UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO – POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

KOMUNICIRANJE V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU ZA ZAŠČITO IN REŠEVANJE

REPUBLIKE SLOVENIJE

Študent: Franci Turk Naslov: Opekarska cesta 38, 1310 Ribnica Številka indeksa: 81534988 Izredni študij – enota Ljubljana Program: visokošolski strokovni Študijska smer: marketing Mentor: dr. Damijan Mumel

Ribnica, junij 2006

2

PREDGOVOR Komuniciranje ima v življenju posameznika pomembno vlogo. Je pogoj za razvoj medsebojnih odnosov in oblikovanje kulture. Z razvojem kulture se razvija tudi komunikacija. Tako se pojavljajo njene različne oblike, te pa so odraz različnih vlog, ki jih igramo posamezniki v svojem življenju. V diplomski nalogi bomo predstavili različne zvrsti komunikacije. Začeli bomo z opredelitvijo, kaj sploh je komunikacija, razložili njen namen, njene sestavine, potek in smeri sporazumevanja. V nadaljevanju sledijo oblike sporazumevanja, ki predstavljajo tako verbalno kot tudi neverbalno sporazumevanje, njune prednosti in slabosti. Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovna opravila in ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Poteka tako v organizacijah kot tudi med njimi. V diplomski nalogi bodo predstavljene glavne oblike poslovnega komuniciranja in način komuniciranja v organizacijah. Za uspešno zadovoljevanje človekovih potreb potrebujemo določena znanja, ki morajo biti usklajena z zahtevami časa in prostora, v katerem živimo. Pridobivanje teh znanj, spretnosti in sposobnosti imenujemo izobraževanje. Predstavili bomo njegove značilnosti ter metode in oblike podajanja teh znanj. Glavni cilj diplomske naloge je predstavitev komuniciranja v Izobraževalnem centru za zaščito in reševanje (ICZR). Predstavljene so vse ravni komunikacije, ki smo jih predhodno navedli že v teoretičnem delu, pa tudi posebnosti Centra kot izobraževalne organizacije. Podatke za teoretični del smo dobili iz strokovne literature, praktični del pa temelji na pisnih virih ICZR, na razgovorih z vodilnimi delavci, z vodji izobraževalnih programov in ostalimi zaposlenimi. Raziskava je vsebovala tudi opazovanje, saj je avtor zaposlen v tem centru. Diplomsko nalogo zaključuje komuniciranje s tujci, ki vsebuje tudi protokol.

3

KAZALO VSEBINA STRAN 1 UVOD................................................................................................................................. 5

1.1 Opredelitev področja in opis problema ...................................................................... 5 1.2 Namen, cilji in osnovne trditve ................................................................................... 5 1.3 Predpostavke in omejitve raziskave ............................................................................ 6 1.4 Uporabljene raziskovalne metode ............................................................................... 6

2 PREDSTAVITEV KOMUNIKACIJE .......................................................................... 7 2.1 Opredelitev komunikacije............................................................................................ 7 2.2 Namen komuniciranja ................................................................................................. 7 2.3 Sestavine, potek in smeri sporazumevanja .................................................................. 7 2.4 Učinkovitost in uspešnost komuniciranja.................................................................... 9

3 OBLIKE SPORAZUMEVANJA ................................................................................ 10 3.1 Verbalno sporazumevanje ......................................................................................... 10

3.1.1 Govorno komuniciranje...................................................................................... 10 3.1.2 Pisno komuniciranje ........................................................................................... 11

3.2 Neverbalno komuniciranje ........................................................................................ 12 3.2.1 Govorica telesa ................................................................................................... 12 3.2.2 Osebni videz in urejenost ................................................................................... 13 3.2.3 Zvoki in drugo zaznavanje ................................................................................. 14 3.2.4 Prostor, predmeti in čas ...................................................................................... 14

4 POSLOVNO KOMUNICIRANJE.............................................................................. 15 4.1 Organizacijsko komuniciranje................................................................................... 15

4.1.1 Formalno komuniciranje..................................................................................... 16 4.1.2 Neformalno komuniciranje................................................................................. 17

4.2 Vrste poslovnega komuniciranja ............................................................................... 17 4.2.1 Poslovni sestanek................................................................................................ 17 4.2.2 Poslovni razgovor ............................................................................................... 18 4.2.3 Intervju ............................................................................................................... 18 4.2.4 Poslovna predstavitev......................................................................................... 18 4.2.5 Pogajanja kot komunikacija................................................................................ 19 4.2.6 Pisno poslovno komuniciranje ........................................................................... 19

4.3 Bonton v poslovnem komuniciranju ......................................................................... 20 5 IZOBRAŽEVANJE IN KOMUNICIRANJE.............................................................. 22

5.1 Vloga in pomen izobraževanja .................................................................................. 22 5.2 Metode in oblike izobraževanja................................................................................. 23

5.2.1 Metode izobraževanja......................................................................................... 23 5.2.2 Oblike izobraževanja .......................................................................................... 24

5.3 Značilnosti komuniciranja v izobraževanju............................................................... 24 5.4 Značilnosti poslovnega komuniciranja v izobraževanju ........................................... 25

6 KOMUNICIRANJE V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU ZA ZAŠČITO IN REŠEVANJE (ICZR).......................................................................................................... 27

6.1 Predstavitev ICZR ..................................................................................................... 27 6.2 Nebesedno komuniciranje v ICZR ............................................................................ 30

6.2.1 Prostor................................................................................................................. 30

4

6.2.2 Čas ..................................................................................................................... 31 6.2.3 Verbalno-grafične oznake................................................................................... 31 6.2.4 Izgled, pojava in obleka...................................................................................... 32

6.3 Besedno komuniciranje v ICZR ................................................................................ 32 6.3.1 Govorno komuniciranje...................................................................................... 32 6.3.2 Pisno komuniciranje ........................................................................................... 34 6.3.3 Poslovno komuniciranje ..................................................................................... 34

6.4 Izobraževanje v ICZR................................................................................................ 35 6.4.1 Programi ............................................................................................................. 36 6.4.2 Metode in oblike izobraževanja.......................................................................... 37 6.4.3 Preverjanje izobraževanja................................................................................... 39 6.4.4 Vrednotenje izobraževanja ................................................................................. 39

6.5 Komuniciranje s tujci ................................................................................................ 40 7 SKLEP......................................................................................................................... 42 8 POVZETEK ................................................................................................................ 43 LITERATURA .................................................................................................................... 45

5

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Področje diplomske naloge je komuniciranje, poslovno komuniciranje in komuniciranje v izobraževanju v Izobraževalnem centru za zaščito in reševanje Republike Slovenije (ICZR). Človek ni le genetsko, ampak tudi socialno bitje. Njegovo vedenje je predvsem pridobljeno – naučeno (Brajša 1993, 5). »V začetku je bila beseda,« pravi Sveto pismo. Beseda v najširšem pomenu besede, to je verbalna in neverbalna komunikacija, je nastala že na začetku človekovega obstoja in ga spremlja vse življenje, ga ustvarja in razvija. S komuniciranjem sprejemamo in posredujemo informacije. Vanj smo vpleteni zavedno ali nezavedno. Lahko poteka nemoteno, brez motenj ali prekinitev, lahko pa se pojavijo motnje v verbalni ali neverbalni komunikaciji zaradi razlik v vrednotah, navadah, vedenju … udeležencev. Poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Je sredstvo za doseganje določenega poslovnega cilja. Da bi lahko uspešno in učinkovito komunicirali, potrebujemo določena znanja in spretnosti. Izobraževalni center za zaščito in reševanje Republike Slovenije (ICZR) je bil ustanovljen leta 1992 in deluje v sestavi Uprave RS za zaščito in reševanje Ministrstva za obrambo. Namenjen je usposabljanju pripadnikov civilne zaščite, gasilskih enot in drugih sil za zaščito, reševanje in pomoč znotraj sistema varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami. V njem tako poteka medsebojno komuniciranje, poslovno komuniciranje in tudi komuniciranje v izobraževanju.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomske naloge je preučitev in analiza različnih vrst komuniciranja, tako neverbalnega kot verbalnega, poslovnega in tudi komuniciranja v procesu izobraževanja. Cilj diplomske naloge je predstavitev komuniciranja v ICZR, ki usposablja pripadnike civilne zaščite, gasilce, predavatelje, različne ciljne skupine s skupnimi programi, pripadnike vojske in policije, udeležence iz drugih držav … Predstavitev je strukturirana po različnih zvrsteh komuniciranja, ki si sledijo v logičnem zaporedju, tako da bralec dobi celostno sliko o temi diplomske naloge. Struktura udeležencev izobraževanj je zelo pestra, kakor tudi število samih programov usposabljanj. ICZR je edina taka organizacija v Sloveniji in zato je komuniciranje v njej toliko specifičnejše, tako v pogledu zaposlenih kakor tudi udeležencev ter same organizacije. Udeleženci izobraževanj in usposabljanj so odrasli ljudje z različnimi poklici in tudi službami. Tukajšnje izobraževanje jim odpira nove dimenzije in omogoča

6

učinkovitejše opravljanje primarnih in sekundarnih dejavnosti. Le-te pa so visoko v piramidi zadovoljevanja človekovih potreb.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Komunikacija na delovnem mestu, v procesu izobraževanja in v življenju ter funkcioniranju človeka nasploh je zelo pomemben faktor. Pripomore k uspešnemu osvajanju znanj, k pozitivnemu delovnemu vzdušju, uspešno sklenjenim poslom, poslovnim razgovorom, sestankom in pogajanjem … V diplomski nalogi izhajamo iz predpostavke, da je ICZR specifičen primer izobraževalne organizacije ter pravni subjekt. Relacije komuniciranja v njem in med njim in ostalimi subjekti so raznovrstne in večplastne ter obsegajo vsa področja komuniciranja, razen vzgojne komponente učenja. Omejitve raziskave se v teoretičnem delu nanašajo na strokovno literaturo iz različnih splošnih in strokovnih knjižnic. Praktični del pa bo omejevalo komuniciranje v Izobraževalnem centru za zaščito in reševanje. Podatki o komuniciranju (vsaj večina) niso nobena skrivnost, razen mogoče delček komuniciranja med vodstvom centra in ostalimi subjekti, saj center spada pod Ministrstvo za obrambo Republike Slovenije.

1.4 Uporabljene raziskovalne metode Raziskava teme diplomske naloge je poslovna raziskava, saj se nanaša na komuniciranje, poslovno komuniciranje in komuniciranje v ICZR, ki je pravni subjekt. Diplomsko nalogo sestavljata teoretični in praktični del. Podatki za teoretični del so bili zbrani iz strokovne literature. Področje komuniciranja je zelo široko in dokaj obdelano. Raziskava splošnega dela si sledi po naslednjem redu:

preučitev strokovne literature s tematiko komuniciranja, strukturiranje splošnega dela diplomske naloge, predstavitev komunikacije.

Teoretični del vsebuje povzetke in citate iz del strokovne literature, ki je navedena na koncu diplomske naloge (metodi kompilacije in deskripcije). Podatki za praktični del so bili zbrani s preučitvijo pisnih virov ICZR, z razgovori z vodji izobraževalnih programov v njem, vodstvenimi delavci in ostalimi zaposlenimi v centru. Raziskava je vsebovala tudi opazovanje (avtor diplomske naloge je namreč zaposlen v tem centru). Praktični del se začenja s predstavitvijo ICZR, nato pa obsega vse razsežnosti komuniciranja v njem – tudi komuniciranje s tujci. Uporabljena je metoda deskripcije. Sklepni del diplomske naloge vsebuje primerjavo praktičnega dela s teoretičnim (komparativna metoda).

7

2 PREDSTAVITEV KOMUNIKACIJE

2.1 Opredelitev komunikacije Beseda komuniciranje izvira iz latinske besede communicare, kar pomeni posvetovati se, razpravljati o nečem, vprašati za nasvet (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 12). Komunikacija je sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij ter sporazumevanje, ki je veliko več kot samo informiranje – pretežno enosmerno sporočanje. Obsega posvetovanje, usklajevanje, vplivanje … (Tavčar 1995, 10). Komunikacija je tudi sredstvo, objekt, po katerem je mogoče premikanje iz kraja v kraj (Kavčič 1999, 2). Kot poslovno komuniciranje označujemo tisto komunikacijo, ki poteka v organizacijah in med organizacijami, v katerih delujejo udeleženci komuniciranja – pošiljatelji in prejemniki. Človek sam le malo zmore, sodelovanje pa zahteva komuniciranje. Poslovno komuniciranje je temeljno tkivo, ki povezuje med seboj udeležence v organizaciji in med organizacijami (Možina in drugi 2004, 21).

2.2 Namen komuniciranja Namenov komuniciranja je veliko, toliko kot je oblik sodelovanja med ljudmi (Tavčar 1995, 10). Komuniciramo, da bi informirali, poučevali, prepričevali, predvsem pa, da bi vplivali na sodelavce in ostale posameznike. Katere oblike in metode komuniciranja uporabimo, pa je odvisno od ciljev, vsebine, števila ljudi, ki sodelujejo, njihove izobrazbe, izkušenj in motiviranosti, časa, ki ga imamo na razpolago, in seveda od našega znanja in sposobnosti, da uporabljamo razne načine komunikacije (Možina in drugi 2004, 17). Različne oblike komuniciranja nam omogočajo:

dajanje in pridobivanje informacij, medsebojno izmenjavo podatkov in mnenj, vzdrževanje poslovnih in tržnih stikov, delovanje in prenos idej, zamisli in rešitev, začenjanje, razvoj in končanje dela, nabavo, prodajo, pogodbe, pregled, usmerjanje in usklajevanje tržnih poslov, reševanje tekočih in potencialnih problemov, raziskovalno in razvojno dejavnost itd.

2.3 Sestavine, potek in smeri sporazumevanja Poglavitna udeleženca v komunikaciji sta oddajnik in sprejemnik, komunikacijski orodji pa sta sporočilo in kanal. Komunikacijske funkcije so: zakodiranje, razkodiranje, odziv in povratna informacija. Model komunikacijskega procesa nam pokaže, kdo komu kaj sporoča, po kateri poti in s kakšnim učinkom (Kotler 1996, 597).

8

SLIKA 1: PRVINE V PROCESU KOMUNIKACIJE

Oddajnik Zakodiranje

Kanal

Sporočilo Razkodiranje

Motnje

Povratna informacija

Odziv

Naslovnik

Vir: Kotler (1996, 597)

ODDAJNIK je pobudnik komunikacijskega procesa, je oseba, ki sporočila snuje in oddaja. Oddajnik mora vedeti, katerega naslovnika želi doseči in ima jasno opredeljen cilj svojega sporočanja. Oblikuje sporočilo in izbere najprimernejši komunikacijski kanal ter sporočilo kodira.

NASLOVNIK je oseba, ki ji je sporočilo namenjeno, in je prejemnik sporočila. Razkodirati mora prejeto sporočilo v obliko, ki mu jo je poslal oddajnik. Za učinkovito komunikacijo je potrebno, da se oddajnikov postopek zakodiranja prekriva z naslovnikovim postopkom razkodiranja (sporočilo sestavljajo znaki, ki jih oba udeleženca poznata).

SPOROČILO je skupek verbalnih in neverbalnih simbolov. Vsebuje informacije, ki jih želi oddajnik sporočiti naslovniku.

KOMUNIKACIJSKI KANAL je pot, po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja k prejemniku. To je lahko neposredni stik med udeležencema komunikacije, pisma ali razni tehnični pripomočki, predvsem telekomunikacijske zveze (Možina in drugi 2004, 51) (Koter 1996, 597).

Komunikacijske funkcije pa so (Kotler 1996, 597):

KODIRANJE pomeni preoblikovanje informacij oziroma sporočila v besedno (pisno ali govorno) ali nebesedno obliko.

DEKODIRANJE je prevajanje kodiranih sporočil v prvotno obliko. ODZIV so reakcije prejemnika na sprejete informacije. POVRATNA INFORMACIJA je sporočilo, ki ga prejemnik pošlje prvotnemu

sporočevalcu. Uspešno in učinkovito komuniciranje večkrat zmotijo šumi. Šumi so vse, kar moti signal med njegovim oddajanjem in sprejemanjem, pa vir tega ni hotel (Fiske 2005, 23). To so motnje, ki so lahko tehnične narave in nastajajo znotraj komunikacijskega kanala (hreščanje v telefonski slušalki, statika v radijskem signalu, sneženje na televizijskem zaslonu …), lahko pa so emocionalne ali socialne narave in so v domeni udeležencev

9

komunikacije. Selektivna pozornost, izkrivljanje in ohranitev so vzroki, zaradi katerih naslovnik ne sprejme določenega sporočila (Kotler 1996, 598):

selektivna pozornost pomeni, da naslovnik ne zazna vseh sporočil, selektivno izkrivljanje – popačenje sporočila, ker naslovnik sliši tisto, kar želi

slišati, selektivna ohranitev – naslovnik ohrani v spominu le del vseh informacij, ki ga

dosežejo. Motnje v komunikaciji lahko povzročajo tudi različna kulturna okolja in različne izkušnje udeležencev komunikacije. Naslovnik namreč dekodira sporočilo v skladu z osebnimi, kulturnimi ali družbenimi izkušnjami (Theaker 2004, 31). Komunikacija je lahko enosmerna, dvosmerna ali večsmerna. Enosmerno komuniciranje je mogoče edino kot sporočanje, saj ni povratne informacije. Je pa učinkovito v tem pogledu, da v danem času posredujemo več informacij. Dvosmerno sporazumevanje je bolj zapleteno in terja več časa, je popolnejše, saj pošiljatelj prejema od naslovnika ves čas povratna sporočila, zato je natančnejše in učinkovitejše. Večsmerna komunikacija je še zamudnejša od dvosmerne, lahko pa tudi bolj ustvarjalna (sestanki). Vsekakor jo mora nekdo voditi in usmerjati, da se ne izrodi v sočasno (ne)sporazumevanje vseh z vsemi (Tavčar 1995, 13).

2.4 Učinkovitost in uspešnost komuniciranja Učinkovitost komuniciranja lahko presojamo na dva načina (Možina in drugi 2004, 19):

ekonomičnost komuniciranja pove, kolikšni so skupni stroški za opravljeno komuniciranje,

produktivnost komuniciranja pa, kakšne rezultate je dala vsaka sestavina in vsak udeleženec komuniciranja.

Komuniciranje je torej učinkovito, kadar daje največ rezultatov ob dani porabi sredstev tistega, ki komunicira. Ali drugače; učinkovito je komuniciranje, ki dosega zastavljene rezultate ob čim manjši porabi sredstev. Uspešno je tisto komuniciranje, s katerim dosežemo zastavljene cilje. Ne šteje obsežna in intenzivna komunikacijska dejavnost sama zase (število pisem ali telefonskih razgovorov, sestankov), ampak dosežen cilj, opravljena naloga (Možina in drugi 2004, 19). Na učinkovitost in uspešnost komuniciranja bistveno vplivajo odnosi med udeleženci, zavzetost in samostojnost udeležencev ter njihova informiranost (Možina in drugi 2004, 83).

10

3 OBLIKE SPORAZUMEVANJA Človek je razvil sposobnost govora pred približno 500.000 leti. Pred tem se je sporazumeval z neartikuliranimi glasovi, s katerimi je izražal veselje, žalost, strah, jezo ali katero drugo razpoloženje ali čustvo. Veliko bolj kot glasove pa je uporabljal gestiko in mimiko (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 20).

3.1 Verbalno sporazumevanje Verbalno sporazumevanje obsega govorno in pisno komuniciranje in je veliko mlajše od neverbalnega. Z uporabo govora je sporazumevanje dobilo nove razsežnosti. Pri njem uporabljamo jezik kot sredstvo za prenašanje sporočil.

3.1.1 Govorno komuniciranje Govorno komuniciranje je lahko neposredno ali z uporabo tehničnih sredstev (telefon, radio …). Je najstarejša in najpogostejša oblika komuniciranja v poslovnem svetu (Kavčič 1999, 151). Prednosti govornega komuniciranja so:

hitrost (najhitrejše sporazumevanje je lahko govorno, saj se sporočilo tako najhitreje artikulira, tudi povratna informacija je hitra, saj sporočevalec in prejemnik hitro zamenjujeta vlogi),

celovitost sporočanja (v ustnem komuniciranju sodeluje še modulacija glasu in v neposrednem razgovoru tudi nebesedno komuniciranje),

presojanje skladnosti (prejemnik sporočila pri neposrednem razgovoru primerja verbalno in neverbalno sporočanje ter oceni njuno skladnost),

preverjanje razumevanja sporočila (na podlagi neverbalnih reakcij prejemnika pa tudi z dodatnimi vprašanji in pojasnili),

zasebnost sporočanja (največja zasebnost sporočanja se doseže prav z ustnim komuniciranjem).

Pomanjkljivosti govornega komuniciranja so:

nedokumentiranost (informacije se s pozabljanjem sorazmerno hitro zmanjšujejo in če niso posnete ali zapisane, izginejo),

manjša dokazna vrednost (ta pomanjkljivost je najbolj moteča v poslovnem komuniciranju),

manjša natančnost sporočanja (govorno komuniciranje je hitro, sprotno in zato manj premišljeno).

Prednosti ustnega komuniciranja so bistveno večje kot pomanjkljivosti. Le-te je mogoče še zmanjšati z usposabljanjem udeležencev v komuniciranju. Pomembna pri tem je retorika. To je umetnost dobrega govorjenja. Vključuje pripravo na govor, govorno tehniko in govorico telesa, pa tudi psihološka in dramaturška sredstva, ki vzpodbujajo poslušalčevo pozornost in zanimanje (Thiele 1995, 15).

11

3.1.2 Pisno komuniciranje Pri pisnem komuniciranju je nosilec sporočil pisava (grafični zapis govorice). Sporočila posredujemo neposredno (pisno) ali posredno preko telekomunikacijskih naprav (teleks, telefaks). Pisanje je tudi odraz osebne kulture, izobraženosti in razgledanosti. (Možina in drugi 2004, 106): Pisno komuniciranje ima svoje prednosti in slabosti. Prednosti so:

dokumentiranost sporočila (pisana sporočila lahko arhiviramo in kasneje uporabljamo),

dokazljivost (pisno sporočilo je skoraj trajno, ves čas svojega obstoja ostaja v enaki vsebini),

natančnost sporočanja (pisno sporočilo nastaja počasneje kot izgovorjene besede, zato ga sporočevalec kvalitetneje sestavi).

Pomanjkljivosti pisnega komuniciranja so:

počasnost (ustno komuniciranje je veliko hitrejše), manjša zasebnost sporočanja (večja je možnost, da do sporočila pride oseba,

kateremu sporočilo ni bilo namenjeno), zapoznela povratna informacija (ali je prejemnik sporočilo dobil, ga je pravilno

razumel …). Uporaba pisnega ali ustnega komuniciranja je odvisna od okoliščin in potreb sporočevalcev ali (in) uporabnikov. Prednosti govornega komuniciranja so navadno slabosti pisnega in obratno. Posebna zvrst komuniciranja je elektronsko komuniciranje. To je oddajanje in sprejemanje sporočil, podatkov in drugih informacij preko komunikacijskih linij, ki so razporejene po svetu ali samo od pisarne do pisarne. Najbolj razširjena in enostavna elektronska komunikacija je preko elektronske pošte (e-pošta). Zanjo potrebujemo računalnik, ustrezen program in elektronski naslov (priklop na internetno omrežje). E-pošta dopolnjuje dosedanje načine komunikacije in jih marsikje tudi presega (Možina in drugi 2004, 138). Njene prednosti so:

hitrost (bistveno je hitrejša od navadne pošte, sporočilo pa je dostavljeno neposredno v uporabnikov računalnik),

zanesljivost (omogoča tudi potrditev prejema sporočila oz. branja), stalna dosegljivost (tako pošiljatelju kot prejemniku je vedno na voljo, kadar imata

prižgan računalnik, v nasprotnem primeru pa sporočilo počaka v elektronskem nabiralniku, lahko pa na stalnem naslovu določimo, kam naj se preusmeri prejeto sporočilo, da ga lahko preberemo z drugega naslova ali s prenosnim računalnikom),

enostavno pošiljanje večim naslovnikom hkrati (pripravimo si sezname naslovnikov in naenkrat lahko naslovimo pošto na vse na seznamu),

možnost nadaljnje obdelave prejetih sporočil (prejeta in poslana sporočila lahko hranimo v elektronskih mapah, jih preurejamo, posredujemo drugim, izpisujemo ...).

12

Pomanjkljvosti e-pošte so:

odvisnost od tehnologije (od el. toka, telefonskega omrežja, programske in strojne opreme),

nevarnost »virusov in črvov«, odsotnost nekaterih sporočil (ker je pisno sporočanje, nima nebesednih sporočil),

slaba zaščita zasebnosti sporočil (problem zavarovanja sporočil proti nepoklicanim).

Vendar so pomanjkljivosti e-pošte neprimerljive s prednostmi. Tako je elektronskih sporočil iz dneva v dan več in elektronski naslov postaja sestavni del naših osebnih podatkov.

3.2 Neverbalno komuniciranje Neverbalno komuniciranje obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Je veliko starejše kot verbalno in sega v samo rojstvo človeškega rodu. Ne poteka niti v pisni niti v govorni obliki. Neverbalna komunikacija je pomembnejša kot verbalna (saj jo je težje obvladovati, ker je polna emocionalnih sestavin, emocije pa težko popolnoma nadzorujemo). Tako ima v povprečnem poslovnem razgovoru neposredni pomen besed 7 odstotni delež, zvok govora 38 in ostalo nebesedno komuniciranje 55 odstotni delež (Možina in drugi 2004, 55). Nebesedno komuniciranje obsega govorico telesa, osebni videz in urejenost, zvoke in druge zaznave ter prostor, predmete in čas.

3.2.1 Govorica telesa Govorica telesa obsega prokseminko (položaj in gibanje ljudi v prostoru), držo in hojo ljudi, gestiko (kretnje rok, nog in glave) in mimiko (izraz obraza in oči). Ljudje si lastimo prostor okoli nas in odganjamo vsiljivce iz našega bližnjega prostora. Primerne razdalje za različno komuniciranje so v različnih kulturah različne. Vdor preko takih nevidnih meja otežkoča dogovarjanje. Razlikujemo štiri območja, primerna za stike med sogovorniki (Možina in drugi 2004, 63):

Intimno območje (do 0,4 m); v tem območju komuniciramo z otrokom ali ljubezenskim partnerjem, včasih pa tudi v poslovnem svetu, če gre za vsebino pogovora, ki ni za ušesa ostalih.

Osebno območje (med 0,4 in 1,5 m); običajno za razgovore v dvoje, še vedno daje nekaj zasebnosti, vendar ne pomeni intimnega odnosa.

Družabno območje (med 1,5 in 4 m); v tem območju poteka večina poslovnih razgovorov).

Javno območje (več kot 4 m); običajno je za predstavitve, konference, seminarje … in je brezosebno.

13

Telesna drža in hoja sta pomemben del načina izražanja (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 32). Človek z visokim socialnim položajem bo na primer zavzel vidno, izpostavljeno mesto, držal se bo vzravnano, vzvišeno. Z držo izražamo tudi svoje notranje počutje in razpoloženje. Obraz, pokrit z rokami, lahko pomeni, da se človek nečesa močno sramuje, lahko pa pomeni tudi hudo notranjo stisko in prizadetost. Povešena glava in pogled, zazrt v tla, skoraj gotovo pomenita žalost. Če nam nekdo obrne hrbet, to razumemo kot ignoranco, poskus podcenjevanja ali ponižanja. Razprte roke kažejo toplino in iskrenost. Roke, uprte v bok, pomenijo samozavest, roke, sklenjene na prsih pa živčnost in »obrambni« položaj. Hoja s širokimi zamahi rok, velikimi in hitrimi koraki ter dvignjeno brado izraža samozavest, lahko tudi napihnjenost in narejeno »pomembnost«. Sklonjena glava, zamišljena hoja, roke na hrbtu pa izražajo zamišljenost, željo po nemotenosti. Brce v prazno pomenijo togoto, razdraženost ali razočaranje. Tudi sedenje izraža človekovo počutje ter odnos do sogovornika. Naslonjenost nazaj in roke za tilnikom pomenita sproščenost. Nogi, oviti okoli nog stola, pomenita negotovost, iskanje opore. Sedenje na sprednjem robu sedala izraža odklanjanje, lahko pa pripravljenost na odhod ali akcijo … Gestika je sporočanje s pomočjo telesnih gibov – gest. Je najstarejša človekova govorica. Sodobni človek uporablja pri običajnem, vsakodnevnem sporazumevanju okoli petdeset vrst gibov. S temi kretnjami oziroma gibi podkrepimo svoje besede ali pa jih tudi popolnoma nadomestimo. Gluhonemi so razvili sporazumevanje z gibi in z njimi nadomestili govorjeno besedo. Gibanje je tudi umetnost. Baletniki se izražajo izključno z gibi, tudi marsikatero drugo zvrst umetnosti sestavlja gibanje ali pa jo dopolnjuje. Najpogostejša in najbolj vsakdanja je govorica rok. Z njimi med govorjenjem neprestano gestikuliramo. Najbolj množično je rokovanje ob srečanju ali slovesu, kar velja kot podkrepitev pozdrava. Nekatere kretnje rok so univerzalne, značilne za vse ljudi, ne glede na to, v kateri kulturi oziroma okoljih živijo. Nekatere kretnje pa imajo v različnih okoljih popolnoma drug pomen (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 33). Mimika pomeni izražanje čustev, občutkov in misli z izrazom na obrazu. Naš obraz sestavlja množica mišic, ki se premikajo kot odziv na tisto, kar se dogaja okoli nas. Naš pogled lahko izraža sovraštvo, strah, ljubezen, veselje ali žalost. Obrvi so nekakšno dopolnilno orodje, s katerim podkrepimo sporočila, ki jih pošiljamo z izrazom na obrazu. Pomembna sporočila posredujemo tudi z usti, katera med pogovorom z mišicami zategujemo in oblikujemo izraze na obrazu. Z usti se tudi smejimo.

3.2.2 Osebni videz in urejenost Prvi vtis o sogovorniku dobimo zelo hitro – že v prvih petih sekundah. Potem pa ga sorazmerno počasi dopolnjujemo. V tem času opazimo splošno urejenost, pričesko, negovanost, brezhibno čistočo ter vonj, ki ga oddaja opazovani, urejenost nohtov in zob, pri moških tudi urejenost brade ali brk ter gladko obrit obraz … Brez tega so brez vrednosti tudi najdražja obleka, čevlji in nakit. Tudi obleka ter obutev sta pomemben del pri oblikovanju vtisa. Obleka sama še ne »naredi človeka«, pokaže pa naš odnos do samega sebe in do drugih ljudi. Primerna naj bo priložnosti (delovna, dnevna, slavnostna, športna …), upoštevati pa je potrebno tudi starost in telesne značilnosti človeka. Predvsem pa mora biti čista. Zaradi neprimernega oblačila, nenegovanosti ali kakšne druge malomarnosti

14

našega osebnega videza lahko pri sogovorniku sprožimo neugoden vtis ter negativen stereotip.

3.2.3 Zvoki in drugo zaznavanje Zvočni vtis govora sodi v nebesedno komuniciranje, čeprav je videti drugače (Možina in drugi 2004, 61). Ne glede na vsebino je lahko govorica glasna ali tiha, počasna ali hitra, mehka ali trda, z različnimi poudarki, monotona … Tudi molk ali »mašila« (zategnjeni »eemmm«, odkašljevanje itd.) sodijo v to kategorijo. Zvočna podoba govora nadomesti marsikatero praznino v razumevanju. Smisel govorjenja dobro razbiramo, čeprav ne razumemo četrtine besed. Na komuniciranje ne vplivajo le zvoki govora, temveč vsi zvoki, ki spremljajo komuniciranje (tiha glasba, moteči zvoki, trušč …). Tudi druge zaznave so pomembne. Na primer vonji, s katerimi se srečujejo udeleženci komuniciranja; cigaretni dim, zadah po potu in umazaniji, po plesnobi kaj slabo vplivajo na učinkovito komuniciranje. Pravo nasprotje je vonj po svežini. Občutek mraza ali vročine vpliva na neugodno počutje in s tem tudi na komunikacijo, pomembne informacije pa nam posreduje tudi otip.

3.2.4 Prostor, predmeti in čas Dojemanje prostora je v različnih kulturah različno. Pomembna je lokacija, višina nadstropja, velikost prostora, ki vpliva tudi na pohištvo, razsvetljavo ... Prostor pomeni tudi opremo, število oken, barve, obloge, zavese, zvočno izolacijo, klimatizacijo in še marsikaj. Svojo vlogo v nebesednem komuniciranju imajo tudi predmeti, katere uporablja udeleženec komunikacije in nosijo svoje sporočilo. Njihov spekter je zelo širok in sega od avtomobila, komunikacijske in računalniške opreme, pisalnega pribora ter osebnih predmetov itd. Sestavina komuniciranja je tudi čas. Točnost ali zamujanje kaže na določen odnos, ki je lahko pozitiven ali negativen. Določeni ljudje dajo veliko na čas, nekaterim pa ni prav pomemben. To je v veliki meri odvisno od kulture, kateri pripada udeleženec komunikacije.

15

4 POSLOVNO KOMUNICIRANJE Poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Poslovno komuniciranje je sredstvo za dosego določenega cilja. Če poslovnež pri komuniciranju ni dovolj spreten, ne doseže zastavljenega cilja. Da bi lahko uspešno komunicirali, potrebujemo določeno znanje in spretnosti. Poslovno komuniciranje poteka v organizacijah (organizacijsko komuniciranje) in med organizacijami. V organizacijskem komuniciranju se srečujemo s komunikacijami različnih vsebin in različnega pomena za prejemnika. Informacije morajo biti primerno sporočene prejemniku. Informacije so vredne, če so pomembne, kakovostne, pravočasne, zlasti pa morajo biti dostopne (Kavčič 2000, 61), saj zaposleni lahko pri svojem delu uporabijo le informacije, ki jih imajo na voljo. Pri poslovnem komuniciranju mora biti v centru pozornosti prejemnik informacije, saj želimo pri njem doseči ugodne poslovne učinke. Opredeljujejo ga značilnosti, ki sta jih Kohut in McFarland Baxter razčlenila (Kavčič 2000, 61-63).

Poslovne komunikacije imajo praktičen namen. Njihov namen je doseči poslovni cilj, ki ga ima sporočevalec – prodati nek izdelek - dati ponudbo kupcu …

Poslovne komunikacije odgovarjajo na konkretna vprašanja. Pisna sporočila so usmerjena naravnost v problem, govorna pa lahko vključujejo nekaj vljudnostnih fraz na začetku in koncu. Poslovna sporočila morajo biti kratka, razumljiva in nedvoumna.

Poslovne komunikacije morajo biti prilagojene prejemniku. Naloga sporočevalca je, da sporočila oblikuje tako, da bodo prejemniku zlahka razumljiva in bo cilj poslovnega sporočila tako kar najbolj verjeten.

S poslovnimi komunikacijami se trudimo za dober vtis. Doseganje namena sporočevalca je pogosto odvisno od tega, kakšen vtis naredi na prejemnika. Kako nekaj povemo, je lahko tako pomembno, kot kaj povemo.

Poslovno komuniciranje je ekonomično. V poslovanju je čas denar. Nepotrebno razvlečena poslovna sporočila so tudi težje razumljiva in časovno potratna. Upoštevati pa je potrebno veljavno komunikacijsko kulturo in na njej temelječe pričakovanje prejemnika sporočila.

4.1 Organizacijsko komuniciranje Poteka v organizacijah in je odvisno od politike, kulture in strukture organizacije … Namen organizacijskega (notranjega) komuniciranja je doseganje poslovnih ciljev organizacije. Biti mora večsmerno. Če se zaposleni zavedajo načina delovanja, težav, ciljev in dogajanja v organizaciji, bodo učinkoviteje zastopali interese podjetja, tako na delu kot v prostem času (Theaker 2000, 175). Da informacije koristijo, morajo izpolnjevati določene pogoje: biti morajo povezane z določeno temo, vsebovati morajo pravšnjo količino podrobnosti, biti morajo natančne, popolne, pravočasne, potrebno pa jih je tudi pravilno posredovati (Smith 2002, 39). Komunikacijsko strukturo splošno delimo na formalno in neformalno (Berlogar 1999, 114).

16

4.1.1 Formalno komuniciranje

Formalno komuniciranje se nanaša na komunikacijo prek uradno oblikovanih kanalov sporočanja med različnimi pozicijami v organizaciji. Določa jo organizacijska struktura organizacije in vključuje razporeditev organizacijskih ravni, oddelkov in enot ter odgovornosti pa tudi delovna mesta in delovna navodila (Berlogar 1999, 115). Formalno komuniciranje največkrat delimo na komuniciranje navzgor, navzdol in horizontalno komuniciranje. Komuniciranje navzdol Pomeni prenos sporočil od zgornjih k spodnjim ravnem organizacijske hierarhije. To komuniciranje opravlja naslednje funkcije:

pošilja ukaze vzdolž hierarhije, zaposlenim daje informacije, povezane z delom, zaposlenim daje pregled nad uspešnostjo njihovega dela, usmerja zaposlene k prepoznavanju in sprejemanju organizacijskih ciljev.

Problem komuniciranja navzdol vključuje neustreznost informacij (sporočila so večkrat »filtrirana« med hierarhičnimi ravnmi, saj informacije pomenijo moč in vpliv), neustreznost sredstev za njihovo razširjanje in splošno klimo dominacije na eni ter podrejenosti na drugi strani, razlike v percepciji … Komuniciranje navzgor Je prenos sporočil z nižje na višje organizacijske ravni oziroma komuniciranje podrejenih z nadrejenimi (Berlogar 1999, 118). Nadrejenim zagotavlja naslednje informacije o:

uspešnosti dela in problemih, povezanih z njim, delu in problemih sodelavcev, sprejemanju politike organizacije.

Omogoča pa tudi:

pritok koristnih idej podrejenih, preverjanje sprejetja sporočil navzdol (feedback), splošno pomoč pri odločanju.

Vendar v večini primerov podrejeni informacije raje sprejemajo kot dajejo. Če pa že, potem jih selekcionirajo oziroma dajejo sporočila, ki bi po njihovem mnenju nadrejenim ugajala. Horizontalno komuniciranje Je komuniciranje zaposlenih v organizaciji, ki so na isti hierarhični stopnji. Pomeni tok sporočil znotraj funkcijskih področij in med njimi (Berlogar 1999, 120). Omogoča:

17

koordinacijo dela, pridobivanje relevantnih in za sodelavce skupnih informacij, medsebojno podporo sodelavcev, reševanje problemov med sodelavci.

Horizontalno komuniciranje poleg že omenjenih nalog vnaša fleksibilnost in pomeni način ustvarjanja ustrezne organizacijske klime ter preprečuje konflikte.

4.1.2 Neformalno komuniciranje Neformalno komuniciranje se med zaposlenimi pojavlja nenačrtovano in ni predpisano s formalno organizacijsko strukturo ter hierarhijo. Mejo med formalnim in neformalnim je težko določiti. Za neformalno komuniciranje v organizaciji obstajata dva temeljna vzroka (Berlogar 1999, 123). Prvi je povezan z delom, drugi pa je družbenega značaja. Nemogoče je namreč regulirati in predpisati vse komuniciranje v organizaciji, saj sta življenje in delo dinamični kategoriji in se spreminjata s časom. V modernejših organizacijah standardizacijo zamenjuje prilagajanje. Celo managerji imajo raje verbalne kanale neformalnega sistema kot pa dokumente formalnega. Ljudje se morajo medsebojno povezovati kot ljudje – na prijateljski ravni in ne samo kot zaposleni. Tako mnogo neformalnega komuniciranja ni povezano z delom v organizaciji, a je vseeno pomembno za uspeh organizacije, saj pripomore k prijaznejši organizacijski kulturi. Lahko pa ima tudi temnejšo stran. Informacija je moč, in posebno za tiste, ki v formalni hierarhiji ne zasedajo željenega položaja, je neformalno komuniciranje priložnost, da moč dosežejo z zbiranjem informacij prek neformalnih kanalov ter postanejo neformalni vodje. Tako pridejo do vpliva v organizaciji »skozi stranska vrata«.

4.2 Vrste poslovnega komuniciranja Če hočemo, da bo imelo poslovno komuniciranje koristne in dolgotrajne posledice s pozitivnim povratnim delovanjem, moramo za vse vrste poslovnega komuniciranja poznati določena pravila in se znati pravilno obnašati.

4.2.1 Poslovni sestanek Sestanek je dogovorjeno srečanje skupine ljudi, na katerem se o nečem razpravlja, dogovarja in sklepa. Poslovni sestanki so ciljno početje. Cilj opredeljuje vrsto sestanka, ki je lahko informativen (posredovanje informacij udeležencem) ali urejevalen (na njem udeleženci iščejo nove zamisli, urejajo zadeve, iščejo skupne usmeritve) (Tavčar 2000, 47). Za učinkovit in ploden sestanek potrebujemo nekoga, ki ga bo vodil, saj je potrebno usmerjati prisotne ljudi. Vendar odgovornost in naloge vodje sestanka niso omejene le na čas sestanka, temveč tudi na čas pred in po njem. V čas pred sestankom spadata snovanje in pripravljanje sestanka (pripraviti izhodišča, določiti cilje in strategije sestanka, delovni spored, kraj sestanka …). Po sestanku je potrebno sklepe sestanka zapisati in narediti

18

kratek povzetek vsebine ter podati tudi oceno o njegovi uspešnosti (Možina in drugi 2004, 257-260). Posebna oblika poslovnih sestankov so poslovna kosila. Njihov namen je zbližati poslovne partnerje (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 90). Če je poslovno kosilo primerno organizirano in izpeljano, lahko pripelje do tesnih poslovnih stikov ali celo do prijateljstva med poslovnimi partnerji. Pri organiziranju poslovnega kosila je pomembna izbira lokala, izbira jedi in pijač ter sedežni red udeležencev.

4.2.2 Poslovni razgovor Je bolj ali manj uradna izmenjava mnenj in stališč. Jedro poslovnega razgovora je govorno sporazumevanje, vendar se dopolnjuje z drugimi, nebesednimi oblikami komuniciranja (Tavčar 2000, 29-30). Poslovni razgovor obsega pripravo na razgovor, sporočanje, spraševanje in poslušanje ter zaključek razgovora. Tipičen poslovni razgovor vključuje dva udeleženca, npr. prodajalec – kupec, naročnik – dobavitelj, proizvajalec – kupec … (Kavčič 2000, 192-193). K poslovnemu razgovoru štejemo tudi telefonski razgovor, in sicer kot poslovni razgovor na daljavo. Zanj veljajo enaka pravila in vodila, ima pa vrsto omejitev. Učinkovito in gospodarno lahko opravljamo vrsto nalog v poslovanju in dopolnjuje osebno in pisno sporazumevanje (Schmitz 1993, 12). Telefoniranje je zaradi prikladnosti najpogostejši nadomestek osebnega in pisnega sporazumevanja, ni pa jima enakovreden (Možina in drugi 2004, 184).

4.2.3 Intervju Je v poslovnem komuniciranju pogosta oblika komunikacije. Je organizirana, njena oblika in vsebina pa sta vnaprej (vsaj približno) dogovorjeni. Komuniciranje vključuje spraševalca (intervjujista) in drugo osebo, ki predvsem odgovarja (intervjuvanca). Tak je intervju za pridobivanje informacij. To je oblika komunikacije, ki jo uporabljamo pri zaposlovanju, odpuščanju, izmenjavi informacij, poučevanju, ocenjevanju, obveščanju … Vprašani lahko samo odgovarja, lahko pa se vlogi do neke mere tudi zamenjata in vprašani tudi sprašuje (npr. intervju za zaposlitev). Ločimo še intervju za javne medije, ki je pogosta oblika sporočanja informacij javnosti o intervjuvančevi organizaciji. Lahko je narejen na pobudo predstavnikov medijev ali organizacije. Vprašani, kot predstavnik organizacije, želi posredovati javnosti izbrane informacije. Spraševalec (novinar) pa ima za cilj posredovati informacije publiki, jo zabavati, usmeriti pozornost na sebe. Cilji spraševalca in vprašanega se le delno prekrivajo (Kavčič 2000, 258-268).

4.2.4 Poslovna predstavitev Poslovna predstavitev je učinkovita in fleksibilna oblika komuniciranja, s katero lahko informiramo večje število ljudi. Temelji na govornem komuniciranju, ki ga dopolnjujejo razni vizualni pripomočki (tabele, grafikoni, diagrami, diapozitivi, filmi …). Prisotno pa je seveda tudi neverbalno komuniciranje (geste, izrazi obraza, telesna drža, videz …). Pomen profesionalne predstavitve je v tem, da se razne ideje, koncepti in informacije učinkovito in

19

razumljivo predstavijo ciljnemu občinstvu, ki naj bi podano tudi sprejelo (Baguley 1994, 100). Namen je, tako kot pri drugih oblikah komunikacije, informirati, vplivati in podučiti (Baguley 1994, 102). To je odvisno od cilja, ki ga ima sporočevalec. Predstavitev naj ima en glavni cilj in več temu podrejenih ciljev. Cilji naj ne bodo preveč številni (in zato nedosegljivi) morajo pa biti realni (Možina in drugi 2004, 329).

4.2.5 Pogajanja kot komunikacija Pogajati se pomeni doseči soglasje, sporazum glede česa. Pogajanja so torej večsmeren proces komuniciranja, v katerem več udeležencev (posameznikov, skupin ali organizacij) vpliva drug na drugega pri nastajanju skupnih odločitev (Možina in drugi 2004, 276). Pogajanja pomenijo bližanje stališč, ki so si različna. Zahtevajo interdisciplinarno znanje in številne veščine udeležencev. Dolgoročno so uspešna le pogajanja, pri katerih občutijo vse vpletene strani neke koristi. Zato je potrebno ugotoviti skupne interese pogajalskih strani (Fisher, Ury in Patton 1998, 88). Pripravljanje pogajanj obsega določitev ciljev, izbiro pogajalcev ter izbiranje strategije. Strategija se izbere glede na pripravljenost in zmožnosti vpletenih strani. Upoštevati pa je potrebno tudi časovne okvire in roke za dosego sporazuma (Možina in drugi 2004, 312). Slog pogajanj je lahko distributivni (kar ena stran dobi, druga zgubi) ali integrativni (pridobita obe strani). Distributivni obsega prisilo, kompromis in tekmovanje, integrativni pa sodelovanje. Pogajanja naj se končajo s sporazumom, dogovorom, ki naj prinese več koristi vsem vpletenim stranem. Zlasti distributivna pogajanja se zaključi s pisnim sporazumom. Vsaka pogajanja je potrebno oceniti in poskrbeti za izvajanje doseženih dogovorov.

4.2.6 Pisno poslovno komuniciranje Tudi pisno poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost, ki mora biti učinkovita in uspešna pri doseganju svojih poslovnih ciljev. Bistveno se razlikuje od govornega. Je zamudnejše in dražje, odzivi prejemnikov pa so kasnejši kot pri govornem komuniciranju. Vendar je pisno komuniciranje bolj trajno pa tudi bolj zavezujoče za udeležence, ima pa tudi dokazno vrednost. Pisno komuniciranje je izraz in podoba kulture organizacije. Nastajanje pisnega sporočila obsega načrtovanje, snovanje ter izboljševanje in popravljanje sporočila (Možina in drugi 2004, 106). Prejemniki poslovnega sporočila so primarni in sekundarni. Prvi so neposredni prejemniki poslovnega sporočila, možno pa je, da ga bodo pokazali tudi drugim – sekundarnim bralcem. Pisec upošteva predvsem primarne bralce, sprejemljivo pa naj bo tudi za (verjetne) sekundarne. Urejenost in slog sporočila naj bosta v skladu z odnosi med pošiljateljem in prejemniki. Posebna oblika pisnega komuniciranja je elektronsko pisno komuniciranje. S komuniciranjem preko elektronskih zvez se izognemo človeškemu dejavniku pri dostavljanju pošiljk. Na ta način si ljudje izmenjujejo dokumente in besedila le s pritiskom na gumb. Hitrost elektronskega pisanja je skorajda enaka govornemu sporočanju, odziv prejemnikov pa je lahko takojšen. Tako v veliki meri odpravlja pomanjkljivosti klasičnega pisnega komuniciranja (in zadrži vse njegove pozitivne lastnosti), a ga večinoma ne zamenjuje – le dopolnjuje ga (Možina in drugi 2004, 135).

20

4.3 Bonton v poslovnem komuniciranju Obstaja cela vrsta pravil, ki bi jih morali poslovneži upoštevati v stikih s svojimi poslovnimi partnerji. Osnovno pravilo lepega vedenja je, da je treba biti pri pogovoru z drugimi ljudmi vedno vljuden. Osebo, s katero se pogovarjamo, skušajmo razumeti. Sogovornika moramo znati poslušati, spoštovati njegovo mnenje tudi, kadar se z njim ne strinjamo (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 21). Osnovnim pravilom bontona ni težko slediti, kadar se seznanjamo in pogovarjamo s pripadniki naše kulture, ki vsebuje nam znana pravila, običaje in vzorce vedenja. Ko pa pridemo v stik z drugo kulturo, lahko pride do težav. Kar je v nekaterih kulturah sprejeto kot primerno in dovoljeno vedenje, lahko v drugih pomeni ravno obratno. Nekatere kulture so zelo formalne in se strogo držijo točno določenih pravil vedenja, tradicije. Druge kulture pa so bolj usmerjene k prilagajanju konkretni situaciji in spoštovanju človekove osebnosti kot pa preveliki formalnosti. Že majhna napaka lahko ogrozi nadaljnje poslovne odnose. Pozdravljanje in rokovanje Pozdrav je v poslovnem sporazumevanju zelo pomemben. Pri običajnem pozdravu se pogosto tudi rokujemo. Včasih je veljalo, da mora pobudo za rokovanje dati starejši udeleženec pogovora. Prav tako je veljalo, da mora ženska dati pobudo za rokovanje moškemu. Ta pravila v poslovnem svetu ne veljajo več. Pobudo za rokovanje da oseba, ki je višja po položaju, ne glede na starost in spol (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 21). Ponujeno roko stisnemo – kratko in zmerno. Preveč trden ali pa mlahav stisk roke bo deloval neprijetno ali celo odbijajoče. Vikanje V poslovnem svetu obvezno vikamo vse neznane in polnoletne osebe. Ko se poslovna partnerja že nekaj časa poznata, lahko starejši ali ženska da pobudo, da preideta na tikanje (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 22). Imena in nazivi Vselej je prvo osebno ali krstno ime in šele zatem priimek. Pred ime sodi vljudnostni naziv – gospodična ali gospa (uveljavlja se načelo, da »gospodična« postane »gospa« ob polnoletnosti in ne ob poroki) in gospod. Več vprašanj je ob akademskih ali položajnih nazivih. Pri nazivih uporabljamo uveljavljene oblike in praviloma najvišjo oznako. Naziv je vselej pred priimkom (Mihaljčič in Šant-Mihaljčič 2000, 22). Predstavljanje Pri predstavljanju po sodobnem bontonu ni potrebno več čakati na tretjo osebo, ki seznani dva partnerja, ki se še ne poznata. Sogovorniku, ki bi ga radi spoznali, se lahko predstavimo tudi sami. To naredimo tako, da se rahlo priklonimo, mu povemo svoje ime in priimek, nato pa še poslovni položaj. Pri tem sogovorniku gledamo v oči in se nevsiljivo nasmehnemo (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 22).

21

Način govora Pogovarjati se moramo s pravo jakostjo glasu. Ne govorimo pretiho, saj nas sogovornik ne bo razumel in ne preveč na glas. Nevljudno je šepetanje na uho, tako da nas drugi udeleženci ne slišijo. Sogovornika med govorjenjem nikoli ne prekinjamo, temveč mu pustimo, da pove svoje mnenje do konca. V primeru nestrinjanja s sogovornikom se moramo vzdržati povzdigovanja glasu, sarkazma (pikrim, strupenim posmehom) ali ironije (prikritim norčevanjem). Svoje nestrinjanje izrazimo vljudno in z argumenti (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 23). Posetnica Posetnica (vizitka), ki si jo med pogovorom izmenjajo poslovni partnerji, je imeniten pripomoček, saj poslovneži srečujejo ob različnih priložnostih veliko ljudi, katerih imena si je nemogoče zapomniti. Posetnica mora vsebovati podatke o našem podjetju (ime podjetja, naslov, telefonsko številko, telefaks, naslov elektronske pošte …) ter naše ime, priimek in funkcijo v podjetju. Službena vizitka naj ne bi vsebovala osebnih informacij, saj je med službo in zasebnostjo dobro obdržati jasno mejo. Osebi, ki ji želimo te podatke zaupati, napišemo želene podatke na hrbtno stran vizitke (Mihaljčič in Šantl-Mihaljčič 2000, 22). Vizitka naj bo zadržana, z drobnimi, izbranimi, a dobro čitljivimi črkami. Po možnosti enobarvna s črnim besedilom. Poslovna darila Poslovna darila so sestavina poslovnega bontona in del poslovne strategije in poslovnih odnosov. So eden od načinov, kako sooblikujemo in negujemo poslovne odnose. Lahko pa tudi opravljajo vlogo informativnega in promotivnega sredstva našega podjetja, države ali kulture (Bogataj 1994, 21). Poslovna darila za domače in tuje poslovne partnerje se močno razlikujejo. Pri darilih, ki so namenjena domačim poslovnim partnerjem, prevladuje vzgojna oziroma izobraževalna sestavina. Pri darilih za tuje posl. partnerje pa promotivna sestavina. Pri slednjih moramo upoštevati nepoznavanje oz. skromno poznavanje naše kulture in naših posebnosti. Pozorni pa moramo biti tudi na predsodke, zavore in prepovedi verskega ali kakega drugega značaja. Prav tako moramo upoštevati različno stopnjo razvitosti in kulturne ravni določene dežele (Bogataj 1994, 87). Razlike so tudi pri posredovanju, sprejemanju ter pojmovanju poslovnih daril. V nekaterih državah na njih gledajo kot na podkupnino oz. nepotreben balast v poslovnih odnosih in jih zato odklanjajo (Bogataj 1994, 93). Tako se je potrebno pred obdarovanjem tujih poslovnih partnerjev seznaniti z njihovo deželo, navadami, normami in vrednotami.

22

5 IZOBRAŽEVANJE IN KOMUNICIRANJE

5.1 Vloga in pomen izobraževanja Izobraževanje lahko opredelimo kot pridobivanje znanj, spretnosti in sposobnosti za obvladovanje načinov za zadovoljevanje potreb. Je del učenja, ki je širši pojem in obsega tudi vzgojo. Sicer sta vzgoja in izobraževanje povezana in ju ne moremo popolnoma ločiti, tako da ne moremo govoriti izključno o vzgoji niti izključno o izobraževanju (Ferjan 1998, 171). Vzgoja je prisotna ob vsakem izobraževanju. Brez izobraževanja in vzgoje sodobni človek ne bi mogel preživeti niti ne bi bilo možnosti za razvoj. Izobraževanje je sestavljeno iz pripravljenih strukturiranih in bolj ali manj organiziranih položajev, v katerih se človek uči in sprejema informacije. Poteka kot proces v formalnih oz. institucionaliziranih oblikah (izobraževalnih ustanovah) in tudi v neformalnih oblikah. Od tega, ali je formalno ali neformalno, sta seveda odvisna tudi stopnja vnaprejšnje strukturiranosti izobraževalnega procesa in stopnja vplivanja udeleženca na izobraževanje (Jelenc 1996, 10). Če so cilji in vsebine izobraževanja vnaprej natančno določeni, ima tudi posameznik manj možnosti, da vpliva na spreminjanje poteka učenja. Struktura procesa izobraževanja sledi naslednjim točkam:

ugotavljanje potreb, načrtovanje izobraževanja, programiranje izobraževanja, priprava in organiziranje izobraževalnega procesa, izpeljava izobraževanja, vrednotenje izobraževanja.

Izobraževanje kot proces je seveda ciljno usmerjeno. Glede na vsebino cilje lahko klasificiramo takole (Ferjan 1998, 172):

spoznavni cilji, cilji vzgojnega področja, cilji področja psihomotoričnih sposobnosti.

Spoznavni cilji so: znanje (poznavanje posameznosti, način ravnanja z znanjem, abstraktno znanje …), razumevanje, uporaba znanja za nove, praktične primere. Z vidika strokovnosti ločimo splošna in strokovna znanja. Cilji psihomotoričnega področja so:

naučiti se specifičnih telesnih gibov (poklicnih, umetnostnih, športnih …), spoznati karakteristike nebesednega sporočanja, značilne za poklic oz. področje, pridobiti potrebne govorne sposobnosti …

Cilji izobraževanja se ponavadi med seboj prepletajo in dopolnjujejo (Jereb 1998, 182).

23

Izobraževanje je dejavnost, ki poteka vsa obdobja človekovega življenja. Človek se začne učiti v otroštvu, nadaljuje kot temeljno dejavnost v mladostništvu, vse dotlej, ko izstopi iz rednega izobraževanja in prevzame druge družbene vloge kot temeljne. Vendar se takrat učenje ne konča, saj posameznik potrebuje novo znanje ves čas (na delovnem mestu, v družini, v prostem času …). Učenje in izobraževanje sta za človeka pomembna vse do konca življenja ali do takrat, ko je še lahko tako ali drugače dejaven. Dandanes se izredno hitro spreminjajo tehnološki postopki, organizacija in metode dela. Odkritja v znanosti dajejo vedno širše možnosti za ustvarjanje novih vrst materiala, orodja, strojev in naprav, katerih uporaba v proizvodnji daje nove možnosti za povečanje storilnosti in gospodarskih koristi. Le-te pa pogojujejo dolgoročno tudi družbene koristi. Vse te nagle spremembe terjajo od ljudi stalno prilagajanje novim razmeram. Del in opravil, za katere bi se človek usposobil enkrat za vselej, ni več. Vsak se mora izpopolnjevati ali dopolnilno usposabljati celo delovno dobo. Današnji čas vse bolj zahteva predvsem ljudi, ki imajo široko splošno in tehnično izobrazbo, da so lahko dovolj fleksibilni in polivalentni, da se lahko stalno prilagajajo vedno novim zahtevam. Izobraževanje in usposabljanje sta torej trajna, nepretrgana procesa, kar velja tako za posameznika kot za organizacijo.

5.2 Metode in oblike izobraževanja Izobraževalne oblike je treba razlikovati od izobraževalnih metod. Izobraževalna oblika nam pomeni predvsem temeljni organizacijski okvir izobraževalnega procesa, v katerem za dosego izobraževalnih ciljev uporabljamo različne izobraževalne metode. Ponavadi nas določena izobraževalna oblika omejuje glede izbire izobraževalnih metod in obratno. Izobraževalna metoda je del izobraževalnega procesa, ki se kaže v določenem načinu ravnanja učitelja in učencev v tem procesu. Z uporabo ustreznih izobraževalnih metod skušamo v izobraževalnem procesu čim bolj učinkovito doseči zastavljene cilje (Jereb 1998, 185-186).

5.2.1 Metode izobraževanja Izobraževalne metode so raznovrstne. Med seboj jih lahko ločimo po različnih vidikih, najbolj smiselna pa se zdi klasifikacija, pri kateri vzamemo za temeljno merilo komuniciranje med učiteljem, izobraževanci in izvori informacij. Po tem merilu razlikujemo pasivne, aktivne in kombinirane izobraževalne metode (Jereb 1998, 186). Pasivne izobraževalne metode Skupno jim je to, da ima učitelj zelo poudarjeno vlogo, saj nastopa kot izključni posredovalec znanja ali informacij. Uporabljamo jih predvsem pri množičnih izobraževanjih in slušateljih, ki imajo malo ali nič predznanja. Pasivne metode, ki so danes največ v uporabi, so: metoda predavanja, opisovanja, pripovedovanja, pojasnjevanja, poročanja in kazanja. Zaradi sorodnih lastnosti navedenih metod bi jih lahko poimenovali s skupnim imenom metoda razlage (Jereb 1998, 186).

24

Pasivno – aktivne izobraževalne metode Se od pasivnih ne ločijo le po izvoru znanja, ampak tudi po skupni dejavnosti učiteljev in izobraževancev. Pasivno – aktivne izobraževalne metode so: metoda razgovora, diskusije, vaj, proučevanje primerov, igranje vlog ter metoda urjenja. Lahko rečemo, da so nadgradnja pasivnih metod izobraževanja, saj zahtevajo predznanje izobraževancev. Aktivne izobraževalne metode Tu izvor znanja ni učitelj in tudi predznanje izobraževancev ni vredno upoštevanja. Slednji morajo znanje pridobivati iz drugih virov in učitelj jim pri tem lahko pomaga z nasveti in navodili. Aktivne izobraževalne metode so: metoda dela z besedili, metoda dogodka, programiranega učenja, učenja z računalnikom in projektna metoda. Prednosti aktivnega izobraževanja so v tem, da izobraževanec izbira lasten tempo učenja, pa tudi načina učenja in poti do znanja. Programirano gradivo ima praviloma izkustveno preverjeno učinkovitost (Jereb 1998, 188).

5.2.2 Oblike izobraževanja Opredeljene so z medsebojnimi odnosi med udeleženci izobraževanja ter s številom izobraževancev. Tako lahko ločimo množični pouk, skupinsko delo, delo v dvojicah in individualno izobraževanje oziroma mentorsko obliko (Jereb 1998, 185). Množično izobraževanje poteka tako, da učitelj neposredno poučuje izobraževance. Frontalno nastopa nasproti celotni skupini in sočasno komunicira z vsemi izobraževanci. Pri skupinski obliki razdelimo večjo skupino izobraževancev na več manjših skupin, ki potem opravljajo različne ali enake naloge, ki so sestavni del izobraževalnega procesa. Specifična oblika takega dela je delo v dvojicah. Individualne oblike izobraževanja temeljijo na samostojnem delu izobraževancev. Naloge so lahko diferencirane ali skupne. Izobraževanec lahko prilagodi delo svojemu tempu ter se uči tako, kot mu najbolj ustreza. Učenje poteka pod nadzorstvom učitelja oz. mentorja.

5.3 Značilnosti komuniciranja v izobraževanju Z udeleženci izobraževanja komunicirajo tako učitelji kot management šole. Slednji se ob začetku izobraževanja novim učencem vsaj predstavi in jim zaželi uspešno izobraževanje. Med potekom izobraževanja komunicira z učenci zgolj ob svečanostih in posebnih priložnostih. Pogosteje bo management v stiku z vzgojno in učno problematičnimi učenci pa tudi s posebej nadarjenimi učenci. Te komunikacije potekajo drugače. Za reševanje problemskih stanj se je potrebno managementu šole dobro pripraviti. Če je le možno, naj učencu dovoli, da se razgovori in tako izve marsikaj o vzrokih in ozadjih, ki so botrovali konfliktom. Cilj je rešiti konflikt pri vzroku. Povsem drugačen pristop zahteva razgovor z najbolj nadarjenimi učenci. Namen take komunikacije je motiviranje učencev, zato naj bo pogovor sproščen, lahko tudi neformalen. Komunikacije managementa šole z učenci so

25

formalne in neformalne. Formalne imajo vzgojni in izobraževalni pomen. Predstavljajo prenos znanj in vrednot. Neformalne komunikacije pa so prav tako pomembne za uspeh izobraževalnega procesa. Njihov namen niso cilji izobraževalnega procesa, ampak vzpostavljanje osebnega odnosa, najmanj pa medsebojnega zaupanja med učitelji in učenci. So sestavni del procesa motiviranja učencev »od znotraj« (Ferjan 1996, 170). Izobraževalni proces je posebna oblika komunikacije med učiteljem in učencem, ki pravzaprav presega okvire komuniciranja.Temeljni dejavniki izobraževalnega procesa so:

Izobraževanec je subjekt, ki se izobražuje na podlagi določene vsebine izobraževanja ob pomoči učitelja ali s samostojnim učenjem.

Učitelj je strokovni delavec, ki organizira, usmerja in izvaja izobraževalni proces. Vsebina izobraževanja so izobraževalni cilji in učne vsebine, ki jih je potrebno v

izobraževalnem procesu uresničiti. Za izobraževalne procese je značilna večkratna komunikacijska povezava med učiteljem in učencem. Glavni komunikacijski tok pa vendarle teče od učitelja k učencu. Slednji učitelju oddaja različne povratne informacije, ki obsegajo informacije o predznanju, iskanju znanja, informacije o razumevanju in dodatno iskanje znanja. V procesu izobraževanja imajo pomembno vlogo tudi izvori informacij. Le–to so informacije o procesih in stanjih, o katerih želimo informirati učence, pa tudi posamezne dejavnosti in procedure, katere naj bi učenec po končanem izobraževanju znal izvesti. V procesu izobraževanja je pravi oddajnik učitelj, katerega naloga je, da poda izvore informacij v taki obliki, da jih bo učenec razumel in osvojil. Učitelj lahko vpliva tudi na izvore znanja (raziskovalno delo, pisanje …) (Ferjan 1998, 174). SLIKA 2: SHEMA KOMUNICIRANJA V IZOBRAŽEVALNEM PROCESU

UČENCI

UČITELJ

IZVORI

INFORMACIJ

Vir: Ferjan (1998, 174)

5.4 Značilnosti poslovnega komuniciranja v izobraževanju Poslovno komuniciranje se tudi v izobraževanju nanaša na poslovna opravila in ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Obsega tako interno (organizacijsko) kakor tudi eksterno poslovno komuniciranje. Slednjega sestavlja predvsem poslovno komuniciranje med poslovodstvom šole in različnimi javnostmi (državni organi, gospodarstvo, dobavitelji, lokalna uprava, starši učencev, druge šole …). Eksterno (zunanje) poslovno komuniciranje v izobraževanju sestavlja vse oblike poslovnega komuniciranja, tako pisne kot govorne, ki so navedene že v poglavju 4.2, zato jih ne bomo navajali še enkrat.

26

Komunikacije, ki potekajo med člani podsistemov (managementom, učitelji in administrativno-tehničnimi delavci v izobraževalni ustanovi), so organizacijske komunikacije. Zanje je značilno, da v njih ne sodelujejo učenci. Organizacijske komunikacije potekajo: v šolski zbornici, na sestankih strokovnih aktivov učiteljev, na pedagoških konferencah, roditeljskih sestankih in kolegijih. Kombinacije komunikacij med subjekti raznih podsistemov pa so:

med managementom in učitelji, med managementom in administrativno-tehničnimi delavci, med managementom in učenci, med samimi učitelji.

Notranje komunikacije v izobraževanju so formalne in neformalne. Formalne so pomembne za dosego ciljev izobraževanja. Tako ločimo glede na vsebino formalnih komunikacij: informacije, ki se nanašajo na izobraževalni proces (vendar ne sodijo k podajanju učne snovi), ter informacije, ki se nanašajo na administrativno-tehnična opravila. Način komuniciranja in pogostost sta odvisna od stila vodenja in organizacijske kulture v ustanovi. Najpogostejša oblika organizacijskega komuniciranja pa so sestanki (Ferjan 1996, 166). Sestanek je dogovorjeno srečanje skupine ljudi, ki sodelujejo pri izmenjavi idej, informacij in pri sprejemanju odločitev. Lahko je namenjen izključno informiranju ali pa tudi odločanju. Vodenje sestankov je lahko demokratično ali avtokratsko. V izobraževanju ločimo glede na vsebino:

pedagoške sestanke, organizacijske sestanke, sestanke, na katerih se obravnava stanje materialnih in finančnih pogojev za

izobraževalni proces, druge sestanke.

Najbolj tipični v izobraževanju so pedagoški sestanki. Nanje so lahko vabljeni tudi učenci, starši in predstavniki okolja. To je odvisno od obravnavane tematike, ki se lahko nanaša na:

snovanje zasnov in ciljev izobraževalnega procesa, proces planiranja, pri katerem je potrebno sodelovanje več učiteljev, motiviranje učiteljev in učencev za sodelovanje, sprejemanje odločitev v zvezi z raznimi spremembami, seznanjanje z rezultati managerske kontrole, na analizo rezultatov kontrole oz. presoje pedagoškega procesa …

Organizacijski sestanki v izobraževalnih ustanovah se zlasti nanašajo na formalizacijo in izdelavo šolskega urnika, namenjeni pa so tudi oblikovanju organizacijske strukture. Za vse sestanke velja pravilo, da naj se sklicujejo le, kadar je to res potrebno (Ferjan 1996, 167).

27

6 KOMUNICIRANJE V IZOBRAŽEVALNEM CENTRU ZA ZAŠČITO IN REŠEVANJE (ICZR)

6.1 Predstavitev ICZR Izobraževalni center za zaščito in reševanje je bil ustanovljen leta 1992 in deluje v sestavi Uprave za zaščito in reševanje Ministrstva za obrambo Republike Slovenije. Center se nahaja v vasici Ig, deset kilometrov južno od Ljubljane. Namenjen je usposabljanju Civilne zaščite, gasilskih enot in drugih sil za zaščito, reševanje in pomoč znotraj sistema varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami. Center je povezan s sorodnimi ustanovami po svetu in z njimi sodeluje pri pripravi in izvedbi različnih izobraževalnih programov. Pri pripravah in izvedbi usposabljanj sodelujejo poleg zaposlenih v centru tudi delavci Uprave Republike Slovenije za zaščito in reševanje, generalštaba in poveljstva sil Slovenske vojske, drugih organizacijskih enot Ministrstva za obrambo in zunanji sodelavci iz strokovnih in znanstvenoraziskovalnih ustanov. Programi usposabljanja, ki se v Centru izvajajo, so uvajalni, temeljni in dopolnilni. Predpiše jih minister za obrambo, ki je pristojen tudi za področje varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami. Center pripravi za njihovo izvedbo potrebna učna sredstva in literaturo ter zagotovi predavatelje in prostore v skladu z zahtevami posameznega programa. Sredstva za financiranje priprav in izvedbe programov usposabljanja, ki potekajo v Centru (priprave, učna sredstva, literatura, prostori, avtorski honorarji), pritekajo iz proračuna Republike Slovenije, požarnega sklada in lastne dejavnosti Centra. Ciljne skupine za izobraževanje v ICZR so:

pripadniki civilne zaščite, poklicni in prostovoljni gasilci, delavci s področja zaščite in reševanja, društva, pooblaščena podjetja, zavodi in druge nevladne organizacije (kinološka,

jamarska in potapljaška zveza Slovenije, Gorska reševalna služba, RK …), predavatelji, ki sodelujejo v programih usposabljanja; udeleženci iz tujine v mednarodnih programih.

28

SLIKA 3: UMESTITEV ICZR V STRUKTURO MORS

Vir: Interni vir ICZR

29

SLIKA 4: ORGANIZACIJSKA STRUKTURA ICZR

Vir: Interni vir ICZR

30

6.2 Nebesedno komuniciranje v ICZR

6.2.1 Prostor ICZR je lociran v vasici Ig, deset kilometrov južno od Ljubljane, na robu gozda. Obiskovalec parkira svoje vozilo na parkirnem prostoru, ki je namenjen za udeležence izobraževanj in ostale goste in je ločen od parkirnega prostora za zaposlene. Okolica centra je lepo urejena (pokošena zelenica, lokacija je na robu gozda, negovano cvetje, drevje in okrasno grmovje). Pri vhodu stoji drog, na katerem sta stalno izobešeni zastavi Republike Slovenije (na levi strani, gledano od spredaj) in ICZR (na desni strani, gledano od spredaj). Udeleženec izobraževanj se najprej ustavi v recepciji, kjer uredi vse formalnosti pri receptorju. Center sestavljajo trije sklopi: namestitveni, izobraževalni in sprostitveni. Namestitev Za namestitev udeležencev daljših izobraževanj in usposabljanj ima Center na voljo 40 dvoposteljnih sob, ki so urejene, čiste, preprosto, a okusno opremljene in nudijo počitek in določeno zasebnost gostom, omogočajo pa tudi študij in pripravo za naslednje dni usposabljanj. V konicah zasedenosti Centra je na voljo še 6 pomožnih sob s 17 ležišči, kjer je raven bivanja nekoliko nižja. Za prehrano gostov poskrbi lastna kuhinja z veliko jedilnico. Namestitveni in izobraževalni del sta v neposredni bližini, kar omogoča večje udobje pri samem usposabljanju. Izobraževanje Za izvajanje usposabljanj ima Center na voljo:

učilnice z avdiovizualno in računalniško opremo, v kateri potekajo predvsem teoretični deli usposabljanj,

vadbene objekte (visoko ruševino in petnajstmetrski stolp) za praktično izvedbo usposabljanj reševanja iz višine,

pokrit bazen in naravni bajer za praktično izvedbo usposabljanj reševanja na vodi in iz vode,

trimski kabinet s stezo za praktično delo z izolacijskimi dihalnimi aparati in sobo z ergometri za testiranje telesnih zmogljivosti,

gasilski poligon in požarno hišo ter poligona za uprizoritev prometnih nesreč in nesreč na železnici, ki so namenjeni usposabljanju gasilcev,

ruševinski (kinološki) poligon, ki se uporablja za usposabljanje kinologov, tehničnih reševalcev in geofonistov,

poligon za iskanje in odstranjevanje neeksplodiranih ubojnih sredstev, ki je namenjen usposabljanju pripadnikov enot za varstvo pred neeksplodiranimi ubojnimi sredstvi. V okviru Centra je tudi poligon za uničevanje neeksplodiranih ubojnih sredstev, ki leži 85 kilometrov jugozahodno od Iga,

gasilska vozila za praktično usposabljanje gasilcev (hitro tehnično reševalno vozilo, manjše gasilsko vozilo z vodo, gasilsko vozilo s cisterno, orodno vozilo za reševanje pri nevarnih snoveh, vozilo za ukrepanje ob cestno-prometnih nesrečah in gasilsko vozilo z vrtljivo lestvijo).

31

Sprostitev Sprostitvi (pa tudi treningom) je namenjena velika telovadnica s košarkarskim igriščem in igriščem za odbojko, mogoča pa je tudi druga rekreacija (namizni tenis, badminton …). Druženju so namenjeni tudi skupni prostori s televizijo ter manjši bar, kjer pa se toči izključno brezalkoholna pijača.

6.2.2 Čas Čas ima v Izobraževalnem centru za zaščito in reševanje pomembno vlogo, saj je to izobraževalna ustanova, zato se življenje v njem ravna po urniku. Usposabljanje, prehrana in prosti čas so razporejeni tako, da ima izobraževanje kar največji učinek v danem času (primer: od 8h do 12h izobraževanje, nato čas za kosilo in počitek, zopet izobraževanje od 14h do 18h, nato večerja in prosti čas). Točnost je pomembna tako v pogledu udeležencev izobraževanj kakor tudi predavateljev in inštruktorjev, kar omogoča profesionalno izvedbo izobraževalnih programov. Tudi tehnično-administrativni del zaposlenih v Centru je podvržen zahtevam o točnosti, tako v pogledu prihodov na delo in odhodov z dela kakor tudi samega poteka dela, ki mora biti sinhronizirano z urnikom izobraževanj.

6.2.3 Verbalno-grafične oznake Obvestilni, svarilni in prepovedovalni znaki Že na vhodu v ICZR srečamo obvestilne (parkirišče za goste, za zaposlene in dostavo) in prepovedovalne znake (prepovedan promet - dovoljeno za zaposlene). Po centru so na ključnih mestih postavljene usmerjevalne table, ponekod skupaj s tlorisom Centra, na katerem so označene posamezne stavbe. Vsaka stavba ima »ime«, ki je izpisano na vidnem mestu, lahko na vhodu stavbe ali na posebnih tablah, ki stojijo pred vhodom (npr. Hotel, Depandansa, Šola, Visoka ruševina …), ponekod pa so pritrjene na same stavbe. Tudi notranjost stavb ima na vidnih mestih označbe, ki usmerjajo goste (k učilnicam, poslovodstvu, recepciji, izhodu, WC-ju …), jih svarijo (požarni alarm, gasilni aparati) in tudi prepovedujejo (dovoljeno samo za zaposlene). Označbe so osvetljene, nedvoumne in v skladu s predpisi. Logotip Je zelo pomemben pri vizualni identiteti ICZR. Omogoča hitro prepoznavanje, ločevanje in je sestavina imagea Centra. Sestavlja ga grafičen znak, ki je ponekod podprt še z napisom ICZR. Logotip je upodobljen na zastavi Centra, ki je izobešena poleg zastave Republike Slovenije (na njeni desni strani, gledano od spredaj) pri vhodu v Center. Tudi vsa vozila Centra (namenjena izobraževanju in intervenciji) ter uniforme uslužbencev Centra (inštruktorji, receptorji - varnostniki) so opremljeni z logotipom ICZR.

32

Logotip ICZR se uporablja pri vsej njegovi pisni dokumentaciji in komunikaciji, predvsem eksternega značaja, kot so sami dopisi, kuverte, brošure in prospekti …

6.2.4 Izgled, pojava in obleka Način in slog oblačenja največkrat določata poklic in delovno okolje. Bančnik se oblači drugače od svobodnega umetnika in komercialist drugače od strojnega ključavničarja (Osredečki 1994, 258). Pri tem ne gre za urejenost oz. zanemarjenost, ampak za oblačenje, ki je na nekem delovnem mestu najprimernejše in najustreznejše. To je dnevna obleka oziroma dnevna delovna uniforma (večerna obleka ali obleka za posebne priložnosti nima s tem nobene zveze, saj le-ta ni privilegij nobenega poklica ali družbenega sloja, ampak je odvisna od priložnosti oziroma kraja dogodka). Dnevno obleko nosimo na delovnem mestu, če ni predpisano drugače (delovna obleka, uniforma). Uniforma je od nekdaj simbol uradnih oseb in uživa poseben odnos pri ljudeh. Zato mora biti vedno čista in zlikana. Veliko zaposlenih v ICZR nosi predpisane uniforme, ki poudarjajo pripadnost organizaciji pa tudi delovnega mesta v njej. To so receptorji - varnostniki, inštruktorji, sobarice in točajke. Osebje, zaposleno v kuhinji in vzdrževanju, nosi delovna oblačila, ki so namenjena predvsem zaščiti, vendar pa so sčasoma postala tudi simbol poklicev. Osebna urejenost zaposlenih ni predpisana, je pa samoumevna, saj so zaposleni ogledalo organizacije, narava njihovega dela pa je taka, da so ves čas na očeh ljudi. So del željenega pozitivnega imagea Centra. Tudi veliko udeležencev izobraževanj v ICZR mora v določenem času ali aktivnostih nositi uniformo, saj le-ta izpričuje pripadnost organizaciji, ki ji pripadajo (gasilci, deminerji, reševalci, pripadniki CZ …) oziroma jih ščiti pred raznimi škodljivimi vplivi in poškodbami.

6.3 Besedno komuniciranje v ICZR

6.3.1 Govorno komuniciranje Govorno komuniciranje v Izobraževalnem centru je večplastno in obsega več zvrsti in relacij komunikacije, v kateri so udeleženi različni subjekti: Komuniciranje zaposleni – gosti Udeleženci izobraževanj in ostali obiskovalci Centra se najprej srečajo na recepciji z receptorjem – varnostnikom. Tu se najprej identificirajo ter se oskrbijo z informacijami. Ker je recepcija odprta ves čas, je tudi pogostost komuniciranja med receptorjem in gosti najpogostejša. Obiskovalci govorno komunicirajo tudi z ostalim tehničnim osebjem (bife, jedilnica …), administrativnim osebjem (tajništvo), izobraževalnim osebjem (pridobivanje raznih informacij o izobraževanjih) in tudi managementom. Vsebine, cilji in način govornega komuniciranja med zaposlenimi in gosti so različni, kakor je raznoliko samo življenje (pridobivanje informacij, urejanje formalnih in neformalnih zadev, grajanje in hvaljenje, družabno kramljanje …).

33

Komuniciranje med gosti Gosti, ki bivajo v centru, pa najsi bodo udeleženci enakih ali različnih izobraževanj, prej ali slej navežejo stike, saj je človek družabno bitje. Njihove medsebojne komunikacije so največkrat sprostitvenega značaja, lahko pa tudi kot pridobivanje strokovnih informacij, dogovarjanje in snovanje poklicnih ter družabnih ciljev idr. Komuniciranje med gosti večinoma poteka v njihovem prostem času, včasih pa tudi med samim izobraževalnim procesom (kar je seveda nezaželjeno in moteče, saj s tem motijo tako predavatelje kakor tudi ostale slušatelje). Organizacijsko komuniciranje Poteka med zaposlenimi v ICZR. Obstaja tako formalno kot neformalno komuniciranje. Formalna komunikacija poteka prek uradno oblikovanih kanalov hierarhične strukture organiziranosti Centra. Komuniciranje navzdol se vrši kot prenos sporočil od zgornjih ravni (managementa) do spodnjih (nižjih ravni zaposlenih). To komuniciranje se nanaša na ukaze in navodila nadrejenih podrejenim, na informacije, povezane z delom, na vzdrževanje in vzpodbujanje privrženosti organizaciji in pozitivni delovni morali. Tak je najobičajnejši tok sporočil v formalnem sistemu. Učinkovitost komuniciranja navzdol je dobra, saj zaposlenih ni veliko in zato je tudi struktura hierarhije kratka. To omogoča neposrednost komunikacije, ki preprečuje stopenjsko filtriranje in izkrivljanje informacij. Komuniciranje navzgor vključuje komuniciranje podrejenih z nadrejenimi. Te komunikacije vključujejo povratno informacijo o sprejetju sporočil navzdol, koristne predloge podrejenih, informacije o problemih in uspehu pri opravljanju del in nalog. Tako imajo nadrejeni tudi boljši pregled nad delom in problemi v organizaciji. Na podlagi prejetih informacij »od spodaj« lahko vodilni z ustreznim vodenjem tudi preprečujejo napetosti, ki nastajajo med zaposlenimi. Komuniciranje navzgor v ICZR ni samo deklarativno, ampak se uporablja v praksi ves čas. Horizontalno komuniciranje v ICZR pomeni komuniciranje zaposlenih na isti hierarhični ravni. Ena raven so vodje služb in druga raven, ki je seveda številčnejša, so operativci, ki udejanjajo samo delovanje Centra. To komuniciranje zagotavlja koordinacijo dela, rešuje probleme med sodelavci ter jih oskrbuje z določenimi informacijami, omogoča medsebojno podporo sodelavcev ali pa povzroča tudi konflikte med njimi (kadar so njihovi interesi nasprotujoči). Seveda obstaja v izobraževalnem centru tudi neformalno komuniciranje. Samega dela ni mogoče do potankosti regulirati z navodili in ukazi. Tudi delo poteka v prijetnejšem vzdušju in z več zadovoljstva, kadar je sporazumevanje med nadrejenimi in podrejenimi pa tudi zaposlenimi na isti hierarhični ravni neformalno in prijateljsko. To kaže tudi na določeno kulturo organizacije. Drug pomen takega komuniciranja je socialen. V tem primeru vsebina komunikacij ne teče o samem delu, ampak o vseh drugih vsebinah, ki udeležence sproščajo, jih prijateljsko povezujejo ali pa se samo »izkašljajo«.

34

Izobraževalno komuniciranje Govorno komuniciranje je najbolj uporabljena zvrst komuniciranja pri izobraževanju v Centru. Poteka predvsem v smeri predavatelj – slušatelji, saj predavatelj nastopa frontalno nasproti slušateljem in jim posreduje določeno znanje s predavanji, opisovanjem, pojasnjevanjem … Predavanja pa tudi predstavitve so podprti z različnimi vizualnimi pripomočki (prosojnice, videotrakovi, diapozitivi, filmi …). Smer komunikacije je lahko tudi obratna, saj slušatelji postavljajo vprašanja predavateljem ali pa odgovarjajo na zastavljena vprašanja predavateljev (preverjanje razumevanja snovi, znanja). Lahko pa je izobraževanje organizirano kot delavnica, kjer poteka komunikacija znotraj manjših skupin in med njimi. Govorno komuniciranje se seveda največ uporablja tudi pri praktičnem usposabljanju slušateljev.

6.3.2 Pisno komuniciranje Pisno komuniciranje se začne pri obiskovalcih v ICZR z izpolnjevanjem prijavnih listov, kjer obiskovalci napišejo svoje osebne podatke, vrsto in trajanje izobraževanja, ki se ga udeleležujejo ter obseg storitev, ki jo bodo koristili (prehrana, prenočevanje). Pisno komuniciranje se v ICZR nanaša na izdelavo pisnih gradiv, ki so podlaga za usposabljanje in izobraževanje udeležencev izobraževanj, izdelovanje načrtov izobraževanja, kjer so zajeti izobraževalnih programi in usposabljanja, sestavljanje urnikov, pisanje predavateljev po tablah in zidnih listih med predavanji in predstavitvami, nato sestavljanje izpitnih vprašanj, dokumentiranje rezultatov usposabljanj ter arhiviranje le-teh, sestavljanje potrdil o uspešnem opravljenem usposabljanju ... Udeleženci pa pisno komunicirajo tako, da delajo zapiske predavanj in usposabljanj ter pisno odgovarjajo na izpitna vprašanja (na pisnih delih izpitov). Posebna oblika pisnega komuniciranja, ki ga uporabljajo največ zaposleni v ICZR, manj pa tudi udeleženci izobraževanj, je elektronsko komuniciranje (internet, intranet, elektronska pošta, računalniške mreže). Samo poslovodstvo in administracija pisno komunicira s korespondenco znotraj Centra (uslužbenci Centra), kakor tudi s zunanjimi poslovnimi partnerji, najetimi predavatelji, sorodnimi organizacijami, vladnimi službami, lokalno upravo ... Vendar pa je to že poslovno komuniciranje, katerega bomo obravnavali v naslednjem podpoglavju.

6.3.3 Poslovno komuniciranje Zajema v Centru poslovne sestanke, razgovore, pogajanja, intervjuje ... Poslovni sestanki se lahko vršijo med samimi zaposlenimi ali pa med zaposlenimi in zunanjimi uslužbenci MORS-a. Notranji sestanki so lahko generalni, kjer se večinoma zaposlene informira o določeni zadevi. Take sestanke vodijo vodilni Centra. Lahko pa so strokovni, kjer se rešujejo določeni problemi, snujejo rešitve in delajo plani, udeleženci pa so ožje strokovno profilirani. Poslovni razgovori se vršijo na več ravneh. Najbolj množični so telefonski razgovori, saj se po telefonu ureja večina tekočih zadev, tako glede oskrbe, izobraževanja, dogajanja v Centru in samega poslovanja Centra. Poslovni razgovori vključujejo razgovore za zaposlitev, ki vsebujejo tudi intervjuje z udeleženci, na podlagi katerih vodja razgovora

35

pridobi informacije o prosilčevih lastnostih, željah, pripravljenosti prosilca na določene posebnosti delovnega mesta ... Po drugi strani tudi prosilec pridobi podrobnejše informacije o organizaciji in delu samem, saj tudi on sprašuje in smer komunikacije ni le enosmerna. Pisno poslovno komuniciranje poslovodstva sestoji iz raznih dopisov z različnimi javnostmi, vabili poslovnim partnerjem, izmenjavo dokumentov in poročil s krovno organizacijo (MORS; Uprava za zaščito in reševanje), voščili ob jubilejih poslovnim partnerjem in zaposlenim v ICZR ... Administrativno–tehnični kader poslovno pisno komunicira s poslovnimi partnerji (naročanje, reklamacije, zahtevki, prošnje ...). Poslovodstvo in administracija pa pisno komunicirata s poslovno korespondenco tudi znotraj organizacije.

6.4 Izobraževanje v ICZR Izobraževalni center za zaščito in reševanje je specifičen primer izobraževalne organizacije, ki je edina taka v Sloveniji. Udeleženci izobraževanj in usposabljanj so odrasli ljudje z različnimi poklici in tudi službami. Tukajšnje izobraževanje jim odpira nove dimenzije in omogoča učinkovitejše opravljanje primarnih ali sekundarnih dejavnosti. Le–te dejavnosti pa so visoko v piramidi zadovoljevanja človekovih potreb, saj jim je skupna humanost. Center je od začetka svojega delovanja beležil naraščanje števila udeležencev usposabljanj. To število se je v zadnjih letih ustalilo pri približno 13 tisoč udeležencih na leto. SLIKA 5: SKUPNO ŠTEVILO UDELEŽENCEV USPOSABLJANJ V ICZR PO LETIH

12858 13021

11652

1030411182

11868

13073

79017244

4787

1441

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

16000

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Leto

Skup

no š

tevi

lo u

dele

ženc

ev

Vir: Interni vir ICZR

36

SLIKA 6: KUMULATIVNI PRIKAZ ŠTEVILA UDELEŽENCEV PO PODROČJIH USPOSABLJANJA ZA OBDOBJE OD 1994 DO 2004

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

Leto

Štev

ilo u

dele

ženc

ev

Gasilski programi Informatika in telekomunikacije Usposabljanje društev brez GZS

Druge aktivnosti, nosilec URSZR, MORS Usposabljanje zunanjih uporabnikov Usposabljanje enot, služb in štabov CZ

Vir: interni vir ICZR Področja, razvrščena od spodaj navzgor, so:

področje gasilstva, področje informatike in telekomunikacij, področje usposabljanja društev brez Gasilske zveze Slovenije (GZS), aktivnosti, katerih nosilec je URSZR oziroma MORS, področje usposabljanja zunanjih uporabnikov, področje usposabljanja enot, služb in štabov Civilne zaščite (CZ).

6.4.1 Programi Programi usposabljanj, ki se izvajajo v ICZR, so uvajalni, temeljni in dopolnilni. Predpiše jih minister za obrambo, ki je pristojen tudi za področje varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami. Programi so sledeči:

programi usposabljanja pripadnikov Civilne zaščite (uvajalno, temeljno in dopolnilno usposabljanje poveljnikov CZ in njihovih namestnikov, enot RKB, enot za neeksplodirana ubojna sredstva na kopnem in v vodi, minerjev snežnih plazov, geofonistov, enot za hitre intervencije, tehnično potapljanje …),

programi za gasilstvo (poklic gasilec in gasilski tehnik, usposabljanje za gašenje požarov z vsemi razpoložljivimi tehničnimi sredstvi – s pomočjo helikopterjev, dihalnih aparatov, avtomehanskih sredstev, tunelskih vozil …, usposabljanje za tehnične reševalce, za izvajanje intervencij z nevarnimi snovmi …),

37

programi za predavatelje (za predavatelje in usposabljanje gasilcev za inštruktorje), programi za delavce s področja zaščite in reševanja (programi za strokovne

delavce s področja zaščite in reševanja, računalniški tečaji, usposabljanje delavcev centrov za obveščanje),

programi društev, pooblaščenih podjetij, zavodov in drugih nevladnih organizacij (kinologi, jamarji, potapljači, gorska reševalna služba, radioamaterji, RK …),

skupni programi za več ciljnih skupin (usposabljanje za vodje intervencij, za uporabnike radijskih postaj v sistemu ZA-RE, usposabljanje o posttravmatskem stresu, dopolnilna usposabljanja za zaščito, reševanje in pomoč …),

programi za druge ciljne skupine (usposabljanje pripadnikov vojske in policije iz vsebin zaščite in reševanja, usposabljanje članov komisij za presojo uporabnosti poškodovanih objektov),

programi za udeležence iz drugih držav (usposabljanje deminerjev iz drugih držav za neeksplodirana ubojna sredstva v vodi in na kopnem, ostali programi za tujce).

Načrt izobraževanja in usposabljanja s področja varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami v ICZR (kjer so zbrani in opisani vsi navedeni programi) izda ICZR. Prejmejo jih vse Izpostave Uprave za zaščito in reševanje, občine ter drugi organi in organizacije, ki jim bo usposabljanje namenjeno, že pred razpisom usposabljanj. Zainteresirani prijavijo udeležence usposabljanj na podlagi svojih potreb. Na podlagi izkušenj, zahtev in potreb se izobraževalni programi in usposabljanja prenovijo oziroma pripravijo novi.

6.4.2 Metode in oblike izobraževanja Metode so raznovrstne in jih lahko klasificiramo po različnih vidikih. V teoretičnem delu diplomske naloge smo jih klasificirali glede na obliko komuniciranja med učiteljem oz. predavateljem in učenci oz. slušatelji (Jereb 1998, 186). Tako ločimo pasivne, aktivne in kombinirane izobraževalne metode. V ICZR se uporabljajo pasivne in kombinirane metode, manj pa aktivne. Pasivne so: metode predavanja, pripovedovanja, pojasnjevanja, poročanja, kazanja in opisovanja. Zaradi sorodnih lastnosti jih lahko poimenujemo s skupnim imenom – metoda razlage. Kombinirane metode, ki se pogosto uporabljajo v ICZR, so:

Metoda vaj se uporablja za preoblikovanje teoretičnih znanj v uporabnost. Za vsako vajo je potrebno imeti neko osnovno znanje ali izkušnje.

Metoda urjenja je uveljavljena metoda za poučevanje dela. Inštruktorji najprej sami prikažejo delo v celoti, zatem še večkrat posamezne – zahtevnejše dele. Nato delo opravljajo učenci pod nadzorstvom inštruktorjev. Ko delo že pravilno opravljajo, preidejo k utrjevanju. Učenca inštruktorji postopoma prepustijo k samostojnemu delu, ko se prepričajo o njegovi usposobljenosti.

Metoda igranja vlog se uporablja za reševanje simuliranih situacij in problemov. Vsakemu izobraževancu se nameni določena vloga, ki jo mora odigrati čimbolj prepričljivo in realistično.

Metoda preučevanja primerov se uporablja za razvijanje določenih spretnosti in lastnosti, manj pa za posredovanje novih vsebin. Učence se podrobno seznani z

38

nekim primerom (z besedili, največkrat pa s filmom, videoposnetkom …), nato pa se jih razdeli v manjše skupine, v okviru katerih skušajo na podlagi diskusije skupno priti do rešitve.

Od aktivnih metod izobraževanja se predvsem uporablja metoda dogodka, ki je podobna metodi proučevanja primerov. Od le-te se razlikuje po tem, da tu primer določene situacije ni dokončno opredeljen. Najprej morajo učenci (tudi tu v manjših skupinah) problem opredeliti, zbrati dodatne informacije in na podlagi tega poiskati rešitev. Seveda pa se uporablja tudi metoda učenja z računalnikom, ki je danes nepogrešljiv pripomoček. Izobraževalne metode je potrebno razlikovati od izobraževalnih oblik. Izobraževalna oblika nam pomeni predvsem temeljni organizacijski okvir izobraževalnega procesa, v katerem uporabljamo različne izobraževalne metode (Jereb 1998, 185). Oblike izobraževanj v ICZR so (Jelenc 1996, 74-76):

Predavanje je oblika, kjer se prenaša znanje ene osebe (predavatelja) drugim (poslušalcem) v tradicionalni frontalni obliki.

Delavnica je podobna projektnemu delu. Posamezniki udejanjajo teoretična znanja, rezultat pa so nove spretnosti, izdelek ali znanje.

Tečaj je oblika izobraževanja, kjer se učna snov podaja slušateljem sistematično. Prevladujejo frontalne metode dela, potekajo pa časovno strnjeno od nekaj dni do nekaj tednov. Ponavadi se ugotavlja končno znanje, za kar se izda tudi potrdilo.

Seminar je skupinska oblika izobraževanja. Obravnava se določene ožje teme v krajšem, strnjenem času. Pridobiva se novo znanje, ki tudi poglablja ali aktivira prejšnje. Na seminarjih prevladujejo aktivne metode in delo v skupinah, končno znanje pa se praviloma ne ugotavlja.

Inštrukcija se zelo pogosto uporablja pri izobraževanju v ICZR. Tu inštruktorji dajejo organizirano strokovno pomoč posamezniku ali skupini, ki želijo pridobiti določeno znanje ali spretnosti. Inštrukcije se uporabljajo v Centru za razvijanje praktičnih znanj.

Akcijsko učenje je oblika, pri kateri je izobraževanje sestavni del dejavnosti ali akcije. Poteka lahko v resničnem okolju ali v umetno pripravljeni situaciji (simulaciji). Učni proces sestavljata učenčevo odzivanje na situacijo in uporaba osvojenih veščin in znanj za obvladovanje te situacije. Akcijsko učenje je pogosto sestavni del izobraževalnega programa v ICZR (gasilstvo, tehnično reševanje, reševanje izpod ruševin …).

Predstavitev je oblika izobraževanja, pri katerem organiziramo prikaz neke dejavnosti, bodisi v resničnih ali umetno pripravljenih okoliščinah z namenom izobraževanja (dan odprtih vrat, predstavitev Centra …).

Modul je samostojna vsebinska enota poučevanja ali učenja, ki v kombinaciji z drugimi enotami sestavlja celoten izobraževalni program ali več programov. Prednost modulov je v tem, da lahko isto enoto (modul) uporabimo v različnih programih.

Daljši izobraževalni program, ki traja več mesecev. Vsebuje več oblik in metod izobraževanja.

39

Krajši izobraževalni program, ki traja praviloma od enega tedna do enega meseca. Tudi ta lahko vsebuje več oblik in metod izobraževanja.

6.4.3 Preverjanje izobraževanja Lahko ga po namenu razdelimo na sprotno in končno preverjanje. Sprotno preverjanje nam poda informacije o stopnji doseganja etapnih ciljev, kar omogoča usmerjanje nadaljnjega poučevanja. V ICZR se za ta namen uporablja ponavadi sprotno ustno (pa tudi motorično) preverjanje. Končno preverjanje nam da podatke o doseženi stopnji postavljenih učnih ciljev, rezultat pa je ocena znanja in usposobljenosti. Pri končnem preverjanju znanja in usposobljenosti ločimo kognitivne cilje, motorične cilje in afektivne cilje (Jereb 1998, 195). V ICZR se ocenjujejo kognitivni in motorični cilji, za vsako področje pa se poslužujejo različnih tehnik ocenjevanja. Kognitivne cilje se preverja z naslednjimi tehnikami:

Ustno preverjanje, ki poteka na podlagi neposrednega odnosa učitelj – učenec, na podlagi vprašanj in odgovorov, ocenjevanje pa je v domeni komisije.

Pisno preverjanje, ki ima lahko več oblik. Predvsem omenimo pisne kontrolne naloge (tudi teste znanja), ki so sestavljene iz vprašanj in nalog, izobraževanci pa nanje napišejo odgovor. Lahko pa ima pisno preverjanje obliko seminarskih nalog, referatov ali kaj drugega.

Tudi motorične cilje se preverja z različnimi tehnikami:

Opazovanje izobraževanca je preprosta tehnika za preverjanje motoričnih ciljev. Za dosego potrebne objektivnosti si pomagamo z vpisovanjem pripomb v ustrezen obrazec (npr.: dobro, zadovoljivo, nezadovoljivo) pri ocenjevanju določene dejavnosti.

Preverjanje motoričnih ciljev z oceno izobraževančevega izdelka oziroma storitve. Pri tem se uporablja merila, kot so: porabljen čas, natančnost, kakovost … Pri tem nam je lahko v pomoč neka standardizirana storilnost, na podlagi katere (s primerjanjem) sklepamo o stopnji izobraževančeve usposobljenosti.

Pri motoričnem urjenju nam je v pomoč tudi krivulja urjenja. Le-ta prikazuje odvisnost storilnosti izobraževanca od časa urjenja oz. od števila ponovitev opravila. S ponavljanjem enakega opravila v konstantnih razmerah pride do povečanja učinka, ki se lahko pokaže, npr. v krajšem potrebnem času, manjšem naprezanju, izboljšanju kakovosti … za neko opravljeno delo. Po določenem številu ponovitev opravila krivulja doseže plato (mejo), pri katerem se učinki kljub ponavljanju ne povečujejo več.

6.4.4 Vrednotenje izobraževanja

Je dejavnost, s katero se ugotavlja učinke in posledice izobraževanja, stopnjo, do katere so uresničeni izobraževalni cilji in zadovoljene izobraževalne potrebe. Na podlagi tega lahko razdelimo vrednotenje izobraževanja na notranje in zunanje (Jereb 1998, 204-207).

40

Notranje vrednotenje izobraževanja je domena same izobraževalne organizacije. Glavna merila za tako vrednotenje so:

Pogoji za izobraževalno delo. Brez zagotovitve ustreznih delovnih razmer ni mogoče pričakovati uspešnega izobraževanja. Temeljne sestavine so: organizatorji in izvajalci izobraževanja, prostor in oprema, ustrezna organiziranost in potrebna finančna sredstva.

Realizacija izobraževalnih programov. Ugotavlja se, v kolikšni meri so doseženi zastavljeni cilji (z vidika vsebine izobraževalnega programa, časa, finančnih sredstev …).

Notranja organizacija izobraževanja. Glavna merila za njeno oceno so: stopnja prilagojenosti vsebin in izvedbe, ustreznost izbranih učnih metod, učni viri, ustreznost oblikovanja učnega procesa ter njegova časovna razporeditev.

Odzivi in rezultati izobraževancev. Mnenja in sodbe izobraževancev se ugotavlja z anketami, intervjuji, lestvicami stališč … Rezultate izobraževancev pa se vrednoti s kognitivnim in motoričnim preverjanjem.

Zunanje vrednotenje izobraževanja izhaja predvsem iz delovnega okolja, v katerega vstopajo oziroma se vanj vračajo izobraževanci po končanem izobraževalnem procesu. Glavna merila zunanjega vrednotenja izobraževanja so:

Zadovoljitev kadrovskorazvojnih potreb. Opredeljene so v planih organizacij. Vrednotijo se lahko naslednji vidiki: stopnja zadovoljitve količinskih in kakovostnih potreb, pravočasnost zagotavljanja usposabljanj, gospodarnost izrabe vloženih sredstev v izobraževanje …

Usklajenost programov in potreb. To je merilo, s katerim okolje vpliva na zgradbo in vsebino programov, kar zagotavlja aktualnost in kvaliteto programov. Tako se inovirajo stari programi in dopolnjujejo novi ter opuščajo preživeti.

Delovna uspešnost zaposlenih. Na področju zaščite in reševanja je delovna uspešnost posameznika ali skupine težko merljiva, zato se učinki izobraževanja vrednotijo s kazalci prilagodljivosti in notranje mobilnosti, storilnosti in izboljšanja kakovosti dela, ustvarjalnosti in inovativnosti zaposlenih.

Prispevek k razvoju organizacije.

6.5 Komuniciranje s tujci Tujci prihajajo v ICZR z različnimi nameni in cilji. Lahko pridejo na izobraževanje na enega od programov za tujce. Takrat je njihov status enak kot pri domačih udeležencih usposabljanj. Ne izobeša se zastav držav, iz katerih prihajajo ti udeleženci. Vse formalnosti z njihovim vstopom v državo, morebitno vstopno vizo in izobraževanjem v ICZR, se opravijo v drugih službah Uprave za zaščito in reševanje (služba za mednarodno sodelovanje). Ob njihovem prihodu v ICZR se na recepciji identificirajo s potnimi listi, kjer se jim pobere osebne podatke in primerja le-te s podatki, katere dobijo v Centru že prej, na podlagi dogovora o izobraževanju tujcev. Namestijo se v sobe Centra, zagotovljena jim je tudi prehrana. S tem jim je omogočeno bivanje in izobraževanje na enem mestu, kar poenostavlja logistiko, sami udeleženci pa se lahko posvetijo le usposabljanju. V primeru, da prihajajo iz držav bivše Jugoslavije, se z njimi komunicira v

41

srbohrvaškem jeziku (tudi v izobraževanju). Če pa prihajajo iz drugih tujih držav, morajo obvladati angleški jezik, saj v tem jeziku poteka izobraževanje za njih. V ICZR prihajajo na uradne in delovne obiske predstavniki tujih državnih organizacij pa tudi mednarodnih organizacij (OZN, NATO …). V tem primeru je način komunikacije drugačen. Na dvorišču Centra (poleg recepcije) se izobesijo zastave v polkrogu, njihova razvrstitev pa je odvisna od števila držav udeleženk in mednarodnih organizacij. Zastave se izobesijo pred prihodom tujcev, visijo ves čas njihovega obiska in se umaknejo po njihovem odhodu.

Kadar je poleg slovenske izobešena še zastava Evropske unije, stoji (gledano od spredaj) slovenska zastava na levi, zastava EU pa na desni strani. V tem medsebojnem razmerju stojita ne glede na to, koliko drugih tujih zastav je še izobešenih.

V primeru, da je poleg slovenske zastave in zastave EU izobešena še zastava druge tuje države, le-ta stoji na levi strani zastave Republike Slovenije (gledano od spredaj).

Če so izobešene poleg slovenske zastave in zastave EU še dve ali več zastav tujih držav, stoji zastava Republike Slovenije v sredini levo, poleg nje desno zastava EU, zastave ostalih držav pa so razvrščene od leve proti desni (gledano od spredaj) po mednarodnih oznakah držav (Ur. l. 2004, 4518-4519).

Neformalno komuniciranje s tujci in med tujci se večinoma vrši v angleškem jeziku, katerega obvlada večina predstavnikov tujih državnih organizacij, lahko pa tudi v katerem drugem jeziku. Pri uradnih in delovnih srečanjih (sestanki, predstavitve, konference …) je poskrbljeno za simultano prevajanje, ki je tudi avdiotehnično podprto. Tujcem so na voljo tudi tehnična sredstva za elektronsko komuniciranje (internet, E-pošta). Prehranjevanje tujcev v ICZR poteka na enak način kot za domače goste. Jedilnica je samopostrežna, zato si obiskovalec pri delilnem pultu vzame pladenj, nanj naloži pripravljene obroke in jedilni pribor ter odnese k mizi. Po končanem obedu pladenj odnese v posebej zato pripravljene zbirnike, katere kuhinjsko osebje sproti pospravlja. Drugače je, kadar so obedi uradni. Takrat se pripravi posebno mizo v jedilnici, katero se pregrne s prti, ki so usklajeni s prtički. Le-ti so tudi del dekoracije mize, ki je lahko okrašena s cvetjem ali kako drugo dekoracijo. Jedilni servis, pribor in kozarci so izbrani glede na priložnost ter vrsto hrane in pijače, ki se streže pri obedu. Jedačo in pijačo streže natakar v uniformi, kamor spadajo tudi bele rokavice, pri tem pa pazi na zaporedje jedi in ujemanje pijače s hrano. Poslovna ali protokolarna darila se v ICZR posredujejo poredkoma, njihova vrednost pa je bolj simbolična. Predvsem so to predmeti (s strani Centra) z logotipom ICZR, kar nakazuje na promocijski vidik darila. Največkrat se izročajo kot del dobrodošlice, ki je podkrepljena z nagovorom gostitelja.

42

7 SKLEP Komunikacija je sestavni del našega življenja in pogoj za življenje v skupnosti, saj se brez nje skupnosti sploh ne bi mogle oblikovati. Življenje v skupnosti je botrovalo razvoju najprej neverbalne in nato še verbalne komunikacije. Ta je omogočila razvoj človekovih potreb na višje ravni, življenje pa je z zadovoljevanjem teh potreb postalo večplastno. Različnim ravnem življenja so ljudje prilagodili tudi različen način komunikacije (npr. poslovno, izobraževalno, umetnostno …). Način komunikacije je odvisen tudi od kulture, kateri pripadamo. Slovenci spadamo med kulture z malo miselnimi zvezami pri komuniciranju. To pomeni, da večjo pozornost posvečamo verbalni komunikaciji kot neverbalni. Posredovano sporočilo pa je rezultat verbalne in neverbalne komunikacije. Med njima obstaja pomembna razlika – besede so bolj ali manj načrtovane - ko komuniciramo neverbalno, pa to velikokrat storimo podzavestno. Zato lahko rečemo, da je neverbalna komunikacija zanesljivejša (iskrenejša), saj je polna emocionalnih sestavin, emocije pa težko ves čas nadzorujemo. Izobraževalni center za zaščito in reševanje (ICZR) je specifičen primer izobraževalne organizacije. V njem potekajo raznovrstne komunikacije, kar daje slutiti že ime. Ker je to organizacija, poteka v njej notranje - organizacijsko komuniciranje. To je komuniciranje med zaposlenimi (horizontalno in vertikalno, formalno in neformalno). Organizacija pa mora za svoje preživetje tudi poslovno komunicirati. V njej se vrši izobraževanje struktur za zaščito in reševanje, zato lahko govorimo o izobraževalnem komuniciranju. Ker je del MORS, sodeluje tudi s tujimi organizacijami ter je deležna raznovrstnih obiskov, k temu spada tudi protokol. Vse našteto pa omogoča verbalno in tudi neverbalno komuniciranje. Cilj diplomske naloge je bil predstaviti večplastnost komuniciranja v omenjenem centru na podlagi teoretičnih izhodišč. V ICZR se zaradi raznolikosti delovanja zasledi prav vse razsežnosti komunikacije, ki so bile predstavljene v teoretičnemu delu, dopolnjuje pa jih protokol, ki je pogosta sestavina celostne komunikacije v ICZR. Komuniciranje v ICZR je na vseh ravneh dokaj dobro razvito. V današnjem času je mednarodne komunikacije vedno več in svet je vse manjši. Temu bi se moral ICZR še posebno posvetiti. S takim načinom bi postal mednarodno bolj prepoznaven. To pa zahteva učenje vseh zaposlenih tujih jezikov in izpopolnjevanje v njih.

43

8 POVZETEK Diplomsko nalogo sestavljajo trije teoretični sklopi komunikacije, katerim sledi praktični del diplomske naloge, ki obravnava komuniciranje v Izobraževalnem centru za zaščito in reševanje. Komunikacija na splošno je razdeljena na verbalno in neverbalno sporazumevanje. Neverbalno obsega vsa nebesedna sporočila, namenjena kateremukoli človeškemu čutu. Je veliko starejše od verbalnega, manj nadzorovano in zelo raznovrstno. Vendar nima take širine izražanja kot verbalno. Rečemo lahko, da slednjega dopolnjuje in mu daje nešteto odtenkov. Zanimivo pa je, da ima v komunikaciji »večjo težo« od verbalnega. Verbalno komuniciranje je omogočilo sporazumevanju nove razsežnosti, kot sredstvo za prenos sporočil pa je uporabljen jezik. Sestavljata ga govorno in pisno sporazumevanje. Prednosti enega so ponavadi slabosti drugega in obratno. Učinkovitost in uporabnost verbalnega komuniciranja so še povečala razvita tehnična sredstva (telefon, telefaks, internet, E-pošta …). Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovna opravila in ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Je sredstvo za dosego določenega cilja. Posebej je predstavljeno notranje (organizacijsko) komuniciranje v podjetju. Sledi predstavitev vrst poslovnega komuniciranja, ki jih srečamo tako v notranjem kot medorganizacijskem komuniciranju. Del poslovnega komuniciranja je tudi poslovni bonton. Izobraževanje je pridobivanje znanj, spretnosti in sposobnosti za zadovoljevanje določenih potreb. Proces izobraževanja lahko poteka v formalnih in neformalnih oblikah. Kot sredstvo za podajanje in osvajanje znanja pa ločimo različne metode in oblike izobraževanja. Praktičen del diplomske naloge obsega predstavitev komuniciranja v Izobraževalnem centru za zaščito in reševanje (ICZR). Le-ta je specifičen primer izobraževalne organizacije, v njem pa se vršijo vse predstavljene zvrsti komunikacije (besedno in nebesedno, poslovno ter izobraževalno). Vse našteto dopolnjuje protokol pri različnih obiskih Centra. KLJUČNE BESEDE: verbalno in neverbalno komuniciranje, poslovno komuniciranje, organizacijsko komuniciranje, kodiranje, dekodiranje, proksemika, gestika, mimika, izobraževanje, metode in oblike izobraževanja, protokol, Izobraževalni center za zaščito in reševanje.

44

ZUSAMMENFASSUNG Die Diplomarbeit besteht aus drei theoretischen Zusammenhängen der Kommunikation, denen der praktische Teil der Diplomarbeit folgt, der die Kommunikation in Izobraževalni center za zaščito in reševanje (Bildungszentrum für Schutz und Rettung) behandelt. Die Kommunikation im Allgemeinen ist in verbale und unverbale Verständigung geteilt. Die unverbale Verständigung umfasst alle wortlosen Mitteilungen, die sich auf irgendwelchen menschlichen Sinn richten. Sie ist viel älter als die verbale, weniger kontrolliert und sehr verschiedenartig. Jedoch ist ihr Ausdrucksvermögen nicht so groß wie das der verbalen. Man kann sagen, dass sie die verbale ergänzt und ihr zahlreiche Nuancen gibt. Es ist aber interessant, dass in der Kommunikation mehr Gewicht auf die gelegt wird als auf die verbale. Die verbale Kommunikation ermöglichte der Verständigung neue Dimensionen, als Mittel der Übertragung von Informationen ist die Sprache verwendet. Sie besteht aus gesprochener und schriftlicher Verständigung. Die Vorteile der einen sind gewöhnlich die Nachteile der anderen und umgekehrt. Die Entwicklung der technischen Mittel (Telefon, Telefax, Internet, E-Post,…) vergrößerte noch die Wirksamkeit und die Verwendbarkeit der verbalen Verständigung. Die Geschäftskommunikation bezieht sich auf die Geschäftshandlungen und ihr Ziel ist die Erreichung der Geschäftsresultate. Sie ist das Mittel zur Erreichung eines bestimmten Zieles. Besonders ist die innere Kommunikation (Organisationskommunikation) im Unternehmen dargestellt. Es folgt die Darstellung der Arten der Geschäftskommunikation, denen wir sowohl in der Kommunikation innerhalb der Organisation oder zwischen den Organisationen begegnen. Ein Teil der Geschäftskommunikation ist auch die Geschäftsetikette. Die Bildung ist der Erwerb von Kenntnissen, Fertigkeiten und Fähigkeiten zur Befriedigung verschiedener Bedürfnisse. Der Bildungsprozess kann in formellen und unformellen Formen verlaufen. Als Mittel zur Vermittlung und Aneignung der Kenntnisse unterscheidet man verschiedene Bildungsmethoden und –formen. Der praktische Teil der Diplomarbeit umfasst die Darstellung der Kommunikation im Ausbildungszentrum Izobraževalni center za zaščito in reševanje (ICZR). Dieses ist ein spezifisches Beispiel einer Bildungseinrichtung, in der alle dargestellten Kommunikationsarten stattfinden (verbale und unverbale, geschäftliche und bildende). Alles erwähnte vervollständigt das Protokoll bei verschiedenen Besuchen des Zentrums. SCHLÜSSELWÖRTER: verbale und unverbale Kommunikation, Geschäftskommunikation, Organisationskommunikation, Kodierung, Dekodierung, Proxemik, Gestik, Mimik, Bildung, Bildungsmethoden und –formen, Protokoll, Bildungszentrum für Schutz und Rettung.

45

LITERATURA

1. Baguley, Phil. 1994. Effective communication for modern bussines. London: McGraw-Hill.

2. Berlogar, Janko. 1999. Organizacijsko komuniciranje. Ljubljana: Gospodarski vestnik..

3. Bogataj, Janez. 1994. Kultura poslovnih, promocijskih in protokolarnih daril. Ljubljana: Ethno.

4. Brajša, Pavao. 1993. Pedagoška komunikologija. Ljubljana: Glotta Nova. 5. Ferjan, Marko. 1996. Skrivnosti vodenja šole. Radovljica: Didakta. 6. Ferjan, Marko. 1998. Poslovno komuniciranje (skripta). Kranj: Moderna

organizacija. 7. Fisher, R., W. Ury, in B. Patton. 1998. Kako doseči dogovor. Ljubljana:

Gospodarski vestnik. 8. Fiske, John. 2005. Uvod v komunikacijske študije. Ljubljana: Fakulteta za

družbene vede. 9. Jelenc, Sabina. 1996. ABC izobraževanja odraslih. Ljubljana: Andragoški

center republike Slovenije. 10. Jereb, Janez. 1998. Izobraževanje in usposabljanje kadrov. V Management

kadrovskih virov, urednik S. Možina. Ljubljana: Fakulteta za družbene vede. 11. Kavčič, Bogdan. 2000. Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Ekonomska

fakulteta. 12. Kotler, Philip. 1996. Marketing Management – Trženjsko upravljanje.

Ljubljana: Slovenska knjiga. 13. Mihaljčič, Zlatko in Mihaljčič – Šantl, Lučka. 2000. Poslovno komuniciranje

(učbenik). Ljubljana: Jutro. 14. Možina, S., M. Tavčar, N. Zupan, A. Kneževič. 2004. Poslovno komuniciranje.

Maribor: Obzorja, založništvo in izobraževanje. 15. Osredečki Eduard. 1994. Nova kultura poslovnega komuniciranja – poslovni

bonton. Lesce: Oziris. 16. Schmitz, Hans. 1993. Pravilno telefoniranje. Maribor: Doba. 17. Smith, Jane. 2001. Kako povečati produktivnost delovnega tima. Ljubljana:

Netguide. 18. Tavčar, Mitja. 1995. Uspešno poslovno sporazumevanje. Ljubljana: Novi

forum. 19. Theaker, Alison. 2004. Priročnik za odnose z javnostmi. Ljubljana: GV

Založba. 20. Thiele, Albert. 1995. O govorniški spretnosti. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

VIRI

1. Izobraževalni center za zaščito in reševanje (ICZR): Načrt izobraževanja in usposabljanja s področja varstva pred naravnimi in drugimi nesrečami za leto 2005.

2. Ostali interni viri ICZR.

46

3. Uradni list Republike Slovenije. 2004. Uredba o uporabi zastave in himne Evropske unije v Republiki Sloveniji.