Grasrotmakt via Web 2.0: Fra pizza uten paprika til bedre offentlige tjenester?

Av: Francis D’Silva, Fast Innovation Center, Accenture

Det har gått tre år siden Time Magazines kåring Person of the Year ikke gikk til én person, men til oss alle. Eller rettere sagt til alle som engasjerer seg

og bidrar via internett. Denne kåringen er et eksempel på en teknologitrend som fortsetter å utvikle seg i høyt tempo. For mannen i gata engasjerer seg og får reelt gjennomslag. Eksempler på dette er hvordan facebookgrupper har påvirket kommersielle aktører til å tilpasse sortimentet sitt og drive produktutvikling. Forbrukere ønsket brusen Urge på 1,5 liters flaske, og Coca-Cola lyttet til kundene. Stabburet opplevde massiv pågang fra sine pizzaelskere, og produserte derfor en grandiosavariant uten paprika. Eksemplene over viser at hvis etterspørselen er stor nok, vil kommersielle aktører ofte svare på tiltale. Men hva med ønsker og krav rettet mot offentlig sektor? Så langt har vi ingen gode eksempler på at innbyggere, gjennom sosiale medier, har påvirket offentlige tjenester i Norge. Det er likevel bare et tidsspørsmål før dette blir en realitet også her i landet. En økende del av befolkningen, med et langt større aldersspenn, lærer seg å bruke sosiale medier. Det pågår dessuten et bredt kompetanseløft der sosiale verktøy som lynmeldinger, Facebook og ikke minst Twitter, tas aktivt i bruk. Sosiale medier stimulerer til nye former for dialog og grasrotsengasjement. Dette skaper gode muligheter for samhandling mellom bruker og leverandør, og vil bidra til innovasjon av produkter og tjenester. Amazon.com er et godt eksempel på

strategisk bruk av tilbakemeldinger for å utvikle bedre tjenester. Hvem som helst kan gi tilbakemelding, og leserne kan stemme på om tilbakemeldingene er nyttige eller unyttige. I det siste har Amazon.com begynt å vise de tilbakemeldingene som har fått flest positive og flest kritiske stemmer. Denne formen for tilbakemeldingsinnhenting og foredling gjennom avstemming og fremlegging, viser hvordan allmennheten kan delta i åpne fora og være med på å påvirke leverandørers produkter og tjenester. De amerikanske nettsidene RateMyTeachers.com og RateMyProfessors.com ble etablert allerede i 1999-2001. De er kontroversielle, men nettsider som dette bidrar til å åpne øynene for både allmennheten og politikere. På nettsidene har du mulighet til å si i fra og skape en dialog, som igjen kan lede til bedre produkter og tjenester. Offentlig sektor har i liten grad tatt i bruk digitale tilbakemeldingsløsninger. Det finnes likevel eksempler på nettsider som har som hensikt å spre informasjon og skape deltakelse i samfunnet. TheyWorkForYou.com i Storbritannia er en enkel tjeneste, laget av frivillige, for å følge opp folkevalgte i forhold til hvordan de oppfyller valgløftene. FixMyStreet.com er et annet verktøy hvor brukerne kan melde fra om problemer med lokale veier. Accenture har nylig publisert forskningsrapporten Web 2.0 and the Next Generation of Public Service. Rapporten beskriver anvendelsen av teknologi til å utvikle innbyggerrettede tjenester, som er i tråd med politiske målsettinger. Norge har et stort potensial, spesielt knyttet opp mot tjenesteutvikling innen helse- og utdanningssektoren. I fremtiden kan trolig brukere tilbys nettsider for å gi tilbakemeldinger på alt fra konsultasjoner og innleggelser, til oppfølging fra helsepersonell. Ved

utdanningsinstitusjonene vil elever, studenter og lærere trolig kunne samarbeide med kollegaer ved andre institusjoner på alt fra undervisningsopplegg til felles prosjekter. Det er ingen tvil om at næringslivet i økende grad vil ta i bruk Web 2.0-teknologi for å skape gode brukeropplevelser for sine kunder og samarbeidspartnere. Dette vil for mange gi utslag direkte på bunnlinjen. Offentlig sektor vil komme etter og potensialet for å utvikle nye og bedre tjenester er stort. Det blir utvilsomt spennende å se hvordan det som i Norge har startet med Urge på stor flaske og fjerning av paprika, vil utarte seg i offentlig sektor.