kcc; van klant naar partner
DESCRIPTION
Hier mijn presentatie KCC: van klant naar partner. Focus bij gemeenten vooral op de rol van klant maar is dit wel terecht? En waarom houden we zo vast aan de \'oude\' kanalen.Presentatie onder andere gegeven op Cascadis Congres 2011 alsmede het KCC congres 2011TRANSCRIPT
Van Klant naar partner In het KCC
Green Valley
© 2011 Green Valley Solutions BV
Introductie
@AlexanderScheek Business Development Manager Green ValleyDocent bestuursacademieRaadslid gemeente SpijkenisseActief vaderAmateur muzikant
KCC gemeente
Klant Contact CentrumTerm dekt de lading niet
© 2011 Green Valley Solutions BV
KCC Gemeente
© 2011 Green Valley Solutions BV
Rollen gemeente volgens Hiemstra
Dienstverlener - KlantBeheerder - GebruikerOntwikkelaar - PartnerHandhaver - OnderdaanBestuurder - Kiezer
KCC Gemeente
© 2011 Green Valley Solutions BV
In commerciele sector slechts een relatie
Dienstverlener - Klant
KCC Gemeente
© 2011 Green Valley Solutions BV
Voorbeeld: Parkeren
Dienstverlener - Klant : leveren produkt parkerenBeheerder - Gebruiker : staat van het parkerenOntwikkelaar - Partner : parkeerbeleidHandhaver - Onderdaan : parkeerboete
KCC Gemeente
© 2011 Green Valley Solutions BV
Diverse rollen vragen diverse vormen van communicatie
Huidige situatie
Veel gemeenten aan begin van inrichting KCC
© 2011 Green Valley Solutions BV
Huidige situatie
Focus sterk op de dienstverlenende rol
© 2011 Green Valley Solutions BV
Huidige situatie
Focus sterk op de kanalen telefonie en balie
© 2011 Green Valley Solutions BV
Huidige situatie
Tevens focus op digitaal kanaal maar dan vooral de digitale balie
© 2011 Green Valley Solutions BV
Logische ontwikkeling
© 2011 Green Valley Solutions BV
Inzet op kanalen die mensen gewend zijn te gebruiken
Logische ontwikkeling
© 2011 Green Valley Solutions BV
Van klantcontact naar partnerschap dmv webcare
Logische ontwikkeling
© 2011 Green Valley Solutions BV
Eerste stap is het web “beluisteren” en sentiment herkennen
Logische ontwikkeling
© 2011 Green Valley Solutions BV
Vervolg stap is “aanwezig zijn” op het kanaal social media
Logische ontwikkeling
© 2011 Green Valley Solutions BV
Inzetten voor beleidsdoeleinden;een stap te ver?
Vragen?