kinerja p_6_kpi

Key Performance Indicator(KPI)

KPI (Indikator Kinerja Kunci) Indikator yang memberikan informasi sejauhmana kita telah

berhasil mewujudkan target kerja yang telah ditetapkanMerupakan matrik baik finansial maupun non finansial yang

digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa kinerjanya.

Biasanya digunakan untuk menilai kondisi suatu bisnis serta tindakan apa yang diperlukan untuk menyikapi kondisi tersebut

Sebuah matrik dikatakan sebagai Key Performance Indicators ketika memenuhi kriteria berikut ini:(1) Memiliki target. Yakni target apa yang hendak dicapai serta waktu yang diperkukan untuk meraih target tersebut.(2) Berorientasi pada outcome. Jadi tidak sekedar output (hasil dari proses) sebab outcome berpengaruh secara signifikan, tapi juga dampak yang ditimbulkan(3) Memiliki nilai threshold (ambang batas). Yakni untuk membedakan antara nilai target dengan nilai aktual.

Manfaat Penerapan KPIMelalui metode KEY PERFORMANCE INDICATORS maka kinerja

setiap pegawai dapat dievaluasi secara lebih obyektif dan terukur, sehingga dapat mengurangi unsur subyektivitas yang sering terjadi dalam proses penilaian kinerja pegawai.

Melalui penentuan key performance indicators (KPI) secara tepat, setiap pegawai juga menjadi lebih paham mengenai hasil kerja yang diharapkan darinya. Hal ini akan mendorong pegawai bekerja lebih optimal untuk mencapai target kinerja yang telah ditetapkan.

Melalui penetapan KEY PERFORMANCE INDICATORS yang obyektif dan terukur, maka proses pembinaan kinerja pegawai dapat dilakukan secara lebih transparan dan sistematis.

Hasil skor KEY PERFORMANCE INDICATORS yang obyektif dan terukur juga dapat dijadikan dasar untuk pemberian reward dan punishment pegawai. Dengan demikian, pegawai yang kinerjanya lebih bagus akan mendapat reward, sebaliknya yang kerjanya kurang baik akan mendapat punishment.

STEPS IN CONSOLIDATING KEY PERFORMANCE

INDICATORS

1. Prioritize KPIs

2. Score KPIs

3. Compose KPIs

4. Set traffic light system

Company Performance

Profit Customer Satisfaction

Employee delight

PRIORITIZATION OF KPI

• Each KPI has different impact on company performance

• Each KPI should be prioritized to represent its impact on company performance

• Analytic Hierarchy Process is a powerful tool for prioritizing KPIs

PRIORITIZING KPIs USING AHP PRIORITIZING KPIs USING AHP

AHP works based on pair-wise comparison questionnaires. A typical questionnairesused is :

“ Referring to quality and cost KPIs, which one has greater impact on company performance ?”.

Suppose the answer is KPI cost. Then the managers will be asked to answer the second question.

“ How great ?.”

The contribution Which one will give more contribution to company performance

Work load Which one has more work loads

The criticality Which one needs to be improved first

Benefit-cost Which one give bigger profit and spend less cost

Priority can be seen from :

“C” Class “B” Class “A” Class

R

Y

G

Priority

Perf

orm

ance

CRITICALITY OF KPICRITICALITY OF KPI

Critical

Minor

Intermediate I

Intermediate IIntermediate II

Intermediate II

Intermediate IIIntermediate III

Intermediate III

G = Green, Y = Yellow, R = Red

Prioritization is carried out in bottom-up direction

Prio

ritiz

atio

n D

irect

ion

Section C Perf.Section A Perf.

Departement Perf.

Section B Perf.

Improvement Generic

KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI 6

PRIORITIZATION PROCESS

Prioritization process involves Peers and Superior

Priority have no relation with bonus and salary

Priority must not causing “dysfunctional behavior”

Sebelum menetapkan Key Performance Indicators, perusahaan harus melakukan beberapa persiapan berikut ini:

(1)Menetapkan tujuan yang hendak dicapai.(2)Memiliki bisnis proses yang telah terdefinisi dengan

jelas.(3)Menetapkan ukuran kuantitatif dan kualitatif sesuai

dengan tujuan yang hendak dicapai.(4)Memonitor setiap kondisi yang terjadi serta

melakukan perubahan yang diperlukan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan, baik tujuan jangka pendek maupun tujuan jangka panjang.

KPI & Kaidah SMART

Agar Key Performance Indicators bisa berfungsi dengan optimal, maka Key Performance Indicators harus memenuhi kaidah SMART, yaitu: 1. Scietific (spesifik), 2. Measureable (terukur), 3. Achievable (bisa dicapai/realistis), 4. Reliable (bisa dipercaya), 5. Time bound (target waktu).

ScientificKPI harus bersifat khusus, unik dalam merefleksikan tujuan

perusahaan. Jadi satu perusahaan ada kemungkinan mempunyai KPI organisasi yang berbeda dengan perusahaan lainnya. Setelah memiliki KPI perusahaan, KPI-KPI tersebut di-generate atau di-cascade ke bawah, sehingga muncullah KPI-KPI unit kerja. Dan hasil generate KPI unit kerja diterjemahkan ke KPI masing-masing individu yang ada di dalam unit kerja yang bersangkutan.

Contohnya adalah ketika sebuah perusahaan ritel fashion, memiliki KPI organisasi “Meningkatkan Kepuasan Pelanggan”. KPI ini di-generate ke KPI departemen produksi sebagai “Mengurangi jumlah unit yang di-reject oleh inspeksi kualitas”. Beda dengan KPI departemen pelayanan “Mengurangi jumlah komplain pelanggan”.

Kemudian, KPI departemen dispread out ke KPI masing-masing individu guna menunjang KPI departemen mereka. Contohnya, KPI departemen pelayanan (Mengurangi jumlah komplain pelanggan) di-spread ke KPI individu, contohnya “Mengangkat telepon pelanggan sebelum dering ke-3 (untuk KPI si call center)”, “Memberikan jawaban yang lengkap, jelas, dan memuaskan kepada pelanggan kurang dari 5 menit (untuk KPI sales promotion)”.

Measurable

Indikator suatu kinerja tidak akan berjalan secara objektif bila tidak dapat diukur tingkat keberhasilannya. KPI harus memiliki value (nilai), misalnya:

Jumlah produksi, dalam ton, unit, persentase, dan lain-lain.

Rata-rata komplain pelanggan, dalam jumlah komplain atau persentase kerugian akibat complain.

Jumlah kecelakaan kerja, dalam jumlah kecelakaan.Measurable juga harus menunjukkan indikasi tingkat

keberhasilan, sangat bagus, bagus, kurang, atau tidak bagus.

AchieveableTarget yang dituliskan bisa dicapai oleh masing-masing

individu dalam perusahaan tersebut. Bisa dicapai, tidak perlu terlalu banyak, realistis sehingga tidak terlalu rendah (yang mengakibatkan kurang motivasi dan meremehkan suatu KPI), namun juga tidak terlalu tinggi (yang membuat orang di dalamnya putus asa karena tidak mungkin tercapai).

Sebaiknya membuat KPI yang berupa KPI bertahap per tahunnya, misalnya pada tahun 2008, peningkatan penjualan sebesar 15%. Tahun 2009, sebesar 27%, dan seterusnya. Tidak perlu langsung 50%. Asalkan achieveable, realistis, sekaligus dapat memotivasi karyawan. Hal lain yang perlu dipertimbangkan dalam membuat KPI yang achieveable adalah menyesuaikan dengan keadaan atau situasi yang ada (misalnya untuk perusahaan ritel alat tulis, target penjualan dapat dipatok lebih besar pada musim liburan sekolah). Dengan demikian, pada pembuatan KPI, seluruh level dan unit kerja di dalam perusahaan perlu dilibatkan.

Reliable

Reliable artinya dapat diandalkan. Maksudnya, KPI yang dibuat haruslah esensial bagi perusahaan untuk mencapai tujuannya. KPI dapat memberikan gambaran pada setiap karyawan terhadap apa yang penting dan apa yang harus dilakukan agar dapat mencapai tujuan yang diharapkan, serta dapat digunakan untuk mengelola orang, sistem, tools, dan lain-lain.

Time Bound

Aspek lain yang tidak kalah pentingnya adalah menetapkan perhitungan target waktu yang dapat menjadi acuan kinerja. Satuan waktu yang dapat digunakan bisa per hari, jam, bulan atau per tanggal (misalnya deadline pembuatan laporan keuangan harus dikumpulkan per tanggal 1 setiap bulannya).

Hubungan SPM (Standar Pelayanan Minimal) dengan KPI (Key Performances Indicators)Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah ketentuan

tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal sedangkan Key Performances Indicator (KPI) merupakan matrik baik finansial maupun non finansial yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur performa kinerja.

SPM sebagai standar pelayanan minimum dilambangkan sebagai ambang batas minimum pelayanan. Untuk mengukur suatu pelayanan yang diberikan oleh suatu lembaga sudah melebihi dari SPM atau belum, maka digunakanlah KPI atau key performance indikator. KPI ini digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam mencapai objective, tentunya dengan harapan juga melebihi SPM tersebut.

SCORING KPI

• KPIs are multi-dimensional, some are measured in kg, others are in days.

• To be able to consolidate KPIs, each KPIs must be measured in the same dimension

• Scoring system will transform any type of dimension into a common dimension

(percentage)

TYPES OF SCORING SYSTEM

• Smaller is better• Greater is better

• Zero - One

• Each Company has a unique scoring system• Things to consider in designing scoring system :

Lower levelUpper level

Example : Greater is better scoring system

A / T0,5

0

100

1,0 1,1

Scor

e

Formula Result

Score

Example : Smaller is better scoring system

2 – (A / T)0,5

0

100

1,0 1,1

Scor

e

Example : Zero – One scoring system

A 1

0

100

2

Scor

e

KPI COMPOSITION

Additive composition :

AggregatePerformance

Cost Quality

Weight = 0.40 Weight = 0.60

Score = 80 Score = 110

Aggregate Performance = (0.40) (80) + (0.60) (110) = 98

Sampel KPI Bidang HR/SDM

Sampel KPI Bidang Marketing

Sampel KPI Bidang IT – Information Technology

Sampel KPI Bidang Finance

Sampel KPI Bidang Produksi

TARGET SETTING

• What should be achieved at the end of activity• A point to be hit• A desired result

What is a target ?

Job role Input Statements Output Statements

Secretarial Double the amount of Ensure all documents aretime spent on filling correctly filed within 24

hours of receipt

Sales Conduct a minimum Increase sales of productof four sales visits per X by 20 per cent over theday to customer over next six months and increasethe next six months market share by 2 per cent

Two ways of stating target :

Quantitative Target Developmental Target

Tingkatkan sales 20 % Mampu menyiapkan dan melakukan presentasi dengan baik

Types of target

Turunkan produk Mampu melakukan setup cacat 1 % cetakan dengan benar dalam

20 menit

(Organizational) (Individual)

CASE STUDY TARGET SETTING

OrganisasiPT. Asuransi RiskSafe ( selanjutnya disingkat PT. AR ) adalah perusahaan asuransi terkemuka di Indonesia yang merupakan subsidiary dari perusahaan asuransi international RiskSafe Insurance. Dirut PT. AR sekarang dipegang oleh John Henderson (48 th) yangsebelumnya telah sukses sebagai sales executive di Singapura. PT. AR adalah perusahaan yang sangat progresif dengan karyawan para profesional muda yang dinamis dan ambisius. Hal ini sesuai dengan target perusahan yang menetapkan pertumbuhan sales rata-rata 20 % per tahun.

Sales ExecutiveEdo ( 25 th) adalah sales executive terbaik tahun lalu. Dia berasal dari kantor cabang Medan. Karena prestasinya yang cemerlang dia dipromosikan dan dipindah ke Jakarta untuk meningkatkan penjualan di Kantor Pusat yang tahun lalu tidak dapat mencapai target tahunan. Edo menggantikan pejabat lama yang dipecat karena tidak mampu memenuhi target penjualantahunan. Edo sangat senang dan bangga dengan jabatan tersebut dan sangat yakin akan mampu memenuhi target berat yang dibebankan padanya. Edo sudah terkenal secara luas sebagai profesional muda yang mempunyai selling skill yang tinggi, pendekatan yang dinamis dan kemampuan serta kemauannya yang tinggi dalam mempengaruhi klien.

Problem IndividuEdo sangat puas dengan hasil kerjanya triwulan yang lalu. Ia telah dua kali berturut-turutterpilih sebagai sales executive terbaik. Dia telah mendapatkan hadiah dari perusahaan berupa paket berlibur bersama keluarga selama tiga hari di Bali karena prestasinya tersebut. Selamadua triwulan terakhir dia mampu melampaui target pertumbuhan 20 % penjualan dari perusahaan.Ia sangat menyadari peluang yang ia miliki yaitu untuk mendapatkan hadiah dari perusahaanberupa paket liburan keluarga selama satu minggu di Hawaii atas tanggungan penuh perusahaanjika ia dapat melampaui lagi target penjualan di triwulan depan. Ia sangat yakin dapat mencapaihal tersebut.

Tiba-tiba ia dipanggil oleh John untuk datang ke kantornya. Ia yakin ini pasti berkenaan denganprestasinya yang luar biasa dan John akan mengucapkan selamat kepadanya. Dengan penuh rasasenang dan percaya diri dia datang ke kantornya John. Diskusi yang terjadi dengan John sangatsingkat tapi itu bagaikan petir di siang bolong bagi Edo :

John : Edo, kalau kamu tidak bisa merubah perilakumu, kamu akan saya pecat. Kamu saya beri waktu dua bulan untuk memperbaikinya.Edo : Apa maksudmu? Pasti ada yang nggak benar di sini. Saya yakin kamu tahu prestasi saya yang cemerlang. Saya adalah sales executive terbaik di dua triwulan terakhir ini.


John : Saya tahu penjualanmu memang mengagumkan, Edo, tapi saya yakin kamu juga tahu apa yang saya maksudkan kalau saya mengatakan kamu punya problem attitude dalam bekerja.Edo : Tidak, saya tidak tahu apa yang kamu maksudkan. Tidak ada satupun yang salah dengan attitude kerja saya. Kamu tidak bisa menyalahkan saya tentang hal ini. Saya adalah sales executive terbaik yang dimiliki perusahaan ini. Kamu harus mempertimbangkan hal ini. Jika saya kamu pecat saya akan tuntut kamu di pengadilan.

Edo sangat terpukul dengan hasil pertemuannya dengan John. Dia menyempatkan bertemu dengan temannya yang bekerja di bagian HRD. Temannya memberikan masukan pada Edoproblem-problem apa yang mungkin terjadi sehubungan dengan attitude kerjanya Edo. Temannya menyarankan Edo untuk mencari informasi tentang problem yang ia timbulkandalam bekerja. Akhirnya ia mengetahui problem yang ia timbulkan. Salah satunya, diantaraproblem-problem yang lain, adalah kejadian dua minggu yang lalu. Ketika dia sedang membahaskontrak dengan kliennya ada pelanggan yang ‘nyelonong’ ke ruangannya dan menginterupsidiskusi dengan kliennya. Dengan amat marah dia membentak orang tersebut : “Apa Saudaranggak melihat kalau saya sedang sibuk, keluar !” Edo sangat marah dengan ketidaksopananorang tersebut, apalagi orang tersebut bukan kliennya tetapi klien sales executive yang lain.


Dengan penuh rasa malu dan marah orang tersebut komplain ke perusahaan. Edo tidak hanya banyak dikomplain oleh klien tetapi juga oleh tenaga sales executive yang lain karena Edo menjadi sangat agresif dan kompetitif sehingga banyak menyembunyikan informasimarketing yang penting untuk dirinya sendiri agar dapat menjadi yang terbaik.

AktivitasBentuk dua tim diskusikan dengan anggota tim apa yang salah dengan penetapan target di PT. ASdan bagaimana mengatasinya.


Target Setting Model• Autocratic Model Manajemen puncak menetapkan target dan diberikan ke bawahan untuk dilaksanakan. Target setting adalah proses satu arah

• Democratic Model Manajemen dan bawahannya mendiskusikan dan menyepakati target. Target setting adalah proses dua arah.

• Laissez-faire Model Manajemen masa bodoh terhadap proses penetapan target dan membiarkan bawahan menetapkan target sendiri yang tidak jelas. Target setting adalah proses satu arah.

• Base your targets on accurate data• Make all your target SMART : Specific, Measurable, Achievable, Realistic (stretching), Time-bound • Set balanced target between organizational and individual• Identify barriers that might be stopping people from achieving their targets and finds ways to overcome them• Let everyone know what their own and the organization’s target are• Make target setting as an integral part of performance management process• Make target setting as a joint process involving managers and sub-ordinates• Monitor and make regular assessments on your organization’s progress towards achieving its targets

Target Setting Principles

Target harus “stretching”, bisa dicapai dengan usaha yang keras

Masukkan orang yang tidak bisa berenang kedalam kolam renangdengan kedalaman setinggi badannya. Maka ia akan berusahakeras untuk tidak tenggelam dan berenang. Mungkin ia akan minum air kolam dan tersedak. Tetapi lama kelamaan ia akan bisa berenang.

Masukkan orang yang tidak bisa berenang kedalam kolam renangdengan kedalaman dua kali tinggi badannya, maka kecil sekalikemungkinan ia masih tetap hidup.


Unrealistic targets set

Employee gives up

Failure to meet targets

Loss of faith in the process

Employee sees self as a failure

Seen by others as a failure


Stretching targets set

Personal development

Successful achievement

Recognition of achievement

Seen by others as successful

Motivation for new targets


Peran manajemen sangat penting dalam proses penetapantarget, tetapi partisipasi dari bawahan sangat diperlukan untukbisa menetapkan target yang realistis dan membangun rasakepemilikan target oleh bawahan.

Bottom-up development - Top-down support



Data yang sering digunakan sebagai dasar penetapan target :• Pencapaian tahun lalu• Pencapaian pesaing• Best-practices• Waktu standard

CASE STUDYUnit penanganan gangguan suatu perusahaan telepon bertugas untuk mendatangi panggilan pelanggan dan menangani gangguan yang ada. Waktu yang diperlukan untuk mendatangi panggilan, menangani gangguan dan kembali ke kantor rata-rata adalah dua jam. Setiap panggilan akan ditangani oleh satu regu yang terdiri dari tiga orang teknisi. Jumlah regu penanganan gangguan yang ada sekarang adalah 5 regu. Penanganan gangguan hanya dilayani pada saat jam kerja yaitu antara jam 8 pagi dan jam 5 sore dengan istirahat 1 jam. Pelanggan sudah tahu hal ini sehingga mereka hanya melakukan pengaduan pada saat jam kerja. Setiap hari rata-rata ada 40 pengaduan.

General manager untuk tahun 2003 telah mencanangkan program “one day service” dan telah menetapkan sendiri target penanganan gangguan “95 % dari panggilan gangguan terselesaikan pada hari yang sama”

Penelitian data lebih lanjut didapatkan bahwa jumlah pengaduan gangguan tiap hari berdistribusinormal dengan rata-rata 40 panggilan dengan standard deviasi 10 panggilan.

Tugas: Bentuk kelompok yang masing-masing kelompok terdiri dari dua orang. Pada masing- masing kelompok seorang akan bertindak sebagai manager, seorang lagi sebagai bawahan Lakukan suatu proses penetapan target yang stretching.

kinerja p_6_kpi

Documents