kata pengantar - repository.uph.edurepository.uph.edu/1519/3/toc.pdfvii# kata pengantar puji syukur...
TRANSCRIPT
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat yang telah
diberi-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan.
Tugas Akhir dengan judul “STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT NANNY’S PAVILLON ALAM SUTERA DALAM RANGKA
MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN” ini dikerjakan untuk memenuhi
sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Strata Satu Universitas Pelita Harapan, Tangerang.
Penulis menyadari bahwa tanpa bimbingan dan bantuan dari berbagai
pihak, Tugas Akhir ini tidak akan dapat diselesaikan tepat waktu. Oleh karena itu,
Penulis mengucapkan terima kasih yang yang sebesar-besarnya kepada semua
pihak yang telah membantu dalam proses penulisan Tugas Akhir ini, yaitu kepada:
1) Keluarga penulis; Papa Daniel Hantony Kusuma, Mama Ratnawaty
Kurniadi, Mami Fransiska Hanety Kusuma, Oma Tin Senowaty, adikku
Kentnathan Wangsa Kusuma dan Jonathan Wangsa Kusuma yang telah
memberikan bantuan, doa, dan dukungan dalam proses penulisan Tugas
Akhir dari awal hingga akhir.
2) Prof. Aleksius Jemadu, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pelita Harapan.
viii
3) Rose Emmaria Tarigan, S.Sos., M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Komunikasi Universitas Pelita Harapan.
4) Dr. Drs. Emrus, M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan
bimbingan dan banyak memberikan masukan kepada Penulis.
5) Semua Dosen, Staff, Karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Pelita Harapan yang selama ini sudah memberikan dukungan
dan bantuan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam
penyelesaian Tugas Akhir ini.
6) Saudara-saudari seperjuangan Stevanus Christian, Edbert Santoso,
Robertus Aditya, Daniel Allen, Defin Devara, Ernest Theodore Retobjaan,
Agung Sukendro, Aditya Putranegara, Yulia Merry Anjani, Haryo Seno
Stefan Firdaus, Patricia Silvana, Florencia Widyastri, Jessica, Cuddy dan
Cuddy Valentine yang telah memberikan dukungan mental dan bantuan
serta membuat hidup Penulis menjadi sangat berwarna.
7) Bapak Gitardo selaku General Manager Operasional Nanny’s Pavillon
yang telah bersedia untuk membantu dan memberikan arahan dan masukan
bagi Penulis.
8) Kak Jessica Berhitoe telah bersedia membantu dan memberikan masukan
bagi Penulis.
9) Semua pihak yang telah membantu Penulis dalam menyelesaikan Tugas
Akhir ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu oleh Penulis.
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan
dalam tulisan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dari pembaca
ix
akan sangat bermanfaat bagi Penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Karawaci, 15 Januari 2014
Ilona Wangsa Kusuma
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ……………………………………………………. i
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR….……………………. ii
PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING…………………….……… iii
PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR……...…………… iv
ABSTRAK….…………………………….……………………………… v
ABSTRACT...…………………………………………………………… vi
KATA PENGANTAR……...…………………………………………… vii
DAFTAR ISI …………………………….……………………………… x
DAFTAR GAMBAR …………………….……………………………… xv
DAFTAR TABEL….…………………….……………………………… xvi
DAFTAR LAMPIRAN…….…………….……………………………… xvii
BAB I PENDAHULUAN….…………….……………………… 1
I.1 Latar Belakang………………………….………...... 1 I.2 Pertanyaan Pokok....…………………….………...... 8 I.3 Fokus Penelitian...…………………….……………. 10 I.4 Tujuan Penelitian…………………….…………...... 11 I.5 Kegunaan Penelitian……………….……………….. 11
I.5.1 Kegunaan Akademis………………………….. 11 I.5.2 Kegunaan Praktis……....……………............... 11 I.6 Sistematika Penelitian……….……………………... 12
BAB II SUBYEK PENELITIAN………...…...…………………. 14
II.1 Sejarah…………..…………...……………….……. 14 II.2 Visi, Misi, Brand Value…………………….……… 17 II.2.1 Visi dan Misi…………….…………….…….. 17 II.2.2 Brand Value………….…………………….… 17 II.3 Target Market…………….………………………… 19 II.4 Strategi Customer Relationship Management….…... 19 II.5 Struktur Organisasi………………...……………...... 25
xi
BAB III METODOLOGI PENELITIAN………………….…….. 27
III.1 Komunikasi…………………………….………....... 27 III.1.1 Definisi Komunikasi……….…….............. 27 III.1.2 Konteks Komunikasi…….……………….. 28
III.1.3 Model Komunikasi……………………….. 31 III.2 Public Relations……………………………………. 32 III.2.1 Pengertian Public Relations……………… 32 III.2.2 Public Relations sebagai Bentuk……….… 34 Komunikasi III.2.3 Fungsi dan Tujuan Public Relations……... 37 III.2.4 Ruang Lingkup Kegiatan Public Relations 38 III.2.5 Sasaran Public Relations……………………. 39 III.2.6 Strategi Public Relations……………………. 41 III.2.6.1 Perencanaan Strategi dalam Public 41 Relations III.3 Customer Relationship Management…………......... 45 III.3.1 Pengertian Customer……………………… 45 III.3.2 Manajemen………………………………... 47 III.3.2.1 Pengertian Manajemen…………... 47 III.3.2.2 Fungsi Manajemen……................. 48 III.3.3 Definisi Customer Relationship…….. …….. 50 Management III.3.4 Tujuan Customer Relationship …………….. 51 Management III.3.5 Strategi Customer Relationship …..………. 54 Management III.3.6 Teori Komunikasi antarpribadi pada……… 58 Customer Relationship Management
III.3.7 Tataran-tataran Customer Relationship……. 61 Management III.3.7.1 CRM Strategis…………………… 62 III.3.7.2 CRM Operasional……………….. 63 III.3.7.3 CRM Analitis……………………. 66 III.3.8 Tangga Nilai Konsumen…………………… 67 (Customer Value Ladder) III.3.9 Membangun Loyalitas Pelanggan…………. 70 III.3.9.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan….. 70 III.3.9.2 Jenis Loyalitas Pelanggan………... 71 III.3.9.3 Keuntungan dari Loyalitas……….. 73 Pelanggan III.3.10 Kepuasan Pelanggan………………………. 74 III.3.11 Tahapan Utama dari Rantai Nilai Customer 74 Relationship Management III.3.12 Pemerolehan Pelanggan melalui…………… 78 Promotion Tools
xii
III.4 Skema Kerangka Pemikiran………………………… 80
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN………………………… 81
IV.1 Metode Penelitian…………………………………… 81 IV.2 Pendekatan Penelitian……………………………….. 86 IV.3 Unit Analisis………………………………………… 87 IV.3.1 Teknik Sampling…………………………... 89 IV.4 Sumber Data………………………………………… 90 IV.5 Teknik Pengumpulan Data………………………….. 92 IV.6 Teknik Analisis Data………………………………... 97 IV.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data………………. 100
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN…………. 111
V.1 Hasil Penelitian……………………………………… 111 V.1.1 Peran Public Relations di Nanny’s Pavillon.… 112 V.1.2 Langkah Awal Perencanaan Strategi………… 113 Customer Relationship Management Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Membangun Loyalitas Pelanggan V.1.3 Strategi Customer Relationship Management… 114 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mencapai Suspek V.1.4 Strategi Customer Relationship Management… 114 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mencapai Prospek V.1.5 Strategi Customer Relationship Management… 116 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mengubah Prospek untuk Melakukan Pembelian Perdana V.1.6 Strategi Customer Relationship Management… 117 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mengubah Pembelian Perdana untuk Melakukan Repeat Purchasing V.1.7 Strategi Customer Relationship Management… 119 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mengubah Konsumen Ulang hingga Menjadi Konsumen Mayoritas V.1.8 Strategi Customer Relationship Management… 121 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Mendapatkan Konsumen yang Setia V.1.9 Strategi Penanggulangan Word-of-Mouth……... 124 Sebagai Bentuk Promosi Tidak Langsung oleh
xiii
Nanny’s Pavillon Alam Sutera V.1.10 Menarik Pelanggan dengan Menggunakan….. 126 Event V.1.11 Membandingkan Kinerja Database yang……. 127 Sedang Berjalan dengan Manfaat Customer Loyalty Program V.1.12 Penanganan Keluhan Pelanggan oleh……….. 129 Nanny’s Pavillon Alam Sutera V.1.13 Inovasi Produk Nanny’s Pavillon Alam…….. 131 Sutera dalam Mempertahankan Pelanggan V.2 Pembahasan…………………………………………. 133 V.2.1 Strategi Customer Relationship Management… 134 Nanny’s Pavillon Alam Sutera dalam Rangka Membangun Loyalitas Pelanggan V.2.2 Perencanaan Strategi Customer………………… 135 Relationship Management V.2.3 Customer Value Ladder……………………… 136 V.2.3.1 Menjangkau Suspek……………..….. 136 V.2.3.1 Menjangkau Prospek……………..…. 137 V.2.3.3 Mengubah Prospek untuk…………… 138 Melakukan Pembelian Perdana V.2.3.4 Mengubah Konsumen Perdana……… 138 Menjadi Konsumen Ulang V.2.3.5 Mengubah Konsumen Ulang...……… 139 Menjadi Konsumen Mayoritas V.2.3.6 Mengubah Konsumen Mayoritas……. 139 Menjadi Konsumen Setia V.2.3.7 Mengubah Konsumen Setia….……… 140 Menjadi Konsumen Pendukung V.2.4 Tingkatan Loyalitas………………………….. 140 V.2.5 Peran dan Strategi Penanggulangan…………. 142 Word-of-Mouth V.2.6 Promotion Tools dalam Bentuk Event……….. 143 V.2.7 Customer Loyalty Programs…………………. 143 V.2.8 Complaint Handling…………………………. 144 V.2.9 Promotion Tools……………………………... 146 V.2.10 Strategi Nanny’s Pavillon Alam Sutera….… 147 dalam Rangka Membangun Loyalitas Pelanggan V.3 Skema Kerangka Strategi Nanny’s 161 Pavillon Alam Sutera dalam Rangka Membangun Loyalitas Pelanggan
xiv
BAB VI PENUTUP………………………………………………… 163
VI.1 Kesimpulan………………………………………. 163 VI.2 Saran……………………………………………... 166
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 167
LAMPIRAN 1…………………………………………………………….. 172
LAMPIRAN 2…………………………………………………………….. 173
LAMPIRAN 3…………………………………………………………….. 174
LAMPIRAN 4…………………………………………………………….. 185
LAMPIRAN 5…………………………………………………………….. 215
LAMPIRAN 6…………………………………………………………….. 219
LAMPIRAN 7…………………………………………………………….. 223
LAMPIRAN 8…………………………………………………………….. 227
LAMPIRAN 9…………………………………………………………….. 230
LAMPIRAN 10…………………………………………………………… 233
CURRICULUM VITAE…………………………………………………. 240
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Struktur Organisasi Nanny’s Pavillon………………………25
Gambar 3.1 Model Komunikasi Transaksional…………………………..31
Gambar 3.2 Tataran-tataran CRM………………………………………..62
Gambar 3.3 Bentuk CRM Operational……………………………….......63
Gambar 3.4 Jenis Loyalitas Pelanggan…………………………………...71
Gambar 3.5 Rantai Nilai Customer Relationship Management……………75
Gambar 3.6 Skema Kerangka Pemikiran…………………………………80
Gambar 5.1 Kerangka Hasil Penelitan pada Strategi Nanny’s Pavillon
Alam Sutera dalam Rangka Membangun
Loyalitas Pelanggan…………………………………………164
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Distribusi banyaknya perusahaan/usaha restoran/rumah makan
berskala menengah dan besar menurut provinsi dan lokasi
usaha, tahun 2011…………………………………………………1
Tabel 1.2 Distribusi banyaknya perusahaan/usaha restoran/rumah makan
berskala menengah dan besar menurut provinsi dan jenis
makanan, tahun 2011………………………………………………6
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Bimbingan……………………………………….... 172 Lampiran 2 Surat Keterangan dari pihak Nanny’s Pavillon……………. 173 Lampiran 3 Transkrip wawancara key informant 1 ……………………. 174 Lampiran 4 Transkrip wawancara key informant 2 ……………………. 185 Lampiran 5 Transkrip wawancara informant 1 ………………………… 215 Lampiran 6 Transkrip wawancara informant 2 ………………………… 219 Lampiran 7 Transkrip wawancara informant 3 ………………………… 223 Lampiran 8 Transkr wawancara informant 4…………………………… 227 Lampiran 9 Transkrip wawancara informant 5 ………………………… 233 Lampiran 10 Gambar …………………………….……………………… 235