© O

P

Asiakaspalvelu 2.0

Petteri Parkkisenniemi, some-asiantuntija

Yhteisömanagerointi

© O

P

Yhteisöt

Yhteisö != perinteinen mainosjoukko

Yhteisö elää vuorovaikutuksesta

Yhteisö vaatii käyttäjämassat (organisaation näkökulma)

Tärkeintä oikea kohderyhmä, ei niinkään maksimaalinen volyymi

Facebook: yli 91 000 tykkääjää

Pankit mukaan lukien yli 170 000 tykkääjää

Twitter: lähes 15 700 seuraajaa

LinkedIn: lähes 7 700 seuraajaa

1/9/90

1% luo sisältöä

9% jakaa ja kommentoi

90% lukee ja seuraa

© O

P

Milloin rakennetaan yhteisö?

Yritys lähtee rakentamaan yhteisöä vasta siinä vaiheessa, kun kanava todetaan liiketoiminnallisesti merkittäväksi

Kanavassa on oltava riittävä käyttäjävolyymi

Mitä viestitään, kenelle viestitään, missä viestitään ja miten viestitään

Yhteisön rakentaminen vaatii investointeja

Markkinointibudjetti

Henkilöresurssit

Analytiikka

Sisältökalenteri

Organisaationäkökulmasta jokainen uusi yhteisö vaatii aikaa ja rahaa

3

© O

P

Organisaation näkökulma yhteisöön

4

Yhteisö OP Viestintä

Markkinointi

Verkko-keskustelijat

Asiantuntija-verkosto

© O

P

Yhteisömanagerointi on asiakaspalvelua

5

© O

P

Viestintää Yhteisön jäsenten näkökulma

Hyötyä

Hauskuutta

Tietoutta

6

© O

P

Ja todella kiireellistä viestintää

Palvelunestohyökkäyksessä some on nopein kanava

Tieto levisi sadoille tuhansille (FB + Twitter)

Myös median edustajille tärkeitä kanavia

7

© O

P

Miksi @OP_Ryhma ja @OP_Aspa

Organisaation näkökulma Asiakaspalvelutilanteet vaatii usein asiantuntijaosaamista

Asiantuntijat saatavilla virka-aikoina

8

© O

P

Tone of voice

Asiantunteva, aktiivinen, rento, paikallinen

Rennompaa kuin perinteinen yritysviestintä

Viestinnässä työskentelevillä on lupa olla persoonallisia

Sarkasmi on kielletty

Kiperissä kysymyksissä ja tilanteissa vaaditaan huolellisuutta, koska:

”Jos viesti voidaan ymmärtää, se ymmärretään väärin”

- Vanha yritysviestinnän sananlasku

9

© O

P

Kysymyksiä?

Seuraa Twitterissä: @OP_RyhmaTykkää Facebookissa: www.facebook.com/OP.fi

Seuraa LinkedInissä: https://www.linkedin.com/company/op-financial-group

10