kalİte gelİŞtİrme bİrİmİ ÇaliŞmalari sÜreÇ...
TRANSCRIPT
KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ ÇALIŞMALARI
SÜREÇ YÖNETİMİ
Hazırlayan: KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ
ENDÜSTRİ YÜKSEK MÜHENDİSİ
AYŞE HANDE EROL
Bu doküman size özel hazırlanmıştır.
KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ
AMAÇ
Kalite Geliştirme Süreci’nde Marmara Üniversitesi’nin mevcut durumunu
değerlendirmek,
iyileştirmeye açık alanları tespit etmek suretiyle kurumsal amaçların
gerçekleştirilmesine yardımcı olmak,
üst düzeyde mükemmelliğe ulaşabilmek,
çalışmalara yön vermek,
iyileştirme çabalarını geliştirmek,
sürekli gelişim sağlamak,
“Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) Mükemmellikte Yetkinlik Beş
Yıldız Ödülü” ve “Büyük Ödülü”nü almak,
kalitenin sürekliliğini sağlamaktır.
13.06.2013
ÇALIŞMALARIN KAPSAMI
Kalite geliştirme çalışmaları, T.C. Marmara Üniversitesi Rektörlüğü
idari birimleri, pilot olarak seçilen Mühendislik Fakültesi, Bankacılık
ve Sigortacılık Enstitüsü ve Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu için
devam etmektedir.
HEDEF Üniversitemiz bünyesinde bulunan tüm birimlerimizi kalite geliştirme
kapsamında çalışmalara dahil etmek, bir ağ örgütlenmesi ile üniversitemizin
tüm birimlerinde kalitenin varlığını sürdürmesini sağlamak, kalite geliştirmeyi
ve sürekli iyileşmeyi tüm süreçlerimizde uygulamaktır.
13.06.2013 "Kalite çalışmaları ekiple ve ekip ruhuyla yapıldığında gelişir"
DEVAM EDEN ÇALIŞMALAR - 1
“Süreç Yönetimi ve İyileştirilmesi” kapsamında süreç künyeleri ve iş
akış şemaları oluşturmak üzere üniversitemiz bünyesinde lisanslı
olarak bulunan Microsoft Visio 2010 programı için kullanım rehberi,
“Kalite Standartları”na uygun süreç künyesi taslağı,
“Kalite Standartları”na uygun iş akış şeması taslağı,
“Kalite Standartları”na uygun prosedür taslağı,
“Kalite Standartları”na uygun talimat taslağı oluşturulmuş,
Üniversitemizdeki tüm süreçlerin bir bütünlük teşkil etmesi adına
birim ve bölümlere dağıtımı yapılmıştır.
13.06.2013
DEVAM EDEN ÇALIŞMALAR - 2
Kalite Geliştirme Ekibi, akademik ve idari birimler olarak süreç künyeleri, iş akış
şemaları, prosedür ve talimatları oluşturmaya atölye çalışmaları kapsamında devam
etmektedir.
Tüm birimler için birim sorumlularının, birim sorumlusu olmadığı takdirde kalite
çalışmalarını kapsayan eğitimlerde bulunan birim vekilinin, çalışanları ile
eğitimlerde edinilen bilgilerin paylaşılması adına bilgilendirme toplantıları
yapmaları sağlanmakta ve bu toplantılara iştirak edilmektedir.
Birimlerarası yapılmakta olan ortak süreçler tespit edilmekte, birimlerin ortak
çalışmaları konusunda toplantılar yapmaları sağlanmakta ve bu toplantılara iştirak
edilmektedir.
Bu kapsamda; ekibimiz tüm akademik ve idari birimlerin oluşturdukları süreç
künyeleri, iş akış şemaları, prosedür ve talimat çalışmalarının takibine devam
etmektedir.
13.06.2013
SÜREÇ YÖNETİMİ
VE
İYİLEŞTİRİLMESİ
KONU:
13.06.2013
KAPSAM
• Süreçlerin Belirlenmesi
• Süreçlerin Tanımlanması
• Süreç Performans Göstergeleri, Ölçümü, İzlenmesi
• Balanced Scorecard
• İyileştirilecek süreç önceliklerinin belirlenmesi - Kritik Süreçler
• Süreç İyileştirme
13.06.2013
Süreç Yönetimi
Kalite yönetim sistemi için ihtiyaç duyulun süreçleri ve
bunların bütün kuruluştaki uygulamalarını belirlemeli
Bu proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini belirlemeli
Bu prosesleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmeli
Bu maddede kalite yönetim prensiplerinden yönetimde sistem yaklaşımı, proses yaklaşımı ve sürekli
iyileşme vurgulanmıştır. Bu madde tüm sistem için genel şartları belirlemektedir.
13.06.2013
Fonksiyonel Yönetim “Süreçlerle Yönetim”
Dikey, Fonksiyonel
Yönetim Org.
Süreçlerle çakışan
Fonks. Yön. Org.
Fonks.larla çakışan
Süreçlerle Yön. Org.
Yatay, Süreçlerle
Yönetim Org.
“Her kurum ne zaman ve ne kadar değişmesi gerektiğine
kendi karar vermelidir.”
ZAMAN
13.06.2013
Fonksiyonel Yönetim
•Fonksiyonel Yönetimin temel kavramları hiyerarşi ve iş
bölümüdür.
•İş, belli bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen,
birbirini takip eden işlemlerden oluşur. Yatayda ilerler.
Hiyerarşik düzeylere göre dikeyde gerçekleşmez.
13.06.2013
Fonksiyonel Yönetimin Darboğazları
Fonksiyonel ve organizasyonel kesişim noktalarında
hata ve sürtüşme ihtimali fazladır.
Fonksiyon sorumluları, fonksiyonlarını iyileştirirken,
nihai müşteri memnuniyetini hedef alamayabilirler.
Çalışanlar genellikle tüm iş akışı içindeki rol ve
etkinliklerinin bilincinde değildirler.
İş akışının etkinliği bütünü yansıtmayacak şekilde
ölçülür.
13.06.2013
Süreç Tanımı - 1
Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için, kullanılan çeşitli girdiler
üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanabilir.
SÜREÇ
GERİ BESLEME
GİRDİ ÇIKTI
13.06.2013
Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri
değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir.
Fiziksel Dönüşüm
Konumsal Dönüşüm
Değersel Dönüşüm
Bilgisel Dönüşüm
Süreç Tanımı - 2
13.06.2013
Süreç Yönetimi & Süreçlerle Yönetim
Süreç Yönetimi : Süreçleri yönetmek
Süreçlerle Yönetim : Yönetim işini süreçlere
odaklanarak yapmak demektir. Bir yönetim anlayışıdır.
Süreç yönetimi, süreçlerle yönetimin bir aşamasıdır.
13.06.2013
Süreçlerle Yönetimin Avantajları
Şirket önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirmek
Fonksiyonlar arası ilişkileri geliştirmek
Müşteri odaklı yönetimi teşvik etmek
Kaynakların daha etkin kullanımını sağlamak
Hızlı karar alma avantajı sağlamak
Sorumlulukları net olarak tanımlamak
13.06.2013
18
Her sürecin sahibi-müşterisi belirlidir, süreçlere odaklanma müşteriye
daha iyi odaklanma sağlar.
Kurumun ürün ve hizmetlerine değer katan faaliyetler süreçler içinde
gerçekleşir, böylece gereksiz tekrarlar (değer katmayan faaliyetler)
saptanıp ayıklanabilir.
Süreç Yönetiminin Yararları - 1
19
Süreçlerin sahiplerini, müşterilerini, tedarikçilerini ve sınırlarını
tanımlayarak daha iyi iletişim ve ihtiyaçların daha iyi anlaşılmasını
sağlar.
Zaman ve kaynaklar daha iyi kontrol edilebilir, bilgiye ulaşım
kolaylaştırılır.
Sorumluluğun parçalanması (gri alanlar) ve karar alma zorluğu
sorunlarına çözümdür.
Süreç Yönetiminin Yararları - 2
Süreç Sınıflama - APQC
Pazarı ve
Müşterileri
Anlama
Vizyon ve
Strateji
Geliştirme
Ürün ve
Servis
Geliştirme
Pazarlama
ve Satış
Ürün
Yönetimi
Servis
Yönetimi
Faturalama
ve Servis
İnsan Kaynaklarının Geliştirilmesi ve Yönetimi
Bilgi Kaynaklarının Yönetimi
Finansal ve Fiziksel Kaynakların Yönetimi
Çevre Programı Yönetimi
Dış İlişkiler Yönetimi
İyileştirme ve Değişim Yönetimi
Yö
ne
tsel ve D
este
k
Sü
reçle
ri
Op
era
syo
nel
Sü
reçle
r
Süreçler Hiyerarşisi
TEMEL
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
Süreçlerin Belirlenmesi - 1
TEMEL SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
Süreçlerin Belirlenmesi - 2
Vizyon / Misyon / Temel yetenekler adreslenmeli
Müşteriden - Müşteriye tanımlanmalı
Çıktıları iş performansının ölçümünde kullanılmalı
Müşteriye değer katan ürün/servisle sonuçlanmalı
13.06.2013
Süreçlerin Belirlenmesi - 3
BASIN, YAYIN
ve
HALKLA
İLİŞKİLER
BİRİMİ
Hammadde
Talep
Ürün
Hizmet
Bilgi
13.06.2013
Süreçlerin Belirlenmesi - 4
Bilgi
Talep
Ürün
Servis
Araştırma
Yönetim/İletişim
Eğitim/ Öğretim Hammadde Öğrenci
Destek Hizmetleri
Bolonya Süreci
Ulusal ve Uluslararası
İletişim
13.06.2013
Süreç Sahibi
SORUMLULUKLARI : Süreç standartlarının oluşturulması
Sürecin etkinliğinin gözden
geçirilmesi
İyileştirme fırsatlarının belirlenmesi
İyileştirmelerin hayata geçirilmesi
ÖZELLİKLERİ : Süreci tanıyan
İyileştirme çalışmalarına yatkın
İyileştirmeye açık konuları tespit
edebilen
İyileştirme ekiplerini yönlendirebilen
Fonksiyonel önyargılara sahip olmayan
13.06.2013
İş Akış Şemaları - 1
(Örnek: Öğrenci Ders Kayıt Süreci)
SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI
Eleman Alım
Taleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut
kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı kuruma
müracaat
Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin ihtiyaç
sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ile
mülakat yapılması
Uygun Adayın işe alınması
Eleman Alım
Taleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut
kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı
kuruma müracaat
Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin ihtiyaç
sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ile
mülakat yapılması
Uygun Adayın işe
alınması
Öğrenci İşleri Akademik
Danışman
Banka Şubesi
İş Akış Şemaları - 2
(Örnek: II.Anadal/Yandal Başvuru Kabul Süreci)
SIRALI AKIŞ ŞEMASI FONKSİYONEL AKIŞ ŞEMASI
II.Anadal ve Yandal
Kontenjanlarının duyurulması
Başvuruların ilgili birime
yapılması
Başvuruların değerlendirilmesi
Kabul edilen öğrencilerin ilan
edilmesi
Öğrencilerin II. Anadal
kayıtlarının yapılması
II. Anadalda alacakları dersler
için Bölümlerce intibak
programalarının hazırlanması
Eleman Alım
Taleplerinin Verilmesi
Taleplerin mevcut
kaynaklarla karşılanması
Eleman için aracı
kuruma müracaat
Eleman Arayışı
Adayların CV’lerinin ihtiyaç
sahibine iletilmesi
Uygun Adaylar ile
mülakat yapılması
Uygun Adayın işe
alınması
Öğrenci İşleri Akademik
Danışman
Banka Şubesi
13.06.2013
Akış Şemaları - 1
Yeni bir süreç tasarımında “Sıralı Akış Şeması” kolaylık getirebilir.
İş tekrarlarını görebilmek ve süreci organizasyona “giydirebilmek” için
ise “Fonksiyonel Akış Şeması” yararlı olur.
Bunun dışında, Kontrol ve Onay gibi süreç adımlarının, karışık bir iş akış
şemasından kolaylıkla seçilebilmesi, “Bilgi Akış Şeması” ile
mümkündür.
“Coğrafik Akış Şeması” ise, özellikle taşıma ve ara depolama
verimsizliklerinin tespitinde yararlıdır.
13.06.2013
Akış Şemalarında kullanılan işaretler
Akış Şemaları - 2
En Basit Olanlar Daha Karmaşık Olanlar
Aktivite
Karar
Baş / Son
Aktivite Akış
Yönü
Depolama
Dosyalama
Bekleme
Taşıma
Kağıt
Dokümanlar
Bağlantı
Kontrol
Denetim
Tanımlı
süreç
13.06.2013
Performans Göstergeleri - 1
İşlev (Etkililik)
Süre (Esneklik +
Kapasite)
Maliyet (Verimlilik +
Çevrim Süresi)
Süreçlerin etkinliğini ve iş üzerindeki etkisini ölçmek amacıyla
belirlenen parametrelerdir.
Bunlar için hedefler belirlenir ve düzenli ölçümlerle gerçek
durum tespit edilir.
Göstergeler, gidilen yönü ve zaman içinde kaydedilen
iyileşmeleri gösterir.
13.06.2013
Performans Göstergeleri - 2
?
PERFORMANS GÖSTERGELERİ
ÖNCÜ Göstergeler SONUÇ Göstergeleri
(Süreç Göstergeleri) (İş Sonuçları)
Günden güne performans
izleme ve yönetme
Finansal Sonuçlar ve
Finansal olmayan Sonuçlar
13.06.2013
Performans Göstergeleri - 3
B
ü
y
ü
m
e
Yeni Ürünler
Mevcut Ürünler
Yeni Pazar
Teslimat Performansı
.
.
.
.
• Planlama
• Satınalma
• Üretim
• Red oranı
• Temin süresi
• Kalifiye Satıcı
• Hata oranı
• Çevrim zamanı
• Planlanmayan durma
• Verim SONUÇ
GÖSTERGELERİ
ÖNCÜ
GÖSTERGELER 13.06.2013
Süreç Olgunluğu - 1
Etkili Süreç : Sürecin müşteri isteklerine uygun çıktı
sağlama yeteneği (Doğru iş yapmak)
– (Örn: Müşteri isteklerini karşılamak)
Verimli Süreç : Süreç için gerekli olan kaynakların
doğru kullanımı (İşi doğru yapmak)
– (Örn: Zamanında ve uygun maliyetle
üretim yapmak)
Verimli -
Etkili değil
Verimsiz -
Etkili
Verimsiz -
Etkili değil Verimli -
Etkili 13.06.2013
Süreç Olgunluğu - 2
4
2
1
0
3
Etkililik Verimlilik
Süreç hatasız, birim maliyet çok düşük,
çevrim süresi kısa, fire yok, kalitesizlik
maliyeti düşük
Süreç verimli, maliyetler düşük, fire düşük,
çevrim süresi kısalmakta
Süreç oldukça verimli işletiliyor, ancak
çevrim süresi ve birim maliyetler
iyileştirilmeli
Süreç verimsiz ve iyileştirilmeye ihtiyacı
duyuluyor
Sürecin kalite hataları, firesi, uzun çevrim
süresi ve yüksek maliyetleri var
Sürecin çıktıları, çoğunlukla müşteri
beklentilerinin üzerine çıkıyor
Sürecin çıktıları, zaman zaman müşteri
beklentilerinin üzerine çıkıyor
Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini
karşılıyor
Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerinin
bazılarını karşılıyor
Sürecin çıktıları, müşteri beklentilerini
karşılamıyor
Süreç Olgunluğu - 3
0 1 2 3 4 Etkililik
4
2
1
0
Verimlilik
3
Sağlıksız
Yetersiz
İyileştirmeye Açık
Başarılı
Örnek
Süreç
13.06.2013
Performans İzleme
Sürecin
Değerlendirilmesi
İyileştirmenin
Uygulanması
Süreç
Analizi
• Ekip oluşumu ve İşbölümü
• Sürecin mevcut performansı ve sorunları
• Müşteri ve Uygulayıcı beklentileri
• Sürecin durumu
• Kıyaslama/karşılaştırma
• Sorunun kökeninin irdelenmesi
• Çözüm seçenekleri
• Uygulama planı
• İyileştirme planının uygulanması
• Ölçümleme
• Müşterinin geribildirimi
• Baştan!
I. AŞAMA II. AŞAMA III. AŞAMA
Süreçlerin Sürekli İyileştirme Döngüsü
13.06.2013
Sürecin
Değerlendirilmesi
İyileştirmenin
Uygulanması
Süreç
Analizi
1.adım
Hazırlık
3.adım
Süreç
Katılımcılarıyla
görüşmeler
2.adım
Müşterilerle
görüşmeler
• İş bölümü
• Çalışma planı
• Süreç haritası
• Önem/performans
matrisi
• Süreç haritası
• Katılımcılarla görüşmeler
• İyileştirilecek Süreç/ alanlar
I. AŞAMA :
SÜRECİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Performans İzleme
13.06.2013
Süreç
Analizi
İyileştirmenin
Uygulanması Süreçin
Değerlendirilmesi
4.adım
Karşılaştırma/
Kıyaslama
6.adım
Benimsetme
5.adım
Çözümlerin
geliştirilmesi
• Hedef koyma
• Sorunların kökenleri
• Çözüm seçenekleri
• İyileştirme Planı taslağı
• Süreçte yer alanlara
değişikliklerin
benimsetilmesi
7.adım
İyileştirmenin
Uygulama Planı
• Yeni akış diyagramı
• Göstergeler
• İyileştirme Planı
II. AŞAMA :
SÜREÇ ANALİZİ
Performans İzleme
13.06.2013
İyileştirmenin
Uygulanması
Süreç
Analizi Süreçin
Değerlendirilmesi
8.adım
Pilot uygulama
•Pilot uygulamanın
performansı
9.adım
İyileştirmenin
yaygınlaştırılması
•Dokümantasyonu
tamamla
•Uygulamayı ilgili
birimlere yaygınlaştır
III. AŞAMA :
İYİLEŞTİRMENİN UYGULANMASI
Performans İzleme
13.06.2013
Adım 3 :
Süreç Katılımcılarıyla Görüşme
• Süreç haritasını ayrıntılı ve son haline getirmek için
• Şu andaki süreç performansını saptamak için
• Süreçte yaşanan sorunları belirlemek için
• Yakında sürece gelecek stratejik değişiklikler varsa
bunları öğrenmek için
Süreç katılımcılarıyla görüşmeler yapılmalı
13.06.2013
Süreç Yönetimi ve İyileştirme
...bir döngü
Süreç sürekli izlenmeli ve iyileştirme fırsatları
aranmalıdır. Çünkü:
- İş ortaklarımızın istekleri değişir
- sektörünüzdeki rakipleriniz daha iyi yapmaya başlar
- yeni teknolojik olanaklar çıkar
- her şey her zaman daha da iyi yapılabilir
13.06.2013
İyi çalışmalar dilerim.
KALİTE GELİŞTİRME BİRİMİ
KALİTE GELİŞTİRME SORUMLUSU
AYŞE HANDE EROL
Bu doküman size özel hazırlanmıştır. 13.06.2013