kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību. pasaules pieredze. ilze kronberga, intars Āboms...

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību.Pasaules pieredze.

Ilze Kronberga, Intars ĀbomsTNS Latvia

2

Ieguldījumi apkalpošanas kvalitātes vadībā ir vismaz

tikpat svarīgi, cik ieguldījumi mārketinga aktivitātēs!

Ieguldījumi apkalpošanas kvalitātes vadībā ir vismaz

tikpat svarīgi, cik ieguldījumi mārketinga aktivitātēs!

3

Stratēģija

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību

Klients/ patērētājs

Apmācība un

izaugsme

Finanšu rādītāji

Iekšējie uzņēmējdarbības

procesi

Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

4

Stratēģija


Apmācība un

izaugsme

Finanšu rādītāji

Iekšējie uzņēmējdarbības

procesi

Robert S.Kaplan, David P.Norton. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

Klients/ patērētājs

5


6


7

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuSistēma

4. Dažādu uzlabojumuieviešana

3. Apkalpošanasprocesa

novērtējums

1. Apkalpošanas standartu izstrāde

2. Apkalpošanasstandartu ieviešana

8




novērtējums



Klientu apmierinātības

pētījums

Mystery Shopping

9

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuNoslēpumainais klients

Metode balstās uz novērošanu Pētījumu var veikt vairākos veidos: veicot apmeklējumu, zvanot pa telefonu, sūtot un saņemot faksu, ar interneta vai mobilā telefona starpniecību No citiem pētījumiem atšķiras ar to, ka tiek reģistrēti konkrēti fakti, nevis attieksme vai uztvere

Izpētīt klientu apkalpošanas procesu uzņēmumā un, ja nepieciešams, salīdzināt to ar konkurentu darbību Nomērīt un novērtēt, cik lielā mērā darbinieku rīcība atbilst uzņēmuma filozofijai un klientu apkalpošanas standartiem Noteikt personāla stiprās un vājās puses klientu apkalpošanā Nodrošināt personāla vadību ar “instrumentu” klientu apkalpošanas konkurētspējas paaugstināšanai

MĒRĶIS:

METODE:

10

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību Noslēpumainais klients

Kopš 2005.g.decembra TNS Latvia ir Mystery Shopping Providers Association (MSPA Europe) biedrs. Sīkāka informācija par asociāciju: http://www.mysteryshop.org/

TNS Latvia dalība asociācijā

2008.gadā jau ir veiktas vairāk nekā 2 000 noslēpumainā klienta vizītes uz dažādu nozaru uzņēmumiem/ iestādēm – uz bankām, veikaliem, auto saloniem, kredītiestādēm, valsts institūcijām, telekomunikāciju pakalpojumu sniedzējiem, apdrošinātājiem un citiem

TNS Latvia pieredze Noslēpumainā Klienta pētījuma veikšanā

11

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuLatvijas Klientu apkalpošanas indekss

Galvenais Latvijas klientu apkalpošanas pētījuma mērķis ir noskaidrot un regulāri salīdzināt klientu apkalpošanas prasmes dažādās nozarēs, dodot iespēju salīdzināt dažādu uzņēmumu un institūciju klientu apkalpošanas personāla pārdošanas un apkalpošanas prasmju līmeni.

Pētījuma mērķis

3,1

2,6

3,4

3,5

3,0

3,1

2,8

1,0 2,0 3,0 4,0

LKAI kopumā ( 07 marts n=274)

Nozare A ( 07 marts n=60)

Nozare B ( 07 marts n=33)

Nozare C ( 07 marts n=69)

Nozare D ( 07 marts n=40)

Nozare E ( 07 marts n=36)

Nozare F ( 07 marts n=36)

Indekss = vidējais vērtējums skalā no 1 (vāji) līdz 4 (izcili)

3,1

3,0

2,9

2,9

3,2

1,0 2,0 3,0 4,0

LKAI kopumā (N=274)

Nozare D (n=40)

Uzņēmums 1 (n=15)

Uzņēmums 2 (n=9)

Uzņēmums 3 (n=16)

12

2008.GADA LKAI PĒTĪJUMA REZULTĀTUS IR IESPĒJAMS IEGĀDATIES!

Audi Balta BIG BITE BTA Citroen DnB NORD banka Gjensidige Swedbank If Inserviss Credit Lattelecom

2008.gada LKAI pētījumā iekļautie uzņēmumi un iestādes

LMT NVA Parex banka RIMI SEB banka Sportland Statoil Tele2 VID VSAA VW

13




novērtējums



Klientu apmierinātības

pētījums

Mystery Shopping

14




novērtējums



15

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas standartu izstrāde un ieviešana

Pilsēta ASV Rietumu daļā

~50 tūkst. iedzīvotāju

Pilsētas institūcijām izstrādāti vienoti klientu apkalpošanas standarti

16


“Mūsu mērķis ir uzlabot dzīves kvalitāti Rokvilas pilsētā, nodrošinot augstākās kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst ikvienam, kurš dzīvo, strādā un apmeklē pilsētu”

Apkalpošanas standartu pamata princips: Par klientu apkalpošanu ir atbildīgi visi darbinieki – ne tikai tie, kas tieši apkalpo klientus; Ikviens kontakts ar klientu (telefona zvans, tieša saruna, e-pasts vai vēstule pa pastu) rada iespaidu par organizāciju; Standarti ir izstrādāti, lai katrs darbinieks sniegtu tādas kvalitātes pakalpojumus, kas atbilst vai pat pārsniedz klientu vēlmes un vajadzības.

http://www.rockvillemd.gov/government/custserv.htm

17


Viena no pasaules lielākajām finanšu grupām;

Pārstāvēta 12 Eiropas un 9 Latīņamerikas valstīs;

67 miljoni klientu;

Aptuveni 11 tūkst. filiāļu;

2,3 miljoni akcionāru;

132 tūkst. darbinieku.

Sagaidītā kvalitāte

Uztvertā kvalitāte

Sniegtā kvalitāte

18


“Baltā kvalitātes grāmata” – lai visi darbinieki rīkotos atbilstoši standartiem

Izcils serviss

Apmierināti klienti

Lojalitāte

Klientu noturība Pozitīvs word-of-mouth

19


Sabiedriska organizācija, kas atbildīga par Anglijas, Skotijas un Velsas upēm un kanāliem 2200 jūdžu garumā;

Katru gadu šīs upes un kanālus apmeklē ap 11 miljoniem cilvēku;

Upēs un kanālos reģistrētas ap 32 tūkst. laivu un kuģu;

Klientu apkalpošanas standarti izstrādāti ar mērķi, lai apmeklētājiem veidotos labāka pieredze un darbinieki efektīvāk atbildētu uz klientu vajadzībām

http://www.britishwaterways.co.uk/listening-to-you/customer-service-standards

http://www.britishwaterways.co.uk/home

20


ASV Statistikas pārvalde uzskata, ka izcila klientu apkalpošana ir ļoti svarīga.

Klientu apkalpošanas standarti ir publicēti tādēļ, lai klienti (datu lietotāji) zinātu, kādu apkalpošanu sagaidīt tad, kad viņi pieprasa pārvaldei datus.

http://www.census.gov/mso/www/custstd.html

Klientu apkalpošanas standarti vairāk vērsti uz sūdzības pieteikšanu.

Tiek norādīts, kādā gadījumā var pieteikt sūdzību un kā rīkoties soli pa solim, lai to izdarītu.

http://www.energy.com.au/energy/ea.nsf/Content/Network+Customer+Service+Standards

http://www.census.gov/

21




novērtējums



22

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuApkalpošanas procesa novērtējums

23


Ieviesti jauni apkalpošanas standarti, veiktas apmācības;

Mystery Shopping izmantots ar mērķi novērtēt apmācību efektivitāti;

Mēra vairākus aspektus, kas uzsvērti klientu apkalpošanas standartos:

• tīrību, kārtību;

• individuālo apkalpošanu (kā sagaida, kā apkalpo, kā vada situāciju);

• pārdošanas prasmes (kā izzina vajadzības, kā un ko piedāvā, kā noslēdz apkalpošanu, kā veicina turpmāko sadarbību);

• kasieru sniegtos pakalpojumus.

2004.g. 7 423 vērtējumu;

Turpinās ar 5-6 tūkst. apmeklējumu gadā.

Projekts “Smaids” – 2004. un 2005.gads

24

Projekts “Smaids”


Kopējais apkalpošanas kvalitātes vērtējums (%)

71 71

83 86 89 90

2002 2003 2004 2005 2006 2007

+12%+19%

Filiālēs, kur pārdošanas prasmju vērtējums virs 70%, apgrozījums pieaudzis par 89% salīdzinājumā ar filiālēm, kur vērtējums ir zemāks;

Filiālēs, kur individuālās apkalpošanas vērtējums ir virs 90% apgrozījums pieaudzis par 47% salīdzinājumā ar filiālēm, kurās vērtējums zemāks par 80%.

25


Klientu Orientācijas Indekss – “Mērķis 100”

Operatīvie rādītāji (45%)

MS – Individuālā apkalpošana 15%

MS – Pārdošanas prasmes 15%

KAP – Iesniegtās klientu sūdzības 15%

Uztvertās kvalitātes rādītāji (55%)

KAP – Interese par klienta vajadzībām 15%

KAP – Iesaka filiāli citiem 20%

KAP – Kopējā apmierinātība ar filiāli 20%

26




novērtējums



27

Kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadībuDažādu uzlabojumu ieviešana

Neatkarīga valstiska institūcija, kas 2001.g dibināta ar mērķi aizstāvēt un informēt finanšu pakalpojumu izmantotājus;

Regulāri veic Mystery Shopping pētījumus, lai noskaidrotu, vai finanšu iestādes darbojas saskaņā ar valdības noteikumiem un likumiem;

Ja pētījumos atklājas kādas nepilnības iestāžu darbībā, FCAC vai nu iesaka “labāko praksi”, kā vajadzētu rīkoties vai arī uz šo nepilnību pamata veic tālāku izmeklēšanu konkrētajā iestādē.

Parasti pētījumu rezultāti tiek iesniegti katrai iestādei, kurā pētījums ir veikts, tiek detalizēti diskutēts par to, kas būtu uzlabojams un kā to izdarīt.

http://www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/SurveyStudy/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf

28


Pilsēta Apvienotās karalistes centrālajā daļā;

Kopējais iedzīvotāju skaits pilsētā un apkārtnē ap 250 000;

2007.g. veikti ap 30 dažādu Mystery Shopping pētījumu.

29


Pētījums kādas iestādes pieņemšanas telpās – lai saprastu, vai norādes ir pietiekamas, saskatāmas, vai ir saprotams pakalpojumu klāsts un kāds ir pieņemšanas telpas novērtējums.

Pētījumā tika atklāts, ka ēkas ārpusē slikti darbojas apgaismojums un nav norādes, kur ir ieeja un klientu apkalpošanas vieta.

Rezultāts – nomainīts apgaismojums, izvietotas vajadzīgās norādes, izveidots stends ar atbildīgo darbinieku fotogrāfijām, izveidots pakalpojumu buklets.

http://www.fcac-acfc.gc.ca/eng/Publications/SurveyStudy/MystShop/PDFs/MysteryShopping2004-2005_e.pdf

Sistēmas priekšrocība = Pareiza izpratne = Pareiza rīcība

“Apkalpo labāk... Pārdod vairāk!”

Ilze Kronberga, Intars ĀbomsTNS Latvia

- MSPA gada konference Berlīnē, 2008.g. maijā

kā pilnveidot apkalpošanas kvalitātes vadību. pasaules pieredze. ilze kronberga, intars Āboms...

Documents