Kleines QM -Lexikon

AAbweichungsberichtIm Schlußgespräch des Zertifizierungs-Audits werden insbesondere alle positiven, naturgemäß aber auch die negativen Beobachtungen vom Audit-Leiter vorgetragen und vom Co-Auditor ergänzt. Die Abweichungsberichte, die sich evtl. ergeben haben, werden vorgelegt. Nachdem sie inhaltlich vom QM-Beauftragten durch Unterschrift anerkannt wurden, müssen vom Unternehmen befristete Lösungszusagen gemacht werden. Je nach Schwere der Fälle wird ein Nach-Audit vereinbart bzw. genügen fristgerecht eingegangene Korrekturberichte bei der Zertifizierungsstelle. Anforderungen (QM-Bewertung)(quality system review, revue du système qualité)»Formelle Bewertung des Standes und der Angemessenheit des Qualitätssicherungssystems in bezug auf die Qualitätspolitik sowie auf neue Zielsetzungen aufgrund veränderter Umstände durch die Leitung der Organisation.« (DIN 55350, Teil 11, Stand Mai 1987, S. 10, Nr. 16) Angebot»Eine nach Aufforderung abgegebene Bereitschaftserklärung eines Lieferanten, einen zustande kommenden Vertrag über die Lieferung eines Produktes zu erfüllen.« (DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 3.2)Anmerkung: Juristisch korrekt kann von einem zustande gekommenen Vertrag erst dann gesprochen werden, wenn ein Angebot des Lieferanten, ein Produkt zu bestimmten Bedingungen zu liefern, vom Besteller angenommen wurde. Das Angebot des Lieferanten ist eine Bereitschaftserklärung einen Vertrag über die Lieferung eines Produkts schließen zu wollen.Angebotsprodukt Anmeldung zur ZertifizierungWenn das QM-Handbuch erarbeitet und die Verfahrensanweisungen ein gutes Stück vorwärts getrieben worden sind, kann man sich bei dem Zertifizierer anmelden. Hierzu gehört, da man dies auch mit mündlichen Kontakten verbindet, eine Planung der Termine. Dabei ist zu berücksichtigen, daß die Verfahrensanweisungen mindestens für die 20 QM-Elemente zum geplanten Audit-Termin fertiggestellt und für eine gewisse Zeit in Kraft gesetzt sein müssen.  Anwendungsbereich(scope; domaine d'application)Ziffer 1 der DIN EN ISO 9001, August 1994, definiert den Anwendungsbereich der Norm dahingehend, daß sie anwendbar ist, wenn

a) Design verlangt wird, wobei die Qualitätsforderung an das Produkt in der Regel in Form von Leistungsangaben festgeschrieben ist bzw. werden muß undb) das Vertrauen in die Erfüllung der Qualitätsforderung durch das Produkt durch eine angemessene Darlegung der Fähigkeiten eines Lieferanten in Design, Entwicklung, Produktion, Montage und Wartung erreicht werden kann.

Die Definition der Anwendung der DIN EN ISO 9002 ist naturgemäß um den Designanteil reduziert. Arbeitsanweisung(QM-Arbeitsanweisung, AA)Arbeitsanweisungen sind arbeitsplatzbezogene Vorgaben (Was ist in welcher Reihenfolge zu tun?) und besitzen im wesentlichen den Charakter einer Checkliste.Der Einsatz einer Arbeitsanweisung ist sinnvoll, wenn trotz Erfahrung und Qualifikation des Mitarbeiters wiederholt dieselben Fehler gemacht werden.Arbeitsanweisungen eignen sich auch als gute Grundlage für die Einarbeitung neuer Mitarbeiter.AuditIn der Regel werden drei Audit-Arten unterschieden:1.Produktaudit (Inspektion)2.Prozeßaudit (Beurteilung)3.Systemaudit (Gesamtbetrachtung)

Die Audit-Formen werden weiter unterschieden, z. B. internes und externes Systemaudit. Gelegentlich spricht man hier auch von Qualitätsaudit.Normengrundlagen befinden sich in der DIN ISO 10011, Leitfaden für das Audit von Qualitätssicherungssystemen:Teil 1, Juni 1992: AuditdurchführungTeil 2, Juni 1992: Qualifikationskriterien für AuditorenTeil 3, Juni 1992: Management von Auditprogrammen Audits, interne»Der Lieferant muß für die Planung und Verwirklichung interner Qualitäts-Audits Verfahrensanweisungen erstellen und aufrechterhalten, um zu prüfen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und zugehörigen Ergebnisse die geplanten Festlegungen erfüllen, und um die Wirksamkeit des QM-Systems festzustellen.« (DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 4.17, Absatz 1) Auditor(quality auditor; auditeur qualité)»Zur Durchführung von Qualitätsaudits qualifizierte Person.Anmerkung: Ein zur Leitung eines Qualitätsaudits ernannter Qualitätsauditor wird «Qualitätsaudit-Leiter» genannt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.11)Nach DIN ISO 10011 - Leitfaden für das Audit von Qualitätssicherungssystemen, Teil 2, 1991: Qualifikationskriterien für Qualitätsauditoren - sind die Voraussetzungen, die Auditoren erfüllen müssen, definiert. Zu den Kriterien zählen Schulbildung, Schulung, Erfahrung, persönliche Eigenschaften, Führungsfähigkeit, Aufrechterhaltung der Befähigung und Sprache. Ferner gibt es zusätzliche Kriterien für Audit-Leiter.Zu internen Audits gibt Anmerkung 2 der DIN EN ISO 8402, Ziffer 4.9 eine Empfehlung, die sich sehr bewährt hat: »Qualitätsaudits werden durch Personen durchgeführt, die keine direkte Verantwortung in den zu auditierenden Bereichen haben, wobei es aber wünschenswert ist, daß sie mit dem betreffenden Personal zusammenarbeiten.«Die Tätigkeit als Auditor muß mit dem Ziel der Verbesserung des Systems ausgeübt werden. Daher ist bei der Ursachenklärung nicht nach Schuldigen zu suchen, sondern nach Lösungen. Auditoren sollten daher zu partnerschaftlichem Verhalten ausgebildet werden. Aufbewahrung von DokumentenUm die Erfüllung festgelegter Qualitätsforderungen und die Wirksamkeit des QM-Systems zu gewährleisten, müssen Qualitätsaufzeichnungen aufbewahrt werden (nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.16). Dazu gehören auch Qualitätsaufzeichnungen von Unterauftragnehmern.Die Qualitätsaufzeichnungen müssen lesbar sein und so aufbewahrt werden, daß sie geschützt sind; des weiteren sollten sie jederzeit auffindbar sein. AufbewahrungsdauerEs ist wichtig, daß die Aufbewahrungsdauer von Qualitätsaufzeichnungen genau festgelegt und dokumentiert wird. Wo es vertraglich vereinbart ist, muß sichergestellt werden, daß die Qualitätsaufzeichnungen den Kunden oder seinen Beauftragten für eine fest vereinbarte Zeitdauer zugänglich gemacht werden kann.(DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.16, Abs. 3, Satz 2 und 3) Auftraggeber(purchaser; acheteur)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.11 ist unter Auftraggeber der Kunde in einer Vertragssituation zu verstehen. Der Auftraggeber wird mitunter als die »business second party« bezeichnet. Die Formulierung der DIN-Norm ist nicht sehr ergiebig. Aussagekräftiger ist der Normtext zum Begriff des Kunden. Auftragnehmer(contractor; titulaire du contrat/contractant)Unter Auftragnehmer ist der Lieferant in einer Vertragssituation zu verstehen. Der Auftragnehmer wird mitunter auch als »business first party« bezeichnet. (vgl. DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.12)Die Formulierungen der DIN-Norm sind nicht sehr ergiebig. Wesentlichere Aussagen werden unter den Definitionen zu den Begriffen Lieferant und Kunde gemacht, da die Lieferanten-Kundenbeziehung ein Kernstück der Normenphilosophie darstellt.  Aufzeichnung(record; enregistrement)

Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.15 ist eine Aufzeichnung ein Dokument, das einen Nachweis über eine ausgeführte Tätigkeit oder über erzielte Ergebnisse enthält.Eine Qualitätsaufzeichnung liefert einen Nachweis darüber, inwieweit die Qualitätsforderungen erfüllt werden (dies kann z. B. eine Aufzeichnung über die Produktqualität sein) oder über die Wirksamkeit eines Elementes des QM-Systems (z. B. eine Aufzeichnung über das QM-System). Qualitätsaufzeichnungen können jedoch auch auf Darlegung, Rückverfolgbarkeit sowie Vorbeugungsmaßnahmen und Korrekturmaßnahmen abzielen.Eine Aufzeichnung kann aufgeschrieben oder auf einem Datenträger gespeichert sein.Die Definition der DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.15 ist identisch mit der aus DGQ 11 - 14, Nr. 1.5.6.18.Aufzeichnungen sind die Unterlagen für glaubwürdige Nachweise. Sie werden in der DIN EN ISO 9001 gleich in zwei Elementen angesprochen (in 4.5 Lenkung der Dokumente und Daten, ferner 4.16 Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen). Wegen der Bedeutung von Aufzeichnungen sind diese eindeutig und unverbindlich für die Abwicklung bei Änderungen und bezüglich der Aufbewahrungsfristen im QM -System zu definieren. In diesem Bereich werden in Audits oft Mängel vorgefunden, so daß hier sehr häufig Abweichungsberichte erforderlich sind. AusbildungDurch Vermittlung von Kenntnissen, Fertigkeiten auf einen bestimmten Lerninhalt vorbereiten. Das Thema Aus- und Weiterbildung nimmt einen hohen Stellenwert in der Thematik der ständigen Verbesserung ein. Der Unternehmer soll in einem sich dem TQM verschriebenen Management darauf bedacht sein, seine Mitarbeiter regelmäßig zu schulen und auszubilden bzw. weiterzubilden. Ausführungsqualität»Beschaffenheit der Ergebnisse von Tätigkeiten und Prozessen für ein oder mehrere Qualitätselemente bezüglich ihrer Eignung, die für die Ergebnisse vorgegebenen Forderungen zu erfüllen.« (DIN 55350, Mai 1987, Teil 11, S. 6, Nr. 10) Ausschuß(scrap/waste)»Fertigungs- und montagebedingtes Fehlprodukt, bei dem die Qualitätsforderung auch nachträglich durch Nacharbeit nicht erfüllt werden kann oder soll, und das für einen anderen Verwendungszweck unter angemessenen Umständen nicht verwendet werden kann.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 16.2.1) Austauschbarkeit(interchangeability; interchangeabilité)Unter Austauschbarkeit ist die Eignung einer Einheit zu verstehen, ohne Änderungen anstelle einer anderen benutzt werden zu können, um dieselbe Forderung zu erfüllen.Oft wird im Hinblick auf eine genauere Spezifizierung von »funktionaler Austauschbarkeit« oder »maßlicher Austauschbarkeit« gesprochen.Hinweis: Die angeführte Begriffsbestimmung von Austauschbarkeit gilt für qualitätsbezogene Normen. Im ISO/IEC-Leitfaden 2 ist das Wort »Austauschbarkeit« anders definiert. Auswahl der ZertifizierstellenBei der Auswahl der Zertifizierer befindet man sich grundsätzlich in mehreren Schwierigkeiten. Ein Kriterium sind sicher die Kosten. Aber die Bandbreite des Marktes läßt diese Unterschiede insgesamt gering erscheinen, da in der Entwicklungsphase des Handbuchs und der Verfahrensanweisungen in der Regel die höheren Aufwendungen anfallen, insbesondere wenn man die internen Kosten berücksichtigt.Wichtiger ist demnach, die Qualität des Zertifizierers zu erkennen. Neben wenigen großen Gesellschaften gibt es zahlreiche kleine, die vielfach Spezialisten in bestimmten Segmenten sind. In diesen Fällen ist die Entscheidung oft einfach. Vielfach begründet die Qualität auch den Ruf des Zertifizierers, der für den Auswählenden schon deshalb wichtig ist, da seine Kunden der Zertifizierung auch Anerkennung zollen sollen.Grundsätzlich sind DIN-EN-ISO-Zertifizierungen international gültig. Daher kann auch eine ausländische Gesellschaft in Deutschland und eine deutsche im Ausland auditieren und zertifizieren. Insoweit sind vertragliche gegenseitige Anerkennungen gelegentlich ein weiteres Entscheidungskriterium.Da aber weltweit die Maßstäbe der Akkreditierer nicht ausreichend harmonisiert sind, also von Land zu Land große Unterschiede bestehen, ist noch lange nicht jeder, der als Zertifizierer akkreditiert ist,

für jedes Projekt geeignet. Zertifizieren ist zum Markt geworden, in dem z. T. mit recht unkonventionellen Methoden agiert wird. Auswahlprüfung»Qualitätsprüfung an Zufallsstichproben mit Entnahmehäufigkeiten und Stichprobenumfängen, die wesentlich bestimmt sind durch Kenntnis der bisher ermittelten Qualität sowie der Ungleichmäßigkeiten und Fehlerrisiken bei der Realisierung der Einheit. Anmerkung: Entnahmehäufigkeiten und Stichprobenumfänge können sich an genormte Verfahren oder Stichprobensysteme anlehnen.« (DIN 55350 Teil 17)

 

B

  Beantragung und Erteilung des ZertifikatesNach positivem Abschluß des Audits und der Korrekturen kann der Zertifizierer auf Antrag das Zertifikat aushändigen. Es ist aufgrund des gründlichen Prüfverfahrens mit ca. 4 bis 6 Wochen Wartezeit zu rechnen. Dieses Prüfverfahren stellt auch sicher, daß die Subjektivität von Auditoren-Entscheidungen erkannt und unter Umständen korrigiert wird. BefähigerQualitätsbegriff im European Quality Award (EQA) = Prozeß = Vorgehen»Befähiger« sind Eigenschaften/Fähigkeiten, die ein Unternehmen in die Lage versetzen, Visionen/Missionen/Konzepte in ein gutes Ergebnis umzusetzen. Begriffe

DIN 55350: Begriffe der Qualitätssicherung und Statistik DIN EN 45020: Allgemeine Fachausdrücke und deren Definitionen betreffend Normung und

damit zusammenhängende Tätigkeiten DIN ISO 8402 = Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung - Begriffe Qualitätsmanagement (DGQ-Schrift 11-04) Technische Regeln (TRgA 101)

 Beherrschter Prozeß(process in control; processus sous controle)»Prozeß, bei dem sich die Parameter (DIN 55350-21) der Verteilung der Merkmalswerte (DIN 55350-12) des Prozesses praktisch nicht oder nur in bekannter Weise oder in bekannten Grenzen ändern.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 7.2) Beigestellte ProdukteNach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.7 muß der Lieferant »für vom Kunden beigestellte Produkte, die für die Einfügung in die Lieferungen oder für zugehörige Tätigkeiten vorgesehen sind, Verfahrensanweisungen für die Lenkung von Verifizierung, Lagerung und Erhaltung erstellen und aufrechterhalten. Geht ein solches Produkt verloren, wird es beschädigt oder in anderer Weise unbrauchbar, muß dies aufgezeichnet und dem Kunden berichtet werden.«Wichtig ist, daß die Verifizierung durch den Lieferanten den Kunden nicht von der Verantwortung zur Bereitstellung annehmbarer Produkte befreit. BenchmarkingDas in den USA entwickelte Konzept des Benchmarking ist ein umfassender und an der Praxis orientierter Ansatz zur Bewertung der eigenen Leistungen im Vergleich mit den Wettbewerbern.Es ist daher »der offen erklärte Wunsch, sich am Leistungsstand der besten Mitbewerber zu messen und sich mit deren Erfolg auseinanderzusetzen.«Dabei werden Zielvorgaben entwickelt, die sich am Kernkonzept des Unternehmens und dem damit vergleichbaren »Klassenbesten« (Best of Class) orientieren. Durch den Vergleich von Prozessen und Projekten können Produktivitätspotentiale erkannt und ausgeschöpft werden. Beschaffenheit

Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 1 umfaßt der Begriff die Gesamtheit der Merkmale und Merkmalswerte einer Einheit. Das Angloamerikanische kennt für diesen Normbegriff keine eindeutige äquivalente Benennung. Er wird dort deshalb wie oben in der Definition umschrieben mit "totality of characteristics and thier values". Der Beschaffenheitsbegriff und seine Unterbegriffe "Zustand" und "Ereignis" haben weit über Technik, Wirtschaft und Verwaltung hinaus Bedeutung. Beschaffungsangaben(purchasing data; donnés d'achat)Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Nr. 4.6.3 müssen Beschaffungsdokumente Angaben enthalten, die das bestellte Produkt eindeutig beschreiben. Dazu gehören vor allem:a) Typ, Sorte, Anspruchsklasse oder eine andere genaue Identifizierung;

b) der Titel oder eine andere eindeutige Kennzeichnung sowie die anzuwendenden Ausgaben von Spezifikationen, Zeichnungen, Forderungen an Prozesse, Prüfanweisungen und anderer sachdienlicher technischer Angaben, eingeschlossen die Forderungen bezüglich Genehmigung oder Qualifikation des Produkts, der Verfahren, der Fertigungseinrichtungen und des Personals;

c) der Titel, die Nummer und die Ausgabe der anzuwendenden Norm zum QM-System.Der Lieferant muß die Beschaffungsdokumente vor ihrer Freigabe im Hinblick auf die Angemessenheit der festgelegten Forderungen prüfen und genehmigen. Betriebe, klein- und mittelständischeFür Klein- und Mittelbetriebe sind die DIN-EN-ISO-9000 ff.-Normen teilweise nicht realisierbar, da insbesondere Kleinunternehmen qualitativ und quantitativ überfordert sind. Das Bundesministerium für Bildung, Wissenschaft, Forschung und Technologie (BMBF) hat daher im Rahmen des Qualitätsförderungsprogramms 1992 bis 1996 ein Projekt VP-1 speziell für die Untersuchung dieser Frage aufgelegt, aus dem bereits Zwischenergebnisse als Denkanstoß publiziert sind.Hilfreich für betroffene Unternehmen ist auch die konsequente Abwägung der Notwendigkeit einer detaillierten Beschreibung nach den Kriterien der DIN EN ISO 9001, Ziffer 4.2.2:»Im Zusammenhang mit dieser Internationalen Norm hängen der Umgang und die Einzelheiten der zum QM-System gehörigen Verfahren von der Komplexität der Arbeit, den angewendeten Methoden sowie von den Fertigkeiten und der Schulung ab, die das Personal für das Mitwirken an der Ausführung der Tätigkeit benötigt.«Dieser Passus kann natürlich nur herangezogen werden, wenn u. a. die Qualifikation der Mitarbeiter und die ausreichende Gesamttransparenz und Sicherheit überzeugend dargelegt werden können.Für die juristischen Belange der klein- und mittelständischen Unternehmen beim Verwirklichen von Qualitätsmanagementsystemen gibt es als Ergebnis eines Forschungsprojektes des Bundes ein Kursbuch (Projekt 02QS8001), das wertvolle Hinweise vermitteln kann. BetriebsanweisungFür Gefahrstoffe hat der Arbeitgeber »eine Betriebsanweisung zu erstellen, in der die beim Umgang mit Gefahrstoffen auftretenden Gefahren für Mensch und Umwelt sowie die erforderlichen Schutzmaßnahmen und Verhaltensregeln festgelegt werden; auf die sachgerechte Entsorgung entstehender gefährlicher Abfälle ist hinzuweisen. Die Betriebsanweisung ist in verständlicher Form und in der Sprache der Beschäftigten abzufassen und an geeigneter Stelle in der Arbeitsstätte bekanntzumachen. In der Betriebsanweisung sind auch Anweisungen über das Verhalten im Gefahrfall und über die Erste Hilfe zu treffen.« (GefStoffV § 20, Ziffer 1)Die zur Betriebsanweisung erforderliche Unterweisungspflicht ist in § 20, Ziffer 2 der GefStoffV beschrieben. C

CE-ZeichenÄußeres Zeichen der Konformität mit den europäischen Richtlinien, das am Produkt angebracht wird und damit dieses als zugelassen zum freien Verkehr in der EU kennzeichnet. Diese Konzeption wurde im Grundsatz am 7. Mai 1985 vom EG-Ministerrat auf Vorschlag der EG-Kommission beschlossen. Sie strebt insbesondere eine Harmonisierung unter dem Aspekt der Sicherheitsanforderungen an.Die Kennzeichnung besteht aus den Buchstaben CE, deren Schriftbild durch eine Rasterung genau festliegt. Die sich aus dieser Rasterung ergebenden Proportionen sind bei Verkleinerung und Vergrößerung des Zeichens jeweils genau einzuhalten.

Für einige technische Produkte ist die CE-Kennzeichnung seit Januar 1993 Pflicht, wobei zahlreiche Übergangsvorschriften gelten. Ab Januar 1995 sollen nach dem Willen der EG über die Hälfte der Industrieprodukte das CE-Zeichen tragen. Das Zeichen ist für die geregelten Bereiche nach Ablauf der Übergangsfristen obligatorisch. Eine »freiwillige Kennzeichnung« weiterer Produkte ist unzulässig.Das CE-Zeichen darf ein Produkt dann tragen, wenn es die Bedingungen der jeweiligen EU-Richtlinien erfüllt. Für folgende Produktgruppen ist das CE-Zeichen anzuwenden: Bauprodukte, einfache Druckbehälter, elektrische Geräte, elektromagnetische Verträglichkeit, Gasverbrauchseinrichtungen, Maschinen, implantierbare medizinische Geräte, Medizinprodukte, persönliche Schutzausrüstungen, Spielzeug, Telekommunikationsendgeräte, nichtselbsttätige Waagen und Warmwasserheizkessel.In der Regel gilt, daß der Hersteller, Lizenznehmer oder Importeur das CE selbst anbringt, wobei er mit Bußgeld und Strafen rechnen muß, falls er die Richtlinien nicht eingehalten hat.Für bestimmte Bereiche muß die Erklärung durch externe Institute, sogenannte »Benannte Stellen«, zertifiziert werden. Beispielhaft seien hier zahlreiche Medizinprodukte erwähnt, deren Anzahl mit ca. 400000(!) angegeben wird. Company wide Quality Control - CWQCMitarbeiterorientiertes Unternehmenskonzept, bei dem alle Tätigkeiten im Produktentstehungsprozeß die Erfüllung der Kundenanforderungen zum Ziel haben. Dieses von Ishikawa entwickelte Konzept lehnt sich stark an das TQC-Konzept von Feigenbaum an.  D

Darlegungsforderung(demonstration requirement)»Forderung einer Darlegung der Realisierung von QM-Elementen gegenüber dem Kunden bzw. Auftraggeber bei vertraglicher Vereinbarung, oder gegenüber einer zuständigen Stelle bei gesetzlicher Auflage.« (DIN 55350-11, August 1995, Ziffer 10) Darlegungsgrad(degree of demonstration; degré de démonstration)QS-NachweistiefeNach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.5 ist darunter das Ausmaß zu verstehen, in dem »Nachweis mit dem Ziel geführt ist, Vertrauen zu schaffen, daß festgelegte Forderungen erfüllt sind«.Der Darlegungsgrad kann dabei von der Erklärung, daß ausführliche Dokumente vorhanden sind, bis zur tatsächlichen Übergabe dieser Dokumente und einem Nachweis über die Erfüllung reichen. Die Nachweistiefe hängt u. a. von Kriterien wie etwa Überlegungen zur Wirtschaftlichkeit, Komplexität, Innovation, Sicherheit und Umwelt ab. Darlegungsstufe»Rangstufen des genormten Darlegungsumfanges der Darlegungsforderung« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 10.1) Deming AwardBesonders bekannt ist der Deming Award, ein nach Prof. W. E. Deming benannter, japanischer Qualitätspreis, der schon seit Mitte der 50er Jahre besteht (Handelsblatt 22.10.1993, S. 17). Taguchi erhielt den Deming-Preis für seine Untersuchungen zur Methodik der Versuchsplanung. Deming-KetteMit dem Bild einer Kette stellt Deming die Verzahnung und Folgen der Maßnahmen und ihrer Auswirkungen dar. Dabei steht die Qualitätsverbesserung am Anfang der Kette, was direkt mit Produktivitätsverbesserung und somit Kostenreduzierung einhergeht. Daraus leiten sich Preisreduzierung und Steigerung des Marktanteils ab, was zur Sicherung der Unternehmensposition führt. Diese wiederum bewirkt die Sicherung der Arbeitsplätze und erlaubt in überschaubarer Zeit den Return on Investment. Deming-PDCA-ZyklusZur Prozeßbeherrschung sind Prozeßverstehen und Prozeßentwicklung Voraussetzung. Um den Wissenserwerb zu systematisieren, kann man eine Reihe von Methoden benutzen, u. a. den

»Deming-PDCA-Zyklus« (Plan, Do, Check, Act). Die deutsche Version des PDCA-Zyklus lautet PTCA-Kreis (Planen, Tun, Checken, Aktion). DesignNach DIN EN ISO 8402, Einleitung umfaßt der Bedeutungsumfang des Begriffs Design Entwicklung, Berechnung und Konstruktion ebenso wie die daraus resultierenden Elemente Entwurf, Gestaltung oder Konzept. Design of experiments (DoE)Die Methode dient der Optimierung der Entwicklungsphase. Sie wird im Deutschen auch Statistische Versuchsplanung genannt.Die DoE vermindert die Anzahl der erforderlichen Versuche, die der Ermittlung der Haupteinflußgrößen für Prozesse und ihrer optimalen Einstellung dienen. Häufig im Bereich Entwicklung angewandte Methoden sind Quality Function Deployment (QFD), Shainin- und Taguchi-Methoden. Design-ReviewNach DIN EN ISO 8402, Entwurf März 1992, Nr. 3.11 ist unter dem Begriff Design-Review eine dokumentierte, umfassende und systematische Untersuchung eines Designs zu verstehen. Ziel ist es, dessen Fähigkeit zu beurteilen, die Qualitätsforderung zu erfüllen, potentielle Probleme zu identifizieren und die Entwicklung von Lösungen hierfür niederzulegen. Ein Design-Review kann in einem beliebigen Stadium des Design-Prozesses durchgeführt werden. Design-ValidierungNach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.4.8 und Anmerkungen 11 bis 14 soll eine Design-Validierung sicherstellen, daß das Produkt die festgelegten Erfordernisse und/oder Forderungen des Anwenders erfüllt. Sie schließt sich an eine erfolgreiche Design-Verifizierung an und wird üblicherweise unter festgelegten Betriebsbedingungen ausgeführt.Die Validierung erfolgt in der Regel am Endprodukt. Sie kann aber auch in früheren Phasen vor der Fertigstellung des Produkts erforderlich sein. Mehrfache Validierungen sind dann notwendig, wenn es unterschiedliche Anwendungen des Produkts gibt. Design-VerifizierungNach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.4.7 sowie Anmerkung 10 sollte eine Design-Verifizierung ausgeführt werden, um sicherzustellen, daß das Entwicklungsergebnis der betreffenden Design-Phase die Forderungen aus den Design-Vorgaben erfüllt. Die Maßnahmen der Design-Verifizierung müssen aufgezeichnet werden.Design-Verifizierung umfaßt folgende Vorgänge:- alternative Berechnungen,- Vergleichen des neuen Designs mit einem bewährten Design,- Durchführen von Untersuchungen und Demonstrationen und- Prüfung der zur entsprechenden Design-Phase gehörenden Dokumente vor der Freigabe. Dokumentationseinheit»Menge der Erfassungselemente, die stellvertretend für eine dokumentarische Bezugseinheit in den Dokumentationsprozeß eingeht (DIN 31631, Stand Januar 1984, Teil 1)Anmerkung 1: Dokumentarische Bezugseinheit ist ein Dokument oder mehrere Dokumente oder ein Teil eines Dokuments. Die Charakteristika dieser dokumentarischen Bezugseinheit werden während des Dokumentationsprozesses als Einheit behandelt.Anmerkung 2: Eine dokumentarische Bezugseinheit wird oft als «Dokument» bezeichnet.Anmerkung 3: Das ursprüngliche Verständnis von Dokument als «das zur Belehrung über etwas oder zur Erhellung von etwas Dienliche» hat aktuelle Bedeutung, weil es unabhängig vom Trägermedium des Dokuments ist.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 35, Nr. 1.5.6.11) DokumentationAlle Aufzeichnungen über Prüfungen und Prozeßabläufe, Produkt- und Systembeschreibungen, Mitarbeiterschulungen u. v. m., die der Nachvollziehbarkeit aller wesentlichen Vorgänge auch nach längerer Zeit dienen. 

E

EG-RichtlinienVertrieb durch Deutsches Informationszentrum für Technische RegelnDie Aufgabe der Europäischen Gemeinschaft wird im Artikel 2 des EWG-Vertrages umrissen: Aufgabe der Gemeinschaft ist es, durch die Errichtung eines Gemeinsamen Marktes und die schrittweise Annäherung der Wirtschaftspolitik der Mitgliedstaaten eine harmonisierte Entwicklung des Wirtschaftslebens innerhalb der Gemeinschaft, eine beständige und ausgewogene Wirtschaftsausweitung, eine größere Stabilität, eine beschleunigte Hebung der Lebenshaltung und engere Beziehungen zwischen den Staaten zu fördern, die in einer Gemeinschaft zusammengeschlossen sind. Neben dem Ausbau der Handelshemmnisse, der Durchsetzung des freien Warenverkehrs (Zollunion) und der Freizügigkeit für den freien Dienstleistungs- und Kapitalverkehr haben die sozialen Aspekte in bezug auf die Abstimmung der Sozialordnungen und die Zusammenarbeit im Sozialen Vorrang.Um die erforderlichen Regelungen europäisch zu harmonisieren, wurden verschiedene Wege ins Auge gefaßt. Zunächst setzte sich die Auffassung durch, konkrete, detaillierte Regelungen in europäischen Richtlinien festzuschreiben. Dies bedingt ein hohen Aufwand an Experten und Sachverständigen, um die einzelnen Artikel einer Richtlinie auf konkrete Gegenstände und Sachverhalte, auf das Verhalten von Personen und die Nutzung von Arbeitsmitteln bezogen zu erstellen. Um alle Bereiche flächendeckend zu erfassen, sind umfangreiche Richtlinien mit speziellen Anhängen erforderlich.Europäische Richtlinien sollen drei wesentliche Kriterien beinhalten:- der weitgefaßte Anwendungsbereich,

- der Verzicht auf Auflistung aller technischen Spezifikationen zugunsten der Beschreibung der wesentlichen Produktionssicherheitsziele,- der Verweis auf Normen, vorzugsweise auf europäische Normen, deren Beachtung die Konformität mit der Richtlinie ableiten läßt.Der Europäische Rat hat die Ermächtigung erhalten, Richtlinien zu erlassen, die sich auf die Einrichtung oder das Funktionieren des Gemeinsamen Marktes beziehen. 

Eigenschaften (persönliche eines Auditors)Unter den aufgezählten Eigenschaften sind die persönlichen Eigenschaften sicher von besonderer Bedeutung. Die Anforderungen werden in der DIN ISO 10011, Juni 1992, Teil 2, Ziffer 7 sehr gut und umfassend beschrieben. Dort heißt es unter anderem, daß Bewerber um die Position eines Qualitätsauditors aufgeschlossen sein sollten, über die nötige Reife, ein gesundes Urteilsvermögen, analytische Fähigkeiten und Beharrlichkeit verfügen müssen, sowie die Fähigkeit haben sollten, Situationen realistisch zu erfassen, komplexe Vorgänge umfassend zu erkennen und auch die Rolle der einzelnen Einheiten innerhalb der Gesamtorganisation zu verstehen.Weiter heißt es: »Der Auditor sollte in der Lage sein, diese Eigenschaften einzusetzen, umNachweise auf der Basis von Tatsachen zu führen und gerecht zu bewerten;dem Zweck des Qualitätsaudits treu zu bleiben, ohne Bedenken und ohne jede Begünstigung;die Auswirkungen von Auditbeobachtungen und persönlichen Interaktionen während des Qualitätsaudits ständig zu bewerten;das betreffende Personal in der zur Erreichung des Auditzwecks geeignetsten Weise zu behandeln;mit Einfühlungsvermögen auf die nationalen Gepflogenheiten des Landes zu reagieren, in dem das Qualitätsaudit durchgeführt wird;den Auditprozeß ohne Abweichung infolge von Ablenkungen durchzuführen;dem Auditprozeß uneingeschränkte Aufmerksamkeit zu widmen und volle Unterstützung zu gewähren;in Streßsituationen effektiv zu reagieren;auf der Basis von Auditfeststellungen allgemein akzeptable Schlußfolgerungen zu ziehen;einer Schlußfolgerung unter Druck treu zu bleiben, wenn nicht gegenteilige Nachweise vorgelegt werden.« Einführungsgespräch in AuditsAudits werden mit einem Einführungsgespräch begonnen, daß sich etwas nach Auditarten unterscheidet. So sind bei internen Audits die Auditoren den jeweiligen Mitarbeitern in der Regel bekannt, und ein Audit ist (zumindest durch den Auditplan) angekündigt. Trotzdem ist ein kurzes Gespräch mit den betroffenen Mitarbeitern über Umfang und Ziele sehr sinnvoll, da man dadurch die immer wieder unausgesprochene unterstellte Prüfungssituation abbauen kann. Auch sollte man Ziele,

Stichprobenart und das beabsichtigte Vorgehen noch einmal kurz erläutern. Insgesamt soll ein Einführungsgespräch Vorurteile abbauen und die Kooperationsbereitschaft erhöhen.In der DIN ISO 10011, Juni 1992, Teil 1, Ziffer 5.3.1, wird das Einführungsgespräch umfänglicher beschrieben, als es für ein internes Audit erforderlich ist. Diese Maßstäbe sind für Fremdauditoren in einem Unternehmen, z. B. bei Zertifizierungs- oder Lieferantenaudits, jedoch sehr sinnvoll. Einheit(entity, item; entité)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.1 definiert Einheit als etwas, »das einzeln beschrieben und betrachtet werden kann.«Eine Einheit kann also eine Tätigkeit oder ein Prozeß sein ebenso wie ein Produkt, eine Organisation, ein System oder eine Person, oder irgendeine Kombination daraus.Hinweis: Die Definition »Materieller oder immaterieller Gegenstand der Betrachtung« der abgelösten DIN 55350, Teil 11 (Mai 1987), identisch mit DGQ 11-04, S. 14, Nr. 1.1, wurde mit der Fassung vom August 1995 ersatzlos aufgegeben. Endprüfung(final inspection and test, contrôle et essais finals)»Letzte der Qualitätsprüfungen vor Übergabe der Einheit an den Kunden bzw. an den Auftraggeber.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 105, Nr. 2.3.7) EQ-Net-UrkundeZusätzlich zur Beurkundung einer erfolgreichen Auditierung nach DIN-ISO 9001 - 9003 kann die DQS eine in englischer Sprache ausgestellte europäische Urkunde zur Verfügung stellen, die in 15 EG- und EFTA-Ländern anerkannt wird. ErgonomieDas Wort Ergonomie ist hergeleitet von den beiden griechischen Wörtern ergos (Arbeit) und nomos (Regel). Unter dem seit gut vierzig Jahren verwendeten Begriff wird die Wissenschaft vom Menschen in seiner Beziehung zur Arbeit und zur Umgebung verstanden (auch Arbeitswissenschaft genannt). Behandelt wird insbesondere die Anpassung der Arbeit an die Fähigkeiten des Menschen durch- körpergerechte Gestaltung der Arbeitsplätze und angemessene Arbeitshaltung- Beschränkung der Beanspruchung durch die Arbeit auf ein zulässiges Maß- Abbau von Belastungen- Gestaltung der Umgebungseinflüsse

- Schaffung gebrauchsgerechter Erzeugnisse und arbeitsgerechter, bedienungfreundlicher Betriebsmittel 

European Foundation for Quality Management (EFQM)Die EFQM wurde im Jahre 1988 von 14 führenden europäischen Firmen gegründet und zählte im November 1994 mehr als 360 Mitglieder in Europa. Die Europäische Kommission hat die Gründung der EFQM unterstützt. Unter den Mitgliedern sind nur wenige deutsche Firmen.Die EFQM hat sich der Total-Quality-Philosophie verschrieben (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Seit 1992 wird von der EFQM der European Quality Award verliehen, der wesentlich höhere Anforderungen an das QM-System stellt als beispielsweise die von der DIN EN ISO 9001 definierten Rahmenbedingungen.Bei der EFQM, die ihre Geschäftsstelle in Brüssel hat, kann die Bewerbungsbroschüre für den Europäischen Qualitätspreis (The European Quality Award) bestellt werden (Anschrift siehe Adressenverzeichnis), ferner sind dort vier Informationsschriften zur Selbstbewertung anhand des Europäischen Modells für Umfassendes Qualitätsmanagement erhältlich. Die vier Informationsschriften betreffen die Bereiche:1. Unternehmen2. Gesundheitsfürsorge3. Bildung4. Öffentliche Verwaltung  European Quality AwardJährlich verliehener europäischer Qualitätspreis der EFQM.Die Bewertungskriterien dieser Auszeichnung gehen zurück auf die Idee einer unternehmensweiten Konzeption, die über ein umfassendes Qualitätsmanagement verfügt und ganz auf den Kunden ausgerichtet ist. Der European Quality Award wurde 1988 von der European Foundation for Quality

Management gegründet und im Oktober 1991 auf dem jährlich stattfindenden EFQM-Forum in Paris eingeführt. Die ersten Gewinner wurden erstmals 1992 in Spanien ausgezeichnet.Die Bewertungskriterien des EQA verteilen sich nach folgender Gewichtung:10 % Führung9 % Ressourcen8 % Politik und Strategie9 % Mitarbeiterführung9 % Mitarbeiterzufriedenheit14 % Prozeßmanagement15 % Geschäftsergebnisse20 % Kundenzufriedenheit6 % Auswirkungen auf GesellschaftWährend ein Zertifikat sich lediglich auf die Erfüllung der Anwendung der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. bezieht, werden bei den Qualitätspreisen weitergehende Anforderungen im Hinblick auf TQM gestellt. Was für den europäischen Raum der EQA ist, ist für die USA der MBNQA (Malcolm Baldrige National Quality Award.)Siehe auch Qualitätspreise und ausführlich unter Modelle für Total Quality Management (TQM) und Business Excellence, European Quality Award (EQA).  F

  Fehler(nonconfirmity; non-confirmité)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.10 ist ein Fehler gleichzusetzen mit der »Nichterfüllung einer festgelegten Forderung«.Diese Definition umfaßt sowohl die Nichterfüllung einer festgelegten Forderung bei einem oder mehreren Qualitätsmerkmalen, eingeschlossen Zuverlässigkeitsmerkmale, durch Elemente eines QM-Systems wie auch deren Nichtvorhandensein.Eine Fußnote in der deutschsprachigen Fassung der Norm stellt fest, daß der englische Begriff nonconfirmity verschiedentlich ganz wörtlich mit Nichtkonformität übersetzt wird.Die DIN 55350-11, August 1995, definiert unter Ziffer 16 den Begriff Fehlprodukt wie folgt: »Fehlerhaftes Produkt, das nicht oder nur unter Inkaufnahme von Mehrkosten oder Mindererlös verwendungsfähig ist.« Dann folgen unter den Ziffern 16.1 bis 16.5 weitere Definitionen zu den Begriffen qualitätsplanungsbedingtes Fehlprodukt, fertigungs- und montagebedingtes Fehlprodukt, Ausschuß, lagerungs- oder transportbedingtes Fehlprodukt, bedarfsbedingtes Fehlprodukt und sonstiges Fehlprodukt. Fehler-Möglichkeits- und Einfluß-Analyse (FMEA)Failure Modes and Effects AnalysisWerkzeug der Qualitätsplanung zur vorbeugenden Sicherung der Qualität. Damit werden durch vorausschauende Analyse mögliche Fehlerquellen in der Konstruktion, Planung und Produktion erfaßt und deren Auswirkungen auf Produkte, Dienstleistungen und den Fertigungsprozeß durch Umsetzung präventiver Schritte verhindert.Konstruktions-FMEA untersucht und bewertet alle denkbaren und möglichen Ausfälle des untersuchten Teils bzw. Gesamtsystems.Prozeß-FMEA untersucht und bewertet alle denkbaren potentiellen Fertigungs- und Montagefehler.Es werden dabei folgende Fragen untersucht und z. B. wie folgt bewertet:1. Wahrscheinlichkeit des Auftretens eines Fehlers(unwahrscheinlich = 1, sehr gering = 2 - 3, gering = 4 - 6, mäßig = 7 - 8, hoch 9 - 10)2. Bedeutung = Auswirkung auf den Kunden

(kaum wahrnehmbar = 1, unbedeutend bzw. geringe Belästigung = 2 - 3, mäßig schwer = 4 - 6, schwere Auswirkung, Verärgerung = 7 - 8,äußerst schwere Auswirkung = 9 - 10)3. Wahrscheinlichkeit der Entdeckung vor Auslieferung an den Kunden (hoch = 1, mäßig = 2 - 5, gering = 6 - 8, sehr gering = 9, unwahrscheinlich = 10)

Durch Multiplikation wird eine Risikoprioritätszahl (RPZ) zur Festsetzung der Priorität eines Problems ermittelt, deren Ergebnis in folgende Skala eingeordnet wird: hoch = 1000, mittel = 125, keine Priorität = 1.

 Fehlerkosten(Failure Costs)Eine der drei Säulen der früheren Gliederung der qualitätsbezogenen Kosten. Fehlerkosten gehören zu der Gruppe der qualitätsbezogenen Kosten. Mit den qualitätsbezogenen Kosten werden Kosten erfaßt, die durch die Nichterfüllung von Einzelforderungen im Rahmen von Qualitätsforderungen verursacht werden.Beispiele für Fehlerkosten (im Sinne der Dazugehörigkeit zu den qualitätsbezogenen Kosten): Kosten für Fehlprodukte, für Nacharbeit, für Ausschuß, nicht planmäßige Sortierprüfung, Wiederholungsprüfung, qualitätsbedingte Ausfallzeit, Gewährleistung, Produzentenhaftung. FeldforschungSystematisches, an Ort und Stelle vorgenommenes Sammeln von wissenschaftlich auswertbaren Daten über Verhältnisse in der Wirklichkeit. FührungselementeUnter Führungselementen werden in der DIN EN ISO 9001, August 1995, die folgenden verstanden:4.1 Verantwortung der Leitung4.2 QM-System4.14 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen4.17 Interne Qualitätsaudits4.18 SchulungIn der DIN 55350-11, August 1995, wird unter Nr. 11.1 der Begriff QM-Führungselement wie folgt definiert: »QM-Element, bestehend aus Regeln, die - in Umsetzung der Unternehmenspolitik bezüglich Qualitätsmanagement - für alle QM-Ablaufelemente und QM-Aufbauelemente gelten.«Nach Festlegung dieser Definition werden in dieser Norm andere Führungselemente als in der DIN EN ISO 9001 definiert. Es sind dies die Elemente Grundsätze, Zuständigkeit, Dokumentationsgrundsätze; ferner werden noch die Begriffe Ablauf- und Aufbauelement definiert, die in der Definition unter Nr. 11.1 gebraucht wurden.Es ist sicher nicht hilfreich, eine solche zusätzliche Systematik anzubieten, da sie nicht ausreicht, um z. B. die Zertifizierung zu erreichen. Es sind daher unbedingt die Elemente der DIN EN ISO 9001 mit Vorrang umzusetzen.   G

Gebrauchstauglichkeit(fitness for use)Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 4 ist unter Gebrauchstauglichkeit die Eignung eines Gutes zu verstehen im Hinblick auf seinen bestimmungsgemäßen Verwendungszweck; diese Eignung beruht auf objektiv und nicht objektiv feststellbaren Gebrauchseigenschaften. Die Beurteilung der Gebrauchstauglichkeit leitet sich aus individuellen Bedürfnissen ab. GemeinkostenverlusteQualitätsbezogene Verluste lassen sich in der Produktion als Nachauftrag, Materialverluste und Wiederholungsprüfungen in der Regel gut nachrechnen. Die Kosten für Nachbestellung, Umrüstung, Umplanung, mehrfaches Ein- und Auslagern, Formelkorrektur, Aufwand des Vertriebs beim Kunden u. v. m. werden dabei häufig vernachlässigt. Um diese zu erfassen, sind neue, möglichst wenig aufwendige Strukturen erforderlich, die die Ausschöpfung dieses Potentials von ca. 30 %(!) der Gemeinkosten ermöglichen. Genehmigung von DokumentenIn der DIN EN ISO 9001 werden die Genehmigung und Herausgabe sowohl von Dokumenten als auch von Daten in einem Abschnitt unter Ziffer 4.5.2 zusammengefaßt: »Die Dokumente und Daten müssen vor ihrer Herausgabe durch befugtes Personal bezüglich ihrer Angemessenheit geprüft und genehmigt werden. Eine Änderungs-Sammelliste oder ein entsprechendes Dokumenten-Überwachungsverfahren, das den laufenden Revisionsstatus von Dokumenten identifiziert, muß eingerichtet werden und leicht verfügbar sein, um den Gebrauch ungültiger und/oder überholter Dokumente auszuschließen. Diese Lenkung muß sicherstellen, daß

a) die zutreffenden Ausgaben der einschlägigen Dokumente an allen jenen Stellen verfügbar sind, wo Tätigkeiten ausgeführt werden, die für das effektive Funktionieren des QM-Systems wesentlich sind;b) ungültige und/oder überholte Dokumente sofort an allen Stellen entfernt werden, an denen sie herausgegeben und benutzt werden, oder in anderer Weise Sicherheit gegen ihren unbeabsichtigten Gebrauch geschaffen wird;c) jegliche überholte Dokumente, die aus gesetzlichen Gründen und/oder zur Erhaltung des Wissensstandes aufbewahrt werden, angemessen gekennzeichnet sind.« 

GruppenmerkblätterAls Gruppenmerkblätter bezeichnet man Sicherheitsdatenblätter, Unfallmerkblätter und Betriebsanweisungen, die nicht stoffspezifisch, aber für eine Stoffgruppe charakteristisch sind. So können für feste Stoffe, flüssige Kohlenwasserstoffe, lösemittelhaltige Lacke, Tenside (= waschaktive Substanzen) und andere Materialien solche Unterlagen erstellt werden.Derartige Blätter werden in diversen Standardwerken angeboten. GüteGüte = »Von der Verwendung der Benennung Güte synonym zu Qualität wird mit Rücksicht auf die internationale Normung abgeraten.«(DGQ-Schrift 11-04, S. 27, Ziffer 1.5, Anmerkung 7, Satz 1)   H

  HandbuchprüfberichtDieser Bericht des Audit-Leiters wird als Ergebnis der Handbuchprüfung meist in Zusammenarbeit mit dem Co-Auditor erstellt. Er weist eventuelle systematische Mängel aus, die sich als Abweichung zur Norm darstellen. Bei geringeren Abweichungen werden vom Auditor in der Regel Empfehlungen abgegeben, die meist sehr sinnvoll, aber nicht zwingend zu übernehmen sind.Die schwerwiegenden Abweichungen müssen unbedingt beseitigt werden, da sie zum Scheitern der Zertifizierung führen können. Über alle anderen Punkte sollte man mit dem Auditor durchaus diskutieren, da es unvermeidlich auch eine Subjektivität der Auditoren gibt. Die Entscheidungen müssen sich im Zweifel an der Norm orientieren, wobei in kritischen Fällen Schiedsstellen der Zertifizierer befragt werden können. HandbuchprüfungNach Vorlage des Handbuchs bei der Zertifizierungsstelle prüft der Audit-Leiter nach den Texten des Handbuchs das Qualitätsmanagementsystem. Beide Auditoren erhalten ein Handbuch, wobei zu diesem Zeitpunkt die Verfahrensanweisungen ziemlich komplett sein sollten. Eventuell kann man für den Rest der Anweisungen einen verbindlichen Termin des Nachreichens ankündigen.Grundsätzlich müssen die Handbücher nicht nach der DIN-EN-ISO-9000-Reihe gegliedert sein. Bedingung ist lediglich, daß die Handbücher und Verfahrensanweisungen zusammen alle Elemente ausreichend abarbeiten. Es ist sogar meist sehr sinnvoll, eine andere Gliederung zu wählen, um eine einheitliche Managementstruktur für alle Themen und Normen- bzw. Gesetzesbereiche zu haben.Es ist ebenfalls nicht erforderlich, daß es zu jedem Element der Norm eine Verfahrensanweisung gibt, einige erfordern dagegen u. U. mehrere. Es hängt von der Ausführlichkeit des Handbuchkapitels ab, ob ein Element detaillierter beschrieben werden muß.Da das Handbuch Kunden zur Information (= Werbung für das Unternehmen) häufig überlassen wird, werden vertrauliche Details nur in Verfahrensanweisungen niedergelegt. Diese werden den Kunden in der Regel nicht gezeigt, müssen aber dem Auditor zur Zertifizierung zugänglich sein. Ein Faktor für den Umfang der Verfahrensanweisungen ergibt sich daher vielfach aus dem Bedarf der Geheimhaltung, den man für seine Produkte und Prozesse gewährleisten will.   I

Instandhaltung(maintenance)»Maßnahmen der Wartung, Inspektion und Instandsetzung.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 49, Nr. 1.5.12) Instandhaltung ist der laufende Prozeß der täglichen Pflege und der regelmäßigen Wartung des Betriebsvermögens, wie Gebäude, Maschinen, Mobiliar.Im Toyota-Produktionssystem wurden für die alltägliche Instandhaltung fünf Faktoren bestimmt, die entscheidende Auswirkungen haben:1. Ordnung schaffen,2. Ordnungsliebe,3. Sauberkeit,4. persönlicher Ordnungssinn und5. Disziplin. Instandhaltung, vorbeugende(siehe auch Qualitätsmanagement in der Produktion, Kap. 5.1)Planmäßige Wartung (und ggf. der vorbeugende Austausch von Verschleißteilen) vor Eintritt eines Anlagendefekts, um Ausfälle durch Defekte zu minimieren.Durch verschiedene Untersuchungen ist belegt, daß der größte Teil von Anlagenstillständen bei geplanter Instandhaltung vermeidbar ist. Integriertes Management-System (IMS)Die Abkürzung ist eine synonyme Bezeichnung für TQM (Total Quality Management). Auf Grund der Verbreitung der DIN-EN-ISO-Zertifizierung ist zum einen Kritik an dem Aufwand-Nutzen-Verhältnis und zum zweiten ein Bedarf an Ausweitung entstanden, da die DIN EN ISO 9001 z. B. weder Vertrieb noch Hygiene, Arbeitssicherheit, Umwelt, Wirtschaftlichkeit u. v. m. behandelt. Zwischensysteme unter dem System des TQM sind Ausweitungen der DIN EN ISO, wie SCC, mit dem Umwelt und Gesundheitsschutz in die Zertifizierung mit einbezogen werden (siehe auch Aufbau von integrierten Managementsystemen). Internes AuditForderung der DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.17; danach muß der Lieferant »für die Planung und Verwirklichung interner Qualitätsaudits Verfahrensanweisungen erstellen und aufrechterhalten, um zu prüfen, ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und zugehörigen Ergebnisse die geplanten Festlegungen erfüllen, und um die Wirksamkeit des QM-Systems festzustellen.« Ishikawa-DiagrammDer Japaner Kaoru Ishikawa (1915 - 1989) entwickelte zahlreiche Qualitätswerkzeuge, u. a. das nach ihm benannte Ishikawa-Diagramm, für das im deutschen auch der Begriff »Fehlerbaum« verbreitet ist. Der Fehlerbaum ist eine universelle grafische Methode zur Systemoptimierung und Fehlerursachenanalyse, mit der logische Zusammenhänge zwischen Fehlern und daraus entstehenden Ereignissen dargestellt werden können. Mit der Fehlerbaumanalyse kann man auch sehr komplexe Zusammenhänge gut überschaubar machen.   J

  Jishu KanrisDarunter sind innerbetriebliche Arbeitskreise zu verstehen, die das große Potential von Wissen, Ideenreichtum, Erfahrung und Verantwortungsbereitschaft der Mitarbeiter aktivieren. Dadurch lassen sich neben der Qualität der Produkte auch die Leistungspotentiale der Mitarbeiter und das Betriebsklima verbessern. Just-in-time»Zulieferung eines materiellen Zulieferprodukts unmittelbar vor dessen Einsatz.«(DGQ-Schrift 11-04, S. 173)»Just-in-time wurde erstmalig bei Toyota Motor Corp. zur Umlaufreduzierung, zum Ausschalten von Verschwendung eingesetzt. Das zugrundeliegende Prinzip heißt Anlieferung der im Fertigungsprozeß benötigten Teile zur richtigen Zeit.«

»Im engsten Sinn eine Ausführungsmethode, um ein Minimum an Bestand zu halten, indem man genau zu dem Zeitpunkt anliefern läßt, wenn ein Teil im Betriebsablauf benötigt wird. Im weiteren Sinn bezieht sie sich auf alle Aktivitäten der Fertigung und des Einkaufs, bei denen eine 'Just-in-time'-Materialbewegung möglich ist, wobei das Endziel auch eine Eliminierung von nicht werterhöhenden Arbeitsgängen/Handlungen ist.«   K

  KaizenKaizen würde übersetzt die Chance zum Guten bedeuten. Es bezeichnet für sich allein nur die Verbesserung, das heißt, daß der gegenwärtige Zustand als solcher akzeptiert und er nach einer Analyse modifiziert fortgeschrieben wird. Eine grundsätzliche Veränderung wie bei Kaikaku gibt es jedoch nicht (Tominagu, 1996).Siehe hierzu auch QM-Systeme, Kaizen KanbanKanban ist das japanische Wort für Karte oder Zeichen. Ein Kanban ist ein Träger von Informationen, der mit dem Produkt durch die Fertigung läuft und die notwendigen Arbeitsanweisungen enthält. Ein Kanban kann aber auch eine Belieferung mit neuem Material auslösen. Es gibt also verschiedene Arten von Kanbans. Im Rahmen eines Systems dienen die Kanbans dazu, daß die benötigten Güter in der erforderlichen Menge zur richtigen Zeit produziert werden (Tominagu, 1996). KompatibilitätVerträglichkeit = Kompatibilität (compatibiliy; compatibilité)DIN ISO 8402 August 1995, Ziffer 2.6 definiert Kompatibilität als »Eignung einer Einheit unter spezifischen Bedingungen zusammen benutzt zu werden, um relevante Forderungen zu erfüllen.«Diese Definition gilt für qualitätsbezogene Normen. Der ISO/IEC-Leitfaden 2 definiert Verträglichkeit anders.Die Betonung der Definition liegt auf dem Wort zusammen, da alle übrigen Merkmale sich generell auf Qualität beziehen. Verträglichkeit ist daher die Qualität mehrerer Einheiten miteinander. Konformität(conformity; conformité)»Erfüllung festgelegter Forderungen.Anmerkung: Die obige Definition gilt für qualitätsbezogene Normen. Im ISO/IEC-Leitfaden 2 ist das Wort 'Konformität' anders definiert.«(DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.9)Diese Definition reicht in ihrer allgemeinen Form jederzeit aus und erscheint unangreifbar. Da die Forderungen in der Praxis jedoch vielfach Ermessensspielräume beinhalten, ist der Abgleich der Konformität nicht immer einfach festzustellen. Dies gilt insbesondere, wenn nicht einzelne Merkmale, sondern z. B. Prozeßabläufe zu bewerten sind. Konformitätserklärung Maschinenbau, Zertifizierung der KonformitätNach DIN EN 45012, Mai 1990 ist darunter eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten zu verstehen, »die aufzeigt, daß angemessenes Vertrauen besteht, daß ein ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm oder einem bestimmten anderen normativen Dokument ist.«Da die DIN-EN-ISO-9001-Zertifizierung nur das Bestehen eines Qualitätsmanagementsystems bestätigt, ohne damit Garantien für einzelne Produkte zu gewährleisten, ist ein Bedarf für eine Produktzertifizierung entstanden. Letztlich interessiert den Verbraucher nicht das Wie einer Organisation, die ein Produkt bereitstellt, sondern das Was, das eine Organisation abliefert. Die Eigenschaften eines Produkts, wie Qualität, Sicherheit und Preis, sind für den Kunden entscheidend.Aufgrund dieses Regelungsbedarfs entstanden eigenständige Systeme, wie die CE-Konformitätsprüfung, die manchmal auch zur Überorganisation führen können. Die Kennzeichnung vieler und immer weiterer Produkte mit diesem CE-Kennzeichen ist Resultat einer solchen Entwicklung. Insgesamt ist durch diese EU-Richtlinien und deren Umsetzung in nationales Recht eine Konformitätsnormierung und damit ein europaweiter Sicherheitsstandard entstanden. Dieser ist z. B.

bei Spielzeug sehr sinnvoll, um Verletzungen und Vergiftungen von Kindern zu verhindern. Eine Überregelung liegt dagegen in Teilen des Medizinprodukterechts vor, wo insgesamt 400000(!) Produkte der staatlichen Überwachung unterworfen werden.Ein Unternehmen hat je nach Risiko- und Gesetzeslage das Recht, nach Zertifizierung des Qualitätssicherungssystems eine Konformitätserklärung (Herstellererklärung) selbst abzugeben, oder es müssen sogenannte »benannte Stellen« die Konformitätsprüfungen durchführen. Für Maschinen ist die Herstellererklärung durch die EG-Richtlinie für Maschinen 89/392/EWG, Anhang IIB, vorgeschrieben.Im Gegensatz zur Systemzertifizierung, die insgesamt freiwillig ist, gehören die gesetzlich vorgeschriebenen Konformitätsprüfungen zum »geregelten Bereich«. Viele Zertifizierer haben inzwischen die Qualifikation, sowohl System-Audits als auch in bestimmten Teilbereichen »CE-Zertifizierungen« durchzuführen, so daß beide Prüfungen in einem Verfahren durchgeführt werden können. KonformitätszeichenDie Überwachung und Prüfung von Produkten, Produktionsabläufen und Einrichtungen soll europaweit einheitlich geregelt werden. Für das Qualitätssicherungsverfahren hat die EU ein Konzept entwickelt, das unterschiedliche Möglichkeiten der Prüfung vorsieht - das Konformitätsnachweis-Bewertungsverfahren (siehe auch CE-Zeichen). Konformitätszertifizierung»Die Konformitätszertifizierung ist eine Maßnahme durch einen unparteiischen Dritten, die aufzeigt, daß angemessenes Vertrauen besteht, daß ein ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis, Verfahren oder eine ordnungsgemäß bezeichnete Dienstleistung in Übereinstimmung mit einer bestimmten Norm oder einem bestimmten anderen normativen Dokument ist.«(DIN EN 45012, Stand Mai 1990)  Korrekturmaßnahmen(corrective action; action corrective)Element 4.14 Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen in den DIN-EN-ISO-Normen 9001 und 9002, August 1994, beschreibt die Veränderung der Verfahren zur präventiven Qualitätssicherung. Nicht gemeint sind die Korrekturen bezogen auf einen Einzelfall, die z. B. durch Nacharbeit erledigt werden.Sprachlich wird diese Trennung in den verschiedenen Qualitätsnormen nicht sauber auseinandergehalten, wie in DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.15 erkennbar (siehe »Lenkung fehlerhafter Produkte«). Um dieses Problem formal zu heilen, wird in Anmerkung 2 zu Ziffer 4.14 ausdrücklich und feinsinnig ein Unterschied zwischen »Korrektur« und »Korrekturmaßnahme« gemacht. Folgende Definition zur Korrekturmaßnahme findet sich in DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.14:»Tätigkeit, ausgeführt zur Beseitigung der Ursachen eines Fehlers, Mangels oder einer anderen unerwünschten Situation, um deren Wiederkehr vorzubeugen.« Der wichtigste Satzteil ist der Schluß: »... um deren Wiederkehr vorzubeugen«. Dies ist der entscheidende Unterschied zur Nacharbeit, die darauf gerichtet ist, fehlerhafte Ware wieder verwendbar zu machen.DIN EN ISO 8402 fügt noch zwei Anmerkungen an diese Definition an:»Anmerkung 1: Die Korrekturmaßnahmen können Veränderungen mit sich bringen wie etwa bei Verfahren und Systemen, um eine Qualitätsverbesserung in irgendeinem beliebigen Stadium des Qualitätskreises zu erreichen.Anmerkung 2: Zu unterscheiden ist zwischen einer 'Korrektur' und einer 'Korrekturmaßnahme':'Korrektur' betrifft eine Reparatur, eine Nacharbeit oder eine Anpassung und bezieht sich auf die Behandlung eines existierenden Fehlers;'Korrekturmaßnahme' bezieht sich auf die Beseitigung der Ursache eines Fehlers.«Das Element 4.14 der DIN EN ISO 9001, August 1994, beschreibt in Ziffer 4.14.2 die Kriterien, die an Korrekturmaßnahmen zu stellen sind, wie folgt: »Die Verfahren für Korrekturmaßnahmen müssen einschließena) die wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden und Berichten über Produktfehler;

b) Untersuchen von Fehlerursachen bezüglich Produkt, Prozeß und QM-System sowie Aufzeichnen der Untersuchungsergebnisse;

c) Festlegen der zur Beseitigung der Fehlerursache nötigen Korrekturmaßnahme;d) Anwenden von Überwachungen, um sicherzustellen, daß eine Korrekturmaßnahme ergriffen und daß sie wirksam ist. 

Kunde(customer; client)

Die DIN EN ISO 8402 definiert Kunde als den »Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Produkts«, der im Rahmen einer Vertragssituation auch als »Auftraggeber« bezeichnet werden kann (vgl. DIN EN ISO 8402, August 1995).Insgesamt existiert eine Fülle von Definitionen (so auch in der DIN EN ISO 9004) zum Begriff »Kunde« die letztendlich zwei Kernaussagen enthalten, wobei die kurze Formel »Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Produkts« die Grundlage bildet. Mit der Interpretation »Der Kunde kann in Beziehung zur Organisation entweder extern oder intern sein« wird diese entscheidend erweitert. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Philosophie der Normen, daß jede interne Leistung in einem Unternehmen den Empfänger der Leistung als Kunden sieht. Die Normen definieren den Kunden nicht weiter, da dieser den Anspruch auf einwandfreie Leistung hat. Die Beschreibungen der Norm definieren daher die Ansprüche an die Leistungserbringer häufig mit der Formulierung »Der Lieferant muß ...«, während der Kunde bei Erfüllung dieser Ansprüche nur entgegenzunehmen braucht. KVP/KEPHinter dem Kürzel KVP steht der kontinuierliche Verbesserungsprozeß, eine brauchbare Übertragung des Begriffs Kaizen ins Deutsche. KEP steht für kontinuierlicher Erneuerungsprozeß, was dem Kaikaku entspricht. Es ist jedoch zu empfehlen, die japanischen Begriffe zu verwenden, weil sie der Komplexität der Methoden eher Rechnung tragen (Tominagu, 1996).   L

LastenheftDIN 69905-VDI/VDE 3694 - VDA 6.1: Gesamtheit der Forderungen des Auftraggebers an die Lieferungen und Leistungen eines Auftragnehmers.Im Lastenheft sind die Forderungen aus Anwendersicht einschließlich aller Randbedingungen zu beschreiben. Diese sollten qualifizierbar und prüfbar sein. Im Lastenheft wird definiert, was für eine Aufgabe vorliegt und wofür diese zu lösen sind. Lenkung beigestellter ProdukteNach DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 4.7 muß der Lieferant für vom Kunden beigestellte Produkte, die für die Einfügung in die Lieferungen oder für zugehörige Tätigkeiten vorgesehen sind, Verfahrensanweisungen erstellen, die der Lenkung von Verifizierung, Lagerung und Erhaltung dienen. Bei Verlust oder Beschädigung eines solchen Produkts muß dies aufgezeichnet und dem Kunden berichtet werden.Allerdings befreite die Verifizierung durch den Lieferanten den Kunden nicht von der Verantwortung zur Bereitstellung annehmbarer Produkte. Lenkung fehlerhafter Produkte(control of nonconforming product; maîtrise du produit non conforme)(siehe auch Qualitätsmanagement in der Qualitätssicherung, Kap. 5)Element 4.13 in der DIN EN ISO 9001 und 9002, August 1994. Es beschreibt alle Reaktionen im Fall eines Fehlers bis zum Abschluß, z. B. durch Nacharbeit oder Vernichtung.Die Kernaussagen finden sich unter Ziffer 4.13.2: »Die Verantwortung für die Bewertung und die Befugnis zur Behandlung eines fehlerhaften Produkts muß festgelegt sein.« Lenkung von QualitätsaufzeichnungenNach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.16, Abs. 1 muß ein Lieferant Verfahrensanweisungen für Kennzeichnung, Sammlung, Registrierung, Zugänglichkeit, Ablage, Aufbewahrung, Pflege und Beseitigung von Qualitätsaufzeichnungen erstellen und aufrechterhalten. Lernende OrganisationUnternehmen, die über eine Firmenkultur verfügen, die das ständige Lernen und die Entwicklung individueller Fähigkeiten zur flexiblen Anpassung des einzelnen Mitarbeiters und des Gesamtunternehmens fördert.Peter Senge beschreibt die lernende Organisation als den Ort, » wo Menschen ständig ihre Fähigkeit vergrößern, die Resultate erreichen, die sie sich wünschen; wo neue, bewußtseinserweiternde Denkmuster erzeugt werden; wo gemeinschaftliche Ambitionen freien Raum erhalten und wo alle permanent lernen, wie sie miteinander dazulernen können« (Senge, 1998).

siehe auch Führungsstrategie, Die lernende Organisation Lieferant(supplier; fournisseur)»Organisation, die dem Kunden ein Produkt bereitstellt«, die im Rahmen einer Vertragssituation auch »Auftragnehmer« genannt werden kann. (DIN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.10, fast identisch mit DIN ISO 9004, Teil 2, Juni 1992, Ziffer 3.2). Insgesamt existiert eine Fülle von Definitionen, die letztendlich zwei Kernaussagen enthalten, wobei die kurze Formel »Organisation, die dem Kunden ein Produkt bereitstellt« die Grundlage bildet. Mit der Interpretation »Der Lieferant kann in Beziehung zur Organisation entweder extern oder intern sein.« wird diese entscheidend erweitert. Es ist ein wesentlicher Bestandteil der Philosophie der Normen, daß jede interne Leistung in einem Unternehmen den Empfänger der Leistung als Kunden sieht.In diesen Definitionen kommt etwas zu kurz, daß der Lieferant für seine Leistung voll verantwortlich gemacht wird. Der Kunde hat theoretisch keine Prüfpflicht, da dies einem Doppelaufwand gleichkommt. Alle Pflichten liegen daher beim Lieferanten. Die Beschreibungen der Norm definieren daher die Ansprüche an die Leistungserbringer häufig mit der Formulierung »Der Lieferant muß ...«, wobei man als Leser häufig interpretieren sollte »Ich muß ...«, bestenfalls »Unser Unternehmen muß ...«. LieferantenauditsLieferantenaudits dienen der Lieferantenauswahl und -bewertung. In der Regel sind sie eine Mischung aus Produkt- und Systemaudits. Produkt-Audits sind sie insbesondere deshalb, weil der Kunde nach den Abläufen und Risiken der Prozesse fragt, mit denen seine Aufträge gefertigt werden. Systemaudits sind sie gleichzeitig, weil anhand der Stichprobe dieser Produkte immer auch die Gesamtorganisation betrachtet wird.Eine DIN-EN-ISO-Zertifizierung kann Lieferantenaudits nicht überflüssig machen, weil mit ihr nur eine Aussage zum System gemacht wird. Konkrete Probleme, Durchschlupf und Reklamationen werden durch ein gutes System nur reduziert, aber nicht völlig abgeschafft.Alle Erkenntnisse über Mängel aus den Audits führen zu Korrekturmaßnahmen, die letztlich der Motor der stetigen Verbesserung des Qualitätssystems sind. Im Falle der Beschaffung kann ein Auditergebnis zum Lieferantenwechsel führen. Bei hervorragendem Auditergebnis kann eine Entscheidung ermöglicht werden, die zur Reduktion der eigenen Wareneingangsprüfung führt.   M

 Mangel(defect; défaut)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.11 versteht unter Mangel die »Nichterfüllung einer Forderung oder einer angemessenen Erwartung bezüglich der beabsichtigten Anwendung, eingeschlossen solche, welche die Sicherheit betreffen.« Metaplan-MethodeDie Methode geht in ihrem Ursprung auf die in USA-Großraumbüros praktizierte Methode zurück, bei der Notizen, Ideen, Hinweise und Fragen mit Zetteln auf eine Pinnwand angebracht werden. Mitarbeiter der Firma Metaplan haben die Methode weiterentwickelt und in Deutschland durch Trainings bekanntgemacht. Ausgebildete Moderatoren benutzen diese Methode zur Visualisierung und Ergebnissicherung in Workshops. ModerationModeration ist das Handwerkszeug, um Menschen bei der Arbeit in der Gruppe zu führen und die Qualität der Gruppenarbeit sicherzustellen. Der Moderator • erreicht die Gesprächsziele, die vorher definiert wurden.• hält die zur Verfügung stehende Zeit ein.• bezieht alle Teilnehmer aktiv in die Arbeit ein.• sichert die präzise Formulierung der eingebrachten Ideen und Argumente.

• erreicht den gemeinsam getragenen Konsens über die Ergebnisse und die nächsten Schritte.

Siehe auch Moderations- und Gesprächstechniken MotivationIn der DIN EN ISO 9004-1, Stand August 1994, ist dieses Stichwort unter Ziffer 18.3 erstmals aufgenommen worden.Ein wirksames Qualitätsmanagementsystem kann nur umgesetzt werden, wenn es Mitarbeiter gibt, die gewillt sind, neue Ziele mit Überzeugung umzusetzen. In der Praxis zeigt sich großteils ein Sträuben gegen die neuen Aufgaben zur Erfüllung des QM-Systems. Für den Unternehmer oder den QM-Beauftragten heißt das »in Bewegung setzen« von neuen Zielen, Einsatz, Wille zum Erfolg und Mut zur Veränderung.Grundsätzlich unterscheidet man 2 Formen von Motivation: 1. Die äußere Motivation (die extrinsische Motivation)

= Mittel zum Zweck, z. B. Arbeit als Mittel, Geld zu verdienen, Sicherheit zu haben, Anerkennung zu bekommen.

2. Die innere Motivation (die intrinsische Motivation)= Innere Motivation liegt dann vor, wenn eine Idee, eine Aufgabe oder eine Tätigkeit als sinnvoll erlebt wird und lohnend, sich dafür einzusetzen. Man muß sich verantwortlich dafür fühlen und auch die Ergebnisse und Auswirkungen erkennen können. 

Muda/Mura/MuriDie sogenannten »drei Mu« bedeuten Muda = Verschwendung, Mura = Unausgeglichenheit und Muri = Überlastung. Sie sind die drei Hauptsäulen der Verlustphilosophie, die im Toyota Production System (TPS) verfolgt werden.Die Verschwendungen (Muda) wurden dabei als die höchste Verlustquelle identifiziert, wobei sieben Muda = sieben Arten von Verschwendung definiert wurden:1. Überproduktion, 2. Wartezeit, 3. überflüssiger Transport, 4. ungünstiger Herstellungsprozeß,5. überhöhte Lagerhaltung, 6. unnötige Bewegungen und 7. Herstellung fehlerhafter Teile.Unter Unausgeglichenheit (Mura) werden Verluste verstanden, die durch die Fertigungssteuerung verursacht werden, wenn diese die Kapazitäten nicht ausreichend aufeinander abgestimmt hat.Unter Verlusten durch Überlastung (Muri) werden sowohl personelle Überbeanspruchungen mit der Folge von Übermüdung, Streß, Betriebsklimaverlust und Fehlerzunahme verstanden, als auch Anlagenfehlplanungen wie überhöhter Maschinentakt, zu kurze Umrüstphasen u. v. m.   N

Nacharbeit(rework; reprise)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.19 sind unter dem Begriff Nacharbeit alle Maßnahmen zu verstehen, die an einem fehlerhaften Produkt ausgeführt werden, damit es die festgelegten Forderungen erfüllen kann. Nachweis(objective evidence; preuve tangible)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.19 ist unter Nachweis eine Information zu verstehen, »deren Richtigkeit bewiesen werden kann und die auf Tatsachen beruht, welche durch Beobachtung, Messung, Untersuchung oder durch andere Ermittlungsverfahren gewonnen sind.«Vielfach verlangen Normentexte sogenannte Darlegungen. Diese sind im Falle von Produkten über Nachweise im Sinne der hier definierten Form zu führen. NetzwerkEin Netzwerk ist ein personenbezogenes Beziehungsgeflecht, welches auf einem gemeinsamen Basisinteresse (wie z. B. dem Austausch von Wissen, um gemeinsam zu lernen oder auch zur unmittelbaren Leistungserstellung) besteht und durch aktuelle Anlässe aktiv und sichtbar wird.Im Unterschied zu formal organisierten Systemen charakterisieren sich Netzwerke dadurch, daß sie keine klaren Grenzen haben. Die Mitgliedschaft, aber auch die Inhalte der Netzwerke können sich verändern, diffundieren und formieren sich gegebenenfalls neu. Sie organisieren sich selbst. Norm

»Dokument, das mit Konsens erstellt und von einer anerkannten Stelle angenommen wurde und für das die allgemeine und wiederkehrende Anwendung Regeln, Leitlinien oder Merkmale für Tätigkeiten oder deren Ergebnisse festlegt, wobei ein optimaler Ordnungsgrad in einem gegebenen Zusammenhang angestrebt wird.Anmerkung: Normen sollten auf den gesicherten Ergebnissen von Wissenschaft, Technik und Erfahrung basieren und auf die Förderung optimaler Vorteile für die Gesellschaft abzielen.«(DIN EN ISO 45014, Mai 1990)   O

Organisation(organization; organisme)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.7 ist unter Organisation eine Gesellschaft, Körperschaft, ein Betrieb, Unternehmen oder eine Institution zu verstehen; die Organisation kann eingetragen sein oder nicht, sie kann öffentlich oder privat sein, eigene Funktionen oder auch eine eigene Verwaltung haben.Diese Definition gilt für qualitätsbezogene Normen; der ISO/IEC-Leitfaden 2 definiert Organisation anders.Die angeführte vielfältige Aufzählung erlaubt, diesen Begriff auf jede organisatorisch geregelte Unternehmung anzuwenden. Eine solche Begriffsbestimmung entspricht auch weitgehend dem umgangssprachlichen Verständnis. OutsourcingIm Rahmen von Lean Management versuchen Unternehmen durch Outsourcing (= Ausgliedern = Zukauf von Leistungen), sich auf ihren »schöpferischen Kern« zu reduzieren. Dadurch werden bisher hausinterne Serviceleistungen an Dienstleister fremdvergeben, die durch einen hohen Spezialisierungsgrad sehr effizient sind.Entscheidet man sich zu einer solchen Umorganisation, so sollten in der Regel Einsparungspotentiale von wenigstens 25 - 30 Prozent der bisherigen Kosten gesichert sein. Da es sich bei den ggf. betroffenen Bereichen vielfach um Gemeinkostenbereiche handelt, ist aufgrund der dort meist undifferenzierten Kostenstruktur der wirtschaftliche Erfolg jedoch oft schwer meßbar.Die Fixierung lediglich auf Kosten- und Personalreduktion greift grundsätzlich zu kurz, da die Gesamtveränderung der Organisation meist umfangreicher ist als erwartet. Vielfach wird der Dienstleister zur »verlängerten Werkbank«, was auch planerische und im Informationswesen veränderte Strukturen erfordert. Dies erfordert eine enge Verbindung zwischen Lieferant und Kunde und damit auch neuen Aufwand. Wird eine Ausgliederung in sogenannte Billiglohnländer geplant, ist unbedingt zu prüfen, ob die erforderlichen Qualitätsstandards dabei gehalten werden können.   P

Pareto-Analyse»Untersuchungsmethode mittels Anordnung aller eine betrachtete Situation beeinflussenden Faktoren in einer Ordnung ihres relativen Einflusses mit dem Ziel, eine detaillierte Untersuchung auf die Hauptfaktoren konzentrieren zu können.«(DGQ-Schrift 11-4, S. 92, Nr. 2.2.4.5) Pareto-Regel (Synonym für Pareto-Analyse)Die statistischen Ergebnisse einer Untersuchung werden nach ihrer Häufigkeit geordnet und grafisch dargestellt, so daß die Hauptfaktoren durch Rangfolge und Größe leicht erkennbar sind. PersonalIn der DIN EN ISO 9004-1 wird der Abschnitt 18 mit »Personal« überschrieben. Die Inhalte sind bereits ausgeweitet gegenüber dem Element 4.18 der DIN EN ISO 9001 (= Schulung der Mitarbeiter). Mit der angekündigten Revision der Normen in den Jahren 1998 bis 2000 wird sich diese Tendenz fortsetzen. Ein funktionierendes QM-System, das sich an den erforderlichen Qualitätszielen der Unternehmung und an den variantenreichen Normen und Regelwerken orientiert, ist ohne hinreichend

qualifiziertes Personal nicht möglich. Diese Regel gilt nicht nur für Großbetriebe, sondern erstreckt sich auch auf die Klein- und Mittelbetriebe. Vor allem gilt das für Unternehmen, die als Zulieferer abhängig vom QM-System des Abnehmers sind. Dabei geht es nicht nur um den einzelnen Mitarbeiter, sondern vor allem um die Schlüsselfiguren, die für das kundenorientierte Arbeiten verantwortlich sind. Dazu gehören auch die Mitarbeiter aus den Bereichen Konstruktion, Vertrieb, Entwicklung etc., und zwar auf allen Funktions- und Entscheidungsebenen. Der Unternehmer hat somit die Pflicht im Sinne eines »qualitätsnahen Arbeitens«, seine Mitarbeiter aus- und vor allem weiterzubilden. Dies sollte ein kontinuierlicher Prozeß sein. PersonalplanungAls Teilbereiche der Personalplanung benennt Seibt

-Personalbedarfsplanung, (Quantitativ und Qualitativ) umfaßt die Festlegung der Anzahl zuküftig benötigter Arbeitskräfte, derer Fähigkeiten und/oder ihrer Ausbildung.-Organisations-/Stellenplanung,-Personalbeschaffungsplanung, ist die Bestimmung der Möglichkeiten und Maßnahmen zur Gewinnung neuer Mitarbeiter.-Personalentwicklungsplanung,-Personaleinsatzplanung, umfaßt die quantitative und qualitative Festlegung und Zuordnung des Einsatzes der Arbeitskräfte für bestimmte Aufgaben nach zeitlichen, örtlichen und aufgabengebundenen Gesichtspunkten-Personaleinstellungsplanung-Freisetzungsplanung (outplacement)-Planung der Personalerhaltung und –Pflege,-Personalkostenplanung.

Die Komponenten des Gesamtsystems Personalplanung der Firma SAP gliedern sich wie folgt:

-Personalbedarfsplanung, Bemessung mit arbeitswissenschaftlichen Methoden, Trend- und Schätzverfahren.-Personalbeschaffung, Bewerberauswahl und –Verwaltung.-Vergütungssysteme, Analytische Arbeitsbewertung-Personalentwicklung, Qualifikationen und Anforderungen, Seminarverwaltung, Beurteilungsverfahren, Aus- und Fortbildungsbedarf, Karriereplanung, Laufbahnmodelle.-Personaleinsatzplanung, dispositive Einsatzplanung, Personalverwendungsplanung-Personalkostenplanung, Sozialstatistik, Kennzahlen

 PflichtenheftDIN 69905-VDI/VDE 3694 - VDA 6.1: Vom Auftragnehmer erarbeitete Realisierungsvorhaben aufgrund der Umsetzung des Lastenheftes.Das Pflichtenheft enthält das Lastenheft. Im Pflichtenheft werden die Anwendervorgaben detailliert und in einer Erweiterung die Realisierungsforderungen unter Berücksichtigung konkreter Lösungsansätze beschrieben. Im Pflichtenheft wird definiert, wie und wo die Forderungen zu realisieren sind. Poka-Yoke»Kaizen speziell bei Tätigkeiten, die zur Erstellung von Angebotsprodukten ausgeführt werden.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 173)Poka = unbeabsichtigter Fehler; Yoke = Verhinderung, Vermeidung; integrierte Maßnahmen, um einen Fehler nicht auftreten zu lassen. Präventive QualitätssicherungDie wesentlichen Bausteine sind:- technische Maßnahmen- organisatorische Maßnahmen- Schulungs- und MotivationsmaßnahmenBei konsequenter Anwendung werden die Prüfdaten, wo immer möglich, durch die Mitarbeiter der Fertigungsprozesse ermittelt. Die Qualitätssicherungs-Abteilung wandelt sich dabei zur Abteilung, die durch Audits die Funktion der installierten Systeme gewährleistet. Sie organisiert mit anderen das

regelmäßige Mitarbeitertraining, ferner sammelt sie alle Prüfdokumente (zentrale Dokumentation) und liefert Trendauswertungen. Fachbereiche, wie Mikrobiologie und Analytik für Umwelt, Sonderprüfungen u. a. verbleiben auch zukünftig undelegiert im Kompetenzbereich der Qualitätssicherung, da für diese Aufgaben keine ausreichende Fachkunde in den Betriebsbereichen vorzufinden ist. (QZ 36 (1991) S. 564 - 565) ProduktentwicklungProduktentwicklung und Produktionsverfahren müssen beträchtlich schneller werden, um mit dem sich verstärkenden internationalen Wettbewerb Schritt halten zu können. Von unterschiedlichen Kundengruppen wird gleichzeitig verstärkt die Individualisierung von Basisprodukten aus der Massenproduktion gefordert, was für ein Unternehmen hohe Flexibilität beim Entwickeln von Design- und Produktvarianten bedeutet.Beispiel für eine schnelle und kompromißlose Produktentwicklung:Elemente und Aufgaben in der Produktentwicklung »Just-in-Time«:1. Eine Vision schaffen2. Überprüfen der Machbarkeit3. Erstellen des Produktplanes4. Erstellen des Fertigungsplanes5. Entscheiden: Starten/Warten/Stop6. Entwicklung von Produkt und Produktion ProjektgesprächDie Zertifizierungsstellen schicken in der Regel als erstes einen Fragebogen, der als grobes Raster prüft, ob die Grundvoraussetzungen für eine Zertifizierung gegeben sind. Die Fragen sind teilweise nur anzukreuzen oder mit Kurzkommentaren zu beantworten. Wenn die Auswertung und Kommentierung durch den Zertifizierer signifikante Mängel ergibt, hat man wesentliche Teile mit Sicherheit nicht ausreichend bearbeitet.In einem solchen Fall empfiehlt es sich, den Zeitplan deutlich zu strecken, da man ansonsten das Verfahren mit hoher Sicherheit nicht bestehen kann. Im Normalfall findet man die Inhalte des Fragebogens eher banal, so daß in dieser Stufe des Ablaufs in der Regel keine Verzögerungen eintreten. Bei positivem Verlauf wählt der Zertifizierer den Auditor aus, der dann das erste Gespräch (= Projektgespräch) mit dem Unternehmen führt.Im Projektgespräch werden die Voraussetzung zur Zertifizierung noch einmal vor Ort geprüft und die Termine und der Umfang der Verfahrensschritte abgesprochen. In diesem wird begrenzt »auditiert«, sicher aber empfehlend und schulend fokussiert, welche Bereiche noch der Ergänzung bedürfen. Das Unternehmen gewinnt gleichzeitig Eindrücke von der Qualifikation und Sachkunde des Auditors. Dadurch entsteht das notwendige gegenseitige Vertrauen, um das Zertifizierungsverfahren erfolgreich abwickeln zu können. Sollte sich zeigen, daß man aus persönlichen Gründen nicht harmoniert, kann man entweder bei einem großen Zertifizierer einen anderen Auditor erbitten bzw. gegebenenfalls an dieser Stelle noch das Unternehmen wechseln. Prozeß(process; processus, procédé)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.2 ist unter einem Prozeß ein »Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten« zu verstehen, »die Eingaben in Ergebnisse umgestalten.«Zu den Mitteln zählen sowohl Personal als auch Finanzen, Anlagen, Einrichtungen, Techniken und Methoden.»Gesamtheit von in Wechselbeziehungen stehenden Abläufen, Vorgängen und Tätigkeiten, durch welche Werkstoffe, Energien oder Informationen transportiert oder umgeformt werden.« (DGQ 11-04, S. 14, Nr. 1.1.1)Diese Definitionen sind recht abstrakt. Allgemein wird unter Prozessen alles verstanden, was als Ablauf bzw. Hilfsmittel zur Erstellung eines Produktes (materiell bzw. Dienstleistung) erforderlich ist. Neu wurden in der DIN EN ISO 8402 die Finanzmittel eingefügt, die DGQ-Definition fügt den Umweltaspekt »Energie« und den organisatorischen Aspekt »Informationen« hinzu. Alle diese Ergänzungen sind natürlich in dem allgemeinen Begriff »Mittel« der DIN EN ISO 8402 enthalten. Prozeßreife und ProzeßfähigkeitHumphrey vom Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University und seine Mitarbeiter haben die Charakteristiken von einem wirklich effizienten (Software-)Prozeß untersucht und analysiert. Ein wirklich effektiver Softwareprozeß muß die Beziehung zwischen allen notwendigen

Aufgaben, Werkzeugen und Techniken, die benutzt werden, und die Fähigkeiten, das Training und die Motivation der Mitarbeiter berücksichtigen.Die Prozeßreife (Maturity) gibt an, inwieweit ein Prozeß definiert ist, wie er gelenkt, kontrolliert und gemessen wird und wie effektiv er ist.Die Prozeßfähigkeit (Capabilitiy) beschreibt die Bandbreite der Resultate, die beim Befolgen eines Prozesses zu erwarten sind. Prüfanweisung(inspection/instruction; instruction d'inspection)»Anweisung für die Durchführung einer QualitätsprüfungAnmerkung: Liegt eine schriftliche Prüfspezifikation vor, dann ist sie Grundlage für die Prüfanweisung.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 8.3) PrüfauftragNach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 8.5 ist unter einem Prüfauftrag ein »für den konkreten Einzelfall erstellter Auftrag« zu verstehen, um eine Qualitätsprüfung durchzuführen.Wird ein Prüfauftrag EDV-technisch erstellt, sollte sichergestellt sein, daß alle Angaben enthalten sind, die der Prüfer zur Durchführung der Qualitätsprüfung benötigt.Grundlage für einen Prüfauftrag ist unter anderem die Prüfanweisung. Prüfung(inspection; contrôle)Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.15 versteht unter Prüfung eine Tätigkeit »wie Messen, Untersuchen, Ausmessen bei einem oder mehreren Merkmalen einer Einheit sowie Vergleichen der Ergebnisse mit festgelegten Forderungen, um festzustellen, ob Konformität für jedes Merkmal erzielt ist.«Die französische Bezeichnung »inspection« kann eine Tätigkeit der Qualitätsüberwachung im Rahmen eines festgelegten Auftrags bezeichnen.Die angeführte Definition gilt für qualitätsbezogene Normen; der ISO/IEC Leitfaden 2 definiert Prüfung anders.    Q

QM-Bewertung(management review; revue de direction)Nach DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4 und Anmerkung 20 muß in festgelegten Zeitabständen die oberste Leitung des Lieferanten das QM-System bewerten; die Zeitabstände müssen so gewählt werden, daß die Eignung und Wirksamkeit bei der Erfüllung der Forderungen dieser Internationalen Norm sowie der festgelegten Qualitätspolitik und -ziele sichergestellt werden kann. Aufzeichnungen über solche Bewertungen müssen aufbewahrt werden.DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.9 versteht unter QM-Bewertung die formelle Bewertung des Standes und der Angemessenheit des QM-Systems bezüglich der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele durch die oberste Leitung. Die QM-Bewertung kann also eine Bewertung der Qualitätspolitik einschließen.Eine der möglichen Informationsquellen für eine QM-Bewertung sind die gewonnenen Ergebnisse durch Qualitätsaudits.Der Ausdruck 'oberste Leitung' bezeichnet die Leitung derjenigen Organisation, deren QM-System bewertet wird.Die festgelegten Zeitabstände bedeuten »mindestens einmal jährlich«. Es genügt nicht, regelmäßige, protokollierte Sitzungen zur Qualitätslage abzuhalten, da dies in der Regel produktionsbezogene Besprechungen sind. Durch den Zwang zur Einbeziehung der Ergebnisse der internen Audits wird erreicht, daß alle QM-Elemente in die Bewertung eingehen. Zu den Ergebnissen der QM-Bewertung gehören die Überprüfung der Qualitätspolitik und die Fortschreibung der Qualitätsziele, die bereits in Ziffer 4.1.1 »Qualitätspolitik« erwähnt wurden.Die QM-Bewertung ist aufzuzeichnen und aufzubewahren. Diese Aufzeichnung muß alle 20 Elemente des Systems kurz bewerten, ferner eine Aussage zur Qualitätspolitik und zu den Qualitätszielen für den folgenden Zeitraum enthalten. Bei diesen Aufzeichnungen werden in Zertifizierungsaudits oft Mängel vorgefunden, so daß das Element »Verantwortung der Leitung« sehr häufig zu Abweichungsberichten Anlaß gibt.

 QM-Handbuch(QMH, Qualitätsmanagement-Handbuch)Dokumentation der Tätigkeitsfelder eines Unternehmens, der Aufbau- und Ablauforganisation.Darstellung der Unternehmensleitlinien sowie konkreten Unternehmensziele.Das QM-Handbuch beschreibt über alle Prozesse hinweg »Wer macht was?«

Es gliedert sich nach wesentlichen Prozessen oder der DIN EN ISO 9001/9002 und nennt alle bereichsübergreifenden Detailregelungen (s. Verfahrensanweisung). 

QM-System(QMS, Qualitätsmanagementsystem)Gesamtheit aller QM-Elemente, die zueinander in Beziehung stehen

Gesamtheit aller dokumentierten Spielregeln, die zur Erreichung der Unternehmensziele beitragenWerkzeugkasten mit Prozeßbeschreibungen zur Verbesserung organisatorischer und/oder technischer AbläufeEin QM-System gliedert sich nach wesentlichen Prozessen oder der DIN EN ISO 9001/9002.Das QM-System nennt und beschreibt alle bereichs- oder abteilungsübergreifenden Detailregelungen (s. Verfahrensanweisung). Gleichzeitig legt ein QM-System dar, wie Abläufe organisiert und Schnittstellen definiert sind.

QM-Systeme haben deshalb den Charakter von- Spielregeln- Standards- SchnittstellenvereinbarungenSie beinhalten firmenspezifisches Know-how und stellen Hilfsmittel zur systematischen Fehleranalyse dar. Dadurch erleichtern sie das Aufzeigen von »Verschwendung« (von Zeit, Material, Energie, Informationen). QS 9000Die QS 9000 ist eine spezielle Anpassung des DIN-EN-ISO-9001-Systems an die Forderungen der Autoindustrie. Drei Schwerpunkte sind besonders bemerkenswert: 1. ständige Verbesserung2. gläserner Lieferant3. ProduktionsteilabnahmeverfahrenDie QS 9000 ist umfassender und strenger als DIN EN ISO 9001: Überwachungen erfolgen halbjährlich und an jedem Standort. QualifikationDIN EN ISO 9004-1, August 1994, Ziffer 18.2 stellt die Notwendigkeit fest, den Bedarf zu ermitteln für Qualifikation von Personal, zu dessen Aufgabenbereich spezialisierte Arbeiten, Prozesse und Qualitätsprüfungen gehören. Insbesondere für sicherheitsbezogene Arbeit sollte dieser Bedarf ermittelt und erfüllt werden. Der Bedarf für regelmäßiges Beurteilen und/oder Verlangen von Darlegungen der Fertigkeiten und/oder Fähigkeiten sollte angesprochen werden, wobei auch geeignete Ausbildung, Schulung und Erfahrung thematisiert werden sollte. Qualifizierungsprozeß(qualification process; processus de qualification)»Prozeß zur Darlegung, ob eine Einheit zur Erfüllung der festgelegten Qualitätsforderung fähig ist.Anmerkung: Das Wort »Qualifikation« wird manchmal zur Kennzeichnung dieses Prozesses benutzt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.13)Hinweis: Der Gebrauch des Wortes Qualifikation sollte trotz der hier legitimierenden Anmerkung nicht für den Prozeß benutzt werden, da er in der Regel für Einheiten gilt. Qualität(quality)UnterQualität wird die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich der Qualitätsforderung verstanden.Nach DIN 55350-11,Mai 1987 ist Qualität die »Gesamtheit von Merkmalen (und Merkmalswerten) einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen«. Die Beziehung zwischen realisierter Beschaffenheit und Einzelforderungen steht also stets im Mittelpunkt der Qualitätsbetrachtung.

Entsprechend ist "Beschaffenheit" für die früher in der Qualitätsdefinition enthaltene Definition zu 1.2 eingesetzt sowie national wie auch international "Einheit" für "Produkt oder Tätigkeit" bzw. "entity" für "product or service". Damit und mit der Verwendung von "Qualitätsforderung" werden zahlreiche, teilweise in der Anmerkung 12 zu Qualitätsforderung genannte Mißverständnisse vermiedenDie "realisierte Beschaffenheit" in der "neuen" Definition zeigt: Eine "gefordert Qualität" gibt es nicht. Gefordert ist stets die Erfüllung der Qualitätsforderung, "Qualitätsforderung", "Anspruchsklasse", "Sorte", mit einer wie immer gearteten Wertigkeit, mit dem Oberbegriff "Qualitätsmanagement" oder mit der Managementmethode "Umfassendes Qualitätsmanagement". Der Qualitätsbegriff ist immateriell. Er enthält meist kontinuierliche Bewertungsmöglichkeiten. Am Ende einer Qualitätsbetrachtung wird eine ursprünglich quantitative Bewertung oft in eine qualitative vereinfacht (z.B. in ein Alternativmerkmal "gut" oder "schlecht"). Synonym zu "Qualität" wird bei ISO/TC 176 auch "Qualitätsstatus" benutzt. Das sollte man vermeiden, weil die Frage auftaucht, ob es sich um etwas anderes als Qualität handelt. Gleiches gilt für den "erreichten Qualitätsstandard". Es ist üblich und sinnvoll, daß sich Qualitätsbetrachtungen auf ein Qualitätselement oder auf mehrere oder auf alle Qualitätselemente eines Produkt oder des Ablaufs einer Tätigkeit (eines Prozesses) beziehen, die im Zweifel genannt werden sollten. Es geht also immer um "betrachtete Einzelforderungen". Von der Verwendung der Benennung "Güte" synonym zu "Qualität" wird mit Rücksicht auf die internationale Normung abgeraten. Wird "Güte" benutzt, wie oft im behördlichen Bereich, sollte sie im Sinne des von der Behörde gegen "Qualität" abgegrenzten Begriffsinhalts, bei Fehlen einer solchen Festlegung als Synonym zu Qualität benutzt werden. Ausführungsqualität war genormt mit der Definition "Beschaffenheit der Ergebnisse von Tätigkeiten und Prozessen für ein oder mehrere Qualitätselemente bezüglich ihrer Eignung, für die Ergebnisse vorgegebenen Forderungen zu erfüllen". "Ausführungsqualität" ist also ein Synonym zu "Qualität". Die Verwendung ihrer Benennung ist nicht empfehlenswert, weil "Ausführung" in der Gemeinsprache sowohl eine Tätigkeit als auch deren Ergebnis bezeichnen kann. Auch "performance" wird mehr und mehr als Synonym für Qualität angewendet und dann als Antwort auf die Frage erklärt, "inwieweit ein Plan mit den geplanten Mitteln tatsächlich realisiert ist". Demgegenüber bedeutet in der englischen Gemeinsprache performance die (gute) Ausführung selbst. Qualitätsaudit(quality audit; audit qualité)Unter Qualitätsaudit versteht die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.9 (wobei die Definition fast identisch mit der aus DGQ 11-04, S. 129, Nr. 2.4.1 ist) eine systematische und unabhängige Untersuchung, um abzuklären, »ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und damit zusammenhängende Ergebnisse den geplanten Anordnungen entsprechen« bzw. »ob diese Anordnungen tatsächlich verwirklicht und geeignet sind, die gesetzten Ziele zu erreichen.«Dabei wird das Qualitätsaudit typischerweise auf ein QM-System oder auf Elemente davon, auf Prozesse oder auf Produkte (einschließlich Dienstleistungen) angewendet, ist jedoch nicht ausschließlich darauf beschränkt. Solche Qualitätsaudits werden auch Systemaudit, Verfahrensaudit, Produktaudit oder Dienstleistungsaudit genannt.Qualitätsaudits werden von Personen durchgeführt, »die keine direkte Verantwortung in den zu auditierenden Bereichen haben«; allerdings ist es sinnvoll, daß sie mit dem betreffenden Personal zusammenarbeiten.Zweck eines Qualitätsaudits ist es unter anderem, die Notwendigkeit der Verbesserung oder Korrekturmaßnahme zu beurteilen. Ein Qualitätsaudit sollte nicht mit den Tätigkeiten von Qualitätsüberwachung oder Prüfung verwechselt werden; diese werden zum Zweck der Prozeßlenkung oder Produktannahme durchgeführt. Qualitätsaudits können für interne oder externe Zwecke durchgeführt werden.Die psychologische Verhaltensweise der Auditoren ist sehr wichtig für den Erfolg eines Audits. Wird das Prüfen zur reinen Kontrolle und bleibt beim Untersuchen ein Schuldiger, so wird zunehmend versucht, Mängel zu verbergen. Ein Auditor muß daher Vertrauen als Helfer gewinnen, um damit helfender Teil des Systems der kontinuierlichen Verbesserung zu sein. Qualitätsauditor(quality auditor; auditeur qualité)»Zur Durchführung von Qualitätsaudits qualifizierte Person.

Anmerkung: Ein zur Leitung eines Qualitätsaudits ernannter Qualitätsauditor wird 'Qualitätsaudit-Leiter' genannt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.11)Nach DIN ISO 10011 = Leitfaden für das Audit von Qualitätssicherungssystemen, Teil 2, 1991 - Qualifikationskriterien für Qualitätsauditoren - sind die Voraussetzungen, die Auditoren erfüllen müssen, definiert. Zu den Kriterien zählen Schulbildung, Schulung, Erfahrung, persönliche Eigenschaften, Führungsfähigkeit, Aufrechterhaltung der Befähigung und Sprache. Ferner gibt es zusätzliche Kriterien für Auditleiter.Zu internen Audits gibt Anmerkung 2 der DIN EN ISO 8402, Ziffer 4.9 eine Empfehlung, die sich sehr bewährt hat: »Qualitätsaudits werden durch Personen durchgeführt, die keine direkte Verantwortung in den zu auditierenden Bereichen haben, wobei es aber wünschenswert ist, daß sie mit dem betreffenden Personal zusammenarbeiten.«Die Tätigkeit als Auditor muß mit dem Ziel der Verbesserung des Systems ausgeübt werden. Daher ist bei der Ursachenklärung nicht nach Schuldigen zu suchen, sondern nach Lösungen. Auditoren sollten daher zu partnerschaftlichem Verhalten ausgebildet werden. Qualitätsbewertung (QB)(quality evaluation; évaluation qualité)Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.6 versteht unter diesem Begriff eine systematische Untersuchung, die abklären soll, inwieweit eine Einheit fähig ist, die festgelegte Qualitätsforderung zu erfüllen. Eine solche Qualitätsbewertung kann zur Feststellung der Qualitätsfähigkeit eines Lieferanten benutzt werden. In diesem Fall kann das Ergebnis der Qualitätsbewertung für eine Qualifikation, eine Genehmigung, eine Registrierung, Zertifizierung oder Akkreditierung eingesetzt werden.Je nach Anwendung und Zeitpunkt der Qualitätsbewertung (z. B. Prozeß, Personal, System) kann dem Begriff Qualitätsbewertung ein zusätzliches Bestimmungswort vorangestellt werden wie etwa 'vorvertragliche Prozeß-Qualitätsbewertung'.Eine umfassende Lieferanten-Qualitätsbewertung kann auch dazu verwendet werden, um eine Abschätzung der finanziellen und technischen Mittel vorzunehmen.Im angloamerikanischen Sprachgebrauch wird unter spezifischen Umständen die Qualitätsbewertung als 'quality assessment', 'quality appraisal' oder 'quality survey' bezeichnet.Die Lieferantenbewertung ist eine laufende Qualitätsbewertung der bereits festgelegten und akzeptierten Lieferanten. Im vorvertraglichen Bereich werden heute häufig Nachweise zum QM-System verlangt, wobei u. a. mit Vorlage einer Zertifizierung geantwortet werden kann. Lieferantenaudits sind ein weiteres Instrument, um sich Klarheit über die Vertrauenswürdigkeit eines Lieferanten zu verschaffen. Qualitätsbezogene Kosten(quality-related costs; cost relatifs à la qualité)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.2 versteht darunter Kosten, die durch die Gewährleistung zufriedenstellender Qualität und durch das Schaffen von Vertrauen, daß die Qualitätsforderungen erfüllt werden, entstehen, ebenso wie auch Verluste infolge des Nichterreichens zufriedenstellender Qualität.Einige Verluste sind nur schwer quantifizierbar; gleichzeitig können sie jedoch sehr bedeutsam sein, etwa ein Verlust an positiver Einstellung.Eine frühere Definition des gleichen Begriffsinhalts lautet: »Kosten, die durch Tätigkeiten der Fehlerverhütung, durch planmäßige Qualitätsprüfungen, durch intern oder extern festgestellte Fehler sowie durch die externe QM-Darlegung verursacht sind« (DIN 55350, Teil 11, Mai 1987, Nr. 19).International üblich sind die Bezeichnungen Fehlerverhütungskosten (prevention costs), Prüfkosten (appraisal costs) und Fehlerkosten (failure costs). DIN 55350, Teil 11, Mai 1987, Nr. 19 stellt fest: »Die Beurteilung der Qualitätskosten dient der Optimierung der Qualitätskosten, nicht aber der Erfassung der Kosten der Qualitätssicherung oder der Ermittlung der Kosten der Qualität einer Einheit.« Der Begriff qualitätsbezogene Kosten wird oft völlig verschieden benutzt, meist lediglich auf die Produktion und nicht auf die Verluste im Gemeinkostenbereich angewandt. Die Gliederung nach Fehlerverhütung, Prüfkosten und Fehlerkosten entspricht langjähriger Übung (vgl. auch BS 6143, Part 2:1990), ist aber kaum kostensenkend nutzbar. Daher müssen zur Erfassung der Gemeinkosten eigene Strukturen gebildet werden, deren Aufwand gering und deren Effekt groß sein sollen.Das angeführte dreigliedrige System hat den Nachteil, daß man unter Prüfkosten sowohl die Aufwendungen für Normalabläufe als auch die für die Nacharbeit nennen muß. Da dieser Prüfkostenanteil für Reklamationen den Fehlerkosten zuzurechnen ist, müssen die Prüfkosten in beiden Säulen aufgeteilt dargestellt werden. Um der Mißverständlichkeit des Begriffs Qualitätskosten entgegenzuwirken, wird vorzugsweise von Qualitätskostenanalyse gesprochen.Wichtiger als die Wortdiskussion ist jedoch, praxisgerechte Wege zur Analyse und Kostensenkung aufzuzeigen.

Daher wird u. a. eine einfachere Struktur mit der Einteilung »Notwendige Kosten« und »Vermeidbare Kosten« vorgeschlagen, die in Verbindung mit einem einfachen Erfassungssystem auch in den verwaltenden Bereichen umsetzbar und erfolgsbezogen ist. Eine sehr ähnliche Philosophie wurde, von einem anderen Datenhintergrund ausgehend und mit den Begriffen Übereinstimmungs- und Abweichungskosten, von Wildeman 1992-II und Kamiske-Tomys 1994 (S. 403) veröffentlicht. Diese Arbeiten und die Veränderung der Definition in der DIN EN ISO 8402 machen deutlich, daß in diese Thematik Bewegung gekommen ist. Schwach ist immer noch, daß durch Anmerkung 1 keine Hilfestellung zu den Kriterien gegeben wird, positiv ist dagegen die Aussage, daß z. B. die Einstellung der Mitarbeiter als kostenrelevante Größe erkannt wird. Ferner werden weitere, meist externe Folgen unter dem Begriff »qualitätsbezogene Verluste« aufgezählt, wobei die Gemeinkostenbereiche noch nicht mit dargestellt werden.  Qualitätsbezogene Verluste(quality losses; pertes relatives à la qualité)»In Prozessen und bei Tätigkeiten dadurch verursachte Verluste, daß verfügbare Mittel nicht ausgeschöpft werden.Anmerkung: Einige Beispiele für qualitätsbezogene Verluste sind: Verluste der Kundenzufriedenheit, versäumte Gelegenheiten zu Wertsteigerungen für den Kunden, für die Organisation oder für die Gesellschaft, ebenso eine Vergeudung von Mitteln und Material.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.3) Qualitätsbezogenes Dokument(quality related document)»Dokument mit einer Anweisung für eine Tätigkeit des Qualitätsmanagements oder mit einer Qualitätsforderung an ein Produkt oder mit Aufzeichnungen über die jeweiligen Ergebnisse der Qualitätsprüfungen.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 12)In den Folgenummern 12.1 bis 12.4.6 werden die folgenden Dokumententitel näher definiert: QM-Dokument, Qualitätsdokument, Qualitätsforderungsdokument, QM-Verfahrensanweisung, Produktspezifikation, Qualitätsaufzeichnung, tätigkeitsbezogene Qualitätsaufzeichnung, QM-Nachweisdokument, produktbezogene Qualitätsaufzeichnung, interner Qualitätsbericht, Qualitätsnachweis und Qualitätsdaten. Qualitätselement(quality element)»Beitrag zur Qualität eines materiellen oder immateriellen Produkts aufgrund des Ergebnisses einer Tätigkeit oder eines Prozesses in einer der Planungs-, Realisierungs- oder Nutzungsphasen bzw. einer Tätigkeit oder eines Prozesses aufgrund eines Elements im Ablauf dieser Tätigkeit oder dieses Prozesses.« (DIN 55350, August 1995, Nr. 6)Die DIN 55350, August 1995, definiert zusätzlich unter Ziffer 11 den Begriff QM-Element: »Element des Qualitätsmanagements oder eines QM-Systems.«Eine verbreitete Systematik der Qualitätselemente findet sich in der DIN EN ISO 9001, Abschnitt 4, Stand August 1994:1. Verantwortung der Leitung2. Qualitätsmanagementsystem3. Vertragsprüfung4. Designlenkung5. Lenkung der Dokumente und Daten6. Beschaffung7. Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte8. Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit von Produkten9. Prozeßlenkung10. Prüfungen11. Prüfmittelüberwachung12. Prüfstatus13. Lenkung fehlerhafter Produkte14. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen15. Handhabung, Lagerung, Verpackung, Konservierung und Versand16. Lenkung von Qualitätsaufzeichnungen17. Interne Qualitätsaudits18. Schulung19. Wartung20. Statistische Methoden

 Qualitätsfähigkeit(quality capability)»Eignung einer Organisation oder ihrer Elemente zur Realisierung einer Einheit, die Qualitätsforderung an diese Einheit zu erfüllen.« (DIN 55350-11, August 1995, Nr. 9)Tätigkeiten kann man (während ihres Ablaufs) kaum unmittelbar qualitätsfähiger machen, sondern nur die Verfahren, nach denen die Tätigkeiten ausgeführt werden: und außerdem diejenigen, welche die Tätigkeiten ausführen. Das sind die Menschen und die Maschinen im weitesten Sinn, also Personen und Einrichtungen.Produkte kann man durchaus qualitätsfähiger machen. Beispielsweise kann man für ein Teil eines materiellen Produkts ein neues Material einsetzen, das im Vergleich mit dem bisher eingesetzten Material dazu führt, daß bei einem oder bei mehreren Qualitätsmerkmalen wesentlich weniger Rationalisierungs-Probleme entstehen als bisher.Das QM-System kann man ebenfalls qualitätsfähiger machen. Das ist auf dreierlei Arten möglich: Man kann sowohl die Menschen als auch die Einrichtungen als auch die QM-Verfahrensanweisungen qualitätsfähiger machen.Daß man Personen durch motivierte Fortbildung qualitätsfähiger machen kann, unterliegt keinem Zweifel Qualitätsforderung(requirements for quality)Gesamtheit der betrachtenten Einzelforderungen an die Beschaffenheit einer Einheit in der betrachteten Konkretisierungsstufe der EinzelforderungenIn der DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.3 versteht man darunter die »Formulierung der Erfordernisse oder deren Umsetzung in eine Serie von quantitativ oder qualitativ festgelegten Forderungen an die Merkmale einer Einheit zur Ermöglichung ihrer Realisierung und Prüfung«.Entscheidend ist dabei, daß die Qualitätsforderung die festgelegten und vorausgesetzten Erfordernisse des Kunden widerspiegelt.Der Begriff Forderung erfaßt marktbegründete, vertragliche und interne Forderungen einer Organisation. Sie können in den unterschiedlichen Planungsstufen entwickelt, präzisiert und aktualisiert werden. Quantitativ festgelegte Forderungen enthalten Nennwerte, Bemessungswerte, Grenzabweichungen und Toleranzen. Die Qualitätsforderung sollte in funktionalen Bedingungen ausgedrückt und dokumentiert werden.Das wichtigste Merkmal für qualitätsbestimmende Forderungen ist, daß diese meßbar in Prüfpläne mit aufgenommen und mit Toleranzen versehen werden. Derartige Prüfpläne sind nicht nur zwingender Aufwand eines Labors oder produktionsfremder Prüfer, sondern sie werden auch für alle Prozeßselbstkontrollen als Kriterien zur Steuerung und Entscheidung benötigt. Qualitätsförderung(quality promotion)In der DIN 55350-11, August 1995, Ziffer 9.1 versteht man darunter das »Verbessern der Qualitätsfähigkeit«.Bei der Qualitätsförderung wird die Qualitätsfähigkeit verbessert. Einheiten, auf die Maßnahmen der Qualitätsförderung angesetzt werden können sind Produkte Verfahren, Einrichtungen und Personen. Die Einheiten können unter folgenden Gesichtspunkten betrachtet werden:

Tätigkeiten kann man (während ihres Ablaufs) kaum unmittelbar qualitätsfähiger machen, sondern nur die Verfahren, nach denen die Tätigkeiten ausgeführt werden: und außerdem diejenigen, welche die Tätigkeiten ausführen. Das sind die Menschen und die Maschinen im weitesten Sinn, also Personen und Einrichtungen.

  Produkte kann man durchaus qualitätsfähiger machen. Beispielsweise kann man für ein Teil

eines materiellen Produkts ein neues Material einsetzen, das im Vergleich mit dem bisher eingesetzten Material dazu führt, daß bei einem oder bei mehreren Qualitätsmerkmalen wesentlich weniger Rationalisierungs-Probleme entstehen als bisher.

  Das QM-System kann man ebenfalls qualitätsfähiger machen. Das ist auf dreierlei Arten

möglich: Man kann sowohl die Menschen als auch die Einrichtungen als auch die QM-Verfahrensanweisungen qualitätsfähiger machen.

  Daß man Personen durch motivierte Fortbildung qualitätsfähiger machen kann, unterliegt

keinem Zweifel. Die Qualitätsförderung in Bezug auf die Qualitätsfähigkeit der MitarbeiterInnen ist für die Zukunft der Organisation existenzwichtig und deshalb eine langfristig wirkende Investition. Motivation und Wissensvermittlung sind die zwei Ziele die die Qualitätsförderung benennt. Die beiden Ziele sind als Einheit zu betrachten und im Grunde nicht seperierbar. Allerdings greift mehr und megh eine Denkrichtung um sich, welche das Schwergewicht in der motivierung sieht. Das ist sehr ernst zu nehmen.: Aber ohne mehr Wissen wird man imallgemeinen bedeutend mehr leisten, wenn man besser motiviert ist. Dabei sollte jedoch berücksichtigt werden, dass beide Ziele stets gemeinsam angestrebt werden. Denn bei gleicher Motivierung ist die sachliche und damit auch der wirtschaftliche Erfolg ohne jeden Zweifel bei demjenigen besser, der seine Aufgaben fachkundiger angeht.

  Qualitätskreis(quality loop/quality spiral; termes relatifs aux outils et aux techniques/boucle de la qualité/spiral de la qualité)»Begriffsmodell, das die zusammenwirkenden Tätigkeiten enthält, welche die Qualität beeinflussen, und zwar von der Feststellung der Erfordernisse bis zur Feststellung, ob diese Erfordernisse erfüllt worden sind.Anmerkung: Die 'Qualitätsspirale' ist ein ähnlicher Begriff.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.1)Der Qualitätskreis ist auch in der DIN EN ISO 9004-1, August 1994, dargestellt. Die Bildunterschrift lautet hier 'Hauptsächliche qualitätswirksame Tätigkeiten' (englisch: Main activities having an impact on quality; französisch: Activités ayant une incidence sur la qualité). Anmerkung 18 erläutert dazu: »Bild 1 zeigt eine schematische Darstellung der typischen Phasen des Lebenszyklus eines Produktes.«Der Qualitätskreis ist ein stark vereinfachendes Modell, da er ein Bild eines nacheinander laufenden Prozesses darstellt: Demnach hätte jeder Bereich nur zwei Schnittstellen. Tatsächlich ist die Praxis komplexer, da z. B. Marketing, Forschung, Anwendungstechnik, Produktion und Qualitätssicherung häufig gemeinsam an bestimmten Versuchsphasen arbeiten und beraten. Mehr oder weniger ausgeprägt ist daher eine Vernetzung aller beteiligten Bereiche. Qualitätslenkung(quality control; maitrise de la qualité)Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.4 definiert Qualitätslenkung als Arbeitstechniken und Tätigkeiten, die zur Anwendung kommen, um Qualitätsforderungen zu erfüllen.Qualitätslenkung umfaßt dabei Arbeitstechniken und Tätigkeiten sowohl zur Überwachung eines Prozesses als auch zur Beseitigung von Ursachen nicht zufriedenstellender Ergebnisse.Maßnahmen der Qualitätslenkung und Maßnahmen der Qualitätssicherung/QM-Darlegung stehen zueinander in Wechselbeziehung. Qualitätsmanagementplan(quality plan; plan qualité)Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.13 definiert den Qualitätsmanagementplan als ein Dokument, in dem die konkreten qualitätsbezogenen Arbeitsweisen und Hilfsmittel sowie der Ablauf der Tätigkeiten im Hinblick auf ein einzelnes Produkt, ein einzelnes Projekt oder einen einzelnen Vertrag festgehalten werden.Ein solcher QM-Plan nimmt Bezug auf diejenigen Teile des QM-Handbuchs, die im jeweiligen Fall anwendbar sind.Je nach Anwendungsbereich des Plans kann ein erläuterndes Bestimmungswort verwendet werden, z. B. Qualitätssicherungsplan/QM-Darlegungsplan.Derartige Pläne werden häufig für Entwicklungsprojekte, aber auch im Bereich der Vertragsprüfung und für Investitionsprojekte eingesetzt. Eine Herstellvorschrift ist bei genügend differenzierten Angaben ebenfalls als QM-Plan anzusehen. Qualitätsmerkmal(quality characteristic)Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 5 ein »die Qualität mitbestimmendes Merkmal«.Qualitätsmerkmale sind in der Regel auch Prüfmerkmale.

Hinweis: Die Definition nach DIN 55350-11 ist identisch mit der Grunddefinition nach DGQ 11-04, S. 60, Nr. 1.9.3. Qualitätsplanung(quality planning; planification de la qualité)Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.3 definiert Qualitätsplanung als »Tätigkeiten, welche die Ziele und Qualitätsanforderungen sowie die Forderungen für die Anwendung der Elemente des QM-Systems festlegen«. Qualitätsplanung umfaßt dabei:

die Planung bezüglich des Produkts (Identifizierung, Klassifizierung und Gewichten der Qualitätsmerkmale; Festlegen der Ziele, der Qualitätsforderungen und der einschränkenden Bedingungen);die Planung bezüglich der Führungs- und Ausführungstätigkeiten (Vorbereiten der Anwendung des QM-Systems mit Ablauf- und Zeitplänen);

das Erstellen von QM-Plänen und das Vorsehen von Qualitätsverbesserung.Qualitätsplanung zum QM-System:Der Lieferant muß festlegen, wie er die Qualitätsforderung an die Produkte erfüllen will. Qualitätsplanung muß mit allen anderen Forderungen an ein QM-System übereinstimmen. Sie muß in einer Struktur dokumentiert werden, die der Arbeitsmethode des Lieferanten entspricht. Der Lieferant muß in angemessener Weise die folgenden Aspekte bedenken, um die festgelegten Forderungen zu erfüllen:- das Ausarbeiten von QM-Plänen;

- das Bereitstellen von Lenkungsmaßnahmen, Prozessen, Einrichtungen, Mitteln und Fertigkeiten, die zur Erfüllung der Qualitätsforderung benötigt werden;- Verträglichkeit des Designs, des Produktionsprozesses, von Montage, Wartung, Prüfverfahren und der zugehörigen Dokumentation;- Aktualisierung der Qualitätslenkungs- und Prüfverfahren sowie Entwicklung neuer Geräteausstattungen;- Forderungen an die Meßtechnik einschließlich derjenigen, die dem bekannten Stand der Technik voraus ist, um Spielraum für die Entwicklung der benötigten Fähigkeiten zu haben;

- geeignete Verifizierung an zweckmäßigen Stellen der Produktrealisierung; die Festlegung von Annahmekriterien bezüglich aller Merkmale und Forderungen,

eingeschlossen diejenigen, die ein subjektives Element enthalten;- Führen von Qualitätsaufzeichnungen.

QM-Pläne können in Form eines Verweises auf die passenden Verfahrensanweisungen bestehen, da diese fester Bestandteil des QM-Systems des Lieferanten sind. 

Qualitätspolitik(quality policy; politique qualité)Absichten und Zielsetzungen einer Organisation zur Qualität; formell kommen diese Absichten und Zielsetzungen durch die oberste Leitung zum Ausdruck.Die DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.1 definiert Qualitätspolitik als ein Element der Unternehmenspolitik, das durch die oberste Leitung genehmigt wird.DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.1.1 stellt fest, daß die oberste Leitung des Lieferanten ihre Qualitätspolitik, ihre Zielsetzungen und ihre Verpflichtung zur Qualität festlegen und dokumentieren muß. Die Qualitätspolitik muß sowohl relevant für die organisatorischen Ziele des Lieferanten als auch für die Erwartungen und Erfordernisse seiner Kunden sein. Der Lieferant muß sicherstellen, daß diese Politik in allen Ebenen der Organisation verwirklicht und aufrechterhalten wird.Qualitätspolitik ist in den Erklärungen der Geschäftsleitungen, wie man sie in Handbüchern vorfindet, meist sehr allgemein dargestellt, in dem sie Merkmale wie »Kundenzufriedenheit«, »Wirtschaftlichkeit«, »Umweltfreundlichkeit« und »große Servicebereitschaft« beschreiben. Dies sind Merkmale, die meist ohne Diskussion konsensfähig sind, ferner Themen, die nahezu zeitlos bzw. immer gültig sind.Daher sind die Qualitätsziele, die zusätzlich in der DIN EN ISO 9001 genannt werden, für die Praxis wichtiger. Sie sind in der regelmäßigen QM-Bewertung permanent fortzuschreiben, da ihre Eigenschaften temporär sind. Qualitätsziele werden von einem Verantwortlichen in einer bestimmten Frist umgesetzt. Ihre Ergebnisse sind meßbar. Qualitätsziele, ihre Fortschreibung, Umsetzungs- und Wirksamkeitskontrollen sind daher ein wesentlicher Prüfpunkt in Zertifizierungs- und Überwachungsaudits.

 QualitätspreiseVerschiedene Organisationen fördern die Qualitätsentwicklung durch Preise, die häufig durch ihre Namensgebung an bekannte Persönlichkeiten erinnern. Andere Preise tragen regionale Bezeichnungen oder die der sponsernden Organisation. Einige dieser Preise sind im folgenden genannt.Besonders bekannt ist der Deming Award, ein nach Prof. W. E. Deming benannter, japanischer Qualitätspreis, der schon seit Mitte der 50er Jahre besteht (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Taguchi erhielt den Deming-Preis für seine Untersuchungen zur Methodik der Versuchsplanung.Die European Foundation for Quality Management (EFQM) wurde im Jahre 1988 von 14 führenden europäischen Firmen gegründet und zählte im November 1994 mehr als 360 Mitglieder in ganz Europa. Die europäische Kommission hat die Gründung der EFQM unterstützt. (QZ 39 (1994), S. 1192)Unter den Mitgliedern sind nur wenige deutsche Firmen. Die EFQM hat sich der Total-Quality-Philosophie verschrieben (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Sie verleiht jährlich den European Quality Award (EQA). Die Bewerbung für den Preis muß jeweils bis Ende Januar bei der Gesellschaft in Brüssel vorliegen.Ein amerikanischer, von der US-Regierung gesponserter Qualitätspreis ist der Malcolm Baldrige Award. Dieser Preis wird seit 1986 vergeben. (Handelsblatt 22.10.93, S. 17). Sein voller Titel lautet »Malcolm Baldrige National Quality Award« (MBNQA). Qualitätsregelkarte (QRK)»Formblatt zur grafischen Darstellung von Werten, die bei der Prüfung einer Reihe von Stichproben aus einem fortlaufenden Fertigungsprozeß ermittelt werden.«Bei der herkömmlichen QRK wird eine Funktion des aktuellen Stichprobenvektors als Prüfgröße für den Parametertest verwendet. Eine Verbesserung stellt daher die KUSUM-Karte dar. Qualitätssicherung(quality assurance; assurance de la qualité)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.5 ist unter Qualitätssicherung jede geplante und systematische Tätigkeit zu verstehen, die innerhalb des QM-Systems verwirklicht wird und die dargelegt wird, um Vertrauen dahingehend zu schaffen, daß eine Einheit die Qualitätsforderung erfüllen wird.Für die Qualitätssicherung/QM-Darlegung gibt es sowohl externe wie interne Gründe:

a) Interner Zweck der Qualitätssicherung/QM-Darlegung ist, innerhalb einer Organisation der Führung Vertrauen zu schaffen;b) Externer Zweck der Qualitätssicherung/QM-Darlegung ist, in vertraglichen oder anderen Situationen den Kunden oder anderen Vertrauen zu verschaffen.

Dabei stehen einige Maßnahmen von Qualitätslenkung und Qualitätssicherung/QM-Darlegung zueinander in Wechselbeziehungen.Wenn die Qualitätsforderung (an das Produkt) die Erfordernisse des Anwenders nicht in vollem Umfang widerspiegelt, ist es nicht möglich, durch Qualitätssicherung/QM-Darlegung ausreichendes Vertrauen zu schaffen. Qualitätssicherungsplan(quality plan, plan qualité)Nach DIN 55350, Teil 11, Mai 1987, S. 7, Nr. 12.1 ist darunter ein Dokument zu verstehen, »welches die speziellen Elemente der Qualitätssicherung sowie die Zuständigkeiten, sachlichen Mittel und Tätigkeiten festlegt, die für ein materielles oder immaterielles Produkt, einen Vertrag oder ein Projekt vorgesehen sind.«Diese Aussage läßt sich ohne weiteres als die Forderung nach einem QM-Handbuch verstehen. Qualitätssteigerung(quality intensification)Nach DIN 55350-11, August 1995, Nr. 9.2 ist darunter zu verstehen: »Verschärfen und/oder Ausweiten einer Qualitätsforderung durch Verschärfen und/oder Hinzufügen von Einzelforderungen.« Qualitätstechnik(quality engineering; technique de gestion de la qualité)Unter Qualitätstechnik versteht DIN 55350-11, August 1995, Nr. 7 die »Anwendung wissenschaftlicher und technischer Kenntnisse sowie von Führungstechniken für das Qualitätsmanagement.«

Qualitätstechnik ist also derjenige Teil der Technik, dessen Ziel die Umsetzung der Qualitätsforderungen ist. Qualitätsüberwachung(quality surveillance; surveillance de la qualité/inspection)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.8 versteht unter Qualitätsüberwachung die »ständige Überwachung und Verifizierung des Zustandes einer Einheit sowie Analyse von Aufzeichnungen, um sicherzustellen, daß festgelegte Qualitätsforderungen erfüllt werden.«Qualitätsüberwachung kann durch den Kunden selbst oder in seinem Auftrag durchgeführt werden. Sie kann Beobachtungs- und Überwachungstätigkeiten umfassen, die der Verschlechterung oder Beeinträchtigung einer Einheit eines Prozesses vorbeugen können. Qualitätsverbesserung(quality improvement; amélioration de la qualité)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.8 umschreibt Qualitätsverbesserung so: »Überall in der Organisation ergriffene Maßnahmen zur Erhöhung der Effektivität und Effizienz von Tätigkeiten und Prozessen, um zusätzlichen Nutzen sowohl für die Organisation als auch für ihre Kunden zu erzielen.«In der Praxis der Systematik der DIN EN ISO 9001 bis 9003 wird diese Qualitätsverbesserung durch interne Audits und die daraus gewonnenen Korrekturmaßnahmen, ferner durch Korrekturen nach Fehlern, externen Reklamationen und durch statistische Erkenntnisse erreicht. Vorbeugungsmaßnahmen erfolgen vor Eintritt eines Fehlers, oft auf Basis von Risikoanalysen. Organisatorisch sind außerdem Qualitätszirkel, leistungsbezogene Lohnsysteme und das betriebliche Vorschlagswesen verbreitet. Mit dieser Aufzählung soll nur angedeutet werden, daß zahlreiche Möglichkeiten bestehen, um kontinuierlich Qualitätsverbesserung zu betreiben. Qualitätszirkel(japanisch: Jishu Kanris)Innerbetriebliche Arbeitskreise, die das große Potential von Wissen, Ideenreichtum, Erfahrung und Verantwortungsbereitschaft der Mitarbeiter aktivieren. Dadurch lassen sich neben der Qualität der Produkte auch die Leistungspotentiale der Mitarbeiter und das Betriebsklima verbessern. Quality Function Deployment (QFD)QFD ist eine Planungs- und Kommunikationsmethode. Sie wird bereits in der Entwicklungsphase begonnen, um möglichst alle Kundenanforderungen zu erfassen und in technische Merkmale umzusetzen.Diese Arbeitssystematik kann wesentlich zur Verkürzung der Entwicklungszeiten und zur Senkung der Entwicklungskosten beitragen. Dabei handelt es sich um eine »Methodik anhand formalisierter Dokumente zur Systematisierung der umfassenden Qualitätsplanung in Zusammenhang mit der Erstellung eines Angebotsprodukts unter ständiger Berücksichtigung der Erfordernisse des Kunden.« (DGQ-Schrift 11-04, S. 86, Nr. 2.1.1.2)Der praktische Einsatz ist an einige Rahmenbedingungen gebunden, um einen reibungslosen und effizienten Einsatz zu gewährleisten.Häufig im Bereich Entwicklung angewandte Methoden sind »Design of Experiments (DoE)«, Shainin- und Taguchi-Methoden.(siehe auch »Qualitäts- und Leistungssteigerung in den Prozessen der Produktentstehung durch den Einsatz von QFD« und Lehrpfad »QFD«) QFD-TransferDie in den Dokumentationen von QFD erstellten Charts des House of Quality zeigen die Ergebnisse aus den Fragen, was die Kunden von dem zukünftigen Produkt erwarten und wie diese Kundenanforderungen im Unternehmen realisiert werden können. Das so gesammelte und dargestellte Wissen der Teammitglieder läßt sich nach dieser Methodik in den Phasen Produkt-Design (Produktplanung), Funktion- und Teilelayout, Prozeßplanung bis zur Produktionsplanung zur Serienfertigung systematisch aufbereiten und verwenden.Der QFD-Transfer könnte unter Ausnutzung des »Synergieeffektes« in allen Phasen des Produktentstehungsprozesses wirksam werden.Vielfach beschränkt man sich bei Pilotanwendungen zunächst auf den Transfer bis zum gemeinsam erstellten Lastenheft/Pflichtenheft. Der komplette Transfer ist nur bei sehr weit fortgeschrittenen QFD-Anwendern vorzufinden.   

R

Reparatur(repair; réparation)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.18 versteht unter dem Begriff Reparatur jede an einem fehlerhaften Produkt mit dem Ziel auszuführende Maßnahme, um sicherzustellen, daß dieses die Forderungen für den beabsichtigten Gebrauch erfüllen wird, obwohl es die ursprünglich festgelegten Forderungen möglicherweise nicht erfüllt. Reparatur ist also eine der Arten der Behandlung eines fehlerhaften Produkts.Dabei umfaßt der Begriff Reparatur auch Abhilfemaßnahmen zur Wiederherstellung eines früher fehlerfreien, nun aber fehlerhaften Produkts für den Gebrauch z. B. als Bestandteil einer Instandhaltung. RisikoanalyseRisikoanalysen sind ein wichtiger Teil der Qualitätsplanung und für zahlreiche Produktarten vorgeschrieben. Im Falle der Medizinprodukte wird eine eigene Norm vorbereitet, die derzeit als Entwurf vorliegt (EN 1441). Rückverfolgbarkeit(traceability; traçabilité)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.16 ist unter dem Begriff Rückverfolgbarkeit die Möglichkeit zu verstehen, Werdegang, Verwendung oder den Ort einer Einheit anhand aufgezeichneter Kennzeichnungen verfolgen zu können.Bei einem Produkt betrifft Rückverfolgbarkeit- die Herkunft von Material und Teilen,- die Verarbeitungsgeschichte des Produkts,- die Verteilung und den Verbleib des Produkts nach seiner Auslieferung.

Bei der Kalibrierung können durch eindeutige Rückverfolgbarkeit Meßeinrichtungen in eine Verbindung gebracht werden mit nationalen oder internationalen Normalen/Standards, mit Primärnormalen/Primärstandards oder physikalischen Fundamental-Konstanten oder -Eigenschaften sowie mit Referenzmaterialien.Bei der Datenerfassung bringt Rückverfolgbarkeit die im Qualitätskreis erzeugten Berechnungen und Daten in eine Verbindung mit der Qualitätsforderung an eine Einheit.Eine Rückverfolgbarkeitsforderung bedingt, daß alle Aspekte eindeutig festgelegt werden, z. B. in Form von Zeitspannen eines Ursprungsorts oder einer Kennzeichnung.

Die Erfahrung zeigt, daß die Rückverfolgbarkeit eines Endproduktes zu seinen Ausgangsmaterialien meist einwandfrei möglich ist. Die exakte Zuordnung zu bestimmten Chargen ist dabei lediglich bei Tank-/Siloware wegen Durchmischungseffekten erschwert, läßt sich dann aber für die Gesamtqualität i. d. R. dadurch nachweisen, daß alle Chargen des Zeitraums im geforderten Qualitätsniveau lagen.Schwierig ist es gelegentlich, wenn man vom Rohstoff ausgeht und alle Produkte, Chargen und Mengen auffinden will, in die eine bestimmte Charge eingegangen ist. Abhilfe kann hier in erster Linie die Datenverarbeitung bieten, die nach DIN EN ISO 9001, Anmerkungen 15 und 19 und nach der Anmerkung 3 zu Ziffer 3.15 der DIN EN ISO 8402 für Qualitätsaufzeichnungen ausdrücklich zulässig ist.   S

SCC-ZertifikatDie SCC-Zertifizierung basiert auf einer Checkliste mit insgesamt 64 Fragen, die die Anforderungen an einen Kontraktoren bzgl. Arbeitssicherheit, Gesundheitsschutz und Umweltschutz stellen. Es wird unterschieden zwischen dem »kleinen« SCC-Zertifikat für Unternehmen mit weniger als 35 Mitarbeitern, die nicht Hauptkontraktoren sind, und dem »großen« SCC-Zertifikat für Unternehmen, die als Hauptkontraktoren auftreten und mehr als 35 Mitarbeiter beschäftigen (siehe auch QM und Arbeitssicherheit, 2.4). Schlußgespräch

In DIN ISO 10011, Teil 1, Juni 1992 wird unter Ziffer 5.3.3 das Schlußgespräch mit der auditierten Organisation wie folgt beschrieben:»Am Ende des Qualitätsaudits und vor der Erstellung des Auditberichts sollte das Auditteam eine Besprechung mit der obersten Leitung der auditierten Organisation sowie mit den für die betreffenden Funktionen verantwortlichen Personen abhalten. Der Hauptzweck dieses Gesprächs ist es, der obersten Leitung die Auditfeststellungen so darzulegen, daß sichergestellt ist, daß die Ergebnisse des Qualitätsaudits eindeutig verstanden werden.Der Auditleiter sollte die Feststellungen entsprechend ihrer Bedeutung darlegen.

Der Auditleiter sollte die Schlußfolgerungen des Auditteams hinsichtlich der Wirksamkeit des QS-Systems bei der Erfüllung der Qualitätsziele darlegen.

Aufzeichnungen über dieses Schlußgespräch sollten aufbewahrt werden.«Der Qualitätsauditor kann an die auditierte Organisation auch Empfehlungen für Verbesserungen des QS-Systems weitergeben. Diese Empfehlungen sind für die auditierte Organisation jedoch nicht bindend. 

Selbstprüfung(self-inspection; autocontrôle)»Prüfung der Arbeit durch den Ausführenden selbst nach festgelegten Regeln.Anmerkung: Die Ergebnisse von Selbstprüfung können zur Prozeßlenkung verwendet werden.«(DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.16)Die Selbstprüfung ist eins der wichtigsten Instrumente moderner Qualitätssicherung. Taylor und Ford hatten durch die Aufsplittung der Arbeit in Einzelschritte verwirklicht, daß ungelernte Kräfte ohne Kenntnis der Gesamtzusammenhänge in der Industrie tätig wurden. Dadurch war die autonome Qualitätssicherung erzwungen, die aber praktisch ihre Mängel durch die Grenzen der statistischen Möglichkeiten und psychologisch ihre Mängel in der Zusammenarbeit von Produktion und Prüfern hat. Durch das Empfinden, kontrolliert zu werden, verhalten sich die Mitarbeiter so, als suche der Prüfer Mängel bzw. Schuldige. Dies führt zu Fehlverhalten, da Mitarbeiter gelegentlich Beobachtungen aus Angst vor Kritik verschweigen. Des weiteren fühlen sich Mitarbeiter bei Fremdkontrollen für Qualität nicht mehr verantwortlich.Durch Selbstprüfungen werden diese Mängel vermieden. Es ist aber unbedingt erforderlich, daß die Funktion des von der Qualitätssicherung (QS) an die Produktion abgegebenen Systems regelmäßig, z. B. in internen Audits, auf Wirksamkeit überprüft wird. Insoweit ändert sich Qualitätssicherung vom Datenersteller zum Datensammler und -auswerter, zum Auditor und zum Trainer, um die Selbstprüfer zu schulen. Die Leistung der QS wird nicht mehr an der Anzahl der Mitarbeiter oder der Anzahl der durchgeführten Prüfungen gemessen, sondern an Kennzahlen des QS-Systems, wie z. B. Fehler- und Reklamationsquoten oder qualitätsbezogene Kosten. Shainin-MethodeDie Shainin-Methode ist eine statistische Versuchsmethodik. Ähnlich Kaizen sind 22 Werkzeuge definiert, die zur Sicherung der Qualität beitragen können.Shingo-FehlervermeidungEin System von Maßnahmen, die verhindern, daß aus Fehlern (errors) Schäden (mistakes) werden. Sicherheit Certificat Contractoren (SCC)Ein QM-System, das Qualitätsmanagement (QM) im Sinne der DIN EN ISO 9001 mit Umweltmanagement und Arbeitssicherheit vereint. Dem QM werden demnach Sicherheit, Gesundheit und Umwelt hinzugefügt. Diese Ausweitung rechtfertigt noch nicht die Bezeichnung als Total Quality Managementsystem (TQM), aber es ist ein wesentlicher Schritt in diese Richtung (siehe auch Arbeitsschutzmanagement, SCC).  Stand des WissensMit diesem Begriff wird der Stand der gesicherten wissenschaftlichen Ergebnisse beschrieben, der in der Praxis im Regelfall nicht sofort umgesetzt werden kann. Insbesondere darf die Tatsache einer Erkenntnis nicht sofort Umsetzungszwänge bedingen. Aus diesem Grund verlangen Regelwerke, die dynamische Anpassungen erfordern, daß jeweils der Stand der Technik verwirklicht wird. Statistische ProzeßkontrolleKontinuierliche begleitende Überwachung der Fertigungsprozesse durch (meist computerunterstützte) Erfassung aller für die Produktqualität relevanten Kennzahlen. Die SPC liefert die Basisdaten zur Erkennung von Schwachstellen und damit die Voraussetzung zur ständigen Verbesserung der jeweiligen Prozesse. Die SPC entstand aus der Qualitätsregelkartentechnik. 

  T

Taguchi-MethodeDie Taguchi-Methode ist eine Methode zur statistischen Versuchsplanung. Der hauptsächliche Einsatzbereich der Taguchi-Methode ist vor allem die Entwicklung. Kleppmann, 1992, gibt folgende Kurzbeschreibung: »G. Taguchi hat die 'Klassische Versuchsmethodik' um eine Qualitätsphilosophie bereichert. Er betont die Bedeutung einer ständigen Produkt- bzw. Prozeßverbesserung in Richtung auf immer kleinere Merkmalsstreuungen auch innerhalb der Toleranzen. Dieses Verringern der Streuung soll jedoch nicht durch ein Erhöhen der Kosten (z. B. durch eine engere Tolerierung) erreicht werden, sondern durch eine geeignete Wahl der Arbeitspunkte bei Prozessen bzw. durch eine geeignete Konstruktion der Produkte. Er fordert robuste Produkte bzw. Prozesse, bei denen eine Änderung der Störgrößen einen möglichst geringen Einfluß auf die Zielgrößen hat. Aus dieser Zielsetzung ergeben sich folgende Konsequenzen für die Versuchsplanung:

Einflußgrößen und Störgrößen müssen getrennt voneinander möglichst gezielt verändert werden,

- die Streuung der Versuchsergebnisse aufgrund der Änderung der Störgrößen ist eine entscheidende (zusätzliche) Zielgröße.

G. Taguchi schlägt vor, Einflußgrößen (Einstellparameter) gezielt in einem 'inner array' zu verändern. Die wesentliche Modifikation seiner Vorgehensweise gegenüber der klassischen Versuchsmethodik ergibt sich jedoch bei der Behandlung der Störgrößen. Statt Wiederholungen bei möglichst identischen Versuchsbedingungen durchzuführen, empfiehlt er, die Störgrößen gezielt nach einem Plan ('outer array') zu verändern. Dieser Plan ist dann für jeden Versuchspunkt des 'inner array' abzuarbeiten. Somit wird, wenn das 'outer array' vier Versuchspunkte enthält, jeder Versuchspunkt des 'inner array' viermal wiederholt. Auf Grund des damit verbundenen Aufwands ist es für das 'outer array' nur sinnvoll, unvollständige faktorielle Versuchspläne der Auflösung III bzw. Plackett-Burman-Pläne zu verwenden. Diese Pläne werden häufig auch für das 'inner array' verwendet. Sie sind dann aber mit einer gewissen Vorsicht zu behandeln, da Wechselwirkungen Hauptwirkungen verfälschen können. Es ist jedoch durchaus möglich, an dieser Stelle auch andere (klassische) Versuchspläne, wie z. B. Regressionspläne, einzusetzen.«Eine wichtige Veröffentlichung von Taguchi ist Taguchi, G./Wu, Y.: Introduction to Offline Quality Control, Central Japan Quality Control Assc., Nagaya 1985  Taguchis QualitätsbegriffGemessen wird die Qualität eines Produkts anhand des gesellschaftlichen Gesamtverlusts aufgrund von Abweichungen in der Produktleistung und aufgrund gefährlicher Nebenwirkungen; je größer der Verlust, um so niedriger die Qualität. Taguchis RobustheitDie Robustheit des Produkts gegen Störeinflüsse der Umwelt soll maximal sein. Die wichtigen Eigenschaften sollen unempfindlich sein gegenüber Veränderungen in den Ausgangsmaterialien, im Prozeßablauf, in den Nutzungsbedingungen.Nicht die Ursachensuche der Fehler steht im Vordergrund, sondern deren Verlustreduzierung ist das Ziel der Produkt- und Prozeßentwicklung. Obwohl man die Ursachen der Fehler nicht kennt, können die Verluste verringert werden.Taguchi setzt Abweichungen einer Eigenschaft von den vorgegebenen geplanten Zielen mit Verlusten gleich. Über eine quadratische Verlustfunktion wird Qualität über den Verlust berechenbar. Die Toleranzgrenzen sind lediglich Hilfsmittel, um Entscheidungen innerhalb der Fabrik herbeizuführen. Für den Kunden sind sie unwichtig. Target CostingUnter Target Costing wird ein Controlling-System verstanden, das als »ergebnisorientiertes Zielkostenmanagement« beschrieben wird.Controlling ist immer eine Finanzdarstellung und -überwachung, die unter verschiedensten Gesichtspunkten Auswertungen und Trendanalysen liefert. Mit dem ergebnisorientierten Zielkostenmanagement wird als Ausgangsbasis die Kunden- und Marktorientierung in den Mittelpunkt gerückt. Daher wird der Markt dahingehend untersucht, was die Kunden für Wünsche und Erwartungen zu welchen Preisen zu realisieren bereit sind. Dabei werden naturgemäß auch die Preise

der Mitbewerber für vergleichbare Produkte untersucht. Anschließend werden die Zulieferanten auf diese Zielsetzungen ausgerichtet, um in der Summe aller Leistungen das Gesamtziel zu erreichen. Total Quality Control (TQC)Die TQC-Strategie ist eine das gesamte Unternehmen umfassende Struktur, die sich an den Kundenbedürfnissen ausrichtet. 1961 wurde sie von dem Amerikaner Armand V. Feigenbaum in seinem Buch 'Total Quality Control' veröffentlicht. Feigenbaum hatte hier bereits die regelmäßige Durchführung von System-Audits empfohlen. Obwohl Feigenbaum den heute anders definierten Begriff 'control' verwendete, meinte er bereits ein umfassendes Qualitätsmanagement. TQM(total quality management; management total de la qualité)TQM = Total Quality Management = Totales QualitätsmanagementFirmenphilosophie, bei der die Qualität als oberste Zielsetzung für das gesamte Unternehmen gilt. Die Managementstrategie ist dabei darauf gerichtet, dieses Ziel für alle Produkte und Dienstleistungen intern und extern umzusetzen.Unter TQM ist nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.7 eine Managementmethode zu verstehen, die unter Mitwirkung aller ihrer Mitglieder die Qualität in den Mittelpunkt stellt und die durch Zufriedenstellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg ebenso wie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft abzielt.Voraussetzung für den Erfolg dieser Methode ist, daß zum einen die oberste Leitung überzeugend und nachhaltig führt, daß zum anderen alle Mitglieder der Organisation ausgebildet und geschult sind, wobei unter der Bezeichnung Mitglieder jegliches Personal an allen Stellen und Hierarchieebenen verstanden wird.Der Begriff Qualität bezieht sich beim TQM auf das Erreichen aller geschäftlichen Ziele, der »Nutzen für die Gesellschaft« bedeutet Erfüllung der an die Organisation gestellten Forderungen der Gesellschaft.  U

  Unterauftragnehmer(sub-contractor/subsupplier; sous-contractant/sous-traitant/sous-commandier)»Organisation, die dem Lieferanten ein Produkt bereitstellt.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 1.13)»Die Organisation, welche in einer Vertragssituation dem Lieferanten ein Produkt bereitstellt.« (DGQ 11-04, S. 20, Nr. 1.1.5.3)Da in der DIN EN ISO 9001, August 1994, Ziffer 4.6, der Beschaffer/Einkäufer dank seiner internen Dienstleistungen selbst als Lieferant definiert und bezeichnet wird, werden alle seine Lieferanten selbst als Unterlieferanten bzw. Unterauftragnehmer bezeichnet. Diese Sprachakrobatik ist erforderlich, um die Definition zum Begriff des Lieferanten als intern oder extern konsequent durchhalten zu können. 

V

Validierung(validation)»Bestätigen aufgrund einer Untersuchung und durch Bereitstellung eines Nachweises, daß die besonderen Forderungen für einen speziellen beabsichtigten Gebrauch erfüllt worden sind.Anmerkung 1: In Design und Entwicklung betrifft Validierung den Prozeß der Untersuchung eines Produkts, um Konformität mit Erfordernissen des Anwenders festzustellen.Anmerkung 2: Validierung erfolgt üblicherweise am Endprodukt unter festgelegten Betriebsbedingungen. Sie kann in früheren Stufen nötig sein.Anmerkung 3: Das Wort 'validiert' wird zur Bezeichnung des betreffenden Status benutzt.Anmerkung 4: Mehrfache Validierungen können ausgeführt werden, wenn unterschiedliche beabsichtigte Anwendungen vorkommen.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.18)»Bestätigen aufgrund einer Untersuchung und durch Bereitstellung eines Nachweises, daß die Qualitätsforderung erfüllt worden ist.« (DGQ 11-04, S. 103, Nr. 2.3.5.4)

Validierung steht am Ende eines Prozesses oder einer Entwicklung. Sie prüft den Wert (value) eines Produktes (einer Leistung) aus Sicht des Kunden und seiner speziellen Verwendung. So kann es vorkommen, daß für ein Produkt mehrere Validierungen erforderlich werden. Verfahrensanweisung»QM-Verfahrensanweisungen: Der Lieferant muß

a) Verfahrensanweisungen in Übereinstimmung mit den Forderungen dieser Internationalen Norm und mit der festgelegten Qualitätspolitik des Lieferanten erstellen;

b) das QM-System und seine Verfahrensanweisungen tatsächlich verwirklichen.Im Zusammenhang mit dieser Internationalen Norm hängen der Umgang und die Einzelheiten der zum QM-System gehörigen Verfahren von der Komplexität der Arbeit, den angewendeten Methoden sowie von den Fertigkeiten und der Schulung ab, die das Personal für das Mitwirken an der Ausführung der Tätigkeit benötigt.Anmerkung: Verfahrensanweisungen können auf Arbeitsanweisungen Bezug nehmen, die festlegen, wie eine Tätigkeit ausgeführt wird.« (DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Ziffer 4.2.2 und Anmerkung 7) Verifizierung(verification; vérification)DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 2.17 versteht unter Verifizierung das »Bestätigen aufgrund einer Untersuchung und durch Bereitstellung eines Nachweises, daß festgelegte Forderungen erfüllt worden sind.«In Design und Entwicklung umfaßt Verifizierung die Untersuchung des Ergebnisses einer betrachteten Tätigkeit, mit dem Ziel, Übereinstimmung mit den an diese Tätigkeit gestellten Forderungen festzustellen. Unter »betrachteter Tätigkeit« wird ein Teilprozeß oder ein Prozeßabschnitt verstanden. Das Wort Verifizierung leitet sich vom lateinischen veritas (= Wahrheit) ab. Demnach wird der Wahrheitsgehalt überprüft. Im Gegensatz dazu steht die Validierung am Ende eines Prozesses oder einer Entwicklung. Sie prüft den Wert eines Produktes (einer Leistung) aus Sicht des Kunden. Vertragsprüfung(contract review; revue de contrat)Nach DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 3.10 ist unter einer Vertragsprüfung eine vor der Vertragsunterzeichnung durch den Lieferanten ausgeführte systematische Tätigkeiten zu verstehen mit dem Ziel einer angemessen festgelegten, dokumentierten, eindeutigen und realisierbaren Qualitätsforderung.Verantwortlich für die Vertragsprüfung ist der Lieferant, er kann sie jedoch zusammen mit dem Kunden durchführen.Eine Vertragsprüfung kann, so dies erforderlich ist, für unterschiedliche Vertragsphasen wiederholt werden. Vorbeugemaßnahme(preventive action; action préventive)»Tätigkeit, ausgeführt zur Beseitigung der Ursachen eines möglichen Fehlers, Mangels oder einer anderen unerwünschten Situation, um deren Vorkommen vorzubeugen.Anmerkung: Die Vorbeugungsmaßnahmen können Veränderungen mit sich bringen wie etwa bei Verfahren und Systemen, um eine Qualitätsverbesserung in irgend einem beliebigen Stadium des Qualitätskreises zu erreichen.« (DIN EN ISO 8402, August 1995, Ziffer 4.13)Grundsätzlich sind Korrekturmaßnahmen den Vorbeugemaßnahmen ähnlich. Der Unterschied liegt lediglich in der Tatsache, daß es für Korrekturmaßnahmen leidvolle Ursachen (Fehler, Reklamationen, statistische Trends) gibt, während vorbeugende Maßnahmen aufgrund anderer Methoden veranlaßt werden. Hierzu können neue gesetzliche Abforderungen, neue Kundenbedürfnisse und Risikoanalysen, z. B. FMEA, gehören, ohne daß irgendein Ereignis, das vermieden werden soll, je eingetreten ist.   W

WartungNach DIN EN ISO 9001, Stand August 1994, Element 4.19 muß der Lieferant dort, wo Wartung gefordert wird, Verfahrensanweisungen erstellen und aufrechterhalten, um Ausführung und Prüfung

der Wartungstätigkeit sicherzustellen sowie zur Berichterstattung darüber, daß die Wartung die festgelegten Forderungen erfüllt.Gemeint ist Wartung im Sinne von Wartungsverträgen gegenüber Kunden, innerbetriebliche Wartung und Instandhaltung. WeiterbildungWenn Qualitätsmanagement im Unternehmen zu einer strategischen Aufgabe erklärt wird, werden entsprechende Weiter- und Fortbildungsmaßnahmen (auf allen Funktions- und Entscheidungsebenen) zur betriebsumfassenden Aufgabe. Das Erreichen von bestimmten Zielen innerhalb des Aufbaus eines QM-Systems hat oberste Priorität. Davon seien nun einige genannt:- Einhaltung von Vorschriften und Normen- Die Bewußtseinserweiterung bei den Mitarbeitern bzgl. der Produkthaftungspflicht- Gewährleistung der Unternehmensproduktivität- Sicherung der Kundenorientierung- Kontinuierliche Verbesserung der Personalqualität Wissensmanagement (Wenn Ihr Unternehmen wüßte was es alles weiß)Wissensmanagement ist ein kontinuierlicher Prozeß zur Vermehrung des intellektuellen Kapitals der Organisation. Dieser Prozeß wird durch die Identifikation erfolgsrelevanter Wissensinhalte und der Definition von Wissenszielen angestoßen. Die Grundlage für einen reibungslosen Ablauf bilden technische, organisatorische und kulturelle Faktoren – die Gestaltungsfelder des Wissensmanagement.Somit ist Wissensmanagement die bewußte Gestaltung einer förderlichen Unternehmenskultur sowie die Verknüpfung und Integration von Wissensprozessen und Geschäftsprozessen. Diese Erkenntnis ist für viele Unternehmer unausweichlich geworden. Qualität ist ohne Wissensbasis nicht zu haben. Der planlose Umgang der Unternehmen mit der wertvollsten Ressource der Zukunft, dem Wissen Ihrer Mitarbeiter, ist Verschwendung und damit zu teuer geworden. Das "Gold in den Köpfen der Mitarbeiter" ist der Stoff aus dem die Unternehmen sind. Wissen basiert auf Informationen, Informationen auf Daten. Wann immer aus Informationen Wissen abgeleitet werden soll, müssen die Mitarbeiter die Umwandlung herbeiführen. Die wichtigsten Prinzipien des Wissensmanagement sind daher: Wissen entsteht und befindet sich in den Köpfen der Mitarbeiter.Die gemeinsame Nutzung von Wissen setzt Vertrauen voraus.Neue Technologien ermöglichen einen neuartigen Umgang mit Wissen.Die gemeinsame Nutzung von Wissen muß gefördert werden.Wissen ist kreativ und sollte sich auch in unerwartete Richtungen entwickeln können.   Z

  ZertifizierungDas Verfahren bzw. das Ergebnis des Verfahrens, bei dem einem Unternehmen bestätigt wird, daß es über ein Qualitätsmanagement-System verfügt, das den DIN-EN-ISO-Normen 9000 - 9004 entspricht. (Literatur hierzu u. a.: Zertifizierung, Sonderteil QZ 38 (1993), Heft 4)In diesem Bereich gelten zahlreiche Normen. So müssen Auditoren nach DIN ISO 10011, Teil 2 qualifiziert sein. Für die Zertifizierer gelten die DIN EN 45011 - 45013.Tendenziell können Auditoren nur bestätigen, ob ein Unternehmen die Norm (minimal) erfüllt. Daher beginnt die Wirkung der Zertifizierung erst nach der Zertifizierung. Im jährlichen Nach-Audit haben dann die Auditoren die Möglichkeit zu prüfen, wie ernsthaft das System tatsächlich gelebt wird. Dies zeigt sich an fünf Elementen, die eine laufende Entwicklung bewirken. So werden die Führungselemente durch die Erkenntnisse aus Reviews weiterentwickelt. Weitere wichtige Kriterien sind: Pflege der Dokumentation (Organisation) und Verfahren, Korrekturmaßnahmen, Interne Audits und Schulung. Die übrigen 15 Elemente sind in der Regel in Wiederholungs- bzw. Erhaltungsaudits unproblematisch, wenn sie anfangs solide installiert wurden. Zertifizierungs-Audit

Audit-Leiter in Zertifizierungs-Audits müssen die unter Auditor genannten Qualifikationen haben und berufen sein. Sie sollen neben den allgemeinen Qualifikationen auch wesentliche Teile der Branche, in der sie arbeiten, kennen. Co-Auditoren werden in der Regel in fachlicher Ergänzung zum Audit-Leiter bestimmt.Das Audit-Verfahren läßt sich in die folgenden Schritte gliedern:1. Auswahl der Zertifizierungsstelle2. Anmeldung bei der Zertifizierungsstelle3. Fragebogen und Projektgespräch4. Handbuchprüfung5. Handbuchprüfbericht6. Vor-Audit (nur bei Bedarf und nach Vereinbarung)7. Zertifizierungs-Audit8. Zertifizierung ZuliefererZulieferer können Hersteller und Händler sein. In der Norm DIN EN ISO heißen Sie 'Unterlieferanten'. Es ist ein wichtiger Aspekt des Qualitätsmanagements, die Zulieferer regelmäßig zu bewerten. Handelsunternehmen können dabei nicht milder als Hersteller betrachtet werden, da nicht z. B. nur der Preis, sondern auch Qualität und Service im Vordergrund der Lieferantenauswahl stehen dürfen. Daher muß auch von Handelsunternehmen ein Qualitätsmanagement erwartet werden.