kako uspostaviti komunikaciju sa publikom
TRANSCRIPT
Page 1
SEMINARSKI RAD
КAKO USPOSTAVITI KOMUNIKACIJU SA PUBLIKOM?
STUDENT: Jelena Liverpool
Page 2
Sadržaj
1 Uvod ............................................................................................................. 3 1.1 Pojam komunikacije ima dva značenja ........................................... 4 1.2 Sredstva komunikacije .................................................................... 4 1.3 Strukturni elementi komunikacije su ................................................ 5
2 Vrsta komunikacije ..................................................................................... 5 2.1 Interpersonalna komunikacija ......................................................... 6 2.2 Kanali neverbalne komunikacije ...................................................... 6 2.3 Forme komunikacije ........................................................................ 6
3 Uspesna komunikacija ............................................................................... 7 4 Kako da komuniciramo ............................................................................... 8
4.1 Problemi u komunikaciji.................................................................... 9 5 Zaključak ....................................................... Error! Bookmark not defined. 6 Literatura ................................................................................................... 12
Page 3
1. UVOD
O komunikaciji…
Čovek svakodnevno komunicira - verbalno, neverbalno, pisanim putem. Pojedinci i
grupe stiču znanja i iskustva, razvijaju osećanja, vrednosti, usvajaju sredstava, koriste
sredstva, primenjuju metode iz raznih oblasti života. Ta iskustva ne ostaju u njihovom
posedu nego ih razmenjuju. Komunikacija je pojam koji označava proces razmene
svekolikog iskustava (informisanje i obaveštavanje, ideje, stavovi, uverenja) između
pojedinaca i grupa. Svaka komunikacija je uslovljena prirodom predmeta, uzrastom,
profesijom, obrazovanjem, jezičkom kulturom, polom, kulturom, političkim poretkom.
Cilj komunikacije je da poruka dopre do recepijenta, da bude objektivno shvaćena i da
izazove socijalne, psihološke i kulturne reakcije publike.
Termin komunikacija potiče iz latinskog jezika od glagola communicare i znači učiniti
zajedničkim, saopštiti, dok imenica communicatio sadrži značenja zajednica, opštenja.
Osnovna etimološka određenja ovih pojmova, nije ništa drugo do uspostavljanje
zajednice, tj. društvenosti. U tom smislu može se reći da je komunikacija prelaz od
individualnog ka kolektivnom. Majers i Majers smatraju da komunikaciju karakteriše 6
odlika:
1. komunikacija je sveobuhvatna, predstavlja centralni fenomen kulture
2. ona je neprekidna, nikad ne prestaje i ne može joj se odrediti ni početak ni kraj
3. zasnovana je na razmeni značenja
4. sadrži očekivane konvencionalne elemente
5. javlja se u više nivoa (između 2 osobe, između osobe i grupe, između 2 ili više grupa, itd...)
6. odvija se i među jednakima i među nejednakima (u pogledu pola, dobi, obrazovanja, socijalnog statusa, itd...)
Komunikacija predstavlja proces emitovanja i primanja znakova koji imaju određeno
značenje. Nešto može postati znak samo ukoliko ima značenje i za pošiljaoca i za
primaoca. Međutim, činjenica da je nešto znak ne ukazuje nužno na njegovo značenje.
Zato se mora poznavati veza između znaka i njegovog značenja. Isti znak može imati
različita značenja na različitim mestima i u različitim trenucima. Jedan znak može imati
više različitih značenja. Isti znak može značiti različite stvari različitim ljudima.
Page 4
1.1 Pojam komunikacije ima dva značenja.
1. pojedinci i grupe razmenjuju informacije, stavove, ideje.
2. učesnici u procesu komunikacije pokušavaju da ubede i motivišu druge
pojedince i grupe kako bi ostvarili neki cilj.
Umberto Eko razlikuje nekoliko činilaca komunikacije: izvor, primalac, predmet, kanal,
poruka, kod. Pojam koda označava reči ili iskaze koji se nalaze u istom značenju
(književni, trgovački, politički kod). U komunikaciji dolazi ili do «kodnog šuma»
(nesporazumi u namerama, značenjima, ideja, raspoloženjima, umoru) ili do
«redundance» ili suvišnosti (u komunikaciji se proširuje tema, odlazi u digresije kako bi
se istakla poenta). Ponekad ona može biti korisna, a nekada i ometajuća.
Teoretičari komunikacije, ističu osnovne elemente:
1) pošiljalac poruke (iznosi informaciju, ideju, stav)
2) primalac poruke (razumeva na svoj način)
3) poruka (usmena ili pisana, verbalna i neverbalna).
Komunikacija takođe predstavlja proces razmene. Prema nekim autorima komunikacija ima 3 suštinske odlike:
1) ona je proces ostvarivanja veza među ljudima
2) komunikacija je aktivnost
3) komuniciranje se uči.
1.2 Sredstva komunikacije su:
1) FORMA – način na koji se nešto saopštava (govor, pisanje, crtanje...)
2) MEDIJUMI – kombinuju različite forme kao što su knjiga, grafikoni i crteži
3) MEDIJI – tehnološka sredstva masovne komunikacije (tv, radio, film, novine, internet);
Umberto Eko razlikuje nekoliko činilaca komunikacije: izvor, primalac, predmet, kanal,
poruka, kod. Pojam koda označava reči ili iskaze koji se nalaze u istom značenju
(književni, trgovački, politički kod). U komunikaciji dolazi ili do «kodnog šuma»
(nesporazumi u namerama, značenjima, ideja, raspoloženjima, umoru) ili do
«redundance» ili suvišnosti (u komunikaciji se proširuje tema, odlazi u digresije kako bi
se istakla poenta). Ponekad ona može biti korisna, a nekada i ometajuća.
Page 5
1.3 Strukturni elementi komunikacije su:
1) Informacija
2) subjekt informacije
3) mesto stvaranja informacije
4) put prenošenja
5) mesto korišćenja
6) rezultati koji su ostvareni.
2. VRSTE KOMUNIKACIJE
Najjednostavnija podela komunikacije jeste na verbalnu i neverbalnu. I jedna I druga
vrsta komunikacije su izuzetno bitne za kontakt sa publikom, naravno ukoliko govorimo
o publici koja i gleda i slusa.
Verbalna komunikacija podrazumeva govor i pisanje, dok neverbalna komunikacija
podrazumeva izraz lica, ton glasa, pogled, položaj i pokrete tela, gestove itd.
Dakle, neverbalna komunikacija je komunikacija porukama koje nisu izražene rečima
nego drugim sredstvima. Istraživanja pokazuju da se samo mali deo značenja onoga
što smo rekli drugim ljudima, prenosi rečima. Taj se procenat kreće od 35% do samo
7%. Iako je tačne procente vrlo teško utvrditi, većina istraživača slaže se, da su
neverbalni znakovi izuzetno važan deo komunikacije.
Kad komuniciramo sa publikom, same reči su manje važne od izraza lica i očiju, tona
glasa ili kretanja koje pritom činimo. Glavni razlog, što je neverbalna komunikacija toliko
važna je, što je kroz ljudsku istiriju, dugo bila jedini način komunikacije. Jezik je nastao
kasnije, a u početku su ljudi komunicirali isključivo neverbalnim znakovima. Osim toga,
dok su reči pod našom svesnom kontrolom, neverbalni znakovi to nisu (osim ako ljudi
nisu posebno uvežbani).
Poznavanje neverbalnih znakova može nam pomoći da bolje razumemo ljude i
smanjimo nesporazume u komunikaciji. Takođe nam može pomoći da poboljšamo svoju
neverbalnu izražajnost, tako da nas drugi bolje razumiju, kao I da izbegnemo one
znakove koji ostavljaju loš utisak i otežavaju komunikaciju.
Page 6
2.1 Interpersonalna komunikacija
Interpersonalna komunikacija predstavlja svojevrsno stvaranje kontakta sa drugim
ljudima, bilo da je direktna ili zahteva određenu tehnološku podršku (telefon, kompjuter).
Strategija je deo komunikativnog ponašanja. Ona podrazumeva upotrebu verbalnih i
neverbalnih znakova, kako bi se postigla svrha komunikacije. Jedna od strategija za
uspostavljanje ili održavanje kontakata je pozdravljanje. Komunikacijske strategije koje
se ponavljaju postaju rituali. Postoje strategije ubeđivanja, odobravanja, izvinjenja i
strategije izbegavanja problema. Po Jungu, persona je naše javno ja. Persona je
karakter koji odigravamo u određenoj situaciji. Sposobnost da se lako prelazi iz jednog
karaktera u drugi, karakteristika je efikasnih komunikatora. To je, zapravo čin
predstavljanja sebe drugima.
2.2 Kanali neverbalne komunikacije
1) IZRAZI LICA
2) VIZUALNA KOMUNIKACIJA
3) UDALJENOST I STAV TELA
Govor tela predstavlja širok opseg nesvesnih pokreta koji mogu da poboljšaju ili naruše
komunikaciju. Cak i onda kada mirno sedimo, mi nesvesno komuniciramo i prenosimo
poruku o svojim osecanjima. Kada naucimo da tumacimo gestikulaciju i ostale
neverbalne signale, bicemo u stanju, ne samo da mnogo bolje razumemo stavove
drugih, vec i da na efikasan nacin prenesemo svoju poruku publici, kojoj se obracamo.
2.3 Forma komunikacije može biti:
1) formalna / neformalna
2) javna / privatna
3) distancirana / intimna
4) ritualna / otvorena
5) funkcionalna / ekspresivna.
Page 7
3. USPESNA KOMUNIKACIJA
Da bi komunikacija bila uspešna potrebno je da bude jasan cilj, da učesnici
komunikacije psihološki i saznajno prihvate komunikaciju kao i da formulacija poruke
bude jasna. Pored toga, potrebno je ispuniti i neke jezičke uslove:
1) jezički izrazi treba da bude jasno upotrebljeni u zavisnosti od funkcije koju imaju
2) jezički izrazi treba da budu smisleni,
3) u toku jedne komunikacije jezički izrazi treba da zadrže jedno značenje
4) osnovne termine treba unapred definisati
5) treba uzeti u obzir kontekst u kome se termini upotrebljavaju.
Jasnoca je osnovni princip efikasnog govora. Dobra komunikacija znaci reci ono što se
misli, ali tako da slušaoci mogu u potpunosti da shvate smisao recenog. Jedna od
glavnih karakteristika kvalitetnog govora je mogucnost da se o komplikovanim stvarima
jednostavno govori. Da bismo mogli da se jasno izražavamo, veoma je važan jezik koji
koristimo. Kad je god moguce, treba koristiti srpske reci. Komplikovanim, strucnim
izrazima necemo impresionirati publiku. Naprotiv, zbunicemo je i bez potrebe stvoriti
problem.
Da bismo bili jasni i da bismo izbegli "smetnje na vezama", potrebno je da se
pridržavamo sledecih pravila
1. potrebno je da imamo jasnu sliku o onome što želimo da saopstimo
2. poruku treba da saopštimo sažeto i jasno
3. treba da se uverimo se da je poruka pravilno shvacena
Da bismo slušaoce “naterali” da nas sasluša, moramo podstaći njegovu pažnju. U tome
učestvuju prenosni smisao i metafore, koje predstavljaju ukrase pomoću kojih govor
postaje neobičan i originalan. Retorika se pojavljuje u trostrukom modusu:
1) Ona je proučavanje opštih uslova izlaganja čiji je cilj da ubedi
2) Ona je generativna tehnika, tj. ovladavanje argumantativnim mehanizmima koji
omugućavaju stvaranje ubedljivih argumentacija
3) Ona je depozit dokazanih tehnika koje je društveno telo već prihvatilo.
Komunikacioni proces može da bude jednosmeran i dvosmeran (sa povratnom
informacijom). Postoji više tipova komunikacije:
Page 8
1) tradicionalni (familijarni)
2) formalni,
3) (inter)aktivni
4) improvizovani.
Svaka komunikacija treba da odredi svoj osnovni cilj. Postoji više ciljeva- informisanje,
raspravljanje, ubeđivanje, akcija, podloga za odlučivanje, podloga za diskusiju,
potvrđivanje, poslovanje.
Dakle, čovek stvara i interpretira značenja simbola (jezik, muzika, slika, pokret,
aktivnost...) i koristi ih u komunikaciji. Svaka komunikator u ozbiljnoj komunikaciji sa
publikom, mora da vodi računa o tome da značenje može da bude svojstvo predmeta,
istraživanja subjektivnih emocija, preporučivanje stava ili aktivnosti. Kao subjektivni akt
značenje je skup opažanja, mentalnih aktivnosti, emocija, interesa, želja kao i
spremnost na fizičku akciju. Objektivno značenje je ono koje se ne vezuje za psihički
život čoveka i materijalnu stvarnost (idealna suština). Govorni i telesni jezik, slike, zvuci,
radnje su nosioci nekog značenja i neke poruke. Iskusni komunikatori uočavaju razlike
između objektivnih i subjektivnih značenja.
4. KAKO DA KOMUNICIRAMO?
U svakoj komunikaciji, komunikatori će nastupiti u skladu sa ciljevima (informisanje,
rasprava, ubeđivanje, akcija, itd.)
Prvi uslov uspešnog komuniciranja u konkretnoj situaciji je tačnost i potpunost
informacija. Principi dobre informacije su:
1. koristiti pravi podatak
2. voditi računa o istinitosti podatka
3. paziti na kvantitet podataka
4. pazi na njegovu potpunost, jasnost, preglednost.
Treba komunicirati sa drugima onako kako bismo želeli da se sa nama komunicira. Ovo
načelo sugerise jednakost u moralnom značenju. Potrebno je izbegavanje predrasuda u
pogledu pola, nivoa obrazovanja, kulturnom profilu, nacionalne pripadnosti, zanimanja.
Posledica praktikovanja nejednakosti u komunikaciji, biće gubitak poverenja i ugleda
onoga ko krši ovaj princip.
Page 9
Komunikacija ne treba da sadrži gotove recepte. Često se u toku komunikacije sa
publikom, pojave nepredvidljive okolnosti, na koje ne može da se primeni jezička
formula, koja je unapred pripremljena. Otuda potreba za prilagodljivošću i gipkošću u
komunikaciji.
U komunikaciji treba biti otvoren za novo. Plan komunikacije može da bude korigovan
usled pojave novih činjenica ili boljih rešenja.
Smisao za humor treba negovati. Pokazivanje smisla za humor olakšava tenzije u
svakoj komunikaciji, pogotovo u komunikaciji sa masom.
Neophodno je obratiti pažnju na neverbalnu komunikaciju. Oko 70% komunikacije
pripada neverbalnoj komunikaciji. Neverbalna komunikacija otkriva ponašanje
sagovornika i udeo nesvesnog u razgovoru. Oblici neverbalne komunikacije su:
1. gestikulacija (pokreti tela, ruku, nogu)
2. mimika (izraz lica, oči, usta, obrve)
3. ćutanje (unutrašnji govor)
4. metajezik ( ritam govora, brzina, jačina, ćutanje).
Svi oblici neverbalne komunikacije izražavaju emocije (sreća, strah, gnev, iznenađenje,
žalost, gađenje), raspoloženja, stavove, potrebe. Funkcije i značenja neverbalne
komunikacije zavise od situacije, tipa ličnosti i kulturološkog konteksta.
4.1 Problemi u komunikaciji
Komunikacija je proces koji ne teče bez problema. Istraživači komunikacije ukazuju na
više prepreka. Učesnici komunikacije su ljudi sa svojim porodičnim poreklom,
vaspitanjem, stereotipima, predrasudama, opažanjem, pamćenjem, mišljenjem, a sve to
može da stvori probleme u komunikaciji. Vešt komunikator je vec donekle upucen u
psihološki profil publike kojoj se obraca i primenice taktiku sporazumevanja bez štete po
sam predmet komunikacije. On će stvoriti povoljnu psihološku atmosferu za
komunikaciju.
Problem u komunikaciji mogu da stvaraju same informacije. Kakva je njena sadržina,
kako je organizovan njen plasman itd. Mogućna je preopterećenost ili oskudnost
informacije. Za dobru komunikaciju potrebno je čišćenje informacije od nepotrebnih
naslaga. Takođe, od veoma velikog značaja je način na koji se plasira informacija. Koje
metode i tehnike se koriste (verbalne tehnike, pisani izveštaj sa uvodom, rasporedom
činjenica i mišljenja, rezimea i predloga za akciju)? Pitanje kvaliteta informacije treba
povezati sa mogućnostima zloupotrebe i manipulisanja. Pored nenamernih grešaka u
informisnju, nisu isključene ni namerne. Za ovaj drugi slučaj odgovoran je onaj ko tako
Page 10
postupa sa informacijama. Svesno dovođenje u zabludu učesnika komunikacije ima za
posledicu gubitak poverenja u dalji kontakt, gubitak imidža, proizvodnja praktične štete,
mogućne zakonske sankcije.
Page 11
5. ZAKLJUČAK
Svaki uspešan nastup zasniva se na poverenju. To znači da ljudi veruju u ono što
govorimo i da veruju da ćemo uraditi ono što smo obećali. Najdragocenije vrednosti
organizacije ili pojedinaca su reputacija, odnosno ugled koji uživa u očima javnosti.
Prva i ključna osobina uspešne komunikacije sa publikom jeste iskrenost. Kada želimo
da vidimo da li neko nastupa iskreno, pažnju bi trebalo da usmerimo ka njegovoj
neverbalnoj komunikaciji, jer se govor tela ispoljava kroz mnogobrojne iskaze. Ako telo
posmatramo kao izolovani ili zasebni subjekt, ono nam prvenstveno govori o
psihološkim, sociološkim i kulturološkim osobinama komunikatora. Neverbalim iskazom
primamo poruku da li je on objektivan ili subjektivan, aktivan ili pasivan, površan ili
temeljit, stvaran ili lažan, kreativan ili monoton, brz ili spor, autentičan ili neautentičan.
Telo je socijalno, emocionalno, estetsko, etičko i kulturno obeležje čoveka. Pokreti,
odnosno gestikulacija, su komunikacijski izraz putem kojeg saopštavamo ono što
želimo, mislimo, osećamo.
Da li su izgovorene reči istinite ili ne, ukazaće nam neverbalni iskazi koje je najteže
kontrolisati, nad kojima imamo malo ili ni malo kontrole. Američki stručnjaci su posle
mnogobrojnih istraživanja došli do zaključka da žene mnogo bolje lažu od muškaraca.
Dok lepši pol priča komplikovanije laži, muškarci se služe jednostavnim neistinama, a
ustanovljeno je da fizički izgled ima veliku ulogu u uticaju i zadobijanju poverenja
publike. Privlačnim , nasmejanim i simpatičnim osobama, veruje se više nego
namćorima. Takođe, ljudi koji se češće služe lažima, teže je otkriti, jer su dobro
uvežbani. Postoje i profesionalni lažovi, stručnjaci u ovu kategoriju najčešće svrstavaju
političare ili advokate, koji su vrlo ubedljivi u svojim nastupima. Gestovi koji najčešće
signaliziraju da govornik laže su pokrivanje usana, dodirivanje nosa, trljanje oka,
dodirivanje za uho, povlačenje okovratnika i sl...
U komunikaciji, kao i u životu, najbitnije je biti svestan svih svojih prednosti i mana.
Samo svest o sopstvenim ograničenjima može da nam pomogne da ih prevaziđemo. U
komunikaciji sa publikom, uvek moramo da vodimo računa šta govorimo. Da bi se
pozitivno, trajno i temeljno uticalo na publiku kojoj se obracamo, komunikacija mora da
bude pozitivan pokretač. Kada publika oseti da je govornik uveren i siguran u značaj
onoga što govori i da je izgovorene reči usaglasio sa pokretima tela, odnosno da
gestovi potvrđuju da zaista misli to što govori, onda je na pravom putu da obezbedi
zainteresovanost publike. Interesovanje javnosti zavisi od sklada onoga što se govori,
sa onim što se čini. Zato bi govornik uvek trebalo da ima na umu, da dok izlaže svoju
misao, ne izlaže samo svoje ideje ili viđenje nekog problema, već izlaže i samog sebe.
Page 12
6. Literatura:
Bugarski Ranko (1986): “Jezik u društvu”, Beograd
Mandić, Tijana, (1995): “Komunikologija”, Beograd
Vasić Smiljka (1991): “Veština govorenja’’, Beograd
Vigotski, Lav (1977): ‘’Mišljenje i govor’’, Beograd
Bernstajn Bazil (1979): ‘’Jezik i društvene krize’’, Beograd
Edvard Hol, (1976): ‘’Nemi jezik’’, Beograd
Eko Umberto (1973): ‘’Komunikacija, informacija, kultura’’, Beograd
Edmund Linč: (1983):’’ Kultura i komunikacija’’, Beograd
Radosav Đokić (1992): ‘’Vidovi kulturne komunikacije’’, Beograd
Jezik i kultura govora u obrazovanju (1998) Zbornik, Institut za pedagoška istraživanja,
Beograd
Tomić, Z. (2004): ‘’Komunikacija i javnost’’, Beograd
Internet izvori – wikepedia, blogovi, itd.