komunikace a její využití v řízení
DESCRIPTION
Komunikace a její využití v řízení. Alena Kotousová Irena Tauerová Eliška Zábranská. P roces předávání informací mezi minimálně dvěma subjekty, kteří se řídí formálními pravidly - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Komunikace a její využití v řízení
Alena KotousováIrena Tauerová
Eliška Zábranská
2
Obecný princip komunikace
Proces předávání informací mezi minimálně dvěma subjekty, kteří se řídí formálními pravidly
Přenos informací se uskutečňuje po přenosových cestách (komunikačních kanálech), v kterých je přenášen prostřednictvím komunikačního jazyka informační obsah od vysílače zprávy (komunikátor) k přijímači zprávy (komunikant).
Komunikace slouží k odstranění neurčitosti
a k tvorbě sociálních vazeb
3
Problematikou komunikace se zabývá
Teorie organizace Teorie managementu Informační technologie Řízení procesů Řízení inovací Řízení kultury Řízení obchodních činností Psychologie
4
Komunikace
VerbálníNonverbální
Mimika a pohledy
Gestika
Řeč
Naslouchání
Paralingvistické aspektyProxemika
Haptika
Okolní prostředí
Postoje
5
Řeč
FormaMluvená řečPsaná řeč
Technika řečiDýcháníFonace Artikulace
6
Naslouchání
Proces naslouchání má 5 fází Příjem signálů Dešifrování signálů Zapamatování Vyhodnocení Reakce
7
Paralingvistikaaneb
Nejde o to, co říkáme, ale jak to říkáme
Zabývá se vším, co doprovází slovní projev Síla hlasu Výška a barva hlasu Důraz Intonace Přestávky v řeči
Lze z ní rozpoznat Věk Aktuální stav Některé rysy osobnosti
8
Mimika a pohledy
Výraz obličeje je nejdůležitějším zdrojem informací
Základem je vyjadřovat lidské emoce a určovat tzv. primární emoce jako jsou Štěstí x neštěstí Klid x rozčílení Strach x pocit jistoty Zájem x nezájem
Největší vypovídající schopnost mají oči
9
Gestika
Zabývá se pohyby rukou a paží
Rozeznáváme gesta Ilustrační Významová Akustická Adaptéry
10
Proxemika
Jedná se o komunikaci lidí pomocí přibližování a oddalování
Zóny Intimní – do 30 cm Osobní – od 45 do 75 cm Sociální – od 1,5 do 3 m Veřejnou – od 5 do 8 m
11
HaptikaDoteková komunikace Během podání ruky jsou informace předány 6 způsoby
Vzhled ruky Hmatový vjem stisku Stupeň suchosti nebo vlhkosti Použitá síla stisku Délka trvání kontaktu Styl uchopení ruky
12
Postoje
Závisí na tom, zda je člověk sám, nebo ve společnosti druhého člověka
OtevřenýNakloněný dopředuNakloněný dozaduLomený
13
Okolní prostředíUspořádání
Formálně
Neformálně
14
Komunikace v organizaci
Proces sdělování, přenosu a výměny významu a hodnot hmotné i nehmotné podstaty
Propojuje podnik s vnějším prostředím
15
Účel a funkce
plánování organizování personalistika vedení lidí kontrolování
KOMUNIKACE
Vnější prostředí:
• Zákazníci
• Dodavatelé
• Vláda
• Společnost
16
Formy
Ústní
Písemná
Vizuální
Elektronická
17
Efektivní písemná komunikace Jednoduchá slova a výrazy Vyhýbat se nevhodným slovům Krátké věty a odstavce Osobní oslovení - kdykoli je to vhodné Ilustrace,
příklady,schémata
Přítomný čas Výhody
rychlá a účinná pro větší počet lidíoficiální váha
18
Efektivní ústní komunikace Srozumitelně Kultivovaně Respektovat kontext Metafory, analogie a příklady Nepoužívat:
slova, kterým příjemce nerozumí podnikové zkratky cizí slova
mnohovýznamová slova nebo neurčité výrazy Vyvarovat se nepozornosti či nezájmu
-> Aktivně naslouchat Snažit se potlačit předsudky ke sdělení Výhody
okamžitá zpětná vazbahlas: zbarvení a intonace
19
Druhy
Jednosměrnájednostranné poskytování informacíaktivní a pasivní účastníci
Dvousměrnástřídající se role vysílajícího a příjemce -> zpětná
vazba
Vícesměrnáskupinová diskuze
20
Směry
Ředitel
Vedoucí prodeje
Vedoucíprávního útvaru
Vedoucívýroby
Vedoucífinančního
útvaru
Vedoucítechnického
útvaru
Vedoucípersonálního
útvaru
Vedoucízávodu 1
Vedoucízávodu 3
Vedoucízávodu 2
horizontální
diagonální
vertikální
21
Horizontální komunikace Mezi pracovníky na stejné řídící úrovni Pomáhá nalézt společný jmenovatel zájmů mezi různými dílčími oblastmi,
které zajišťují společné podnikové funkce
Diagonální komunikace V situaci, kdy nadřízeného pracovníka začne nadstandardně zajímat
pracovní činnost podřízeného, který je organizačně začleněn do jiného funkčního oddělení
Vertikální komunikace Shora - dolů
K předávání pokynů, příkazů a instrukcí potřebných k provádění pracovních činností
Zdola - nahoru Formální komunikační bariéry – vytvořeno v zájmu ochrany nadřízených
před zahlcením velkého množství nepodstat. informacemi
22
Struktura komunikace
Kdo - komunikátorSděluje - komunikéKomu - komunikantČím - druh komunikaceSdělovací mediumÚmysl - motivaceÚčinek
23
Model procesu komunikace
Odesílatel sdělení Kanály pro přenos Příjemce sdělení
Zpětná vazba Překážky a poruchy -
šumy
MYŠLENKA ZAKÓDOVÁNÍ PŘENOS SDĚLENÍ
PŘÍJEM DEKODOVÁNÍ POCHOPENÍ
ŠUM
ZPĚTNÁ VAZBA
24
Komunikační styly
Analytický
Řídící
Přátelský
Expresivní
25
Analytický
Pasivní, orientace na úkolyNekomunikuje, rozebírá, dumáPřipravit jednání předemDržet se tématu jednáníDodržet časPoskytovat argumenty, nemanipulovatNebýt neformální, hlučnýNemanipulovatNeponechávat nic náhodě
26
Řídící
Aktivní, orientace na úkolyDeleguje, chce výsledkyMluvit k věci, využívat časPřipravit si argumentyZabývat se faktyNavrhovat alternativní řešeníPřesvědčovat poukazováním na cíle
a výsledkyNenařizovat, neusměrňovat
27
Přátelský
Pasivní, orientace na lidiNenáročný, orientovaný na vztahyPřívětivý, neformální stylNejednat jen o faktech a číslechNebýt příliš rychlýNerozhodovat za ně
28
Expresivní
Aktivní, orientace na lidiMotivuje, povzbuzujePodpořit záměryMluvit o jejich cílechNabízet výhodyNeopírat se příliš o legislativuPožadovat jejich názory a myšlenky
29
Komunikace jako zdroj konkurenční výhody
Receptivní dovednosti (pasivní)PozorováníNasloucháníEmpatie
Expresivní dovednosti (aktivní)DotazováníPopisováníPřijímání závěrů
Komunikace a konflikty
IntrapersonálníPlus-plus – 2 pozitivními tendencemiMínus-mínus – 2 negativními tendencemiPlus-mínus – tendence kladné i záporné
InterpersonálníEtika vztahůPedagogika působeníPsychologie kontaktu
Řešení konfliktů
Styl výhra-prohraBoj partnerůÚtěk před partneremSmíření se situacíStyl výhra-výhra
32
Komunikace a vyjednávání
Vyjednávání prospíváKomunikovat otevřeně a klást otázkyAktivně naslouchatSoustředění se na hlavní téma a argumentyVyjadřovat své potřeby a zájmyVnímat potřeby a zájmy partneraNevyvíjet bezdůvodný tlakPřipravit si možné ústupky (za protihodnotu)Usilovat o oboustrannou výhru
33
Komunikace a vyjednávání
Vyjednávání škodíPoužívání iritujících frázíNa útok odpovídat protiútokemPoužívání nevěrohodných argumentůNa návrh odpovídat okamžitě protinávrhemKritizovat a útočitUvíznout na detailechSoustřeďovat se jen na své zájmy
34
Bariéry v komunikaci
Odlišnost postojů, názorů, znalostí a zkušeností Selektivní vnímání Špatná schopnost naslouchat Hodnocení, sdělení Věrohodnost zdroje Sémantické problémy Filtrování Časová tíseň Komunikační přetížení
35
Zdroje
Jiří Fiedler, Komunikace v řízení, ČZU PEF Praha 2000, ISBN 80-213-0698
Kříž, J.: přednášky
36
Děkujeme za pozornost