Kaip CRM padaryti efektyviu?

UAB Informacijos tinklasVaidas Repečkawww.yes.lt

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

Apie UAB Informacijos tinklas –

Inovacinis produktas - Dokumentų, CRM, Projektų valdymo sistema webOffice

~20 darbuotojų, veikia daugiau kaip 3 metus Klientai Ūkio bankas, Balkan Investment Bank, IF Draudimas ir

kt. Pass Consulting klientai – Vokietijos bankų ir draudimo

kompanijų bendrovės Vaidas Repečka –

LCKU valdybos narys, LRS BFK darbo grupė, PwC UK Phare Sveikatos Sodros projektai, valstybės institucijų konsultavimas

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

Kas yra CRM? Labai platus apibrėžimas

o Pardavimai- efektyvūs pardavimo procesai, pasiūlymų generavimas, žinių valdymas, kontaktų valdymas, planavimas.

o Marketingas – Nusitaikymas į potencialius klientus ir jų radimas naudojant duomenis, organizuojant kampanijas ir tt.

o Aptarnavimas – Po pardaviminių procesų valdymas, skambučių centrai arba internetinis klientų apsitarnavimo puslapis.

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

Kas yra CRM? (2)

Niekas nežino, kur prasideda ir kur baigiasi. Ar Dokumentų valdymas (pavyzdžiui Pasiūlymų

generavimo šablonai) yra CRM dalis ar ne? Ar internetinė užsakymų sistema yra CRM?

Įšoriniai dokumentai

Kliento duomenys

Intranetas www Užsakymų sistema

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

Pardavimų specifika

Pardavimo procesas, tai grandinė veiksmų. Grandinė yra stipri tiek, kiek stipri silpniausia

jos grandis Visi aspektai joje turi būti padengti Kiekvienoje rinkos šakoje skirtingai daromi

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

CRM sudėtis

CRM sudaro daug įvairių komponentų, modulių, kurie padengia didelę dalį organizacijos verslo procesų pardavimo kliento aptarnavimo srityje.

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

CRM sudėtis (2)

Analitika

Sujungimas su apskaita

Procesai

Klientų aptarnavimas

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

CRM diegimo procesas

Analizė, specifikavimas

Diegimas, sujungimas Pritaikymas

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

CRM pasirinkimas

Labai daug produktų, gal daugiau negu 150?

Kurį pasirinkti? – Visi vienodi. Ar tas produktas patenkins pilnai

organizacijos poreikius? Kokie tie poreikiai? Ar rinktis sprendimą ar produktą?

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

Šiandieninė įmonės situacija

ROI, Funkcionalumas, prisitaikymas prie kliento poreikių???

Pardavimus daro žmonės, o ne sistema, dėl to tai ne visada pavyksta

Lietuvos įmonės per mažos, kad pvz. 5 vadybininkams duoti didžiulę sistemą

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

CRM strategija

Sprendimo ar produkto pasirinkimasNereikalingi dideli ir brangūs CRM paketai.Esminė priemonė – investuoti po truputį,

neprarandant atliktų investicijųGalimybė integruoti daugelį verslo procesų,

su kitomis sistemomis Investuoti į tokį produktą, kuriame galima

keisti specifinius dalykus.

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23

CRM strategija

Tiekėjo pasirinkimasTiekėjo galimybė prieiti ir valdyti programos

kodą Sutarties bendros sąlygos, palaikymas,

galimybė nutraukti ir panašiaiTiekėjo įsigilinimas į užsakovo verslo

procesus ir gebėjimas jais konsultuoti.

Infobalt 2003 ITT sprendimai. Kaip padaryti CRM efektyviu?2003.10.23