● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ●

Medewerkers in VUmc werken op allerlei manieren aan het verbeteren van de kwaliteit van de patiëntenzorg, onderzoek en onderwijs. Dat gebeurt op afdelings- en divisieniveau maar ook organisatiebreed. Met de pagina’s ‘kwaliteit in VUmc’ krijgt u een inkijk in de organisatie. Medewerkers vertellen over hun projecten en nieuwe ontwikkelingen.

Kwaliteit in VUmc

4 Tra ce r 1 2 – 17 juni – k wa l i te i t

Het team kort verblijf werkt sinds januari 2010 mee aan een servicepro-ject. Onder begeleiding van Marcia Sanderse (dienst communicatie) en Paul de Weger (hcg consultancy) zijn metingen gehouden onder patiënten, medewerkers en enkele artsen. De respondenten kregen vragenlijsten voorgelegd over alle voorkomende onderwerpen omtrent een opname, zoals de wijze van ontvangst, de verzorging, informatievoorziening, respect, verblijf, de voorbereiding op het ontslag en de nazorg.

5-Sterren hotelHet gevoel een mens en geen num-mer te zijn, sfeer en persoonlijke aan-dacht zijn voor de meeste patiënten belangrijke punten waarop het team overigens goed scoorde. Uit de me-

tingen kwam naar voren dat 52% van de respondenten gemiddeld een 6 tot een 8 geeft voor de dienstverlening, maar liefst 33% geeft een 9 tot een

10. “Al vanaf het eerste moment had ik vertrouwen in de verpleegkundi-gen”, vertelt een tevreden patiënt. “Ze weten precies wat ze doen en

werken ook als team goed samen.” “Het personeel is heel gedreven en doet extreem haar best”, prijst een andere patiënt. “Het is nooit een

pretje om in het ziekenhuis te liggen, maar deze mensen zijn in staat je het gevoel te geven alsof je in een resort verblijft! Er zijn 5-sterren hotels waar ik minder goed ben ontvangen.” VerbeterpuntenDat er heel veel goed gaat is duide-lijk, maar wat kan er beter? Naast de waarderingsvragen hadden de deel-nemers ook de mogelijkheid om een toelichting of eventuele suggesties te geven. Naast de vele positieve opmer-kingen, waren er ook kritische noten; vooral op het gebied van privacy, integriteit en overlast/gehorigheid, die voor de meeste medewerkers herkenbaar maar tegelijkertijd een eye-opener waren. Op basis van deze suggesties en meetresultaten zijn een aantal verbe-ter-/ aandachtspunten geformuleerd: Verbeteren van het verpleegkundig anamnese gesprek, meer aandacht voor het ontslaggesprek, gezamenlijk verantwoordelijkheid nemen voor de patiënten, een centrale service-balie voor ontvangst en coördinatie, wachttijd verkorten voor opnamege-sprek en betere informatie rondom ontslag en nazorg. In november vindt de hermeting plaats en zal blijken of het team is geslaagd in hun missie om ook alle zessen, zevens en achten om te zetten in negens en tienen.

De afgelopen drie maanden hebben voorzitter Ineke van der Jagt en secretaris Nelleke Bruckwilder van de werkgroep Cytostatica op 23 afdelingen audits uitgevoerd om de cytostaticarichtlijnen nog eens goed voor het voetlicht te brengen en knelpunten te inventariseren. Wat zijn hun bevindingen?

n mariëlle van der zwet “Voor het eerst hebben we ook alle IC afdelingen bezocht”, vertelt Van der Jagt, “want ook daar kunnen door omstandigheden patiënten terechtkomen die cytostatica krijgen. Die medewerkers moeten dus even-eens weten hoe ze daar veilig mee omgaan, welke persoonlijke bescher-mingsmiddelen en maatregelen ze moeten nemen en waar ze actuele informatie kunnen vinden.” Verslag“De richtlijnen zijn er, maar worden ze ook toegepast?”, stelt Van der Jagt. “In dit kader is het van belang dat alle afdelingen weten dat ze

zonder toestemming van de zorg-manager géén cytostatica mogen toedienen. We merkten dat bepaalde afdelingen dat tóch doen.” Bruckwil-der: “Daarom hebben we nu een pro-tocol opgesteld. Verder hebben we van alle audits een verslag gemaakt en op basis daarvan een rapportage met een plan van aanpak opgesteld.” Van der Jagt: “Tegelijkertijd hebben we een procesbeschrijving en een prospectieve risicoanalyse gemaakt. Er waren veel raakvlakken waar de-zelfde actiepunten uit voortvloeien.”

E-learning“Bij de apotheek is een grote verbe-terslag qua veiligheid te behalen op ict-gebied”, vervolgt Van der Jagt. “Daar zou een geïntegreerd digitaal systeem veel kunnen verbeteren bij het voorschrijven, de protocollering, de bereiding en de afgifte. Ook kwam naar voren dat nieuwe medewerkers vanaf de start beter en constructief geschoold moeten worden. Voorstel-len ter verbetering zijn bijvoorbeeld: e-learning of het geven van informa-tie tijdens de introductiedag.” Bruck-wilder: “Eind november wordt VUmc getoetst door externe niaz-auditoren. Dan moet het echt allemaal op orde zijn.”

‘Alsof je in een resort verblijft’

Team kort verblijf meet service

Na een incident, praten met de patiënt

● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ● k w a l i t e i t ●

‘De cytostatica-richtlijnen zijn er, maar worden ze ook toegepast?

Enthousiaste medewerkers en gastvrijheid scoren - naast goede medische zorg – hoog bij patiënten. Maar hoe is de dienstverlening binnen VUmc op een schaal van 1 tot 10? Zorgeenheid kort verblijf (1B) nam de uitdaging aan en onderzocht hun servicegerichtheid.

n mariëlle van der zwet

Alles naar wens meneer?

“Als ik in het ziekenhuis arriveer met mijn ouders en twee kinde-ren van 9 en 11, worden we in een patiëntenkamer geplaatst, drie deuren verwijderd van mijn vrouw. Zittend op twee bedden met koffie in plastic bekertjes wachten we een half uur op de dienstdoende artsen. Ondanks dat lijkschouwers een natuurlijke dood constateren, vermoeden de artsen het tegendeel en adviseren een obductie. We plannen een vervolggesprek om de mogelijke oorzaken te bespreken.” Op zijn vraag ‘Wat nu?’ wordt hem aangeraden een uitvaartonderne-ming te bellen, ‘die kunnen verder

alles regelen en ook het lichaam vervoeren’. Twee uur later staat de familie buiten. Hun vragen en gevoelens onbeantwoord.

Geen boosheidUiteindelijk blijkt de doodsoorzaak een aaneenschakeling van mense-lijke fouten en technische gebreken. De reden dat Dijkstra tweeënhalf jaar later zijn verhaal doet is echter niet wraak of boosheid. Maar om lering te trekken, zodat patiënten en familie beter opgevangen en begeleid worden na een incident en dat er meer openheid komt in de informatievoorziening. Zijn college vormt de basis van een educatieve film en is de aftrap van de implementatie van een nieuwe procedure binnen VUmc: ‘Na een incident, praten met de patiënt’. Neurologie is één van de afdelingen waar de procedure als pilot wordt uitgerold. Neuroloog Bob van Oos-

ten: “Het is belangrijk dat wij der-gelijke ernstige situaties vanuit de kant van de patiënt bekijken. Door middel van trainingen willen we medewerkers bewustmaken van het beleid, de verantwoordelijkheden èn de noodzaak om alle betrokke-nen zo snel en zo volledig mogelijk te informeren. Daarbij besteden we ook veel aandacht aan de emotione-le begeleiding en ondersteuning van alle betrokkenen. Fouten gebeuren. Het gaat er vooral om hoe we daar mee omgaan.”

De procedure en de documentaire zijn tot stand gebracht door het instituut ondersteuning patiënten-zorg (iop) in samenwerking met het emgo+ instituut/afdeling sociale geneeskunde. De procedure is te vinden op KwaliteitsNet (‘Commu-nicatie bij incidenten en calamitei-ten’).

Het is een vrijdagochtend in 2008, de vrouw van Emiel Dijkstra wordt geopereerd waarbij een reuzen-hemangioom succesvol wordt verwijderd van haar lever. Zondagochtend om tien over zes wordt hij gebeld met het ontstellende nieuws dat zijn vrouw is overleden.

n mariëlle van der zwet

fo

to

: m

Ar

K v

An

dE

n B

rin

Kf

ot

o:

mA

rK

vA

n d

En

Br

inK

‘Zittend op twee bedden met koffie in plastic bekertjes wachten we een half uur op de dienst-doende artsen.’