Kela.fiparempaa asiakaskokemusta ja mittavia säästöjäVerkkoviestintä 19.1.2017Päivi Bergman

1

2

Perustiedot

• Kela.fi -sivuille tehtiin vuonna 2016 käyntejä n. 29,3 milj. kappaletta. Vuonna 2015 käyntejä oli n. 27,5 milj. eli käyntimäärät ovat kasvaneet 6,5 % vuodessa.

• Kelan verkkopalveluihin kirjauduttiin 25 milj. kertaa, kasvua edelliseen vuoteen 5 milj.

• Kela.fin kävijöistä suurin osa (60 %) saapui ilmaisten hakukoneiden kautta. Maksetut hakutulokset ja kampanjat toivat n. 6 % kävijöistä.

• Mobiililaitteilla sivustolla tultiin 30,7 % - suurin osuus lapsiperheillä: 48,5 %

• Selaimista suosituin on Chrome• Suosituimmat sivut kela.fissä olivat etusivu, asiointipalvelut, yhteystiedot henkilöasiakkaille sekä

henkilöasiakkaiden laskurit ja lomakkeet. • Henkilöasiakkaat –osion katsotuimmat sivustot sivulatausten perusteella ovat lapsiperheet, opiskelijat ja

asiointipalvelut. • Työnantajat –osiossa suosituimmat sivustot olivat asiointipalvelut, sairauspoissaolot ja työterveyshuolto.• Yhteistyökumppanit –osion suosituimmat sivustot ovat lääkärit ja terveydenhuolto, kuntoutuspalvelut sekä

tulkkauspalvelut. • Tietoa Kelasta –osiosta sivulatauksia eniten keräävät sivustot ovat töihin Kelaan, yhteystiedot ja ajankohtaista.

Hyödyllisyys, helppous ja hallinnan tunne

• Kelan asiointi veti, mutta asiakkaat eivät poistuneet muista palvelukanavista – konseptiuudistuksen ajurina säästöt, mutta myös prosessin helpottaminen

• Henkilö- ja työantaja-asiakkaiden sivujen uudistus saadaan maaliin tänä vuonna. Sen jälkeen muutos jatkuu yhteistyökumppaneiden sivuilla.

• Muutos hankalakäyttöisestä asiakkaalle helpommin löydettävään ja ymmärrettävään tietoon.

• Pohjalla on asiakastarpeiden kartoitukset ja tutkimukset sekä pieni asiakkaiden kanssa yhdessä kehittäminen.

4

Hyödyllisimmät sivut

1. pikaoppaat, 2. etuustarjotin, jonka

kautta tärkeimmät sisällöt löytyvät nopeasti,

3. selkeät näin haet -sivut,

4. entistä aktiivisemmat ohjaukset asiointipalveluun ja

5. opastusvideot

• Ajankohtaisviestintää tukevat elävät etusivut

• Mahdollisuus integroida somea, kampanjasivua, muita asiakasmedioita

5

Periaatteet

• Yksinkertaisuus• Verkkopalvelun yhdenmukaistaminen ja yhtenäinen

rakenne• Tehokkaampi ja suoraviivaisempi palveluiden käyttö • Ymmärrettävä ja kaikkialla samanlainen kieli

• Kun uudistus jatkuu

• yhteentoimivuus Kelan omien palveluiden kesken • yhteispeli Kelan ja muiden julkishallinnon toimijoiden

sivustojen välillä• tietovarantojen tehokas käyttö julkisilla toimijoilla

6

Säästöäyli 2,4 milj. €jo nyt

7

Palvelukanavien kontaktivolyymit, lapsiperheetJULKAISTU Aika12/2015 01-

03/201601-

03/201504-06/2016 04-

06/201507-

09/201607-

09/201510-

12/201610-12/2015

Elämän-tilanne

Palvelu-kanava

Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Muutos tammi-joulukuusta 2015 tammi-joulukuuhun 2016

Lapsi-perheet

Toimisto43 664 48 619 42 406 45 622 44 053 49 955 36 050 42 648 -11 %

Puhelin92 474 91 585 86 082 90 787 83 192 91 612 70 130 85 854 -8 %

Posti94 026 122 749 94 467 118 490 90 124 110 492 74 635 97 911 -21 %

Verkko579 369 623 231 553 335 543 788 589 682 565 305 533 175 509 898 1 %

Muut palvelu-kanavat yhteensä

230 164 262 953 222 955 254 899 217 369 252 059 180 815 226 413

-15 %Henkilökontaktia vaativat asiakaskontaktit vähentyneet - 15 % tammi-joulukuusta 2015 vuoteen 2016. Säästö keskimäärin 942 702 €, kun kontaktihintana käytetään 6,5 €.

Pienillä asioilla isoja vaikutuksia - Muutos kela.fissä hankalasta luonnolliseen

Vanhemmuus.. Minusta tulee äiti! Mitä se tarkoittaa?

8

Palvelukanavien kontaktivolyymit, opiskelijatJULKAISTU Aika03/2016 01-03/2016 01-

03/201504-06/2016 04-

06/201507-

09/201607-

09/201510-

12/201610-

12/2015Elämän-tilanne

Palvelu-kanava

Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Muutos tammi-joulukuusta 2015 tammi-joulukuuhun 2016

Opiskelijat Toimisto35 012 40 609 26 139 28 609 54 922 65 921 28 037 33 926

-15 %Puhelin

62 471 57 872 49 220 49 005 56 686 68 332 40 591 52 341-8 %

Posti88 641 111 536 53 089 60 126 171 171 204 018 76 936 93 628 -17 %

Verkko408 725 384 617 358 310 321 977 608 340 570 514 367 568 337 399 8 %

Muut palvelu-kanavat yhteensä

186 124 210 017 128 448 137 740 282 779 338 271 145 564 179 895

-14 %Henkilökontaktia vaativat asiakaskontaktit vähentyneet - 15 % huhti-joulukuusta 2015 vuoteen 2016. Säästö keskimäärin 644 248 €, kun kontaktihintana käytetään 6,5 €.

Pienillä asioilla isoja vaikutuksia - Muutos tuo elävyyttä, käytännöllisyyttä ja ajankohtaisuutta

Sain opiskelupaikan ja muutan omilleni.. Mitä se tuo tullessaan?

9

Palvelukanavien kontaktivolyymit, sairastaminenJULKAISTU Aika10/2016 01-03/2016 01-

03/201504-

06/201604-

06/201507-

09/201607-

09/201510-

12/201610-

12/2015Elämän-tilanne

Palvelu-kanava

Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Määrä Muutos tammi-joulukuusta 2015

tammi-joulukuuhun2016

Sairastuminen ja vammaisuus

Toimisto175 160 186 886 172 190 177 433 152 973 169 846 153 059 187 312 -9 %

Puhelin269 004 274 609 264 474 253 027 248 263 252 636 253 247 263 065 -1 %

Posti2 027 379 1 864 399 2 118 808 1 796 731 1 677 237 1 505 588 1 891 101 1 972 466 8 %

Verkko2 391 799 2 371 478 2 462 900 2 286 180 2 450 709 2 466 488 2 450 709 2 466 488 3 %

Muut palvelu-kanavat yhteensä

2 471 543 2 325 894 2 555 472 2 227 191 2078473 1 928 070 2 297 407 2 422 843 6 %

Henkilökontaktia vaativat asiakaskontaktit vähentyneet – 5,2 % loka-joulukuusta 2015 vuoteen 2016. Säästö keskimäärin 815 334 €, kun kontaktihintana käytetään 6,5 €.

Pienillä asioilla isoja vaikutuksia - Vaivatonta käyttämistä, tuttuja käytäntöjä

Sairastuin.. Se on outo tilanne! Pärjäänköhän silti?