Kelompok 7CRM (Customer Relationship Management)

Kelompok 7

Siti Nurjanah (121710201045)Charisna Adinda (121710201061)Fanny AS (121710201073)Yusrolana Firdausah

(121710201001)

Arsitektur Aplikasi e-Business

CRM (Customer Relationship management)

Peningkatan Pendapatan

Mendorong Loyalitas Pelanggan

Mengurangi Biaya

Mengapa CRM? Kuatnya minat untuk menggunakan CRM

dilatar belakangi oleh dasyatnya pertumbuhan internet dan electronic commerce (e-commerce)

Beberapa dekade mendatang, proyek-proyek tentang internet dan retail online akan terus bertambah

Seperti yang tertulis di Jupiter Media Metrix (Ploskina, 2001), diperkirakan hasil retail online di US tahun 2000 yang $25 milyar akan melonjak menjadi $118 juta di tahun 2004

Framingham, Mass-based IDC memperkirakan bahwa e-commerce akan tumbuh dari #130 milyar di 1999 menjadi $2.5 trilyun di 2004 (Kalin, 2000).

Strategi Implementasi CRM

Operational CRM

Call Center

Web access

e-mail Usage Direct sales

Fax

Refined Business Actions

Customer

Customer touchpoint

Analytical CRM

Analysis

Information

Business System

IntegratedDatabase

BillingProvisioning

Account payable/receivable

sales Call Center

Business Intelligent

Business improvemen

t

Customer feedback