komunikacja społeczna

Zachodniopomorski Uniwersytet Technologiczny w SzczecinieWydział Inżynierii Mechanicznej i Mechatroniki

Komunikacja społeczna

Wykład 1 – wprowadzenie (2h)

Zasady zaliczania

1. Wykład nie jest obowiązkowy2. Zaliczenie będzie w formie pracy pisemnej3. Zaliczenie poprawkowe wykładów jest w

formie ustnej4. Konsultacje odbywać się będą w p. 230 w

czwartki w godzinach od 9-11.

Kontakt: [email protected] [email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Literatura przedmiotu

1. Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich,2. Aronson E., Człowiek istota społeczna,3. Berne E., W co grają ludzie,4. Cialdini E.B., Wywieranie wpływu na ludzi,5. Dawson R., Sekrety udanych negocjacji6. Goleman D., Inteligencja emocjonalna,7. Hogan K., Psychologia perswazji,8. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka,9. Nęcki Z., Negocjacje w biznesie,10.Pease A., Język ciała,11.Thiel E., Mowa ciała zdradzi więcej niż tysiąc

słów,

Plan wykładów

1. Wprowadzenie – definicja, cechy, elementy, poziomy procesu komunikowania (2h)

2. Sposoby, formy i typy komunikowania się (2h)3. Modele komunikacyjne: podstawowe, przepływu informacji,

efektu długoterminowego, semiotyczne (2h)4. Umiejętność słuchania, czytania pisania. Sztuka zadawania

pytań, prowadzenia dyskusji, zebrań.(2h)5. Komunikowanie społeczne w organizacji (2h)6. Strategie komunikacji społeczne j w organizacji (1h)7. Techniki negocjacji (2h)8. Studia przypadków (1h)9. Zaliczenie

Definicja komunikacji

Komunikacja – proces wymiany znaczeń między ludźmi za pośrednictwem wspólnego

zestawu symboli

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji. Jego celem jest wymiana myśli, dzielenie się wiedzą, informacjami i ideami. Proces ten odbywa się na różnych poziomach, przy użyciu zróżnicowanych środków i wywołuje określone skutki.


Praktyczna definicja komunikacji obejmuje następujące elementy:

1. Jednostki, które mają ze sobą kontakt społeczny. Kontakt może mieć charakter bezpośredni lub zdalny.

2. Wspólne środki komunikacji. Środkiem tym jest najczęściej język, ale ważna jest również mowa ciała, w tym: gestykulacja, kontakt wzrokowy, ton głosu, umiejętnośc wywoływania wzruszenia, wygląd, wyraz twarzy, postawa, bliskość, ustawienie głowy.


Praktyczna definicja komunikacji obejmuje następujące elementy:

3. Przekazanie komunikatu w sposób jasny i zrozumiały. Komunikat należy wyrażać jasno , aby ułatwić odbiorcy jego zrozumienie i pokonać wszelkie przeszkody fizyczne.

4. Zrozumienie komunikatu przez odbiorcę. Komunikacja powinna być procesem dwustronnym.

Cechy komunikowania

Komunikowanie jest specyficznym procesem społecznym, ponieważ odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i przebiega zawsze w środowisku społecznym.

Komunikowanie zachodzi w odpowiednim kontekście społecznym, determinowanym przez liczbę i charakter uczestników procesu. Może to być kontekst: interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, publiczny, masowy lub międzykulturowy.

Cechy komunikowania

Jest to proces kreatywny, polegający na budowaniu nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy o otaczającym świecie.

Komunikowanie ma charakter dynamiczny, polega na przyjmowaniu, rozumieniu i interpretowaniu informacji.

Jest to proces ciągły, trwa od chwili narodzenia człowieka, aż do jego śmierci.

Komunikowanie jest procesem symbolicznym, posługuje się symbolami i znakami. Aby mogło dojść od porozumienia się uczestników niezbędna jest wspólnota semiotyczna, czyli operowanie tymi samymi znakami i symbolami.

Cechy komunikowania

Jest to proces interakcyjny, między jego uczestnikami wytwarzają się określone stosunki, które mogą mieć charakter partnerski (komunikowanie symetryczne) lub opierać się na stosunku dominacji i podporządkowania (komunikowanie niesymetryczne lub komplementarne).

Komunikowanie jest zasadniczo celowe i świadome, działaniem każdego uczestnika procesu kierują określone motywy.

Komunikowanie jest nieuchronne, ludzie zawsze i wszędzie będą się komunikować ze sobą bez względu na ich uświadamiane lub nie uświadamiane zamiary.

Cechy komunikowania

Komunikowanie jest procesem złożonym, czyli wieloelementowym i wielofazowym, może mieć charakter: dwustronny lub jednostronny, werbalny lub niewerbalny, bezpośredni, medialny lub pośredni.

W przeciwieństwie do pewnych procesów fizycznych czy chemicznych komunikowanie jest nieodwracalne, nie da się go cofnąć, powtórzyć czy zmienić przebiegu.

Elementy procesu komunikowania

Do stałych elementów procesu komunikowania zalicza się: Kontekst; Uczestników; Przekaz ; Kanał; Szumy; Sprzężenie zwrotne.


Kontekst – to warunki, w jakich odbywa się proces komunikowania.

Aspekt fizyczny – wyznaczany przez otoczenie.Aspekt historyczny – uczestniczy odwołują się do

zaistniałych w przeszłości epizodów.Aspekt psychologiczny – odnosi się do sposobu, w jaki

uczestnicy procesu postrzegają się nawzajem.Aspekt kulturowy – jest systemem wiedzy, która jest

udziałem relatywnie dużej grupy ludzi, łączy w sobie wierzenia, wartości, symbole i zachowania, uznawane przez tę zbiorowość.


Uczestnicy – w transakcyjnym procesie komunikowania odgrywają rolę nadawców i odbiorców.

Proces sformalizowany – role uczestników są z reguły jednoznacznie określone i niewymienialne.Proces nieformalnego komunikowania się – role uczestników są jednoczesne i wymienne.


Przekaz (komunikat) - stanowi kompleksową strukturę, na którą składają się: Znaczenia, Symbole, Kodowanie i dekodowanie, Forma i organizacja.


Znaczenia – czyste idee i uczucia, istniejące w ludzkich umysłach, przekładane są na znaczenia, które muszą być dzielone z pozostałymi uczestnikami procesu.Symbole – są to słowa, dźwięki, działania, dzięki którym znaczenie jest oznajmiane innym jednostkom.Kodowanie – proces transformowania idei i uczuć w symbole i ich organizacja.Dekodowanie – proces odwrotny do kodowania, tj. transformowanie zakodowanego przekazu w idee i uczucia.Forma i organizacja – związane są z kompleksową strukturą komun ikatu.


Kanał – droga przekazu i środki transportu, za pomocą których przekaz pokonuje drogę od nadawcy do odbiorcy.W komunikowaniu bezpośrednim ludzie mogą używać wszystkich pięciu zmysłów sensorycznych: słuch, wzrok, dotyk, zapach i smak. W komunikowaniu pośrednim kanały te są zredukowane do wzroku i słuchu.


Szumy – źródło zakłóceń .Może mieć charakter:– zewnętrzny – wiąże się z otoczeniem zewnętrznym

procesu komunikowania, jak nieodpowiednia temperatura, hałas itp.;

– wewnętrzny – uczucia i predyspozycje psychiczne uczestników procesu komunikowania, jak ból, zmęcznie, ale także uczucie złości, nienawiści, stereotypy i uprzedzenia;

– Semantyczny – jest konsekwencją zamierzonego lub niezamierzonego złego użycia przez nadawcę znaczenia, które blokuje jego precyzyjne odkodowanie przez odbiorcę.


Sprzężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu.

W komunikowaniu bezpośrednim mamy sprzężenie bezpośrednie (natychmiastowe).

W komunikowaniu pośrednim mamy sprzężenie pośrednie (opóźnione).

Poziomy komunikowania w społeczeństwie wg. McQuaila

Mało przypadków

Dużo przypadków

Komunikowanie masowe

Komunikowanie organizacyjne/ instytucjonalne

Komunikowanie międzygrupowe

Komunikowanie grupowe

Komunikowanie interpersonalneKomunikowanie intrapersonalne



Wykład 2 - Sposoby, formy i typy komunikowania się (3h)

Sposoby komunikowania się

Komunikowanie interpersonalne- bezpośrednie

Komunikowanie interpersonalne- medialne

Komunikowanie pośrednie - masowe


Komunikowanie interpersonalne- bezpośrednie

KONTEKST

A B

NADAWCA ODBIORCAKOMUNIKAT

KANAŁ

SZUM INFORMACYJNY

SPRZĘŻENIE ZWROTNE (NATYCHMIASTOWE)


KONTEKST

A B

NADAWCA ODBIORCAKOMUNIKAT

KANAŁ MEDIALNY

SZUM INFORMACYJNY

SPRZĘŻENIE ZWROTNE (OPÓŹNONE)

Komunikowanie interpersonalne- medialne


KONTEKST

A B

NADAWCA ODBIORCA

SZUM INFORMACYJNY

SPRZĘŻENIE ZWROTNE (OPÓŹNONE II RZĘDU)

Komunikowanie pośrednie - masowe

POŚREDNIK

KOMUNIKAT X KOMUNIKAT X`

KANAŁGATE-KEEPER

C

Formy komunikowania

Komunikowanie werbalne

Komunikowanie niewerbalne

Formy komunikowania

Język jako podstawowy środek komunikowania werbalnego jest używany aby:– określać, etykietować, wyznaczać i definiować myśli,

uczucia, przedmioty, doświadczenia w celu wymiany ich z innymi ludźmi;

– oceniać rzeczy, ludzi, uczucia zgodnie z posiadanym systemem postaw i wartości;

– prezentować i dyskutować wyniki własnych życiowych doświadczeń, mówić o przeszłych wydarzeniach, o teraźniejszości i ewentualnych, hipotetycznych sytuacjach, które zaistnieją w przyszłości;

– pozwala dzielić się doświadczeniami, dziedzictwem i wizją przyszłości;

– mówić o języku, jego składni, strukturze.

Formy komunikowania

Konotacja – ujawnia obszar emocji, uczuć i wartości związanych z poszczególnymi słowami.

Dekonotacja – oznacza bezpośrednie znaczenie słowa, które pozwala je zidentyfikować.

Formy komunikowania

FORMA USTNAZalety:• stwarza dogodne warunki do nawiązania kontaktów

komunikacyjnych na poziomie faktycznym;• jest skuteczne na poziomie instrumentalnym i

afektywnym;• pozwala na ukierunkowanie, sugerowanie oraz

natychmiastową reakcję uczestniczących stron.

Formy komunikowania

FORMA USTNAWady:• problem z dekodowaniem przekazu na poziomie semantycznym;• polaryzacja, czyli tendencja do wyrażania skrajnych opinii;• etykietowanie, czyli widzenie problemów przez ich nazywanie, a nie

analizowanie;• mieszanie faktów i wniosków, traktowanie wniosków na równi z

rzeczywistymi faktami;• przesadna pewność siebie, przypisywanie sobie cech eksperta

znającego się na wszystkich problemach;• Statyczna ocena, czyli brak umiejętności weryfikacji opinii

dotyczących nieustannie zmieniających się elementów rzeczywistości;

• Klasyfikowanie i nieodróżnianie, czyli przypisywanie ludziom i zdarzeniom tych samych cech.

Formy komunikowania

FORMA PISEMNAZalety:• częściej ma charakter formalny niż nieformalny;• stosowana jest praktycznie na każdym poziomie procesu

porozumiewania się ludzi;• trwałość;• możliwość starannego przygotowania.

Wady:• Brak możliwości wytwarzania bezpośredniego sprzężenia

zwrotnego.

Formy komunikowania

FORMA PISEMNAW komunikowaniu interpersonalnym:• list klasyczny lub e-mail;• faks;• telex;W komunikowaniu instytucjonalnym:• oficjalne pisma:

– polecenie;– rozkaz;– instrukcja działania;– akty prawne;– rozporządzenia;– decyzje;– postanowienia.

W komunikowaniu masowym:• media drukowane;• internet

Formy komunikowania

Komunikowanie niewerbalne tworzy kilka grup sygnałów:1. Kinezjetyka 2. Parajęzyk3. Samoprezentacja4. Dotyk5. Proksemika6. Chronemika7. Elementy otoczenia

Formy komunikowania

Kinezjetyka mowa ciała mimika twarzy gestykulacja ruchy ciała spojrzenie kontakt wzrokowy przyjmowane pozy

Formy komunikowania

Parajęzyk1. Cechy wokalne głosu:

ton barwa wysokość natężenie głośność modulacja tempo mówienia

2. Interferencje wokalne – wzajemne oddziaływanie dwóch lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki poza językowe: „uf”, „ach”, „eee”.

Formy komunikowania

Samoprezentacja – wygląd fizyczny– budowa ciała– ubranie– fryzura– makijaż– biżuteria i noszone dodatki

Elementy te dają dużo informacji o jednostce i czasami już na wstępie przesądzają o relacjach komunikacyjnych.

Formy komunikowania

Dotyk – uścisk dłoni;– poklepywanie;– obejmowanie drugiej osoby.

Dotyk świadczy o stosunku emocjonalnym i zależy od:– uprzejmości;– kultury osobistej;– wychowania;– preferencji jednostki;– kontekstu kulturowego.

Formy komunikowania

Proksemika – zastosowanie dystansu interpersonalnego i relacji przestrzennych między komunikującymi się osobami, wynikające ze struktury i z charakteru formalnego bądź nieformalnego przestrzeni oraz przedmiotów tam się znajdujących.

Formy komunikowania

Chronemika – wykorzystuje czas jako sygnał komunikacyjny, np.:

– punktualność;– oczekiwanie;– czas trwania.

Formy komunikowania

Elementy otoczenia – takie jak, np.:– temperatura,– oświetlenie,– kolor,

Mogą wpływać na zachowanie się ludzi, stymulować ich bądź odstraszać.

Formy komunikowania

Funkcje komunikacji niewerbalnej:1. Zastępowania – sygnały niewerbalne, określane jako „emblematy” ,

takie jak charakterystyczny ruch ręką lub głową, gest, znak, mogą być stosowane w miejsce słów i zdań, zastępując je.

2. Uzupełniania - sygnały niewerbalne, nazywane „ilustratorami”, uzupełniają komunikat werbalny, precyzują go, są komplementarne w stosunku do niego.

3. Ekspozycji - sygnały niewerbalne, nazywane „pozami”, pozwalają na okazanie uczuć i emocji w znacznie większej skali niż jest ich rzeczywisty stan, akcentują je i eksponują, wyolbrzymiają, lub w przeciwnym kierunku, ciało nadawcy ukrywa prawdziwe myśli i uczucia, ukazują znacznie mniej emocji.

4. Regulacyjna - sygnały niewerbalne, nazywane „regulatorami”, mogą być użyte do kontroli i regulacji płynności konwersacji lub transakcyjnego komunikowania.

5. Moderująca - sygnały niewerbalne, zwane „adapterami” służą do łagodzenia napięć, jakie jednostka przeżywa. Występują w formie np.,: drapania się po głowie, klepania po nodze, ściskania dłoni, obgryzania paznokci.

Formy komunikowania

Różnice między komunikacją werbalną a niewerbalną:– komunikowanie niewerbalne jest znacznie bardziej dwuznaczne;– komunikowanie niewerbalne ma charakter ciągły;– komunikowanie niewerbalne odbywa się wieloma kanałami i

angażuje wszystkie zmysły;– komunikowanie niewerbalne nie ma struktury, bądź jest bardzo

słabo zarysowana;– komunikowanie niewerbalne ma charakter pozalingwistyczny;– komunikowanie niewerbalne jest analogowe (forma i treść są ze

sobą powiązane i wzajemnie się warunkują) a komunikowanie werbalne jest digitalne (forma i treść nie są ze sobą powiązane)

– komunikowanie niewerbalne daje wgląd w stany emocjonalne;– komunikowanie niewerbalne jest spontaniczne, a stosowane w nim

sygnały są nabyte w drodze naturalnej obserwacji otoczenia;– znaczenie komunikatu niewerbalnego jest zdeterminowane

kulturowo.

Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjneKomunikowanie perswazyjneKomunikowanie obronneKomunikowanie podtrzymujące

Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne – podstawowym celem jest kreowanie wzajemnego porozumienia i zrozumienia między uczestnikami procesu, dzielenia się wiedzą, wyjaśnianie i instruktaż, przy założeniu, że nadawca nie ma żadnych intencji wpływania na postawy i zachowania odbiorców.

Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne – metody informacyjne:1. Narracja2. Opis3. Demonstracja4. definiowanie

Typy komunikowania

Komunikowanie informacyjne – zasady:1. Kreatywność2. Wiarygodność3. Nowośc informacji4. Doniosłość informacji5. Położenie nacisku na informację6. Wykorzystnaie pomocy wizualnych

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne – to kompleksowy, interakcyjny proces, w którym nadawca i odbiorca są połączeni werbalnymi i niewerbalnymi symbolami, poprzez które perswadujący próbuje wpłynąć na drugą osobę po to, aby zmienić jego reakcje, zachowania, ukształtować nowe postawy lub zmodyfikować już istniejące i sprowokować do akcji/działania.

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne

Wyróżnia się 3 typy perswazji:1. przekonująca2. nakłaniająca3. pobudzająca

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne - proces celowy, w którym nadawca ma określone intencje, takie jak:1. zmiana istniejących postaw;2. wzmocnienie istniejącej postawy;3. uformowanie nowej, nie istniejącej dotychczas

postawy.

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne W. McGuire wyróżnił 6 faz w procesie perswazyjnym:

1. Ekspozycji2. Uruchomienia uwagi3. Zrozumienia4. Refleksji5. Zapamiętywania6. Zmiany postaw

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne a

„zjawisko oporu”

Typy komunikowania

Komunikowanie perswazyjne - zasady1. Sprecyzowanie celów2. Stosowanie logicznej argumentacji3. Rozpoznanie istniejących systemów postaw i wzorów

zachowań odbiorców4. Posługiwanie się językiem motywującym do działania5. Budowanie i rozwijanie wiarygodności6. Prezentacja komunikatu w przekonujący sposób7. Obalenie przeciwnych argumentów

Typy komunikowania

Komunikowanie obronne – wywołane jest cechami postaw nadawcy. Do najważniejszych z nich zaliczyć można:– Wartościowanie i osądzanie odbiorcy;– Manipulację, podstęp i wyrachowanie;– Chęć sprawowania kontroli;– Neutralność;– Demonstrowanie poczucia wyższości;– Pokazywanie dużej pewności siebie.

Typy komunikowania

Komunikowanie podtrzymujące – związane jest z zachowaniem nadawcy, który zachęca odbiorcę do kontynuacji kontaktów. Zachowania służące podtrzymaniu to:– opis sytuacji;– orientacja na rozwiązanie problemu;– spontaniczność przekazu i reakcji;– empatia;– równość nadawcy i odbiorcy;– warunkowość treści komunikatu.



Wykład 3 - Modele komunikacyjne (1h)

Modele komunikacyjne – modele podstawowe

Model aktu perswazyjnego Lasswella (1948)

NADAWCA

Kto mówi?

NADAWCA

Kto mówi?

KOMUNIKAT

Co mówi?

KOMUNIKAT

Co mówi?

KANAŁZa

pośrednictwem jakiego

kanału mówi?

KANAŁZa

pośrednictwem jakiego

kanału mówi?

ODBIORCA

Do kogo mówi?

ODBIORCA

Do kogo mówi?

EFEKT

Z jakim skutkiem

mówi?

EFEKT

Z jakim skutkiem

mówi?


Model przekazu sygnałów Shannona i Weavera (1948)

ŹRÓDŁO INFORMACJI

ŹRÓDŁO INFORMACJI NADAJNIKNADAJNIK

ŹRÓDŁO ZAKŁÓCEŃ

ŹRÓDŁO ZAKŁÓCEŃ

ODBIORNIKODBIORNIK ADRESATADRESAT

PRZEKAZ SYGNAŁ NADANY

SYGNAŁ ODEBRANY

PRZEKAZ


Model trójkątny Newcomba (1953)

X

A B

A – nadawca X – otoczenie społeczneB – odbiorca ABX – system


Model wspólnoty doświadczeń Schramma (1954)

PRZEKAZ

PRZEKAZ

KODUJĄCY

INTERPRETUJĄCY

DEKODUJĄCY

DEKODUJĄCY

INTERPRETUJĄCY

KODUJĄCY


Model komunikowania masowego wg. Schramma (1954)

KODUJĄCY

INTERPRETUJĄCY

DEKODUJĄCY INTERPRETUJĄCY

KODUJĄCY

Dopływ informacji ze źródeł

Sprzężenie zwrotne

Wiele identycznych komunikatów

PUBLICZNOŚĆ ŚRODKÓW MASOWEGO PRZEKAZU

KAŻDY ODBIORCA:DEKODUJE

INTERPRETUJEKODUJE

KAŻDA GRUPA REINTERPRETUJE OTRZYMANE KOMUNIKATY

Modele komunikacyjne – modele przepływu informacji

Model „ukłucia podskórnego”

MEDIA MASOWEMEDIA MASOWE

Bezpośredni efekt na publiczność

Bezpośredni efekt na publiczność


Model dwóch etapów komunikowania

MEDIA MASOWEMEDIA MASOWE

PUBLICZNOŚC ŚRODKÓW MASOWEGO PRZEKAZU

PUBLICZNOŚC ŚRODKÓW MASOWEGO PRZEKAZU

LIDERZYLIDERZY

I ETAP

II ETAP


KLASYCZNY MODEL „UKŁUCIA PODSKÓRNEGO”

FUNKCJONALNY MOPDEL DWÓCH ETAPÓW KOMUNIKOWANIA

EFEKT BEZPOŚREDNI EFEKT POŚREDNI

SILNE MEDIA SŁABE MEDIA

SPOŁECZEŃSTWO WYIZOLOWANE SILNY KONTAKT MIĘDZY JEDNOSTKAMI

KOMUNIKOWANIE PERSWAZYJNE KOMUNIKOWANIE OPARTE NA RYTUAŁACH

METODOLOGIA PSYCHOLOGICZNA METODOLOGIA SOCJOLOGICZNA

MASY SPOŁECZNE WYALIENOWANE I ZATOMIZOWANE

MASY SPOŁECZNE PLURALISTYCZNE I WSPÓŁZALEŻNE

Modele komunikacyjne – modele efektu długoterminowego

Model procesu agenda-setting McCombsa i ShowaWYDARZENIE

(źródło)WYDARZENIE

(źródło)

WYBÓR NEWSÓW/WARTOŚĆ

WYBÓR NEWSÓW/WARTOŚĆ

TYP MEDI ÓW PREZENTUJĄCYCH NEWSY

TYP MEDI ÓW PREZENTUJĄCYCH NEWSY

TYP NEWSUTYP NEWSU

STOPIEŃ EMFAZYSTOPIEŃ EMFAZY DOSTĘP DO MEDIÓWKomunikacja masowa

DOSTĘP DO MEDIÓWKomunikacja masowa

DOSTĘP DO INNYCH JEDNOSTEK

Komunikacja interpersonalna

DOSTĘP DO INNYCH JEDNOSTEK

Komunikacja interpersonalna

POTRZEBA BYCIA POINFORMOWANYM

POTRZEBA BYCIA POINFORMOWANYM

ZAINTERESOWANIE ODBIORCÓW (wiedza)

ZAINTERESOWANIE ODBIORCÓW (wiedza)

WIEDZA SPOŁECZNAWIEDZA SPOŁECZNA

ZACHOWANIA SPOŁECZNEZACHOWANIA SPOŁECZNE


Model uzależnienia od mediów Ball-Rokeach i Defleura

SYSTEM SPOŁECZNYSYSTEM SPOŁECZNY SYSTEM MEDIALNYSYSTEM MEDIALNY

Publiczność środków masowego przekazu

(stopień uzależnienia od informacji)

Publiczność środków masowego przekazu

(stopień uzależnienia od informacji)

EFEKTYPoznawczyAfektywny

Zachowania

EFEKTYPoznawczyAfektywny

Zachowania


Interakcyjny model komunikowania masowego (lata 90 XX w.)

ŹRÓDŁO

ODBIORCA

ODBIORCA

ŹRÓDŁO SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO

KANAŁ

KANAŁ SPRZĘŻENIA ZWROTNEGO



Wykład 4 - Umiejętność słuchania, czytania, pisania. Sztuka zadawania

pytań, prowadzenia dyskusji, zebrań.(1h)

Umiejętność słuchania

Słuchanie nazywane jest „zapomnianą umiejętnością”. Polega ono nie tylko na tym, żeby słyszeć drugą osobę, ale również uważnie i świadomie analizować to, co ona mówi.

Niezdolność do słuchania może objawiać się poprzez:– Słuchanie selektywne– Ciągłe przerywanie rozmówcy– Pogrążanie się w marzeniach– Łatwe rozpraszanie się– Lenistwo intelektualne– Zwracanie uwagi na rzeczy nieistotne


Cechy charakterystyczne dobrego słuchacza:– Uważnie słucha, gdy kto inny mówi– Interesuje się osobami spotkanymi po raz pierwszy, próbując znaleźć z nimi wspólny język– Wierzy, że od każdego można dowiedzieć się lub nauczyć czegoś wartościowego– Przywiązuje większą wagę do tego, co rozmówca ma do powiedzenia, niż do jego wyglądu

lub głosu– Ciekawią go ludzie, pomysły i rzeczy– Zachęca rozmówcę do kontynuacji poprzez kontakt wzrokowy, skinienie głową itp.– Sporządza notatki z tego co usłyszał– Zna własne uprzedzenia i stara się je kontrolować, aby obiektywnie oceniać to, co mówią inni– Okazuje cierpliwość osobom, które nie są zbyt komunikatywne– Nikt nigdy nie zwraca mu uwagi, że nie słucha– Jest otwarty na poglądy i punkty widzenia innych


Dobry słuchacz:– Chętnie słucha co mówią inni– Potrafi uchwycić główne przesłanie słyszanej wypowiedzi– Umie interpretować znaczenie słów– Rozważnie ocenia informacje– Odpowiednio reaguje na to co słyszy

Aktywne słuchanie wymaga– Zadawania pytań– Oceny dowodów przedstawionych przez rozmówcę– Uświadomienia sobie własnych uprzedzeń i przyjętych z góry założeń– Wsłuchiwania się w informacje przekazywane między wierszami.

Umiejętność czytania

Czytanie przypomina aktywne słuchanie. Również w tym przypadku trzeba poświęcić czas, zaangażować umysł i zwrócić uwagę na wszystko, co ciekawe i użyteczne.Należy zastanowić się, które materiały trzeba, warto lub można przeczytać w związku ze swoimi potrzebami i ambicjami.

Szybkie czytanie jest użyteczne, ale tylko wtedy, gdy towarzyszy mu szybkie zrozumienie tekstu.

„Na kursie szybkiego czytania nauczyłem się czytać, biegnąc wzrokiem od góry do dołu przez środek strony. Przeczytałem Wojnę i Pokój w ciągu dwudziestu minut. Było tam coś o Rosji.”

Woody Allen

Umiejętność czytania

Aby czytać efektywnie należy:– Wiedzieć, w jakim celu się czyta– Przygotować pytanie, na które szuka się odpowiedzi– Pamiętać o pytaniach podczas czytania– Szukać w tekście tego co najważniejsze– Podchodzić krytycznie do dowodów, objaśnień i wniosków– Sporządzać notatki– Porównywać doświadczenia autora tekstu z własnymi– W razie potrzeby powrócić od lektury– W miarę możliwości omówić poznany materiał z innymi osobami– Przemyśleć to co się przeczytało

Umiejętność pisania

Trzy najważniejsze elementy tekstu pisanego to:– Struktura i układ– Treść– Styl i ton.

Pisanie należy traktować jak mówienie do kogoś za pośrednictwem papieru. Tekst pisany powinien być więc zgodny z zasadami dobrej komunikacji ustnej:1. Jasny2. Zaplanowany i przygotowany3. Prosty4. Żywy5. Naturalny6. Zwięzły


Pisząc list handlowy należy zadbać, aby:• Był jasny i zrozumiały• Zawierał wyliczenia uszeregowane w najlepszym możliwym

porządku• Miał odpowiedni styl i ton• Znalazły się w nim najbardziej odpowiednie słowa i zwroty• Był napisany poprawnie pod względem gramatyki i ortografii• Miał atrakcyjny układ


Pisemne raporty powinny spełniać zasady:1. Jeżeli raport ma być samodzielnym dokumentem, a nie tylko

uzupełnieniem odprawy lub prezentacji, nie można ograniczać się do prostego memorandum.

2. Raport powinien:• Zaczynać się wstępem objaśniającym jego cele i podstawy• Mieć tytuł odzwierciedlający jego główny cel• Mieć strukturę książkową, z odpowiednio ponumerowanymi i oznaczonymi

częściami, rozdziałami i podrozdziałami• Zawierać zwięzłą i przejrzyście uporządkowaną cześć informacyjną• Kończyć się wnioskami i zaleceniami• Informować o przyjętych założeniach• Zawierać dodatek z dokładnymi danymi• Być opatrzony ilustracjami objaśniającymi omawiane zagadnienia.

3. Tekst powinien łatwo się czytać, a to znaczy, że trudno go napisać.


4. Zastosuj w nim regułę pisania raportów wg. Churchilla:• Wypisz najważniejsze punkty w postaci krótkich, zwięzłych paragrafów• Zamieść szczegółowe dane i statystyki w załączniku• O ile to możliwe, na piśmie przedstaw tylko nagłówki i rozwiń je później ustnie• Unikaj niejasnych, bełkotliwych sformułowań, w miarę możliwości używaj stylu dalekiego od oficjalnego• Pamiętaj, że zwięzłe sformułowanie treści sprzyja jasności myślenia

5. Oceń jakość i efektywność raportu, odpowiadając na poniższe pytania:• Czy układ i struktura są przejrzyste i czytelne?• Czy treść raportu jest kompletna?

6. Po napisaniu raportu trzeba sprawdzić, czy:• Jest obiektywny?• Z góry dostarcza odpowiedzi na ewentualne krytyczne uwagi?• Jest efektywny z biznesowego punktu widzenia?• Nikogo nie obraża?• Jest zrozumiały nie tylko dla fachowców?• Ma pozytywny i konstruktywny wydźwięk?• Informuje jakie decyzje mają zostać podjęte i przez kogo?

Sztuka zadawania pytań

Typ pytań Zastosowanie Pułapki

Pytania typu tak-nie(Czy przeczytałeś ten raport?)

W celu sprawdzenia faktów

Odpowiedzi mogą być zbyt ogólnikowe

Pytania zamknięte(Od kiedy tu pracujesz?)

W celu ustalenia faktów lub pozyskania danych

Pytania takie mogą kojarzyć się z przesłuchaniem i nie pozwalają na dyskusję

Pytania otwarte(Co sądzisz o postępach w swojej karierze?)

W celu otwarcia dyskusji oraz pozyskania informacji lub pomysłów

Odpowiedzi mogą być mało konkretne i niezwiązane z tematem

Pytania naprowadzające(Czy nie sądzisz, że powinieneś to zrobić kilka tygodni temu?)

Tylko w celu skierowania rozmowy na odpowiednie tory

Odpowiedzi mają zwykle niewielką wartość

Pytania sugerujące odpowiedź(Co sądzisz o idiotycznych planach dyrektora generalnego, dotyczących ekspansji na Europę?)

Pytań takich należy unikać, chyba że są one w zamierzony sposób prowokacyjne

Pytanie takie mają często ukryty podtekst i mogą wywołać reperkusje

Sztuka zadawania pytań

Typ pytań Zastosowanie Pułapki

Pytania podpowiadające(I co wtedy zrobiłeś?)

Dla naprowadzenia rozmówcy na odpowiednie tory oraz dokładniejszego zrozumienia tego, co mówi interlokutor

Pytanie może przedwcześnie uciąć interesującą odpowiedź na pytanie otwarte

Pytania sondujące(Jaki był dokładnie Pański zakres odpowiedzialności dotyczący budżetu w Kanadzie?)

W celu uzyskania konkretnych informacji

Pytania takie mogą kojarzyć się z przesłuchaniem

Pytania odbijające(W tym czasie miałaś wszystkiego dosyć?)

W celu dokładniejszego objaśnienia poprzedniej odpowiedzi

Należy uważać, aby pytanie nie zmieniło sensu poprzedniej odpowiedzi

Pytania typu „co…, jeśli… ?”(A gdybyśmy otworzyli biuro w Zatoce, to byłby Pan zainteresowany?)

Dla przedstawienia rozmówcy hipotetycznej sytuacji i naprowadzenia jego myśli na nowe tory

Pytanie może sprawić, że rozmówca poczuje się postawiony pod ścianą; pozwala na zebranie tylko hipotetycznych informacji

Prowadzenie dyskusji, zebrań

Dyskusja – sztuka racjonalnego i spokojnego prowadzenia sporów.

- Panowie, rozumiem, że wszyscy całkowicie zgadzamy się z podjętą decyzją.Alfred P. Sloan, szef koncernu General Motors, ogarnął wzrokiem menedżerów wyższego szczebla zasiadających przy stole konferencyjnym. Wszyscy skinęli głowami na znak zgody.- w takim razie – kontynuował Sloan – proponuje odłożenie dalszej dyskusji do następnego zebrania. Dajmy sobie czas, aby choć trochę zrozumieć, o co w tej decyzji chodzi, tak abyśmy mogli się ze sobą nie zgadzać.


Aby zebranie było udane potrzebne są:– Plan– Nieformalna atmosfera– Aktywne uczestnictwo wszystkich zebranych– Cel – LiderElementy zebrania, o których musi pamiętać każdy prowadzący:– Cel przedstawiony uczestnikom po punktualnym rozpoczęciu zebrania– Plan, czyli program zebrania rozpisany w czasie– Prowadzenie dyskusji w sposób sprawny i efektywny– Wyciągnięcie wniosków– Zakończenie, czyli uzyskanie akceptacji uczestników dla podjętych decyzji oraz

punktualne zamkniecie zebrania.


Przypadek Pana X, czyli jak nie należy prowadzić zebrań

1. Zebrania prowadzone przez Pana X nigdy nie zaczynają się i nie kończą punktualnie. Pan X w arogancki sposób nie szanuje czasu innych ani ich sugestii i opinii.

2. Pan X z wielkim upodobaniem słucha własnego głosu. Nigdy nie mówi zwięźle i konkretnie, a zdolności do słuchania innych raczej nie przejawia.

3. Pan X rzadko przygotowuje program zebrania na piśmie i nigdy nie udostępnia go wcześniej uczestnikom. Planuje wszystko w ostatniej chwili, zwykle tuż przed rozpoczęciem.

4. Pan X nie panuje nad przebiegiem zebrania. Pozwala swoim faworytom mówić bez ograniczeń i nie robi nic, aby zapobiec przeskakiwaniu z jednego tematu na drugi.

5. Pan X daje do zrozumienia, że jego dział jest w firmie najważniejszy, a celem prowadzonych przez niego zebrań jest często przeciwdziałanie decyzjom dla tego działu niekorzystnym.



Wykład 5 - Komunikowanie społeczne w organizacji (2h)

Komunikowanie społeczne w organizacji

Każda organizacja funkcjonuje w trzech podstawowych typach otoczenia:– rynkowym– społeczno-politycznym– wewnętrznym

Każdy z typów otoczenia, z którymi przedsiębiorstwo się komunikuje tworzy odrębny obszar komunikacyjny o własnych celach, instrumentach, treściach przekazu, badaniach, interakcjach.


Oddziaływanie na otoczenie rynkowe polega na dotarciu do potencjalnych i rzeczywistych konsumentów z przekazem o wytwarzanych przez nie produktach. Tworzy ono obszar komunikacji marketingowej. Istotą tej komunikacji jest poszukiwanie stałych nabywców dla towarów i usług oferowanych w warunkach konkurencji oraz ciągłego różnicowania się form zaspakajania potrzeb nabywców.


Relacje przedsiębiorstwa z otoczeniem społeczno-politycznym tworzą obszar komunikacji public relations. Polega ona na pozyskiwaniu i podtrzymywaniu zrozumienia, sympatii i poparcia tych, którymi przedsiębiorstwo jest zainteresowane w celu maksymalnego dostosowania do nich swoich celów i działalności tak, aby osiągnąć lepszą współpracę ze społeczeństwem, a przez to aby skuteczniej realizować swoje interesy.


Trzeci obszar zastosowań komunikacji społecznej, obszar wewnętrzno-organizacyjny, związany jest ściśle z otoczeniem wewnętrznym przedsiębiorstwa.Zasadniczym celem komunikowania w tym obszarze jest zapewnienie przepływu informacji pomiędzy członkami organizacji. Treścią przekazu są informacje związane z funkcjonowaniem przedsiębiorstwa. Cały obszar relacji tego komunikowania określa się terminem networks.


Dla pełnego wykorzystania potencjału trzech obszarów komunikowania postuluje się ich integrację, której istota sprowadza się do:– Integracji zawartości polegającej na tym, by wszystkie

instrumenty odnoszące się do tych samych adresatów są jednolite pod względem treści przekazu;

– Integracji formalnej, wyrażającej się w wykorzystaniu tych samych sloganów, jednolitej kolorystyki, stylistyki czyli tzw. corporate identity;

– Integralności planistycznej, polegającej na właściwym zaplanowaniu stosowania poszczególnych instrumentów przekazu w czasie, tak aby różne środki wzajemnie się wspierały.


Zintegrowana komunikacja przedsiębiorstwa

Zintegrowana komunikacja przedsiębiorstwa

Public relationsPublic relations Komunikacja marketingowaKomunikacja

marketingowaKomunikacja wewnętrznaKomunikacja wewnętrzna

instrumentyinstrumenty instrumentyinstrumenty instrumentyinstrumenty

badaniabadania

informacjainformacja

interakcjainterakcja

badaniabadania



badaniabadania



Otoczenie społeczno-polityczne

Otoczenie społeczno-polityczne

Otoczenie rynkowe

Otoczenie rynkowe

Otoczenie wewnętrzne

Otoczenie wewnętrzne


Każda organizacja ma takie cechy, jak:

– Czas istnienia– Hierarchia– Komunikacja formalna i nieformalna


Treść komunikatów przekazywanych w firmie powinna dotyczyć:1. Wykonania zadania:

• Cele (główne, ogólne i szczegółowe)• Plany• Postępy i widoki na przyszłość

2. Utrzymanie zespołu:• Zmiany w strukturze zespołu i ich wdrażanie• Metody usprawniania pracy zespołowej• Etos i wartości

3. Potrzeby jednostki:• Płace i warunki zatrudnienia• Bezpieczeństwo i higiena pracy oraz świadczenia pracownicze• Edukacja i szkolenia


W każdej organizacji niezbędna jest komunikacja we wszystkich kierunkach:

– z góry na dół– z dołu do góry– poziomo.


Kluczowe kompetencjeKluczowe kompetencje

KompetencjeKompetencje

ZdolnościZdolności

ZasobyZasoby Wartość zasobów

Trudność imitacji

Hierarcha zasobów przedsiębiorstwa


Komunikowanie się w zarządzaniu

Planowanie

Organizowanie

Kierowanie ludźmi

Kontrolowanie

Ocenianie

Planowanie

Organizowanie

Kierowanie ludźmi

Kontrolowanie

Ocenianie

Komunikowanie się Grupa pracownicza

Grupa pracownicza

OsiągnięciaOsiągnięcia



Wykład 6 - Strategie komunikacji społeczne j w organizacji (2h)

Strategie komunikacji społeczne j w organizacji

CelCel

Wybór odbiorców przekazu

Sposoby postępowaniaInstrumenty działania

Wybór odbiorców przekazu

Sposoby postępowaniaInstrumenty działania

Do kogo?Jak?

Za pomocą czego?

Do kogo?Jak?

Za pomocą czego?

Strategia komunikacji społecznej

Co?Co?

Schemat treści strategii komunikacji społecznej w organizacji


Określenie odbiorców przekazu

Określenie odbiorców przekazu

Otoczenie rynkowe:1.Nabywcy produktów organizacji –

rzeczywiści i potencjalni2.Konsumenci czy użytkownicy tychże

produktów

Otoczenie rynkowe:1.Nabywcy produktów organizacji –

rzeczywiści i potencjalni2.Konsumenci czy użytkownicy tychże

produktów

Otoczenie społeczno-polityczne:Część społeczeństwa, pozostająca

w bliższej lub dalszej współzależności z organizacją

Otoczenie społeczno-polityczne:Część społeczeństwa, pozostająca

w bliższej lub dalszej współzależności z organizacją

Otoczenie wewnętrznych struktur zasobów ludzkich:

Tworzą je wszyscy uczestnicy procesów wytwórczych

niezależnie od formy prawnej ich powiązań z organizacją

Otoczenie wewnętrznych struktur zasobów ludzkich:

Tworzą je wszyscy uczestnicy procesów wytwórczych

niezależnie od formy prawnej ich powiązań z organizacją


Sposoby postępowania

Sposoby postępowania

Wyrażają orientację na różnorodne zachowania komunikacyjne mieszczące się w systemie komunikacji społecznej z uwzględnieniem ich specyficznych właściwości. Sposoby postępowania określają zachowania nadawców w ujęciu zarówno treściowym, jak i formalnym przy uwzględnieniu ich wzajemnych relacji


Środki przekazuŚrodki przekazu

Obejmują one zachowania, przedmioty i urządzenia, które mogą pełnić funkcję znakową lub utrwalać i przenosić w czasie i przestrzeni wszelkie nośniki tej funkcji. W czynniku tym najważniejsze znaczenie posiadają:•Styczność społeczna nadawcy i odbiorcy•Trwałość przekazu•Rodzaj i charakter przekazu


Strategie oparte na kryterium odbiorców przekazu

Strategie oparte na kryterium odbiorców przekazu

Strategie komunikacji marketingowej

Strategie komunikacji public relations

Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej


Strategie komunikacji marketingowejStrategie komunikacji marketingowej

Istotą tej strategii są cele rynkowe organizacji. Ma ona służyć tworzeniu takich sposobów postępowania i środków przekazu, za pomocą których:•organizacja przekazuje na rynek informacje charakteryzujące wytwarzane przez nią produkty, •kształtuje potrzeby nabywców, •ukierunkowuje popyt oraz •zmniejsza jego elastyczność cenową.



Cztery podstawowe typy:1.Strategie informujące o nowym typie2.Strategie aktywizujące zainteresowanie produktem i zachęcające od nabycia produktu3.Strategie komunikujące elementy przewagi konkurencyjnej i przekonujące od wyboru określonej marki4.Strategie podtrzymujące lojalność i relacje


Strategie komunikacji public relationsStrategie komunikacji public relations

Charakter tej strategii można określić za pomocą kilku kluczowych pojęć:•Reputacja•Wizerunek•Odzew społeczny•Wiarygodność•Zaufanie•Harmonia•Poszukiwanie wzajemnego zrozumienia



Strategia ta ma kreować działania zmierzające do pozyskania dobrej reputacji, wzajemnego zrozumienia i harmonii z otoczeniem. Jednym z element ów budowania pożądanych stosunków jest odzew społeczny, czyli reakcje, opinie otoczenia na temat działalności organizacji.

Opiera się ona na przekonaniu, że cele organizacji łatwiej jest osiągnąć, gdy ma się poparcie otoczenia i jest się przez nie akceptowanym.



Z punktu widzenia realizowanych celów można wyróżnić trzy typy strategii komunikacji public relations:1.Strategie zorientowane na wizerunek organizacji obejmujące reputację, system identyfikacji wizualnej, sponsoring, uczestnictwo w akcjach charytatywnych, zachowania w sytuacjach kryzysowych, uczestnictwo w targach i realizowanie wystaw2.Strategie skierowane do wewnątrz organizacji uwzględniające współdziałanie z przedsięwzięciami marketingowymi, human relations, informowanie o działalności organizacji3.Strategie skierowane na zewnątrz organizacji obejmujące kontakty ze społecznością i władzami lokalnymi, informowanie społeczeństwa o aktywności organizacji, relacje inwestorskie, relacje finansowe, public affairs, publicity, imprezy promocyjne.


Strategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnejStrategie komunikacji wewnątrzorganizacyjnej

Skuteczność komunikacji w organizacji zależy od czterech czynników:•Formalnych kanałów komunikacji•Struktury władzy•Specjalizacji zadań•Własności informacji



Czynniki skuteczności komunikacji wyznaczają następujące typy strategii komunikacji:•Strategie komunikacji formalnej opartej na oficjalnych kanałach przekazu•Strategie komunikacji nieformalnej, nie poddanej rygorom sformalizowanego przebiegu przekazu informacji•Strategie komunikacji eksponujące struktury organizacji i narzucające kolejność przebiegu informacji według pozycji i władzy•Strategie komunikacji oparte na relacjach osobistych członków organizacji niezależnie od miejsca w strukturze



Czynniki skuteczności komunikacji wyznaczają następujące typy strategii komunikacji:

•Strategie komunikacji zorientowane na zindywidualizowaną specjalizację zadań poszczególnych członków organizacji•Strategie komunikacji zorientowane na koordynację i współpracę wszystkich członków organizacji lub różnych ich grup i zespołów•Strategie komunikacji oparte na ograniczonej własności informacji członków organizacji•Strategie komunikacji oparte na powszechnej własności informacji wszystkich członków organizacji.



Z punktu widzenia celu, jaki ma spełniać reklama, można wyróżnić:

1.reklamy wprowadzające (pionierskie) - informujące klientów o nieznanych wcześniej produktach lub organizacjach,2.reklamy nakłaniające (konkurencyjne) służące przekonywaniu klientów do zaakceptowania promowanej oferty,3.reklamy przypominające (utrwalające) - których celem jest wywoływanie ponownych zakupów, wzmacnianie lojalności lub podtrzymywanie wiedzy o produktach w świadomości klientów.


Stopień zindywidualizowania pozwala podzielić reklamy na:

1.reklamy masowe - wykorzystywane przy promocji sprzedaży dóbr konsumpcyjnych,2.reklamy półmasowe - stosowane najczęściej w przypadku dóbr inwestycyjnych oraz surowców,3.reklamy zindywidualizowane - przekazy promocyjne sformułowane specjalnie na potrzeby odbiorcy reklamy, zazwyczaj stanowią wstęp do współpracy typu business to business.



Komunikacja nieformalna to wszystkie inne działania, poza promocją, które w sposób bezpośredni lub pośredni niosą komunikaty marketingowe do otoczenia rynkowego i z tego otoczenia je pobierają.Można wyodrębnić następujące grupy komunikatów marketingowych:1.Komunikaty związane z firma jako organizacją, które są kształtowane przez następujące kategorie:

• Wizja - misja cele rynkowe - strategie. Jasne określenie, sprecyzowanie i zapisanie wymienionych wartości może dobrze świadczyć o firmie. Brak jasnego określenia misji, celów i strategii jest uznawany powszechnie za wadę firmy.

• Przewagi konkurencyjne - to korzyści dla odbiorcy - unikalne cechy firmy i jej towarów. Każdy pracownik, a zwłaszcza mający kontakty z klientami, powinien umieć odpowiedzieć na pytanie „Co wyróżnia jego firmę?” Dlaczego oferta jest lepsza od konkurencyjnych? Wszyscy pracownicy powinni udzielać tej samej odpowiedzi. Świadczy to o wysokiej kulturze firmy i tworzy wizerunek firmy dobrze zorganizowanej.



• Sposoby zarządzania - mogą wpływać na wizerunek firmy, zwłaszcza takiej, z którą klient ma bezpośredni kontakt (np. producentów maszyn i urządzeń przemysłowych oraz firmy usługowe). Klarowny podział obowiązków, uproszczenie procedur, szybkie podejmowanie decyzji – są łatwo zauważalne w kontaktach handlowych i są wyraźnym komunikatem rynkowym firmy.

• Wielkość firmy, udział w rynku, udział w branży, miejsce wśród konkurentów. W wielu przypadkach umiejscowienie w czołówce list rankingowych bardzo pomaga w konkurowaniu o klienta. Mankamentem może być przekonanie, że wielkość firmy może budzić negatywne skojarzenia (wielka firma to „monopolista, arogancki, nie liczący sie z klientami, narzucający swoje warunki, mało elastyczny”).



• Wyniki finansowe - dobra kondycja finansowa tworzy dobrą atmosferę, której pochodną jest dobry wizerunek.

• Estetyka na zewnątrz i wewnątrz firmy. To bardzo bezpośredni komunikat dla tych klientów, którzy zamierzają prowadzić z firmą interesy. W wielu sytuacjach klient, dostawca, pośrednik będzie oceniał firmę na podstawie tego, co w niej zobaczy ( jak wygląda siedziba, czy odpowiada wyobrażeniom klienta; czy budzi zaufanie estetyką i czystością, nowoczesnością rozwiązań). W związku z tym konieczne jest skojarzenie jakości towaru i obsługi z wyglądem pomieszczeń firmy.

• Historia firmy – tradycje. Historia firmy może stworzyć wokół niej dobra aurę, jeśli jest umiejętnie wykorzystana. Taka firma będzie pozytywniej odbierana niż przeciętna, nijaka z tajemniczą przeszłością i niepewną przyszłością.



2. Komunikaty związane z ludźmi (przede wszystkim pracownikami firmy).• kadra kierownicza. Osobowość, wiedza i wizerunek prezesów,

dyrektorów i innych członków kadry kierowniczej są często kojarzone z wartościami firmy. Dobra kadra zarządzająca gwarantuje dobra jakość towaru i obsługi klienta. Są przypadki gdy firma jednoznacznie kojarzy sie z osobą właściciela lub prezesa.

• kwalifikacje, umiejętności i doświadczenia pracowników. Jeżeli firma może poszczycić sie, że zatrudnia najlepszych fachowców, posiadających duże doświadczenie, gwarantujące wysoką jakość usług to jest to doskonały komunikat dla odbiorcy. Ważnym elementem jest szkolenie pracowników przez najlepsze firmy szkoleniowe i kierowanie na praktyki w wiodących firmach na świecie, szczególnie w zakresie procedur obowiązujących w firmie i dotyczących: obsługi klienta dostawy, obsługi posprzedażnej, reklamacji itp.



• utożsamianie się pracowników z firmą, które ma zasadnicze znaczenie promocyjne.

• współpracownicy - partnerzy - powiązania. Wizerunek można też budować przy pomocy ludzi współpracujących z firmą (doradców, ekspertów, konsultantów, wybitnych znawców, autorów czołowych badań z danej dziedziny, współpracy z laboratoriami itp.).



3. komunikaty związane z produktami, zasobami firmy i technologiami:

• środki produkcji – surowce- technologie produkcji. Wizerunek firmy można stworzyć poprzez eksponowanie zasobów jakimi firma dysponuje: np. nowoczesnych maszyn i linii technologicznych; najlepszych surowców itp. produkty: zakres oferty – jakość. Jakość produktów może być potwierdzona atestami rekomendacjami wymagających klientów, normami ISO 9000. Według licznych badań prowadzonych wśród menedżerów jakość produktu jest najczęściej wymienianym czynnikiem tworzącym wizerunek marki.

• dostawcy: powoływanie sie na znane marki producentów podzespołów, posługiwanie sie katalogami (ofertami) swoich dostawców.



4. Komunikaty związane z metodami i warunkami sprzedaży:Wizerunek marki tworzy wiele elementów procesu sprzedaży, z których

najważniejszymi są:• cena i warunki płatności, • dostępność towaru,• metody sprzedaży i zachowania sprzedawców,• wykorzystywane kanały dystrybucji.



5. Ważnym komunikatem może być odbiorca. Nabywcy - konsumenci i ich stopień znajomości marki firmy lub produktów, ich opinie o marce oraz ich lojalności wobec marki to równie istotne czynniki tworzące wizerunek. Ważne są ich rekomendacje, renoma i wizerunek. Jeżeli taki komunikat firma może przedstawić potencjalnym partnerom i potwierdzić go - jej wizerunek staje sie silniejszy.



6. Komunikaty poprzez całościową identyfikacje:Aby można było odróżnić firmę wśród wielu innych, niezbędne jest stworzenie firmowego systemu identyfikacji. Odzwierciedleniem (rezultatem) świadomego i planowanego stosowania całościowej identyfikacji jest wizerunek (image), jaki zyskuje firma lub marka na rynku.



Na identyfikacje firmy na rynku składają się:• system identyfikacji wizualnej, w skład którego wchodzą: nazwa firmy, znak

firmowy, logo, kolor(y) firmowy, stały element graficzny.Elementy te występować mogą na różnych nośnikach: na materiałach drukowanych, na zewnątrz i wewnątrz siedziby firmy, punktów sprzedaży, na produktach, na opakowaniach, co dotyczy zarówno ich kształtów kolorów, jak i

etykiet, na ubiorach, na upominkach, na targach i wystawach, na środkach transportu,

• system pozostałych (innych niż graficzne) symboli i zachowań, do których należą: symbole dźwiękowe, kształt opakowań, sposób ubierania sie pracowników, sposób zachowania sie, biznesowy savoir - vivre wspólny dla pracowników firmy.



7. Komunikaty poprzez działania społeczne i charytatywne.Firma prowadząca takie działania dąży do tego, aby była rozpoznawalna jako dbającą o

środowisko, pomagającą lojalnej społeczności i nie ograniczającą się tylko do pomnażania zysku na potrzeby konsumpcyjne właścicieli.

8. Komunikacja przez badania marketingowe.W badaniach wykorzystuje sie informacje pochodzące zarówno ze źródeł pierwotnych

jak i wtórnych. Do źródeł pierwotnych można zaliczyć oryginalne informacje zebrane dla określonego celu. Mogą to być paragony, komputerowe wydruki zakupów, rachunki. Do źródeł wtórnych zalicza sie informacje, które już istnieją i zostały zgromadzone do innych celów, a w danym badaniu zostały wykorzystane ponownie (są to sprawozdania, raporty, biuletyny, roczniki statystyczne, publikacje itp.). W każdym badaniu należy podjąć decyzje dotyczące wyboru metod i instrumentów badawczych.



Rodzaj wykorzystanych środków przekazu (mediów) pozwala wyróżnić reklamy:I. Oparte na wizualnych środkach przekazu:

a) reklamy prasowe - gazety codzienne, czasopisma,b) reklamy zewnętrzne - plakaty, billboardy, banery, reklamy

na środkach komunikacji,c) druki własne firm - foldery, katalogi, ulotki,d) wydawnictwa obce - reklamy zawarte w książkach

telefonicznych, informatorach branżowych .

Strategie komunikacji marketingowej oparte na kryterium środki przekazuStrategie komunikacji marketingowej oparte na kryterium środki przekazu


II. Wykorzystujące akustyczne środki przekazu:a) reklamy radiowe,b) komunikaty w punktach sprzedaży (np. centra

handlowe),c) przekazy promocyjne podczas imprez masowych

(wydarzenia sportowe, kulturalne itp.).III. Wykorzystujące środki audiowizualne:

a) reklamy telewizyjne, kinowe,b) materiały promocyjne o firmie zamieszczane na kasetach

wideo, płytach CD lub DVD)c) filmy promocyjne emitowane w punktach sprzedaży oraz

na stoiskach targowych,d) strony internetowe www.

Strategie komunikacji marketingowej oparte na kryterium środki przekazuStrategie komunikacji marketingowej oparte na kryterium środki przekazu



Wykład 7 –wdrażania strategie komunikacji w organizacji

Proces budowy strategii

Misja, Wizja, Cele

Misja, Wizja, Cele

Analiza otoczeniaAnaliza otoczenia Analiza organizacjiAnaliza organizacji

Decyzje strategiczne

RealizacjeRealizacje

Kontrola i korekta

Kontrola i korekta


Etap Opis czynnościI. Etap formułowania aspiracji i dążeń

Określanie misji i celów do osiągnięcia w zakresie systemu komunikacyjnego organizacji;Zdeklarowanie stanu docelowego polityki informacyjnej;Dekompozycja celów i sprecyzowanie zadań strategicznych w zakresie systemu komunikacji

II. Etap diagnostyczny

Analiza środowiska egzogenicznego i endogenicznego funkcjonowania strategii komunikacji;Zdefiniowanie nadawców i odbiorców strategii komunikacji wewnątrz i na zewnątrz organizacji;Ocena struktury organizacyjnej i przepustowości kanałów dystrybucji informacji;Analiza dynamiki i elastyczności systemu


Etap Opis czynności

III. Etap wyboru strategicznego

Decyzje w zakresie wyboru docelowego modelu komunikacji;Decyzje w zakresie doboru narzędzi i środków komunikacji;Decyzje w zakresie kompetencji i odpowiedzialności w systemie komunikacji;Decyzje w zakresie wskaźników oceny sprawności komunikacji.

IV. Etap wdrożenia, kontroli i korekty

Pilotaż systemu komunikacji;Wdrożenie strategii komunikacji na wszystkich poziomach i we wszystkich obszarach (funkcjonowania) działalności organizacji;Monitoring sprawności funkcjonowania systemu komunikacji;Ocena zgodności ze strategią nadrzędną oraz architekturą organizacyjną;Ewentualne korekty w zakresie systemu komunikacji

Zasady tworzenia strategii w zakresie komunikacji i informacji

ZASADA 1.Zacznij od zdefiniowania strategii informacyjnej i dopiero na tej podstawie buduj strategię komunikacyjną

W praktyce bardzo często proces budowy systemu komunikacyjnego rozpoczyna się od platform sprzętowych, oprogramowania baz danych i sieci bez wcześniejszego rozpoznania podstaw czyli potrzeb informacyjnych zarządzania


ZASADA 2.W procesie definicji potrzeb informacyjnych stosuj zasadę przyporządkowania do jednej z kategorii: obligatoryjne, wykonawcze, zarządcze (decyzyjne), komplementarne, marketingowe.

Informacje obligatoryjne gromadzi się, przetwarza i udostępnia, gdyż organizacja jest do tego zobowiązana przez regulacje prawne. Te informacje są fundamentem zastosowań, jednak nie wyczerpują potrzeb użytkowników. Potrzebne informacje wykonawcze wynikają z funkcjonowania organizacji w sferze operacyjnej. Informacje zarządcze określają menadżerowie jako własne potrzeby informacyjne wynikające z organizacji i stylu kierowania oraz typu percepcji. Informacje komplementarne mogą wzbogacać system komunikacji, ale istnieje również realne zagrożenie, że mogą go zniekształcać i zaburzać. W końcu informacje marketingowe, to zestaw oficjalnych komunikatów organizacji dla otoczenia rynkowego, mający na celu kreowanie wizerunku organizacji i wzmacnianie jej pozycji rynkowej.


ZASADA 3.Unikaj syndromu „ informowania dla informowania” czy w praktyce tworzenia, przesyłania i udostępniania danych, które nie dodają żadnej wartości do produktu lub procesu.

Niezwykle często systemy komunikacyjne są „ zaśmiecane” informacjami bieżącymi o nikłym znaczeniu dla kompletności zbioru, które w zasadzie nie wymagają całego procesu obsługi (gromadzenia, przetwarzanie, udostępnianie).


ZASADA 4.Wykorzystuj, gdzie tylko można substrategie, podsystemy lub małe projekty pilotażowe, jako okazję do lepszego przygotowania organizacji do wdrożenia każdego nowego rozwiązania.

Wiele organizacji podejmuje bezkrytycznie wszelkie projekty opierające się zazwyczaj na niezweryfikowanych założeniach. Takie podejście zawiera jeden zasadniczy cel. „załatwić wszystkie problemy za jednym podejściem”. Tymczasem ryzyko niepowodzenia dużych projektów wzrasta wraz z ich rozmiarami wykładniczo.


ZASADA 5.Zidentyfikuj źródła informacji (nadawcę) oraz odbiorców; jest ot najpełniejszy sposób minimalizacji błędów, przyspieszania procesów przetwarzania i zapewniania elastyczności strategii komunikacji.

Rejestracja na przykład transakcji magazynowych ulokuj w magazynie, a nie projektuj obiegu dokumentów między magazynem, zaopatrzeniem, księgowością i ośrodkiem informatyki, a dane wynikowe będą wszędzie dostępne natychmiast.


ZASADA 6.Planowanie informacji i procesów opieraj na potrzebach a nie na dostępnej technologii.

Jedynie użytkownicy wiedzą, po co i jakiej informacji potrzebują, nigdy nie zastępuj ich w podejmowaniu tych decyzji. Jeśli nie chcą powiedzieć ci, czego potrzebują naucz się z nimi rozmawiać, a nie wymyślaj czegoś, co później w ich pracy nie będzie miało żadnego sensu.


ZASADA 7.Możesz stworzyć odpowiednią strategię komunikacyjną pod warunkiem, że jej autorami będą menadżerowie i użytkownicy

Tylko oni wiedzą, do czego i jak można wykorzystać informacje i to oni będą wykonywać zadania organizacyjne w warunkach i przy wykorzystaniu stworzonych narzędzi.

Pytania na zaliczenie

1. Scharakteryzuj podstawowe elementy procesu komunikacji2. Przedstaw sposoby komunikowana 3. Przedstaw formy komunikowana4. Przedstaw typy komunikowana5. Scharakteryzuj podstawowe modele komunikacyjne6. Scharakteryzuj modele komunikacyjne przepływu informacji7. Scharakteryzuj modele komunikacyjne efektu długoterminowego 8. Przedstaw na czym polega umiejętność prowadzenia dyskusji9. Przedstaw na przykładzie typy pytań10.Opisz strategie komunikacji public relations11.Opisz strategie komunikacji marketingowej12.Opisz strategie komunikacji wewnętrznej13.Scharakteryzuj zasady tworzenia strategii komunikacji w organizacji14.Przedstaw etapy budowy strategii komunikacyjnej w organizacji15.Napisz co to jest zintegrowana komunikacja w organizacji

komunikacja społeczna

Documents