kanta-asiakkuusjärjestelmän uudistaminen, sten smeds, viking line abp
TRANSCRIPT
#dynamicspäivä
Veneet ja Viking Line Club
CGI Microsoft Dynamics Päivä 25.10.2017 Sten Smeds
• 1959 – Liikennöinti alkoi
• 1986 - Viking Club Sverige, ostettiinRuotsiin muuttaneiden suomalaistenosoitelistoja
• 1991 – ensimmäinen CRM-järjestelmäSellplan
• 1996 – asetettiin bonusryhmätavoitteena luoda asiakkuusohjelma
• Useita ehdotuksia asiakasohjelmaksijoutuneet pöytälaatikkoon
• 2017 - Julkistamme vihdoinkinbonusohjelman!!!
• 1,6 Miljoonaa jäsentä
• Suomi
• Ruotsi
• Viro
• Ahvenanmaa
Viking Club – historia
Asiakaspalaute 2016
Asiakkaana haluaisin saada
• bonuspisteitä
• matkatarjouksia
• alennuksia tax-free tuotteista
• hyttiluokan korotuksia
• perhepaketteja
VIKING LINE CLUB PÄHKINÄNKUORESSA
Päätavoitteet
• Saada asiakas matkustamaan useammin ja kuluttamaan enemmän laivalla- CLV:n (Customer Lifetime Value) kasvattaminen
• Asiakasuskollisuuden vahvistaminen
Myös
• matkojen ja laivapalveluiden hinnoittelun optimointi
• henkilökohtaisen kommunikoinnin luominen
• tärkeimpien asiakkaiden palkitseminen
• asiakastoiveiden ymmärtäminen
• brändin vahvistaminen
Viking Line Club
VIKING LINE CLUB - JULKISTAMINEN
17.2.2017 Bonuspisteiden eli Veneiden kerääminen ennakkoon
2018 Q1 Veneiden käyttö laivamatkojen maksamiseen
2019 Q1 Yllätys!
Viking Line Club
KERÄÄ VENEITÄ
1 € / 10 SEK = 1 Vene (1,5% cash back)
• Keräämällä 1 000 > Veneitä (1 000 € / 10 000 SEK) vuoden aikana
saat veneet kaksinkertaisina, 1 € = 2 Venettä (3 % cash back)
• Erikoistarjouksia matkoista ja laivoissa
• Jäsenkortit tulevat QR-koodina Viking Line Appissa (iOS and Android)
Viking Line Club
VIKING LINE CLUB PLUS
MIKSI VIKING LINE CLUB ON NIIN TÄRKEÄ?
Haluamme
1. enemmän uskollisia asiakkaita, enemmän matkustavia asiakkaita
2. ymmärtää asiakaskäyttäytymistä paremmin ja sitä kautta tarjotaparempaa palvelua
3. että asiakkaat arvostavat asiakasohjelmaa
Viking Line Club
MITEN VALITSIMME ASIAKKUUSHALLINTAJÄRJESTELMÄN?
Data Warehouse
LS Nav POS/VLC
Miksi LS Nav?
• Vanha POS (Oscar) tuli elinkaaren loppuun, tuotteen kehitys ja tuki loppui vuosia sitten
• Tuotteella on oltava vakiintunut asema markkinoilla ja myös eri toimialoilla, joka antaasynergiaetuja toimintojen kehittyessä
• Yksi alusta useammalle toiminnolle – POS ja VLC
• Järjestelmän elinkaari vähintään 15 vuotta, vanha POS ollut käytössä vuodesta 2000
• Perustuu Microsoft teknologiaan – sopii meidän tekniseen arkkitehtuuriin
• Matkustajalautat ovat oma toimialansa
• Etu jos on muita käyttäjiä kuten ScandLines, DFDS ja Stena Line
• Kehityskustannusten jakaminen
• Yhdellä äänellä toimittajan suuntaan
Viking LineViking Club Architecture (countries & ships)
B2B CRM / B2C CRM
Member Management
Viking Club Finland
Basic / Plus (offers & features)
Viking Club Sweden
Basic / Plus (offers & features)
Viking Club Estonia
Basic / Plus (offers & features)
Viking Club Åland
Basic / Plus (offers & features)
Connected systems
Ships & POSes
Viking LineViking Club Architecture (Phase 5)
LS Retail
B2B CRM B2C CRM /
Member
Management
Poseidon(Booking System)
Finance
Agresso
Web front-
end
(Booking &
My pages)
POS
Oscar
PAR
Megaflex
(Gate system)
Points, Points usage, CRM data,Booking data
CRM data
Booking data
KSD(Swedish
customes)
Data WarehouseInfosystem
CRM
dat
a
Triton(Call center &
Check-in)
Poin
ts d
ata
LS Nav - yksi järjestelmä ja kaksi projektia• POS-projekti, kassajärjestelmän uusiminen 7:ssä laivassa, Mariella 09/2017 live
• VLC-projekti, Viking Line Club –konseptin implementointi
• Projektit etenevät rinnakkain, kehitystä tehdään molemmissa projekteissa, yksituotantoympäristö
• VLC-projektin vaiheet:
1. Konseptin kehittäminen
2. Vaatimusmäärittely
3. Kehittäminen – CGI ja VL
4. Testaus
5. Initialisointi – datan lataus ja Veneitten laskeminen
6. Veneitten käyttö maksuna Q1 /2018
7. Jatkokehitys
MITÄ OLEMME OPPINEET?
LS Nav ja projektiVahvuuksia:
• Vahva side POS ja VLC - kaikki VLC-jäsenet ovat suoraan POS:issa
• Tilijärjestelmä – mahdollistaa henkilökohtaiset digitaaliset kupongit eri kanaville
• Moderni ja kehittyvä teknologia Microsoft -alustalla
• Mahdollistaa matkadatan ja ostotapahtumien yhdistelyn
Haasteita
• Mittava kehitystyö vastaamaan asiakkuuskonseptia
• Hajautettu arkkitehtuuri – konttori/laivat
• LS Nav CRM – ei tukea B2B hierarkisille organisaatioille
• Toimittajan ymmärrys liiketoiminnasta vie aikaa
MITEN TÄSTÄ ETEENPÄIN?
Tulevaisuus
• Markkinoinnin automatisointi - kohdistettua markkinointia
• Konseptin jatkokehitys
• Päätös CRM B2B valinnasta
...mutta ennen kaikkea tyytyväisiä jäseniä!
2020 Uusi laiva
Korvaa m/s Amorellan
reitillä Turku-Tukholma
Sisätilojen design:
Koncept Stockholm
