Őszinteség, gyorsaság, infor-mációgyűjtés – kommuni-kációs szempontból ez a há-

rom legfontosabb dolog krízishely-zet esetén. A K&K magazin által megkérdezett szakértők szerint a vá-ratlanul kialakult válsághelyzetben is hideg fejjel kell cselekedni, ami a legkönnyebben úgy valósítható meg, ha a cégek előre fel-készülnek az ilyen esetekre.

Optimális eset-ben mérettől függet-lenül minden vállal-kozásnak készítenie kellene egy krízister-vet, amelyben felmé-rik, hogy milyen kül-

ső és belső krízisekre számíthatnak, és előre megtervezik a szükséges lé-péseket. A krízisterv után készül-het el a kríziskommunikációs terv vagy forgatókönyv, amely a kialakult helyzet kom-munikálásával kapcso-latos lépéseket, előíráso-kat és irányvonalakat tar-talmazza. „A kríziskom-munikációs terv olyan, mint egy zseblámpa: ha elmegy az áram, lesz mi-vel világítani” – mondta Lakatos Zsófia, a Magyar Public Relations Szövet-ség elnöke, az Emerald PR ügyvezető igazgatója.

A forgatókönyv többek között szövegsablonokat tartalmaz, szabályozza, hogy kiket kell értesíteni, hogy ki kommunikálhat a nyilvánosság és a bel-ső körök felé. „Azt, hogy adott eset-ben kinek kell megszólalnia, a krízis típusa határozza meg. Legtöbbször a szóvivő áll a nyilvánosság elé, de

súlyosabb esetekben előfordul-hat, hogy a cég legfelsőbb veze-tőjének kell informálnia az em-

bereket” – mondta el Bőhm Kornél kommunikációs szakértő, a Spindoc Kommunikációs Hálózat alapítója.

GYORSAN REAGÁLNI

Ha a krízishelyzetbe került vállalat-nak magának sincs elég információja a történtekről, akkor is fontos, hogy kiálljanak a nyilvánosság elé egy gyors, korai állásfoglalással, őszin-tén beismerve a hiányosságot és meghatározva, hogy mikor lesznek pontosabb információik. Az internet és főként a közösségi média jelen-tősen megváltoztatta a kríziskom-munikáció folyamatát: a gyorsaság az egyik legfontosabb értékké lépett elő, hiszen a Facebook és a Twitter

korában már valóban csak egyetlen perc szükséges egy kellemetlen esemény nyilvá-nosságra kerüléséhez vagy egy rémhír elterjesztéséhez. Ilyen esetekben könnyebb dolguk van azoknak a társa-ságoknak, amelyek kommu-nikációs szakembert vagy PR-ügynökséget vesznek igénybe: a profik képesek akár azonnal helyesen rea-gálni, ellentétben az esetleg pánikhangulatban lévő cég-vezetőkkel.

Fontos a kríziskommuni-kációs forgatókönyv begya-korlása, segíthetnek a kü-lönféle krízisszimulációk, amelyek során a résztvevők

ténylegesen átélhetik a különleges helyzetet, a valóságosnál nyugod-tabb körülmények között. „Általá-ban három óra elteltével az emberek már valódi krízisnek élik meg a szi-mulációt, kialakulnak azok a konf-liktusok, amelyekre érdemes figyel-met fordítani. Ezek kezelését pedig be kell építeni a forgatókönyvbe” – figyelmeztetett Bőhm Kornél.

TÖBB IRÁNYBAN IS

Egy krízis kommunikálása akár hó-napokig is eltarthat, és fontos, hogy

ÓÍ

üzlet praktikusan válságkommunikáció

44

Kezelhető

KRÍZISEKBármely cég kerülhet krízishelyzetbe, az ilyenkor adott válaszai pedig meghatározhatják az egész vállalat vagy márka sorsát. Ezért lét fontosságú a jó kommunikáció, a felkészültség. Kalocsai Magdolna

LAKATOS ZSÓFIA„A krízis kommunikációs terv olyan, mint egy zseblámpa: ha elmegy az áram, lesz mivel világítani.”

BŐHM KORNÉL„Azt, hogy adott esetben kinek kell megszólalnia, a krízis típusa határozza meg.”

KKV04_44-45_valsagkomm.indd 44KKV04_44-45_valsagkomm.indd 44 26.9.2016 21:37:5426.9.2016 21:37:54

45

nemcsak a sajtónak kell nyilatkoz-ni, hanem a belső célcsoportokat is szükséges informálni. „Nem szeren-csés, ha az alkalmazottak a médiá-ból értesülnek a történtekről. Emel-lett fontos a versenytársak, a ható-ságok, a kormányzat, valamint az érintett civil szervezetek tájékozta-tása is” – sorolta Lakatos Zsófia.

Gyakran előfordul, hogy a sajtó nem a szóvivőn keresztül próbál in-formációhoz jutni, hanem közvet-lenül az alkalmazottakat kérdezik: ilyenkor válnak szükségessé a sab-lonmondatok, amelyekkel a meg-felelő irányba terelhető az érdeklő-dés. „Ha a hír már megjelent a mé-diában, fontos, hogy minél hama-rabb eljusson hozzánk, ezért hasz-nos a médiafigyelés, amelynek se-gítségével gyorsan értesül-hetünk a cégről megje-lent téves állítások-ról, valamint érde-mes szakemberek vagy akár PR-ügynökség se-gítségét igénybe venni a válság hatékony kezelé-

séhez” – mutatott rá R. Kovács Dá-niel, a Front Page Communications ügyvezető igazgatója és alapítója.

TIPIKUS HIBÁK

A legnagyobb igyekezet ellené-re is előfordulhatnak hibák, ta-lán az egyik leggyakoribb, ha a felsővezetés személyes táma-dásként éli meg a krízist. „Ez a márkát, a szervezetet érinti, nem a tulajdonost” – hangsúlyozta Bőhm Kornél. A szakértő szerint szintén nagyot hibázhatunk, ha megpróbáljuk elhallgatni, meg-úszni a történteket.

„Kapkodás, azaz a tervezett-ség, felkészültség hiánya; külön-böző médiacsatornák nem megfe-lelő használata; a válsághelyzet-

re adott üzenetek pontatlan megfogalmazása; rossz

időzítés; többszóla-mú megszólalás ab-ban az esetben is, amikor egy forrás-ból lenne szüksé-ges egy meghatá-rozott üzenetet el-juttatni egy adott

csatornán keresztül. Ezek mind arra példák, hogy miként lehet egy vál-ságot kommunikációs hibákkal még tovább gerjeszteni” – tette hozzá R. Kovács Dániel.

„Az okos cégek foglalkoznak a hírnevükkel, energiát és pénzt fordí-tanak rá – szögezte le Lakatos Zsó-fia. – A PR-szakemberek vigyáznak arra a képre, amely az emberekben kialakul a vállalatról, emellett kap-csolatokat építenek és ápolnak, így krízishelyzetben lesznek majd olya-nok, akik a társaság mellé állnak. A jó PR-os olyan, mint egy háló, a cég pedig az artista, aki lehet, hogy le fog esni. Ha van PR, nem zuhan a földre.”F

OT

Ó: A

RC

HÍV

R. KOVÁCS DÁNIEL„Érdemes szak emberek vagy akár PR-ügynökség segítségét igénybe venni a válság hatékony kezeléséhez.”

elés, amelynek se-an értesül-megje-ok-

de-k

-

lelő használata; a váre adott üze

megfogaidőzíté

mú mbanambógerojut

KKV04_44-45_valsagkomm.indd 45KKV04_44-45_valsagkomm.indd 45 26.9.2016 21:37:5526.9.2016 21:37:55