kist 모두가 지키는 고객응대 핵심 매뉴얼cs.kist.re.kr/kist_cs/file/cs_menual_w.pdf ·...

KIST 모두가 지키는고객응대 핵심 매뉴얼

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P R E S I D E N T ’ S

원 장 이 병 권

M E S S A G E

새로운 50년, 고객만족을 향한 KIST의 도전!한국과학기술연구원(KIST)은 국민과 고객 모두가 만족하는 대한민국을 만들기 위해 미래를 준비하는 연구기관입니다.

KIST 가족 여러분! 우리 연구원은 1966년 우리나라 최초의 과학기술 연구소로 출범해 지난 47년간 국가 과학

연구를 견인하며 국가 발전에 주요한 중심축 역할을 수행하였습니다. 또한 많은 정부출연 연구소들을 탄생

시키며 한국 과학기술의 모태이자 기준이 되어왔습니다.

2016년 설립 50주년을 맞이하는 KIST는 고령화사회 및 에너지·식량·수자원 등 미래 변화를 준비하고

융·복합 연구와 개방형 협력을 통해 사회문제를 해결하여 국민행복을 증대시키기 위해 힘쓰고 있습니다.

이와 더불어 국민과 KIST 고객의 모두 만족하는 연구원이 될 수 있도록 과학기술을 통한 창조경제 실현이

필요한 시점 입니다.

지속가능한 기관의 경영을 위해서는 우리의 고객의 니즈를 충족시키고, 만족할 수 있는 성과물을 창출해야

합니다. 이런 연구성과는 시장에 파급되어 기업의 경쟁력 강화로 이어질 수 있도록 연구원 모두가 고객만족

경영을 위해 노력해야 하는 시점이라고 생각합니다.

고객만족경영의 기본을 다지기 위해 본 고객응대 핵심 매뉴얼을 발간하오니,

KIST인으로써 모두 다함께 고객만족을 위해 서비스 개선에 동참해주시기 바랍니다.

02 한국과학기술연구원 고객응대 핵심 매뉴얼 www.kist.re.kr 03

C O N T E N T S

Ⅰ KIST 고객헌장 06 / KIST의 고객

07 / 고객서비스 헌장 전문

Ⅱ 서비스이행표준 08 / 고객을 맞이하는 우리의 자세

09 / 핵심서비스 응대기준

10 / 고객참여와 의견제시

10 / 잘못된 서비스에 대한 시정조치

Ⅲ 고객감동 서비스 11 / 방문고객 응대요령

12 / 전화고객 응대요령

15 / 온라인 고객 응대요령

16 / 직접 방문하는 경우

Ⅳ 고객접점별 응대 프로세스 17 / MOT(고객접점)

18 / 업무유형별(접점별) 서비스 프로세스

본 매뉴얼은 원외비(院外秘)입니다.내부용으로 사용하시고, 외부에 유출되지 않도록유의하시기 바랍니다.

C O N T E N T S


일러스트 제공 김정남(건설운영팀장)

C H A R T E R C H A R T E R

Ⅰ KIST 고객 헌장하나되는 KIST, 미래를 열어가는 KIST 고객을 생각하는 행복한 마음으로 한국과학기술연구원이 함께 합니다.

KIST는 국가과학기술을 선도하는 창조적 원천기술을 연구개발하고 그 성과를 보급하는 것을 목적으로 설립되었습니다. 우리의 꿈을 만들고 이루는 자랑스러운 세계적 KIST로 과학기술 중심 사회구축의 주역이되고자 최선의 노력을 다하고 있는 기관입니다.

고객헌장에는 고객 여러분께서 받으실 수 있는 서비스 표준과 실천 방향이 제시되어 있으며, KIST의전 임직원은 이 헌장에 담긴 내용을 익혀 고객께서 최상의 서비스를 받으실 수 있도록 노력하겠습니다.

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1. 개요

하나, 우리는 고객(국가와 국민)의 기대에 부응하는

최상의 R&D 품질을 제공하겠습니다.

하나, 우리는 항상 고객의 소리에 귀를 기울이고

고객의 입장에서 적극 반영하겠습니다.

하나, 우리는 고객을 존중하고, 고객감동을 실현하기

위해 열려 있는 소통을 하겠습니다.

하나, 우리는 고객을 소중하게 생각하며,

종합적인 해결책을 제공하겠습니다.

우리 한국과학기술연구원은 원천기술의보급과 국가산업발전을 선도하여 국민이 편안 하고, 풍요로운 삶을 누릴 수 있도록 국가와 사회적 소명을

다할 것을 다음과 같이 선언합니다.

이와 같은 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행표준을 제정하고, 이를 성실히 준수할 것을 약속 드립니다.

한국과학기술연구원 임직원 일동

우리의 주요 고객은 과학기술분야에서 KIST의 서비스를 이용하고 있는 정부부처, 타 연구기관, 기업 및 개인 입니다.

2. KIST의 고객 ■

고객서비스 헌장 전문

06 한국과학기술연구원 고객헌장 www.kist.re.kr 07

가. 연구과제 수행 서비스

정부/민간 수탁 연구

국가 R&D과제, 과학기술 분야의 연구 등을 KIST에 의뢰하여 성과물을 받아보는 정부부처, 타 연구기관, 민간기업 고객

공동/위탁 연구

KIST에서 기획 또는 발주한 연구사업을 경쟁입찰 등을 통해 연구를 수행하거나 공동으로연구를 진행하는 고객

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다. 육성 및 촉진 서비스

전문인력 양성

KIST의 연구자, 인프라 등을 이용하여, 시험/분석과 관련된 업무의 최신기술, 지식, 응용 능력을 교육하여 전문인력을 양성하는 프로그램에 참여하는 고객

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나. 커뮤니티 지원 서비스

과학탐방 및 엠버서더

과학문화 확산을 위해 KIST에서 구성한 과학지식 체험 학습 프로그램에 참여하는 고객

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라. 인터넷으로 용무를 처리하시는 경우

C H A R T E R C H A R T E R

1. 고객을 맞이하는 우리의 자세

2. 핵심서비스 응대기준

Ⅱ 서비스 이행표준

가. 전화로 용무를 처리하시고자 하는 경우

전화벨이 울리면 3번 이내에 받고, 받을 때에는“안녕하십니까? 000팀 000입니다.”라고 인사를 드리겠습니다.

만약 전화벨이 4번 이상 울려 받는 경우에는“늦게 받아 죄송합니다”라고 인사를 하겠습니다.

전화를 다른 직원에게 연결하여 드릴 경우에는 그 사유와 연결할 직원의 소속부서, 이름, 전화번호를 안내하여 드린 후 바로 연결하여 드리겠습니다.

담당자가 없을 경우에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당자에게 전달하고, 담당자는 업무 복귀 후 30분이내에 고객께 연락드리겠습니다.

통화 종료 후에는“감사합니다. 좋은 하루 되세요”라고 인사를 한 다음, 고객이 전화를 끊으신후에 수화기를 내려놓겠습니다.

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다. 서면(우편, 팩스)으로 용무를 처리하시는 경우

민원서류가 접수될 경우 문서접수 담당자는 문서접수 1일 이내에 업무 담당부서에 전달하고, 업무 담당자는 민원서류를 전달받은 날 고객에게 접수결과를 안내하겠습니다.

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나. 직접 방문하시는 경우

전 건물 출입구와 승강기 내부에 층별 안내도, 각 사무실 입구에는 직원과 담당업무가 표시된좌석배치도, 책상 앞에는 명패를 비치하여 방문하시려는 직원을 손쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

고객을 맞이할 때는 자신의 이름을 밝히고 친절한 자세와 존중하는 마음으로 임하겠습니다.

고객께서 방문하여 요청하시는 업무는 다른 업무에 우선하여 처리하겠습니다.

다른 업무를 처리하던 중 고객이 방문하시면 하던 일을 멈추고, 3분 이내에 응대하겠습니다.

찾으시는 직원이 없을 경우에는 그 이유를 정확하게 말씀드리고 다른 직원이 고객의 의견을접수하여 처리하겠습니다.

다른 직원이 대신 처리할 수 없는 경우에는 고객님의 요청사항을 담당직원에게 전달하겠습니다.

업무전달을 하는 경우 고객께 담당직원의 예상 업무복귀 시간을 안내하고 담당직원은 업무복귀후 30분 이내에 전화를 드리겠습니다.

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고객님의 의견을 제시할 수 있는“고객의 소리”를 운영하여 쉽고 편리하게 의견을 제시하도록하겠습니다.

회신 처리기한은 업무일 기준 5일 이내 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 5일이상 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.

홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 우리원 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.

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가. 연구과제 수행 서비스

KIST는 기관 설립 목적인 창조적 원천기술을 연구개발하고 그 성과를 보급하기 위해 고객의 다양한 연구활동에 적극 반영하여 각 특성에 맞는 연구성과를 창출하겠습니다.

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고객의 지식기반 형성을 위해 빠른 연구계약, 효율적인 연구 관리를 KIST가 앞장서겠습니다.●

나. 커뮤니티 지원 서비스

KIST에서는 성장하는 청소년들에게 미래과학기술자로의 꿈을 심어주고, 연구현장을 체험할 수 있는 기회를 제공하기 위하여 커뮤니키 지원 서비스를 운영·발전시키겠습니다.

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다. 연구정보 서비스

KIST 소속 연구자가 국내외 학술저널 및 학회에 게재한 논문을 홈페이지(www.kist.re.kr) 연구성과를 통해 수시로 업데이트합니다. (원문은 저작권 관계로 초록까지 제공)

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KIST 소장 자료는 전자도서관홈페이지(ric.kist.re.kr)를 통해 검색 가능하며 관련 문의는 방문,전화, 이메일을 통해 정확하고 친절하게 답변해 드리겠습니다.

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회신 처리기한은 업무일 기준 5일 이내 처리를 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기간이 5일이상 소요될 경우에는 중간진행 사항 및 예상소요시간을 먼저 안내하겠습니다.

고객께 회신시 추가적인 문의사항을 확인할 수 있도록 담당직원의 이름, 소속, 연락처를 안내하겠습니다.

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C H A R T E R S E R V I C E


3. 고객참여와 의견제시

4. 잘못된 서비스에 대한 시정조치

직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기했을 경우에는 불만이 발생한 상황을즉시 조사·시정하여 고객께 정중히 사과드리고, 고객이 만족할 수준의 서비스를 제공해 드리겠습니다.

해당 직원에 대해 교육을 실시하여 같은 불만이 재발하지 않도록 조치하겠습니다.

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추운 겨울날에는 따뜻한 햇살이 비치고,더운 여름날에는 시원한 바람이 불듯이한국과학기술연구원 사람들이 모두 모여 희망을 비추고, 행복을 전하겠습니다.

Ⅲ 고객 감동 서비스

1. 방문고객 응대요령

가. 기본자세

① 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다.

② 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다.

③ 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다.

④ 고객과 논쟁하지 않는다.

⑤ 관계없는 일은 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다.

⑥ 바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다.

⑦ 몸가짐을 단정히 한다.

나. 고객의견제시 방법

가. 고객의견수렴 방침

KIST에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요되거나, 불만족·불친절을 느끼셨을 경우에는기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

접수된 의견은 해당업무의 담당부서에서 검토하여 3일 이내에 그 결과를 통보(안내)해 드리겠습니다.

사실 확인이나 검토에 3일 이상 소요될 경우에는 예상소요시간을 먼저 통지(안내)하고 중간 진행상황을 알려드리겠습니다.

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고객의 소리함 (내부) KIST 대식당 및 LC로비에 설치·운영 (외부) KIST 중문과 후문 설치·운영

전 화 : 02-958-6121 | 팩 스 : 02-958-5478 | 이메일 : [email protected]

홈페이지 : KIST 국문홈페이지(www.kist.re.kr) 참여공간 > 고객의 소리

우 편 : (우) 136-791 서울시 성북구 화랑로 14길 5 한국과학기술연구원 총무복지팀, 홍보팀

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라. 기술이전 서비스

KIST의 첨단연구사업에 대한 성과를 산업계에 이전하고, 지원하기 위한 기술발굴 및 사업화를적극적으로 추진하고 있습니다.

KIST 보유기술을 웹페이지에 등록/게시 : KIST 기술이전 홈페이지 (tlo.kist.re.kr)

사업화 유망기술 소개 책자 (CD) 발간/배포 (일부는 회원사에 제공) : KISTechnoiogy

기업체 컨소시엄 그룹(회원사) 지원 사업 : K-Club 기술교류회 (년 2회이상) / 해외기술개척단 파견

기술이전설명회 개최 및 참여 : KIST 초대(연 1회) / 기술이전마케팅 활동(필요시)

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나. 방문고객의 커뮤니케이션 응대법

① 긴장해소를 위한 분위기 조성

● 고객과 처음 만나는 경우일 때엔 긴장된 분위기를 완화시킨다.

● 고객이 불편을 느끼지 않도록 배려하면서 대화를 시작한다.

● 본론에 들어가기 전 고객에게 친근감을 주어야 한다. 고객과의 친근감을 조성하는 데에 사용 하는 시간의 비중에 따라 고객과의 커뮤니케이션 진전도 달라지기 때문이다.

② 고객의 니즈 발견

● 고객의 의견을 듣고 말하고자 하는 요지를 파악한다.

● 고객이 몸담고 있는 조직의 욕구도 염두에 두어야 한다.

● 고객의 니즈와 관련된 주변 현황(소재, 정책 등)을 파악한다.

● 고객과의 대화를 통해 정확한 니즈를 파악해낸다.

S E R V I C E S E R V I C E

12 한국과학기술연구원 감동서비스 www.kist.re.kr 13

가. 기본자세

2. 전화고객 응대요령

다. 고객만족을 위한 방문고객 응대 서비스 방법

① 처음 맞이하는 단계 고객이 들어오면 곧 시선을 맞춰 가볍게 인사를 한 다음 두세 걸음 앞으로 가까이 다가가 미소를 띠며“어서 오십시오”하고 맞아들인다. 맞이하는 사람이 따로 없을 경우에는 먼저 본 사람이 나서서 고객이 불필요하게 서성거리지 않도록 배려한다.

② 상대를 확인하고 용건을 듣는 단계 고객이 “00에서 온 000입니다. 팀장님 계십니까?”하고 물을 경우,“아, 00에서 오셨습니까? 실례지만 어떤 일로 오셨습니까?”하고 용건에 대해 정중히 묻는다.

상대가 용건을 말하면 용건과 이름을 한번 반복해주고“잠깐만 기다려주십시오.”하며 목례 한 후 담당자에게 연락을 한다.

③ 판단하는 단계 고객이 자신의 이름을 대고 만날 사람의 이름을 댔을 경우엔 별 문제가 없으나 용건만을 말할 경우 담당부서와 담당자가 누구인지 정확하게 판단한다.

④ 처리하는 단계 고객의 용무가 정확하고 신속하게 처리되도록 배려한다. 처리 중이나 전화연락 도중엔 불필요한 말을 삼가고, 도중에 다른 볼일을 보거나 하여 손님이 기다리는 일이 없도록 한다.

⑤ 만족을 주었는지 아닌지를 확인하는 단계 업무처리가 끝났으면 고객에게 알려주고, 간단한 용건인 경우엔 잘 처리되었는가를 확인한다.

고객의 돌아가는 모습을 잘 보고 응대태도에 불만이 없었는지 반성을 해본다.

① 전화기 근처에 비치해 두어야 할 것들

메모용지 ● 필기도구 ● 전화번호리스트●

② 전화 거는 시간

보통의 일과시간에 해당되는 오전 9시부터 오후 6시까지의 사이에 거는것이 일반적이며, 점심시간은 특별한 경우를 제외하고는 피하는 것이 좋다.

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③ 통화 중 급한 일이 생겼을 경우

통화 중 또 급한 일이 생겼을 경 통화를 끝낸 뒤에 용무를 보는 것이 가장 좋지만 통화가 오래 걸릴 시 상대방에게 사정을 설명 하고 일단 전화를 끊는다.

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나. 전화응대 마음가짐

말은 언제나 정중하게 한다.

수화기를 들면 곧 회사명과 부서명, 이름을 댄다.

벨이 한 번 울릴 때 받지 못하더라도 적어도 세 번 울리기 전에는 받는다.

전화기 앞에서 보기 좋은 표정과 바른 자세를 갖춘다.

상대방을 기다리게 할 때는 수화기를 놓는 것에 조심하고 불필요한 말은 하지 않는다.

자기 주변의 소음으로 상대방의 음성이 잘 들리지 않을 때, 송화기 쪽을 손으로 감싸듯이 하면 소음을 막을 수 있고 듣기도 쉽다.

전화 통화 중에 손님이 찾아올 경우 전화상의 상대방에게 양해를 구하고 손님에 대한 임시조치를취한다.

호출은 본인이 한다.

상대의 회사명과 성명, 용건을 정확하게 듣고 되풀이시키지 않는다.

음성의 크기와 높이는 적절히 한다.

모든 신경을 집중한다.

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다. 전화응대 3요소

전화벨이 3번 울리기 전에

받는다.

전화기 옆에 항상 메모지와

필기도구를 준비하여 고객

과의 대화 내용을 메모하고

업무처리 및 처리결과 안내

를 신속하게 한다.

신속하게!

1

고객을 직접 대면한다는

마음가짐으로 밝은 표정과

바른 자세로 친절하고 상냥

하게 응대를 한다.

KIST와 직원의 이미지는

Voice Tone을 통하여 바로

전달되기 때문에 감정이

들어있고 따뜻한 목소리로

친절함을 전달한다.

친절하게!

2

직접 방문하기 전 고객은

대부분 전화를 통해 1차적

인 상담을 원한다.

이때 정확한 업무지식을

바탕으로 한 성의 있는

상담은 고객에게 믿음을

준다.

정확하게!

3

S E R V I C E S E R V I C E


프로세스 응대방법

받기 전

첫 인사

응대

내용정리

끝인사

·상대가 기다리지 않도록 벨이 3회 울리면 즉시 받는다.

·첫 인사는 [인사+소속+성명+직책]으로 한다. “고맙습니다. KIST 000부서 김만족 연구원입니다.”

·단, 전화벨이 수 차례 울린 후 받은 경우에는, “늦게 받아서 죄송합니다. KIST 000부서 김만족 연구원입니다.”

·전화를 받았을 때에는 고객의 요구를 적극적으로 파악한다. “고객님, 무엇을 도와드릴까요?”

· 용건을 성의 있게 경청한 후, 고객이 요구하는 목적을 달성하여 만족을 느끼도록 마음을 다해 답변한다.

·전화를 끊기 전에는 중요한 사항을 정리하여 재차 확인한다. “네. 26일 수요일 오전 10시경에 방문하신다는 말씀이시지요?”

·전화의 마지막 멘트는 감사하는 마음으로 정중하게 인사한다. “혹시 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 연락 주시기 바랍니다. 감사합니다.”

·고객이 전화를 끊은 것을 확인한 후, 조용히 수화기를 내려놓는다.

유형별 응대방법

걸기 전

첫 인사

·고객의 전화번호, 성명 등 기타 사항을 미리 확인한다.

·용건과 통화에 필요한 자료를 준비한다.

·복잡한 내용은 미리 메모를 해둔다.

·전화가 연결되면 먼저 자신의 소속 및 이름을 밝힌다. “안녕하세요. 저는 KIST 000부서 김만족 연구원입니다.”

라. 전화를 받을 때

마. 전화를 걸 때

유형별 응대방법

통화대상 확인 및 상황파악

용건안내

내용 확인

끝인사

·전화 통화를 하고 싶은 사람을 지명한다. “OOO님 맞으십니까? 신청하신 전문인력 양성 교육에 대한 사항을 말씀 드리기 위해 전화를 드렸습니다.”

· 상대방이 전화를 받을 수 있는 상황인지를 확인한다. “혹시 지금 통화 괜찮으십니까?”

·전화를 건 용건을 정확하게 정리하여 전달한다.

·고객의 상황을 고려하여 일방적인 전달이 되지 않도록 한다.

·용건을 전달했다면 대화 내용을 정리하고 재확인한다.

·전화의 마지막 멘트는 감사하는 마음으로 정중하게 인사한다.

“혹시 궁금하신 점이 있으시면 언제든지 연락 주시기 바랍니다. 감사합니다.”

·고객이 전화를 끊은 것을 확인한 후, 조용히 수화기를 내려놓는다.

3. 온라인 고객 응대요령

가. 인터넷 및 문서 고객 응대 기본원칙

① 전화기의 근처에 비치해 두어야 할 것들인터넷이나 문서를 통해 문의를 하는 경우 답변의 시간까지 하루를 지나지 않도록 한다.

답변의 경우 자동으로 자신의 아이디나 이름이 노출되더라도 답변 첫머리에서 다시 한 번 소속과이름을 밝힌 후 고객의 문의 사항에 대해 정중하게 답한다.

자신의 담당문의가 아니라면 담당자에게 고객 문의가 왔음을 알려 바로 확인 후 답변할 수 있도록 한다.

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나. E-메일 사용시 에티켓

① 가능한 짧고, 간결하고, 이해하기 쉽게 쓴다.

② to(수신)와 cc(참조)를 잘 구분한다.

P R O C E S S


S E R V I C E

③ 받는 사람이 정확한지 확인한다.

④ 제목만 보고도 내용을 짐작할 수 있도록 제목을 잘 달아준다.

⑤ 받는 사람이 읽기 편하도록 줄 간격을 넓게 준다.

⑥ 시각적으로 보기 편하게 만든다.

⑦ 용량을 줄여 빨리 열리게 도와준다.

⑧ 회신(reply)으로 보낼 것인지 새로운 메일로 보낼 것인지 신중히 판단한다.

가. 기본자세

4. 직접 방문하는 경우

전화로 방문 날짜, 시간, 용건을 미리 알리고, 이때 상대가 시간을 낼 수 있는 지 확인한다.

제출할 팸플릿 또는 자료 등을 준비한다.

당일 방문 전에 재차 약속을 확인해둔다.

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① 사전 약속을 받아둔다.

② 방문시 회사명과 이름을 밝히고 방문할 상대방을 말한다.

약속한 시간에 정확히 맞추어 방문하며, 앞서 복장을 체크 한 후, “실례합니다.”라며 양해를구하고 자신의 회사명과 이름을 밝힌다.

방문할 상대방의 부서명과 이름을 분명히 댄다.

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④ 헤어질 때의 퇴거 요령

강결정사항, 앞으로의 검토내용, 방문 날짜 등을 고객과 확인하고 메모를 검토한다.

끝맺음이 알맞게 이루어졌다고 여겨졌을 때 작별한다.

헤어질 때는 공손한 태도와 말씨로 작별인사를 한다.

시간이 촉박하더라도 불안하거나 당황한 태도를 보이지 않는다.

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③ 응접실에서는 예의바른 태도를 갖춘다.

명함을 양손으로 담당자에게 건네주고, 양손으로 명함을 받는다.

상대방이 자리에 앉고 난 다음 앉으며, 다과를 대접 받으면 가볍게 인사하다.

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1. MOT(Monment of Truth)

① 전화기의 근처에 비치해 두어야 할 것들MOT는 고객접점이라고 부르는데, 원래는 투우 용어 입니다.

피하려고 해도 피할 수 없는 입장, 즉, 결정적 순간으로 번역되어 고객 서비스 분야의 용어로 자리잡고 있습니다.

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MOTMonment of Truth

IN OUT

- KIST 고객과 직원과의 접점을 이루는 총 15초간의 순간

- 고객이 KIST와 접촉하여 제공된 서비스에 대해 느낌을 갖는 순간

- 우리 KIST를 찾아온 것이 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게

입증시켜야 할 소중한 순간

순간 !

“고객접점은 고객가치를 전달하는 최종 포인트입니다.”

가치전달

경영진

내부 지원부서

접점부서

가치전달

가치이동가치전달

KIST의 어느 하나의 서비스접점 품질이 형편없을 경우에 고객은 전체적인 서비스가 형편없다고

결론짓는 경향이 있습니다. 따라서, 우리 직원 모두는 내가 고객을 만나는 그 접점이 바로 우리

KIST의 전체 접점 중 하나라는것을 명심해야합니다.“ “

Ⅳ 고객접점별 응대 프로세스


·방문 사전약속

“안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00팀 000입니다. 이번 00연구과제 제안서 제출을 위해 방문을 하려고 합니다. 언제쯤 방문하면 괜찮을까요?”

“안녕하십니까? 오늘 방문 약속을 드린 한국과학기술연구원 00팀 000입니다. 약속대로 오늘 4시에 찾아뵈려 하는데 괜찮으십니까? 네. 그럼 이따가 뵙겠습니다.”

P R O C E S S


P R O C E S S

서비스 내용

연구원이 국가로부터 부여 받은 고유

미션 달성 및 민간 분야의 경쟁력 강화

를 위하여 정부 및 민간사업체로부터

관련 연구개발사업을 의뢰 받아 연구

개발과제를 수행하는 서비스

●

주요 서비스 접점

그림참조

●

IN

정산 보고서제출

수행과제평가보고회

최종 수행계획서 제출

제안서 제출

계약

OUT

업무 프로세스별 핵심 고객응대●

제안서제출 ·방문시

“안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00팀 000입니다. 이번 00연구과제 제안서 제출을 위해 방문하였습니다.”(중략)

명함을 양손으로 담당자에게 건내주고, 양손으로 명함을 받는다.

“연락 기다리겠습니다. 혹시, 부족한 부분이나 문의사항이 있으면, 연락부탁드립니다. 안녕히 계십시오.”

2. 업무유형별(접점별) 서비스 프로세스

가. 정부/민간 수탁 연구과제 수행 서비스

·수행계획서 수정 검토시

수정, 작성된 수행계획서를 이메일로 송부하고, 5분 ~ 10분 후 과제관리 담당자 에게 전화를 한다.

· 보고서 검토 요청

최종 보고서(안)을 이메일로 송부하고, 5~10 분 후 과제관리 담당자에게 전화를 한다.

“안녕하십니까? 000연구과제를 수행한 한국과학기술연구원의 00팀 000입니다. 지금 최종 보고서를 보내드렸으니 검토 부탁드리고, 이상이 없다면 최종 보고회 일정 대로 준비하겠습니다. 확인하시고, 연락부탁드립니다.”

· 보고회 준비

최종 보고회 발표자료는 3~4일 전까지 고객에게 송부하고, 확인작업을 요청한다. 최종 보고회 인원을 확인하고, 발표자료를 인쇄하는 등 보고회와 관련된 준비를 실시한다.

·보고회 참석

보고가 끝난 후 메모지와 펜을 준비해서, 성과물과 관련된 질문, 수정사항 등을 받아 적으며, 고객의 의견을 경청한다.

최종수행계획서

제출

수행과제평가보고회

계 약

“안녕하십니까. 이번 00연구과제를 수행하게 된 한국과학기술연구원 00팀 000입니다. 요청하신 수행계획서를 메일로 송부드렸습니다. 과업내용을 검토해주시고, 수정하실 내용이 있으시면, 즉시 수정 반영하도록 하겠습니다.”(중략)

전화 용무가 끝나면, 상대방이 수화기를 내려놓은 후에 전화기를 내려 놓는다.

· 방문시

계약관련서류, 도장, 명함 등 방문계약시 필요한 서류 등을 한번 더 확인하고, 준비한다.

“안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00팀 000입니다. 이번 00연구과제 계약을 위해 방문했습니다.”(중략)

명함을 양손으로 담당자에게 건내주고, 양손으로 명함을 받는다.

·방문 사전약속

“안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00팀 000입니다. 이번 00연구과제 계약을 위해 방문하려고 합니다. 언제(또는 몇시에) 방문하면 되겠습니까?”

응대방법프로세스 응대방법

IN

정산보고서및 연구보고서

접수

계약 제안서접수

공모

선정절차 진행

수행계획서접수

OUT


·과제 문의 전화

전화벨이 3회 울리기 전에 받는다. 4번 이상 울릴 경우“늦게 받아 죄송 합니다.”

라고 친절한 음성으로 말하고, 인사말과 함께 소속, 이름, 직책 등을 말한다.

“안녕하십니까. 한국과학기술연구원 00팀 000입니다.”

“여기는 OOO의 OOO입니다. 연구과제 공모를 보고 문의사항이 있어서 연락드렸습니다.”

“네, 제게 문의해주시면 됩니다. 죄송하지만 어떤 연구과제에 대해 문의가 있으신가요?”

“OOO에 관한 연구에 대해 문의가 있으시다고요. 어떤 부분이 궁금하신가요?”

문의사항에 경청하고, 내용을 다시한번 확인하고, 성심성의껏 응대한다.

“혹시 더 궁금한 사항이 있으시면, 언제든지 연락 주시기 바랍니다. 감사합니다.”

·방문 접수

접수를 위해 고객이 도착하면, 자리에 일어서서 친절하게 고객을 맞이 한다.

“안녕하세요? 제안서 접수 때문에 방문하셨나요?”

서류접수가 끝나면, 명함을 양손으로 주고 받는다.

“접수가 끝났습니다. 제안서 평가가 완료되면, 1주일 이내로 메일 및 문자로 안내 드리

도록 하겠습니다. 감사합니다.”


P R O C E S S

서비스 내용

연구성과의 시너지효과 창출을

위하여 연구원이 보유한 기술과

타 연구소 또는 대학, 기업 등의

기술을 결합하여 공동으로 연구를

수행하거나, 위탁하는 서비스

●


그림참조

●


공 모

나. 공동/위탁 연구과제 수행 서비스

P R O C E S S

제안서접수

수행계획서접수

계 약

선정절차진행

정산보고서및

연구보고서 접수

· 선정 결과 안내

(제안발표가 없는 경우) 고객에게 연구사업 선정과 관련된 절차에 대해 설명한다.

“귀 기관께서 우리 연구원의 ○○연구과제사업의 수행자로 선정되었음을 축하 드립니다. 협약관련 절차 및 서류는 개별 안내 드리도록 하겠으며 관련사항은 저에게

문의하시기 바랍니다.”

(제안발표가 있는 경우) 제안발표 일정에 대해 안내한다.

“귀 기관께서 우리 연구원의 ○○연구과제사업에 1차 선정됨을 알려드립니다. 제안발표와 관련 절차 및 서류는 개별 안내 드리도록 하겠으며 관련사항은 저에게 문의하시기 바랍니다. 혹시 필기하실 수 있으신지요? (상대방이 필기가 가능할 때 제안발표일과 시간을 안내한다) 제안발표일은 ○월○○일 ○○시 이며, 발표자료는 ○○까지 저에게 보내주시면 됩니다. 발표시간은○○분 입니다.”

· 수행계획서 검토

선정된 기관에게 수행계획서를 접수받고, 내용을 검토 한후, 수정사항이 있을 시 신속하게 담당자에게 연락을 하여 수정요청을 한다.

“안녕하세요? 한국과학기술연구원 ○○팀, ○○○입니다. 수행계획서검토 중에

수정사항이 있어 연락드렸습니다. (중략) 수정 후 다시 보내주시면 됩니다. 감사합니다.”

· 계약 서류 검토

CNM에 최종계획서 접수 후, 계약서 생성과 승인요청을 한다. 계약서류를 최종 검토하고, 계약 체결을 위해 선정된 기관에 연락한다.

· 정산보고서 검토

연구기간이 종료된 후 정산보고서 및 연구보고서를 접수 받는다. 정산보고서를 검토하고, 이상이 없을 경우 최종 정산결과를 통보한다. 필요시 최대한 친절하게 소명 절차를 진행한다.

“안녕하세요? 한국과학기술연구원 ○○팀, ○○○입니다. ○○연구 과제에 대한 정산보고서 검토 결과 일부 추가 증빙서류가 필요한 것으로 판단됩니다. 관련 내용을 KIST 연구계약관리 시스템(CNM)에 입력해 두었으며 해당 내용에 대한 확인 요청 메일을 보내드렸는데, 혹시 확인하셨는 지요? 번거로우시겠지만 관련 서류를 부탁 드리겠습니다.”


IN

행사피드백

행사실시 신청 접수

행사 공지 및 안내

기관 방문

OUT


·행사 문의

전화벨이 3회 울리기 전에 받고, 4회 이상 울릴 경우“늦게 받아 죄송 합니다.”라고

말하고, 친절한 음성으로 받고, 인사말과 함께 소속, 이름, 직책 등을 말한다.

“안녕하세요?. 한국과학기술연구원 ○○팀, ○○○입니다.”

행사 내용에 대해 친절하게 안내하고, 홈페이지에 관련 내용이 있음을 말한다. 찾아오시는 길을 상세히 설명하여, 고객들이 방문하는데, 불편함이 없도록 한다.

·이벤트 성격의 행사 (사이언스 캠프, 과학의 달 행사 등)

전자공문 시스템으로 행사의 개요를 안내하고, 홈페이지에 공지한다. 고객 문의 전화에 친절하게 행사 안내를 한다.

“이번 OOO행사는 OO월 OO일 O요일에 OO시에 진행될 예정입니다. 행사내용은 홈페이지에

일반공지를 참고바랍니다. (중략)참석을 위해서는 신청서를 작성하여 제출하시면 됩니다.”

·견학행사 (과학탐방)

견학에 대한 문의시에는 매주 수요일만 가능하다는 점을 양지하고, 신청 방법 등에 대해 자세히 안내한다.

“매주 수요일 학생들을 위한 과학탐방 견학행사가 준비되어 있습니다. 견학은 크게 3가지 프로그램으로 구성되어 있으며, (중략)”


P R O C E S S

서비스 내용

과학문화 확산을 위해

청소년들에게 과학 체험학습을

(과학탐방 및 사이언스캠프 등)

제공하는 서비스

●


그림참조

●


행사 공지및 안내

다. 커뮤니티 지원 서비스(과학탐방 및 사이언스캠프)

P R O C E S S

기관 방문

행 사실 시

신 청 접 수

행사 피드백

· 접수

웹 양식을 통한 접수로, 편의성을 제공하고 행사 진행을 위해 성명, 학교 등의

개인 정보 및 이용에 대한 동의를 받는다.

“원활한 행사 진행을 위해 성명, 학교, 연락처 등 개인 정보를 수집합니다. 행사 진행

목적으로만 쓰여지며, 행사 종료 후 파기합니다.”

접수 확인 전화가 오면 친절히 응대한다.

“네, 성함을 알려주시면 접수 확인을 도와드리겠습니다. (중략) ○월○○일 접수 확인 되었습니다. 신청해주셔서 감사합니다.”

· 고객 맞이

행사당일, 고객들이 출입문을 수월하게 통과할 수 있도록 해당부서에 출입 협조를 요청한다.

고객들이 도착하면 친절하게 맞이하며, 신속하게 행사 참여자 명단을 확인하고, 명찰 및 관련 자료를 배포한다.

“안녕하세요? 저는 행사를 담당하고 있는 OOO 입니다. 한국과학기술연구원에 방문해 주셔서 감사합니다. 행사 현장 접수를 위해서 몇가지 확인하겠습니다.”

· 행사 실시

방문한 고객들이 모두 참여할 수 있도록 질서를 유지하고, 안전상 문제가 발생 하지 않도록 유의한다.

· 만족도 설문 실시

준비된 설문지를 배포하고, 설문 방법을 친절하게 설명한다. (설문 대상자 연령을 고려)

“오늘 한국과학기술연구원에 방문하신 여려분 감사드립니다. 오늘 참여한 내용에 대해 느낀점을 솔직하게 적어주세요. 좋았거나, 아쉬운 부분에 대해 의견 주시면 다음 행사 때 반영토록 노력하겠습니다.”




P R O C E S S

서비스 내용

분석관련 업무의 최신 기술에 대한

지식, 응용 능력을 일반인, 연구자

등에게 교육하여, 전문인력을 육성 및

고급 연구인력을 양성하여 산업기술

발전에 촉진 지원하는 업무서비스

●


그림참조

●


·교육장 문의

전화벨이 3회 울리기 전에 받는다. 4번 이상 울릴 경우 “늦게 받아 죄송 합니다.” 라고 말하고, 소속, 이름을 말한다.

친절한 음성으로 받고, 인사말과 함께 소속, 이름, 직책 등을 말한다.

“감사합니다. 한국과학기술연구원 특성분석센터, ○○○입니다.”

교육 참석시 필요한 준비사항(신분증), 오시는 길을 자세하게 안내하여, 처음 방문 하는 고객이 쉽게 찾아 올 수 있도록 이해를 돕습니다. (특히, 정문입구 초입에서 경비실까지 거리, 후문에서 진입해서 오는 거리 등을 자세하게

안내하여 고객이 인지할 수 있도록 한다.)

교육 신청및 문의

라. 육성 및 촉진 서비스(전문인력 양성)

·현장 접수

현장접수를 위한 데스크, 다과, 방명록, 필기구, 안내표지 등을 준비한다. 고객이 접수를 위해 현장에 도착하면 친절하게 맞이한다.

“안녕하세요? KIST-KOITA 전문기술교육과정에 참석하시기 위해 방문하셨나요? 이 쪽으로 오셔서 접수 부탁드립니다.”

접수절차가 끝나면 교재, 필기구, 안내장 등을 공손하게 건내고, 교육장으로 안내한다.

현장 접수

P R O C E S S

실습 및Report 제출

교육 피드백

이론 강의

수료증 배부

· 교육일정 안내

강의시작 전 고객들에게 일정 안내, 유의점을 인지시킨다.

“안녕하세요? 한국산업기술진흥협회에서 주관하고, 한국과학기술연구원에서 운영 하고 있는 KIST-KOITA 전문기술 교육과정을 담당하고 있는 특성분석센터의 ○○○입니다. 먼 길 오시느라 고생 많으셨습니다. (중략) 유용하고, 현장에 적용 가능한 많은 내용을 담기 위해 노력했지만, 배정된 시간의 한계가 있습니다. 하지만 최대한 기대에 부응하도록 준비하고 노력했으니, 교육과정 동안 많은 것을 얻어가 시고, 좋은 하루 되시기 바랍니다. 감사합니다.”

· 실습 준비

실습을 위해 참석자들을 조별로 구성하고, 실험전 유의사항 및 위험성에 대해 인진시킨다.

실습시 발생될 수 있는 사고를 미연에 방지하며, 안전장비, 소화기 등을 구비하여 고객안전에 만전을 기하고, 유사시 신속하게 대처할 수 대비한다.

· 만족도 설문 실시

준비된 설문지를 배포하고, 설문의 목적을 친절하게 설명한다.

“KIST-KOITA 전문기술인력 양성과정에 참여하시고, 교육받으시느라 수고 많으셨 습니다. 지금 나눠드리는 설문은 향후 KIST-KOITA 전문기술인력 양성과정의개선점을 찾는데 중요한 자료로 활용됩니다. 과정에 참여하시면서 느끼신 점에 대해 솔직히 작성해 주시면 감사하겠습니다.”

· 수료증 배부

마지막 교육장소에 답례품과 수료증을 준비한다.

고객들에게 답례품과 수료증을 정중하게 수여한다.


IN

수료증 배부

교육 피드백 현장 접수

교육신청및 문의

이론강의실습 및Report 제출

OUT

T H A N K S

인 쇄 | 2014년 07월 발 행 | 2014년 07월 기 획 | KIST 문화홍보실 문화확산팀 편집/감수 | (주)기술과 가치 디자인 | 홍보팀 신선해 펴낸이 | 한국과학기술연구원장

펴낸곳 | 한국과학기술연구원 주 소 | 서울시 성북구 화랑로 14길 5 (136-791) 홈페이지 | www.kist.re.kr 트위터 | twitter.com/KistPublic 블로그 | kiststory.tistory.com

P H O T O S


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