ko par elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitāti saka pašmāju patērētāji?
DESCRIPTION
Lattelecom ar Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisijas (SPRK) atbalstu un iesaistoties Patērētāju tiesību aizsardzības centram (PTAC) izstrādājis elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes un servisa izvērtēšanas kritērijus un anketu, kas ļauj iedzīvotājiem novērtēt saņemtos televīzijas, interneta un fiksētā tālruņa pakalpojumus. Kritēriji ir balstīti uz Lattelecom speciālistu pieredzi, pakalpojumu lietotāju biežāk uzdotajiem jautājumiem, kā arī PTAC un SPRK ieteikumiem un atzinumiem. Anketa pieejama: www.novertekvalitati.lvTRANSCRIPT
Vairāk nekā 2000 iedzīvotāju novērtējuši elektronisko sakaru kvalitāti Latvijā
www.novertekvalitati.lv
2013. gada 21. janvārī
Gusts Muzikants
Lattelecom Biznesa klientu daļas direktors
Ko par pakalpojumu kvalitāti saka pašmāju
patērētāji?
Metodoloģija
Pētījuma mērķis
Telekomunikāciju pakalpojumu kvalitātes novērtējums
Mērķa grupa Latvijas iedzīvotāji, elektronisko pakalpojumu lietotāji
Izlases lielums 2390 respondenti
Datu vākšanas metode CAWI, www.novertekvalitati.lv
Datu ieguves periods: 8. oktobris, 2012– 8. janvāris, 2013
Elektronisko sakaru pakalpojumu novērtējums
Televīzija Balss InternetsServiss3.00
3.20
3.40
3.60
3.80
4.00
4.20
4.40
3.28 3.38 3.41
4.21
Max 5
Viens no visstraujāk augošajiem tirgiem – TV un interneta nozare – pēdējo 2 gadu laikā uzrāda vislielāko progresu jeb uzlabojumus.
8.Patērētāju tirgus pētījums, Eiropas Komisija, 2012. gada decembris
TV kvalitātes novērtējums
Skatītāji nezina par TV papildus pakalpojumiem
TV darbības nepārtrauktība 4,09
Kanālu bloķēšanas iespēja 3,90
Izvēle starp dažādām pakām 3,85
Iespēja skatīties HD kanālus 3,15
Iespēja iznomāt filmas 3,04
Iespēja skatīties 3D kanālus 2,31
Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte
Balss kvalitātes novērtējums
Sabiedrībai ir nepieciešams saņemt brīdinājuma signālu
Telefona sakari bez traucējumiem (neizdevies savienojums, pārtrūkusi saruna, slikta dzirdamība)
4,34
Papildiespēju piedāvājums ērtākai tālruņa lietošanai
3,27
Brīdinājuma signāls, pārsniedzot zvanu limitu vai zvanot uz paaugstinātas maksas līniju (ziedojuma tālruņiem, 900. numuriem)
2,32
Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte
Interneta kvalitātes novērtējums
42% sieviešu,50% vīriešu
atzīst, ka saņem labas kvalitātes
interneta pakalpojumu.
Pašnodarbināto, uzņēmēju un lauksaimniecības pārstāvji ir kritiskāki – tikai 38% interneta pakalpojums ir labs.53% speciālistu, kas strādā algotu, garīgu darbu, saņem labas kvalitātes pakalpojumu.
Cilvēkiem nepieciešams stabils internets arī aktīvajās stundās
Interneta pieslēgums bez ierobežojumiem
4,49
Vidējais interneta ātrums – vismaz 20% no solītā maksimuma
3,95
Norādīts minimālais un maksimālais interneta ātrums 3,90
Interneta ātruma nemainīgums arī aktīvajās stundās no 18:00 līdz 22:00
3,58
Rūtera nodrošinājums mājas bezvadu internetam 3,33
Iespēja saņemt papildu pakalpojumus(piemēram, e-pasta adrese, pieeja bezvadu tīklam, pakalpojuma atslēgšana uz laiku)
3,27
Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte
Servisa kvalitātes novērtējums
Visretāk izcilas kvalitātes servisu saņem Vidzemes iedzīvotāji (33%)
Visaugstāk novērtētie kritēriji servisa kvalitātei
Iespēja saņemt konsultācijas sev vēlamajā valodā
4,83
Traucējumu novēršanas ātrums 4,39
Cieņpilna izturēšanās pret klienta īpašumu 4,33
Pakalpojuma sniedzēja reaģēšana uz sūdzībām par bojājumu
3,84
Savlaicīga informācijas saņemšana par plānotajiem līnijas pārtraukumiem
3,73
Klienta informēšana par pieteiktā bojājuma novēršanas gaitu
3,56
Izcila kvalitāte (5)Slikta kvalitāte
SAVUKĀRT BIZNESĀ NOZĪMĪGI..
Kādi faktori ietekmē biznesa klientu uzņēmumus?
Informācijas tehnoloģiju attīstība un inovācijas
Darbaspēka lojalitāte, noturība
Uzņēmuma darbinieku kvalifikācija
Eiropas Savienības fondu pieejamība
Uzņēmuma uzkrātais kapitāls/ brīvo līdzekļu piee-jamība
Infrastruktūras sakārtotība (piem., ceļu kvalitāte, komunikāciju pieejamība u.c.)
Jauno speciālistu izglītības kvalitāte jūsu nozarē
Ārējā finansējuma pieejamība
Augsta līmeņa speciālistu, profesionāļu piee-jamība
Eirozonas ekonomika
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
8
14
8
7
13
3
6
5
5
12
45
38
39
19
10
18
14
15
15
6
27
27
38
14
24
21
23
18
11
14
17
9
7
44
37
15
31
41
34
46
2
7
5
9
11
24
15
10
21
16
1
2
2
3
4
13
7
8
11
6
0
3
1
4
2
5
3
3
3
1
Ievērojami sekmē +5
3 & 4
1 & 2
Nav nekādas ietekmes - 0
-2 & -1
-4 & -3
Ievērojami kavē -5
Q: Sakiet, kas Jūsuprāt ir kvalitatīvs informācijas un komunikāciju tehnoloģiju (t.i. telekomunikāciju, interneta un IT) pakalpojums uzņēmumiem?
Laba kvalitāte; pakalpojums, kas darbojas; nav (maz) traucējumu; vienmēr pieejami, nepārtraukti; kvalitatīvi, laba dzirdamībaĀtrs internets; labs interneta tīkla pārklājums; stabils, drošs internets; vienmēr pieejams
Ātra reakcija uz vajadzībām, problēmu operatīva atrisināšana; termiņu, līgumu ievērošana; vienmēr pieejams servissKlienta vajadzībām piemērots pakalp.; pakalpojums atbilst gaidītajamCena atbilst pakalp. kvalitātei; saprātīga, konkurētspējīga cena
Kāds ir kvalitatīvs IKT pakalpojums biznesam?
Kāds ir labs serviss biznesā?Ātra, operatīva reaģēšana; problēmu novēršana stundas (2-3 stundu) laikā vai ātrāk
Kvalitatīvi, atrisina problēmas; pastāvīga kvalitātes nodrošināšana (interneta ātrums u.c.)
Atsaucīgi, draudzīgi; zinoši, profesionāļi; respektē klientu, ieklausās; laipni, pieklājīgi
Saprātīga, konkurētspējīga, laba cena; servisa cena atbilst kvalitāteiTieša, ātra komunikācija; laba savstarpējā komunikācija
Pieejamība visu diennakti; pieejams jebkurā vietā
Q: Sakiet, kas, Jūsuprāt, ir labs serviss informācijas un komunikāciju tehnoloģiju (t.i. telekomunikāciju, interneta un IT) pakalpojumu jomā?
Secinājumi
Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas – labas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus.
Informācijas tehnoloģiju un elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes ietekme uz biznesu arvien pieaug un turpinās pieaugt arī nākotnē.
Elektronisko sakaru nozarē Latvijā klienti saņem augsta līmeņa apkalpošanas servisu, bet vidējas – labas kvalitātes elektroniskos pakalpojumus.
Pakalpojumu lietotāji bieži nav informēti par pieejamajiem papildus pakalpojumiem – klientiem nepieciešama viegli saprotama informācija.
Pakalpojumu sniedzējiem jāstrādā pie komunikācijas ar saviem klientiem, īpaši traucējumu un bojājumu situācijās.
Gan uzņēmumu pārstāvji, gan privātpersonas arvien biežāk pakalpojumu kvalitāti vērtē augstāk par cenu.
Informācijas tehnoloģiju un elektronisko sakaru pakalpojumu kvalitātes ietekme uz biznesu arvien pieaug un turpinās pieaugt arī nākotnē.
2013. gada 21. janvārī
www.novertekvalitati.lv