KALİTE NEDİR, KALİTE

YÖNETİMİ KAVRAMLARI

Cahit BİLGİ

KALİTE NEDİR?

Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya

olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı

karakteristikler toplamıdır.

Başka bir deyişle kalite, bir ürün veya hizmetin

belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya

koyan karakteristiklerin tümüdür.

Cahit BİLGİ

Kalite

E

PQ

Q = Kalite

P = Performans

E = Beklentiler

Cahit BİLGİ

Kalite ?

Kullanıma uygunluk (Tasarım kalitesi ve

uygunluk kalitesi)

Amaca uygunluk.

Şartlara uygunluk.

Değişkenlik ile ters orantılıdır.

Cahit BİLGİ

Kalite

Bir teknik resim örneği Cahit BİLGİ

Kalite

Cahit BİLGİ

Kalitenin tarihçesi Frederick W. Taylor 1903'ten sonra bilimsel

şirket yönetimi kavramı üzerinde çalıştı ve bu

araştırmalarının sonucunu 1911'de The Principles

of Scientifıc Management (Bilimsel Yönetimin

İlkeleri) adı altında yayınladı

Taylor,işçilerin çalışmalarına göre ayarlanan

ücretlerle motive edilmesini istiyordu.

Cahit BİLGİ

Kalitenin tarihçesi

1924’te Walter A. Shewhart, BellTelephone Laboratories’de çalışırken istatistiksel kontrol kartı kavramını geliştirmiştir.

1920’lerin sonunda, Harold F. Dodge ve Harry G. Romig, (ikisi de Bell Telephone Laboratories’de çalışmaktaydı) %100 muayeneye alternatif olarak istatistik tabanlı kabul örneklemesini geliştirmişlerdir.

1930’ların ortasında, istatistiksel kalite kontrolü, yaygın olarak Western Electric’de kullanıldı.

Cahit BİLGİ

II. Dünya savaşı sırasında, İKK uygulamaları imalat sanayinde yaygın şekilde uygulanmıştır.

Amerikan kalite kontrol derneği (ASQ), 1946’da kurulmuştur. Bu kuruluş, kalite iyileştirme tekniklerinin tüm ürün ve hizmet türleri için uygulanmasını yaygınlaştırmayı amaçlamaktadır.

1950’lerde ve 1960’larda güvenilirlik mühendisliği, İKK ile ilgili bazı önemli kitaplar ve kalitenin bir kuruluşu yönetme yolu olarak görülmesi söz konusudur.

Kalitenin tarihçesi

Cahit BİLGİ

1950’lerde, deney tasarımının ürün ve süreç iyileştirme amacı ile kullanılması ilk olarak ABD’de başlamıştır. İlk uygulamaları kimya sanayindedir.

Japon firmaları 1960’lardan itibaren deney tasarımını süreç iyileştirme, yeni süreç geliştirme, yeni bir ürün tasarımının değerlendirilmesi, ürünlerin güvenilirlik ve alan performanslarının arttırılması gibi alanlarda kullanmışlardır.

1980’lerden itibaren ABD’de kalite iyileştirme çalışmalarında istatistik yöntemlerin uygulamaları büyük bir hızla yayılmıştır. Bunda, 1970’lerde büyük firmaların çok büyük miktarda Pazar kaybına uğramaları etkili olmuştur. İstatistik yöntemlerin ve kalite iyileştirme amaçlı yönetim yaklaşımları (toplam kalite yönetimi) Amerikan sanayisinin yeniden ayağa kalkmasında anahtar rol oynamışlardır.

Kalitenin tarihçesi

Cahit BİLGİ

Kalite Yönetiminin Gelişimi

1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi

1930 – Kabul örneklemesi için tablolar

1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri

1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam Kalite

Kontrol

1960 – Sıfır hata

1970 – Hizmetlerde kalite güvence

Cahit BİLGİ

Kalite Yönetiminin Gelişimi (devam)

Kalite Güvence Sistemi

– Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir.

Stratejik Yaklaşım

– Hataların oluşumu esnasındaki hataların önlenmesine odaklanılır,

– Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle vurgulanır.

Cahit BİLGİ

Kalitenin Boyutları

Mükemmellik – Mutlak ölçüler

Performans – Ürün veya hizmetin ana özellikleri/karakteristikleridir.

Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu, kokusu, tadı

Özel nitelikler – Daha fazla özellik

Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri beklentilerini ne ölçüde karşıladığı

Güvenlik – Hasar riski

Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

Cahit BİLGİ

Kalitenin Boyutları (devam)

Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü

Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı

Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret)

Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama

Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası

Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

Cahit BİLGİ

Kalitenin Boyutlarına Örnekler

Boyut Ürün

Otomobil

Hizmet

Otomobil Tamiri

Performans Her şey çalışır , iyi

başarım gösterir,

durur. Sürüş, çalışma

tarzı, kullanılan

madde

Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır.

Nezaket, çabukluk

Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı

Özel nitelikler

(uygunluk,

yüksek

teknoloji)

CD çalar, Hücresel

telefon

Bilgisayar ile teşhis, hazır

olduğunda arama, tamirhanenin yeri

Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı Cahit BİLGİ

Kalitenin Boyutlarına Örnekler (devam) Boyut Ürün

Otomobil

Hizmet

Otomobil Tamiri

Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen

zamanda hazırlanır

Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun,

Paslanma ve korozyona

karşı dayanıklı

Daha uzun süre dayanıklılık

Algılanan

Kalite

Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi

Satış sonrası

hizmet

Şikayetlerle ve/veya bilgi

talepleriyle başa çıkmak

Şikayetlerle ilgilenilmesi

Cahit BİLGİ

Hizmet Kalitesi

Uygunluk

Güvenilirlik

Zamanında cevaplandırma

Zaman

Güvence

Nezaket

Fiziki görünüm

Cahit BİLGİ

Hizmet Kalitesine Örnekler Boyut Örnekler

Uygunluk Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun

mu?

Güvenilirlik Problem çözüldü mü?

Sorumluluk Müşteri hizmetleri personeli soruları

yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü?

Zaman Müşteri ne kadar bekledi?

Güvence Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında

yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?

Nezaket Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar

ve dostça davrandı mı?

Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü

iyi miydi? Cahit BİLGİ

Tipik bir üretim süreci

Cahit BİLGİ

Zayıf Kalitenin Sonuçları

İşi kaybetme: tipik olarak derece derece gerçekleşir, eğer

gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.

Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.

Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden işleme, ek

stokların taşınması, geri dönüşler

Maliyetler:

– İç ve dış arıza maliyetleri

– Ek kontrol maliyetleri

– Ek güvenlik stoğu maliyetleri

Cahit BİLGİ

Kalite Sorumluluğu

Üst yönetim

Tasarım

Tedarik

Üretim/Operasyonlar

Kalite güvence

Paketleme ve nakletme

Pazarlama ve satış

Müşteri hizmetleri

Cahit BİLGİ

Kalite Sorumluluğu (devam)

Üst yönetim

– Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak

– Özendirmekten

sorumludur.

Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı

– Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin

– Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

Cahit BİLGİ

Sürekli İyileştirme

Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin asla bitmeyen

iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe

KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

Cahit BİLGİ

Kalite iyileştirmede kullanılan

istatistiksel yöntemler

İstatistiksel süreç kontrolü (Kontrol

kartları)

Deney tasarımı (off-line kalite kontrol

aracı)

Kabul örneklemesi

Cahit BİLGİ

Kalite kontrolü ve iyileştirmesi için

diğer yaklaşımlar

İstatistik teknikler, kalite kontrolü ve iyileştirmesi için kritik araçlar olmakla beraber, etkili olarak kullanılmaları için, kalite odaklı bir yönetim sisteminin içinde uygulanmalıdırlar.

Yönetim sistemi kalite iyileştirme odaklı olmalı ve kuruluşun tüm süreçlerinde bu anlayış yerleşmelidir.

Bunları esas alan yönetim sistemleri olarak toplam kalite yönetimi ve altı sigma örnek gösterilebilir.

Cahit BİLGİ

6 Sigma

İstatistiksel

– Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul

edilmez

Kavramsal Olarak

– Hataları azaltmak için program tasarla

– Belirli araç ve tekniklerin kullanımını gerektirir

Müşteri memnuniyetini arttırmak,

maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek

için yapılan iş sürecidir.

Cahit BİLGİ

6 Sigma Yönetimi

Güçlü liderlik sağlamak

Performans ölçülerini tanımlamak

Başarılacağı düşünülen projeleri seçmek

Uygun insanları eğitmek ve seçmek

Cahit BİLGİ

6 Sigma Tekniği

Süreç performansını geliştirmek

Farklılıkları azaltmak

İstatistiksel modellerden faydalanmak

Bir yapısal gelişim stratejisi tasarlamak

Cahit BİLGİ

6 Sigma Süreci

Tanımla (Define)

Ölç (Measure)

Analiz et (Analyze)

Geliştir/İyileştir (Improve)

Kontrol et (Control)

DMAIC

Cahit BİLGİ

Planla-uygula-kontrol et-

önlem al (PUKÖ) döngüsü

Cahit BİLGİ

Temel Kalite Araçları

Akış şemaları

Check sheets

Histogramlar

Pareto Analizi

Scatter diyagramları

Kontrol grafiği

Sebep sonuç diyagramları (Balık kılçığı)

Yönetim şeması (run chart)

Cahit BİLGİ

Check Sheet

Fatura Hataları Pazartesi

Yanlış Hesap

Yanlış Miktar

A/R Hataları Yanlış Hesap

Yanlış Miktar

|||| |||

||||

|||

|||| ||

Cahit BİLGİ

Pareto Analizi

Sebeplerin %20’si

Genellikle Problemlerin

%80’ini Yansıtır.

0

510

15

20

25

30

35

40

45

Hata

sayısı

Hata Sayısı 45 36 10 5 4

Çarpıklık Lekeli çıktıHatalı

etiketKayıp Diğer

Cahit BİLGİ

Kontrol Grafiği

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

ÜKS

AKS

Cahit BİLGİ

Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)

Sonuç

Malzemeler Metotlar

Donanım İnsanlar

Çevre

Sebep

Sebep

Sebep

Sebep

Sebep

Sebep Sebep

Sebep

Sebep Sebep

Sebep

Sebep

Cahit BİLGİ

Run Chart

Zaman (saat)

Çap

Cahit BİLGİ

Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi

geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile

harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir.

T K Y

Cahit BİLGİ

TKY Yaklaşımı

1. Müşteri isteklerini belirle

2. Müşteri isteklerini karşılayacak yada üzerine çıkacak

ürün veya hizmet tasarla

3. Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek

süreçler tasarla

4. Sonuçları takip etmeyi sürdür

5. Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

Cahit BİLGİ

TKY’nin Elemanları

Sürekli iyileştirme

Rekabetçi kıyaslama

İşgörenleri yetkilendirme

Takım çalışması/yaklaşımı

Gerçekleri temel alan kararlar

Araçlar bilgisi

Tedarikçi kalitesi

Şampiyon

Kaynaktaki kalite

Tedarikçiler

Cahit BİLGİ

ISO 9000 Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir

ISO nedir?

International Organization for Standardization

Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir

örgüttür

145 ülkenin katılımı var

180 teknik komitesi var

Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn.

Asbestoz, çinko)

Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve

entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik

aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için

standartlar oluşturmaktır Cahit BİLGİ

ISO 9000 standartlar serisi bir

mükemmellik seviyesi olmayıp, bir

işletmede kalite yönetim sisteminin

kurulması için asgari şartları belirleyen

bir kılavuz niteliğindedir !!

Cahit BİLGİ

ISO 9000 standartları serisini kim oluşturur?

176 numaralı teknik komite

Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu

komiteye fikir sunarlar

Türkiye’den TSE

Cahit BİLGİ

ISO 9000 Standartları

İlk seri 1987’de oluşturulmuştur

ISO 9001

ISO 9002

ISO 9003

1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı

ISO 9000/2000 versiyonunda;

9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı

altında teke indirgenmiştir

Cahit BİLGİ

TS EN ISO 9001:2008 NEDİR?

TS EN ISO 9001:2008

Revizyon

Tarihi

Standart

Numarası

Uluslararası

Standart

Kuruluşu

European

Norm

Türk Standardı

Cahit BİLGİ

TS-EN-ISO 9000-1: Kalite yönetimi ve kalite güvencesi standartları seçim ve kullanma

kılavuzu.

TS-EN-ISO 9000-2: ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003'ün uygulanmasına yönelik genel

kılavuz.

TS-EN-ISO 9000-3: ISO 9001'in yazılım geliştirme, üretme ve bakımına uygulanması

için kılavuz.

TS-EN-ISO 9000-4: Güvenilirlik programları yönetimi için kılavuz.

TS-EN-ISO 9001: Tasarım/geliştirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi

modeli.

TS-EN-ISO 9002: Üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modeli.

TS-EN-ISO 9003: Son muayene ve deneylerde kalite güvencesi modeli.

TS-EN-ISO 9004-1: Kalite yönetimi ve kalite sistemi elemanları kılavuzu.

TS-EN-ISO 9004-2: Hizmetler için kılavuz.

TS-EN-ISO 9004-3: İşlenmiş malzemeler için kılavuz.

TS-EN-ISO 9004-4: Kalite geliştirme için kılavuz.

TS-EN-ISO 9005:. Kalite terimleri sözlüğü.

Cahit BİLGİ

ISO STANDARTLARININ

GÜNCELLENMESİ

ISO protokolleri bütün standartların benimsenmesi, yenilenmesi veya geri çekilmesi amacı ile BEŞ yılda bir gözden geçirilmesini gerektirmektedir. Bundan dolayı standart,

ISO 9000

ISO 9000 : 1994

ISO 9000 : 2000

olmak üzere ikinci kez gözden geçirilmiştir. Son ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Standardı 2000 yılı Aralık ayında yürürlüğe girmiştir.

Cahit BİLGİ

0.1 Genel

0.2 Proses Yaklaşımı

0.3 ISO 9004 ile ilişkiler

0.4 Diğer Yönetim Sistemleri ile uyumluluk

1.0 Kapsam,

2.0 Atıf yapılan standartlar(ıso14000, ıso9000, ıso9004, ıso19011)

3.0 Terimler tarifler,

4.0 Kalite Yönetim Sistemi,

5.0 Yönetimin Sorumluluğu,

6.0 Kaynakların Yönetimi,

7.0 Üretimin gerçekleştirilmesi,

8.0 Ölçme, analiz ve iyileştirme,

ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Standardı

ANA MADDELERİ

Cahit BİLGİ

TS EN ISO 9001:2008 MADDELERİ

0-GİRİŞ 0.1: GENEL

0.2: SÜREÇ YAKLAŞIMI

0.3: ISO 9004 İLE İLİŞKİ

0.4: DİĞER YÖNETİM SİSTEMLERİ

İLE UYUMLULUK

1.KAPSAM

2.ATIF YAPILAN STANDARTLAR

3.TERİMLER VE TARİFLER

Cahit BİLGİ

MADDELER

4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ

4.1 GENEL ŞARTLAR

4.2 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI

Cahit BİLGİ

MADDELER

5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU

5.1 YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ

5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK

5.3 KALİTE POLİTİKASI

5.4 PLANLAMA

5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM

5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ

Cahit BİLGİ

MADDELER

6.KAYNAK YÖNETİMİ

6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI

6.2 İNSAN KAYNAKLARI

6.3 ALT YAPI

6.4 ÇALIŞMA ORTAMI

Cahit BİLGİ

MADDELER

7.ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME

7.1 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN

PLANLANMASI

7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ

SÜREÇLER

7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME

7.4 SATIN ALMA

7.5 ÜRETİM VE HİZMETİN

SUNUMU

7.6 İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ

KONTROLÜ

Cahit BİLGİ

MADDELER

8.ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME

8.1 GENEL

8.2 İZLEME VE ÖLÇME

8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN

KONTROLÜ

8.4 VERİ ANALİZİ

8.5 İYİLEŞTİRME

Cahit BİLGİ

TSE - ISO

TSE

• Milletlerarası Elektroteknik Komisyonu

(IEC),

• Avrupa Topluluğu Standart Kuruluşları

(CEN ve CENELEC),

• Avrupa Kalite Örgütü (EOQ ) üyesidir.

Ayrıca ISO’nun üyesi ve Türkiye’deki

tek temsilcisidir.

Cahit BİLGİ

ISO 9000 BELGESİ ALMA AŞAMALARI

KALİTE EL KİTABINI KENDİLERİNE UYARLAMALIDIRLAR

TSE ‘YE MÜRACAAT FORMU İLE BAŞVURU

TSE TARAFINDAN FİRMANIN DENETİMİ

DENETİM OLUMLU İSE BELGE VERİLİR DEĞİLSE

EKSİKLİKLERİN GİDERİLMESİ İÇİN EK SÜRE TANINIR

TEKRAR DENETİMDEN SORA İSTENENLER YAPILMIŞ İSE

BELGE VERİLİR

BELGENİN SÜRESİ 3 YILDIR

Cahit BİLGİ

Cahit BİLGİ

Cahit BİLGİ