kako prodavati prosireno izdanje

8/12/2019 Kako Prodavati Prosireno Izdanje

1/223

Alen Majer

KAKO PRODAVATISve to ste htjeli znati o prodaji,

a niste imali gdje nauiti

Nadopunjeno i proireno izdanje

Kao autor odri em se naknade za ovu knjigu, ali se ne odri emautorskih pravana materijale u ovoj knjizi. Sva su prava na ovuknjigu pridrana, a jelokupan tekst je zakonski zati en.

Ova knjiga je besplatna za osobnu uporabu, ali to ne zna i da moeteraditi s njom to elite. Smijete knjigu slati dalje drugima uneizmjenjenom obliku samo pod slijede im uvjetima:

1) ne smijete je prodavati dalje2)

ne smijete je mijenjati na bilo koji na in3) ne smijete uzimati dijelove knjige i polagati pravo na nju4) ne smijete uzimati vjebe i tuma iti ih drugima kao svoje5) ne smijete tuma iti drugima ili predavati ovaj materijal

bez pismene dozvole autora

Protiv zlouporabitelja e biti podneseni odgovaraju i zakonskikoraci.

www.InstitutProdaje.comwww.ProdajnaAkademija.com

Zagreb, 2009.


2/223

Kako prodavati

@2009 www.AlenMajer.com, sva prava pridrana

2

Naslov izvornika:

Alen Majer - The Selling ProcessCopyright 2007, 2008, 2009 by Alen MajerCopyright za hrvatsko izdanje 2009: Alen MajerISBN izvornika: 978-0-9784668-4-8

Sva prava pridrana. Ni jedan dio ove knjige ne smije se

reproducirati u bilo kojem obliku bez prethodnog doputenjanakladnika.

Nakladnik: Institut Prodaje obrt za unaprijeenje prodajeZa nakladnika: Alen MajerPrijevod i lektura: Andrea Baljak

CIP zapis dostupan u ra unalnom katalogu Na ionalne i sveu iline

knjinice u Zagrebu pod brojem 692498.Nadopunjeno i proireno izdanje

ISBN: 978-953-55590-0-9


3/223

Kako prodavati


3

Napomena autora:

Kao autor odri em se naknade za ovu knjigu, ali se ne odri emautorskih pravana materijale u ovoj knjizi. Sva su prava na ovuknjigu pridrana, a cjelokupan tekst je zakonski zati en.

Ova knjiga je besplatna za osobnu uporabu, ali to ne zna i da moeteraditi s njom to elite. Smijete knjigu slati dalje drugima uneizmjenjenom obliku samo pod slijede im uvjetima:

6)

ne smijete je prodavati dalje7) ne smijete je mijenjati na bilo koji na in8) ne smijete uzimati dijelove knjige i polagati pravo na nju9) ne smijete uzimati vjebe i tuma iti ih drugima kao svoje10)

ne smijete tuma iti drugima ili predavati ovaj materijalbez pismene dozvole autora

Protiv zlouporabitelja e biti podneseni odgovaraju i zakonski

koraci.


4/223

Kako prodavati


4

Sadraj

Predgovor proirenom izdanju............................................ 11

Uvod ....................................................................................... 13

Potrebne su vjetine i znanje ....................................................... 13

Prvo poglavlje Razvoj vjetine prodaje ........................... 19

Povijest razvoja prodaje............................................................... 19

Razvoj prodaje kao znanosti........................................................ 25

Utjecaj prodaje na razvoj drutva ................................................ 28

Kako prodava i kreiraju potranju .............................................. 31

Drugo poglavlje Koncepti prodaje ................................... 33

Carnegieev koncept ..................................................................... 33

AIDA ........................................................................................... 35AIDCA ........................................................................................ 39

Sedam koraka prodaje ................................................................. 401. Planiranje i priprema........................................................... 412. Uvod i po etno otvaranje .................................................... 433. Ispitivanje............................................................................ 434. Prezentacija ......................................................................... 465. Prevladavanje primjedbi / pregovaranje.............................. 496. Zatvaranje posla / sklapanje ................................................ 517. Prate i korak /ispunjavanje/ isporuka.................................. 54

Ponuda proizvoda - FAB, USP i UPB......................................... 55Zna ajke, prednosti i koristi (FAB)......................................... 56Jedinstven prodajni prijedlog (USP) ....................................... 60Jedinstveno primije ena korist (UPB)..................................... 64

Savjetodavna prodaja, prodaja kreiranjem potreba ..................... 66


5/223

Kako prodavati


5

SPIN prodaja ............................................................................... 70

Prodaja otvorenim planom, strateka prodaja.............................. 73

Tree poglavlje - Promjene u prodaji ................................. 75Vrijednosti/o ekivanja prodajne organiza ije i prodajni proces.. 76

Tablica razvoja funkcije prodava a ............................................. 80

etvrto poglavlje - Modeli prodaje ..................................... 83

Model prodaje putem skripte....................................................... 84

Model prodaje zatvaranjem ......................................................... 86

Guranje proizvoda putem osobnosti, upornosti i cijene .............. 87

Model prodaje izgradnjom odnosa .............................................. 87

Model prodaje rjeavanjem problema ......................................... 87

Model prodaje dodavanjem vrijednosti ....................................... 88

Model prodaje savjetovanjem...................................................... 88

Partnerstvo................................................................................... 88Model timske prodaje .................................................................. 89

Model sloene prodaje................................................................. 89

Saetak......................................................................................... 89

Peto poglavlje - Proces prodaje ........................................... 91

Definicija prodaje ........................................................................ 92

Kako se prodaja mijenja .............................................................. 93

Proces prodaje.............................................................................. 96

esto poglavlje - Kako i gdje traiti potencijalne kupce ... 98

Vanost potrage za potencijalnim kupcima............................... 100

Metode potrage .......................................................................... 101Klubovi i udruenja............................................................... 102Cold calling ........................................................................... 102


6/223

Kako prodavati


6

Konferencije i sajmovi .......................................................... 103Direktna pota ....................................................................... 103Postanite stru njak................................................................. 104

Dobivanje preporuke ............................................................. 104Naputeni kupci..................................................................... 105Klubovi za potragu kupaca.................................................... 106Internet .................................................................................. 106Vaa web stranica.................................................................. 107

Potencijalni kupac...................................................................... 108

Proces ........................................................................................ 109

Generiranje liste kupaca ............................................................ 110Kako se nositi s rije ju "Ne"...................................................... 111

Tri vrste kupaca ......................................................................... 112Obavijeten kupac ................................................................. 113Traitelj rjeenja.................................................................... 114Kupac bez ideje ..................................................................... 114

Dvije vrste prodaje..................................................................... 114

Kako kreirati listu novih potencijalnih kupaca? ........................ 115

Sedmo poglavlje - Cold calling........................................... 120

Zato telefon u prodaji? ............................................................. 121

Razli itosti od prodaje li em u li e ........................................... 121

to su hladni pozivi?.................................................................. 122

to koristite sada za otvaranje razgovora?................................. 122Struktura hladnih poziva............................................................ 123

Osmo poglavlje - Kako kvalificirati .................................. 125

Kriterij kvalificiranja ................................................................. 126Vjerojatnost........................................................................... 127Vrijednost.............................................................................. 127Vrijeme.................................................................................. 127Trud....................................................................................... 127


7/223

Kako prodavati


7

Kvalificiranje prema unutra....................................................... 128Kriterij ................................................................................... 128Proces .................................................................................... 129

Kvalificiranje prema van ........................................................... 129

Kako kvalificirati....................................................................... 130

Zato prodava i ne kvalifi iraju prema van............................... 130

Pet kvalificiranja........................................................................ 131Kvalificiranje potrebe............................................................ 132Kvalificiranje vrijednosti....................................................... 133

Kvalificiranje sredstava......................................................... 133Kvalificiranje osobe .............................................................. 134Kvalificiranje spremnosti ...................................................... 135

Prodajni lijevak.......................................................................... 135Kvalificiranje......................................................................... 135Upravljanje protokom ........................................................... 135Oblik lijevka.......................................................................... 136Marketinki lijevak................................................................ 136

Mjerenje prodajnog lijevka........................................................ 137Vrijednost lijevka .................................................................. 137Omjer dolaznih poslova ........................................................ 137Omjer pretvaranja.................................................................. 138Omjer protoka ....................................................................... 138

Deveto poglavlje - Kako prezentirati ................................ 139

Teorija prezentacije ................................................................... 140

Priprema kreiranje vae prezentacije...................................... 142

Izvoenje prezenta ije ............................................................... 144Kreiranje i izvoenje prezenta ijevodi korak po korak ... 146Pripremite prezentaciju ......................................................... 146Kreiranje i planiranje prezentacije ........................................ 146Izvoenje prezentacije........................................................... 147

Vrste prezentacija ...................................................................... 147Prezentacija sa scenarijem..................................................... 147


8/223

Kako prodavati


8

Strukturirana prezentacija ..................................................... 149Prezentacija rjeavanja problema .......................................... 150Prezentacija zadovoljavanja potreba ..................................... 151

Deseto poglavlje - Kako prevladavati prigovore.............. 153

Proces prevladavanja prigovora................................................. 1571. Sluajte .............................................................................. 1572. Pitajte................................................................................. 1583. Mislite ............................................................................... 1584. Rijeite............................................................................... 1585. Provjerite........................................................................... 159

Neke tehnike i metode prevladavanja prigovora ....................... 159Bumerang metoda ................................................................. 159Ukrupnjavanje prigovora....................................................... 160Uvjetno zatvaranje................................................................. 160Znatielja............................................................................... 161Izbjegavanje .......................................................................... 162Tri F - Feel, felt, found.......................................................... 163

Ostale tehnike i metode prevladavanja prigovora...................... 164Jedanaesto poglavlje - Kako pregovarati ......................... 165

Moderan pristup pregovaranju................................................... 166

Savjeti za pregovaranje, tehnike i principi ................................ 1671. Imajte uvijek alternativu imajte slobodu izbora ............. 1672. Pregovarajte kad je prodaja uvjetno dogovorena, ne prije 1683. Ciljajte visoko ................................................................... 169

4. Pustite prvo drugu stranu................................................... 1705. Zapiite sve zahtjeve druge strane prije pregovora ........... 1706. Trgujte ustupcima ne poklanjajte ih ............................... 1717. Imajte na pameti uvijek veliku sliku stvari ....................... 1728. Pripremite i nastavite traiti varijable ............................... 1729. uvajte to ne biljeke ....................................................... 17310. Saimajte i razjasnite pregovore u hodu.......................... 173

Dvanaesto poglavlje - Kako sklopiti posao ....................... 175


9/223

Kako prodavati


9

Tehnike zatvaranja poslova ....................................................... 1771. podijeli i vladaj zatvaranje............................................ 1772. malo-veliko zatvaranje ................................................. 177

3. "pretpostavljanje kako je prodaja sklopljena" .............. 1784. konjunica zatvaranje ................................................... 1785. "nita me ne e zaustaviti" zatvaranje ........................... 1786. zatvaranje Vince Lombardi .......................................... 1797. tiho zatvaranje .............................................................. 1798. uvjetno zatvaranje......................................................... 1799. Ben Franklin zatvaranje................................................ 17910. zatvaranje negativno da............................................ 180

11. zatvaranje ograni enom ponudom ........................... 18012. zatvaranje praznom narudbenicom......................... 18113. zatvaranje pri om o sli noj situa iji......................... 18114. zatvaranje ponavljanjem sastanka ............................ 18115. zatvaranje isprikom izgubljene prodaje.................... 18216. zatvaranje sporednim pitanjem................................. 18217. zatvaranje otrim kutom........................................... 18218. zatvaranje "razmislit u" .......................................... 182

Savjeti za uspjeno sklapanje posla ........................................... 186ABC....................................................................................... 186utnja poslije......................................................................... 186Promatrajte emocije............................................................... 186Previe zatvaranja.................................................................. 187

Nema povratka ...................................................................... 187Zatvaranje nije samo prodaja danas ...................................... 187Oprez..................................................................................... 188

Trinaesto poglavlje - Okidai u prodaji............................ 189Prepoznavanje problema............................................................ 192

Defini ija okida a...................................................................... 194

Kako i gdje po eti? .................................................................... 195

etrnaesto poglavlje - Kako nauiti prodajne vjetine ... 199

Prodaja nije samo o prodavanju................................................. 200


10/223

Kako prodavati


10

O treninzima i trenerima............................................................ 203

Uspjena prodaja ide i dalje od treninga o prodaji..................... 205

Pretpostavljanje u prodaji .......................................................... 205Ne ovisite o cijeni ...................................................................... 207

Kreiranje vrijednosti za kupca................................................... 209

Petnaesto poglavlje - Kako uspjeti u prodaji ................... 212

Pet klju nih faktora za uspjeh u prodaji .................................... 2121. dobro definiran proces prodaje.......................................... 213

2. prodava i trebaju posjedovati osnovne vjetine ................ 2143. fokus na prodava eve aktivnosti ....................................... 2154. poti anje i irenje vjere prodava a u vlastite sposobnosti. 2165. rukovoenje koje njeguje i razvija poten ijal prodava a .. 216

esnaesto poglavlje Kako zavoljeti posao prodavaa ... 219

O autoru............................................................................... 221


11/223

Kako prodavati


11

Predgovor proirenom izdanju

Velik broj ljudi po ne raditi u prodaji jer misli kako je to lak na inzaraivanja za ivot. Da je prodaja lak posao svatko bi se bavio

njome. injeni a je kako prodaja profesionalna prodaja nijenimalo lak na in zaraivanja za ivot. Prodavati je teko, a nanesre u, upravo zato to je teko previe ljudi koji su u prodaji radesvoj posao jako loe i bez pravog znanja o tome to rade i kako

postati uspjeniji u svom poslu.

Postoji izreka kako uspjeni prodava i mogu prodati bilo to. I upravu su. Kae se i da se uspjeni prodava i raaju, a ne stvaraju. U

krivu su.


12/223

Kako prodavati


12

Uspjeni prodavai imaju 5 zajednikih stvari:

Misle onako kako kupci razmiljaju.

Proaktivni su i uvijek korak ispred kupca i konkurencije, atime kontroliraju proces kupnje/prodaje.

Imaju uroenu radoznalost u sebi. Pitaju. Vrhunskiprodava i nemaju odli ne odgovore ve imaju odli napitanja.

Kvalificiraju kupce iz perspektive kupca i kvalificiranje raderano u pro esu prodaje, te kvalifi iraju kup e esto, usvakom daljnjem koraku pro esa prodaje. Ako trebaju uti

ne, ele ga uti im ranije. Odgovor da je odli an odgovor.Odgovor ne je isto odli an odgovor. Ono to ubijaprodava e je rije moda.

Koriste prave alate u pravo vrijeme - na tel. pozivu ilisastanku s kupcem. I posjeduju na stotine alata i tehnika kojekoriste ovisno od kupca i situacije.

Prodaja. Koje zanimanje.

Ako ne vjerujete u sebe i u proizvode koje prodajete, ne moete se iline znate se nositi s odbijanjem, te ne znate kako i gdje na i kup e -izaite iz prodaje. S druge strane, ako ulaete u sebe moete do i

jako daleko.

Ako vjerujete u sebe i prihvatite da ne znate sve o prodaji i ulaete usvoje znanje, u pra enje trendova, u knjige poput ove, u nove alate i

tehnike - ne biste mijenjali posao prodava a ni za to na ovomsvijetu. Vjerujte jednom prodava u koji je proao sve razne prodajnepozi ije, od prodava a preko voditelja prodaje, direktora prodaje,generalnog direktora poduze a, do konzultanta i trenera prodaje, dabi u kona ni i shvatio da je sve uvijek i jedino u nama - u naimznanjima, u naoj edukaciji, u ulaganju u sebe i u elji daljnjegrazvoja, bez obzira na to to okolina (ne) radi.


13/223

Kako prodavati


13

Tako je malo truda potrebno za izdizanje iznad prosjeka, samo 15min. itanja dnevno stru nih knjiga, asopisa ili sluanja audio zapisa(pa i u automobilu dok vozite na posao ili s posla) razlikovat e vas

od 95% prodava a koji ne ulau uop e u sebe i onda se ude zatojo uvijek rade isti posao iz godine u godinu i ne napreduju nikuda uivotu.

Pravi prodava ne odustaje na prvoj prepre i ili zato to su medijinegativni i stalno piu o re esiji. Nemojte odustati, za po etaknapravite jo jedan poziv tom kup u koji se ne ka o kupnji, nazovite10 ljudi dnevno vie i ugovorite 5 sastanka tjedno vie i primjetit ete

razliku u rezultatima i porast vae prodaje.

I uloite u sebe - zbog sebe.

Alen Majer,

velja a 2009.

Uvod

Potrebne su vjetine i znanje

Nije pitanje moete li si priutiti u enje novih vjetina, ve je pravopitanje moete li si priutiti ne investirati u svoje znanje?

Ukoliko elite zaraivati vie, sklapati vie poslova, rasti kaoprodava i napredovati u svojoj karijeri, jedini odgovor na to pitanjejest po nite raditi na sebi.


14/223

Kako prodavati


14

Prodava koji stalno prati to se deava u poslu, koji u i o prodajnomprocesu, koji zna razne modele prodaje, gdje i kako prona i novekupce, kako kvalificirati kupca, kako prezentirati i kako pregovarati,

te koji poznaje razne tehnike zatvaranja posla, imat e i prste napulsu cjelokupne industrije prodaje i zanimanja profesionalnogprodava a i znat e kako prodavati.

Siguran sam kako niste nikad uli za doktora ili advokata koji jezavrio svoje dugogodinje studiranje, dobio diplomu i objesio je nazid, a zatim nikad vie pro itao niti jednu stru nu knjigu,prisustvovao konferen iji ili seminaru u svojem podru ju

specijalizacije.

Kako biste se osje ali da doete kod svog doktora i vidite na zidutrideset godina staru diplomu i certifikate? Biste li mu vjerovali istokao i onom doktoru koji stalno radi na svom znanju i ima noveertifikate i poloene te ajeve?

Po nedavnim ameri kim istraivanjima 95% svih ljudi koji aktivno

rade u prodaji ne ulau u svoje znanje o prodaji i novim trendovima.Samo jedna osoba od dvadeset (ili oko 5% prodava a) pohaaseminare i ita spe ijalizirane asopise i web strani e posve eneprodaji u svom aranmanu, bez ekanja da ih poduze e poalje natrening ili poneki seminar.

Zato je tako velik broj ljudi koji radi u prodaji, a ne ulau u sebe isvoja znanja?

Vrlo vjerojatnoste uli za izraz: Ne znam kuda idem, ali putujem.To je na in na koji prosje na osoba ulazi u profesiju prodaje - ne znana po etku u kojem smjeru ide. esto se moete susresti sprodava em koji putuje ijeli svoj ivot s nejasnom idejom svojegkrajnjeg ilja. Nitko ne eli grekom u i u prodaju i tapkati dalje umraku, elimo otvoriti o i na samom po etku i nastaviti inteligentnoi i dalje.


15/223

Kako prodavati


15

Prvo trebamo prihvatiti ideju kako je prodaja podru je koje nam nudinajbolje mogu nosti prije no to po nemobilo to prodavati. Ukolikose ve nalazite u prodaji, a tapkate slijepo u mraku, zastanite i

pogledajte oko sebe kako bi pronali svoj put i kako ne bi lutali daljebez cilja.

Ova ilustracija navedena je kao preporuka da ne preputate svojukarijeru slu ajnosti, ve da odaberete sami svoj poziv i ne ovisite osre i. elite znati kuda idete prije nego krenete na put.

Ukoliko niste uspjeni u prodaji greka se ne nalazi u samoj vjetini

prodaje ve u prodava u. Za uspjeh potrebno je neto vie od pukeelje za time. Naporan rad i upornost i prirodna darovitost isto sunedovoljni. Potrebno je znanje - znanje prodajnog procesa.

Prodaja nije tajnovit proces. Predvidljiva je, logi na, te se sastoji ododreenih koraka u pro esu vrlo sli nih proizvodnoj liniji. Kadauba ite prave dijelove dobit ete ispravan proizvod. Kada uba itemanje dijelova no to je potrebno, dobit ete nedovren ili lo

proizvod.Nema tajanstvenosti u prodaji - ona je znanost sa svojimzakonitostima.

Velik broj ljudi vjeruje kako se ljudi rode s talentom za prodaju, alito je daleko od istine. Temelj uspjeha u prodaji nije prirodan talent,ve znanje prin ipa vjetine prodaje i poznavanje pro esa prodaje.Prodava mora ovladati znanstvenim prin ipima. Nae sposobnosti,isto kao i nai mii i, postaju ja ima s vjebom.

to biste pomislili o opernoj pjeva i i koja posjeduje veliki talent ikoja eli nastupati u najpoznatijim opernim ku ama, a da nije prolakroz opsean trening? Samo posjedovanje talenta ne e napravitiosobu umjetnikom ako ne e prikupljati znanje i ne e vjebati ono tonau i, sve u cilju kako bi se osoba usavrila i postala pravimumjetnikom.


16/223

Kako prodavati


16

Da li ste kao prodava u ili, prou avali, te konstantno vjebali upraksi to novoste eno znanje?

Poznavanje principa prodaje apsolutno je potrebno kako bi doli dotrajnog uspjeha u vaem pozivu. Znanje e vas dovesti blie vaimciljevima, ali upamtite i to da samo prikupljanje znanja nije dovoljno,ve trebamo sistematizirati to to znamo u kompletnu prakti nuznanost.

Nita ne moe zaustaviti ovjeka koji detaljno razumije prodaju ikojizna kako prodavati.

Ne vjerujte svojim menaderima da je najbolji na in jednostavnozvati vie, biti vie na telefonu i dogovoriti vie sastanaka, jerprodaja je igra velikih brojeva.Ugovoriti sastanke samo radi sastanaka, s nekvalificiranim kupcima,samo kako biste ispunili dan i imali to re i svojim efovima ne vodinikuda. Takvi sastanci imaju manje od 10% anse za uspjehom.

Kad sam imao 5 godina ota me je odveo na bazen kako bih nau ioplivati. Nakon to sam popio nekoliko litara vode, shvatio sam daako prestajem mahati rukama da u potonuti na dno bazena. Nemaboljeg na ina da se objasni situa ija u kojoj se nalazi velik brojprodava a. Plivaju zadnjim atomima snage, ak i dre i dah podvodom, sve u nadi kako e se netko ovaj mjese pojaviti prednjihovim uredom s novcem u rukama, kako bi kupio od njih i spasioih od gubitka posla.

I dalje me uspije okirati kada susretnem ljude koji koriste tehnikeprodaje stare 30 i vie godina, a najgori dio je taj to se dre tihtehnika kao da su bogom dane, ne daju i prostora promjeni i nepokuavaju i prilagoditi se situa iji na tritu.

Ti prodava i ne prihva aju novo stanje na tritu i u prodaji, te nisuspremni otvoriti vrata bilo kakvoj promjeni.


17/223

Kako prodavati


17

Mogu razumjeti zato je tako, svaka promjena donosi i nepoznatesituacije, nosi sa sobom strah od nepoznatoga. Svi se bojimonepoznatog jer je lake plivati u malome bazenu poznatoga, nego u

velikom moru nepoznatoga. Ali kako moemo rasti, ako nismospremni usvojiti nove ideje i u iti o promjenama u poslovnomokruenju i u prodaji?

Kako moete o ekivati napredak u svojoj karijeri prema boljepla enim pozi ijama ukoliko ne investirate u svoje znanje?

Niste znali hodati im ste roeni, ali ste malo-pomalo nau ili, korak

po korak. Isto je i u prodaji trebate uloiti napor i po eti u iti onovim metodama, tehnikama i alatima koji su vam na raspolaganju.Trebate po eti raditi neto to vaa konkurencija ne radi (sjetite se

primjera o onih 95% ljudi u prodaji koji ne ulau u sebe).

Ako se vae okruenje mijenja, kako moete ostati mirni?Sve oko nas se mijenja tijekom naeg ivota, pa i drve e i kamenje, aako ostajemo dinosaurusi u prodaji time to ne mijenjano svoj pristup

i svoja znanja, nastavljaju i raditi tehnikama starim poput biblije,izumrijet emo poput dinosaurusa.

"Promjena je zakonitost ivota, oni koji gledaju samo unazad i ive udananjici sigurno e propustiti budunost"- John F. Kennedy

Prodaja je izvanredna profesija kada joj se pristupa eti ki,konstruktivno i sa eljom za razvijanjem. Sre om mnoge teorije odaljnjem razvoju prodaje preuzimaju taj pozitivan smjer. Prodaja jevrlo iroka tema, te pokriva jako puno prodajnih metoda, teorija

prodaje, modela i metoda treninga prodaje.

Ovaj prakti an vodi e pokuati dati zbirni pregled glavnih idejapodru ja profesionalne prodaje. Moete koristiti ove informa ije kaopomo pri u enju kako biste razvili svoje osobne prodajne vjetine,zatim za podu avanje drugih osoba prodajnim vjetinama, kaopomo za prepoznavanje odgovaraju ih treninga i te ajeva o prodaji,


18/223

Kako prodavati


18

te za prepoznavanje najboljih programa edukacije vas osobno, vaegprodajnog tima ili treninga za vae poduze e.

Tehnike, metode i savjeti u ovoj knjizi nisu trikovi ili smi ali e, vesu temeljene na prakti nim iskustvima brojnih prodava a. Lek ije sukompaktne, lako probavljive i prakti ne.

Navedene tehnike prodaje i ideje o prodaji bile su djelotvorne krozpovijest prodaje i poslovanja u cijelosti. Velik broj tehnika se i danasaktivno koristi. Razmislite to prodajete, na kojem tritu prodajete,koje ljude sre ete u pro esu prodaje jer vam to moe pomo i kako

biste bolje prodavali.

Ukoliko upravljate prodava ima najbolje rezultate postiete kadadopustite prodava ima da iskoriste svoje prednosti i ono u emu sunajbolji, na na in koji je njima najprirodniji.

Mi prodava i smo u poslu koji trai od kupa a promjene, ponekad ivelike promjene u poslovanju. Ukoliko nismo spremni promijeniti

sebe, kako moemo traiti od kupaca da se promijene?Ne moete promijeniti okolnosti, godinja doba, vjetar, ali rastom

znanja i etnuzijazmom moete promijeniti sebe. To je ono nad imeimate mo. Jim Rohn


19/223

Kako prodavati


19

Prvo poglavlje Razvoj vjetine prodaje

Povijest razvoja prodaje

Razvoj modernog upravljanja vjetinom prodaje isklju ivo jeameri ka pri a. Snani pokuaji standardiza ije prodaje u inili surast kapitalizma u Ameri i razli itim od onog u drugim dravama.Sve europske na ije su imale mree trgova kih putnika, ali niti jednanije kreirala organiziranu vojsku prodava a do iste razine kao to su

to u inili u SAD-u. Postoji nekoliko razloga za to.


20/223

Kako prodavati


20

Prvo, nastanak cjelokupne grane koja govori o vjetini prodaje jeovisio o stabilnoj valuti, vladavini prava, zatiti privatnog vlasnitva,

te raspoloivosti kredita svi aspekti ameri koga ekonomskogsustava.

Jo vanije, opseg ameri kih poduze a je bio ve i no igdje drugdje.Glomazna proizvoa ka poduze a ranoga dvadesetog stolje a, kojasu proizvodila ogromne koli ine poslovnih strojeva, ureaja, teautomobila, zapoljavala su na stotine (pa i na tisu e) prodava a. Svata roba, gurana na tritu od strane agresivnih prodava a, svojim

brzim pojavljivanjem i jako rasprostranjenom kupnjom istakla jeameri ku ekonomiju.

Britanska industrija koja je proizvodila manjim opsegom, tenjema ki proizvoa i iji su korijeni u zanatskoj, obrtni koj

proizvodnji rijetko su pokazivali sli an interes u kampanjamamasovne prodaje.Organizirana prodaja u Americi je procvala i zbog kulturnih razloga.

U zemlji koja je od po etka imala demokratske izbore i nije imalautemeljenu rkvu ili naslijeeno plemstvo, prodaja je omogu avala ipoliti kim ili religioznim skupinama da se takmi e za sljedbenike.

Osim toga, s manje klasnih granica nego u europskim dravama,vjetina je prodaje, posebno krajem 19. stolje a, nudila put premaosobnom uspjehu.

Po etkom 20. stolje a Amerikan i su itali prakti ne priru nike oprodaji i pretvorili knjigu Brucea Bartona ovjek kojeg nitko nezna (izdana 1925. g., koja portretira Isusa Krista kao uspjenogrukovoditelja prodajom i marketingom), u jednu od najprodavanijihknjiga 20. stolje a.

Nastanak moderne vjetine prodaje datira u desetlje ima okoprijelaza stolje a. Poduzetni i kao izvidni a prodaje, razvili sumoderne tehnike prodaje, kreirali su procedure za rukovodstva koje

su se podudarale s postupcima nove znanosti masovne proizvodnje.


21/223

Kako prodavati


21

S rastom poduze a masovne proizvodnje u SAD-u, prodaja je postalazanimljiva psiholozima, ekonomistima, sve eni ima i politi arima.

Drava isplanirana od strane pionira moderne prodaje obuhva ala jeprodajne "teritorije". Graani nisu vie bili radni i u eli anama,bankari ili doma i e, ve su postali "poten ijalni kup i". Drugena ije na svijetu nisu vie bile savezni i ili neprijatelji, ve trgova ke"prilike".

Jo daleke 1904. g. objavljivani su lan i u poslovnim asopisimakoji govore o promjenama vienim u prodaji posljednjih godina

promjene koje su se pojavile kao rezultat nametanja menaderskihsustava u velikim proizvoa kim poduze ima. Ranije je prodavaputovao okolo kao svoj vlastiti ef, a sada su njegove rute bileisplanirane, njegovi kupci evaluirani prije njegova odlaska na teren, atrag formulara i izvjetaja ustanovio je zabiljeke o svakomnjegovom pokretu.

Rukovoditelji odjelom prodaje u velikim korporacijama dodjeljivali

su prodava ima odreena podru ja i zadavali im mjese ne ili tjednekvote koje su morali dose i. Ciljali su na to kako bi u inili prodava euniformiranima, predvidljivima i kadrima podu iti nove lanove.ak su potanko upu ivali prodava e kako stajati dok razgovaraju skupcem, ili kako predati olovku pri "zatvaranju".

Menaderi su pokuavali i redefinirati odraz prodajnog timausvajanjem novog rje nika. Tek nastupom novog stolje a izrazipoput prodava i prodaja ulaze u modu i postaju uobi ajenerije i, nose i sa sobom paralelu s radnikom i radnitvom, ali isignaliziraju i kako je prodaja isklju ivo zanimanje kojimdominiraju mukar i (napomena: izvedeno od originalnih rije isalesman i salesmanship).

Dok je kasno 19. stolje e imalo malu tradi iju enske prodaje knjiga,najve a poduze a ranog 20. stolje a u prodaji su zapoljavala samomukarce.


22/223

Kako prodavati


22

Rukovoditelji su u svom prodajnom timu eljeli imati lanove koji suizgledali profesionalno, uredno, odgovorno i muevno. Revolucija uprodaji je imala posljedi e i izvan poduze a. Rast sustavnih metoda

upravljanja prodajom uzrokovao je rast velikog broja proizvoda iliusluga koje su potpomagale rukovoditelje prodaje, uklju uju i ibrojne asopise s tematikom prodaje, primjeri e jedan od prvih asopisa pojavio se 1903. g. pod imenom Salesmanship (Vjetina

prodaje).

Pojavila su se i prva poduze a koja su po ela prikupljati i prvepodatke o prodaji. Radili su prve izvjetaje za rukovoditelje u prodaji

o raznim temama poput Moderne metode i tendencije, te Planoviza podizanje duha lojalnosti u prodajnom poduze u i sli no.

Kreiranje metoda upravljanja prodajom otvorilo je nove graneznanstvenih istraivanja, kao marketing, ponaanje kupaca, teindustrijsku psihologiju.

Na prijelazu stolje a ekonomisti i profesori rukovoenja prodajom na

poslovnim kolama analizirali su trokove i metode distribucije.Godine 1913. Ured za poslovna istraivanja na Harvardu objavio jesvoj prvi bilten, a tema je bila koncentrirana na prodaju cipela.

Psiholozi su pokuavali kreirati i shvatiti na in kako da prodava ikreiraju potrebu u umovima kupaca. U knjizi Psihologija osobne

prodaje (1926. g.) A. J. Snow je pokuao objasniti psiholokepromjene koje se pojavljuju u nervnim stanicama mozga kada sekupa odlu uje na kupnju. Jesu li kup eve elje ve inominstinktivne? Jesu li te elje bile stvorene kroz navike i sugestije?

Da se jo malo vratimo u povijest prodaje -1916. g. CarnegieevInstitut tehnologije osnovao je Ured za prodaju. Zapo eli suistraivanje kako kreirati psiholoke testove za prodava e.Prihva anje sustava upravljanja prodajom od strane velikihkorpora ija potaklo je nove na ine shva anja uloge prodaje uekonomiji. Osniva i modernih tehnika prodaje opisivali su

ekonomiju u kojoj je potranja rastezljiva, jezik je sredstvo, a


23/223

Kako prodavati


23

entuzijazam - kako su ga prikazali prodava i prilikom pr odajeproizvoda - snana ekonomska sila.

Charles Bennett u svojoj knjizi Znanstvena prodaja (1933.) govori oprodaji kao proirenju zna aja. Bennett je smatrao kako prodaja, vienego samo stje anje ve eg udjela u ekonomskom kola u za jednopoduze e, pove ava veli inu tog kola a u ijelosti.

Sve ove promjene u metodama prodaje organizacijske, strateke iideoloke bile su entar rasta ameri ke ekonomije krajem 19. ipo etkom 20. stolje a. Prodaja i marketing nisu bile zakanjele misli

koje su se pojavile nakon industrijaliza ije, ve su bile dio togfenomena. Velika poduze a su bila u stanju ne samo proizvoditi uvelikom opsegu, ve su bila u stanju uvjeravati, pritiskati trite, a ukona ni i i odravati pripadaju e bogatstvo.

"Vidljiva ruka" uprave nije mogla uspjeti kod velikog brojaindustrija bez "vidljivog rukovanja" timom prodava a na terenu.Velika poduze a poput Co a-Cole ili General Motorsa su

funkcionirala na druga ijim razinama od trgova kih putnika malihpoduze a koji su putovali uzdu i poprijeko po Americi u potrazi zanovim kup ima. Po eli su koristiti nove tehnologije kako bi olakaliposao prodava ima na terenu i prikupili informa ije o stanju natritu koje su im pomagale predvidjeti potranju u budu nosti.Korpora ije su otkrile ari masovnog oglaavanja poput novina, asopisa, a nakon 1920. g. i radija, kako bi potpomogli rad svojih

prodajnih timova.

Svi ti izvori omogu ili su im strateke prodajne kampanje i kreiranjepotranje na razini nevienoj u povijesti.

arite je na masovnim proizvoa ima jer su posvetili najvie panjestandardiziranju metode prodaje i tehnikama menadmenta prodaje.Poduze a koja su kreirala modernu vjetinu prodaje uklju ujuproizvoa e uredskih strojeva, automobilske proizvoa e,proizvoa e sapuna, konzervirane robe, te boje i lakova.


24/223

Kako prodavati


24

Poduze a koja su proizvodila ove vrste proizvoda su zapoljavalaprodava e koji su osvajali nova trita i uzimali poslove odkonkuren ije. Proizvoa i koji su prodavali proizvode s imenom i to

inili u velikim koli inama, ili su proizvodili potronu robu ilisloene strojeve kojima je preprodava ima bilo teko baratati, bili suskloni kreiranju svog vlastitog prodajnog tima. Generalno suproizvodili velik broj proizvoda i prodavali svoju robu na prili novelikom podru ju. Prodava i ovih poduze a su ku ali na vrata, ekaliispred ureda, ostavljali uzorke, pri ali dobre pri e, nudili posebneijene, te na razne druge na ine informirali, uvjeravali i nagovarali

"potencijalne kupce", dok su neumorno promovirali svoju robu.

Navodili su kupce na usporedbu, kupnju i na "nadogradnju".

Prodava i su bili trenirani kako bi bili sposobni odgovoriti naspe ifi na pitanja o proizvodima i esto su mogli dodijeliti posebne

pogodnosti kupcima i dogovoriti se o isporuci robe. Bili su naro itodobri u promoviranju novih proizvoda odigrali su klju nu ulogu, na

primjer, u predstavljanju blagajni.Kroz njihove demonstra ije proizvoda, neumorno pri anje, te

mogu nosti prodavanja robe na kredit, prodava je bio taj koji jeohrabrivao na promjene u vrsti artikala koje su kupci kupovali,bodre i ih na kupnju raznih ureaja, automobila i ostalih skupihproizvoda.

Kao to su proizvoa i blagajni, hladnjaka i drugih proizvoda dobroznali, niska cijena nije uvijek kreirala potranju kupaca. Ljudi sukupovali zbog razli itih razloga, uklju uju i i svoje ra ionalnoodlu ivanje i razli ite ukuse. Kupovali su i zato jer im se "prodalo".Prodava i su odigrali ulogu koja je bila istovremeno i informativna iuvjerljiva. Radili su na tome da prevladaju ono to su vidjeli kaoiner iju ili odugovla enje kupa a.

U dizajniranju i vjebanju svojih prodajnih govora, menaderiprodaje i prodava i su usavrili tehniku uvjeravanja: koji argumentidjeluju najbolje na potencijalne kupce? Koje emocije okidaju"impuls kupnje"? Kada je logika bila najdjelotvornija?


25/223

Kako prodavati


25

Proizvoa ka poduze a su investirala velike koli ine nov a ustandardiziranje metoda prodaje, jer su osje ala kako prodava moenavesti "poten ijalnog kup a" na kupnju koju ina e ne bi napravili,

ili koja bi moda otila u ruke konkurencije.

Fortune asopis je sredinom dvadesetog stolje a zapazio kako"masovna proizvodnja ne bi bila niti sjena onog to je danas da je ekala na kup e da se odlu e".

Prodava i su navodili kup e na kupnju. Ujedno su i prikupljaliinforma ije, pripremali izvjetaje, te esto i servisirali proizvode.

Razvoj prodaje kao znanosti

Najve e oduevljenje snagom prodaje pokazano je na prijelazustolje a, jer se pokualo od prodaje napraviti znanost. Od najranijihdana trgovine, prodaja je bila viena vie poput umjetnosti. Krajem19. stolje a prodaja je postala sistematskija, izdava ke ku e suorganizirale timove ljudi koji su prodavali popularne knjige, a

veletrgov i su slali putuju e prodava e koji su se pobrinuli da sudu ani puni njihove robe.Pojavom masovne proizvodnje i formiranjem upravljanih prodajnihtimova u Fordu, Heinzu, General Motorsu te drugim poduze ima,poduzetni i i poslovni ljudi su se po eli odnositi prema prodaji kaoprema znanosti, sa svojim pravilima i zakonitostima.

Poduzetni i u poduze ima masovne proizvodnje postavili su odjeleprodaje kako bi sistematizirali promoviranje i distribuiranje svojihproizvoda. Proizvoa i jeftinih proizvoda poput sapuna ili za inakoristili su prodava e za reklamiranje svog imena, pa tek ondaproizvode s njihovim imenom. Proizvoa i strojeva za ivanje iuredskih strojeva (pisa a maina), imali su prodava e za to daobjanjavaju njihove proizvode i ponude pla anje na kredit kako bikupci mogli kupiti njihove proizvode.

Poduze a koja su prodavala direktno kupcima imala su brojne

prodava e, ve e od onih prodajnih timova poduze a koja su


26/223

Kako prodavati


26

prodavala poduze ima. Fuller Brush (proizvoa etki) imao je 1923.godine 3.400 prodava a koji su ili od vrata do vrata nude i

proizvode. Iste te godine Ford je prodavao svoje automobile kroz

mreu od 9.451 prodava a automobila.

Upravljanje prodajom na znanstveni na in zahtjevalo je odgovaraju itrening prodava a. Taj trening je iao do individualnih kretnji i dosamog djelovanja prodava a. Ilo se tako daleko da se inzistiralo nato nim metodama u radu individualnih prodava a za dotad rasprenepokuaje. Standardiziralo se sve, pa ak i govor prodava a, njegovpristup...

Nastupila je transforma ija od lon ara (koji su ili od mjesta domjesta i svojom dosjetljivo u i slatkorje ivo u prodavali svojeproizvode) do zaposlenika kontroliranih od strane proizvoa a kojenadzire menader, tj. rukovoditelj odjela.

Rije znanost se koristila kako bi ozna ila potrebu sistematiza ije istandardizacije prodaje, te je nagovjetavala smjer za budu nost

potrebu prikupljanja informacija o trokovima prodaje i stjecanjaboljeg razumijevanja ponaanja kupa a. Velika poduze a poputHeinza ili Coca-Cole su razvila iscrpne i sustavne metodeupravljanja prodajom. Izmislili su procedure pri zapoljavanju iobu i zaposlenih u prodaji, izdavali su upute za prodava e i internenovine kako bi drali prodava a informiranim i motiviranim.

Ustanovili su i sustav za prikupljanjem informa ija od prodava a oodreenim kup ima i oslanjali su se na javne i privatne izvore zastatisti ke podatke o individualnim kreditnim faktorima, te ukupnimekonomskim odnosima.

Meutim, nisu svi proizvoa i razvili sustav upravljanja prodajom.Po etkom 20. stolje a jo uvijek je postojao velik broj prodava akoje menaderi gotovo da i nisu nadzirali pa su oni i dalje poslovalinezavisno i nekontrolirano poput ranih trgovaca u povijesti ljudskogroda.


27/223

Kako prodavati


27

U mojoj knjizi "Kako prodavati Amerikan ima" izmeu ostalogdetaljnije objanjavam korijene poslovanja u Americi i zatosmatram kako su jedina prava na ija prodava a. injeni a je kako

niti jedan Amerikanac ne smatra vjetinu prodaje nevanim pitanjem.Razlog tome jest u injeni i kako su Sjedinjene Ameri ke Dravetemeljene na prodaji - samo 13 drava je osvojeno ratom, a sve ostalesu dobivene kupnjom ili cjenkanjem.

U pet velikih povijesnih dogaaja Amerikan i su hodali okolo snovcem u rukama i kupovali zemlju i nekretnine. Daleke 1803. g.kupili su Lousianu od Napoleona za tadanjih 15 milijuna dolara.

Thomas Jefferson je vodio pregovore o kupnji etrnaest novih dravapo cijeni od dva i pol centa po jutru zemlje, to se jo uvijek smatranajve om kupnjom zemlje u povijesti ovje anstva (rije je o prekomilijun kvadratnih kilometara zemlje). Tom kupnjom SAD jeudvostru io veli inu svog teritorija.

Godine 1822. James Monroe je otkupio Floridu od panjolske poijeni od 5 milijuna dolara. Sljede a kupnja, koja je svima tada bila

nepotreban i nerazumljiv potez, bila je kupnja Aljaske, odmah nakonGraanskog rata, te 1867. g. ijena je bila 7.2 milijuna dolara. Nitkonije shva ao taj potez i kome treba hrpa zemlje pod snijegom, te sesmatralo jednom od najgorih poteza vlade SAD-a, sve dok

polusmrznuti lovci nisu pronali Klondike. U najboljem dobu zlatnegrozni e Aljaska je vra ala vrijednost njene kupnje, u zlatu, otprilikesvaka etiri mjese a.

etvrta velika kupnja bila je kupnja Filipina. Prvo je SAD poraziopanjolsku i onda kako bi im zalije ili rane i povrijeene osje aje,dali su im 20 milijuna dolara za arhipelag nedaleko od Kine.Arhipelag je bio zaputen, zaostao i ni od kakve koristi. Kako su ineke druge nacije koje su kolonizirale svijet imale neke antikvitete, iSAD je mislio kako i njima treba tako neto u privatnoj kolekciji.Panamski kanal ih je kotao 40 milijuna dolara, gotovo toliko su ihkotale sve dotadanje kupnje zajedno. Amerika je platila milijundolara po milji nepostoje eg kanala, to je dokazalo kako Roosevelt

nije bio tako dobar pregovara kao Thomas Jefferson. Meutim,


28/223

Kako prodavati


28

morali su imati kanal kao izvor na ionalnog ponosa i kao dostignu eu pomorskom prijevozu.

Na taj na in su prodaja i kupnja dali Ameri i pola njihova teritorija,a takoer je i injeni a (rijetko priznata) da je vjetina prodaje imalaveliku ulogu u zadravanju unije. Dok su se Lincoln i Grant borili

protiv Juga, poznati bankar Jay Cooke je prodavao obveznice idonosio novac Sjeveru. Cooke je nedvojbeno bio prvi koji je lansiraonacionalnu prodajnu kampanju 1864. Lincoln ga je zaposlio kaovoditelja prodaje obveznica, u doba kad je savezna blagajna bilaprazna. Cooke je odmah poslao vie od 4.000 prodava a na teren, te

oglaavao prodaju dravnih obveznica u svim novinama na Sjeveru.Kolege bankari su bili okirani i zapanjeni njegovim metodama, aliCooke je nastavio po svome, proirivi se i na sve potanske urede ukojima su po zidovima visjeli njegovi oglasi.

Rezultat cjelokupne kampanje je bio taj da je Cooke prodaoobveznica u tada (a i danas) nevjerojatnih 1.240.000.000 dolara milijardu i 240 milijuna tadanjih dolara!

To je bio rezultat prve nacionalne prodajne kampanje u SAD-u. Beznjegova doprinosa mogla se je tadanja savezna vlada na i u vrlonezgodnoj finan ijskoj i politi koj situa iji, pogotovo jer je rat sJugom jo trajao.

Utjecaj prodaje na razvoj drutva

Istina je kako je prodaja napravila za razvoj i civilizaciju vie nego siitko to moe zamisliti. Prodava i su napravili vie od svih kola ifakulteta za razvoj seljatva pristiglog iz Europe u poduzetnikeAmerike. Preobrazili su ovjeka s motikom u osobu s ra unalom.Omogu ili su vie udobnosti u naim domovima no to su kraljeviimali u svojim pala ama.

Svaki put kad se pojavi novi proizvod ismijavamo ga,suprotstavljamo mu se, te odbijamo ga kupiti bez obzira na cijenu. I

tada se pojavi prodava koji ulae svoju energiju u nas, odupiremo


29/223

Kako prodavati


29

mu se neko vrijeme da bi na kraju odustali. Ne dajemo mu priznanjeili trenutak slave, ve jednostavno kupimo proizvod kao da je to baupravo ono to smo trebali posljednjih 20 godina.

Nije istina da se proizvode novi proizvodi kako bi zadovoljilipotranju. Nema potranje. Oboje, i potranja i roba, moraju seproizvesti. Javnost se uvijek dri svojih staromodnih navika, sve dokih prodava ne uvjeri u mijenjanje navika.

Nije bilo potrebe za eljeznicom, a dugi niz godina postojalo je jakopuno ljudi koji su vjerovali kako brzina od 50 km/h zaustavlja protok

krvi. Nije bilo niti potranje za parnim brodom, pa kad je Bruneidoplovio Temzom na svom parnom brodu, bio je toliko nepopularani neeljen da su hoteli u Londonu odbijali mu dati smjetaj u gradu.

Nije bilo niti potrebe za strojem za ivanje, a prvi takav stroj kada gaje Howe predstavio na izlobi, rulja u Bostonu je doslovno razbila nakomadi e. Nije bilo niti potrebe za telegrafom, a Morse je molio preddeset komisija ameri kog Kongresa prije no to je privukao panju.

Nije bilo potrebe niti za zra nom ko ni om, a Westighousea sunazivali pogrdnim imenima svi stru nja i na eljezni i, jer je tvrdiokako moe zaustaviti vlak zrakom. Nije bilo niti potranje zaplinskim lampama i svi potroa i svije a smijali su se Murdo hu kojije pokuavao proizvesti lampu s fitiljem.

Danas postoji jedan drugi Murdoch sa svojim medijskim carstvom,izgraenom u potpunosti na vjetini prodaje i uz pomo tehnologije,tj. kupovanjem medijskih poduze a irom svijeta.

Smijali su se Gatesu na ideji kako eli postaviti ra unalo u svakuku u; iz IBM-a su tvrdili u ranoj povijesti razvoja ra unala da nemapotranje i da je tih nekoliko ra unala to je do tada proizvedenopotpuno dovoljno. Gates je trinaest godina za redom bio najbogatiji ovjek na svijetu, a u trenutku pisanja ove knjige pao je naskromno tre e mjesto.


30/223

Kako prodavati


30

Nisu shva ali ozbiljno niti trojicu kreatora YouTube-a, pa ih jeGoogle kupio samo 20 mjese i nakon slubenog po etka rada zanevjerojatnih 1.65 milijarde dolara.

A tek Google Page i Brin, san dvojice studenta koji su kreirali onoto je nekoliko godina kasnije postalo fenomen i vie od onlinepretraiva a, danas vrijedi vie od Wal-Marta ili IBM-a, poduze a sastotinama tisu a zaposlenih, a dvostruko su vrjedniji od GatesovogMicrosofta.

Ne, nije istina to to su brojni teoreti ari oduvijek govorili o velikim

izumima kako su se pojavili na ivotu jer ih ljudi trae i kako vepostoji potranja. Izumi oive, ali nitko ih ne eli. Izumi su runopa e, nitko ih ne e sve dok ih nekoliko prodava a ne uzme u ruke ipo ne ih objanjavati ljudima.

Kada je Bell prvi put pokazao telefon na izlobi u Philadelphiji bio jeprihva en od svih najve ih znanstvenika Amerike i Engleske.Proizvod je bio testiran i potvren. Ali svaki prosje ni graanin je

zvao telefon znanstvenom igra kom te je odbijao kupiti ga ilifinancirati proizvodnju. Bell je irio nazore ljudi godinama sve dokga javnost nije prihvatila. Danas nitko niti ne pomilja ivjeti beztelefona u depu.

Obojica, i Morse i Bell, troili su vrijeme demonstriraju i svojeizume pred znanstvenicima, bez ikakvog komercijalnog rezultata. Nakraju, i telegraf i telefon su preuzeli u svoje ruke ljudi koji nisu znali

ba nita o znanosti i izumima, ali su znali kako prodati te proizvode.U dananje doba vrlo sli no se deava s internet poslovanjem.

injeni a je kako moderno industrijsko doba nije omogu avalouspjeh izumitelju. Njegov je rad morao upotpuniti:

proizvoa , te prodava .


31/223

Kako prodavati


31

Nesumnjivo izumitelj je osoba ograni enog uma, kon entriran nasvoje krea ije a moda i izvan dodira s javno u. Njegova vjetinanije u prodaji ili zaraivanju nov a, ve u radu na nekoj vlastitoj

teoriji ili ideji. Kad napravi model koji funkcionira, njegov diozadatka je zavren. I tada treba predati taj model proizvoa u koji ese uloviti u kotac s drugim problemom povoljnom proizvodnjomtog proizvoda u to ve oj mogu oj koli ini.Malo izumitelja moeu initi taj korak jer su rijetko u inkoviti na poslovnom podru ju irukovoenju. Velik je broj izumitelja i propao jer nisu znali ili nisuhtjeli prihvatiti tu injeni u.

Kona no, kada je usavren novi proizvod i jeftino napravljen,proizvoa mora ustupiti mjesto prodava u. Tre i korak potreban jekako bi se proizvodi odgovaraju e reklamirali na tritu. Prodava inisu izumitelji niti proizvoa i, ali znaju kako zainteresirati i uvjeriti

javnost.

Kako prodavai kreiraju potranju

Vrhunac vjetine prodaje pokazuje kako je glavna stvar u prodajiu initi da ljudi kupuju. Mora se kreirati atmosfera kupnje. Nitko nekupuje klima-ureaje kada je vani temperatura ispod nule, ilikiobrane kada je sun ani dan sredinom ljeta. Uvjeti moraju bitiodgovaraju i, ina e ne ete mo i prodati niti za desetinu pravevrijednosti proizvoda.

Kao to objanjavam u svojoj knjizi "Okida i u prodaji", potrebno jepobuditi interes kup a i navesti ga na kupnju. Kako to u initi, na kojina in?

Postoji faktor u prodaji koji rijetko tko prepoznaje, a kamen jespoti anja i najiskusnijih prodava a. Znaju i da postoji neto to nam

je prepreka na putu, lake e nam biti zaobi i je.

Koji je to kamen spoticanja?


32/223

Kako prodavati


32

Instinktivan otpor prosje nog ovjeka da mu se neto proda. Tajotpor postoji i sila je kojom se svaki prodava mora boriti iz dana udan. U trenutku kad osoba shvati kako joj elite neto prodati,

instinktivno e, bez razmiljanja, postaviti mentalnu barijeru.

Iako bi teko ta osoba objasnila rije ima to to se desilo, njeni sustavovi otprilike ovakvi: "Ova mi osoba eli neto prodati, misli kakome moe navesti da neto kupim. Pokazat u joj da grijei. Ne ukupiti."Shva ate li? injeni a da ste prodava utje e (barem djelomi no) navaeg poten ijalnog kup a i njegovu odluku kako ne e nita kupiti.

Osje aj je utemeljen na injeni i kako svaka osoba instinktivno mrzipriznati to da je neka druga osoba u stanju natjerati je ili privoljeti daneto u ini. A sve se to deava u osobi prije no to i spomenete jednurije o poslu ili proizvodu.

Va primarni zadatak kao prodava a jest prije i tu barijeruinstiktivnog otpora ljudi da im se neto proda. Kako?

Dajemo vam jedan na in, brz na in, siguran na in kako prevladati tajotpor u ljudima. Zaboravite zauvijek kako postoji na in da na siluposlujete s drugom osobom. Postavite se u njenu pozi iju i po nitena ispravan na in surauju i s potencijalnim kupcem upronalaenju na ina kako njegov posao moe imati koristi od vaeponude. Na taj ste na in nadja ali otpor u kup u u puno kra emvremenu no to bi vam trebalo to objasniti rije ima.


33/223

Kako prodavati


33

Drugo poglavlje Koncepti prodaje

Carnegieev koncept

Velik dio ranog razvoja prodajnih vjetina i teorija konvencionalnogtreninga prodaje pripisuje se ameri kom pis u, govorniku iposlovnom ovjeku Daleu Carnegieu (1888.-1955.). Carnegie je


34/223

Kako prodavati


34

nakon neuspjeha na po etku karijere zapo eo posao treninga ranih1900-ih godina, inicijalno se fokusiravi na osoban razvoj. Kasnije jenjegova knjiga o samopomo i, izdana 1937. g., nazvana "Kako

pridobiti prijatelje i utjecajne ljude" doivjela ogroman uspjeh ipostala meunarodni bestseler. Vrlo vjerojatno je ta knjiga glavniizvor ideja i teorija koje podupiru tradicionalnu prodaju kroz cijelo20. stolje e. Carnegieeva knjiga ostaje i dalje jedno od naj jenjenijihi naj itanijih djela o temati i ljudske motiva ije, odnosa i utje anjana druge.

Njegove ideje sadre velik broj korisnih u enja povezanih s

razumijevanjem ljudi i njihovih motiva. Kao takve te su teorije vrlovrijedne itanja i u dananje doba.

U tom smislu Carnegieev kon ept i druge sli ne metode bazirane nanjemu su vrlo korisne u razumijevanju toga da su svi ljudi razli iti itime imaju i razli ite perspektive (razli ite od onih koje imajuprodava i). Ovo je vrlo bitan kon ept unutar prodaje - cijeniti to daljudi imaju svoje vlastite poglede, osje aje, vrijednosti i ciljeve. to

vie razumijemo situa iju druge osobe, iljeve i osje aje, to emovjerojatnije mo i razviti odnos i povjerenje s njom, a tada, nadamose, i do i do odgovaraju eg rjeenja i dogovora. Sve dok ovo ideovako, sve je u redu.

Meutim, kao i sa svim ranim i tradicionalnim tehnikama imetodama uvjeravanja u prodaji, cilj utjecanja je u rukamautje atelja, tj. prodava a, a smisao prodaje proizvoda ili usluge

moe, a i ne mora biti u najboljem interesu za kupca.

Drugim rije ima, rani mislio i (a dosta njih i sada na nesre u mislesli no) primarno su se fokusirali na utje anje na drugu osobu, tj.kup a i na to da kupa usvoji miljenje ili da u ini ono to pogodujeutjecatelju, bez obzira je li to u iskrenom i najboljem interesu drugeosobe. Neki od modernih kriti ara kau kako su Carnegieeva metodai ostale sli ne tradi ionalne prodajne metode bez imalo potenja i estitosti u sebi, to je i po mom miljenju potpuno to no.


35/223

Kako prodavati


35

Tradi ionalne metode, a ve ina i dalje izvla i inspira iju i ideje izCarnegieeve knjige iz 1937. g., tee tome da ohrabre prodava e, ilidruge koji trae na ina da utje u i uvjere druge, da koriste znanje

koje imaju o drugoj osobi (ili kupcu) i njihovim pogledima kaona inu zadobivanja njihovog povjerenja i fleksibilnosti, kako binaveli kup a u eljenom smjeru. Koritenje ovog je potpuno neeti koi time i pogreno i neodrivo.

Carnagie i drugi koji su tuma ili i razvijali njegove ideje, obi no dajudobar okvir za razumijevanje potreba i motiva drugih ljudi, alinedvojbeno su isputeni faktori poput etike, potenja i integriteta.

Smisao koritenja tehnika i to u initi s razumijevanjem ostajalo je, iostaje, otvoreno za koritenje i iskoritavanje od strane prodava a.Pitajte se kao prodava i - da li je na smisao (i odgovornost)iskoritavanje ljudi ili pomaganje ljudima?

U tome je glavna razlika izmeu rane (i jo koritene) tradi ionalneprodaje i modernih ideja namijenjenih zajedni kom radu i suradnji

na relaciji kupac -prodava , koje su najdjelotvornije, odrive i eti kinajlogi niji koncepti u dananjem poslovnom svijetu.

Pogledajte i prou ite stare ideje poput Carnegieevih, nau ite okora ima u prodaji, nau ite im vie o konzultantskoj prodaji iprodaji na na in kreiranja potreba - sve ovo sadri korisna znanja iprocese, ali najvanije je da se va rad u prodaji temelji na eti kom ivrijednosnom sustavu.

Danas bi prodaja trebala vie no ikada biti fokusirana na pomoljudima, to naravno ima svoje dodatne implikacije pri odabirupoduze a, proizvoda i usluga koje elite predstavljati na tritu.

AIDA

AIDA je originalna skra eni a za prodajni trening iz doba 50 -ih

godina prolog stolje a kada je prodaja prvi put bila tretirana kao


36/223

Kako prodavati


36

profesionalna dis iplina i kada su po eli prvi pravi treninzi prodaje.AIDA ima vanost i danas i ako ete zapamtiti samo jedan na inprodaje ili jedan model prodaje, zapamtite ovaj. esto nazivana

"hijerarhijom efekata", AIDA opisuje temeljni proces po kojem ljudipostaju motivirani na djelovanje zbog vanjskog poti aja, uklju uju ii na in na koji se deavauspjena prodaja i sklapaju poslovi.

A Attention panja

I Interest - interes

D Desire - elja

A - Action - akcija

AIDA proces je primjenjiv i u svakoj vrsti oglaavanja ilikomunikacije koji cilja na izazivanje odgovora ili reakcije, te prua

pouzdan obraza za dizajniranje razli itih vrsti marketinkihmaterijala.

Jednostavno re eno, kada kupujemo neto mi to inimo po AIDAprocesu. Kada prodajemo neto moramo prodavati kroz stupnjeveAIDA-e. Ponekad neto prvo privu e nau panju(A), ukoliko nam

je bitno kreira se interes (I) da ujemo ili nau imo vie o tome.Ukoliko nam se ini kako proizvod ili usluga odgovaraju naim

potrebama ili tenjama, te sredstvima na raspolaganju, posebice akoje rije o spe ijalnom, unikatnom ili rijetkom proizvodu, po injemo

to eljeti (D).

Ukoliko smo brzi ili stimulirani da nadja amo na prirodan oprez,postajemo motivirani i skloni poduzimanju akcije (A)za kupnju togproizvoda.

AIDA - neke naznake:

A Attention panja


37/223

Kako prodavati


37

Osnova je pridobivanje panje druge osobe - ra una se prvidojam, tako da se preporu a osmijeh pa i putem telefona, jerljudi mogu i preko telefona osjetiti radost u vaem glasu,

budite dobre volje i radosni (ali ne na neugodan na in),budite prirodni, poteni i profesionalni

Ukoliko niste raspoloeni za osmijeh, nemojte zvati nikogave sreujte papirologiju. Ako se pak rijetko smijete tada

prodaja definitivno nije za vas Pridobivanje panje je tee nego to je bilo prije, ljudi su sve

manje dostupni, imaju sve manje slobodnog vremena, te imvelik broj stvari odvla i panju od bitnih stvari; razmislite

kada je najbolje vrijeme za poziv

Obmane, trikovi i sli ne vjetine i tehnike ne pale, jer je vapotencijalni kupac - kao i ve ina nas - razdraen i ljut nastotine sli nih pokuaja dnevno

Ukoliko zovete telefonom ili se nalazite licem u lice skup em, imate oko 5 sekundi za privla enje panje. U tomkratkom vremenu druga osoba je ve formirala svoj prvidojam o vama. Postoji izreka - nikada ne ete dobiti drugu

priliku da ostavite prvi dojam. Unato vremenskom pritisku, opustite se i uivajte o ekujte u ve em broju kako ete uti "Ne, hvala", alizapamtite kako vas svaki "ne" vodi blie onome "da".


Imate 5 do 15 sekundi za kreiranje nekog interesa kod

kupaca Neto postaje zanimljivo ukoliko je relevantno i potencijalnokorisno. To povla i za sobom:

osoba kojoj pristupate bi trebala imati poten ijalnupotrebu za vaim proizvodom ili uslugom iliprijedlogom (to povla i za sobom to da ste vi ili netkodrugi uspostavili profil ciljanih kupaca)


38/223

Kako prodavati


38

trebate pristupiti drugim osobama u pogodno vrijeme(tj. prikladno vrijeme za drugu stranu, uzmite u obzirsve faktore koji mogu utjecati na pravovremenost, pa i

godinja doba i ve e praznike)

morate suosje ati i razumjeti situa iju druge osobe, teprobleme koje ima, kako biste mogli izraziti se nanjezin na in, tj. biti u njezinoj koi i govoriti njezinimrje nikom

D Desire - elja

Prodava treba biti u pozi iji identifi iranja kup evesitua ije, te se sloiti s njom, kup evim eljama, prioritetimai ograni enjima na osobnoj razini i razini poduze a,postavljati pitanja i tuma iti ih shodno tome kako seidentificirao s kupcem

Morate izgraditi odnos i povjerenje, kako bi potencijalnikupa bio pripremljen za suradnju s vama ( ime ete

rastjerati kup eve osje aje rizika ili sumnje u vaesposobnosti ili mogu nosti) Trebate znati mogu nosti vae konkuren ije i druge izbore i

mogu nosti vaeg poten ijalnog kup a

Morate poznavati proizvod (pojedinosti, sve opcije,zna ajke, prednosti, te koristi), posebno ono to je

primjereno vaem potencijalnom kupcu i potencijalni utjecajna njegovu situaciju

Morate biti u mogu nosti predstaviti, objasniti i prenijetirjeenje vjerodostojno i s entuzijazmom Klju je u tome da ste kadri dokazati kako ba vi, vae

poduze e i va proizvod ispunjavate potrebe poten ijalnogkup a na pouzdan, odgovaraju i, pogodan i odriv na inunutar svih ograni enja

Za kreiranje elje potreban je udio vjetine i tehnike, te udioponaanja i stila. U modernoj prodaji i poslovanju povjerenjei stvaranje odnosa (faktor - vi) postaje sve vanije, jer

prirodno okruenje u kojem se razvija konkurencija suuje


39/223

Kako prodavati


39

prostor koji imate na tritu i smanjuje mogu nosti zaprednost vaeg proizvoda i njegovu jedinstvenost na tritu

A - Action - akcija

Jednostavno pretvaranje potencijalnog u stvarno kako bi sedosegli ciljevi ili pribliili njima

Prirodna iner ija i oprez esto diktiraju ljudima tako daproputaju iste prilike. Naro ito je to prisutno kod nabave iljudi u njoj, tako da prodava mora predlagati ili poti atidogovor kako bi pomaknuo pro es prodaje prema sljede em

koraku ili zavretku to su bolje obavljena prethodna tri koraka, manje je

potreban naglasak na korak akcije; u nekoliko rijetkih prilikau povijesti ovje anstva prodaja je tako dobro bila obavljenai sprovedena da poten ijalni kupa odlu uje sam poduzetisljede i korak, a da ga prodava uop e ne poti e.

AIDCA

U novije vrijeme (osamdesetih i devedesetih godina 20. stolje a)skra eni a AIDA se koristila u poneto izmijenjenom obliku, zna e iisto kao i AIDA uz dodatak slova C commitment ili obvezivanje,korak pred posljednji dio koji govori o akciji. Nedvojbenoobvezivanje je korak koji se razumijeva unutar koraka akcije, aliukoliko je prikladno vaem treningu prodaje mogu e ga je tuma iti ikao zaseban korak. Obvezivanje ovdje zna i kako bi poten ijalni

kupa mogao napredovati prema sljede em koraku i ak iji, ukolikose utvrdi njegova obveza prema ponudi. Dodavanje detalja ini stvarimanje elegantnim i manje fleksibilnim, to u ovom slu aju iniAIDCA neprimjenjivim prodajnim metodama koje ne uklju ujudvosmjernu komunikaciju, npr. za strukturu prodajnog pisma ilioglasa, za to je jo uvijek AIDA korisna. Za dvosmjernukomunikaciju u prodaji, raspravama i prezentacijama AIDCA moedobro posluiti.


40/223

Kako prodavati


40

A Attention panja


D Desire - elja

C Commitment - obvezivanje

A - Action - akcija

Sedam koraka prodaje

Sedam koraka prodaje jo uvijek je najuobi ajenija tradi ionalnastruktura koja se koristi za objanjavanje i trening prodajnog procesa,za prodajne pozive ili sastanke, uklju uju i i sve ono to prethodi ito slijedi nakon toga.

Ta je struktura obi no predstavljena kao sedam koraka prodaje, aliisto tako moe imati i pet, est, osam ili vie koraka, ovisno opriru niku za trening prodaje.

Ova struktura predvia da je sastanak zakazan, ili u slu aju oldallinga (hladnih poziva, to e biti detaljnije objanjeno kasnije) da

se potencijalni kupac suglasio za daljnju raspravu tada i tada. Procesza zakazivanje sastanaka je potpuno druga iji, to emo objasnitikasnije.

Odvojeno od koraka u kojem postavljate pitanja, ova struktura seprimjenjuje i za posjete prodava a kup u koji su organizirani u svrhuprezentiranja proizvoda ili usluga, ili za predstavljanje konkretneponude nakon prethodnog poziva, rasprave ili sastanka. Za tedogovorene prezenta ije pretpostavlja se kako je prodava proaokroz korak ispitivanja na prethodnom sastanku.


41/223

Kako prodavati


41

Sedam koraka prodaje vrlo je korisna struktura za prodaju i zatreninge prodaje, ali imajte na umu kako je taj koncept star preko etrdeset godina te kako danas postoje puno u inkovitije metode.

Originalna terminologija za sedam stupnjeva prodaje ozna ena jemasnim slovima. Posljednjih godina su se pojavile usavreneinterpretacije i upotrebe prodajnog procesa od sedam koraka kojizahtijeva od ovog modela proirivanje te profinjenije i fleksibilnijetuma enje to je prikazano ovdje:

1. priprema/ planiranje / istraivanje / pristup

2.

uvod / otvaranje / pristup / izgradnja inicijalnevjerodostojnosti

3. ispitivanje/ identificiranje potreba / pitanja kako i kada itd. /uspostava odnosa i povjerenja

4. prezentacija/ objanjavanje / demonstracija5. prevladavanje primjedbi/ pregovaranje/ fino podeavanje6. sklapanje/ zatvaranje / dogovor / obveza / potvrivanje7. pratei korak/ postprodaja / ispunjavanje /isporuka /

administriranje.

1. Planiranje i priprema

Generalno govore i, to je ve e poduze e naeg poten ijalnog kup a,prodava mora napraviti im vie istraivanja prije prodajnogkontakta na kojem se vjerojatno o ekuje predstavljanje vaeg

proizvoda ili usluge:

Pobrinite se da poznajete svoj proizvod ili uslugu izuzetnodobro, pogotovo zna ajke, prednosti i koristi koje bi bilerelevantne potencijalnom kupcu s kojim se nalazite nasastanku

Ustanovite glavnu ili unikatnu korist koju va proizvod iliusluga moe dati potencijalnom kupcu

Otkrijte koji dogovori o isporu ivanju robe postoje (ili

vjerojatno postoje) za proizvod ili uslugu, te procijenite koja


42/223

Kako prodavati


42

bi bila vjerojatna reak ija trenutnog dobavlja a ukoliko binjihov poslovni odnos s kupcem bio ugroen

Doznajte to su drugi konkurenti u stanju ponuditi i to nude

sada, te koji su na listi razmatranja od strane kupca Identifi irajte im vie mogu e osoba s mogu no u

odlu ivanja unutar poduze a kup a, te imena osoba smogu no u utje anja na odluke o kupnji, te pro ijenitenjihove potrebe, motive i odnose

Pokuajte ste i osje aj o politi i poduze a

Koji je pro es donoenja odluke u kup evoj organiza iji ikoji su financijski parametri (prora un, fiskalni kraj godine

itd.)

Koji su strateki problemi kupca, ciljevi, prioriteti iproblemi, te ukoliko niste u stanju saznati to prije sastankakoji su problemi generalno na dijelu trita gdje se takmi iva kupac. Detaljnije o pronalaenju kup evih potreba i eljaje mogu e putem okida a, o emu govorim vie u knjizi"Okida i u prodaji -kako prona i vaeg sljede eg kup a"

Pripremite po etnu izjavu kojom ete zapo eti razgovor i

vjebajte prodajnu prezentaciju Pripremite prezenta iju u formatu u kojem ete je predstaviti(npr. Microsoft PowerPoint prezentacija za laptop ili

projektor), te sve dodatne materijale, primjerice uzorke,marketinke materijale, letke itd., te imajte uvijek rezervnekopije svega u slu aju da se na sastanku u zadnji tren pojavineplanirana osoba vie o planiranju i izvedbi formalne

prodajne prezentacije kasnije Pripremite kontrolnu listu pitanja ili naslova koja e osigurati

da prikupite sve potrebne informacije na tom sastanku Razmislite paljivo o tome to elite dobiti od sastanka s

kupcem i organizirajte se i planirajte sve kako biste ostvarilieljene ciljeve

Shvatite to je to old alling (hladni pozivi) unato tome toneka poduze a pokuavaju pozi ionirati old alling kaoneto sve manje potrebno ili kao nekvalifi iran na instje anja novih kupa a. Cold alling sve vie omogu ava

prodava ima da postanu strateki orijentirani, te postaje sve


43/223

Kako prodavati


43

zna ajniji dio funk ije prodaje. Kasnije emo detaljnijeobjasniti cold calling metode, tehnike i savjete kako uspjenoobavljati hladne pozive

2. Uvod i poetno otvaranje

Smijte se budite profesionalni i ponosite se injeni om daste vrlo dobro pripremljeni

Predstavite se imenom i prezimenom, koja je vaa pozicija ikoje poduze e predstavljate, te ime se vae poduze e bavi(pobrinite se da je ovo tako predstavljeno da se obra a

kup evim stratekim pitanjima i problemati i) Postavite binu objasnite razlog vae posjete, ponovno

naglaavamo kako se trebate orijentirati na kupca, a ne nasebe, primjerice - "Volio bih od vas uti i nau iti vie ovaoj situaciji i vaim prioritetima, te ako je primjerenoobjasniti kako moemo (vi i vae poduze e) pristupiti timpitanjima. Ukoliko tada ustanovimo kako postoji zajedni kiinteres, moemo se sloiti koji je sljede i korak".

Pitajte koliko vremena kupac ima i dogovorite vrijeme dokada trebate zavriti Pitajte je li u redu da zapisujete biljeke (pristojno je pitati -

takoer sve poslovne informa ije su poten ijalno osjetljive,tako da pitaju i pokazujete kako shva ate to)

Pitajte je li u redu da zapo nete postavljati pitanja ili bipoten ijalni kupa radije prvo uo od vas kratki pregledvaeg poduze a (ovo ovisi dosta o tome koliko je

vjerodostojno i poznato vae poduze e, te barem planirajtemali pregled u vaem uvodu kao brzi korak za graenjevjerodostojnosti).

3. Ispitivanje

Glavni je smisao ispitivanja kupca kako biste potvrdili iliotkrili kakvu e korist imati poduze e poten ijalnog kup aod vaeg proizvoda ili usluge. Obi no je rije o jednoj


44/223

Kako prodavati


44

klju noj stvari, ponekad o dvije, a vrlo rijetko su to tri stvarikoje su o ite i kup u i prodava u, ili nisu o ite nikome, te utom slu aju je stru nost pri ispitivanju kriti an faktor

Ispitivanjem se mora otkriti kako najbolje razviti procesprodaje s organizacijom -kako odlu uju, kada, koji su ljudi ikoje pro edure uklju ene u taj pro es, pritisak konkuren ijeitd.

Dobro ispitivanje sa suosje ano u gradi i odnos s kup em,povjerenje i vezu nitko ne eli kupovati neto od prodava a iji je jedini interes vezan za njihov proizvod ili poduze esvi elimo kupovati od nekoga tko nam daje svoje vrijeme i

vjetine za korektno ispunjenje naih vlastitih potreba

Imat ete pripremljenu listu pitanja ili naslova sada jevrijeme da ih iskoristite

Koristite otvorena pitanja za prikupljanje informacija primjeri e pitanja koja po inju sa tko, to, zato, gdje, kada ikako

Koristite re eni e poput "Moete li mi re i kako..." ukolikoispitujete kontakt na vioj pozi iji unutar poduze a,

generalno uzevi to je osoba na odgovornijoj pozicijimoete postavljati vanija pitanja, a to se osoba osje augodnije bit e u stanju dati vam potrebne informa ije krozdublje objanjavanje situa ije u poduze u

"to" i "kako" su najbolje rije i u otvorenim pitanjima, jerpoti u na razmiljanje i odgovore o injeni ama i osje ajimana neprijete i na in

Koristite "zato" kako biste pronali razloge i motive ispodinicijalnih odgovora koje su vam dali, ali budite jako opreznii umjereni u koritenju rije i zato jer rije zvu i prijete eve ini ljudi. Kao reak ija na to ljudi osje aju kako se moraju

braniti ili opravdavati, to nije dobro posebno u ranoj fazipregovora kada su povjerenje i cjelokupan odnos jo naniskoj razini

Sluajte paljivo i sa suosje anjem, odravajte dobar kontakto ima, shvatite i pokaite kako ste shvatili posebnoshvatite to se mislilo i osje alo, ne samo to je izre eno,

posebno kada istraujete motive i osobna gledita


45/223

Kako prodavati


45

Protuma ite i re ite kup u to to ste uli da potvrdite kakoste shvatili to vam je objanjeno, te ako je vano i osje ajekoji su moda prisutni

Koristite zatvorena pitanja kako biste kvalificirali i potvrdilisvoje tuma enje zatvoreno pitanje je ono na koje se moeodgovoriti sa da ili ne, npr.: "Tvrdite li da ukoliko neusvojimo nov ugovor do kraja lipnja tada se automatskipostoje i ugovor produuje za sljede ih godinu dana?" ili"Mislite li da ako se pokvari ova oprema, ijela e

proizvodnja stati?" Kada postavite pitanje ZAUTITE ne prekidajte drugu

osobu

Va potencijalni kupac bi tre bao pri ati oko 80-99%vremena za vrijeme ovog koraka prodajnog procesa, ukolikopri ate tre inu ili polovinu vremena, to zna i kako nepostavljate pravu vrstu pitanja

Ne ska ite na prvu priliku za objanjavanjem kako moetepomo i rijeiti problem, sve dok niste postavili sva pitanja iprikupili sve potrebne informacije (u bilo kojoj prilici

pokuajte nikad ne "sko iti" na bilo koje pitanje ili problem) Pokuajte prona i strateko pitanje za odreeni proizvod iliuslugu - ovo je mjesto gdje lei krajnja odluka i motiv zakupnju

Ukoliko vam tijekom ispitivanja padne na pamet vanopitanje zapiite ga jer ete ga ina e zaboraviti

Kada prikupite sve potrebne informacije, dajte to do znanjadrugoj strani i zahvalite im, zatim razmislite, razmotrite isamite klju ne to ke/potrebe/prioritete iz kup eveperspektive na razini poduze a i ako je primjenjivo i sosobne perspektive kupca

Ispitivanje je tradicionalno tretirano od stranekonven ionalnih prodava a i konven ionalnih treninga u

prodaji kao proces prikupljanja informa ija, kao pomoprodava u u prodajnom pro esu, i to je, kako je tipi nopozicionirano, ispitivanje u sedam koraka prodaje, meutimmoderne metode prodaje tretiraju ispitivanje na


46/223


47/223

Kako prodavati


47

Prodava u svojoj prezentaciji mora izbjegavati govoriti otehni kim karakteristikama proizvoda iz svog kuta gledanjabez povezivanja tih istih karakteristika jasno i isto s

koristima za kupca izbjegavajte koristiti argon koji kupacmoda ne e razumjeti

Prodajne prezentacije moraju uvijek ispuniti o ekivanjasluatelja i razinu informa ija te vanost za kup evu vlastitusitua iju, to je jo jedan razlog za odgovaraju u pripremu -nejasna ili loe pripremljena prezenta ija se lako isti e umoru drugih i bit e odmah odba ena

Kada prezentirate ljudima koji imaju utje aj u poduze u

kup a, vrlo je bitno da prodava u inkovito trai od tih ljudida osobno odobre prijedlog ponude i vjerodostojnostprodava a i poduze a, tako da su potrebe ljudi s utje ajem naodluke prepoznate kao organizacijske potrebe njihovapoduze a

Prezenta ija mora uklju iti relevantne dokaze uspjeha,preporuke iz sli nih sektora i primjene, injeni e i brojevesve to podupire centralni prijedlog

Osobe koje odlu uju u poslu kupuju kada se zadovolji uvjetda e njihova odluka ili zaraditi im nova , ili im utedjetinova ili vrijeme. Takoer trebaju biti sigurne kako e novi

proizvod ili usluga biti odrivi i pouzdani, shodno tomeprezenta ija mora biti uvjerljiva na tim podru jima

Privatni potroa i kupuju zbog sli nih razloga, ali i zbogdrugih osobnih razloga poput predodbe o njima, sigurnosti,ega i sli no, to bi trebalo biti predstavljeno u prezenta ijiukoliko to ini glavnu korist za kup a

Iako se prezentacija mora uvijek fokusirati na glavnozamije enu korist, vrlo je bitno pokazati kako su svi drugisporedni uvjeti i ograni enja takoer ispunjeni ali nemojte

prenaglaavati ili pokuavati naslagati hrpe sporednih koristijer e to samo odvu i kup a od glavnog prijedloga ponude

Prezentacija mora koristiti jezik i stil publike za tehni kipotkovane ljude trebate tehni ke dokaze; ljudi iz prodaje imarketinga vole vidjeti konkurentske prednosti i imati korist

za vlastitu prodajnu organizaciju; ljudi iz upravnog odbora i


48/223

Kako prodavati


48

direktori financija ele vidjeti jasnu i saetu korist zatrokove, dobit i efikasnost poslovanja; a generalno to jekontakt vie u hijerarhiji poduze a, manje vremena imate da

doete do glavne to ke vae prezenta ije - bez maski, bezbesmisli a, ali s puno vanih injeni a i s puno dokaza.

Ukoliko je od prodava a zatraeno da prezentira ve ojskupini ljudi ili u vie detalja, iznimno je preporu ljivo damu pomogne kolega s iskustvom, prikladne funkcije, npr.tehni ka osoba, iz distribu ije, iz podrke kupa a itd. U tomslu aju prodava mora osigurati da su ti ljudi upu eni i

pripremljeni, te da je kupac obavijeten o njihovoj

prisutnosti

Zadrite kontrolu nad prezenta ijom, ali inite to na oputenna in ako ne znate odgovor na pitanje nemojte blebetati re ite kako ne znate i obe ajte kako ete odgovoriti na tokasnije, i pobrinite se da to i u inite

Nikad ne vrijeajte konkuren iju potkopava vauvjerodostojnost i potenje nikad nemojte ni dati naslutitineto pogrdno o konkurenciji

Ako je adekvatno dajte zabiljeke ili kopiju vae prezentacije Koristite rekvizite ili uzorke i demonstrirajte ako jeodgovaraju e i od pomo i, te provjerite prije prezenta ijekako e sve raditi kako treba

Za vrijeme prezentacije traite povratne informacije,potvrivanje i slaganje s vano u onoga to govorite, alinemojte se obeshrabriti ako su ljudi tihi

Pozivajte na pitanja na kraju. Na po etku ponudite ljudimada mogu postaviti pitanja kad god poele ovisi koliko seosje ate pouzdano u kontroliranju stvari

Prezentirali li jedan na jedan ili strogoj grupi, opustite se inastupite prijateljski pustite neka vaa osobnost i prirodnientuzijazam zasjaju ljudi kupuju od ljudi koji im se sviajui imaju povjerenja u njihove proizvode i poduze a.


49/223

Kako prodavati


49

5. Prevladavanje primjedbi / pregovaranje

Desetlje ima unazad pretpostavljalo se kako e se na ovom

koraku pojaviti velik broj primjedbi, tome se i teilo, jer jeprodajni proces bio propisan, jednostran, i manjesuosje ajan; meutim moderna prodaja sada zahtijeva viepo etnog razumijevanja od strane prodava a, ak i doprezentacije, tako da potreba za prevladavanjem primjedbinije tako prevladavaju a osobina prodajnog pro esa

Unato tome primjedbe se pojavljuju i esto mogu bitiobraene konstruktivno, to je i klju svega

Ukoliko se pojave primjedbe, prvo to prodava treba u initije kvalificirati svaku primjedbu tako da postavi pitanje osobikoja ju je postavila kako bi ustanovio pravu priroduprimjedbe: "Zato to kaete?" obi no je dobar po etak

Moda e biti potrebno ispitati dublje kako biste dolido sriproblema, postavljaju i pitanje zato na seriju odgovora neki prigovori se pojave zbog nesporazuma, neki se koristekako bi prekrili velom sumnje ili bojazni koje prodava mora

otkriti Dosta je primjedbi jednostavno zahtjev za vie informacija,

tako da definitivno izbjegavajte odgovor na na in ponovneprodaje vrijednosti jednostavno pitajte i istraite; najboljistandardni odgovor bi bio u stilu: "Razumijem zato bi tomoglo biti sporno pitanje, mogu li vas zamoliti da mi kaetevie o tome zato je to tako i to je ovdje bitno za vas?"

Pokuajte izbje i u potpunosti rije "ali" sama po sebi jekonfronta ijska rije

Jedna staromodna tehnika je bila da se reflektira nazad naprigovor kao preformulirano pitanje, ali u takvoj formi daprodava bude siguran da e mo i odgovoriti pozitivno nanjega, na primjer: kupac kae kako misli da je preskupo;prodava uzvrati ovako: "Mislim kako elite re i kakonemate problem daju i nam ovaj posao i potpisani ugovor,ali biste radije eljeli da je pla anje razvu eno na tri godineumjesto na dvije? Mislim kako moemo u initi neto po tom

pitanju..."


50/223

Kako prodavati


50

Druga staromodna tehnika je bila da izolirate prigovor(potvrdite da je sve ostalo bilo u redu, osim tog prigovora), azatim ste za rjeavanje prigovora trebali povu i liniju na

papiru, lijevo napisati sve to je za, desno od linije sve to jeprotiv, ili analizirati do beskona nosti sve skrivene trokovekoji e se pojaviti ukoliko se ne odlu ite sklopiti posao, ili

ponovo naglaavati sve koristi za kupca jo u e em,snanijem obliku kako biste zatvorili posao, meutim ovihdana takav dosjetljiv pristup rjeavanju prigovora evjerojatno uvrijediti potencijalnog kupca i otpuhati svakuvjerodostojnost prodava a

Bitno je istraiti sve prigovore, a ine i to prodava ih vrlou inkovito izolira kao jedine razloge zato se kupa neodlu uje za sljede i korak ( in kupnje), meutim modernijipristup je suraivati s kup em prvo u razumijevanju onog tolei ispod svakog prigovora, a zatim suraivati s kup em naoblikovanjuponude koja e bolje odgovarati i biti usklaenas onime to kupac eli

Izbjegavajte direktnu prepirku ili raspravu - ako je u

kona ni i i dobijete, unitit ete odnos s kup em i ne etenapredovati - umjesto toga prodava mora omogu itikons

kako prodavati prosireno izdanje

Documents