kanalstrategi for aarhus kommune 2010-2012

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012 | 1

Kanalstrategi forAarhus Kommune 2010 - 2012

Forord . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Vision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Principper . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Tværgående mål . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Kanaler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Effektivisering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Implementering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012Kultur og BorgerserviceAarhus Kommune, 2011

LayoutITK DesignJan Thomassen

TrykChronografisk

Oplag200 eksemplarer

Indhold

Vedtaget af Aarhus Byråd den 26 . januar 2011 i forbindelse med byrådets vedtagelse af besparelser på Aarhus Kommunes budget for 2011


Aarhus Kommunes kanalstrategi 2010 – 2012 er en samlet strategi for de måder, der kommu-nikeres imellem kommunen og borgere, for-eninger eller virksomheder .

Kanalstrategien skal medvirke til effektivisering og ses i sammenhæng med de tværgående ef-fektiviseringsinitiativer i Aarhus Kommune .

En af strategiens hovedpointer er, at Aarhus Kommune ønsker at øge borgernes, virk-somhedernes og foreningernes anvendelse af digitale løsninger, hvor dette er muligt og hensigtsmæssigt . Strategien indeholder også en vision og mål .

Denne pjece er en forkortet udgave af kanal-strategien . Den findes i sin fulde længde på www .aarhus .dk .

Forord

4 | Kanalstrategi for Aarhus Kommune 2010 -2012

Borgere og virksomheder skal fortsat opleve en god service samtidig med, at Aarhus Kom-mune opnår en mere effektiv anvendelse af sine ressourcer .

VisionOverordnet er målene for kanalstrategien, at • Antalletafpersonligehenvendelserskalfalde.• Antalletafskriftligehenvendelser(brev/e-

mail) skal falde .• Antalletafdigitalehenvendelserskalstige.• Antalletafpapirbaseredehenvendelserfra

kommunen skal falde .• Borgerne,foreningerneogvirksomhederne

skal fortsat opleve en god service .


Der er opsat nogle principper for kanalstra-tegien, som skal hjælpe til forankringen i de enkelte magistratsafdelinger:1 . Magistratsafdelingerne skal prioritere en

primær og en sekundær henvendelseskanal . 2 . Magistratsafdelingerne skal opstille konkrete

mål for, hvilken udvikling de ønsker at opnå med strategien .

3 . Magistratsafdelingerne skal undersøge, om der er barrierer for anvendelse af digitale løs-ninger på de enkelte henvendelsesområder .

4 . Forud for anskaffelse af nye en digitale løsnin-ger skal der udarbejdes en business case .

5 . ”Medbetjening” skal anvendes til at flytte henvendelser til en digital kanal og til at øge brugen af digitale løsninger .

6 . I tilknytning til kanalstrategien skal der opstilles et antal konkrete mål for Aarhus Kommune som helhed og for hver magi-stratsafdeling .

Principper


Der opstilles følgende tværgående mål for kanalstrategien . Målene er i overensstemmelse med målene i ’Den Fælleskommunale Digitali-seringsstrategi 2010 – 2015’ .

Digital Post• Indenudgangenaf2010skalallemasse-

forsendelser til borgerne sendes via Digital Post .

• I2012skal20%afalledokumentertilbor-gerne sendes via Digital Post .

• I2015skal50%afalledokumentertilbor-gerne sendes via Digital Post .

NemID• Indenudgangenaf2010skalNemIDan-

vendes på alle Aarhus Kommunes digitale løsninger, der kræver validering gennem tilslutningtilNemLogin.

• Allekommunensselvbetjeningsløsningerskal være integreret på borger .dk fra 2012 .

Tværgående målBorgernes brug af digitale kanaler• 30%afallehenvendelserfraborgernetil

Aarhus Kommune skal være digitale i 2012 . • 50%afallehenvendelserfraborgernetil

kommunen skal være digitale i 2015 .


Den ’gode’ digitale løsningEn god digital løsning erstatter anden form for kontakt mellem borger og kommune og er ressourcebesparende.Gerneforbådekommunenogborgeren.Løsningenerbrugervenlig,såde, der påbegynder den, også gennemfører . Data, som i forvejen er kendt af kommunen, skal være automatisk udfyldt, og løsningen bør afsluttes med en kvittering til brugeren .


Digitale kanaler skal ikke generelt erstatte an-dre kanaler, men bruges hvor det er hensigts-mæssigt . For hvert henvendelsesområde prioriteres en primær og en sekundær kanal, for at opnå en bedre ressourceudnyttelse og kvalitet i borgerbetjeningen .

Henvendelsestyperne kan inddeles i de tre kate-gorier: information, interaktion og transaktion .

KanalerInformation er envejs-kommunikation såsom information på hjemmesider og i brochurer . Interaktion er tovejs-kommunikation, som ek-sempelvis dialoger, hvad enten de er skriftlige eller mundtlige . Transaktion er en henven-delse, hvor borgeren videregiver oplysninger til Aarhus Kommune, der fører til en ændring i borgerens status .

Borgeres/virksomhedersprimære henvendelses-kanal til kommunen

Borgeres/virksomhederssekundære henvendel-seskanal til kommunen

Uhensigtsmæssige kanaler under normale omstændigheder

Informations-henvendelser

Digital(hjemmeside) Telefon eller sms Skriftlig(mail/brev)ogpersonlig henvendelse

Interaktions-henvendelser

Telefon eller Min Side Chat eller Digital Post Skriftlig(mail/brev)ogpersonlig henvendelse

Transaktions-henvendelser

Digital(selvbetjenings-løsning) eller Medbe-tjening

Telefon eller Personlig henvendelse

Skriftlig henvendelse


Aarhus Kommune vil gerne sikre en effektiv be-tjening af borgerne på de valgte kanaler . Derfor skal vi have fokus på følgende tiltag:• Godit-understøttelseafarbejdsgange.• Målingogopfølgningpåkanalstrategiske

tiltag .• Kunkravomvalideringtilløsninger,hvordet

er nødvendigt .• StørreudbredelseafNemID.• Medarbejdereskalværedigitaleambassa-

dører .• Udviklingaftelefonbetjeningen.• Tilpasningafdenfysisketilgængelighed.• Videreudviklingafborgerservicepåbibliote-

kerne .

Effektivisering


Kanalstrategien er fælles for Aarhus Kom-mune, men decentralt forankret . Ansvaret for implementeringen ligger i de enkelte magi-stratsafdelinger . Magistratsafdelingerne udarbejder årligt en rapport om de iværksatte tiltag i forbindelse med strategien og effekterne af disse . På baggrund af rapporterne samler og synliggør Styregruppen for Borgerservice erfaringerne .

ImplementeringDerudover skal magistratsafdelingerne formu-lere en strategi for lederes og medarbejderes digitale kompetencer . Dette er med henblik på at understøtte kanalstrategien og sikre en fortsat god service over for borgere, foreninger og virksomheder .

kanalstrategi for aarhus kommune 2010-2012

Documents