Komunikacja i autoprezentacja

2

Spis treści

• Komunikacja

• Mowa ciała

• Autoprezentacja

3

Komunikacja

Aby lepiej zrozumieć poprawną komunikację interpersonalną, poniżej

zostaną opisane podstawowe zasady konstruowania komunikatów

międzyludzkich. Najważniejsze na co każdy powinien zwrócić uwagę w

swoim kontakcie z drugim człowiekiem to komunikacja werbalna, a w niej

informacja zwrotna, komunikacja niewerbalna, tzw. mowa ciała oraz bariery

zakłócające prawidłową komunikację.

4

Komunikacja werbalna

Mówiąc o komunikowaniu werbalnym musimy pamiętać, iż związany

jest on bezpośrednio z językiem – język jest tu podstawowym środkiem tego

rodzaju komunikacji. Używany on jest do przekazywania informacji,

definiowania myśli, uczuć, oceniania ludzi oraz rzeczy, prezentowania

własnych poglądów oraz idei, kontrolowania i sprawowania władzy.

Komunikowanie werbalne daje nadawcy dużo większe możliwości

ekspresyjne, pozwala ukazać uczucia oraz emocje – komunikat jest

dodatkowo wzmocniony poprzez formy komunikacji niewerbalnej. Ma

najczęściej charakter nieformalny. Daje możliwości do nawiązywania relacji

międzyludzkich, pozwala na faktyczne oraz bezpośrednie komunikowanie

się bez pośredników i zniekształceń komunikatu. Jest także dużo bardziej

swobodne i szybsze w realizacji. Komunikaty werbalne posiadają niestety

także wady i są nimi:

tendencja do wyrażania skrajnych opinii;

widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie analizowanie;

posługiwanie się uprzedzeniami i stereotypami;

5

tendencja do mieszania faktów z opiniami, wrażeniami;

tendencja do stosowania wyolbrzymień i przesady nadawcy;

niedokładność w przekazie (im więcej osób przekazuje sobie treść

wiadomości tym komunikat mniej podobny do pierwowzoru);

nie ma stałego zapisu do którego można się odwołać w skrajnych

przypadkach.

Zasady konstruowania dobrego przekazu:

1) Nie przerywaj wypowiedzi rozmówcy, nie wchodź mu w słowo.

2) Mów wyraźnie oraz dostatecznie głośno.

3) Nie podważaj opinii swego rozmówcy.

4) Nie zmieniaj tematu, dopóki rozmówca sądzi, że nie jest wyczerpany.

5) Mów co myślisz, ale nie krytykuj swego rozmówcy.

6) Skoncentruj się tylko i wyłącznie na rozmowie i rozmówcy.

7) Nie pozwalaj sobie na emocje podczas komunikacji.

8) Jeśli uważasz, że rozmowa może was poróżnić - zakończ ją.

9) Słuchaj aktywnie, czyli parafrazuj, przytakuj, potakuj, dopytuj.

6

10) Utrzymuj kontakt wzrokowy. Najlepiej patrz w miejsce pomiędzy

oczami, nad nosem. Zbytnie patrzenie w oczy może być negatywnie

odbierane, wręcz traktowane jak przekraczanie bezpiecznej granicy.

Patrzenie w strefę między oczami rozmówcy jest bezpieczne i sprawi

wrażenie, że patrzymy w oczy.

Zasady dawania konstruktywnej informacji zwrotnej (ang. feedback):

Konstruktywna informacja zwrotna (feedback) to clou całego procesu

komunikacji. Feedback powinien być szczery, konstruktywny i podany

w odpowiednim czasie. W innym razie nikt nie będzie chciał go słuchać.

Oprócz dawania konstruktywnego feedbacku, trzeba również umieć go

przyjmować.

Poniżej jest dziesięć zasad dawania konstruktywnej informacji

zwrotnej:

1) Wybierz stosowne miejsce i czas;

2) Skup się na zachowaniu w odniesieniu do szczególnej sytuacji, a nie na

zachowaniu oraz na korzyści, jaką informacja zwrotna może dać odbiorcy;

7

3) Ogranicz się do tej liczby informacji, którą odbiorca może spożytkować, a

nie do tej, którą chciałbyś przekazać;

4) Opisuj zachowanie w kategoriach mniej lub bardziej, zamiast tak lub nie;

5) Mów o zachowaniu osoby, a nie o niej samej;

6) Dokonuj opisu, nie oceniaj;

7) Dziel się pomysłami i informacjami, ale nie dawaj rad;

8) Nie generalizuj, czyli nie używaj słów: zawsze, wszyscy, na ogół, w ogóle;

9) Stosuj zasadę kanapki, czyli pochwal, powiedz co należy poprawić, a na

koniec przekaż pozytywną emocję (czyli kasownik ALE...);

10) Komunikuj się komunikatem JA, a nie TY.

8

Komunikacja niewerbalna

Komunikowanie niewerbalne

jest w obecnym czasie uważane za

bardzo ważny składnik towarzyszący

komunikacji bezpośredniej i

werbalnej. Jest nierozerwalnym jej

towarzyszem i wspomaga

nawiązywanie interakcji, relacji

międzyludzkich. Składają się na nią

takie czynniki jak:

• mimika twarzy (na twarzy widać każdą emocje człowieka);

• gestykulacja (ruchy rąk, nóg, głowy, tułowia);

• kontakt wzrokowy;

• dotyk oraz kontakt fizyczny;

• wygląd fizyczny;

• pozycja ciała;

• dźwięki paralingwistyczne (np.: westchnienia, echy, ochy, szloch,

płacz, śmiech);

9

• kanał wokalny (natężenie głosu, tempr, tonacja);

• dystans fizyczny miedzy rozmówcami (wskazuje na relacje, wzajemne

postawy, zażyłość);

• organizacja środowiska (zarówno w kontaktach interpersonalnych

jak i publicznych).

Komunikując się ze sobą powinniśmy pamiętać, że komunikaty

niewerbalne są bardziej dwuznaczne niż werbalne – mogą być podawane

świadomie i nieświadomie. Angażują wszystkie zmysły człowieka i są

podawane wieloma kanałami. Mają charakter pozajęzykowy – najczęściej są

rozumiane bez względu na kulturę, język (mimika twarzy, gesty, postawa

ciała).

Podczas komunikacji niewerbalnej mamy wgląd w stan emocjonalny

zarówno nadawcy jak i odbiorcy komunikatu. Jest ono spontaniczne,

a używane, wykorzystywane sygnały, znaki są nabywane w drodze

obserwacji otoczenia.

10

Bariery komunikacyjne

Ważne jest również, zwrócenie uwagi na bariery komunikacyjne, które

zakłócają cały proces komunikacji. Nazywane są one szumem komunikacji.

Ludzie z różnych środowisk, grup społecznych, wychowanych w innej,

odmiennej kulturze o różnych doświadczeniach mogą i odbierają te same

informacje w odmienny, swoisty dla siebie sposób.

Najbardziej powszechną i podstawową barierą w komunikacji jest

odmienność językowa – aby komunikat został dobrze zrozumiany przez

odbiorcę musi być zakodowany w taki sposób, aby słowa miały dla niego

takie samo znaczenie jak dla nadawcy. W zależności od wieku, grupy

społecznej czy kulturowej nadawca musi pamiętać o dostosowaniu swojego

języka.

Na sposób zrozumienia komunikatów i zawartych w nich informacji

będą wpływać także reakcje emocjonalne uczestników. Najbardziej

utrudniające zrozumienie komunikatu są reakcje skrajne takie jak mocne

wzburzenie, ekstaza, duże napięcie emocjonalne, depresja. Najczęściej wtedy

ludzie nie odczytują komunikatu w sposób racjonalny, jest on zniekształcony

11

poprzez nasze doświadczenia, uprzedzenia – pomijamy obiektywne procesy

myślenia.

Zbyt duża ilość informacji jest następną z barier – gdy ludzie

otrzymują ich zbyt dużo to są skłonni do pomijania najważniejszych z nich,

nie przywiązują odpowiedniej wagi do istotnych komunikatów – pomijają je,

zapominają.

Zniekształcenie informacji także ma ogromny wpływ na prawidłowy

przebieg procesu komunikacji. U podstawy tzw. „filtrowania” stoi bardzo

często strach przed przekazaniem złej, niekorzystnej dla nadawcy

informacji. Często nadawca pomija jakąś informację, nagina jej treść, mówi

„półprawdy”, manipuluje komunikatem wywołując u siebie pozorny spokój

oraz poczucie bezpieczeństwa.

Mówiąc o szumach w komunikacji nie możemy zapomnieć o aspekcie

w komunikowaniu niewerbalnym. Bardzo często brak spójności,

jednoznaczności w komunikacji werbalnej i niewerbalnej doprowadza do

złego odczytania informacji, braku dobrej komunikacji. Taki stan rzeczy

może być spowodowany różnicami kulturowymi, społecznymi, różnicami we

12

wcześniejszych doświadczeniach ale także nieadekwatnej, niespójnej z

komunikatem mimice ciała i twarzy, postawie ciała, barwy głosu itp.

Mowa ciała

Mowa ciała jest bardzo wrażliwa na nieszczerość, a znajomość zasad

odczytywania subtelnych sygnałów wysyłanych przez ciało może pomóc w

demaskowaniu kłamstwa. Istnieją trzy główne kanały przekazu informacji:

• werbalny – wypowiadane słowa,

13

• wokalny – sposób mówienia,

• wizualny – zachowania niewerbalne.

Jeżeli przekazywana informacja w trzech kanałach ma charakter

podobny, mówi się o komunikacji spójnej. Jeżeli natomiast przekaz jest

sprzeczny, tzn. pozytywnym informacjom w jednym kanale towarzyszy

negatywna informacja w innym, wówczas mamy do czynienia z komunikacją

niespójną.

O kłamstwie może świadczyć np. nieadekwatność mimiki, unikanie

kontaktu wzrokowego, obniżenie ekspresyjności wypowiedzi, mikroruchy

twarzy, przysłonięta pozycja ciała, więcej błędów językowych czy nerwowe

kręcenie się.

Rodzaje gestów

Pantomimika ma ogromny udział w komunikacji niewerbalnej. Czemu

służą gesty? Między innymi odzwierciedlają zaangażowanie w rozmowę i

wspomagają komunikację werbalną. Paul Ekman i Wallace Friesen

wyróżniają 5 głównych rodzajów reakcji pantomimicznych:

14

• emblematy – służą przekazywaniu znaczeń. Są świadome i

intencjonalnie wyuczone. Stosuje się je w sytuacjach, gdy niemożliwe

jest posługiwanie się językiem, np. puszczanie oczka, jako przejaw

sympatii, gest przyzywania do siebie palcem;

• Regulatory – niewerbalne sygnały, które monitorują lub kontrolują

interakcję. Na ich podstawie mówiący orientuje się, czy słuchacz jest

zainteresowany, czy znudzony, np. kiwanie głową, jako oznaka

rozumienia wykładu, podniesienie brwi, jako sygnał niedowierzania;

• ilustratory – inaczej „rozmowa rąk”. Gesty, które podkreślają i

akcentują treści. Są relatywne kulturowo, np. kiwanie głową na „tak”,

kręcenie głową na boki jako sygnał na „nie”, wskazywanie palcem

produktu sprzedawcy, który chce się kupić;

• wskaźniki emocji – gesty, które przekazują uczucia poprzez mimikę,

rodzaj spojrzeń, zasłanianie oczu;

• adaptory – są indywidualnym elementem zachowania danej

jednostki, wyuczonym w czasie procesu socjalizacji. Dzięki nim

człowiek może dostosować się do aktualnej sytuacji, np. wycieranie

skroni, podpieranie się, odpychanie innych, odchrząkniecie przed

wygłoszeniem mowy.

15

Zależności przestrzenne

Proksemika, czyli nauka o relacjach (dystansach) przestrzennych

zwraca uwagę na takie elementy komunikacji niewerbalnej, jak: ustawienie

mebli, terytorium, odległość od rozmówcy, formacja „twarzą w twarz” czy

przestrzeń. Za twórcę proksemiki uważa się Edwarda T. Halla, który

wyróżnił 4 sfery nieświadomie używane podczas interakcji z innymi:

• przestrzeń intymna – od 0 do 45 cm od ciała. Sfera dla osób

najbliższych: małżonka, dzieci, przyjaciół;

• strefa osobista – od 45 do 120 cm od ciała. Przestrzeń personalną

wyznacza się zwykle na odległość wyciągniętej ręki. Pozwala na

zachowanie komfortu podczas prowadzonych rozmów;

• strefa społeczna – od 1,2 do 3,6 m od ciała. W tej strefie zwykle

załatwia się sprawy służbowe czy też przebiegają kontakty oficjalne w

miejscu pracy, które podkreślają hierarchię społeczną;

• sfera publiczna – od 3,6 m wzwyż. Tworzy się zazwyczaj podczas

nieformalnych zgromadzeń. Zarezerwowana jest dla polityków czy

ważnych osobistości.

Nie ma jednomyślności, co do tego, jakie funkcje pełni mowa ciała i w

jaki sposób najsensowniej poklasyfikować sygnały niewerbalne. Język ciała

to na pewno nie tylko mimika twarzy, pantomimika czy czynniki

16

paralingwistyczne. To system znaków „nieostrych”, których znajomość

pomaga sprawnie komunikować się z ludźmi i odczytywać ich zamiary, np.

manipulację, kłamstwo, chęć uwiedzenia czy flirt.

Autoprezentacja

Wizerunek to emocje, skojarzenia i myśli, które nasza osoba wywołuje

u innych. Ludzie jeszcze zanim zdążą nas dobrze poznać, po pierwszym

spojrzeniu mają już o nas jakieś wyobrażenie. Oceniają i na tej podstawie

nieświadomie dostosowują sposób, w jaki nas postrzegają i traktują.

Nam zależy na tym, żeby ta opinia o nas była jak najlepsza. Pragniemy

być postrzegani jako sympatyczni, godni zaufania, uczciwi, kompetentni.

Jako ludzie sukcesu. Chcemy budować swoją reputację, która pomoże nam w

osiąganiu celów biznesowych i osobistych.

Warto zastanowić się jaki obraz siebie chcemy przedstawić światu. Jak

pragniemy być odbierani i co możemy zrobić, aby to osiągnąć. Na wizerunek

składa się wiele czynników, na które powinniśmy zwrócić uwagę.

17

Każdego dnia wysyłamy naszym rozmówcom wiele komunikatów

niewerbalnych. Warto być świadomym swoich gestów, gdyż często

oddziałują na rozmówcę w stopniu większym, niż to, co do niego mówimy.

Pokazują nasze intencje, stosunek do danego człowieka i poruszanego

tematu.

Aby być odbieranym jako osoba pewna siebie, szczera i godna zaufania,

warto trzymać głowę prosto i nie poruszać nią nerwowo. Uśmiech pokaże, że

jesteśmy sympatyczni i otwarci na innych, a kontakt wzrokowy zapewni

rozmówcę o naszym zainteresowaniu jego osobą oraz poruszanym tematem.

Ilustrując nasze słowa mimiką oraz gestyką potwierdzamy przekonanie o

18

prawdziwości naszych słów, prezentujemy nasze zaangażowanie i gotowość

do działania. Z kolei unikanie gestów i mimiki demonstruje nasz brak

zainteresowania. Marszczenie czoła podczas mówienia to oznaka naszego

zwątpienia w to co mówimy.

Zwracając uwagę na język ciała możemy znacząco wpłynąć na to jak

ludzie nas postrzegają.

Mowa jest niezwykle istotnym czynnikiem wpływającym na nasz

wizerunek. Poprawność wypowiedzi świadczy o naszej kulturze,

wykształceniu i inteligencji.

Dykcja i poprawna artykulacja sprawia, że naszych wypowiedzi

przyjemnie się słucha i łatwo nas zrozumieć. Intonacja, czyli operowanie

melodyką głosu jest bardzo ważne, bowiem zdradza intencje mówiącego

oraz wzmacnia treść przekazu. Dzięki odpowiedniej intonacji nasz

19

rozmówca może się dowiedzieć jaki jest nasz stosunek do danego tematu

oraz czy jesteśmy pewni tego o czym mówimy.

Silny głos sprawia, że mówca jest słyszalny, dzięki czemu może

utrzymać przez dłuższy czas uwagę słuchaczy. Modulacja pozwala na

określenie charakteru emocjonalnego treści wypowiadanych słów.

Wzmacnia ekspresję, dynamikę i podkreśla znaczenie wypowiedzi.

Tempo wypowiedzi powinno być umiarkowane. Zbyt szybkie

mówienie sprawia, że ludzie mogą nas postrzegać jako osobę nerwową i

chaotyczną, a zbyt wolne jako osobę flegmatyczną i nieciekawą.

Warto również zwrócić uwagę na to, aby nie wtrącać zbyt często do

wypowiedzi zbędnych zwrotów i słów, takich jak np. po prostu, naprawdę,

generalnie. Są to zwroty, które nic konkretnego nie wnoszą do wypowiedzi,

a w nadmiarze rozpraszają i mogą drażnić słuchacza.

Stylizacja powinna być dopełnieniem charakteru człowieka. Sposób

ubierania się, dbanie o siebie, fryzura, dodatki – to wszystko jest

komunikatem, który wysyłamy światu. Komunikatem o tym, kim jesteśmy.

20

Czy potrafimy dostosować ubiór do sytuacji? Zastanówmy się, czy na

przykład osoba, która na ważnych negocjacjach z klientem pojawia się w

niedbałym i nieformalnym stroju, sprawia wrażenie kompetentnej i

odpowiedzialnej.

Czy zwracamy uwagę na jakość naszej garderoby? Trudno zaufać, że

człowiek który przychodzi na spotkanie w zniszczonej i spranej koszuli,

wykona dla nas pracę starannie i zapewniając najwyższą jakość usług.

To jak się ubieramy i czy jesteśmy zadbani świadczy o naszym statusie

społecznym, poczuciu estetyki, stosunku do świata, sytuacji ekonomicznej.

Dobierajmy garderobę świadomie, aby była spójna z tym jaki wizerunek

swojej osoby budujemy.

Sposób, w jaki odnosimy się do ludzi bardzo wiele o nas mówi. Kultura

osobista, uśmiech i traktowanie innych z szacunkiem (zwłaszcza osób

zależnych od siebie – podwładnych, dzieci) jest niezbędne do tego, aby nasz

wizerunek był pozytywny i aby ludzie postrzegali nas dobrze. Nikt nie ceni i

nie szanuje ludzi, którzy nie szanują innych.

21

Żyjemy w świecie Internetu. Pracy, rozrywki, kontaktu ze znajomymi,

informacji biznesowych, usług, zakupów – wszystkiego ludzie szukają

właśnie w Internecie. Jest ogromne prawdopodobieństwo, że nas również

tam znajdą. W serwisach społecznościowych, na stronie naszej firmy,

szukając klienta lub partnera biznesowego.

Istotne jest, aby zwracać uwagę na to jak prezentujemy siebie w

Internecie. Zależy nam na tym, aby prezentować się jak najlepiej,

profesjonalnie. To niezwykle ważne, aby nasze fotografie dostępne w

Internecie przedstawiały osobę poważną, kompetentną. Aby budziły

zaufanie i zachęcały do współpracy. Pomagały budować naszą reputację.

22

Podsumowanie

Zapoznaj się z treścią lekcji. Gdy opanujesz już cały materiał

zawarty w dziale, przystąp do testu cząstkowego.