kepuasan pelanggan refreshing penaksir
DESCRIPTION
PenaksirTRANSCRIPT
DIVISI LAYANAN
DIVISI LAYANAN
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
CUSTOMER SATISFACTION
andSERVICE EXCELLENCE
CUSTOMER SATISFACTION
KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION)
adalah ungkapan emosional yang menyenangkan
berdasarkan penalarannya terhadap apa yang telah dia terima vs harapannya
dipengaruhi pengalamannya terdahulu/ sebelumnya atau dari promosi
loyalitas nasabah, pencapaian kepuasan nasabah yang ‘kontinu’ dengan serangkaian aktivitas pelayanan nasabah yang prima
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 3
CUSTOMER SERVICE
Memahami kebutuhan dan harapan nasabah Mengembangkan produk (barang atau jasa) yang sesuai dengan harapan nasabah Menyampaikan (delivering) produk pada nasabah Membantu nasabah dalam mengatasi masalahnya
Pelayanan PRIMA (Service Excellence) :Pelayanan yang tidak hanya memenuhi namunberusaha untuk melampaui harapan nasabah
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 4
P I L A R
P R O D U K O R A N G
S I S T E M
3 PILAR PELAYANAN PRIMA
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 5
P E L A Y A N A N
TINGKATKEBUTUHAN /
HARAPAN
TINGKATPELAYANAN
LAYANAN(CONTOH : RESTORAN)
BASICPelayanan Standard(Sasaran : Tak adaKeluhan)
Makanan & minuman sesuai pesanan. Disajikan pada waktunya. Harganya pantas
EXPECTEDPelayanan Penunjang(Sasaran : MemuaskanPelanggan)
Pelayan ramah. Penyajian cepat. Harga bersaing. Bersih & nyaman (termasuk toilet). Parkir aman & gratis. Pesanan salah diganti
DELIGHTEDPelayanan Loyal(Sasaran : LoyalitasPelanggan)
Datang berikutnya dikenali. Oleh-oleh buat anak. Manajer turun tangan berkenalan. Ketinggalan barang dikembalikan
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
DIVISI LAYANAN
Edisi Februari 2006
DIVISI LAYANAN
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
SERVICEBREAKDOWN
Page 7
SERVICE BREAKDOWN
DEFINISI :
Terjadinya gap antara Harapan nasabah denganKenyataan performansi pelayanan yang diberikanoleh perusahaan.
Apabila gap tersebut di luar batas toleransi nasabah, maka nasabah akan KOMPLAIN.
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 8Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa
KOMPLAIN NASABAH
Pernyataan ketidakpuasan/ kekecewaan mengenaiharapan yang tidak terpenuhi.
Harapan berkembang seiring waktu dan volumetransaksi.
Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara,media dan sasaran.
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 9
SALURAN KOMPLAIN
Media cetak - koran, majalah
Media elektronik - radio, televisi atau website
Langsung - datang langsung, telepon atau pada saat diundang (interview/ survey)
Surat (konvensional/email) dan Kuesioner
Lain-lain - (YLKI, organisasi profesi dan sebagainya)
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 10
Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa
PENYEBAB KOMPLAIN
1. Produk yang tidak bermutu2. Janji yang tidak terpenuhi3. Ketidaksopanan4. Ketidakterampilan5. Sisdur/ kebijakan yang tidak efisien/ menyulitkan6. Tidak mau mendengar/ tidak kooperatif7. Tidak menjaga etika/ menerobos kerahasiaan8. Memperlakukan pelanggan seperti bukan siapa-siapa9. Dll
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 11
Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa
MENGAPA TIDAK KOMPLAIN ?
1. Passive customers (dari sisi nasabahnya sendiri/ minder)2. Tidak mengetahui/ mengerti kepada siapa/ kemana harus komplain3. Percuma (hanya minta maaf saja, menghindari tanggung jawab)4. Di’cueki’ (no response, janji-janji, tidak di follow-up)5. Akan jadi lebih sulit (dioper-oper, birokrasi, imbalan/ komisi)6. Takut di’pukul’ balik (perlakuan kasar, disalahi, dicurigai, diinterview
atau diinterogasi)7. Tidak ada jaminan/ garansi/ warranty8. Khawatir akan menimbulkan masalah kepada seseorang
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 12
Dimanakah Posisi ANDA ?
NO FAILURECUSTOMER SILENT
ACTION :CELEBRATION
NO FAILURECUSTOMER COMPLAINT
ACTION :PROACTIVECUSTOMER EDUCATION
FAILURECUSTOMER SILENT
ACTION :ENCOURAGECUSTOMER COMPLAINT
FAILURECUSTOMER COMPLAINT
ACTION :SERVICE
RECOVERY
Kuadran Barlow & Moller
1 2
3 4
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 13
PARADIGMA KOMPLAIN
Merubah Paradigma Komplain
MASALAH BEBAN PELUANG
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
DIVISI LAYANAN
DIVISI LAYANAN
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
SERVICERECOVERY
Page 15
SERVICE RECOVERY
10 PROSEDUR TETAP
1. Persiapkan diri Anda (sikap, penampilan dan bahasa tubuh)
2. Sambut nasabah, ucapkan dan berikan salam(an) hangat 3. Tanyakan (kalau belum tahu persis) masalahnya, biarkan nasabah4. Dengar dan rasakan (berempati) 5. Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan6. Minta maaf atas permasalahan/ kesalahan yang terjadi 7. Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya “sesegera mungkin’8. Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu9. Utarakan pemecahan masalah ‘awal’, gunakan alternatif10. Cek kepuasan nasabah, review & akhiri dengan menyenangkan
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 16
S I K A P
5 PERILAKU TETAP
1. Kontrol Diri2. Empati3. Mendengar aktif4. Asertif5. Lantunan Tubuh (BL)
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 17
1. KONTROL DIRI
Kenali apa PENCETUS lepasnya kontrol diri Anda (HOT button) ……………………….
Usahakan selalu BERPIKIR POSITIF ( = hadiah ), karena komplain adalah ajang ‘pembuktian’ pelayanan
RELAKSASI ( = menarik napas ), karena menghadapi komplain akan menguras adrenalin
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 18
2. E M P A T I
Memposisikan diri Anda sebagai nasabah, disaat SENANG maupun SUSAH
Ucapan Empatik : - “Saya mengerti perasaan Bapak/Ibu…” - “Saya memahami keadaan yang Bapak/ Ibu alami” - “Memang tidak menyenangkan mengalami kejadian
seperti yang Bapak/ Ibu alami” - Anggukan kepala, sambil sesekali mengucapkan
“ya… ya…”
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 19
3. Mendengar Aktif
Mendengarkan terlebih dahulu sebelum bereaksi
Minimalkan gangguan/ interupsi
Usahakan fokus dan melakukan kontak mata
Buat catatan (mencatat kesannya ‘menyimak’)
Lakukan klarifikasi ulang (bila benar-benar perlu)
Minimalkan sikap/ kata penolakan/ defensif : tetapi, namun…
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 20
4. A S E R T I F
Menyampaikan penolakan secara ringkas dan jelas, serayatetap menghormati hak dan perasaan orang lain, secara :
AGRESIF : “Sudah saya bilang kesekian kalinya tidak bisa….. kini pilihan ada ditangan ….. sendiri”
PLIN PLAN : “Mohon maaf, tapi mungkin saja saya bisa mencoba… tetapi tentu kalau….. bisa, kalau tidak..…”
ASERTIF : “Saya memahami perasaan….. Tetap sulit bagi saya untuk memenuhinya. Saya akan mencoba untuk… atau… Saya harap… bisa menerimanya.”
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 21
5. LANTUNAN TUBUH (BL)
(-) Ekspresi wajah (geram, cemas), sikap anggota badan (menyilangkan tangan, menopang dagu), gerakan
(cepat, lambat), merokok mengunyah permen (karet) atau makanan lain, menyentuh/ bersalaman dengan tidak bersahabat, intonasi suara (menarik, menghela, mendecak)
(+) Nada suara yang ramah, namun jelas dan runtut (tidak asal ceplas ceplos); sikap tubuh yang tegak namun tidak kaku; tersenyum dengan tulus, namun tetap waspada; dan bersikap terbuka
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 22
4 TIPE NASABAH
CCOMPLIANCE /
AKURAT
DDRIVER /DOMINAN
SSTEADINESS /
KALEM
IINFLUENCER /
TERBUKA
RASIONIL / LOGIS
EMOSIONIL / PERASAAN
AGRESIF( HOT )
TENANG( CALM )
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 23
N A S A B A H
D ( Driver/Dominan )• Jelas, spesifik, “to the point”• Menanggapi masalah sesuai fakta yang ada• Memberikan win-win solution/ pilihan solusi
I ( Influencer/Terbuka )• Memberi kesempatan menumpahkan perasaannya• Menanyakan pendapat dahulu, baru memberikan usulan• Memberikan kesan “cepat dan berperasaan”
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 24
N A S A B A H
S ( Steadiness/kalem )• Menunjukkan perhatian, sabar (memberi waktu berpikir)• Menyodorkan solusi dengan hati-hati/ tidak mengancam• Memberi jaminan/ dukungan pribadi
C ( Compliance/akurat )• Melihat segala aspek dari suatu masalah (sistemik)• Sampaikan dengan detail/ terstruktur, bicara dgn data/ fakta• Sepakati batas waktu dan ukuran pencapaian & berempati
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 25
TELEPHONE COMPLAINT
Kunci : Intonasi dan Volume Suara, Kecepatan Berbicara dan Pilihan Kata
Angkat sebelum dering yang ketiga
Jangan dioper-oper (kalau mentransfer, yang ditransfer sudah harus jelas siapa nama, perusahaan dan permasalahannya)
Jangan dibiarkan menunggu lebih dari 1 menit (kalau >1 menit, jelaskan mengapa, dan/atau tawarkan meneleponnya kembali)
Cerminkan Prosedur & Perilaku Tetap
Jaga sikap duduk
Tutup setelah penelepon menutup telepon
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 26
WRITTEN COMPLAINT
Berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan, disertai permohonan maaf
Berikan gambaran/ penjelasan apa saja yang sudah/ sedang Anda lakukan
Akui terlebih dahulu, baru lakukan klarifikasi
Buatlah balasan yang simpel namun spesifik, dengan format/ susunan yang menyentuh (tidak template)
Cek kepuasan nasabah (follow up)
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 27
ETOS KERJA
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
8 ETOS KERJA PROFESIONAL (navigator anda 8 ETOS KERJA PROFESIONAL (navigator anda menuju sukses )menuju sukses )
1. 1. Kerja adalah RahmatKerja adalah Rahmat Aku Bekerja Tulus Penuh SyukurAku Bekerja Tulus Penuh Syukur2. 2. Kerja adalah amanahKerja adalah amanah Aku Bekerja Benar Penuh Aku Bekerja Benar Penuh
TanggungjawabTanggungjawab3. 3. Kerja adalah PanggilanKerja adalah Panggilan Aku Bekerja Tuntas Penuh IntegritasAku Bekerja Tuntas Penuh Integritas4. 4. Kerja adalah AktualisasiKerja adalah Aktualisasi Aku Bekerja Keras Penuh SemangatAku Bekerja Keras Penuh Semangat
Page 28
ETOS KERJA
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
5. 5. Kerja adalah IbadahKerja adalah Ibadah Aku Bekerja Serius Penuh KecintaanAku Bekerja Serius Penuh Kecintaan6. 6. Kerja adalah SeniKerja adalah Seni Aku Bekerja Cerdas Penuh KreativitasAku Bekerja Cerdas Penuh Kreativitas7. 7. Kerja adalah KehormatanKerja adalah Kehormatan Aku Bekerja Tekun Penuh KeunggulanAku Bekerja Tekun Penuh Keunggulan8. 8. Kerja adalah PelayananKerja adalah Pelayanan Aku Bekerja Paripurna Penuh KerendahanhatiAku Bekerja Paripurna Penuh Kerendahanhati
Page 29
NASABAH ADALAH
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 30
TERIMA KASIH
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar
Page 31
Melayani Negeri, Kebanggaan Bangsa
T E S T
PERSIAPAN TEKNIK KOMPLAIN :
Jawablah 20 pertanyaan berikut dengan : 1 = Tidak Pernah ; 2 = Jarang ; 3 = Kadang-kadang ; 4 = Biasanya ; 5 = Selalu
1. Saya merasa saya dapat mengatasi sebagian besar pelanggan yang kecewa 1 2 3 4 5
Ketika saya sedang bersama seorang pelanggan yang kecewa, Saya :2. Tetap tenang 1 2 3 4 53. Tidak merasa terganggu 1 2 3 4 54. Dapat fokus kepada masalahnya tanpa merasa terpengaruh 1 2 3 4 55. Menanggapi tudingan/ omelan tanpa menjadi defensive (memproteksi diri) 1 2 3 4 56. Mengurangi gangguan (pekerjaan, telepon, dll) 1 2 3 4 57. Menunjukkan sikap memperhatikan 1 2 3 4 58. Memiliki ekspresi wajah yang menenangkan/ menyenangkan 1 2 3 4 59. Memiliki kontak mata yang meyakinkan 1 2 3 4 510. Mendengar secara aktif dan lengkap sebelum merespons/ bertindak 1 2 3 4 511. Membuat catatan apabila diperlukan 1 2 3 4 512. Menunjukkan rasa empati (mencoba merasakan kalau diposisi pelanggan) 1 2 3 4 513. Menunjukkan kepada pelanggan bahwa Saya ingin membantunya 1 2 3 4 514. Tahu kapan saatnya baru menghubungi atasan saya 1 2 3 4 515. Memiliki intonasi suara yang menenangkan/ menyenangkan 1 2 3 4 516. Menggunakan tata/ tutur bahasa yang tidak makin menambah kekecewaan 1 2 3 4 517. Menghindari menyalahkan rekan sejawat atas penyebab kekecewaan 1 2 3 4 5
Setelah pelanggan yang kecewa pergi meninggalkan Saya, Saya :18. Dalam kontrol yang baik terhadap emosi Saya untuk melanjutkan rutinitas 1 2 3 4 519. Tidak menceritakan kejadian barusan lebih dari sekali 1 2 3 4 520. Menganalisa apa yang telah Saya lakukan dan bagaimana caranya agar lebih baik 1 2 3 4 5
Jumlahkan SKOR JAWABAN ANDA !
DIVISI SDM Kanwil VII Makassar