keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp
DESCRIPTION
Internetbankieren is inmiddels massaal geadopteerd in Nederland. Aan dit succes ging een proces van jaren vooraf waarbij vele hobbels genomen zijn. Als directeur gezondheidszorg van de Rabobank licht Michel van Schaik toe welke acties uiteindelijk leidden tot het succes en welke lessen interessant zijn voor de opschaling van online hulp binnen de zorg. Door: Michel van Schaik, directeur gezondheidszorg Rabobank InternationalTRANSCRIPT
![Page 1: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/1.jpg)
1
Persoonlijk, relevant en dichtbij
Wat kan zorg leren van banken?
Michel van SchaikDirecteur Gezondheidszorg
![Page 2: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/2.jpg)
Digitaal = Het nieuwe “normaal”
Digitaal was vernieuwend
Digitaal is de norm
2
![Page 3: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/3.jpg)
Verandering van betekenis
3
Waarschuwingsdienst
Digitaal was vernieuwend Digitaal is de norm
![Page 4: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/4.jpg)
Zelfbediening in bankieren
4
# klantcontacten stijgt# bankvestigingen daalt
![Page 5: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/5.jpg)
Zelfbediening in bankieren
5
Internetbankieren: op top
Mobiel: snelle adoptie
Rabofoon: voor senioren
Internetbankieren
Mobielbankieren
Rabofoon
![Page 6: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/6.jpg)
Verandering in fases
Van persoonlijke bediening naar zelfservice bankieren
6
Efficiency
1990 - 2000
ACE
Sales productiviteit
2000 - 2005
FAST
Directe koop
2005 - 2010
Virtual dichtbij
Advies &Zelf service
2010 -
Vernieuwen enverbinden
![Page 7: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/7.jpg)
MobielSociale media
7
Leiderschap en Visie
![Page 8: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/8.jpg)
Rabobank: Visie 2016
Vernieuwen
Verbinden
Kostenbesparing
Vernieuwen en verbinden8
Virtualiseren van onze dienstverlening
Focus op bestaande klanten en bepaalde doelgroepen
Versterken van onze coöperatieve identiteit
Vergroten van onze impact op maatschappij
Kostenbesparing
![Page 9: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/9.jpg)
Visie 2016: nog meer zelfwerkzaamheid
9
![Page 10: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/10.jpg)
De klant kiest!
Zelfbediening
Assistentie (bij zelfbedien.)
Advies van de adviseur
10
BRON: McKinsey onderzoek 2012 (Retail banking)
Gebruik van digitale middelen
AlleenATM
Multi-channel
Self directed
Branch lovers
20%Payments only
69%
8%
4%
▪Digitaal goed onderlegde klanten
▪Doen liever transacties via digitale kanalen
▪Gebruiken fysieke kanalen voor advies over complexe producten
VolledigDigitaal
Bezoeken aan bankkantoor
Dagelijks Nooit
![Page 11: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/11.jpg)
Userbility Lab: luister naar de klant!
11
Klantenpanel -> NPS
Iedere week 'kleine' verbeteringen
Dienstverlening = IT
Professionals met duidelijk doel & kader
Communiceer!!!!
![Page 12: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/12.jpg)
Assistentie indien nodig
Rabo Cardpuller
Random Reader Comfort
Senioren adviseur
12
![Page 13: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/13.jpg)
Mobiel betalen in opkomst
Overal je geldzaken regelen
Primair contact via mobiel
Mobiel is je portemonnee
Mobiel betalen:
2010: 15.000 / maand
2013: 200.000 / maand
14
![Page 14: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/14.jpg)
“Killer App”
Mobiel Betalen in NL:
- Abn Amro
- ING
- Rabobank
15
Gemakkelijker en sneller dan contant betalen
![Page 15: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/15.jpg)
Internetbankieren = Huishoudboekje
Inkomsten – uitgaven
Waar gaat het naar toe?
Budgetteren
Spaardoelen
> #600.000 gebruikers
16
![Page 16: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/16.jpg)
eHealth -> Persoonlijk Gezondheids Dossier
17
Waarom niet?
![Page 17: Keynote: internetbankieren en de lessen voor de opschaling van online hulp](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022052622/55910fe21a28ab912f8b4645/html5/thumbnails/17.jpg)
Zorginnovatie agenda
www.managementboek.nl
18 DANK VOOR UW AANDACHT