Komulus d. 12. juni 2013

Bruger- og borgerinddragelse- en risikofyldt udfordring -

Charlotte Bay Greisen IT-Digitaliseringsleder

cbg@aabenraa.dk

Administrativ organisering

2

KommunaldirektørNiels J ohannesen

Staben Vicekommunaldirektør

Tom Ahmt

Sundhed og OmsorgDirektør

J akob Kyndal

Børn og SkoleDirektør

Chriss Mailandt-Poulsen

Kultur, Miljø & ErhvervDirektør

Stig Werner I saksen

J obcenter og BorgerserviceVicekommunaldirektør

Tom Ahmt

SUPPORTDRIFT

Serversystemer

Windows - WMCitrixSystemerApplikat.InstallApplikat.Distrib.Backup*

Netv./Sikkerhed/Telefoni

FirewallAntivir.Sik.skan.TokensTelefonisystem

Service og Helpdesk

Frontline 1 og 2Reparation og kørselBrugersupportBrugeradministrationHelpdesksystem.ServiceLevelAgreementDokumentationssamling

Digital post/sikker post, fjernprint, post og skanning

Acadre-team: (brugeradm., udvikling, opgradering, superbrugerorgani-sation)

”Mit Aabenraa”SMS/NemSMSUnge, ældre & ITSikkerhedsstyring

VIRKSOMHEDEN AABENRAAKOMMUNE

BRUGERE

SUPERBRUGERE

IT-AMBASSADØRER

DIGITALISERING – PROJEKTLEDELSE – KONSULENT - DIALOG

IT-administration (mobil/tlf, abonnement, licenser, KMD-aftale)

Web (aabenraa.dk, institutionssider, medarbejderportal, webredaktions/webredaktører)

Den Digitale styregruppe (sekretariat, strategiarbejde, projektledelse)

Bookingsystem og Samarbejde

Peder Ketty

Eva

Charlotte

DIGITALISERING

IT-AFDELINGEN

Erfaringer….

4

• Version 1.0 – aabenraa.dk 2007• Version 1.0 – Medarbejderportalen 2007• Evaluering – aabenraa.dk 2008• Version 2.0 – aabenraa.dk 2009• Evaluering – medarbejderportalen 2009• Version 2.0 – Medarbejderportalen 2010• ”Mit Aabenraa” app 2012• SMS/NemSMS-projekt 2013• ”Unge, ældre og IT” 2013• ……………….

Udfordringer…

• Borger.dk januar 2007/vers. 3 2012• Strategisk fokus - ”borgeren i centrum”• Udbetaling Danmark• Bølgeplan 2 – obl. selvbetj. Dec. 2013• Organisationsændringer igen og igen..• Kanalstrategi/digital kanal – juni 2011

5

6

”Kanal-trappen”7

Hjemmesideog chat

Telefon

Fremmødei front

Kanal

Fremmøde Bagland

BorgerKan og vil

BorgerKan ikke, vil ikke,

skal møde op fysisk

Digital Selvbetjening / Digital post

Omkostning

8

Aabenraa Kommune vil levere tilgængelig og imødekommende borgerbetjening med fokus på muligheder for at betjene sig selv digitalt.

Overordnede strategiske målsætninger Borger og

virksomhed Vi optimerer

kommunikationen og straksafklarer

henvendelser. Vi sikrer nem adgang via digitale kanaler

Medarbejdere og organisation Organisationen understøtter de

billigste henvendelseskanaler

IT vi udnytter de teknologiske

muligheder til gavn for både borgere,

virksomheder og organisation

Økonomi Vi effektiviserer i

forhold til både tid og penge ved nye tiltag

Vi ønsker at fordelingen af henvendelser på kanaler ændrer sig

Personligt fremmødeTelefonHjemmeside/

Selvbetjening Brev / e-mail

I dag

2015 7 % 38 %

37 %

35 %

16 %

20 %

37 % 10 %

Forslag til handlingsinitiativer

9

Onlinestrategi – fase 1

10

Vidensindsamling:

• Online brugerundersøgelser af aabenraa.dk

• Intern workshop mhp. afdækning af behov og ønskerog med deltagelse af webredaktionsudvalg, Den Digitale Styregruppe, omstillingen og biblioteket.

• Ekstern workshop mhp. afdækning af brugernes behov og ønsker, med deltagelse af ca. 20 borgerrepræsentanter fra forskellige målgrupper samt 10 erhvervsrepræsentanter.

• Afrapporteringsmøde med direktionen så beslutningerne bindes sammen i principper for Aabenraa Kommunes online-service.

Onlinestrategifase 2 + 3

11

 Fase 2: vidensbearbejdning:• Interne møder og workshops

mhp. udarbejdelse af online-strategien• Evt. behov for understrategier på valgte løsninger

 Fase 3: løsninger:Fase 3 vil omhandle en analyseaf alle eksisterende onlineløsninger+ vurdering af nye løsninger- inklusiv udvikling af en ny hjemmeside  

12

Onlinestrategien tager form……

Strategiske initiativer

13

• Etablering af ny online taskforceKortlægning og prioritering af

nuværende online-kanalerUdvikling af ny, mobil hjemmesideKoncept for chat-funktionKoncept for ”tal din sag”Koncept for ”ideer til besparelser”

Risikoen…

14

Klassisk strategi-projekt:• at vi bygger mere af det samme som ”vi plejer”• at vi udvikler, hvad ”vi tror” brugerne og borgerne gerne vil have• endnu en ”papir-strategi”

Online strategiprojekt m/bruger & borgerinvolvering:• For få/for mange deltagere internt/eksternt• For små/for store lokaler• For få workshops/for mange workshops• For få/for mange bidrag (forventninger)• Forvaltningerne igang med overlappende tiltag• Pengene slipper op• Tidsplanen skrider• Andre afhængigheder……..

15

Medarbejdere

Styregruppe

KANALSTRATEGIKlassisk top-down-

strategi-projekt

ONLINESTRATEGIInnovativt

strategi-projekt

Direktion

Medarbejdere

Januar – juni 2013Direktion

Borger- & brugerinddragelse

2010

-201

1