Matkailuhenkilo

Kaikiile

kaikkea on

kenellekaan

e mtaan

Tyytyvainen asiakasmaksaa hymyillenenemman, eikajokaisen huoneen,hytin ja koirareentarvitse olla reunojaanmyoten ta'ynna, sanookolmella mantereellamatkailua johtanutJereTalonen.

Tekst i jakuvatSARIPOYLIO

M atkailun perusvirhe on yritys-johdonvalmentaja Jere Talosenmukaan se^etta siihen suhtau-

dutaan insinooritieteena.- Suomen hotelleissa puhutaan asiak-

kaista, mutta englannin kielessa he ovatguests, vieraat. Meilla puhutaan majoitus-toimialasta, joka kuulostaa teollisuudelta,mutta englannin kielessa vastaava sana onhospitality, vieraanvaraisuus. Sanat kerto-vat mentaliteetista. Kuuntele asiakasta, oleiholla ja kerro se hanelle.

Suurten asiakasvirtojen oletetaan ratkai-sevan ongelmat, yleensa ilman ymmarrystamatkailijoiden yksilollisista tarpeista.

- Suomessa oletetaan venalaisten pe-lastavan matkailumme. He eivat kuiten-kaan ole tasapainen joukko. Kaikiile kaik-kea on kenellekaan ei mitaan. Riskittomat

keskiarvotuotteet eivat vastaa kansainvalis-ten asiakkaiden vaatimuksia.

Talosen suku on pitanyt Hameen Harka-tiella kestikievaria satoja vuosia. Valiintuli yhden sukupolven poikkeama, mut-ta Jere Talonen palasi matkailualalle. Hanvalmistui restonomiksi Haaga-Heliasta, jajatkoi opiskelua Pariisissa ja Yhdysvallois-sa. MBA-tutkinnon ja'lkeen Talonen opettimyyntitaitoja Radisson SAS -ketjussa K66-penhaminassa. Seuraavana olivat vuoros-sa Hilton-hotellit Ateenassa, Lontoossa jaBrysselissa. 25-vuotiaana Talosella oli 250alaista, joiden joukossa 12 kansalaisuutta.

Talonen kaipasi kuitenkin Suomeen jasiirtyi Silja Linelle ja edelleen Haaga-Helianmatkailun liikkeenjohdon ohjelmajohta-jaksi. Lokakuusta 2010 Talonen on auttanut

yrityksensa puitteissa matkailun ammat-tilaisia oivaltamaan menestyksen keinot.

- Keinot ovat yksinkertaiset. Asiakas mak-saa tuotteesta enemman, kun saa mita ha-luaa, tuote on helppo ostaa ja saatavilla sil-loin, kun ha'n haluaa.

Ulkomaalaisten matkailijoiden kuuntele-minen on Talosen mukaan tarkeaa, silla heovat ainoa kasvava asiakasryhma Suomessa.

Hospitality merkitsee erilaistumista jaelamyksellisyytta, joiden saavuttamiseksitekniset tiedot on kaannettava asiakkaankokemaksi hyodyksi. Asiakas ei ole kiin-nostunut siita, etta hotellissa on 250 au-topaikkaa, vaan siita, etta ha'nen ei tarvitsepelata parkkisakkoja.

- Kun pikkujutut kohtaavat asiakkaan tar-peet, ha'n kokee etta hanesta valitetaan ja

78

on valmis maksamaan enemman. Maltal-la on esimerkiksi tunnettu muuttolintujenvalilaskupaikka. Britanniassa on 7000 lin-tubongaria, joista jokainen kayttaa matkal-laan tuhansia puntia. Maltalle rakennettiinosaksi vain heita varten useita kansainvalis-

Riskittomatkeskiarvotuotteet eivatvastaa kansainvalistenasiakkaiden vaatimuksia

ten ketjujen hotelleja. Hilton taas keskittyieraassa Lontoon hotellissaan paikallistengay-ravintoloiden asiakkaisiin. Konservatii-visena pidetyn ketjun riskinotto kannatti,silla' hotellin liikevaihto moninkenaistui.

www.matkalehti.fi

Matkailijalle pitaa tarjota tarina, johonhan tunnistaa kuuluvansa. Strategia voi ol-la myos ei-strategia, jota ovat toteuttaneetonnistuneesti muun muassa Ryan Air jaTalosen takavuosien tyonantaja Silja Line,joka ohjasi hinnoittelulla nuorisomatkai-lijat tietoisesti kilpailijalle.

- Ei-strategia vaatii rohkeutta. Mutta josnyt sanot joillekin ei, saatat ylihuomennasaada isommattuotot niilta, joille sanot kyl-la. Tarkat faktat, parempi asiakastietamys jaoikeat kysyntaennusteet mahdollistavat kan-nattavat asiakasvalinnat.

Yritysten on oltava hereilla, koska perin-teinen markkinointi on kuollut. Kilpailijaei ole naapuritontilla vaan Burmassa. Runkohteet loydetaan sahkoisessa mediassa,ovat paikalla myos muut matkailijat, joita

uskotaan enemman kuin virallista markki-nointia. Yrityksen pitaa olla keskusteluissamukana ja kertoa mita se tarjoaa ja mita ei.

Yrityksen ei kuitenkaan pida luoda odo-tuksia, joihin se ei pysty vastaamaan. Esimer-kiksi Lapissa on Talosen mukaan kohteita,joita markkinoidaan luksuksena, vaikka neeivat vastaa kansainvalista luksusta.

Kukaan ei Talosen mukaan kiista kustan-nusten merkitysta, mutta asiakkaita ne eivatkiinnosta. Silti yritykset keskittyvat kustan-nuksiin, eivatka todellisiin haasteisiin eliliikevaihdon kasvattamiseen ja kassavirranvarmentamiseen.

- Meida'n ei tarvitse palvella kaikkia asiak-kaita. Vain niita, joita tarvitsemme. •

Matkalehti6-7/2012 79