Kako razgovaramoPi�e: Ana Mirkoviæ, diplomirani psihologU toku razgovora sagovornici obraæaju pa�nju na lice osobe koja govori. Izraz lica uglavnom zavisi od pogleda i polo�aja usana, koji govore o tome kako se osoba oseæa. Takoðe, naèin na koji osoba hoda, govori, stoji ili sedi, kako se oblaèi, koje boje koristi i drugo, govore mnoge stvari o toj osobi.

Svi komuniciraju, a �to je jo� va�nije - svi su ubeðeni da znaju da komuniciraju. Biti dobar komunikator nije uroðena osobina. Ona se uèi. Izlaganje sopstvene ideje, aktivno slu�anje i preno�enje poruke su samo neke od lekcija.

Osnovni elemenat dobre komunikacije je verovanje u poruku. Da bi se postiglo, bitno je da osoba koja saop�tava poruku bude osoba koja ima ugled, kojoj se veruje. Poverenje u osobu koja ne�to saop�tava je va�nije od sadr�aja onoga �to govori.

Svaka poruka sastoji se od verbalnog dela, vizuelne impresije, tona glasa kojim je izgovorena. Psiholo�ka istra�ivanja nam govore da samo 7% emocionalnog znaèenja komuniciramo reèima. Oko 38% komuniciramo kori�æenjem tona glasa, a 55% emocionalne poruke komuniciramo neverbalnim znakovima, odnosno govorom tela, gestovima, izrazom lica itd. Zapravo neverbalni znakovi su ti koji stvaraju znaèenje poruke koju prenosimo.

Pri tome, od izuzetnog znaèaja je usklaðenost ova tri elementa. U suprotnom dolazi do nepoverenja, neprihvatanja onoga �to je sadr�aj poruke. Teorija i praksa pokazuju da mogu da postoje brojne prepreke koje ote�avaju komunikaciju, a èije prepoznavanje je preduslov za njeno otklanjanje. Najèe�æe prepreke u komunikacijskom procesu javljaju se:

ukoliko po�iljalac poruke nema dovoljan ugled; ukoliko osoba ima lo�a iskustva sa njim; ukoliko su poruke kontradiktorne i nekonzistentne; ukoliko daje preveliku kolièinu informacija odjednom.kada primalac poruke nedovoljno slu�a poruku; kada ima predrasude i negativne stavove; kada je nezainteresovan, umoran, bolestan ili ogranièenih moguænosti i kapaciteta za shvatanje i memorisanje.ukoliko se komunikacijski kanal prekida i ponovo uspostavlja.Najva�niji udeo u rezultatu komunikacija ima slu�alac. Puna pa�nja osobi koja govori demonstrira se kroz kontakt oèiju, osmeh, odobravanje glavom, naginjanjem prema osobi. Aktivno slu�anje ukljuèuje i postavljanje pitanja kako bi se pojasnili ili izdvojili va�ni detalji, ponavljanje reèenog sopstvenim reèima, davanje do znanja sagovorniku da se po�tuje va�nost i znaèenje onoga o èemu se govori i sumiranje najznaèajnijih ideja i oseæanja koja su se javila tokom razgovora.Verbalna i neverbalna komunikacijaVerbalna komunikacija ne zasniva se samo na znaèenju reèi veæ i razumljivosti govora, jasnoæe logiènog toka misli, visine glasa i informacije.

Treba govoriti jasno, konzistentno; razdvojti èinjenice od mi�ljenja; fokusirati se na jednu stvar u odreðenom vremenu; prilagoditi svoj naèin izra�avanja moguænostima slu�aoca; biti konzistentan sa neverbalnim znacima komunikacije; biti podr�iv; ponavljati poruku; proveriti efekte koje je poruka ostavila.Neverbalne poruke komuniciraju oseæanjaStara poslovica ka�e da dela govore vi�e od reèi. Istra�ivanja to i potvrðuju. Kada na primer, ono �to osoba govori nije usklaðeno s onim �to osoba èini, svi æemo pre poverovati neverbalnim znakovima. Pre svega, zbog toga �to je neverbalne znakove te�e �odglumiti� ili lagati.

Na�a oseæanja i reakcije temeljimo, ne toliko na onome �to druga osoba ka�e, koliko na onome �to ona radi.

U toku razgovora sagovornici obraæaju pa�nju na lice osobe koja govori. Izraz lica uglavnom zavisi od pogleda i polo�aja usana, koji govore o tome kako se osoba oseæa.

Takoðe, naèin na koji osoba hoda, govori, stoji ili sedi, kako se oblaèi, koje boje koristi i drugo, govore mnoge stvari o toj osobi.

Pokazuje se da se ljudi u svim kulturama sme�e kada su sreæni i mr�te se kada su nesreæni. Jo� neki gestovi su univerzalni, ali jedan deo neverbalnih znakova ipak se znatno razlikuje od kulture do kulture.

Kako èitati neverbalne znakove?Osmehivanje stvara prijatnu atmosferu. Osmeh je znak koji ukazuje na sreæu, prijateljstvo, toplinu, naklonost. Osoba koja se sme�i percipirana je kao topla, prijateljska, pristupaèna.

Pogled u oèi utièe na tok razgovora i ukazuje na zainteresovanost za razmenu sa sagovornikom, na brigu o sagovorniku. Dobro uspostavljen kontakt oèima utièe na razvijanje poverenja slu�alaca u govornika, poveæava njegovu verodostojnost kao i verodostojnost poruke.

Osoba koja izbegava direktan pogled u oèi sa osobom koja govori ukazuje na to da joj je razgovor dosadan, da je nestrpljiva... To je ujedno signal za promenu naèina govora, uvesti modulacije glasa, promenu ritma ili uèiniti razgovor interesantnijim.

Izbegavanje pogleda (na primer, usmeravanje pogleda u pod ili plafon) mo�e sugerisati nezadovoljstvo, neiskrenost, nesigurnost, nezainteresovanost za temu razgovora. Takoðe, usmeravanje pogleda na druge delove tela ili lica (na primer, èelo ili usta) mo�e za sagovornika biti veoma neprijatno, i treba izbegavati.

U sluèaju da se govornik obraæa �irem auditorijumu mo�e obezbediti anga�ovanost uèesnika tako �to æe preæi pogledom preko prisutnih, zatim povremeno usmeravati pa�nju na pojedina podruèja auditorijuma i na pojedince.

Prilikom stajanja treba izbegavati klaæenje na petama (napred-nazad), pomeranje korak napred-korak nazad ili levo-desno jer su to indikatori �nervoznog pona�anja� i ta manifestovana nervoza æe se transmitovati i na sagovornika, razvodnjavajuæi snagu komunikacije i poruke.

Govor je po�eljno pratiti umerenom gestikulacijom, time se privlaèi i odr�ava pa�nja. Gestikulacija ukazuje da ste relaksirani i uvereni u ono �to govorite, ukazuje da je ono �to govorite veoma va�no. Osobe koje ne gestikuliraju opa�aju se kao dosadne, rigidne, nefleksibilne, nezanimljive.

Za akcentovanje kljuènih delova govora, bitnih èinjenica koje se iznose, kao pogodne tehnike su se pokazale akt �seèenja� vazduha rukom (rukama), pru�anje ka�iprsta u vazduh (poentiranje) i nabrajanje...

Èesto dodirivanje nosa ili usana u toku razgovora karakteristièno je za osobe koje �ele da prikriju istinu. Dok èesto name�tanje okovratnika ko�ulje pokazuje da se osoba pla�i da ne bude otkrivena u la�i.

Licem u liceNekim sagovornicima pristup licem u lice mo�e biti neprijatan i preteæi. U razgovoru sa njima preporuèljivo je zauzeti poziciju sa strane, na oko 90° stepeni od same osobe, uspostavljajuæi tako mnogo prijatniju, opu�teniju atmosferu.

Prilikom stajanja ili sedenja, uspravno dr�anje tela (ali ne rigidno, kruto), blago nagnuto napred odaje utisak pristupaène, receptivne i prijateljski nastrojene osobe.

Svoje interesovanje prema nekome, dakle, mo�ete pokazati ili pomeranjem napred, pribli�avanjem toj osobi, ili blagim naginjanjem ka njoj, a u sluèaju sedenja, to mo�ete

uèiniti pomeranjem unapred u samoj stolici.

U sluèaju neslaganja sa nekom osobom, �boèni stav�, tj. okretanje ramena prema toj osobi (tzv. �hladno rame�) instinktivno æe osobi dati do znanja da ste nezadovoljni situacijom.

Otvoreno dr�anje ruku, naroèito dlanova (okrenutih na gore), govori o zadovoljstvu, o spremnosti da se stupi u kontakt, prijateljski odnos, nasuprot tome, prekr�tene ruke i stisnute pesnice indikuju bes, razdra�ljivost i nepoverenje. Dakle, odmicanje ruku od tela i pokazivanje otvorenih �aka slu�aocima pokazuju otvorenost, smelost, poverenje i pouzdanje.

Kad jedna ruka dr�i ruèni zglob druge ruke, pokazuje da je osoba frustrirana i da nastoji maksimalno da se kontroli�e. Dr�anje lakta druge ruke govori o poku�aju prikrivanja nervoze.

Mlitava ruka pri rukovanju oznaèava osobu koja nema èvrste stavove, nasuprot tome, suvi�e jak stisak ruke pokazuje grubost.

Dr�anje sklopljenih ruku na leðima ukazuje da je osoba sigurna u sebe i ponekad nadmena.

Sklapanje prstiju u �iljak, toranj ukazuje na autoritet i moæ; u kombinaciji sa otvoreno�æu ruku mogu ukazati na sposobnu osobu, koja ima kontrolu i moæ, ali koja je orijentisana i na odnose sa drugim ljudima.

Utisak moæi i kontrole nad situacijom mo�e se postiæi kori�æenjem prostora. Naime, u razgovoru sa ljudima mo�ete ostaviti utisak dominacije ukoliko, umesto sedenja za stolom, praktikujete stajanje pored njega, uz povremeno hodanje po prostoriji. Zavaljeno sedenje u fotelji uz visoko prekr�tene noge pokazuje da je osoba nadmena i da ignori�e sagovornika.

Kulturne norme diktiraju ugodnu distancu za interpersonalnu interakciju (tzv. socijalna distanca). Naravno, ona je razlièita u razlièitim situacijama, i sa razlièitim osobama. Univerzalni princip jeste da je podruèje blizu tela rezervisano za bliske ljude, dok se manje bliski ljudi dr�e na veæoj udaljenosti. Klaæenje, ljuljanje noge, lako udaranje, mogu biti indikatori nelagode zbog uru�avanja neèijeg prostora.