kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quả
DESCRIPTION
Kinh nghiệm triển khai dịch vụ khách hàng online hiệu quảTRANSCRIPT
Tìm hiểu về Dịch vụ khách hàng
Dat Eric – eBay Vietnam
Chúng ta sẽ nói gì?
• Tìm hiểu một chút về dịch vụ khách hàng
• So sánh dịch vụ khách hàng của Amazon & Zappos
• eBay Vietnam – đã làm được gì?
Dịch vụ Khách hàngMọi người nghĩ Ai cũng tưởng tượng
Khách hàng nghĩ Thực sự….
Mục tiêu
“Vui lòng khách đến – Vừa lòng khách đi”
Marketing – Sales – Thanh Toán – Vận Hành – Giao Nhận – Hậu Mãi
Tìm hiểu về Amazon
Doanh thu 2011: 48 tỷ USD (10% của hệ thống Walmart – ¼ thị trường TMĐT Mỹ)
~140 triệu khách hàng toàn cầu
Chiến lược: Loss-leader
Mọi người nghĩ?
Họ đã phục vụ khách hàng như nào?
Kết quả
Zappos & Amazon
Họ đã phục vụ khách hàng như nào?
Muốn sở hữu hàng ngoại?
Đặc thù eBay
• Vị trí sản phẩm trên toàn cầu
• eBay.com cũng là một sàn C2C – hoạt độngdựa trên uy tín
• Rào cản ngoại ngữ, thủ tục XNK
Khách hàng eBay
• Nhân viên vănphòng, doanh nhân
• Nam: 70%
• Độ tuổi: 28-45
• Thu nhập trung bình cao
• Khách hàng VIP – nhu cầusử dụng dịch vụ cao cấp
Kinh nghiệm của eBay
Thực hiện tele-sales. Tư vấn sản phẩm
Kinh nghiệm của eBay
Online support - Liên lạc với khách hàng nhanh, tiệnlợi nhất
Kinh nghiệm của eBay
Thanh toán tiện lợi – nhiều hình thức lựa chọn
Kinh nghiệm của eBay
Kết quả
• GMV năm 2011 gấp 3 lần 2010
• Giá trị giao dịch trung bình: 3,5 triệu. Đơnhàng lớn nhất giá trị: 270 triệu
• 70% khách hàng hài lòng quay lại sử dụng dịchvụ ít nhất 1 lần.
• Chỉ 10% khách hàng không thật sự hài lòng vìrủi ro từ phía người bán
Kết luận
Về tôi
Dat Eric
Manager of eBay Vietnam
M: (84) 903-00-18-18
W: http://dateric.com