klanten blij maken met super content - praktijkcase ziggo
DESCRIPTION
Presentatie gegeven op CMM event over Content Marketing op 21 mei 2014TRANSCRIPT
Lennaert Stuij Digital Services Communications – Ziggo 22-05-2014
Klanten Blij Maken met Supercontent
2
Welkom!
3
4
5
2,8 Miljoen Huishoudens en Bedrijven
æ Internet
U Televisie
c Vaste Telefonie
¡ Mobiel
6
7
8
Eind 2012..
9
10
11
12
13
Bezoekersdoel Prio CategorieIk heb een probleem met mijn afstandsbediening. Hij werkt niet. 1 AfstandsbedieningDe kwaliteit van mijn televisiebeeld is niet goed. 1 DTVDe TV portal werkt niet. Wat kan ik hieraan doen? 1 ITVGeen signaal op enkele op alle zenders. Wart kan ik doen? 1 DTVHBO werkt niet 5 DTVHeb ik voor interactieve TV een internetaansluiting nodig? 5 InfoHeeft de monteur spullen bij zich om een tweede tv aan te sluiten? 5 InstallatieHoe betaal ik voor on demand? 4 ITVHoe herstart (reset) ik mijn digitale ontvanger? 1 DTVHoe installeer ik mijn digitale ontvanger? 1 InstallatieHoe installeer ik mijn hd recorder? 1 InstallatieHoe kan ik digitale radio luisteren? 1 InfoHoe kan ik een extra smartcard bestellen? 1 SmartcardHoe kan ik een favoritelijst instellen? 5 DTVHoe kan ik een film bestellen? 2 ITVHoe kan ik een programma opnemen? 5 InfoHoe kan ik mijn ontvanger updaten? 4 UpdateHoe kan ik zenders sorteren? 5 InfoHoe krijg ik on demand? 2 ITVHoe sluit ik een tweede televisie aan? 1 InstallatieHoe sluit ik mijn digitale ontvanger/tv aan? 1 InstallatieHoe stel ik mijn universele afstandsbediening in? 4 AfstandsbedieningHoe stel ik radio in? 1 InstallatieHoe weet ik of ik interactieve televisie heb? 5 InfoHoe werkt mijn afstandsbediening precies? 4 AfstandsbedieningHoe werkt on demand? 2 ITVHoe werkt uitzending gemist? 2 ITVHoelang duurt een activatie van een smartcard? 2 SmartcardHoeveel smartcards kan ik hebben? 4 SmartcardIk ben mijn betaalcode kwijt. Wat nu? 5 ITVIk ervaar schokkerig beeld. 2 Blokken / strepenIk heb film 1 besteld maar het werkt nog niet. Wat te doen? 3 DTVIk heb geen beeld 1 DTVIk heb geen beeld als ik de ontertiteling via 888 aanzet 4 DTVIk heb geen TV signaal 1 DTVIk heb geen videosignaal 3 DTVIk heb regelmatig blokken in beeld. Wat kan ik hieraan doen? 1 Blokken / strepenIk heb wel geluid maar geen beeld. 4 DTVIk kan Film 1 action niet in HD ontvangen. 5 DTVIk kan geen radio meer luisteren. Wat kan ik hieraan doen? 1 Radioik kan geen zenders ontvangen 3 DTVIk krijg een melding dat mijn smartcard is verlopen. 1 SmartcardIk wil een 4e smartcard activeren 4 SmartcardIk wil een digitale ontvanger bestellen 4 BestellenIk wil een HD ontvanger bestellen 4 BestellenIk wil een nieuwe afstandsbediening bestellen. Kan dat? 4 AfstandsbedieningIk wil een smartcard activeren 1 SmartcardIk wil een smartcard activeren. 1 InstallatieIk wil meer infortmatie over interactieve televisie van Ziggo. 1 InfoIk zie de foutmelding e48 / e52 op enkele of alle zenders. Wat kan ik hieraan doen?1 E48 / E52Ik zie de melding e16-4. Wat kan ik hieraan doen? 1 DTV
Herontwerp en Realisatie Ziggo.nl/klantenservice
15
Ziggo.nl/klantenservice
Nieuwe Presentatie 1
Verbeterde Navigatie en Structuur 2
Veel Meer Content 4
Betere Wegwijzers 3
16
17
18
Design Principles
Rust, witruimte, heldere leeslijnen
Makkelijk scanbaar door grote titels en iconen
Veel linklijsten voor makkelijk scannen en directe toegang.
Vriendelijk door visual Tess
Geen afleiding door andere visuals of drukte
19
20
21
22
23
1
2
3
4
24
8
5
6
7
25
9
26
10
27
11
12
13
14
28
15
15
29
30
16
17
31
18
32
19
33
Contentstrategie
1
2
3
Veel meer klantvragen online beantwoorden
Interne Expertkennis à Klantgerichte Content
Nieuwe en Verbeterde Contentformats
34
35
Apparatuur Pagina
36
37
38
39
40
Contentstrategie
K Kennisartikel
D PDF’s
. Firmware
h Video
¨ Apparatuurpagina
4 Stappenplan
( Probleemoplosser
K Kennisartikel 140
50
20
20
190
50
31
150
190 451
h Video
Voor Na
30
Aanpak
42
43
44
45
Planning
Januari Februari Maart April Mei Juni Juli Augustus September
Start
Planvorming
Gereedschapskist
Contentcreatie
Optimalisatie
2 juli
Extra Content
46
Contentcreatie
1. Waarde 2. Structuur 3. Verzamelen
4. Schrijven 5. Beleid 6. Publiceren
7. Valideren 8. Optimaliseren U º ∂ h ∞
47
Sitestructuur
48
Gebruikers Betrekken
∞ Persona’s
∞ Concepttest
∞ Cardsorting
∞ Usabilitytest
49
Concepttest
50
Cardsort
51
Impact
53
We worden veel beter gevonden in Google
54
Het bezoek is 58% gestegen
55
Er lijkt een positieve impact op callverkeer te zijn (maar niet hard te maken)
K
10K
20K
30K
40K
50K
60K
70K
80K
90K
100K
0
200
400
600
800
1000
1200
19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Cal
lvo
lum
e
Aan
tal c
alls
per
uu
r
Weeknummer
56
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
Zoekopdrachten Contact
57
Ja 24%
Gedeeltelijk 10%
Nee 66%
Kennisartikel
Ja 63%
Gedeeltelijk 10%
Nee 27%
Stappenplan en Probleemoplosser
Feedback
58
Ja 86%
Gedeeltelijk 5%
Nee 9%
Ik vond het erg duidelijk aangezien het
zichtbaar was bij iedere stap die je
moest doen, door het voorbeeld van
de gsm erbij te zetten.
Deze uitleg heeft me goed geholpen,
was er anders nooit uitgekomen hoe ik
het moest instellen en had naar een
ziggo winkel moeten gaan. Heb het nu
fijn thuis kunnen doen.
Het woord volgende wordt niet op alle
virtuele toetsenborden gebruik maar
het woord gevolg.. Dit is verwarrend
bij de uitleg.
l
l
L
Feedback
59
Learnings
2 Sitestructuur
1 Luister naar Klanten
4 Google Analytics
3 Contentcreatie is een vak
6 Labeling is belangrijk
5 Borg je contentproces
7 Contact = ok
Next
61
ù
62
Dank!