NIP. 19611014198603 2 OlliDra. WOYAWATIa

N

Purworejo, Oktober 2018

KEPALA BADAN PENDAPATAN, PENGELOLAANKEUANGAN DAN ASET DAERAH

KAB. PURWOREJO

^ATA EENGANTA^

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas

terselesaikannya Laporan Survei Kepuasan Masyarakat yang

dilaksanakan di BPPKAD Kabupaten Purworejo yang merupakan

bentuk pertanggungjawaban dan tolok ukur tingkat pencapaian

sasaran atas pelaksanaan kegiatan sesuai dengan program dan

kebijakan yang ditetapkan.

Laporan ini memuat hasil Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap layanan Administrasi Bantuan di BPPKAD Kabupaten

Purworejo. Hasil dari survei diharapkan memberikan gambaran

tentang capaian kinerja dan permasalahan yang terjadi dalam

pelayanan yang diberikan sebagai upaya untuk memperbaiki dan

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada

Masyarakat.

Kami bersedia menerima kritik, saran dan masukan dalam

rangka penyempurnaan dan peningkatan kinerja pelayanan di

BPPKAD Kabupaten Purworejo.

Kami ucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah

membantu kelancaran pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

di BPPKAD Kabupaten Purworejo.

Survey Ifepuasan MasyarakatTahun 2C18

Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam

hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut

untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini

dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui

dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media

massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak

ditangani memberikan dampak buruk terhadap pemerintah. Lebih jauh

lagi adalah dapat menimbulkan ketidakpercayaan dari masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan

publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna

layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan.

Badan Pendapatan Pengelolaan Keuangan dan Aset Daerah

Kabupaten Purworejo mempunyai tugas salah satunya adalah

pengelolaan dana bantuan daerah, dimana BPPKAD menjalankan fungsi

dalam pelayanan permohonan pencairan dana bantuan daerah yang

diterimakan kepada kelompok/badan usaha /lembaga/organisasi. Oleh

karena itu dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan dimaksud,

maka diselenggarakan pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada

bidang pelayanan administrasi bantuan sebagai upaya meningkatkan

kualitas pelayanan dan untuk bahan penetapan kebijakan yang perlu

diambil dan langkah perbaikan pelayanan kepada masyarakat.

1.2 TEJEAN

Kegiatan survei kepuasan masyarakat ini bertujuan untuk

mengetahuai indeks kepuasaan masyarakat atau tingkat kepuasaan

pelanggan dan mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala

untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat dan sebagai bahan untuk

menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas

penyelenggaraan pelayanan publik.

1.1 L4TAR BEIAK^NG

EENEAEUJLEAN

Survey Itepuasan MasyarakatTahun 2C1S

a.Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam

menilai kinerja penyelenggara pelayanan.

b.Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan publik.

c.Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam

menyelenggarakan pelayanan publik.

d.Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan publik.

1.4 RRINSIR

Dalam melaksanakan survei kepuasan masyarakat, dilakukan

dengan memperhatikan prinsip :

e.Transparan

Hasil survei kepuasan masyarakat harus dipublikasikan dan mudah

diakses oleh seluruh masyarakat.

f.Partisipatif

Dalam melaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus melibatkan

peran serta masyarakat dan pihak terkait lainnya untuk mendapatkan

hasil survei yang sebenarnya.

g.Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam Survei Kepuasan Masyarakat harus dapat

dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan secara benar dan konsisten

kepada pihak yang berkepentingan berdasarkan kaidah umum yang

berlaku.

h. Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat harus dilakukan secara berkala dan

berkelanjutan untuk mengetahui perkembangan peningkatan

kualitas pelayanan.

i. Keadilan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat harus menjangkau semua

pengguna layanan tanpa membedakan status ekonomi, budaya,

agama, golongan dan lokasi geografis serta perbedaan kapabilitas fisik

dan mental.

1.3 SASARAN

Survey ^epuasan MasyarakatTatiun2C1

Ruang lingkup Penyusunan SKM Penyelenggara Pelayanan Publik

ini adalah pengukuran tingkat kepuasan masyarakat melalui metode

survey yang dilaksanakan pada Bulan September 2018 pada Tugas

Pelayanan Adminitrasi Bantuan di BPPKAD Kabupaten Purworejo.

1.6UNSURS^M

Dalam penyusunan indeks Survey kepuasan Masyarakat sesuai

dengan Permenpan Nomor 14 Tahun 2017, diukur dari 9 (sembilan)

unsur yaitu :

k. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

a.Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

b.Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

c.Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara

yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

d.Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

e.Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

j. Netralitas

Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat, surveyor tidak boleh

mempunyai kepentingan pribadi, golongan, dan tidak berpihak.

Survey Itepuasan AiasvaraltatTaluin 24)18

pengalaman.

f.Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan

pelayanan.

g.Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

h. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam

mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang

merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,

pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak

(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak

(gedung).

I.7HANP^^TDengan dilakukan SKM diperoleh manfaat, antara lain:

a.Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggara pelayanan publik;

b.Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan

oleh unit pelayanan publik secara periodik;

c.Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya

tindak lanjut yang perlu dilakukan atas hasil Survei Kepuasan

Masyarakat;

d.Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat

dan Daerah;

e.Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan

kinerja pelayanan;

f.Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan.

1.8 ^ENGEETI^N UA4EM

A.Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara

komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas

layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.

B.Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan

Survey ^epuasan MasyarakatTaluin2C1

Survei Kepuasan Masyarakat berupa angka. Angka ditetapkan dengan

skala 1 (satu) sampai dengan 4 (empat).

C. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada

instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak langsung

memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

D.Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang

menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik.

E.Survei periodik adalah survei yang dilakukan oleh pemberi layanan

secara berkala setiap 3 (tiga) bulanan (triwulan), atau 6 (enam) bulan

(semester) atau minimal 1 (tahun) sekali.

F.Lembaga lain adalah lembaga pemerintah atau nonpemerintah yang

secara hukum berkedudukan di Indonesia yang memiliki kredibilitas

dan akreditasi yang jelas dibidang penelitian dan survei. Misalnya

lembaga penelitian yang ada di universitas/perguruan tinggi.

G.Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai peraturan

peraturan perundang-undangan.

H. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari

aparatur penyelenggara pelayanan publik.

I. Kepuasan masyarakat adalah hasil pendapat dan penilaian masyara

kat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan kepada aparatur

penyelenggara pelayanan publik.

J. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel

pen3oisunan survei kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja

unit pelayanan

K. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah

menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

L. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

M.Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

N. Instansi Pemerintah adalah Instansi pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

Survey ^emiasan MasyarakatTatiun2C1S

II.Pengumpulan Data dan Survey SKM

1.Periode Survey

2.Metode Survey memuat karakteristik populasi, keterwakilan

anggota sampel, dan jumlah responden, selain itu disajikan juga

jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan kembali, dan jumlah

kuesioner yang dapat diproses lebih lanjut atau diolah.

3.Tahapan Survey

4.Pelaksana survey

5.Jadwal SKM memuat kegiatan dan waktu pelaksanaan survei.

III.Pengolahan dan Analisis Data

Analisis meliputi data kuesioner, perhitungan, dan deskripsi hasil

analisis. Hasil analisis harus membeiikan penjelasan atau pemahaman

mengenai berbagai faktor pemicu kelemahan dan/atau kelebihan pada

setiap komponen yang diukur. Selain itu, hasil analisa survei tersebut

dapat dibandingkan dengan hasil survei 2 tahun sebelumnya.

IV.Hash Penilaian SKM

V.Pemantauan, Evaluasi dan Pelaporan

VI.Penutup

Terdiri dari kesimpulan dan saran/rekomendasi. Kesimpulan

berisi tentang intisari hasil SKM, baik bersifat negatif maupun

Materi pokok dalam Laporan SKM mencakup :

I. Pendahuluan

a.Latar belakang masalah memuat berbagai hal penyebab munculnya

problematika dalam penyusunan SKM.

b.Tujuan SKM berisi tentang hasil akhir yang akan dicapai dari hasil

SKM.

c.Sasaran

d.Prinsip

e.Ruang Lingkup

f.UnsurSKM

g.Manfaat

h. Pengertian Umum

i. Sistematika pelaporan SKM

1.9 SISTEA4ATI^A PELAPC^A^

Survey Ifepuasan MasyarakatTahun 2C1^

positif. Sedangkan saran/rekomendasi memuat masukan

perbaikan secara konkrit pada masing-masing komponen yang

menunjukkan kelemahan. Selain hal-hal pokok sebagaimana telah

diuraikan, dalam laporan tersebut harus juga memuat ringkasan

eksekutif (executive summary).

Survey Kepuasan Masyarakat ^Tahun 2C18

2.2 /HETGEE SLPVEy

Untuk melakukan survey secara periodik mempergunakan

pendekatan metode kualitatif dengan pengukuran menggunakan Skala

Likert. Skala Likert adalah suatu skala psikometrik yang umum

digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang paling

banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini dikembangkan

oleh Rensis Likert. Skala Likert adalah skala yang dapat dipergunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang terhadap suatu jenis layanan publik. Pada skala Likert

responden diminta untuk menentukan tingkat persetujuan mereka

terhadap suatu pernyataan dengan memilih salah satu dari pilihan yang

tersedia.

Survey periodik adalah survey yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik dalam hal ini BPPKAD terhadap layanan publik yang

diberikan kepada masyarakat. Jenis layanan yang disurvey adalah

layanan administrasi bantuan yang dilakukan secara tetap dengan

jangka waktu (periode) tertentu. Survei dilakukan setiap tahun dan pada

periode tahun 2018 survey dilaksanakan pada Bulan September 2018.

Survey ini bersifat komprehensif dan hasil analisa survei

dipergunakan untuk melakukan evaluasi kepuasan masyarakat terhadap

layanan yang diberikan. Selain itu, hasil survei dipergunakan untuk

bahan kebijakan terhadap pelayanan publik dan melihat kecenderungan

(trend) layanan publik yang telah diberikan penyelenggara kepada

masyarakat serta kinerja dari penyelenggara pelayanan publik.

Pengolahan dan analisa hasil survey agar mengikuti cara pengolahan

data dan kluster penilaian sesuai dengan kaidah pengolahan survei.

2.1 PERIGEE SU^VEY

PENGLMPULAN ^ATA PAN SUPVEI S^M

Survey Reuuasan MasyarakatTalrun 201

Tahapan pelaksanaan survey adalah :

1. Persiapan

1.Penetapan Pelaksana

Pelaksana Survey Kepuasan Masayarakat dilaksanakan oleh

BPPKAD dengan penanggungjawab Kepala BPPKAD Kabupaten

Purworejo. Pelaksana bertugas menyusun jadwal pengumpulan

data dan memberikan arahan kepada petugas lapangan untuk

mengisi kuesioner dengan efektif.

2.Penyiapan bahan.

a.Kuesioner

Dalam penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

digunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data

kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner disusun

berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan

masyarakat. Bentuk kuesioner sebagaimana terlampir.

b.Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara

umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang

sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik

diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik

diberi nilai persepsi 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.

3.Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a.Jumlah Responden

Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan

cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Kriteria untuk

responden Survei Kepuasan Masyarakat adalah para pengguna

layanan pada unit pelayanan administrasi bantuan yaitu

penerima hibah/bansos/bantuan keuangan yang mengajukan

permohonan pencairan ke BPPKAD Kabupaten Purworejo.

b.Pengumpulan Data

a)Menyusun kuesioner yang jumlah unsur maupun instrumen

pertanyaan yang akan disurvei disesuaikan dengan jenis

layanannya.

b)Menentukan jumlah responden sesuai tabel populasi dan

ditetapkan sejumlah 100 responden

2.3 TAHAEA^ SURVEY

ItSurvey ftepuasan MasyarakatTahun 21)18

JL '••'"'''' • •' i

M„

Minggu

4

Minggu

3

14.-

p^*" i"^w ^W.-*"^• v

IMinggu

2

Minggu

1

WAKTU PELAKSANAAN

Pelaporan

Analisis danpengolahan data

PengumpulanData danpengisiankuesioner

Persiapan :PenyusunanKuesioner,PenetapanPelaksana

TAHAPAN

4

3

2

1

NO

Survey dilaksanakan selama 1 (satu) bulan pada Bulan September

dengan jadwal sebagai berikut:

2.4 JAUW^L REL4I^S^N^N

X = jumlah unsur yang disurvei

N = bobot nilai per unsur

= 0,11

Jumlah UnsurBobot nilai rata-rata

Jumlah

2.Pengisian Kuesioner

Dilakukan oleh petugas unit pelayanan dan hasilnya

dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. Hasil pengisian

kuesioner diteliti dan dilakukan rekapitulasi sebagaimana formula

sesuai permenpan Nomor 14 Tahun 2017.

3.Analisis dan Pengolahan Data

Analisis data dilakukan menggunakan perhitungan pengukuran

skala linkert. Nilai dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan

survei kepuasan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang

dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama. Nilai

penimbang ditetapkan dengan ramus, sebagai berikut: