CASE Kela: Miten asiakaspalvelun roolin on muututtava tulevaisuudessa?

Asiakkuusjohtaja Elise Kivimäki, Kela

Asiakaspalvelu 2015, Finlandia-talo, Helsinki

25.11.2015

@EliseKiv

3.12.20152

Elämässä mukana –muutoksissa tukena

Turvaamme väestön toimeentuloa, edistämme

terveyttä ja tuemme itsenäistä selviytymistä.

TOIMINTA-AJATUKSEMME

Kaikkien Kela

• Huolehdimme Suomessa asuvien perusturvasta.

• Jokainen on jossain elämänsä vaiheessa Kelan asiakas.

• Myös ulkomailla asuvalle voi kuulua Kelan tukia.

3

Toimintaympäristömme muutoksetvaikuttavat strategiaamme

Asiakkaittemme palvelutarpeet muuttuvat ja

monipuolistuvat. Haluamme entistä vahvemmin

huomioida palvelutoiminnassamme erilaisten

asiakasryhmien tarpeet, väestön ikääntymisen sekä

kansainvälistymisen.

Verkkopalvelut ja muut uudet palvelut korvaavat yhä

useammin perinteisemmät asiointitavat. Kehitämme

organisaatioiden rajat ylittäviä palveluketjuja asiakkaiden

näkökulmasta yhdessä kumppaneidemme kanssa.

3.12.20154

Toimintaympäristömme muutoksetvaikuttavat strategiaamme

Talouden taantuma ja lisääntyvä työttömyys

korostavat merkitystämme sosiaaliturvan

asiakasläheisenä toimijana ja yhteiskunnallisena

vaikuttajana.

Toimintamme edistää yhteiskunnallista vakautta.

Kasvavat tehokkuus- ja tuottavuusvaatimukset:

valtion taloudellinen tilanne aiheuttaa leikkauksia

sosiaalietuuksiin ja toimintamenoihin. Lisää

työttömyysturvan ja asumistuen hakemuksia.

Uudet tehtävät: perustoimeentulotuki kunnista

Kelaan vuonna 2017.

Tal

3.12.20155

Kela 1.1.2016 alkaen

3.12.20156

3600

30

980 350 500 500

Uudet vakuutuspiirit 1.1.2016 alkaen

3.12.20157

Uudet asiakaspalveluyksiköt 1.1.2016 alkaen

3.12.20158

Erilaiset palvelut erilaisille asiakkaille

3.12.20159

Henkilö- ja työnantaja-asiakkaat

3.12.201510

• Kelan asiakkaita ovat

• henkilöasiakkaat

• työnantaja-asiakkaat

• Kela toimii yhdessä yhteistyökumppaneiden

kanssa asiakkaan palvelun parantamiseksi

3.12.201511

Henkilöasiakkaiden asiakkuusryhmittely

Satunnaisasiakkuus

45 % (n. 1,8 milj.)

Jatkuva asiakkuus

53 % (n. 2,2 milj.)

Muutostilanneasiakkuus

6 % (n. 250 000)

Erityisasiakkuus

1 % (n. 52 000)

Palvelutapa

Asiakas-

palvelu

Henkilö-

kohtaisuus

Järjestelmät

Suorakorvaus

Itsepalvelu

Potentiaalinen asiakkuus

3.12.201512

Asiakkuusryhmittelyn tavoitteet

Satunnaisasiakkuus

45 % (n. 1,8 milj.)

Jatkuva asiakkuus

53 % (n. 2,2 milj.)

Muutostilanneasiakkuus

6 % (n. 250 000)

Erityisasiakkuus

1 % (n. 52 000)

Palvelutapa

Asiakas-palveluHenkilö-kohtaisuus

JärjestelmätSuorakorvaus

Itsepalvelu

Parasta

palvelua,

sosiaalista

turvaa ja

elämän

voimaa

TavoiteResurssien

kohdistaminen

Kelan henkilö-resurssienkohdistaminen

Asiakkaiden lukumäärä

Kelan

toiminnan

paras

vaikuttavuus

yksilön ja

yhteiskunnan

kannalta

Tavoite

Potentiaalinen asiakkuus

Palvelumallissa asiakkaiden ohjaus

3.12.201513

• Asiakaskohtaamisissa tunnistetaan eri asiakkuudet

ja se miten asiakas haluaa asioida Kelan kanssa

Asiakkaiden ohjaus verkkoasiointiin

Erityis- ja muutostilanneasiakkaiden ohjaus ajanvaraukseen

tai henkilökohtaiseen neuvontaan

Työkykyneuvonta (KYKY1)

Henkilökohtainen Kela-neuvonta (KYKY2)

Nuorisotakuun nuoret

Palvelukanavien volyymien kehitys

3.12.201514

Palvelukanava 2012 2013 2014

Verkkoasiointeja

Tunnistautuminen pankkitunnisteella

tai mobiilivarmenteella

9,9 milj. 12,0 milj. 15,1 milj.

Puhelinpalvelu (vastatut puhelut)

Yhteyskeskus

Erityisyksiköt

1,68 milj.

-

1,69 milj.

-

1,56 milj.

0,18 milj.

Suorakorvaus

Asiakas saa korvauksen suoraan palveluntuottajalta

35,9 milj. 35,8 milj. 36,4 milj.

Postiasiointi

Kelan lähettämät kirjeet

Saapuneet skannatut hakemukset ja muut asiakirjat

16,3 milj.

8,0 milj.

17,0 milj.

7,3 milj.

16,6 milj.

6,9 milj.

Toimistoasiointeja

Ajanvarauksella

Toimistojen määrä

2,8 milj.

0,3 %

215

2,5 milj.

0,6 %

197

2,2 milj.

0,9 %

186

Verkkoasioinnin osuus kasvaa

3.12.201515

Verkkoasioinnin osuus kasvaa

• Kelan verkkosivuille tehtiin yli 24 miljoonaa vierailua

viime vuonna

• Yli 53 % kela.fi-käynneistä johti asiointipalveluihin

kirjautumiseen.

• Vuonna 2014 jo yli puolet (52 %) kaikista

hakemuksista lähetettiin verkkoasiointipalvelun

kautta.

• Hakemuksiin tarvittavista liitteistä noin 36 %

lähetettiin verkkopalveluiden kautta vuonna 2014.

3.12.201516

Maailma muuttuu –miten muuttuu asiakaspalvelu?

3.12.201517

Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?

Asiakkaiden odotukset:

• Erilaiset ja moninaiset asiakkuudet

• Digitalisaatio ja mökin pappa – miten palvella läheltä ja

vaivattomasti?

• Onko henkilökohtainen palvelu tarjolla ja saatavissa 24/7 –

onks’ järkee vai ei?

• Asiontitarpeen vähentäminen: ennakoivaa palvelua,

ei ”paperisotaa”

3.12.201518

Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?

• Sosiaaliturvan lainsäädännön monimutkaisuus,

paljon harkinnanvaraisia etuuksia

• Uusi, iso tehtävä: perustoimeentulotuki Kelaan

vuonna 2017

• Vuonna 2014 kunnat myönsivät toimeentulotukea 250 000

taloudelle.

• Henkilökohtaista palvelua tarvitaan edelleen

• Kela-neuvonta

• jo nyt suullinen hakeminen mahdollista

3.12.201519

Palvelu muuttuu – mikä meitä haastaa?

• Hallitusohjelma ja lainsäädäntö

• Digitaalinen kanava on ensisijainen, prosessien

digitalisointi

• Autetaan kansalaisia, jotka eivät kykene

käyttämään sähköisiä palveluja

• Digitalisaatio merkitsee palvelujen kannalta muutakin kuin

verkkopalveluja, esim. chat ja videoneuvottelu.

− Chat on Kelalle haastava palvelumuoto tietoturvan takia. Miten

asiakas tunnistetaan chatissa? Jos asiakasta ei tunnisteta,

voidaan antaa vain yleistä neuvontaa.

• Lainsäädäntö: Tarve säädösmuutoksiin ja uusiin

tulkintoihin

3.12.201520

Kehityspolkuja ja –havaintoja Kelassa

• Verkkoasiointi kasvaa, mutta palvelutarve muissa

kanavissa ei vähene.

• Asiakkailta puuttuu hallinnan tunne. Vaikka asioidaan

verkossa, asia pitää varmistaa soittamalla tai käymällä

toimistossa.

• Ratkaisu: Tavoitteena Kelan verkkosivujen ja verkkoasioinnin

tiiviimpi integrointi: etuuksien tarjoaminen,

verkkokauppamainen käyttöliittymä, hallinnan tunne

asiakkaalle.

• Automatisaatio ja suorakorvaus

• Tavoitteena hyödyntää automatisaatiota yhteistyössä

kumppanien kanssa niin, hoitaa mahdollisimman pitkälle niin,

että asiakkaan ei tarvitse asioida Kelan kanssa ollenkaan

3.12.201521

Kehityspolkuja ja –havaintoja Kelassa

• Jo nyt sähköiset palvelut hyviä - miten ohjaamme

paremmin asiakkaita niihin?

• Verkkopalveluiden tehokas markkinointi, mutta näkyvyyttä

verkossa ei saa ilmaiseksi.

• Tarvitaan jatkuvaa mainontaa verkossa: tavoitteena kasvattaa kela.fi-

sivun kävijämäärää sekä aktivoida asiakkaita käyttämään

verkkoasiointipalvelua.

3.12.201522

• Kaikissa mainosmuodoissa erinomaiset

konversioprosentit

(= kuinka moni mainosta klikanneista siirtyi

asiointipalveluun) ja kasvua verrattuna viime

vuoteen.

Tehoa ja tuottavuutta digitalisaatiosta

3.12.201523

Etäpalvelu kuvayhteydellä

• Etäpalvelua tarjolla

Vammaisten

tulkkauspalvelukeskuksen

asiakkaille sekä venäjän-,

englannin- ja kurdinkielisille

asiakkaille.

• Asiakas ottaa yhteyden

Kelaan kela.fi-sivujen kautta

• Välineenä Elisan

OrangeContact video- ja

yhteisselauskanava

24

Kela sosiaalisessa mediassa

• Kela sosiaalisessa mediassa: neuvonta ja asiakaspalvelu

+ sidosryhmäviestintää

• Yhteyskeskuksessa erillinen some-tiimi, joka neuvoo Kysy

Kelasta -palstoilla ja Facebookissa

• Kela.fin uudet Kysy Kelasta -palstat purkavat

puhelinpalvelun ruuhkia.

• Sama vastaus auttaa useampaa kuin vain yhtä asiakasta

• Keskustelupalstat laajennettu vuoden aikana kaikkiin etuus- ja

asiakasryhmiin.

• Suosituin palsta:

Kysy lapsiperheiden etuuksista – Kela-Kerttu vastaa

3.12.201525

3.12.201526

Youtube ja somekampanjat

• Uudenlaista viestintää asiakkaille: lyhyet #pikakela-

opasvideot, jotka antavat nopeat ja käytännölliset

ohjeet verkkoasiointiin.

• Kelan videoiden julkaisukanava

https://www.youtube.com/user/Kelakanava

• Sosiaalisen median kampanjat: tavoitteena lisätä

tietoisuutta verkkoasiointipalvelun eri

ominaisuuksista sekä kannustaa asiakkaita

• Testejä, minivideoita ja infografiikkaa

• Mainontaa Youtubessa, Facebookissa ja Twitterissä

3.12.201527

”Odottamattoman helppo asioida” Kelan 1. varsinainen some-kampanja syksyllä 2015

3.12.201528