kako osnovati opstinski usluzni centar

KAKO OSNOVATI OPŠTINSKI USLUŽNI CENTAR


2

PREDGOVOR

Ovaj Priručnik je namenjen predstavnicima lokalne samouprave i sadrži informacije i detaljne preporuke za osnivanje opštinskog uslužnog centra (OUC). Pripremljen je na osnovu iskustva stečenog tokom osnivanja opštinskih uslužnih centara u Zrenjaninu, Nišu, Šapcu, Aleksandrovcu, Valjevu, Preševu i Kragujevcu, u okviru Programa za reformu lokalne samouprave u Srbiji (SLGRP), projekta koji finansira Agencije Sjedinjenih Američkih Država za međunarodni razvoj (USAID). Razlike u veličini, geografskom položaju, etničkom sastavu i ekonomskim potencijalima ovih gradova na najbolji način odražavaju svu raznolikost opština i gradova u Srbiji. Bez obzira na razlike oni imaju jednu zajedničku karakteristiku – svi teže ka boljem pružanju usluga građanima putem opštinskih uslužnih centara. Pored toga, usvajanjem pristupa «brige o korisnicima usluga» - opisanom u ovom priručniku – opštine promovišu ideju inovativne, efikasne i demokratske lokalne samouprave u Srbiji. Priručnik su pripremile Ejonta Pashaj, Ivana Teodorović, Ana Brnabić i Radmila Gizdavić. Priručnik je podeljen na tri dela i Prilog. Prvi deo predstavlja uvod u pristup «brige o korisnicima usluga», glavne principe i ciljeve koje su prilagodile i usvojile mnoge lokalne samouprave iz ovog regiona. U drugom delu se nalaze detaljna uputstva za osnivanje Opštinskog uslužnog centra, od početne analize stanja preko kreiranja baza podataka za praćenje zahteva i žalbi građana, pa sve do sistematizacije novih radnih mesta u centru. Poslednje poglavlje sadrži sve komponente uspešne strategije promovisanja centra, pre ali i nakon završetka radova na centru, otvaranja i predstavljanja javnosti. Prilog sadrži primere nekih korisnih dokumenata primenjenih u gradovima širom Srbije i zemljama regiona koji se mogu menjati i prilagoditi uslovima bilo koje zajednice. Ovo izdanje je deo serije priručnika koji su izrađeni u okviru programa SLGRP za opštine u Srbiji. Pored ovog dostupna su i sledeća izdanja:

• Kako uspostaviti efikasnu komunikaciju sa građanima • Kako osnovati Centar za izdavanje dozvola • Kako osnovati Zonu unapređenog poslovanja • Mesna zajednica kao predstavnik građana

Svi ovi priručnici su rezultat tehničke pomoći koju program SLGRP pruža lokalnoj samoupravi u Srbiji i daju najbolje primere iz prakse za unapređenje i promovisanja učešća građana u radu lokalne samouprave. Iako lokalna samouprava u Srbiji prolazi kroz period transformacije, učešće građana u funkcionisanju opština je u procvatu. Mnoge opštine primenjuju i nove i stare tehnike za povećanje učešća građana, što je kroz primere prikazano i u ovom Priručniku i u drugim priručnicima iz ove serije. Izdanja priručnika namenjena predstavnicima lokalne samouprave možete dobiti preko Stalne konferencije gradova i opština a možete ih pronaći i na veb sajtu programa SLGRP: http://www.slgrp.usaid.org.yu/eng/root/library.html. Informacije koje se nalaze u priručnicima su bitne, pravovremene i korisne za vaš rad. Srdačan pozdrav, Steven Rosenberg, direktor Programa SLGRP Jul 2004.

SADRŽAJ

I UVOD....................................................................................................................................................4


3

II GLAVNI KORACI U OSNIVANJU OPŠTINSKOG USLUŽNOG CENTRA..............................7

A. SPORAZUM SA OPŠTINOM ............................................................................................................7

B. ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA .......................................................................................... ....8

C. IDEJNI PROJEKAT I FIZIČKI DIZAJN CENTRA ..................................................................................9

D. IZRADA BUDŽETA I PODELA ODGOVORNOSTI ...................................................................14

E. OSNIVANJE SAVETODAVNOG ODBORA GRAĐANA .................................................................. 14

F. DIREKTORIJ USLUGA I SOFTVER ZA PRAĆENJE DOKUMENATA/ZAHTEVA ............................14

G. ODABIR I OBUKA ZAPOSLENIH .............................................................................................15

III PROMOVISANJE OPŠTINSKOG USLUŽNOG CENTRA..........………………………….........17

A. IDEJA .....................................................................................................................................17

B. PORUKA .....................................................................................................................................17

C. SREDSTVA KOMUNIKACIJE ...........................................................................................................17

D. POGOVOR .....................................................................................................................................20

IV PRILOG ............................................................................................................................. .......21

1. MODEL SPORAZUMA IZMEĐU OPŠTINE I SLGRP-A ...................................................................22

2. ODLUKA IZVRŠNOG ODBORA OPŠTINE ALEKSANDROVAC O OSNIVANJU OPŠTINSKOG USLUŽNOG

CENTRA ....................................................................................................................................23

3. MODEL UPITNIKA ZA GRAĐANE .............................................................................................24

4. MODEL UPITNIKA ZA ZVANIČNIKE OPŠTINE ................................................................................27

5. OBRAZAC ZA ŽALBE/SUGESTIJE – ZRENJANIN ...................................................................28

6. MODEL FORMULARA ZA GRAĐANE – PODNOŠENJE ŽALBE ......................................................29

7. PRIMER BUDŽETA OPŠTINSKOG USLUŽNOG CENTRA – ZRENJANIN .........................................30

8. OPIS POSLOVA SAVETODAVNOG ODBORA ZA PITANJA CENTRA .........................................31

9. SISTEMATIZACIJA RADNIH MESTA U CENTRU – ALEKSANDROVAC .........................................33

10. MEDIJSKA KAMPANJA – ALEKSANDROVAC ................................................................................36

11. SAOPŠTENJE ZA ŠTAMPU – ZRENJANIN ................................................................................37

12. OBRAZAC ZA OCENU UČINKA – ZRENJANIN ................................................................................38

13. PLAN REALIZACIJE – ALEKSANDROVAC ................................................................................39

14. VODIČ KROZ PROCES OSNIVANJA OPŠTINSKOG USLUŽNOG CENTRA ........................................40

I Uvod: Opštinski uslužni centar: Novi model odnosa između građana i lokalne samouprave


4

Posetite vašu opštinu na jedan dan da biste videli kolika je frekfencija ljudi kojima je potrebna usluga, savet ili koji pokušavaju da podnesu žalbu. Vrlo je verovatno da ćete uvideti da su ljudi nezadovoljni i da provode sate lutajući po zgradi pokušavajući da nađu osobu koja bi rešila njihove probleme. Drugi građani bezbrižno dolaze znajući da im «prijatelj» može pomoći da se njihov zahtev brzo reši. Na žalost, većina građana napušta zgradu opštine sa osećajem frustracije, primorani da ponovo dođu da bi se izborili sa haosom. Istovremeno, službenici opštinske uprave se žale da imaju malo vremena koje bi posvetili važnim stvarima jer stalno usmeravaju neupućene građane u odgovarajuća odeljenja. Često ulaze u diskusiju sa građanima o potrebi jednostavne procedure koja bi omogućila razmenu informacija između odeljenja u opštini i preciznu evidenciju svih zahteva, žalbi i predloga građana. Kao i svuda u svetu, i lokalne vlasti širom Srbije, nalaze nove načine da upoznaju građane sa uslugama koje opština pruža. Sve više opština u Srbiji uviđa da na građane treba gledati kao na klijente kojima je potrebna informacija i veliki broj usluga. Da bi se okrenuli ka građanima i odnosili prema njima kao klijentima, lokalne vlasti moraju preoblikovati i usmeriti svoje usluge ka ispunjenju potreba i želja građana. Pokretanje novih inicijativa koje vode ka pružanju informacija građanima u što kraćem roku, skraćenju birokratskih procedura i promovisanju pristupa okrenutosti građanima predstavljaju različite komponente modela ponašanja koji brine o korisnicima usluga. Znati i razumeti šta klijent želi je glavna briga većine preduzeća; znati i razumeti potrebe i probleme građana trebalo bi da bude prioritet broj jedan svake opštine. Zbog nedostatka konkurencije u pružanju ovih usluga može se zaključiti da je koncept okrenutosti građanima irelevanta. Međutim, dok građani ne mogu da biraju kome da se obrate da bi dobili usluge, oni su ipak ti koji će izabrati svoje predstavnike i izabrane zaničnike i kroz poreze finansirati rad lokalne vlasti. Lokalni zvaničnici shvataju da odluke koje oni donesu moraju da imaju podršku birača. Kao posledica toga, shvatanje građana od strane lokalne samouprava – i administrativno osoblje i izabrani zvaničnici – se menja u Srbiji i mnogo opština pridaje veći značaj odnosu sa korisnicima usluga. Stari model opštine koja plaši i koja je nedostupna građanima je zamenjen otvorenijim modelom koji brine o korisnicima usluga. Sve opštine bi trebale težiti pružanju usluga građanima na najvišem nivou, uključujući prijatne prostorije, pristojan enterijer i ljubazno osoblje. Uspešno pružanje usluga podrazumeva ispunjenje potreba građana ili, u najmanju ruku, pronalaženje adekvatnih rešenja za njihove probleme. Da bismo razumeli potrebe građana neophodno je započeti sa stalnim dijalogom između građana i opštine. U tom smislu, opština bi trebalo da osmisli strategiju za uspostavljanje komunikacije koja institucionalizuje dijalog1. Svaki opštinski službenik predstavlja svoju lokalnu vlast i utisak koji on/ ona ostavlja na klijenta ima ogroman uticaj na imidž lokalne vlasti i podršku koju ona dobija. Odnositi se prema građanima kao prema klijentima znači imati sluha za ono što oni imaju da kažu i na osnovu toga poboljšati pružanje usluga.

1 Dodatne ifnormacije možete pronaći u priručniku Kako uspostaviti efikasnu komunikaciju sa građanima. Ovaj priručnik je deo serije priručnika «kako» koje je pirpremio program SLGRP sponzorisan od strane USAID-a u realizaciji DAI-a.

Ovaj deo opisuje: Lokalnu upravu «okrenutu korisnicima usluga» Centar kao novi model odnosa između građana i lokalne samouprave


5

Filozofija lokalne samouprave koja brine o građanima

• Mi smo ovde zbog naših klijenata • Usluge pružamo pravovremeno • Pružamo ih s ljubaznošću, efikasno i u svakom

trenutku • Naši klijenti su zadovoljni uslugama • Mi im stojimo na raspolaganju i vodimo računa

o njihovim potrebama • Kroz razgovor saznajemo koje su potrebe naših

klijenata • Kao službenici opštine, mi:

o Znamo pravila i procedure našeg posla,o Smo sposobni i obučeni da

zadovoljimo zahteve klijenata, o Znamo koje usluge možemo da

pružimo

Glavni zadatak opštine koja brine o klijentima je da građane «ojačai», da im pomogne da se u opštini osećaju prijatno i pruži im sve relevantne informacije. Odavno je svima postalo jasno da se građani plaše “vlasti”. Kada uđu u zgradu opštine oni se plaše da će morati da čekaju, odgovaraju na lična pitanja, da će ispasti glupi i suočiti se sa brojnim neugodnostima. Suština je da su građani “bespomoćni” pred birokratama koji najčešće loše poznaju procedure i pravila. Službenici opštine koja brine o korisnicima usluga ne vide građane kao nekog ili nešto što ih ometa u radu i uvek će pokušati da odgovore na postavljena pitanja. U slučaju da radnik opštinske uprave nema ili ne zna odgovor na pitanje ili zahtev klijenta, bilo bi dobro da ga uputi u odgovarajuće odeljenje ili da pronađe rešenje umesto njega a zatim mu prosledi informaciju. Opštinski službenici usluge pružaju svima na isti način bez obzira na godine, boju kože, pol, nacionalnu pripadnost ili eventualne fizičke ili mentalne nedostatke. Privatnost i dostojanstvo građana se poštuju. Opštinski uslužni centar (OUC) može zadovoljiti mnoge gore pomenute potrebe. Smešten u zgradi opštine na mestu do koga se lako dolazi, stvara atmosferu dobrodošlice i utisak da se sa građanima postupa kao sa klijentima a ne kao sa nosiocima problema, i omogućava efikasno pružanje usluga. To je novi model odnosa između građana i opštinske uprave i mesto na kojem se odvija njihova komunikacija. Raspon usluga koje centar može da pruži je raznovrstan, od informacija o opštinskoj upravi i odeljenjima, kao i opšte informacija o gradu, do pružanja usluga kao što je izdavanje dozvola za otvaranje radnji, uverenja i drugih dokumenata na koje građani imaju pravo. Ovakvi centri su osnovani u mnogim zemljama istočne Evrope kao što su Albanija, Bugarska, Makedonija, Poljska, Rumunija i Ukrajina. U Albaniji i Rumuniji centri predstavljaju mesto gde se mogu dobiti informacije o primeni zakona o slobodnom protoku informacija. Dok svaki centar razvija određene jedinstvene karakteristike na osnovu zahteva građana, glavni cilj je zajednički za sve:

1. Započinjanje procesa prenosa vlasti na građane pružanjem informacija o tome kako funkcioniše njihova lokalna samouprava

2. Pružanje informacija na transparentan način tako da građani mogu da razumeju šta predstavlja samouprava i kako oni mogu da utiču na nju

3. Povećanje odgovornosti gradskih zvaničnika 4. Pružanje pomoći u rešavanju problema koje građani imaju u onoj meri u kojoj je lokalna

samouprava za to nadležna 5. Uspostavljanje komunikacije između građana i opštine jačanjem uloge mesnih zajednica i

mesnih kancelarija Ovaj priručnik sadrži detaljno opisan proces i namenjen je zvaničnicima opština koji su zainteresovani da osnuju opštinski uslužni centar u svojoj opštini. Kao što je već rečeno u predgovoru, priručnik predstavlja skup informacija i dobrih primera iz prakse mnogih gradova u Srbiji – Zrenjanina, Niša, Šapca, Aleksandrovca, Valjeva, Preševa i Kragujevca – koji su osnovali ili su u postupku osnivanju takvih centara. Priručnik je osmišljen da pruži opsežan uvid u najvažnije etape osnivanja centra. Ne morate se držati hronološkog reda datih koraka - dva ili više koraka se mogu preduzeti istovremeno. Na primer, dok se radi rekonstrukcija prostorija, budući radnici centra mogu pohađati obuku na temu komunikacije sa


6

klijentima. U nekim opštinama se mogu pojaviti različiti izazovi i radna grupa će odgovoriti na sve te izazove.


7

II Glavni koraci u osnivanju centra

A. Sporazum sa opštinom Opštinski uslužni centar je rezultat zahteva građana i volje lokalne vlasti da poboljša odnose između opštine i građana. Budući da je važan aspekt učešća građana, rezultat ovog pokušaja nije samo osnivanje centra, već i promena stava lokalnih zvaničnika prilikom komunikacije sa građanima. Stoga je veoma važno da lokalni zvaničnici budu posvećeni ovoj inicijativi. Potrebno ja da gradonačelnik/predsednik postavi jednu osobu na mesto koordinatora projekta i nekoliko

A. SPORAZUM SA OPŠTINOM

B. ANALIZA POSTOJEĆEG STANJA

C. IDEJNI PROJEKAT I FIZIČKI DIZAJN CENTRA

D. IZRADA BUDŽETA I PODELA ODGOVORNOSTI

E. OSNIVANJE SAVETODAVNOG

ODBORA GRAĐANA

F. DIREKTORIJ USLUGA I SOFTVER ZA PRAĆENJE DOKUMENATA/ZAHTEVA

G. ODABIR I OBUKA ZAPOSLENI

PROMOVISANJE CENTRA

Ovaj deo opisuje: • Sedam koraka procesa uspostavljanja centra


8

Uloga koordinatora je najvažnija za uspostavljanje centra jer on nadzire sprovođenje projekta, rešava probleme i usmerava proces osnivanja opštinskog uslužnog centra.

ljudi koji će raditi u okviru radne grupe. Imajući u vidu ograničena sredstva opštine, dodatna pomoć se može dobiti od međunarodnih institucija ili drugih donatora. Potpisivanje sporazuma u kome se definišu odgovornosti opštine i drugih strana koje su deo projekta, kao i njegova održivost je od velikog značaja. Takav sporazum olakšava realizaciju projekta kao i budući rad centra i daje znak da je opština spremna da rešava probleme. Sporazum treba da sadrži sve korake za realizaciju projekta opštinskog uslužnog centra a koordinator će biti zadužen za komunikaciju sa svim stranama koje su uključene u projekat.2 B. Analiza postojećeg stanja Odluka da se osnuje centar bi trebala da bude rezultat potrebe građana i lokalne uprave. Centar bi trebalo da ima ulogu karike koja nedostaje između građana i opštinske uprave čime se omogućuje svakodnevna neposredna interakcija između građana i lokalne vlasti. Da bi se procenilo u kojoj meri je centar potreban opštini, kao i trenutna situacija koja se tiče protoka informacija i odeljenja koji će biti zastupljeni u centru, analiza se može izvršiti na dva načina:

• Intervjui jedan na jedan • Anketa putem upitnika

Intervjui jedan na jedan se mogu koristiti u razgovorima sa opštinskim zvaničnicima, predstavnicima grupa građana, građanima i manjinskim grupama da bi se stekao uvid u njihovo viđenje protoka informacija, uslugama koje opština pruža, ulozi civilnog društva kao i o aktivnostima koje se preduzimaju da bi se poboljšala komunikacija sa građanima. Postavljanjem pitanja bez ponuđenih odgovora3, lokalna vlast će dobiti informacije o mogućim načinima unapređenja saradnje sa građanima, o nivou zadovoljstva uslugama koje opštinska urava pruža i identifikovati partnere u zajednici. Veoma je korisno pripremiti spisak pitanja unapred, čime će intervju biti kraći, usredsređeni na određenu temu i sa puno podpitanja neophodnih za analizu trenutne situacije. Izveštaj urađen na osnovu ovih intervjua bi trebao da sadrži:

• kratak pregled trenutnog stanja, • preporuke o budućim koracima, • pitanja koja treba uključiti u anketu.

Anketa putem upitnika se može primeniti na dve grupe: građane i opštinske zvaničnike. 1. Anketa sprovedena među građanima: Svaka lokalna samouprava je specifična po načinima pružanja informacija i usluga građanima. Ova anketa daje mogućnost da se sazna šta građani misle o svojoj opštinskoj upravi i na koji način bi želeli da dobijaju informacije i usluge. Rezultati će pomoći da se centri oblikuju na osnovu potreba građana. Na primer, anketa može pokazati da bi građani želeli da dobijaju informacije preko novina. Centar bi onda mogao da eventualno započne sa objavljivanjem sopstvenog biltena koji bi se prosleđivao svakom domaćinstvu, ili da omogući građanima dobijanje usluga putem telefona ili elektronske pošte.

2 Vidi sporazum između opštine i SLGRP-a, Prilog broj 1, model koji prikazuje koje su odgovornosti međunarodne organizacije i opštine. Prilog broj 2, predstavlja model odluke Izvršnog odbora o osnivanju Opštinskog uslužnog centra u opštini Aleksandrovac. 3 Pitanje bez ponuđenih odgovora je pitanje koje dozvoljava onom koji odgovara da iznese svoje mišljenje ne ograničavajući ga ponuđenim odgovorima


9

Podaci dobijeni putem ankete bi mogli da se koriste za procenu dosadašnjeg rada na poboljšanju odnosa između građana i lokalne uprave. Anketa bi trebalo da sadrži pitanja o tome u kojoj meri su građani zadovoljni raznovrsnim uslugama koje lokalna vlast pruža, kao i načinom na koji opština komunicira sa njima. Anketa omogućava procenjivanje efikasnosti nove strategije za učešće građana koje se sprovodi u upravi. Ista anketa može biti sprovedena u roku od 6 meseci do godinu dana od otvaranja centra i rezultat može pokazati promenu stava građana prema opštinskoj upravi. Prilog broj 3 u dodatku predstavlja primer upitnika koji je korišćen u opštinama u Makedoniji prilikom osnivanja centara za informisanje građana. Pre otvaranja Centra, sprovedena je anketa na uzorku od 150 ljudi u svakom gradu. Uzorak je bio raščlanjen na dve grupe: osobe koje su slučajno odabrane i odgovarale su na pitanja (a) na ulazu u zgradu opštine (građani kojima je bila potrebna usluga opštinske uprave) i (b) u drugim delovima grada. Program za reformu lokalne samouprave je sproveo anketu među građanima i to u svim gradovima gde je program aktivan.4 Rezultati ove analize mogu pomoći opštinama u identifikovanju potreba građana i ukazati na oblasti u kojima opštine mogu poboljšati svoj rad i komunikaciju. 2. Anketa sprovedena među opštinskim zvaničnicima: Ova anketa ima za cilj da prikupi informacije iz svakog odeljenja u opštini o njihovim odnosima sa građanima i uslugama koje pružaju. Ove informacije će biti upotrebljene u početnoj fazi kada se donosi odluka o tome koja odeljenja će biti zastupljena u centru i koje usluge će se pružati, ali i u kasnijoj fazi da bi se pripremio pisani materijal koji se prosleđuje javnosti. To nam daje uvid u odeljenja koja su razvila visok stepen komunikacije sa javnošću, kao i obim posla koji će obavljati u budućnosti. Osim toga, anketa treba da pokaže stanje informacione tehnologije u svakom odeljenju i u gradu uopšte. Prilog broj 4 u dodatku je primer obrasca ankete. C. Idejni projekat i fizički dizajn centra Ovo je važan deo u procesu osnivanja centra. Koncept centra obuhvata dva integralna dela:

• idejni projekat • fizički dizajn. •

1. Idejni projekat se odnosi na usluge koje centar treba da pruži, procedure koje će se primenjivati u centru i protok informacija ka građanima i od građana. Rezultati prethodnih anketa bi trebalo prvenstveno da posluže kao osnova za definisanje funkcija i komponenti centra. Pružanje informacija građanima Ovo su neke od informacija koje uslužni centar može da pruži građanima:

• nadležnosti opštinskih službi i vrste dokumenata koje izdaju • procedure za dobijanje određenih dokumenata, dozvola za obavljanje delatnosti i drugih

dozvola • ovlašćenja i nadležnosti lokalne samouprave • vodič kroz opštinu • podaci o članovima skupština opštine i izvršnog odbora • javna komunalna preduzeća i druge javne institucije • nevladine organizacije, mediji, privreda i turizam • opšte informacije o gradu (plan grada, statistički podaci, itd.)

Spisak može biti duži u zavisnosti od veličine opštine i aktivnosti u zajednici.

4 Primere iz analize možete dobiti od SLGRP-a ili Stalne konferencije opština i gradova


10

Prikupljanje informacija od građana Centar treba da omogući dvosmernu komunikaciju sa građanima i da na osnovu povratnih informacija razmotri njihove potrebe u budućnosti. Bilo bi dobro da centar stalno prikuplja povratne informacije od građana kako bi uprava mogla da odgovori na njihove potrebe . U centru se nalazi jednostavan obrazac koji građani treba da popune, a koji sadrži direktna pitanja o tome šta po njihovom mišljenju treba da se promeni u centru, koje druge informacije bi voleli da tu dobiju, koliko su zadovoljni načinom na koji su bili primljeni od strane zaposlenih u centru, itd. Osoblje centra može sumirati komentare jednom nedeljno i preduzimati odgovarajuće mere. Prilog broj 5 u dodatku predstavlja primer formulara za predloge i žalbe građana koji se koristi u zrenjaninskon uslužnom centru. Prilog broj 6 u dodatku predstavlja primer formulara za predloge i žalbe građana kojin je korišćen u centrima za informisanje građana u Albaniji. Drugi način da se dobiju informacije je postupak praćenja žalbi/zahteva (detaljne informacije o ovom sistemu se nalaze u ovm odeljku pod F.2). Uz pomoć sredstava za informatičku tehnologiju uključujući i softver za praćenje dokumenata, osoblje evidentira i prati zahteve koje su građani podneli pojedinim službama, vodi evidenciju o rešenjima i prosleđuje odgovore građanima. Dizajniranje i razvoj baze podatka prilagođene korisnicima osigurava i pojednostavljuje evidentiranje i praćenje svih podataka. Centar je povezan kompjuterskom mrežom sa opštinskim službama što omogućava protok informacija i proveru statusa zahteva i žalbi građana. Umrežavanje svih službi omogućava zaposlenima u centru da šalju zahteve nadležnim službama elektronskom poštom ili pristupom zajedničkoj bazi podataka. Kada se baza podataka uspostavi i postane operativna, zaposleni u centru će postepeno biti u mogućnosti da koriste unete informacije i pripremaju izveštaje o vrsti i broju rešenih predmeta, o najčešćim žalbama građana, kao i druge statističke analize ili informacije koje bi pomogle lokalnoj upravi i članovima skupštine u rešavanju gorućih problema u gradu. Pružanje usluga građanima Pored pružanja i prikupljanja informacija, centar pruža usluge koje građani najviše traže, kao što su:

• overa dokumenata, prepisa i kopija • evidentiranje zahteva • izdavanje radnih knjižica • izdavanje izvoda iz matičnih knjiga rođenih, venčanih i umrlih • izdavanje uverenja o državljanstvu • izdavanje dozvola za otvaranje firmi, građevinskih dozvola • upis u birački spisak, pitanja u vezi dečje zaštite.

Sve službe koje imaju intenzivne kontakte sa građanima odrediće osobu koja će da radi u centru i direktno prima zahteve od građana i pruža usluge na licu mesta.

OUC prikuplja informacije od građana putem:

• Obrasca koji se nalazi na šalteru • Sistema za praćenje žalbi


11

U gradskom uslužnom centru u Nišu, broj radnih stanica je daleko veći od broja radnih stanica u Zrenjaninu, Preševu ili Aleksandovcu pošto se Niš sastoji od nekoliko opština. Sekretarijati za finansije,

opštu upravu, privredu, zajedničke poslove, urbanizam i komunalnu delatnost zastupljeni su u centru i pružaju raznovrsne usluge građanima na jednom mestu, kao što su: prodaja obrazaca, overa dokumenata i prepisa, izdavanje radnih knjižica, izdavanje izvoda iz knjiga rođenih, venčanih i umrlih i uverenja o državljanstvu, otvaranje radnji, dečji dodataci, invalidnine, pitanja u vezi s humanitarnom pomoći, stipendije, informacije o studentskim domovima, urbanistički i građevinski planovi i nacrti. Opština Preševo je svoj centar organizovala na sličan način kao Zrenjanin ali građanima takođe omogućava da uplate

različitih taksi i poreza izvrše u samom centru. Koordinacija sa mesnim zajednicama, mesnim kancelarijama i javnim komunalnim preduzećima Kako bi se obezbedilo efikasnije pružanje usluga, centar može biti umrežen sa mesnim zajednicama i mesnim kancelarijama kao i komunalnim preduzećima koja imaju više kontakata sa građanima i primaju veliki broj žalbi. Uspostavljanjem mreže sa mesnim kancelarijama, građani koji žive daleko od opštine imaće pristup informacijama u svojoj mesnoj kancelariji. Oni će moći da podnesu zahteve i žalbe u mesnim kancelarijama, koje će zatim proslediti te informacije opštini i po prijemu povratne informacije pružiti odgovore građanima o tome kako napreduje rešavanje pitanja i problema koji ih muče. Umreženost sa komunalnim preduzećima omogućiće centru da prosledi žalbe koje se tiču problema sa vodosnabdevanjem, kanalizacijom i odnošenjem smeća. Ne samo da će to biti način da se reše problemi građana, već bi to takođe pružilo mogućnost lokalnim vlastima da prate rad ovih preduzeća koja su još uvek u nadležnosti opština. 2. Fizički dizajn. Centar bi trebalo da se nalazi na ulazu u opštinsku zgradu ili na mestu koje je lako dostupno svim građanima. Okruženje bi trebalo da bude prijatno. U mnogim mestima, glavni hol je pretvoren u uslužni centar, dok je u drugima prostorija koja se nalazi na prvom spratu adaptirana da služi ovoj nameni. Nekoliko važnih stvari koje mogu mnogo da poboljšaju izgled ovog prostora su novi stolovi i stolice, udobna čekaonica i oglasne table. Šalteri mogu da se uklone kako bi se omogućio neposredniji kontakt sa građanima. Ovaj objekat neće služiti samo za pružanje informacija i usluga građanima, već i da se promeni loša slika koju neki građani imaju o lokalnoj samoupravi. U centru može da se nalazi i biblioteka gde bi građanima bile dostupne novine, odluke gradske skupštine i druga važna dokumenta. Lociranjem centra u holu zgrade opštine pomaže se i osobama sa invaliditetom. Pristupne rampe i liftovi na ulazu u centar (slike 1 i 2) omogućavaju pristup građanima koji ranije nisu mogli da uđu u zgradu opštine. Izveštaj odbora za pružanje pomoći osobama sa invaliditetom «Živeti dostojanstveno» kaže da su 7 - 8% građana Srbije invalidi, od čega 80% svakodnevno koristi invalidska kolica.

U zrenjaninskom centru postoji šest radnih stanica koje pružaju sledeće usluge građanima:

• Matična služba - izdavanje izvoda iz matične knjige rođenih, venčanih i umrlih, uverenja o državljanstvu

• Socijalna davanja – dečji dodatak, invalidnina, molbe za porodiljski dodatak i stipendije

• Pisarnica – overa potpisa, spisa i kopija dokumenata, prijem pošte, rad sa mesnim zajednicama i mesnim kancelarijama, i izdavanje radnih knjižica

• Odeljenje za privredu – prima i obrađuje zahteve za otvaranje novih radnji

Male stvari čine veliku razliku!

• Nove stolice i stolovi• Komforna čekaonica• Informativni panoi


12

Slika 1: Pristupna rampa u Zrenjaninu

Slika 2: Lift u Šapcu Idejni i projekat fizičkog dizajna će doneti nove procedure za dobijanje informacija i usluga. Ranije su građani morali da lutaju po opštinskim odeljenjima ne znajući kome da se obrate da bi rešili svoj problem. Kao što se može videti na narednim slikama napravljenim pre i posle otvaranja OUC-a napravljenim u Zrenjaninu i Valjevu građani više nemaju poteškoća u pronalaženja prave osobe sa kojom će razgovarati o svojim problemima ili od koje će dobiti željenu informaciju.


13

Zgrada Skupštine opštine Valjevo pre izgradnje OUC-a

OUC u Zgradi Skupštine opštine Valjevo

Zgrada Skupštine opštine Zrenjanin pre izgradnje OUC-a

OUC u Zgradi Skupštine opštine Zrenjanin


14

D. Izrada budžeta i raspodela troškova U svakom centru će biti potrebno uložiti određena sredstva za rekonstrukciju prostora, nameštaj kao i troškove tekućeg poslovanja. Obim ovih investicija se razlikuje od grada do grada i zavisi od odluke o tome koje vrste usluga će se pružati u centru. Pažljivo projektovanje budžeta bi trebalo da obuhvati tri komponente:

• rekonstrukcija prostora, • kancelarijsku opremu • troškove zaposlenih i druge operativne troškove.

Ako opština dobije sredstva za ovu svrhu od donatora, poslovnog sektora ili Republičke vlade, treba ih uključiti u projekciju budžeta kako bi sva sredstva namenjena za centar bila na odgovarajući način prikazana. SLGRP je do sada sarađivao sa CRDA5 programom u smislu pružanja finansijske pomoći opštinama prilikom uspostavljanja OUC-a. (Prilog 7, budžet OUC-a u Zrenjaninu). E. Osnivanje savetodavnog odbora opštinskog uslužnog centra Da bi centar uspešno funkcionisao, on mora da ima široku podršku civilnog društva, medija i privrednih subjekata. Centar pripada zajednici i nije samo oruđe gradonačelnika/predsednika koje će koristiti na sledećim izborima. Uloga savetodavnog odbora je da:

• lokalnim vlastima daje sugestije u vezi sa funkcijonisanjem centra • daje preporuke za poboljšanje ili pokretanje novih inicijativa.

Da bi savetodavni odbor efikasno funkcionisao trebao bi biti sastavljen od najviše 10 članova, predstavnika različitih interesnih grupa, kao što su:

• nevladine organizacije, • javne institucije, • komunalna preduzeća, • studentska udruženja.

Prilog broj 8 je lista dužnosti i odgovornosti savetodavnog odbora opštinskog uslužnog centra koju su koristili gradovi Preševo i Medveđa. F. Direktorij usluga i softver za praćenje dokumenata/zahteva Kako bi centar u potpunosti bio operativan treba kreirati dve baza podataka:

1. direktorij usluga 2. softver za praćenje dokumenata/zahteva.

5 CRDA- Program USAID-a Revitalizacije zajednice kroz demokratsko delovanje (sprovode ga ACDI/VOCA; Mercy Corps, CHF, ADF i IRD). Kada se rad ovih organizacija u Srbiji bude završio, opštine će morati da identifikuju druge izvore i mehanizme finansiranja.


15

Softver za praćenje dokumentat/zahteva: • Distribuira zahteve odgovarajućim odeljenjima • Omogućava zaposlenom da konsulutuje pravnu

ili drugu regulativu u vezi sa zahtevom • Omogućva praćenje uspešnosti rada centra • Vodi evidenciju svih zahteva • Generiše izveštaje koje zvaničnici mogu koristiti

da procene zadovoljstvo građana pruženim uslugama

1. Direktorij usluga je baza podataka koja sadrži informacije o opštinskoj upravi, ali i opšte informacije o gradu. Uz pomoć pretraživača zaposleni u centru će moći da pronađu informacije koje građani traže, bez obzira da li je reč o konkretnom pitanju koje se tiče rada lokalne uprave ili o broju privrednih subjekata u gradu. Ova baza podataka će kontinuirano biti ažurirana, a nove informacije će biti postavljene i na veb stranicu opštine. Neke od informacija koje direktorij usluga može da sadrži su:

1. Lista opštinskih službi i dokumenta koje one izdaju, kontakt informacije, procedure za dobijanje dokumenata, rokovi i takse

2. Sastav izvršnog odbora i skupštine opštine 3. Sednice skupštine opštine, dnevni red i odluke koje su nedavno donete 4. Kontakt informacije za komunalna preduzeća i druge javne institucije 5. Plan grada 6. Informacije o kulturnim dešavanjima 7. Nevladine organizacije i njihovi projekti 8. Međunarodne organizacije i njihovi projekti 9. Slobodna radna mesta (link na veb stranicu biroa za zapošljavanje) 10. Informacije o školama, stipendijama i mogućnostima za obrazovanje 11. Birački spisakovi

2. Softver za praćenje dokumenata/zahteva – Ova aplikacija može da bude deo celokupnog informacionog sistema opštine. Pošto će centar da bude umrežen sa većinom opštinskih službi, sve radne stanice mogu imati pristup ovoj aplikaciji. Pomoću ove aplikacije može da se vodi evidencija i prate žalbe i zahtevi građana koji će odmah biti prosleđeni odgovarajućoj službi na rešavanje. Veoma je važno znati trenutan status zahteva, u koju službu je upućen, kome je konkretno dodeljen i datum kada se očekuje da bude završen. Zaposleni u centru biće u mogućnosti da provere status svakog zahteva i pošalju odgovor građaninu. Ovaj sistem pruža još pogodnosti. Može poslužiti kao mehanizam pomoću kog će opština meriti napredak ka dostizanju blagovremenog i efikasnog pružanja usluga prilagođenih potrebama građana. G. Odabir i obuka zaposlenih Zapošljavanje pravih ljudi je od izuzetnog značaja za uspeh ove nove inicijative. Novo osoblje u centru ne samo da predstavlja grad, već i personifikuje novi imidž opštine koja je svoje usluge prilagodila potrebama građana. Zaposleni u centru su:

• Ljubazni • Komunikativni • Posvećeni pružanju usluga • Znaju da se ophode u teškim situacijama


16

• Poseduju sposobnosti za rad sa ljudima • Imaju iskustvo u odnosima sa javnošću

Proces zapošljavanja bi trebalo da bude transparentan. Broj zaposlenih u centru zavisiće od obima usluga koje će centar pružati. Za rad u centru mogu se angažovati ljudi koji već rade u opštinskoj upravi, ali i novi kadar bez prethodnog iskustva. Svi zaposleni bi trebalo da prođu kroz praktičnu obuku kako bi naučili više o radu opštinske uprave kao i kroz obuku o komunikaciji sa klijentima, odnosima s medijima i uslugama koje se pružaju građanima. Međutim, pošto centar pruža informacije ne samo o radu lokalne samouprave, već i o lokalnoj zajednici uopšte, takođe je veoma važno da osoblje centra poznaje ukupnu situaciju u svojoj lokalnoj sredini. (Prilog broj 9, sistematizacija radnih mesta u opštinskom uslužnom centru u Aleksandrovcu koji je usvojio Izvršni odbor)

Zaposleni u valjevskom centru u svojim novim uniformama


17

Osnova efikasne strategije promovisanja OUC-a:

Formulisati jasnu IDEJU OUC-a Osmisliti poruku koja «prodaje» ideju

III Promovisanje opštinskog uslužnog centra

Ceremonija otvaranja opštinskog uslužnog centra je veoma važan dan koji zaslužuje i, samim tim, i izaziva veliku pažnju medija. Međutim, mediji i građani se neće pojaviti na otvaranju kao rezultat delovanja neke magije: opština, ipak, pre dana otvaranja mora da osmisli i sprovede strategiju u cilju promocije centra. Kao početni korak, osoba zadužena za odnose sa javnošću ili koordinator centra mora jasno identifikovati IDEJU, pristup i razloge za otvaranja ovakvog centra6. Po završetku opisa koncepta centra, treba smisliti PORUKU centra. Poruka je obično ono što oslikava Ideju u par reči ili najviše par rečenica. A. Ideja Generalno, iza koncepta opštinskog uslužnog centra stoji standardizovana ideja koju sve opštine mogu jednako uspešno primeniti. Ideja je da opštinski uslužni centar donese jedan novi pristup u pružanju usluga građanima – a to je odnositi se prema građanima kao prema klijentima. Kao i bilo koji drugi klijenti oni očekuju pažnju i brzu rekaciju na pitanje, žalbu ili uslugu koju su tražili. Pružajući usluge na taj način, OUC predstavlja otelotvorenje ovog koncepta. Odnos prema građaninu kao prema klijentu od stane opštinske uprave i izabranih zvaničnika predstavlja taj novi koncept. Na isti način, centar je odgovor opštinske uprave na potrebe građana i dokaz njihovog promenjenog stava ka većem uvažavanju potreba građana. Iz ove ideje treba da proistekne PORUKA. B. Poruka Svrha poruke je da u nekoliko reči sažme IDEJU. Poruka bi trebalo da se sačini u obliku lako prepoznatljivog koncepta koji će privući pažnju građana čak i pre nego što se centar otvori. Poruka je ono što prodaje ideju. Poruke koje se obično vezuju za opštinski uslužni centar su “Uspešna saradnja je naš glavni cilj ” ili “Građanin pre svega”. Ovakve poruke se koriste u Zrenjaninu i Nišu. Trik je, međutim, uložiti trud da bi se razlikovali od ostalih centara u zemlji, na isti način kao što se svako trudi da se razlikuje u svemu što radi da bi bio prepoznatljiv i da bi ga ljudi zapamtili. Važno je naglasiti da poruka ne sme nikada promovisati koncept ili uslugu koja nije istinita i ne može biti ostvarena. C. Sredstva komunikacije Kada se definišu ideja i poruka, opština mora identifikovati strategiju komunikacije za promovisanje ideje i poruke. Postoji veliki broj sredstava komunikacije koji se koriste pri promociji različitih koncepata, ideja, proizvoda i usluga. Sva ona nisu podjednako primenljiva u promociji opštinskog uslužnog centra. Ovde je ukratko predstavljeno nekoliko sredstava komunikacije, koje opštine u Srbiji a i u drugim zemljama, obično koriste za promociju centara. 1. Mediji Budući da koncept centara uvodi novine u komonukicaiju opštine i građana, mediji će biti zainteresovani za praćenje ovog događaja. Iako su za otvaranje opštinskih uslužnih centara u Zrenjaninu i Nišu bili zainteresovani mediji, njihovo prisustvo nikada nije zagarantovano, tako da opštine moraju biti aktivne u odnosima sa medijima. Opština mora izgrađivati i negovati pozitivne i konstruktivne veze sa

6 Sveobuhvatni pregled razvoja medijske strategije, uključujući kreiranje poruke, ciljne grupe i primer saopštenja za štampu možete pronaći u priručniku Kako poboljšati komunikaciju sa građanima. Ovaj priručnik je deo serije priručnika «kako» koje je pipremio program SLGRP sponzorisan od strane USAID-a u realizaciji DAI-a.

Ovaj deo opisuje: • Kako formulisati IDEJU i osmisliti PORUKU OUC-a • Sredstva komunikacije koja se koriste u promovisanju OUC-a


18

lokalnim i državnim medijima. Stoga bi odeljenje za odnose sa javnošću u opštini ili šef protokola trebao da odredi osobu koja će biti zadužena za kontakte s medijima kao i nekoga ko će biti zadužen za davanje zvaničnih izjava medijima, npr. Gradonačelnik/predsednik, rukovodilac centra, šef protokola, predsednik Izvršnog odbora i drugi. Načelnik odeljenja za informisanje ili Šef protokola treba da imenuje ili da sam preuzme ulogu osobe koja daje zvanična saopštenja kao i intervjue pre otvaranja opštinskog uslužnog centra. Poslednji korak, neposredno pred otvaranje centra je saopštenje za štampu. Saopštenje za štampu je sredstvo kojim će se mediji pozvati na otvaranje i kojim će se iskazati ideja i poruka u osnovi opštinskog uslužnog centra. Naredni primer predstavlja kako bi saopštenje za štampu trebalo da izgleda. Prilog broj 10 u dodatku je primer medijske kampanje za otvaranje centra u Aleksandrovcu. Prilog broj 11 u dodatku predstavlja primer saopštenja za štampu prilikom otvoranja opštinskog uslužnog centra u Zrenjaninu.

2. Promotivni materijal Za promociju OUC-a se najčešće koriste bročure i leci. Leci prenose poruku. Stoga će oni sadržati poruku, adresu opštinskog uslužnog centra, logo (i u Zrenjaninu i u Nišu je napravljen logo centra) i grb opštine. Ako se centar otvara uz pomoć međunarodnog donatora ili neke lokalne organizacije, svi promotivni materijali moraju da sadrže logo ili ime donatora.

FORMAT SAOPŠTENJA ZA ŠTAMPU

1. Koristite zvanični memorandum opštine.

2. Naslov: “Saopštenje za štampu”; u nastavku jasno kaže o kom se događaju radi, npr.

Saopštenje za štampu Građanin na prvom mestu – Otvaranje opštinskog uslužnog centra

3. Prvi pasus: KADA, GDE, KO, ŠTA. 4. Drugi pasus: Objašnjenje događaja – njegova svrha i značaj za opštu javnost, tj. ideja. Pokušajte da kažete nešto što će bukvalno poručiti novinarima zašto praćenje ovog događaja i pisanje članka o njemu može koristiti njihovim urednicima i javnosti. (npr. otvaranje centra će poboljšati pružanje usluga našim građanima). Većina novinara samo prepiše saopštenja za štampu.

Navedite broj telefona osobe koja može pružiti dodatne informacije.

Nikada ne sme biti duže od jedne strane!


19

Brošure su dizajnirane da pruže više informacija. One daju kratak prikaz osnovne ideje opštinskog uslužnog centra i objašnjenje po kom principu on radi. Broj strana u brošuri može da varira, ali ona nikada ne bi trebala da bude preopširna. Jezik bi takođe trebao biti jednostavan, jasan i lako razumljiv. Ovde je predstavljen primer brošure koja je osmišljena u Nišu. Vidimo da se ona sastoji od samo jedne strane i jasno i sažeto predstavlja nadležnosti svakog od sekretarijata u okviru uslužnog centra. Distribucija promotivnog materijala treba da počne čak i pre otvaranja centra. Promotivni materijal se može deliti na prometnim ulicama ili trgovima, u javnim institucijama i u samoj zgradi opštine. Pri otvaranju centra, promotivni materijal se obično nalazi na ulazu centra, ali i kod svakog zaposlenog.

Letak OUC-a – Niš


20

3. Veb stranica Danas gotovo sve opštine u Srbiji imaju svoje zvanične veb stranice. Opština na veb stranicu može postaviti letke i brošure centra i druge informacije. Na zvaničnom sajtu opštine Zrenjanin (www.zrenjanin.org.yu) postoji zaseban link koji vodi do prezentacije. 4. Kampanja od vrata do vrata Iako se ovaj pristup ređe koristi, on je veoma efikasno sredstvo promovisanja OUC-a. Poseta određenom broju domaćinstava omogućava direktan kontakt sa građanima i promoviše i centar i koncept samog centra – otvorena, pristupačna opštinska vlast prilagođena potrebama građana. Opštinu treba da predstavlju viđeniji članovi opštinske vlasti – gradonačelnik/predsednik, rukovodilac centar ili neko drugi. Očigledno je nemoguće obuhvatiti sva domaćinstva ovakvom kampanjom, i iz ovog razloga je važno pažljivo izabrati uzorak koji se sastoji od određenog broja domaćinstava da bi se pokrilo celokupno područje opštine. Ovu kampanju koristimo da bismo saopštili svoju poruku javnosti, ali i obratno – da bismo čuli poruku koju javnost želi nama da prenese. Pomenuta sredstva su samo neka od sredstava koja možete koristiti u promovisanju opštinskog uslužnog centra. Zvaničnici opštine moraju odabrati ona sredstva koja najbolje odgovaraju okolnostima u opštini i koja će biti najefikasnija u njihovoj zajednici. D. Pogovor Do trenutka štampanja ovog priručnika (jul 2004.) 10 opština u Srbiji je osnovalo opštinske uslužne centre – Kragujevac, Zrenjanin, Niš, Šabac, Valjevo, Aleksandrovac, Kikinda, Jagodina, Preševo i Ivanjica. Svaki centar ima svoje posebnosti: Kragujevac ima dobro organizovan informativni pult; Zrenjanin je sagradio prostran i dobro osvetljen centar sa stolovima koji ne predstavljaju nikakvu barijeru između građana i zaposlenih; Valjevski centar je objedinio moderni dizajn i pružanje širokog dijapazona informacija – u centru postoji pult sa vizit kartama raznih gradskih firmi i organizacija; Šabac je postavio lift za osobe sa invaliditetom; i Aleksandrovac je dizajnirao veoma dobro organizovan centar na malom prostoru, itd. Drugi gradovi – Aleksinac, Paraćin, Medveđa, Loznica, Subotica i Bujanovac – su u postupku osnivanja opštinskog uslužnog centra. Bez obzira na dizajn i vrstu usluga koje pružaju svi ovi centri imaju zajednički svrhu – da poboljšaju informisanje i pružanje usluga građanima. Rezultati su već vidljivi u Zrenjaninu i svedoče o promeni stava opštinskih službenika i načinu pružanja usluga. Prilog broj 12 predstavlja obrazac za ocenu učinka nakon godinu dana rada centra. Konačno, nadamo se da će vas ovaj pregled unapređenog pristupa pružanju usluga građanima podstaći da pokrenete inicijativu osnivanja opštinskog uslužnog centra u vašoj opštini!


21

PRILOG

1. Model sporazuma između opštine i SLGRP-a .................................................................22

2. Odluka Izvršnog odbora opštine Aleksindrovac o osnivanju opštinskog uslužnog

centra.................................................................................................................................23

3. Model upitnika za građane ...........................................................................................24

4. Model upitnika za zvaničnike opštine ...................................................................27

5. Obrazac za žalbe/sugestije – Zrenjanin ...................................................................28

6. Model formulara za građane – podnošenje žalbe .......................................................29

7. Primer budžeta opštinskog uslužnog centra – Zrenjanin ...........................................30

8. Opis poslova savetodavnog odbora za pitanja centra .......................................................31

9. Sistematizacija radnih mesta u centru – Aleksandrovac ...........................................33

10. Medijska kampanja – Aleksandrovac ...................................................................36

11. Saopštenje za štampu – Zrenjanin ...............................................................................37

12. Obrazac za ocenu učinka – Zrenjanin ...................................................................38

13. Plan realizacije – Aleksandrovac ...............................................................................39

14. Vodič kroz proces osnivanja opštinskog uslužnog centra ...........................................40


22

Prilog broj 1

SPORAZUM IZMEĐU OPŠTINE X I

TIMA ZA UČEŠĆE GRAĐANA - DEVELOPMENT ALTERNATIVES INC. (DAI), AGENCIJE KOJA SPROVODI

PROGRAM ZA REFORMU LOKALNE SAMOUPRAVE U SRBIJI Cilj Tima za učešće građana je da opštini pomogne u stavaranju lokalne samouprave koja je okrenuta građanima i u kojoj učestvuju građani. Aktivnosti tima za učešće građana će predstavljati kombinaciju tehničke pomoći i obuke u osnovnim oblastima učešća građana. Prema zahtevima opštine predstavnici programa će sprovesti sledeće aktivnosti: I. Opštinski uslužni centar Opštinski uslužni centar je rezultat napora uloženih od strane lokalne samouprave u cilju poboljšanja odnosa između opštine i građana. Uslužni centar je mesto u zgradi opštine gde građani mogu dobiti sve potrebne informacije koje su iz domena nadležnosti i opisa poslova lokalnih, republičkih i saveznih vlasti. Centar predstavlja mesto koje pomaže građanima da reše probleme vezane za usluge lokalne samouprave, podnošenje žalbi i davanje primedbi i sugestija. Misija Uslužnog centra je da građane informiše o opštini, učini usluge transparentnijim i efikasnijim, i da od građana prikupi informacije kako bi se rad opštine poboljšao. Sprovodeći ove aktivnosti Program za reformu lokalne samouprave u Srbiji će:

napraviti polaznu analizu stanja i dati preporuke; organizovati obuke o poboljšanju odnosa sa korisnicima usluga, efikasnijem pružanju usluga i

Uslužnom centru; pružiti tehničku pomoć u planiranju i sprovođenju aktivnosti Uslužnog centra (Postoji mogućnost da Program za reformu lokalne samouprave u Srbiji obezbedi radne stanice,

kompjutersku mrežu i server za Uslužni centar) Opština će:

iz opštinskih sredstava ili sredstava obezbeđenih od strane drugih donatora pokriti sve troškove renoviranja i nabavke opreme;

obezbediti osoblje za uslužni centar obezbediti štampanje neophodnog promotivnog materijala sprovesti medijsku kampanju promocije uslužnog centra

Predsednik opštine će imenovati koordinatora za uspostavljanje uslužnog centar koji će sarađivati sa predstavnicima programa, u razvoju i sprovođenju pomenutih aktivnosti.


23

Prilog broj 2 Odluka Izvršnog odbora opštine Aleksandrovac o osnivanju Opštinskog uslužnog centra

Na osnovu člana 49. Statuta opštine Aleksandrovac («Službeni list opštine Aleksandrovac» br. 5/99) i člana 2. Odluke o organizaciji i načinu rada Izvršnog odbora («Službeni list opštine Aleksandrovac» br. 5/92) («Službeni glasnik» br. 68/2) i Sporazuma o saradnji Skupštine opštine Aleksandrovac i firme DAI koja sprovodi Program za reformu lokalne samouprave u Srbiji, Izvršni odbor Skupštine opštine Aleksandrovac na LXVIII sednici od 22. januara 2004. godine, doneo je

O D L U K U O OSNIVANJU OPŠTINSKOG USLUŽNOG CENTRA I CENTRA ZA IZDAVANJE DOZVOLA

OPŠTINE ALEKSANDROVAC Osniva se Opštinski uslužni centar i Centar za izdavanje dozvola opštine Aleksandrovac. Sedište Opštinskog uslužnog centra i centra za izdavanje dozvola opštine Aleksandrovac biće u zgradi Skupštine opštine Aleksandrovac, ul. Trg slobode br. 7. Za realizaciju ove odluke zadužuju se:

- predsednik Izvršnog odbora SO Aleksandrovac; - sekretar Opštinske uprave SO Aleksandrovac; - načelnik Odeljenja za urbanizam, građevinarstvo i stambeno komunalne delatnosti SO

Aleksandrovac; - načelnik Odeljenja za privredu, finansije i društvene delatnosti; - načelnik Odeljenja za upravu, skupštinske i zajedničke poslove;

Za realizaciju ove Odluke određuje se vremenski period od 4 meseca od dana donošenja.

IZVRŠNI ODBOR SKUPŠTINE OPŠTINE ALEKSANDROVAC

Broj: 020-184/2004-01 od 22. januara 2004. godine

Predsednik Ljubica Golubović, dipl. ecc.


24

Prilog broj 3 Upitnik za građane

Centar za informisanje građana (CIG) – Analiza postojećeg stanja Građani opštine ............................................

1. Koje odeljenje posećujete danas?

a) Odeljenje za opštu upravu b) Odeljenje za socijalno staranje c) Odeljenje za urbanizam d) Odeljenje za finasije (dozvole za otvaranje radnje) e) Predsednika opštine f) Ostalo (upišite) ____________________________

2. Koliko često ste kontaktirali opštinu u poslednjih godinu dana?

a) Ovo je prvi put b) 2 –5 puta c) Više od pet puta

3. Uopšteno gledajući, do koje mere ste zadovoljni uslugama pruženim od strane opštine?

a) Izuzetno sam zadovoljan b) Prilično sam zadovoljan c) Nisam zadovoljan

4. Uopšteno gledajući, do koje mere ste zadovoljni uslugama pruženim od strane područnih ministarstava?

a) Izuzetno sam zadovoljan b) Prilično sam zadovoljan c) Nisam zadovoljan

d) Bez mišljenja 5. Na koji način rešavate situaciju kada vam je potrebna usluga ili informacija od opštine?

a) Uz pomoć prijatelja b) Direktnim obraćanjem nadležnom odeljenju c) Direktnim kontaktom sa gradonačelnikom d) Ostalo (navedite)_________________

6. U poređenju sa proteklom godinom, da li je jednostavnije ili teže stupiti u kontakt sa gradskim zvaničnicima/ zvaničnicima ministarstava?

a) Jednostavnije b) Teže c) Kao i ranije d) Bez mišljenja

7. Kako biste najbolje opisali informisanost o aktivnostima opštine?

a) Redovno sam informisan o aktivnostima opštine b) Informacije dobijam povremeno c) Ne dobijam nikakve informacije d) Bez mišljenja


25

8. Da li biste želeli da budete obavešteni o aktivnostima skupštine opštine/ područnih ministarstava? a. Da b. Ne 9. Iz kojih izvora se informišete o radu opštine? (odlučite se za prva tri izvora informisanja)

a) Lokalne TV stanice (biće konkretno navedene) b) Lokalne novine (biće konkretno navedene) c) Lokalne radio stanice (biće konkretno navedene) d) Informativni bilteni e) U razgovoru sa prijateljima f) U susretu sa zaposlenima u opštinskoj upravi g) Prisustvujući sastancima na nivou grada ili u mesnim zajednicama h) Drugo ______________________

10. Šta bi, po vašem mišljenju, doprinelo većoj upućenosti u rad skupštine opštine? (navesti prema prioritetima)

a) Osnivanje centra za informisanje u opštini b) Prospekti sa informacijama o nadležnostima opštine c) Oglasne i informativne table d) Detaljniji pregled informacija u štampi e) Više informacija na radiju f) Gradske informativne novine/besplatne g) Javni sastanci sa predstavnicima skupštine opštine h) Drugo__________________

11. Da li ste ikada prisustvovali sastanku otvorenog tipa na nivou opštine ili mesne zajednice? a. Da b. Ne 12. Ukoliko je odgovor `Da`, kako ste obavešteni o održavanju sastanka?

a) Preko plakata b) Putem oglasne table c) Preko TV /radija d) Preko novina e) Preko predstavnika političke stranke f) Ostalo (navedite)

13. Da li smatrate da su građani sposobni za učešće u procesu donošenja odluka zajednice/skupštine opštine? a. Da b. Ne 14. Ukoliko je odgovor `Da`, na koji način?

a) Uključivanjem građana u komisije i radne grupe b) Uključivanjem građana u sastanke na nivou grada c) Osnivanjem centra za informisanje građana koji bi primao i razmatrao žalbe/probleme građana d) Uvođenjem telefonske linije ili kutija za predloge e) Drugo (navesti) _________________________


26

OPŠTE INFORMACIJE 15. Pol Ž M 16. Starosno doba 17. Zanimanje

a) Intelektualac (nastavnik, novinar, pisac, itd) b) Privrednik, visoki rukovodilac (javni i privatni sektor) c) Zanatlija/vlasnik radnje d) Vojnik/Policajac e) Poljoprivrednik f) Ostalo

18. Ukoliko bi vam bila pružena prilika da razgovarate sa gradonačelnikom, šta biste mu rekli? ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Datum intervjuisanja ______________________________ Trajanje intervjua ______________________________ Intervju obavio/la ___________________________________


27

Prilog broj 4

Upitnik za zvaničnike opštine 1. Na koji način stranke stupaju u kontakt sa vašim odeljenjem da bi dobile informacije ili zatražile pomoć?

a) Direktnim kontaktom (u radno verme) b) Telefonom c) Pismom/elektronskom poštom d) Kombinacija gore pomenutog

2. Koliko zaposlenih ima vaše odeljenje _______ 3. Koje su osnovne usluge koje vaše odeljenje pruža? ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 4. Da li imate formulare sa informacijama o uslugama koje nudite,a koji su dostupni javnosti? a. Da b. Ne 5. Da li je vaše odeljenje otvoreno za javnost? Koliko često i kada? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Koliko građana dnevno poseti vaše odeljenje: a. Normalnim danom b. U danima pojačane frekfencije poseta 7. Da li vaše odeljenje vodi evidenciju o podnetim žalbama građana? a. Da b. Ne 8. Na koji način odgovarate na ove žalbe? (opišite proceduru, da li pismom, telefonom, itd): __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 9. Kakvo je, po vašem mišljenju, trenutno stanje informisanosti građana od strane skupštine opštine?

a) Adekvatno, građani su redovno informisani b) Informacije se dostavljaju povremeno c) Neadekvatno, treba uvesti nove načine informisanja građana d) Ne znam/nemam mišljenje

10. Da li smatrate da će Opštinski uslužni centar doprineti poboljšanju odnosa između građana i opštinskih zvaničnika? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Hvala na saradnji


28

Prilog broj 5 Obrazac za žalbe/sugestije – Zrenjanin


29

Prilog broj 6

FORMULAR ZA GRAĐANE – PODNOŠENJE ŽALBE7 Ime i prezime_________________________________ Adresa ________________________________________________________________ Kontakt telefon: _______________________ Priroda problema: ________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Učestalost ulaganja žalbe: a) 1 b) više od 1 puta Ukoliko je odgovor b), da li ste dobili odgovor od opštine? ________________________________ *********************************************************************** Popunjava zaposleni u opštinskoj upravi Da li problem spada u nadležnost grada? 1. Da 2. Ne Ukoliko je odgovor potvrdan, identifikujte odeljenje u čijoj nadležnosti je ovaj problem: 1) Kancelarija gradonačelnika 5) Odeljenje za urbanizam 2) Gradski arhitekta 6) Odeljenje za saobraćaj 3) Odeljenje za komunalna pitanja 7) Sektor za urbanizam 4) Odeljenje za rad sa strankama 8) Odeljenje za finansije itd. Kada se treba obratiti upravi za odgovor a) poštom b) direktnim kontaktom Slučaj će voditi (potpis osobe/odeljenja koje će voditi slučaj žalbe) Ime i prezime _________________________________________ Odeljenje ___________________________________________________ Odgovor ćete dobiti do _____________________________________

• Slučaj nije moguće rešiti. Zašto ___________________________________ • Datum kada je moguće dalje razgovarati o slučaju ______________________

7 Ovaj obrazac je adaptiran i korišćen u OUC-ima u Albaniji i Makedoniji


30

Prilog broj 7

Primer budžeta opštinskog uslužnog centra – Zrenjanin

Nacrt budžeta za osnivanje opštinskog uslužnog centra

Da bi se omogućilo adekvatno korišćenje opštinskog uslužnog centra neophodno je izvesti sledeće građevinsko-zanatske radove u okviru prostorije (šalter sale): 1. Nabavka materijala i bojenje zidova poludisperzionom bojom u tonu po izboru investitora, zajedno sa gletovanjem i pripremom površina: - obračun po m2: 248,00 (12x9,40x2,20) x 154,00 = 38.192,00 din. - 20% porez 7.638,40 din. - UKUPNO: 45.830,40 din. 2. Nabavka materijala i postavljanje spuštenog plafona tipa "Armstrong", sa podkonstrukcijom: - obračun po m2: 12,80 (12x9,40) x 716,10 = 80.776,08 din. - 20% porez 16.155,22 din. - UKUPNO: 96.931,30 din. 3. Svetiljke u "Armstrong" rasteru sa pretećim materijalom i ugradnjom (10 kom.): - obračun po komadu: 10,00 x 3.354,34 = 33.543,40 din. - 20% porez 6.708,68 din. - UKUPNO: 40.252,08 din. Takođe, potrebno je obezbediti sledeće uređaje i računarsku opremu: 1. Klima uređaj za hlađenje i grajanje kapaciteta BTU od 12.000: - obračun po komadu: 2,00 x 30.000,00 = 60.000,00 din. - 20% porez 12.000,00 din. - UKUPNO: 72.000,00 din. 2. PC računar Pentium IV (5 kom.): - obračun po komadu: 5,00 x 50.000,00 = 250.000,00 din. - 20% porez 50.000,00 din. - UKUPNO: 300.000,00 din. 3. Laserski štampač HP 1200 (2 kom.): - obračun po komadu: 2,00 x 22.500,00 = 45.000,00 din. - 20% porez 9.000,00 din. - UKUPNO: 54.000,00 din. - TOTAL: 609.013,78 din. Osim toga, planirana je nabavka potrebnog broja stolova i stolica, uvođenje još 2 telefonska priključka, a u dogovoru sa IT timom odgovarajuća mrežna infrastruktura sa stalnom internet vezom za međusobnu razmenu informacija između odeljenja i službi opštinske uprave kao i sa javnim preduzećima, ustanovama i mesnim zajednicama.


31

Prilog broj 8

Opštinski uslužni centar/Centar za izdavanje dozvola Savetodavni odbor – svrhe i funkcije

U demokratskom sistemu, lokalne uprave pomoću savetodavnih odbora, pronalaze najbolja

razvojna rešenja za lokalna veća/skupštine opštine. Savetodavni odbori su važno sredstvo kojim lokalna uprava usmerava različite grupe ljudi ka lokalnoj upravi i kontinuirano ih obaveštava o promenama u javnim potrebama koje su nastale u periodu između dva izborna ciklusa.

Da bi uspešno funkcionisao, opštinski uslužni centar treba da ima veliku podršku društva, medija, poslovne zajednice i ostalih javnih ustanova. Treba imati u vidu da centar pripada i građanima i opštini i da nije samo sredstvo u rukama gradonačelnika koje će on iskoristiti kako bi pobedio na sledećim izborima. Savetodavni odbor, sa modernim konceptom opštine koja je okrenuta svojim građanima, može da pomogne u definisanju svrhe centra i nadgledanju rada centra.

Savetodavni odbor može da bude osmišljen tako da daje savete centru u vezi sa njegovim funkcijama i procedurama, ali i da, na osnovu žalbi i sugestija građana, predlaže lokalnoj upravi promene koje treba izvršiti u opštinskom uslužnom centru/objedinjenom centru za izdavanje dozvola.

Savetodavni odbor koji volonterski pruža usluge centru, može da se sastoji iz dva dela. Jedan deo odbora, koji pruža usluge opštinskom uslužnom centru/aktivnostima u vezi sa matičnom službom, pisarnicom, socijalnom pomoći, malim i srednjim preduzećima i pružanjem opštih informacija, može da ima 10 – 15 članova iz: - nevladinih organizacija - javnih ustanova (biblioteka, kulturni centar, itd) - komunalnih preduzeća - studentskih grupa - lokalne uprave - medija. Delu centra koji se bavi izdavanjem građevinskih dozvola može pomoći deo savetodavnog odbora koji je sastavljen od ljudi koji imaju više tehničkog iskustva i znanja u oblasti procedura i regulativa vezanih za izdavanje dozvola:

Opštinska uprava: • Odeljenje za opštinsku administraciju • Odeljenje za urbanizam • Opštinski uslužni centar (ukoliko je moguće, ili osoba za odnose sa javnošću) • Odeljenje za informacionu tehnologiju

Komunalna preduzeća • Vodovod • Kanalizacija • Toplana • Čistoća

Odeljenja republičke uprave:

• Služba katastra • Pošta


32

• Elektrodistribucija • Telekom • Organizacije koje pružaju finansijsku pomoć

Funkcija odbora se ne poklapa ni sa jednim zakonom ili regulativama sa lokalnog ili centralnog

nivoa vlasti i ni u kom pogledu se ne duplira sa radom i odgovornošću koje imaju postojeće pravne službe, osnovane kako bi pružale pomoć građanima. Važno je da je savetodavni odbor priznat od strane lokalne uprave i da se poštuje njegova savetodavna uloga i rad zasnovan na voluntarizmu. To može da bude ili odluka gradskog veća da to bude stalno savetodavno telo bez prava donošenja odluke, ili to može biti odobreno od strane gradske skupštine. U oba slučaja, savetodavni odbor treba da izveštava gradonačelnika i gradsko veće. Članovi odbora treba da uživaju poštovanje kod sugrađana i da nađu vremena da se posvete toj misiji. Poželjno je da odbor imenuje jednu osobu koja će biti zadužena za koordinaciju svih aktivnosti odbora. Funkcije savetodavnog odbora se mogu podeliti na dva vremenska perioda: 1. pre otvaranja centra 2. kada centar bude otvoren Pre otvaranja centra: 1. Odbor može da daje savete u vezi sa funkcijama centra, broju zaposlenih i vrsti informacija i usluga

koje treba da budu dostupne građanima. 2. Savetovanje u vezi sa celokupnom kordinacijom i sprovođenjem projekata. 3. Savetovanje u vezi sa razvojem planova aktivnosti/radnih planova centra (saveti su tehničke prirode i

u vezi su sa procedurama izdavanja dozvola). 4. Sakupljanje informacija o organizacijama koje treba da budu zastupljene u centru. 5. Identifikovanje potrebne obuke osoblja koje je zaposleno u Opštinskom uslužnom centru. 6. Rad na pripremi informativne kampanje o centru. 7. Rad sa međunarodnim organizacijama koje su aktivne u gradu na sakupljanju informacija i pripreme

"Donatorskog ugla" u okviru centra. Nakon otvaranja centra: 1) Održavanje redovnih sastanaka na kojima se razgovara o radu centra i na kojima se daju određene

preporuke u vezi sa promenama i unapređenjima koja treba učiniti (u vezi sa informacijama i uslugama koje pruža centar, njegovom radu i ulozi koju ima u radu lokalne uprave, i slično).

2) Sakupljanje mesečnih izveštaja o centru i davanje sugestija i preporuka na osnovu zahteva i potreba građana, koji se šalju gradonačelniku/presedniku i skupštini.

3) Ažuriranje podataka koji treba da budu deo baze podataka direktorija usluga. 4) Umrežavanje i povezivanje sa savetodavnim odborima u zemlji i inostranstvu radi razmene iskustava

i napredovanja u radu.


33

Prilog broj 9 Sistematizacija radnih mesta u opštinskom uslužnom centru u Aleksandrovcu

IZVOD IZ PRAVILNIKA O SISTEMATIZACIJI RADNIH MESTA ZA OPŠTINSKI USLUŽNI CENTAR OPŠTE UPRAVE

SKUPŠTINE OPŠTINE ALEKSANDROVAC

Član 1. I OPŠTE ODREDBE

Pravilnikom o sistematizaiciji radnih mesta u Opštinskom uslužnom centru: -ukupam broj radnika potrebnih za obavljanje poslova i radnih zadataka u Opštinskom uslužnom centru -Naziv i raspored poslova i radnih zadataka u Opštinskom uslužnom centru i sa opisom poslova

i radnih zadataka za svakog radnika i potrebni uslovi za rad na odgovarajućem radnom mestu

II UKUPAN BROJ RADNIKA POTREBNIH ZA OBAVLJANJE POSLOVA I RADNIH ZADATAKA U OPŠTINSKOM USLUŽNOM CENTRU I CENTRU ZA IZDAVANJE DOZVOLA

Član 2.

Ukupan broj sistematizovanih radnih mesta je 8. Ukupan broj izvršilaca po sistematizaciji je 8.

III NAZIV POSLOVA I RADNIH ZADATAKA KOJE VRŠE POJEDINI IZVRŠIOCI I POTREBAN BROJ RADNIKA

Član 3.

Poslovi i radni zadaci iz delokruga rada Opštinskog uslužnog centra. 1. Poslovi organizacije i kontrole rada u Opštinskom uslužnom centru - rukovodilac

( koordinator) Centra. -1 izvršilac

Posebni uslovi: visoka stručna sprema, VII stepen, pravni, ekonomski, građevinski i arhitektonski

fakultet. položen stručni ispit za rad u državnim organima i najmanje 1 godina radnog iskustva.

Opis poslova: Koordlinacija rada i funkcionisanje Opštinskog uslužnog centra. Pružanje informacija o svim pravima koja se mogu ostvariti u okviru lokalne samouprave, o svim odeljenjima Opštinskeuprave.


34

2. Poslovi prijemne kancelarije - 1 izvršilac

Posebni uslovi: srednja stručna sprema, IV stepen, srednja ekonomska, gimnazija, pravno birotehnička škola, položen stručni ispit za rad u državnim organima, najmanje 1 godina radnog iskustva.

Opis poslova: overa potpisa, prepisa i rukopisa, obrasci i fotokopiranje, prijem podnesaka, izdavanje radne knjižice i vrše druge poslove po nalogu Sekretara opštinske uprave.

3. Poslovi pisarnice-1 izvršilac

Posebni uslovi: srednja stručna sprema. IV stepen, srednja ekonomska, gimnazija, pravno birotehnička škola, položen stručni ispit za rad u državnim organima, najmanje 1 godina radnog lskustva.

Opis poslova: Prijem podnesaka, davanje obaveštenja i pružanje pomoći strankama, razvrstavanje i signiranje podnesaka, klasifikacija podnesaka za svako odeljenje ili skupštinu, davanje obaveštenja kada će predmet biti rešen, dostavljanje predmeta obrađivaču- neposrednom izvršiocu i vršenje drugih poslova po nalogu Sekretar Opštinske uprave.

4. Matični poslovi - 2 izvršilac

Posebni uslovi: viša stručna sprema, VI stepen stručne spreme, ekonomskog ili drugog društvenog smera, položen stručni ispit za rad u državnim organima, najmanje 1 godina radnog iskustva. Opis poslova: izdavanje izvoda iz matične knjige rođenih, venčanih i umrlih, izdavanje uverenja o državljanstvu, unošenje svih promena u matične knjige koje se odnose na stanje građana, prijem zahteva za venčanje i prosleđivanje istog neposrednom obrađivaču i vršenje drugih poslova ponalogu Sekretara Opštinske uprave.

5. Poslovi privatnog preduzetništva -1 izvršilac Posebni uslovi: srednja stručna sprema IV stepen, društvenog smera, položen stručni ispit za rad u državnim organima, najmanje 1 godina radnog iskustva. Opis poslova: osnivanje novih radnji i pružanje svih potrebnih informacija i saveta u vezi toga. Prijave promena u poslovanju, privremene i trajne odjave radnji, overavanje dozvola vezano za osnivanje novih radnji i overavanje taksi dozvola, prijem zahteva vezanih za privredu i vodoprivredu.

6. Poslovi iz oblasti društvene brige o deci – 1 izvršilac

Posebni uslovi: srednja stručna sprema, IV stepen, srednja ekonomska društvenog smera, gimnazija, pravno birotehnička škola, položen stručni ispit za rad u državnim organima, najmanje 1 godina radnog iskustva. Opis poslova: prijem zahteva za dečji dodatak i davanje svih potrebnih informacija građanima da bi se isti ostvario, prijem zahteva za roditeljski dodatak i pružanje svih informacija u vezi ostvarivanja, prijem zahteva za novčanu pomoć majkama izbeglicama, prijem zahteva za borački dodatak, pružanja svih informacija građanima iz oblasti boračko invalidske zaštite, prosleđivanje zahteva i podnesaka na obradu neposrednom izvršiocu, prijem zahteva za prevremeni polazak dece u školu, pružanje informacija u vezi ostvarivanja naknade za rad hranitelja i vršenje drugih poslova po nalogu sekretara Opštinske uprave.


35

7. Poslovi građevinskih dozvola u OUC

Posebni uslovi: visoka stručna sprema, građevinski inženjer VII stepen stručne spreme, 1 godina radnog iskustava, položen stručni ispit. Opis poslova: vrši prijem dokumenata vezanih za: izvod iz urbanističkog plana, akt o urbanističkim uslovima, odobrenje za gradnju,prijava početka građenja, upotrebna dozvola, potvrda urbanističkog projekta, odobrenje za postavljanje manjih montažnih objekata, prinudno iseljenje lica.

8. Portir - domar 1 izvršilac.

Za sva radna mesta obavezno poznavanje rada na računaru osim za radno mesto pod brojem: 8.


36

Prilog broj 10

Medijska kampanja - Aleksandrovac

OPŠTINSKI USLUŽNI CENTAR – ALEKSANDROVAC Promotivne aktivnosti / media plan

U okviru promotivne kampanje planirane su različite aktivnosti vezane za samo otvaranje OUC, kao i aktivnosti koje će izvoditi pre i nakon svečanog otvaranja. Otvaranje OUC je planirano za 4. maj 2004. godine (utorak) Promotivna kampanja uključuje:

Štampanje i distribuciju različitih promotivnih materijala (brošure, leci) Oglašavanje i izveštavanje putem medija (štampa, radio, TV) Održavanje Konferencije za novinare (distribucija Press-materijala, fotografija i dr.) Izradu i isticanje oglasnih tabli, panoa, identifikacionih tabli za odeljenja i legitimacije za

službenike Izrada CD i Web prezentacije Izradu i isticanje logotipa OUC na ulazu u zgradu SO Aleksandrovac, na oglasnim tablama, na

svim štampanim materijalima vezanim za OUC


37

Prilog broj 11

Saopštenje za štampu – Zrenjanin

24. februar 2003. Kontakt osoba:

Ana Brnabić Savetnik za odnose sa javnošću

3218 154 063 215 480

OTVARANJE OPŠTINSKOG USLUŽNOG CENTRA ZRENJANIN Poštovani, Obaveštavamo Vas da se u petak, 28. februara, u 12 časova, otvara Opštinski uslužni centar u SO Zrenjanin u okviru inicijative dva partnerska programa američke Agencije za međunarodni razvoj (USAID): Programa za reformu lokalne samouprave u Srbiji (SLGRP) i Programa za revitalizaciju zajednice putem demokratske akcije (CRDA). Umesto dosadašnje pisarnice Skupštine opštine Zrenjanin s pomoćnim prostorijama, nakon kompletne rekonstrukcije, građanima će se usluge opštinske uprave pružati u potpuno novom centru. Otvaranje opštinskog uslužnog centra je značajno u cilju unapređenja i poboljšanja rada sa građanima, koji će sada sve usluge, kao na primer građevinske dozvole, izvodi iz matičnih knjiga, rešenja o dečjim dodacima, rešenja o otvaranju samostalnih trgovinskih radnji, informacije o radu komunalnih službi, primanje dokumentacije i slično, dobijati na jednom mestu, i u mnogo kraćim rokovima nego što je do sada bio slučaj. CRDA Program je preko ADF-a (America’s Development Foundation) za ovaj projekat obezbedio sredstva u iznosu od 30,000 dolara za građevinske radove, računarsku opremu i kancelarijski nameštaj, a SO Zrenjanin je učestvovala sa $6,000, obezbeđujući idejno rešenje, projektovanje i softver. Program za reformu lokalne samouprave je preko američke konsultantske firme DAI (Development Alternatives Incorporated) pomogao formiranju Centra nabavkom dela računarske opreme i edukacijom službenika koji će u Centru raditi. Zrenjanin je prvi grad u Srbiji u kome se otvara ovakav centar, kao rezulat jedne od najznačajnijih inicijativa USAID-a.


38

Prilog broj 12

Obrazac za ocenu učinka - Zrenjanin Datum: 22. januar 2004. Izvor –Opštinska uprava Zrenjanin

OUC/CID Pre otvaranja (2002. godina) Posle otvaranja (2003. godina)

Prijem i obrada zahteva su na drugom spratu

Građani ispunjavaju svoje potrebe u OUC/CID

Obrada zahteva ručna bez elektronske baze podataka i softvera

Obrada zahteva je elektronska sa novom opremom i softverom

Građe

vins

ke

dozv

ole

Dozvole rešene u roku od 30 dana Dozvole rešene u roku od 1 do 7 dana

Prijem i obrada zahteva su na drugom spratu

Građani ispunjavaju svoje potrebe u OUC/CID

Građani su čekali po jedan sat da bi podneli zahtev

Prijem zahteva je trenutan Omogućem je pregled trenutne situacije preduzeća i zaposlenih

Dozvole rešene u roku od 7 dana Dozvole rešene u roku od 1 do 3 dana

Doz

vole

za

obav

ljanj

e de

latn

osti

Arhiviranje u bazu podataka u roku od 30 dana

Arhiviranje u bazu podataka je dnevno

Šalteri i kancelarije su u različitim delovima zgrade

Građani dobijaju usluge na jednom mestu

Gužve u šalter sali Ispred pultova nema redova

Postoji samo deo baze podataka registra građana – 27 205 unosa

Postoji potpuna baza podataka registra građana 190000 unosa

Mat

ična

služ

ba

Prijem zahteva ujutru, izdavanje dokumenata poslepodne ili sledećeg dana

Uverenja se izdaju nekoliko sekundi nakon prijema zahteva

7213 slučajeva rešeno 13272 slučajeva rešeno (povećanje od 84,2 %)

Nemoguć uvid u tekuće slučajeve Uvid u tekuće slučajeve moguć

Pisa

rnic

a

12308 overa 13564 overa (povećanje od 10,2 %)

Šalteri i kancelarije su u različitim delovima zgrade

Građani dobijaju usluge na jednom mestu

Gužve u šalter sali Ispred pultova nema redova Ne postoji baza podataka klijenata (6000)

Elektronska baza podataka (7245)

Soci

jaln

a po

moć

Zahtevi obrađeni u roku od 30 dana Zahtevi obrađeni u roku od 15 dana


39

Prilog broj 13

Opstinski uslužni centar i centar za izdavanje dozvola u Aleksandrovcu – Plan realizacije Opštinski uslužni centar (OUC) i centar za izdavanje dozvola (CID)

Aleksandrovac oktobar 2003 - maj 2004. Plan Urađeno

oktobar - Regionalna radionica na temu OUC i CID √

novembar - Početna analiza stanja

- Studijsko putovanje u Zrenjanin OUC i CID

- Odrediti lokaciju OUC i CID

- Definisati opštinska odeljenja i usluge koje će pružati

OUC i CID

√

√

√

√

decembar - Dizajn centra (fizički i funkcionalni)

- Priprema budžeta

√

√

januar - Odluka IO o osnivanju OUC i CID

- Uspostavljanje Savetodavnog odbora OUC i CID

- Sistematizacija radnih mesta u OUC i CID

√

√

√ februar - Studijsko putovanje u Suboticu u CID

- Studijsko putovanje u Inđiju u OUC

√

√

mart - Radovi na rekonstrukciji

- Umrežavanje

- Instalacija softvera

- Instalacija kompjuterske opreme

- Obuka osoblja

√

√ √ √ √

april - Finalni radovi

- Dizajn promotivnog materijala (brošure)

- Promotivna kampanja

√ √ √

maj - Otvaranje centra √


40

Prilog broj 14

Vodič kroz proces osnivanja OUC-a Uvod U današnje vreme, lokalne samouprave mnogih demokratskih zemalja pronalaze nove načine komuniciranja i pružanja usluga svojim građanima, dok im je, u isto vreme, sve jasnije da građane treba posmatrati kao klijente koji potražuju širok spektar informacija i usluga. Opštinski uslužni centar je proizvod napora lokalne samouprave da poboljša odnos između građana i opštinske uprave. Cilj izgradnje centra nije puko osnivanje ustanove već i promena stavova zaposlenih u lokalnoj samoupravi kao i stavova građana. Opis Opštinski uslužni centar je mesto u zgradi opštine gde građani mogu da dobiju sve neophodne informacije o nadležnostima i radu lokalne samouprave, kao i republičke i savezne vlade. Centar pruža pomoć građanima u rešavanju problema koji se odnose na usluge koje lokalna samouprava pruža, u podnošenju žalbi kao i davanju komentara i predloga. Centar predstavlja novi model odnosa između građana i opštine u okruženju koje olakšava njihovu komunikaciju. Opština/grad ovim putem postaje efikasan pružalac usluga dok je građanin korisnik usluga, a ne samo poreski obveznik ili glasač. Prvi direktan kontakt između lokalne samouprave i građana, turista ili udruženja moguće je ostvariti u centru, u vidu novog, neposrednijeg i otvorenijeg načina komuniciranja. Način na koji je klijent (građanin) uslužen ili tretiran oslikava imidž koji lokalna samouprava želi da predstavi javnosti. Misija centra jeste informisanje građana o gradu, transparentnije i efikasnije pružanje usluga i primanje informacija od građana sa ciljem unapređenja rada opštine. Prednosti Uloga centra je postizanje što transparentnijeg i efikasnijeg rada lokalne samouprave poboljšanjem informisanosti građana i usavršavanjem sredstava putem kojih građani mogu da stupe u kontakt sa lokalnom samoupravom i da u tom učešću nastupe sa samopuzdanjem. Preko centra, građani poboljšavaju komunikaciju sa lokalnom samoupravom, uključuju se u donošenje odluka i bolje razumeju nadležnosti i funkcije što, na kraju krajeva, dovodi do toga da im je potrebno manje vremena da završe svoj posao u opštini. U isto vreme, transparentnost lokalne samouprave se povećava, informacije koje ona dobija od građana koriste se za uvođenje izmena i inovacija, lokalna vlast pokazuje svoju privrženost građanima i doprinosi promeni stavova zaposlenih u opštini. Pored unapređenja komunikacije između građana i lokalne samouprave, centar takođe pruža sledeće usluge:

• Izdavanje izvoda iz matične knjige rođenih, umrlih, venčanih i iz knjige državljana • Overa potpisa, prepisa i kopija dokumenata • Pruža pomoć u popunjavanju formulara, podnošenju zahteva za dečiji dodatak,

invalidninu, porodiljske dodatke, studentske stipendije; prosleđuje primljene zahteve službeniku zaduženom za evidentiranje predmeta u matičnom uredu

• Prijem pošte i prosleđivanje iste u odgovarajuće kabinete i odeljenja • Rešavanje problema mesnih zajednica i mesnih kancelarija • Izdavanje radnih knjižica


41

Ovo je primer usluga koje se mogu dobiti u centru. U zavisnosti od posvećenosti lokalne samouprave, moguće je obezbediti i druge usluge koje bi bile pružane momentalno u centru a sa ciljem olakšavanja života i građana i zaposlenih kao i rad opštinskih odeljenja jednostavnijim. Veoma je važno za stanovnike Srbije da budu adekvatno obavešteni i upućeni u aktivnosti i razloge sprovođenja istih od strane njihove lokalne samouprave. Prosečan stanovnik Srbije nedovoljno je obavešten i prilično nezainteresovan za rad lokalne samouprave da bi bio u stanju da razume procedure i načine rešavanja birokratskih pitanja. Jako često građani ne znaju kome da se obrate za pomoć ili pak nemaju prave veze za rešavanje problema za koje je zadužena lokalna samouprava. Mnogi se obraćaju direktno gradonačelniku i traže pomoć u njegovom/njenom kabinetu iako on/ona nije u stanju da pronađe rešenje. Centar će rešiti problem neadekvatno obaveštenih građana i pružiti im pomoć u dobijanju osnovnih usluga poput izdavanja dozvola, potvrda i podnošenja zahteva i žalbi. Realizacija projekta Opština će obezbediti informacije o nizu različitih aktivnosti i zaduženja poput: dokumenata koje izdaje svako odeljenje, procedura za izdavanje dokumenata, ovlašćenja i nadležnosti lokalne samouprave, informacija o skupštini opštine i izvršnom odboru, o lokalnim nevladinim organizacijama, medijima, poslovnoj zajednici, školama, obdaništima, pozorištima, turizmu, mape grada, statističke podatke, kao i druge korisne informacije za građane. Takođe, grad će dobijati informacije od građana a centar će primati i obrađivati zahteve, žalbe i predloge; zahteve je moguće u bilo kom trenutku pronaći proveravanjem trenutnog statusa putem broja predmeta. Centar će voditi ažuriranu bazu podataka u kojoj će biti evidentiran broj usluženih građana, različite pružene usluge, vreme zaključivanja predmeta i drugi statistički podaci, sa ciljem da lokalna samouprava izađe u susret svim građanima bez obzira na njihov pol ili etničku pripadnost. Rad centra će dovesti do smanjenja vremena koje građani provode u opštinama, tako što će pružati tačne informacija na jednom mestu, što će ujedno i dovesti do smanjenja broja građana koji lutaju od odeljenja do odeljenja. U nastavku je naveden primer nekih konkretnih informacija koje je moguće dobiti u centru:

• Lista odeljenje sa informacijama o dokumenatima koje izdaje, kontakt telefoni, informacije o proceduri za izdavanje svakog dokumenta i rokovi

• Informacije o članovima izvršnog odbora i odlukama kao i o svim sastancima otvorenim za javnost

• O članovima skupštine opštine, sastancima, programima rada i skorašnjim odlukama • O komunalnim preduzećima, kontakt telefonima i uslugama koje oni pružaju • O cenama različitih komunalnih usluga, poput taksi za vodu i kanalizaciju, grejanje • O javnim institucijama, poput biblioteka, sa kontakt telefonima, ponudom i lokacijom • Mape grada i informacije o kulturnim dešavanjima • O nevladinim organizacijama u opštini, njihovim trenutnim projektima i kontakt telefonima • O poslovnom sektoru uključujući i neke od glavnih poslovnih centara • O mogućnostima za zapošljavanje • Informacije o škola i mogućnostima stipendiranja • Birački spiskovi

7 + 1 koraka do otvaranja centra

1) Izuzetno je važno da gradski zvaničnici unapred pokažu spremnost da rade na poboljšanju odnosa između građanina i grada, kako bi bio pokrenut proces osnivanja centra. Nakon ovoga, gradonačelnik i njegovo osoblje treba da odrede koordinatora koji bi zvanično preuzeo odgovornost za osnivanje centra. .


42

2) Da bi se prikupile informacije o trenutnoj situaciji u gradu/opštini i kako bi bio utvrđen

protok informacija i problemi sa kojima se građani suočavaju, preporučuje se sprovođenje analize trenutnog stanja. Analizu je moguće uraditi na dva načina: a) direktnim razgovorom sa opštinskim zvaničnicima i različitim interesnim grupama i b) putem sprovođenja anketa i anketiranja građana i opštinskih zvaničnika.

3) Treći korak je dizajniranje centra koje bi obuhvatalo: a) idejno rešenje i b) projekat

fizičkog dizajna (lokacija, zaposleni, procedure). Identifikovati gradske sekretarijate/opštinska odeljenja koja će biti zastupljena u centru. Izuzetno je važno da lokacija bude lako dostupna građanima, da je u prijatnom okruženju i bez pregradnih zidova, šaltera ili stakla. Principom direktnog kontakta prilikom pružanja usluga i komuniciranja sa građanima biće započet proces rušenja barijera koje su u prošlosti postavljene. Posebnu pažnju treba pokloniti zapošljavanju osoblja sa izraženim sposobnostima komuniciranja sa ljudima s obzirom da zaposleni u centru prvi stupaju u kontakt sa građanima i mogu da izmene predrasude koje postoje o uslugama i zaposlenima u opštini.

4) Četvrti korak podrazumeva određivanje i pripremu budžeta za centar koji treba da obuhvata

sledeće: troškove renoviranja objekta, tehničku opremu i plate za zaposlene

5) Važan deo za održavanje interesovanja za OUC predstavlja osnivanje savetodavnog odbora građana čije će glavno zaduženje biti sakupljanje ažuriranih podataka od različitih interesnih grupa u gradu poput: komunalnih preduzeća, nevladinih organizacija, medija, turističkih organizacija, transportnih preduzeća i građana.

6) Šesti korak bio bi stvaranje baze podataka o uslugama uključujući opšte informacije o

gradu. Koristeći se opcijom pretrage svaki zaposleni će veoma jednostavno i brzo doći do informacije koju je građanin tražio. Takođe će biti ubačen u sistem i softver za praćenje dokumenata koji ujedno može biti i sastavni deo čitavog informacionog sistema opštine. Ovim će osoblju centra biti omogućeno proveravanje u kojoj se fazi razmatranja nalazi određeni zahtev koje će po rešavanju zahteva obavestiti klijenta o konačnom ishodu.

7) Sedmi korak podrazumeva angažovanje i obuku ljudi koji će raditi u centru. Odabir pravih

ljudi od ključnog je značaja za uspeh ovog poduhvata. Osoblje nije tu samo da promoviše novi imidž lokalne samouprave već i da primenjuje nove stavove opštine zarad poboljšanja komunikacije sa građanima. Zaposleni u centru mogu se odabrati iz struktura odeljenja ili to može biti potpuno novi kadar. U većini slučajeva odabrani radnici prolaze različite obuke poput koncepta rada centra i obuke za odnose i komunikaciju sa klijentima.

8) Poslednji korak koji je potrebno preduzeti je obezbeđivanje medijske promocije koja

obuhvata: kreiranje letka o centru i njegovo distribuiranje svakom domaćinstvu u opštini da bi što veći procenat stanovništva bio informisan. Priprema i objavaljivanje brošure o svakom sekrtarijatu/odeljenju sa informacijama o nadležnostima i uslugama koje pruža, omogućiće da svi zahtevi budu prosleđeni u odgovarajuće odeljenje. Medijska kampanja, saopštenje za štampu, sastanci sa medijima i pozivanje medija na ceremoniju otvaranja su takođe deo priprema za otvaranje centra.

Društvene delatnosti

Opšta uprava

Odeljenje za finansije

Ostala odeljenja

Mesna Zajednica

Komunalna preduzeća

Odeljenje za urbanizam

kako osnovati opstinski usluzni centar

Documents