Kom sikkert gennem krisen

Tanja Juul Christiansen

27. marts 2019

2

KUNNE DET SKE

FOR JER?

3

Et par eksempler, vi alle kan huske – og hvad de kostede

Kriselandskabet anno 2019

Hvordan forbereder man sig på det uforudsigelige?

Agenda-slide

Hvad

Hvorfor

Hvordan

4

KUNNE DET SKE

FOR JER?

Et par eksempler – og deres pris

5

Fysisk tvangsfjernelse fanget på smartphone skaber massiv shitstorm for United Airlines

Hvad skete?

• 69-årig læge fra Kentucky bliver slæbt af fly med magt den 9. april 2017

• Flere passagerer optager begivenhederne

• En af videoerne går viral

• Massive protester, sarkastiske vittigheder og boycut.

6

9 April 2017

7

I bagklogskabens klare lys...

Kunne disse kriser have været undgået?

Kunne de have været håndteret anderledes?

Har de nogen fællestræk?

Kriselandskabet anno 2019

9

Virksomheder opererer i en ny usikkerhed

MEDIER

Stronger competition

Advertising market shift

Push to digital

Fake news

One-source stories

Campaign journalism

Web first

Polarization of journalism

Clickbait

SoMe

Paid vs. earned

Loss of trust

MARKED

Complex supply chains

Globalization

Increased volatility

Rapid innovation

Disruption

Outsourcing

Competition

Social responsibility

Byzantine regulation

FORBRUGEREEmpowerment

Eco-labellingConsumer activism

Transparency

Powerful interest groups

Pro-sumers

Shit-storms

Brand takeoversOnline reviews

Trolling

Privacy

Data

MEDARBEJDEREGeneration Y

Whistle-blowers

BYOD

SoMeValues and meaningHigher turnover

Mobility

FreelancersContractors

Performance management

TEKNOLOGI

AI

Machine learning

SaaS

Cloud

New cyber threats

New business models

ERP

10

Manøvrerummet er blevet begrænset

Håndtere kompleksitet

Sikre alignment

Opnå skalerbarhed

Forstå risiko

Compliance

Offentlig ansvarlighed

Radikal transparens

Stigende konkurrence

Interne behov Eksterne kravReduceret autonomi

Krise-robusthed

11

Kriser kan ramme fra mange steder

TRYGHED PERFORMANCE

POLICYSIKKERHED

Incident-drevet Issue-drevet

Ekst

ernt

Inte

rnt

Oliespild

Brand

Datalæk

Terror

Cyber-angreb

Naturkatastrofer

Hvidvask og bestikkelse

Politisk markedsføring

Fejlslagen transformation

Third-party issues

Co-brand issues

Miljøadfærd

#MeToo

Sundhedsdiskurs

Lønninger og bonusser

12Og hvad så?

13

Krisehåndtering fra A-Z

• Hvilke incidents og issues er vi eksponeret for?

• Hvad ville virkelig kompromittere vores omdømme og tillid?

• Hvordan organiserer vi vores krisehåndtering?

• Hvad er vores strategi?

• Er vi trænet?

• Hvordan håndterer vi krisen?

• Hvem er interessenter?

• Hvad er nøglebudskab?

• Hvilkekonsekvenser har krisen haft?

• Hvad kræves for at genoprette tilliden?

• Hvordan sikrer vi mest mulig læring af krisen?

• Hvilke justeringer skal vi gøre ift. vores beredskab?

Ud

ford

rin

ger

Akti

vit

ete

r

Forstå krisepotentialet

Strategisk, taktisk og operationel respons

Interessenthåndtering

Simuleringsøvelser

Overordnet krisestrategi

Planer

Omdømmemålinger

Identifikation af krisescenarier

Risikoovervågning

Impact assessment

Intern og ekstern kommunikation

Handleplaner

Evaluering

Justeringer af beredskab

Træning af nøglepersoner

Før EfterForstå Forbered Responder Kom videre Lær

14

Fundamentet: Forstå hvor du står, og hvad der sker

Kend jeres omdømmeSkab en solid forståelse af

nuværende robusthed ved at kende styrker og svagheder.

Monitorer risiciMonitorer risici og trends –

herunder leverandører, partnere og konkurrenter for

at sikre rettidig handling.

Prioriter krisescenarierIdentificer og prioriter de

mest kritiske krisescenarier, så forberedelserne kan

fokuseres.

Vurder kriseparathedSkab en 360-graders

forståelse af jeres nuværende kriseparathed.

Intern rapporteringSkab fælles forståelse af

omdømmerisiko og forventninger til rapportering.

Mindset og adfærdArbejd for et mindset og en

adfærd, der reflekterer organisationens risikoappetit

15

Forbered: Design, implementer og træn

Kriseteam(s)

Hvem skal være repræsenteret i kriseteamet – og hvor mange opererer vi med?

Årshjul

Hvornår genbesøger vi krisescenarievurderinger, rollefordelinger og planer? Og hvor ofte træner vi?

Roller og ansvar

Hvem gør hvad på det strategiske, taktiske og operationelle niveau?

Teknologi

Hvor ligger vores dokumenter, og hvilken platform bruger vi til krisestyring?

Strategi

Hvad er vores over-ordnede krisestrategi, og hvornår er noget en krise hos os?

Governance

Hvem ‘ejer’ krisehåndteringen? Hvad er eskaleringsprincipperne?

Første skridt er design og implementering af en operating model

Operatingmodel

16

Forbered: Design, implementer og træn

Næste skridt er at lave (de rigtige) planer

Scenariedrevne og begrænsede

Helheds- og handlingsorienterede

Lokaliserbare og kendte

17

Forbered: Design, implementer og træn

Tredje skridt er træning

DESKTOP

Kritisk

trin-for-trin

gennemgang af

scenarier,

planer og

procedurer.

SIMULERING

Realtidstest af

kriseberedskab

baseret på et

forberedt

manuskript og inden

for afgrænsede

rammer i

organisationen.

WAR GAME

Komplekst rollespil, der

involverer hele

organisationen med

uforudsete hændelser,

worst-case scenarier og

mange interessenter.

Udfordrer

organisationen på

tværs af fagligheder.

Planer i sig selv gør ingen forskel.

Træning i sig selv styrker robustheden hos deltagerne –og læringskurven er ofte stejl.

Træning bør være scenarie-drevet og tilbagevendende.

18

Topledelsens rolle

Topledelsen og bestyrelsen kommer i stigende grad under lup:

• Forventningerne fra medier, forbrugere, kunder, partnere, myndigheder og andre er stadigt stigende

• Mediernes appetit på skandaler er voksende

• 45 % af en virksomheds omdømme tilskrives CEO’ens omdømme

• 44 % af en virksomheds markedsværdi tilskrives CEO’ens omdømme.

Topledelsen må involvere sig i kriseforberedelsen, herunder især:

• Identifikation og prioritering af krisescenarier

• Definition af krisehierarki og eskaleringsprincipper

• Virksomhedens kompas og kommunikationsstrategi

• Træning – herunder evnen til at forblive og handle strategiskunder krisen.

19

Spørgsmål?

Om DeloitteDeloitte leverer ydelser indenfor revision, consulting, financial advisory, risikostyring, skat og dertil knyttede ydelser til både offentlige og private kunder i en lang række brancher. Deloitte betjener fire ud af fem virksomheder på listen over verdens største selskaber, Fortune Global 500®, gennem et globalt forbundet netværk af medlemsfirmaer i over 150 lande, der leverer kompetencer og viden i verdensklasse og service af høj kvalitet til at håndtere kundernes mest komplekse forretningsmæssige udfordringer. Vil du vide mere om, hvordan Deloittes omkring 286.000 medarbejdere gør en forskel, der betyder noget, så besøg os på Facebook, LinkedIn eller Twitter.

Deloitte Touche Tohmatsu LimitedDeloitte er en betegnelse for en eller flere af Deloitte Touche Tohmatsu Limited (”DTTL”), dets netværk af medlemsfirmaer og deres tilknyttede virksomheder. DTTL (der også omtales som ”Deloitte Global”) og alle dets medlemsfirmaer udgør separate og uafhængige juridiske enheder. DTTL leverer ikke ydelser til kunderne. Vi henviser til www.deloitte.com/about for nærmere oplysninger.

© 2019 Deloitte Statsautoriseret Revisionspartnerselskab. Medlem af Deloitte Touche Tohmatsu Limited