karya tulis akhir - universitas muhammadiyah malangeprints.umm.ac.id/45958/1/pendahuluan.pdf ·...
TRANSCRIPT
KARYA TULIS AKHIR
PENGARUH PELAYANAN PADA TINGKAT KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN LABORATORIUM RUMAH SAKIT UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH MALANG
Oleh:
Wafiyah Hasanah
201510330311092
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS KEDOKTERAN
2019
i
HASIL PENELITIAN
PENGARUH PELAYANAN PADA TINGKAT KEPUASAN PASIEN
RAWAT JALAN LABORATORIUM RUMAH SAKIT UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH MALANG
KARYA TULIS AKHIR
Diajukankepada
UniversitasMuhammadiyah Malang
untukMemenuhi Salah SatuPersyaratan
dalamMenyelesaikan Program Sarjana
FakultasKedokteran
Oleh:
WAFIYAH HASANAH
201510330311092
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
FAKULTAS KEDOKTERAN
2019
iv
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya tulis akhir ini adalah karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang
dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.
Nama : Wafiyah Hasanah
NIM : 201510330311092
Malang, 10 Januari 2019
Penulis
iv
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikumWarahmatullahWabarakatuh
Alhamdulillahirabbilaalamiin, Atas nikmat Allah Subhanahu WaTa’ala yang
Maha Pengasih dan Maha Penyayang, penulisan tugas akhir ini dapat selesai
dengan baik. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah
Muhammad shalallahualaihiwassalam, keluarganya dan para sahabatnya yang
telah berjasa membawa syiar dakwah Islam keseluruh dunia.
Penelitian tugas akhir ini berjudul “Pengaruh Pelayanan pada Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah
Malang”. Tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi persyaratan Pendidikan
Sarjana Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna,
oleh karenai tu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang
membangun. Semoga karya tulis ini dapat menambah wawasan keilmuan dan
bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu’alaikumWarahmatullahWabarakatuh
Malang,10 Januari 2019
Penulis
vi
UCAPAN TERIMAKASIH
1. Kedua orangtua tercinta, ayahku Achmad Ghozali. dan mamaku Laila
Muqmiroh atas cinta dan kasih sayang, dukungan, serta do’a yang tak pernah
putus dalam setiap proses yang peneliti jalani hingga tugas akhir ini dapat
terselesaikan dengan lancar.
2. Dr. dr. Meddy Setiawan, Sp.PD., FINASIM, selaku Dekan Fakultas
Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.
3. dr. Mochamad Ma’roef, Sp.OG., selaku Wakil Dekan I Fakultas Kedokteran
Universitas Muhammadiyah Malang.
4. dr. Sri Adila Nurainiwati, Sp.KK., selaku Wakil Dekan II Fakultas
Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.
5. dr. Indra Setiawan, Sp.THT-KL., selaku Wakil Dekan III Fakultas
Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.
6. dr. Dian Yuliartha Lestari, Sp.P.A., selaku Pembimbing I, atas kesabaran,
kebaikan hati, serta kesediaan dalam meluangkan waktu selama membimbing
penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
7. dr. Gita Sekar Prihanti, M.Pd.Ked., FINACS selaku Pembimbing II, atas
kesabaran, kebaikanhati, serta kesediaan dalam meluangkan waktu selama
membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan
baik.
8. dr. Desy Andari, M.Biomed, selaku Penguji, atas masukan membangunnya,
kesabaran, kebaikanhati, serta kesediaan dalam meluangkan waktu sehingga
penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.
vi
ABSTRAK
Hasanah, Wafiyah. 2018.Pengaruh Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Laboratorium Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang. TugasAkhir,
FakultasKedokteranUniversitasMuhammadiyah Malang. Pembimbing (1)
Dian Yuliatha Lestari* (2) Gita Sekar Prihanti**
LatarBelakang: Keberadaan laboratorium klinik sangat diperlukan untuk
membantu menegakkan suatu diagnosis. Pasien rawat jalan yang menggunakan
laboratorium dapat menentukankepuasanmelihatdarikemudahan segala bentuk
pelayanan, kenyamanan, dan kepecayaan laboratorium. Penilaian pasien rawat
jalan terhadap kualitas pelayanan laboratorium merupakan hal yang penting
sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan
pasien dan menciptakan suatu loyalitas dari pasien.
Tujuan: Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pasien rawat jalan laboratorium Rumah Sakit Universitas
Muhammadiyah Malang.
Metode: Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan
sampel menggunakan simple random sampling dengan jumlah 232 pasien rawat
jalan laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang
menggunakan 15 pertanyaan. Analisis data bivariat menggunakan Mann-Whitney
dan untuk multivariat menggunakan regresi multinomial.
HasilPenelitiandanDiskusi: Analisis bivariat Mann-Whitney menunjukkan
bahwa semua komponen pelayanan berpengaruh karena memiliki nilai
signifikansi 0,000 (p<0,05). Nilai kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
laboratorium adalah 85,3%. Di antara kelima belas variabel pelayanan, yang
tertinggi tingkat sangat puas adalah variabel profesionalitas petugas dalam
pengambilan sampel yaitu 35,9%, pada tingkat puas variabel tertinggi adalah
informasi yang diberikan sebelum pengambilan spesimen 93,5%.
Kesimpulan:Terdapat pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan pasien rawat
jalan laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.
Kata Kunci:Kepuasan pasien, laboratorium rumah sakit, pasien rawat jalan,
rumah sakit universitas muhammadiyah malang
*) Staff pengajar Patologi Anatomi Fakultas Kedokteran UMM
**)) Staff pengajar Fakultas Kedokteran UMM
vii
ABSTRACT
Hasanah, Wafiyah. 2018.The Influence of Services on Outpatient Patient
Satisfaction Level Hospital Laboratory of the University of
Muhammadiyah Malang. Final Assigment, Faculty of
MedicineUniversity of Muhammadiyah Malang. Advisor (1) Dian
Yuliatha Lestari* (2) Gita Sekar Prihanti**
Background: The existence of a clinical laboratory is very necessary to help
establish a diagnosis. Outpatients who use laboratories can determine the
satisfaction of seeing the ease of all forms of service, comfort, and laboratory trust.
Outpatient assessment of the quality of laboratory services is important as a
reference in improving services so that the creation of patient satisfaction and
creating loyalty from patients.
Objective: To determine the effect of service on the level of satisfaction of
outpatient patients at the Hospital laboratory, University of Muhammadiyah
Malang.
Methods: Analytical observational with cross sectional approach. Sampling using
simple random sampling with a total of 232 outpatient hospitals at the University
of Muhammadiyah Malang with 15 questions. Bivariate analysis is Mann-
Whitney and for Multivariate is regretion multinominal.
Research and Discussion: Mann-Whitney bivariate analysis shows that all
service components have an effect because they have a significance value of 0,000
(p<0,05). The value of outpatient satisfaction with laboratory services is 85.3%.
Among the fourteen service variables, the highest level of very satisfied is the
professionalism variable of the officers in the sampling that is 35.9%, the highest
level of satisfaction of the variable is the information given before taking
specimens 93.5%.
Conclusion: There is an influence between service and satisfaction of outpatient
hospital laboratory University of Muhammadiyah Malang.
Key Terms:Patient satisfaction, hospital laboratory, outpatient, universitas
muhammadiyah malang hospital.
*) Lecturer in Anatomy Pathology at the Medical Faculty, UMM.
**)) Lecturer at the Medical Faculty, UMM
viii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................ ii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ....................................................... ii
LEMBAR PENGUJIAN ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv
UCAPAN TERIMAKASIH ..................................................................................... v
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRCT ............................................................................................................. viii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv
DAFTAR SINGKATAN ..................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 3
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4
1.3.1 Tujuan Umum ...................................................................................... 4
1.3.2 Tujuan Khusus ..................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4
ix
1.4.1 Manfaat Akademik ............................................................................... 4
1.4.2 Manfaat Klinis ...................................................................................... 4
1.4.3 Manfaat Masyarakat ............................................................................. 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 5
2.1 Penelitian Sebelumnya .................................................................................. 5
2.2 Pelayanan Kesehatan ..................................................................................... 6
2.3 Tingkat Kepuasan.......................................................................................... 7
2.4 Rumah Sakit .................................................................................................. 9
2.4.1 Pengertian Rumah Sakit ....................................................................... 9
2.4.2 Tipe Rumah Sakit ............................................................................... 10
2.4.3 Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang ........................... 11
2.5 Laboratorium ............................................................................................... 16
2.5.1 Laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang .... 17
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ......... 19
3.1 Kerangka Konsep ........................................................................................ 19
3.2 Hipotesis ...................................................................................................... 20
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 21
4.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 21
4.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 21
4.3 Populasi dan Sampel ................................................................................... 21
4.3.1 Populasi ............................................................................................. 21
x
4.3.2 Sampel ................................................................................................ 21
4.3.3 Besar sampel ...................................................................................... 21
4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 23
4.3.5 Karakteristik Sampel Penelitian ......................................................... 23
4.3.6 Variabel Penelitian ............................................................................. 24
4.3.6.1 Variabel Bebas ................................................................................ 24
4.3.6.2 Variabel Tergantung........................................................................ 24
4.3.7 Definisi Operasional........................................................................... 24
4.4 Alat dan bahan............................................................................................. 25
4.5 Alur Penelitian ............................................................................................ 28
4.6 Analisi Data ................................................................................................. 28
BAB VHASIL DAN ANALISIS PENELITIAN ................................................... 29
5.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 29
5.2 Gambaran Tempat Penelitian ...................................................................... 29
5.3 Data Demografi ........................................................................................... 29
5.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 21
5.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 21
5.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 21
5.3.4 Lokasi laboratorium yang strategis .................................................... 33
5.3.5 Kebersihan laboratorium ................................................................... 33
5.3.6 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu ........................................... 34
xi
5.3.7 Adanya petugas pada jam kerja.......................................................... 35
5.3.8 Penyambutan oleh petugas dengan ramah ......................................... 35
5.3.9 Profesionalitas petugas dalam mengambil sampel ............................. 36
5.3.10 Kesopamsantunan petugas ............................................................... 37
5.3.11 Kebersihan tempat pengambilan sampel .......................................... 37
5.3.12 Informasi yang diberikan sebelum pengambilan spesimen ............. 38
5.3.13 Kecukupan informasi mengenai bagaimana penerimaan hasil ........ 38
5.3.14 Kecukupan informasi mengenai kapan penerimaan hasil
laboratorium ....................................................................................................... 39
5.3.15 Hasil pemeriksaan diterima tepat waktu sesuai prosedur ................ 39
5.3.16 Pemeliharaan kerahasiaan dan kepercayaan .................................... 40
5.3.16 Kepuasan terhadap pelayanaan ........................................................ 40
5.4 Analisa Data ................................................................................................ 29
5.4.1 Uji Normalitas Data ........................................................................... 41
5.4.2 Uji Bivariat ........................................................................................ 42
5.4.3 Uji Regresi Multinominal .................................................................. 42
BAB VI PEMBAHASAN ...................................................................................... 45
BAB VIIKESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 52
7.1 Kesimpulan ................................................................................................. 52
7.2 Saran ............................................................................................................ 52
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 54
xii
LAMPIRAN ........................................................................................................... 56
xiii
DAFTAR TABEL
2.1 : Jumlah Pasien Rawat Jalan Laboratorium ..................................................... 16
4.1 : Definisi Operasional ...................................................................................... 22
5.1 :PengaruhPelayananTerhadap Tingkat
KepuasanPasienRawatJalanLaboratoriumRumahSakitUniversitasMuhammadiyah Malang32
5.2 : One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................................................ 41
5.3 : Mann-Whitney Test........................................................................................ 42
5.4 : UjiRegresiMultinominal ................................................................................ 42
5.5 : Model Summary ............................................................................................. 44
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang ......................... 12
Gambar 3.1 : Laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang .. 16
Gambar 3.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................... 18
Gambar 4.1 : Alur Penelitian ................................................................................. 23
Gambar 5.1 : Karakteristik Jenis Kelamin Responden .......................................... 30
Gambar 5.2 : Karakteristik Usia Responden .......................................................... 30
Gambar 5.3 : Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden ................................ 31
Gambar 5.4 : Distribusi Frekuensi Lokasi Laboratorium yang Strategis............... 33
Gambar 5.5 : Distribusi Frekuensi Kebersihan Laboratorium ............................... 33
Gambar 5.6 : Distribusi Frekuensi Kebersihan dan Kenyaman Ruang Tunggu .... 34
Gambar 5.7 : Distribusi Frekuensi Tempat Duduk yang Memadai di Ruang
Tunggu ................................................................................................................... 34
Gambar 5.8 : Distribusi Frekuensi Adanya Petugas pada Jam Kerja .................... 35
Gambar 5.9 : Distribusi Frekuensi Penyambutan oleh Petugas dengan Ramah .... 35
Gambar 5.10 : Distribusi Frekuensi Profesionalitas petugas dalam mengambil
sampel .................................................................................................................... 36
Gambar 5.11 : Distribusi Frekuensi Kesopansantunan petugas ............................. 36
Gambar 5.12 : Distribusi Frekuensi Kebersihan tempat pengambilan sampel ...... 37
Gambar 5.13 : Distribusi Frekuensi Informasi yang diberikan sebelum
pengambilan spesimen ........................................................................................... 37
Gambar 5.14 : Distribusi Frekuensi Kecukupan informasi mengenai bagaimana
penerimaan hasil laboratorium ............................................................................... 38
Gambar 5.15 : Distribusi Frekuensi Kecukupan informasi mengenai kapan
penerimaan hasil laboratorium .............................................................................. 38
Gambar 5.16 : Distribusi Frekuensi Hasil pemeriksaan diterima tepat waktu sesuai
prosedur .................................................................................................................. 39
Gambar 5.17 : Distribusi Frekuensi Pemeliharaan kerahasiaan dan kepercayaan . 39
Gambar 5.18 : Distribusi Frekuensi Kepuasan terhadap pelayanan ...................... 40
xv
DAFTAR SINGKATAN
Anti HCV : Anti Hepatitis C Virus
HbsAg : Hepatitis B surface Antigen
HDL : High Density Lipoprotein
LDL : Low Density Lipoprotein
PSA : Prostate Specific Antigent
RS UMM : Rumah sakit Universitas Muhammadiyah Malang
SGOT : Serum Glutamic Oxaloacetic Transaminase
SGPT : Serum Glutamic Piruvic Transaminase
TORCH : Toksoplasma, Rubella, Cytomegalovirus and Herpes Simplex Virus
TPHA : Treponema Pallidum Hemagglutination Assay
UU : Undang-undang
VDRL : Veneral Disease Research of Laboratories
WHO : World Health Organization
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Ijin Lampiran........................................................................... 56
Lampiran 1: Instrumen Penelitian .......................................................................... 57
Lampiran 3 :Data HasilPenelitian ............................................................................ 60
Lampiran 4: Data AnalisisHasilPenelitian ............................................................. 69
Lampiran 5: DokumentasiPenelitian ...................................................................... 72
Lampiran 6 :SuratLaikEtik ..................................................................................... 73
Lampiran 7 :Surat Lolos Kaji Ilmiah ....................................................................... 74
Lampiran 8:Surat Lolos Plagiasi ............................................................................ 75
Lampiran 9: LembarKonsultasi.............................................................................. 76
DAFTAR PUSTAKA
Abera, Rodas Getachew, Abota, Boaz Arka, Legese Melese Hailu, and Negesso,
Abebe Edao, 2017, Patient Satisfaction with Clinical Labolatory Service at
xvii
Tikur Anbessa Specialized Hospital Ethiopia, Patient Preference and
Adherence, Devo Medical Press Limited, Vol.11, pp.1181-1188
Algahmdi,Faris S, 2014, The impact of service quality perceprion on patient
satisfaction in Goverment Hospitals in Southern Saudi Arabia, Saudi
Medical Journal Vol.35 No.10, pp.1271-1273
Anderson, R and Joanna K, 2009, Quality in Health Service Empervical Analysis
in Social Policy, Cambrige: Mass Ballinger Publishing Campany, pp.165
Assauri, S, 2008, Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian costumer
Satisfaction, Jakarta, Rineka Cipta, hal. 32
Bhargava A, ThakurA, Mishra B, et al, 2012, Satisfaction survey of
microbiological test done in G.B. Pant Hospital. Health Care Qual Assur, 25
(7) 555-64. PubMed PMID: 23276052
Bata,Yuristi Winda, Arifin, Muh Alwy, Darmawansyah, 2013, Hubungan
Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan pasien Pengguna Askes
Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana
Toraja Tahun, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Hasanudin Makassar
Bogale, Agajie Likie, Kassa, Habtamu Belay, and Ali Jemal Haidar, 2015,
Patients’ perception and satisfaction on quality of laboratory malaria
diagnostic service in AmharaRegional State, North West Ethiopia, Malaria
Journal, Vol.14 No.241
Dahlan, Sopiyudin M, 2013, Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel,
Jakarta: Salemba Medika Depkes RI, 2009, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
tentang Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta, pp 1-40 [online],
Tersedia dari:http://www.Depkes.go.id/resources/download/peraturan
Faika, Rosni dan Sianipar, O, 2017, Kepuasan Pelanggan Internal, Indonesian
Journal of Clinical Pathology and Medical Laboratory, Vol.14 No.1
Haryanto, Aris Tri dan Suranto, Joko, 2012, Pelayanan Kesehatan, e-jurnal
Transformasi Vol.14 No.22, hal.10
http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Transformasi/article/viewFile/37/10
diakses 6 Februari 2018
Mardiana, Budiadi, Nang Among dan Kristanto, Y, 2011, Pengaruh Kualitas
Pelayanan Laboratorium Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Pada Laboratorium Klinik RSUD Sukoharjo, Jurnal Biomedika, Universitas
Setia Budi, Vol.4 No.01, ISSN 2302-1306
Mindaye,Tedla dan Taye Bineyam, 2012, Patient Satisfaction with Laboratory
serviceat antiretroviral therapy clinics in public hospitals, Addis Ababa,
Ethiopia, BioMed Central Research Notes, Vol.5 No.184
Mustaqim, Fata Mufti, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen, eJurnal Administrasi Bisnis, Vol.5 No.1, hal.165-179, ISSN
2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyrpight 2017 diakses
27 Desember 2017
Nasyah, Darwis dan Hasmin, 2017, Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Bhayangkara Makassar, Junal Mirai Management, Vol.2 No.1, hal.133-147
Neupane, Ramesh dan Devkota, Manuju, 2017, Evaliation of the Impact of
Service Quality Dimensions on Patient, International Journal of Social
Sciences and Management, Vol.4 No.3, pp.165-176, ISSN: 2091-2986
xviii
Noerchoidah, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
(Studi Orenztaxi) di Surabaya, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.9 No.2
Pohan, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta:EGC ISBN:
979-488-727-9
Pratiwi, Siska dan Susanto, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien Arawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin
Kalimantan Tengah, Jurnal Asosiasi Dosen Muhammdiyah Magister
Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No.2
Prihanti, Gita Sekar, 2016, Pengantar Biostatistik, Malang: UMM Press
Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit, Sekretariat Negara. Jakarta.
Sari, Ameilia Kurnia dan Wulandari, Ratna Dwi, 2014, Penilaian Kepuasan
Pasien Terhadap Mutu pelayanan Instalasi rawat Jalan RS H.S. Samsoeri
Mertojoso Surabaya, Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, Vol.2, No.4.
Tadele, Geletta et al, 2014, Patients Satisfaction on Clinical Laboratory Services
at Nekemte Refferal Hospital, Oromia, Ethiopia, Food Science and Quality
Management Journal, Vol.30 , ISSN 2225-0557
Teklemariam et al, 2013, Clients and clinician satisfaction with laboratory service
at selected goverment hospital in eastern Ethiopia,BMC Reasearch Notes,
Vol.6, No.15
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2016, Service, Quality and Satisfaction
ed. 4, Jakarta: Andi Publisher, ISBN 9789792900408
Utama, S, 2010, Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal
Manajemen Kesehatan, Vol.9, No.1
World Health Organization, 2017, www.who.int/en/ diakses 31 Desember 2017
_____, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tentang Rumah Sakit,
Permenkes Nomor 11 tahun 2017