kepuasan dan loyal 4
DESCRIPTION
KEPUASAN DAN LOYALTRANSCRIPT
Customer Satisfaction,Customer Retention and
e-CRM
Yohan [email protected]
e-Business StrategyManagement Department
Dian Nuswantoro University
2
KEPUSAN KONSUMEN
SURAT PEMBACA
KELUHAN
PUJIAN
PENGALAMAN MEMAKAI PRODUK
PUASBERCERITA
(2 ORG)
TIDAK PUAS
BERCERITA
(10 ORG)
BERPENGARUH PEMBELIAN
3
PERUSA-HAAN
MEMUASKAN KONSUMEN
MENGHINDARI
DEVIL ADVOCATE
PEMASAR GRATIS
WORD OF MOUTH COMMUNICATION
LOYAL
COMITTED BUYER (Aaker (1991)
HARDCORE LOYAL (Kotler, 2000)
44
• Era globalisasi, setiap perusahaan harus memuaskan pelanggan bila ingin memenangkan persaingan
• Kotler (2000), Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) sesuatu produk yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya
55
Harapan Pelanggan merupakan perkiraan Harapan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau mengkonsumsi suatu produk (barang / layanan)/ layanan)
Kinerja (Kinerja (PerformancePerformance) adalah persepsi ) adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibelisetelah mengkonsumsi produk yang dibeli
66
BAGAIMANA PEMBELI BAGAIMANA PEMBELI MEMBENTUK HARAPANNYA ?MEMBENTUK HARAPANNYA ?
Harapan para pembeli dipenuhi oleh Harapan para pembeli dipenuhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya.pengalaman pembelian mereka sebelumnya.
Nasihat teman atau kolegaNasihat teman atau kolega Janji dan informasi pasar dan para pesaingnyaJanji dan informasi pasar dan para pesaingnya
77
Bagaimanan Harapan Terbentuk ?Bagaimanan Harapan Terbentuk ?
Sumber EksternalSumber Eksternal Klaim PromosiKlaim Promosi Informasi dari mulut ke mulutInformasi dari mulut ke mulut Aspek-aspek terkait dengan produk (harga, Aspek-aspek terkait dengan produk (harga,
kemasan, ketersediaan, merek, store image, kemasan, ketersediaan, merek, store image, dan iklan : metode, format dan frekwensi)dan iklan : metode, format dan frekwensi)
Sumber Internal (diri sendiri)Sumber Internal (diri sendiri) Pengalaman danPengalaman dan Kebutuhan (Kebutuhan (needed-level expectationneeded-level expectation))
8
IKLAN
9
MENGUKUR HARAPAN
• Dalam konteks perilaku konsumen, harapan adalah performans yang diharapkan (Simamora, 2001)
• Jadi, harapan adalah kualitas yang diharapkan (expected quality) dari produk atau layanan
• Karena itu pengukurannya juga sama dengan mengukur kualitas produk, yaitu menurut sudut pandang konsumen (perceived quality)
10
Harapan Berdasarkan Tingkat Keinginan
Ideal
Excellence
Desired
Deserved
Needed
Adequate
Minimum tollerable
Intolerable
Zona Toleransi
Zona Tak berpengaruh
Sumber : Oliver, dalam Simamora (2001, 161)
11
THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION
The average business does not hear from 96% of its unhappy customers
For every complaint received, 26 customers actually have the same problem
The average person with a problem tells 9 or 10 people 13% tell more than 20
12
THE IMPORTANCE OF CUSTOMER SATISFACTION
Customers who have their complaints resolved
tell an average of 5 peopleComplainers are more likely to do business
with you again than non-complainers54-70% if the complaint is resolved at all95% if the complaint is resolved quickly
13
WHAT IS CUSTOMER SATISFACTION/DISSATISFACTION?
Expectancy Disconfirmation Model Confirmation
perceptions = expectations
Negative Disconfirmation perceptions < expectations
Positive Disconfirmation perceptions > expectations
14
THE BENEFITS OF CUSTOMER SATISFACTION
Positive word-of-mouth
Purchase more frequently
Less likely to be lost to competitors
Insulated from price competition
Positive work environments
15
MEASURING CUSTOMER SATISFACTION
FedEx’s “Hierarchy of Horrors” wrong-day delivery right day, late delivery pick-up not made lost package customer misinformed by FedEx billing and paperwork mistakes employee performance failures damaged packages
16
UNDERSTANDING CUSTOMER SATISFACTION RATING
o Virtually all self-reports of customer satisfaction possess a distribution that is ………………???
High dissatisfaction High satisfaction
Conceptual Distribution of Satisfaction Measurements
Source: Robert A. Peterson and William R. Wilson, “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact,” Journal of the Academy of Marketing Science 20,1 (1992), p. 61.
Service Failures andRecovery Strategies
18
Figure 14.1 Types of Service Failures
Total
sample
Is therea servicedeliverysystem
failure?
Group 1Nature offailure?
Nature of requests/
need?
Nature ofemployee
action?
Unavailable
Slow
Other failures
“Special needs”
Customer preference
Customer error
Disruptive others
Level of attention
Unusual action
Cultural norms
Gestalt
Adverse conditions
Group 2
Group 3
Group 1A
Group 1B
Group 1C
Group 2A
Group 2B
Group 2C
Group 2D
Group 3A
Group 3B
Group 3C
Group 3D
Group 3E
Is therean implicit/
explicitrequest foraccomo-dation
Is there anUnpromoted/unsolicitedaction byemployee? No
Yes
Yes
Yes
No
No
Source: Mary Jo Bitner, Bernard H. Booms, and Mary Stanfield Tetreault, “The Service Encounter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents,” Journal of Marketing (January 1990, pp. 71-84.
19
SAMPLING OF SATISFACTION RESULTS
Sample
Percentage Satisfied
British Airways Customers 85
HMO Enrollees 92
Sear’s Customers 84
Children’s Instructional Programs/Parents
82
Medical Care 84
Clothing/and White Goods/Adults
82
Shoes/Students 83
Source: Robert A. Peterson and William R. Wilson, “Measuring Customer Satisfaction: Fact and Artifact,” Journal of the Academy of Marketing Science 20,1 (1992), p. 61.
20
21
22
Loyalitas Konsumen
• Loyalitas konsumen dapat disebabkan oleh beberapa faktor (hubungan keluarga, teman dekat, tetangga, harga yang terjangkau, serta pelayanan dan kenyamanan yang sangat baik)
• Loyalitas konsumen tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.