klaretaal! klare taal! communiceren met open vizier in de financiële sector jasper van de kerkhof -...

KlareKlare Taal!Taal!Communiceren met open vizier in de financiële sector

Jasper van de Kerkhof - Conciso

Verzekeringsbranchedag - 29 november 2011 - Jaarbeurs Utrecht


Welkom!


Jasper van de Kerkhof

• Financieel redacteur en chef redactie bij de GPD• Sinds 2009 adviseur bij Conciso

Conciso

• Redactionele ondersteuning en communicatieadvies voor de financiële sector • Meer op www.conciso.eu

II

Het doel van duidelijke communicatie is vooral om klachten achteraf te voorkomen (‘Told you so…’).



Informatie moet volledig, niet misleidend en begrijpelijk zijn.

Wet Financieel Toezicht (Wft)


‘Consumenten mogen verwachten dat financiële producten en adviezen begrijpelijk zijn. Dat is de eis die de wet stelt.’


60% van de Nederlanders snapt de polisvoorwaarden van zijn autoverzekering niet.

Verzekeringssite.nl


Negen op de tien verzekeraars hebben onbegrijpelijke voorwaarden voor overlijdensrisicoverzekeringen.

Independer

Huh, hoe moeilijk kan het zijn: "als u doodgaat krijgen uw

nabestaanden geld” (30-09-2011 • Jaap)


Deskundigen zijn te deskundig. Ze gaan van de ene naar de andere cursus om het nieuwste op financieel gebied onder de knie te krijgen. ‘Hoe vertel ik het mijn klant’ zit daar niet bij.

Jaap Roelants

Een verzekeraar met het Keurmerk geeft klanten eerlijke voorlichting en informatie in begrijpelijke taal.


II

Partijen als Ditzo geven het goede voorbeeld als het om klare taal gaat.



Als de aansprakelijkheid van jou of van je gezinsleden op een andere verzekering is gedekt of daarop gedekt zou zijn als deze verzekering niet zou hebben bestaan, dan vergoeden wij geen schade.


Valt de schade die u heeft veroorzaakt al onder een andere verzekering? Dan vergoeden wij deze schade niet.


Vijf vuistregels voor tekst in ‘klare taal’

1.Gebruik spreektaal, vermijd moeilijke woorden en jargon


Bron: Verzekeringssite.nl


Wij zien ons genoodzaakt u te royeren. Wij ontslaan u van uw betalingsverplichting.


Wij zien ons genoodzaakt u te royeren. Wij ontslaan u van uw betalingsverplichting.

Wij zetten uw verzekering stop vanaf…U hoeft niet meer te betalen.


ten behoeve vanreedshetgeenteneindederhalvealsmedeten gevolge vanten tijde vanterstondthansuit hoofde vanultimouwerzijds wederom


ten behoeve vanreedshetgeenteneindederhalvealsmedeten gevolge vanten tijde vanterstondthansuit hoofde vanultimouwerzijds wederom

vooralwatomdaaromendoortoenmeteennudoor/op grond vaneindvan/door uopnieuw


Indien de maatschappij ten aanzien van een vordering van een verzekerde een definitief standpunt heeft ingenomen, hetzij door het afwijzen van de vordering, hetzij door (een aanbod van) betaling bij wijze van finale afdoening, dan vervalt na een jaar, te rekenen vanaf de dag waarop de verzekerde of zijn gemachtigde van dit standpunt kennis kreeg, ieder recht ten opzichte van de maatschappij ter zake van het schadegeval waarop de vordering was gegrond, tenzij de verzekerde binnen die termijn het standpunt van de maatschappij heeft aangevochten.


Bent u het niet eens met onze beslissing? Dan moet u binnen een jaar bezwaar maken.

II

Volledige transparantie en begrijpelijkheid is in onze branche een utopie.




1.Gebruik spreektaal, vermijd moeilijke woorden en jargon.

2. Maak zinnen actief en concreet


Indien u eigen middelen aanwendt ter financiering van de bouw/verbouw van de eigen woning, dienen deze middelen eerst aangewend te worden, alvorens betalingen ten laste van het in depot gestelde bedrag verricht kunnen worden.


Indien u eigen middelen aanwendt ter financiering van de bouw/verbouw van de eigen woning, dienen deze middelen eerst aangewend te worden, alvorens betalingen ten laste van het in depot gestelde bedrag verricht kunnen worden.

Gebruikt u, naast een bouwdepot, ook eigen geld om de bouw of verbouwing van uw huist te betalen? Dan moet u eerst dit eigen geld gebruiken. Pas daarna mag u het geld uit het bouwdepot gebruiken.




2.Maak zinnen actief, spaarzaam met lijdende vorm.

3.Houd zinnen kort.


Indien het verzekerde bedrag lager is dan de oorspronkelijke cataloguswaarde van het motorrijtuig vermeerderd met, mits meeverzekerd, de waarde van de accessoires (voorzover de totale waarde boven de 10% van de oorspronkelijke cataloguswaarde uitkomt), afleveringskosten en verwijderingsbijdrage, zal schadevergoeding plaatsvinden in de verhouding van waarin het verzekerde bedrag staat tot die waarde.


Is uw auto verzekerd voor een lager bedrag dan de nieuwprijs, dat wil zeggen de waarde toen de auto voor het eerst werd verkocht? Dan krijgt u bij schade ook slechts een evenredig deel vergoed. Is uw auto bijvoorbeeld verzekerd voor de helft van de nieuwwaarde, dan krijgt u de helft van de schade vergoed.





3.Houd zinnen kort.

4.Wijs de lezer de weg.


Slechts 20% van de Nederlanders kan de juiste passage vinden in hypotheekbrochures. Het percentage dat de tekst ook begrijpt is nog lager.

Universiteit Utrecht


bedenktijd

uitsluitingen

begunstiging

verloren gegane polis

domicilie

Wat als ik de verzekering toch niet wil?

Wanneer keert de verzekering niet uit?

Aan wie keert de verzekering uit?

Wat als ik mijn polis kwijt ben?

Welke rechter beslist als ik een juridisch conflict heb met de verzekeraar?





3.Houd zinnen kort.

4.Wijs de lezer de weg.

5.Overschat uw klanten niet, maar neem ze altijd serieus.

klaretaal! klare taal! communiceren met open vizier in de financiële sector jasper van de kerkhof -...

Documents