komunikasi internal reception

KOMUNIKASI INTERNAL RECEPTION

DI HOTEL A BANJARMASIN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menempuh akhir studi Program Diploma III

Oleh:

RYAN ANUGRAH PUTRA Nomor Induk : 201319504

JURUSAN HOSPITALITI PROGRAM STUDI

MANAJEMEN DIVISI KAMAR

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA BANDUNG

2017

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas Rahmat dan

Anugrah-Nya sehingga penulis diberikan kekuatan untuk dapat menyelesaikan

Usulan Penelitian berjudul “KOMUNIKASI INTERNAL RECEPTION DI

HOTEL A BANJARMASIN”.

Usulan Penelitian ini disusun sebagai salah satu syarat akademis dalam

menempuh tugas akhir pada Program Studi Diploma III Jurusan Hospitaliti, Program

Studi Manajemen Divisi Kamar di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Dalam penulisan usulan penelitian ini, penulis tidak lepas dari bimbingan,

dorongan dan bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak yang terkait baik

secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan yang baik

ini dengan segala kerendahan hati, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas

akhir ini:

1. Bapak Dr. Anang Sutono, MM.Par CHE, Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Drs. Alexander Reyaan, MM., Kepala Bagian Administrasi Akademik

dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

3. Ibu NGM. Kerti Utami, BA, MM.Par, CHER. Ketua Jurusan Hospitaliti

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

ii

4. Ibu ER. Ummi Kalsum, S.Sos MM.Par. Ketua Program Studi Manajemen

Divisi Kamar Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

5. Bapak Dilla Pratiyudha S.B., SST.Par., M.Sc. Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan, ide, saran, waktu, dorongan serta pemikiran sehingga

selesainya penyusunan usulan penelitian ini.

6. Bapak Brantas, Dr, M.Pd. pembimbing II yang telah memberikan bimbingan,

ide, saran, waktu, dorongan dan pemikiran sehingga selesainya penyusunan

tugas akhir ini.

7. Seluruh dosen dan staff pengajar, khususnya Pengajar Program Studi

Manajemen Divisi Kamar, yang telah mendidik dan memberikan

pengetahuannya selama penulis menjalankan studi di Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

8. Bapak Samsul Bahri selaku Front Office Supervisor di Hotel A Banjarmasin,

yang telah membantu penulis mendapatkan data yang butuhkan. Bapak Ahmad

Rajuddin selaku Human Resource Manager di Hotel A Banjarmasin.

9. Keluarga besar penulis terutama Bapak Rusniadi dan Ibu Anita Kurniawaty.

10. Saudara penulis Dian Rizka , Rizki Suka Ridho dan Rizal Kurniawan.

11. Rekan - rekan dan mantan rekan - rekan seperjuangan AREDELWEISS 6B dan

RED13BRAVO.

12. Teman dan sahabat saya Muhammad Luqman yang telah menyemangati saya

hingga bisa bertahan hingga saat ini di penghujung semester.

13. Teman seperjuangan Dery Herdian, Taufan Mirza, Rahmat Afrizal.

iii

Akhir kata melalui penulisan tugas akhir ini, penulis berharap semoga tugas

akhir ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Bandung, Januari 2017

Penulis

iv

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...................................................................... i

DAFTAR ISI .................................................................................... iv

DAFTAR TABEL ……………………………………………………….. vi

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ................................................. 1 B. Identifikasi Masalah ....................................................... 7 C. Tujuan Penelitian ............................................................ 7 D. Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data .......... 8 E. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................... 10

BAB II TINJAUAN UMUM A. Sejarah Singkat Berdirinya Hotel A Banjarmasin ............ 11 B. Klasifikasi Hotel A Banjarmasin ..................................... 14 C. Fasilitas Hotel A Banjarmasin ........................................ 15 D. Struktur Organisasi dan Personalia Department Front Office

di Hotel A Banjarmasin ................................................. 17 1. Struktur Organisasi Reception di Hotel A Banjarmasin….. 17 2. Personalia Reception Hotel A Banjarmasin .................. 19

E. Tinjauan Mengenai Proses Komunikasi Vertikal dari Atasan Kepada Bawahan dan Bawahan Kepada Atasan di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ...................................... 22

F. Tinjauan Komunikasi Horizontal di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ................................................................... 29

v

G. Media yang Digunakan Untuk Proses Komunikasi Horizontal Resepsionis di Hotel A Banjarmasin ............................... 31

BAB III ANALISIS PERMASALAHAN

A. Analisa Komunikasi Vertikal dari Atasan Kepada Bawahan dan

Bawahan Kepada Atasan Pada Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ...................................................... 34

B. Analisa Komunikasi Horizontal di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ............................................................... 39

C. Analisa Media Komunikasi di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ................................................................... 40

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................... 43 B. Saran .............................................................................. 45

DAFTAR PUSTAKA .........................................................................

49

LAMPIRAN .......................................................................................

50

BIODATA ........................................................................................

55

vi

DAFTAR TABEL

TABEL 1

Beberapa Permasalahan Yang Terjadi Pada Bulan Agustus – Oktober di

Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ...................................................... 6

TABEL 2

Kategori, Jumlah dan Harga Kamar Tamu pada Hotel A Banjarmasin .......... 15

TABEL 3

Jumlah Karyawan di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ...................... 20

TABEL 4

Pembagian Jam Kerja di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin ................. 20

TABEL 5

Masa Kerja Karyawan Reception Hotel A Banjarmasin ................................ 21

TABEL 6

Latar Belakang Pendidikan Karyawan Reception di Hotel A Banjarmasin .... 22

TABEL 7

Proses Komunikasi Vertikal Antara Atasan Kepada Bawahan di Bagian

Reception di Hotel A Banjarmasin ............................................................... 25

TABEL 8

Kegiatan Komunikasi Vertikal Antara Bawahan Kepada Atasan di Bagian

Reception Hotel A Banjarmasin ................................................................... 26

vii

TABEL 9

Proses Pelaksanaan Briefing Oleh Front Office Leader, Penyelia dan

Karyawan di Reception Hotel A Banjarmasin .............................................. 28

TABEL 10

Komunikasi Horizontal Pertukaran Pesan Antara Karyawan Reception

Hotel A Banjarmasin ................................................................................... 30

TABEL 11

Penggunaan Logbook Pada Bagian Reception di Hotel A Banjarmasin ......... 32

viii

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1

Struktur Organisasi di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin …... 18

GAMBAR 2

Proses Komunikasi Vertikal …………………………………………… 23

GAMBAR 3

Proses Komunikasi Horisontal ………………………………………... 29

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia terkenal karena alamnya yang terbentang luas dari sabang

sampai merauke, termasuk wisata kuliner, budaya, alam, dan sifat keramah -

tamahan orang Indonesia yang telah berdarah daging pada diri orang Indonesia,

Bahasa perhotelannya yaitu Hospitality. Menurut Sihite (2000:46-47) : “Pariwisata

adalah suatu perjalanan yang dilakukan orang untuk sementara waktu, yang

diselenggarakan dari suatu tempat ke tempat lain meninggalkan tempatnya semula,

dengan suatu perencanaan dan dengan maksud bukan untuk berusaha atau mencari

nafkah di tempat yang dikunjungi, tetapi semata-mata untuk menikmati kegiatan

pertamsyaan dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beraneka ragam”.

Dengan kata lain sektor pariwisata di Indonesia telah menjadi suatu faktor yang

penting bagi negara ini dari segala segi aspek di masyarakat. Teori ini diperkuat

pada UU RI No. 10 Tahun 2009 “Pariwisata adalah berbagai macam kegiatan

wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh

masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah.”. sebagai contoh

berikut akomodasi sendiri, yang dinyatakan oleh Soekanto (2006:69) : “Akomodasi

adalah suatu proses dalam hubungan-hubungan sosial yang mengarah kepada

adaptasi sehingga antara individu atau kelompok terjadi hubungan saling

menyesuaikan untuk mengatasi ketegangan-ketegangan”. Wisatawan atau

2

pengunjung akan mencari tempat penginapan dalam artian akomodasi disuatu

daerah yang menjadi destinasi tujuan mereka jika bepergian jauh.

Tidak hanya menyediakan akomodasi untuk beristirahat saja. Hotel juga

menyediakan fasilitas–fasilitas lain, contohnya : restaurant, business centre, spa,

laundry dan dry cleaning, sarana olahraga, coffee shop, ballroom dan lain – lain.

Adapun pengertian hotel menurut Sulastiyono (2011:5) : “hotel adalah suatu

perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan

makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang

melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai

dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus”.

Di dalam sebuah hotel terdapat department–department yang berperan

dalam tugasnya masing–masing yaitu, Front office (kantor depan), housekeeping

(tata graha), food and beverage (makanan dan minuman) dan juga department

lainya. Peneliti akan memfokuskan pembahasanya pada department front office

(kantor depan) adapun pengertian front office menurut Bagyono (2006: 3) bahwa

“Front Office berasal dari bahasa Inggris “Front” yang artinya depan dan “Office”

berarti kantor.”. Yang bisa diartikan bahwa front office (kantor depan) adalah

department yang menangani kebutuhan tamu yang berkaitan dengan penjualan

kamar dan menjelaskan semua benefit yang diberikan kepada tamu termasuk

informasi didalam hotel tersebut. Front office adalah pusat inti hotel yang artinya

sebelum tamu menyewa akomodasi dan melakukan aktivitas di dalam hotel maka

mereka akan melalui proses pada department Front office terlebih dulu dan

informasi yang keluar atau masuk akan diproses juga melalui Front office.

3

Peranan department kantor depan amat sangat berpengaruh seperti yang

disebutkan oleh Bagyono (2006:21) yaitu: “Untuk menyebut Front Office,

sebagian hotel menggunakan istilah yang lain yaitu guest service area (area

pelayanan tamu). Oleh karena itu kepala departemennya disebut Guest Service

Manager. Sedangkan petugasnya disebut guest service agent. Sedangkan kata front

liner adalah sebutan untuk petugas kantor depan yang lansung berhubungan dengan

tamu (direct guest contact) seperti reception, cashier, guest relation officer,

doorman dan bellboy. Receptionist adalah petugas yang bekerja pada department

front office (kantor depan) yang mana menangani proses check-in, check out,

cashiering dan lain sebagainya. namun kegiatan di atas memerlukan kerja sama

dalam tim dan komunikasi internal yang baik dalam setiap kegiatanya.

Komunikasi internal sendiri sangat berperan penting dalam kegiatan yang

ada di seluruh department didalam operasional terlebih pada front office (kantor

depan). Komunikasi internal merupakan gagasan–gagasan yang dilakukan oleh

karyawan dan dikemukakan di dalam perusahaan atau satu department yang bisa

menjadi hasil efektif dalam menyelesaikan dan mempermudah sebuah aktifitas

didalamnya. Seperti yang dijelaskan oleh Brennan dalam Uchjana dan Effendy

(2003:9) : “interchange of ideas among the administrators and its particular

structure (organization) and interchange of ideas horizontally and vertically within

the firm which work done (operation management).”.”(Pertukaran ide antara

administrator dan struktur tertentu (struktur organisasi) dan pertukaran ide secara

horizontal dan vertikal di perusahaan yang menyebabkan operasional berjalan

dengan baik (manajemen operasi)”.

4

Adapun komunikasi vertical dan horizontal menurut Effendy lebih lanjut

(2006:123-124) menjelaskan bahwa “komunikasi vertical yakni komunikasi dari

atas ke bawah (downward communication), adalah komunikasi dari pimpinan

kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara timbal balik (two ways

traffic communication). Sedangkan komunikasi horizontal adalah komunikasi

secara mendatar, antara anggota staff dengan anggota staff, karyawan sesama

karyawan dan sebagainya”.

Di dalam kegiatan komunikasi internal, informasi sangat diperlukan agar

terciptanya kabar atau berita yang dapat dipahami dan jelas kepada penerima

dengan baik. Informasi menurut Jogianto (2004:8) “informasi adalah data yang

diolah menjadi bentuk yang lebih berguna bagi yang menerimanya”.

Di departemen front office (kantor depan), semua karyawan

membutuhkan sumber informasi yang akurat dan jelas agar bisa memberikan

service dan pelayanan secara maksimal terutama di Reception Section, hal tersebut

dapat di implementasikan apabila staff memiliki kemampuan dan keahlian

komunikasi yang benar dan baik antara atasan dan bawahan maupun bawahan ke

atasan.

Di hotel A Banjarmasin, lokasi penulis melakukan penelitian awal dengan

observasi dan wawancara, resepsionis di hotel berkomunikasi secara lisan dan non

verbal berikut, Seperti yang dijabarkan oleh Cangara (2006: 119) “Media adalah

alat atau sarana yang digunakan untuk menyampaikan pesan dari komunikator

kepada khalayak”. Menggunakan logbook di bagian Reception di hotel A

Banjarmasin kurang berjalan dengan baik dikarenakan staff terkadang lupa untuk

5

menulis Logbook tentang yang terjadi pada shift sebelumnya untuk di follow up

kembali pada shift berikutnya. Logbook adalah sarana penting yang digunakan

untuk bertukar informasi yang wajib dilakukan pada pertukaran shift sebelum dan

dilakukan pada shift selanjutnya.

Faktor lainya adalah kegiatan briefing yang kurang berjalan baik. Berikut

kilasan tentang briefing yang tidak berjalan dengan baik, staff lansung melakukan

operasional tanpa adanya briefing yang dilakukan oleh supervisor reception yang

hanya 1 orang untuk 3 shift itu sendiri dan jarang sekali dilakukan untuk kegiatan

briefing itu sendiri. Briefing bisa dilakukan saat pergantian atau pada awal shift

yang baik, minimal 30 menit atau 60 menit sebelum serah terima (over handle) dari

shift pagi ke shift sore. Perbedaan persepsi sering terjadi secara verbal antara atasan

dan bawahan . Tidak tertuliskan dan kurang jelasnya komunikasi secara tertulis

yang di cantumkan pada logbook, mengakibatkan banyak permintaan tamu yang

tidak ter follow up dengan baik sehingga membuat tamu complaint. Di bawah ini

adalah beberapa permasalahan yang diduga disebabkan oleh komunikasi yang

berjalan kurang baik :

6

TABEL 1

BEBERAPA PERMASALAHAN YANG TERJADI PADA BULAN

AGUSTUS - OKTOBER DI BAGIAN RECEPTION HOTEL A

BANJARMASIN

.

NO Jenis Masalah Agustus September Oktober

1.

Setiap info baru tidak/lupa

dicatat dalam logbook 6 8 4

2.

Request tamu yang tidak di

follow up dengan baik 5 3 7

3.

Miskomunikasi antara staff

dengan atasan 2 4 3

( Sumber : Front Office supervicor Hotel A Banjarmasin, 2016)

Berdasarkan latar belakang yang sudah disampaikan oleh penulis di atas

sangat jelas bahwa komunikasi tersebut kurang berjalan dengan baik dikarenakan

banyaknya keluhan dari tamu dan request tamu yang tidak di follow up, contohnya

lampu di kamar yang mati dan tamu sudah menghubungi via telefon 3 kali ke

reception tapi tidak di follow up dan tamu bisa menunggu hingga 1,5 jam,

kebanyakan tamu lansung turun ke reception. Kemudian terjadinya miskomunikasi

antara bawahan dan atasan, seperti yang terjadi di lokasi penelitian penulis,

kebanyakan staff mendapatkan informasi yang kurang jelas dari atasan sendiri, .

7

Dengan begitu penulis ingin mengulas permasalahan di atas melalui tugas

akhir yang diberi judul : “KOMUNIKASI INTERNAL RECEPTION DI

HOTEL A BANJARMASIN”.

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Sesuai dengan permasalah yang sering terjadi, penulis merumuskan permasalahan

yang akan diteliti sebagai berikut :

1. Bagaimana proses komunikasi vertical di hotel A Banjarmasin?

2. Bagaimana proses komunikasi horizontal di hotel A Banjarmasin?

3. Bagaimana media yang disediakan oleh hotel A Banjarmasin?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian akan dibedakan menjadi 2 tujuan, yaitu adalah :

a. Tujuan formal

Tujuan dari penelitian yaitu sebagai syarat untuk kelulusan didalam

jurusan hospitality, program studi Manajemen Divisi Kamar diploma III

di Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung didalam pembuatan tugas akhir.

b. Tujuan operasional

Tujuan operasional penelitian yaitu untuk mengetahui proses

komunikasi yang baik dalam kegiatan operasional sehari–hari di bagian

Reception di hotel A Banjarmasin.

8

D. METODE DAN TEKNIK PENELITIAN

Berikut metode yang akan digunakan penulis untuk melakukan

penelitian yaitu deskriptif analysis. Seperti yang di jabarkan oleh Sugiyono (2005:

21) “metode deskriptif adalah suatu metode yang digunakan untuk menggambarkan

atau mengalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat

kesimpulan yang lebih luas”. Berikut metode penelitian ini bertujuan untuk

menganalisis masalah dan mengungkap masalah yang ada di hotel A Banjarmasin.

Berikut adalah teknik yang digunakan penulis :

a. Observasi

Observasi adalah cara mengumpulkan dengan terjun lansung ke lokasi

penelitian untuk mendapatkan informasi dan data yang diinginkan penulis. berikut

penulis melakukan observasi yang berkaitan tentang eketifitas komunikasi internal

di hotel A Banjarmasin. Didalam buku Walgito (2010:61) menyatakan :

“Observasi merupakan suatu penelitian yang dijalankan secara sistematis dan

disengaja diadakan dengan menggunakan alat indra (terutama mata) atas kejadian–

kejadian yang lansung dapat ditangkap pada waktu kejadian berlansung”. Penulis

telah melakukan observasi di lapangan sejak 7 Juli sampai dengan 25 November

2016. Beberapa data melalui E-Mail setelah penulis kembali ke Bandung untuk

melanjutkan tugas akhirnya dan melengkapi data – data yang sudah didapatkan ke

dalam tugas akhir ini. Dibantu dengan supervisor reception dalam pengisian

Observation Checklist selama berada di hotel itu sendiri dengan mendapatkan data

9

– data yang diinginkan untuk menyelesaikan tugas akhir penulis di Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.

b. Wawancara

wawancara menurut Setyadin dalam Gunawan (2013:160) ialah :

“Wawancara adalah suatu percakapan yang diarahkan pada suatu masalah tertentu

dan merupakan proses tanya jawab lisan dimana dua orang atau lebih berhadapan

secara fisik”. Berikut teori di atas penulis dapat melakukan kegiatan wawancara

untuk pengolahan data kepada resepsionis berdasarkan standard operasional

prosedur yang ada dan cara para resepsionis melakukan kegiatan komunikasi di

Reception hotel A Banjarmasin. Penulis melakukan wawancara dengan Supervisor

yang merangkap sebagai manajer di bagian Reception dengan pedoman wawancara

yang telah disiapkan oleh penulis sebelum ke hotel penelitian.

c. Studi kepustakaan

Menurut Prastowo (2012:81) : “Kegiatan ini (penyusunan kajian pustaka)

bertujuan mengumpulkan data dan informasi ilmiah, berupa teori-teori, metode,

atau pendekatan yang pernah berkembang dan telah didokumentasikan dalam

bentuk buku, jurnal, naskah, catatan, rekaman sejarah, dokumen-dokumen, dan

lain-lain”. Berikut menggunakan penelitian kepustakaan, penulis akan memilah,

membaca dan mempelajari data – data yang bisa dibandingkan dengan kondisi yang

ada dan terjadi di lokasi penelitian tugas akhir dengan dasar teori Effendy sebagai

Grand Theory untuk perbandingan dengan kondisi yang terjadi di lokasi penelitian.

Penulis juga menggunakanan teori dari Mangkunegara untuk bahan wawancara dan

teori pendukung sebagai dasar pertanyaan untuk pihak Reception di Hotel A

Banjarmasin.

10

E. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

1. Lokasi penelitian

Lokasi penelitian akan dilakukan di hotel A Banjarmasin yang berada di Jl.

Lambung Mangkurat, Kertak Baru Ulu, Banjarmasin Tengah, Kota

Banjarmasin, Kalimantan Selatan 70114, Indonesia.

2. Waktu penelitian

Dilakukan pada bulan Juli hingga bulan November 2016.

11

BAB II

TINJAUAN UMUM

A. Sejarah Singkat Berdirinya Hotel A Banjarmasin

Hotel A Banjarmasin Kalimantan adalah merupakan Perusahaan Jasa yang

bergerak di di bidang perhotelan dengan menyediakan fasilitas – fasilitas Penginapan /

Kamar. Restaurant, Lounge, Penyewaan Ruangan untuk Event bagi Tamu serta fasilitas

fasilitas – fasilitas lainnya yang menunjang untuk kepentingan tamu. A Hotel

Banjarmasin Kalimantan mulai beroperasi / Soft Opening pada tanggal 30 Mei 1991

dengan nama The Kalimantan Hotel yang beralamat di Jl. Lambung Mangkurat

Banjarmasin, Kode Pos 70111.

Nama The Kalimantan Hotel di pakai hingga thaun 1995, dimana pada tahun

1995 Pemerintah menghimbau agar nama perusahaan menggunakan Bahasa Indonesia

bukan istilah asing. Oleh Karena itu sejak tahun 1995 nama The Kalimantan Hotel

dirubah menjadi Hotel Kalimantan. Pada tanggal 23 Mei 1997, terjadi kerusuhan massa

pada saat berakhir kampanye Parpol di Banjarmasin yang mengalami kerusakan yang

berakibat tidak dapat beroperasi, demikian pula dengan Hotel Kalimantan sejak 23 Mei

1997 tidak dapat beroperasi menjalankan usahanya. Perbaikan dan renovasi dilakukan

hingga Januari 1999, tepatnya tanggal 31 Januari 1999, hotel dapat dioperasikan

kembali dengan nama baru yaitu :

" HOTEL ARUM KALIMANTAN "

Hotel Arum Kalimantan terletak di jantung kota Banjarmasin, sekitar 40 menit

dari Bandara Noor dan sekitar 10 menit dari pelabuhan Trisakti. Fasilitas hotel yang

dimiliki adalah Intan Coffee Shop, buka 24 jam. Loksado Lounge buka setiap jam 21.00

12

hingga tengah malam. Swimming Pool, Fitness Centre, Meeting Room, Ruang Parkir

luas, TV Channel, Kamar Mandi Bath Tub, dan Lobby Elegant. Hotel Arum

Kalimantan memiliki 150 kamar yang tersedia dengan beberapa tipe kamar seperti 2

Executive Suite Room, 4 Junior Suite Room, 16 Deluxe Room, dan 120 Superior Room.

Secara struktur organisasi, Hotel Arum Kalimantan dibawah kepemilikan “ PT.

KARYA PERDANA UTAMA “ Jalan Lambung Mangkurat dengan NPWP :

01.249.220.3.731.000. Dalam menjalankan perusahaan struktur organisasi dibawah

kepemimpinan General Manager yang bertanggung jawab kepada Direksi, General

Manager dalam menjalankan kepemimpinannya dibantu oleh Dept. Head yang masing

– masing membantu dan bertanggung jawab atas bagiannya masing – masing. Dalam

Pelaksanaan pekerjaan, Dept. Head setiap bagian memberikan arahan – arahan sesuai

Job Description masing – masing kepada karyawan / bawahannya. Karyawan Hotel

Arum Kalimantan dalam menerima penghasilan terdiri dari Gaji dan Uang Service

Charge, dimana mekanisme pembayaran penghasilan tersebut dilakukan sebulan sekali

dan dibayarkan melalui juru bayar (Cashier) di Perusahaan.

1. The Kalimantan Hotel resmi soft opening tanggal 30 Mei 1991 dihadiri oleh

Menbudpar pada masa itu Bapak Joop Ave dan Gubernur Kalimantan Selatan

Bapak Gt. Hasan Aman. Pada saat itu fasilitas yang dimiliki adalah

Intan Coffee Shop

Kolam Renang

Junjung Buih Karaoke

Borneo Music Room (Diskotik)

Lounge (Loksado Bar)

13

Grand Ballroom

2. Menjelang peringatan hari kemerdekaan RI tahun 1993, oleh Pemerintah Daerah

dihimbau untuk mengganti nama hotel yang masih menggunakan selain Bahasa

Indonesia, maka Pihak Management The Kalimantan Hotel merubahnya menjadi

Hotel Kalimantan.

3. Pada tanggal 23 Mei 1997 terjadi kerusuhan massal yang mengakibatkan hotel

dibakar oleh massa, meyebabkan hotel tidak beroperasi. Setelah itu dilakukan

pembenahan dan perbaikan fisik hingga tanggal 31 Januari 1999. Kemudian pada

tanggal 01 Februari 1999 Hotel beroperasi kembali dengan nama baru yaitu Hotel

Arum Kalimantan sampai 31 Desember 2010.

4. Pada tanggal 01 Januari 2011 secara resmi pula berganti nama menjadi A Hotel

Banjarmasin.

5. Kemudian pada tanggal 19 Desember 2011 sampai sekarang A Hotel Banjarmasin

resmi menggunakan nama A Hotel by Horison Banjarmasin.

B. Klasifikasi Hotel A Banjarmasin

1. Berdasarkan jumlah kamar

Hotel A Banjarmasin memilik 7 lantai, total kamar sebanyak 150 kamar termasuk

kategori hotel bintang 3.

2. Berdasarkan Plan

Hotel A Banjarmasin menerapkan Continental Planyang termasuk Room Rate dan

Breakfast.

14

3. Dilihat dari durasi tamu yang check in

Tamu kebanyakan dari luar Banjarmasin, yang menginap dalam 1-3 malam di

hotel A Banjarmasin.

4. Berdasarkan lokasi

Hotel ini terletak di Jl. Lambung Mangkurat, Banjarmasin, Kode Pos 70111,

terletak di jantung kota Banjarmasin. Dikategorikan sebagai hotel bintang 3,

memiliki berbagai jenis fasilitas untuk memenuhi kepuasan tamu. A Hotel

Banjarmasin dikategorikan sebagai City Hotel.

5. Dilihat dari jenis tamu yang tinggal

Kebanyakan tamu yaitu pendatang dari luar kota yang sedang melakukan

perjalanan bisnis maupun untuk berlibur di kota Banjarmasin.

C. FasilitasHotel A Banjarmasin

1. Fasilitas kamar

Tiap kamar memiliki High Speed Internet Accessdengan ketentuan 2

devices sekali penggunaan. Memiliki Complimentary Drink yang di sediakan oleh

hotel untuk tamu, hotel A Banjarmasin terdiri dari 7 lantai dan 150 kamar tamu.

Secara detil nya bisa dilihat di kolom bawah, berikut:

TABEL 2 KATEGORI, JUMLAH DAN HARGA KAMAR TAMU PADA HOTEL

A BANJARMASIN

NO KATEGORI KAMAR

JUMLAH KAMAR

HARGA TIAP KATEGORI

1 Superior 123 Kamar Rp. 750.000++

2 Deluxe 19 Kamar Rp. 850.000++

3 Junior Suite 6 Kamar Rp. 1.400.000++

4 Executive Suite 2 Kamar Rp. 1.850.000++

15

(Sumber: Hotel A Banjarmasin, 2016)

Di bawah ini merupakan fasilitas kamar di hotel A banjarmasin, yaitu:

a. Fasilitas-Fasilitas yang terdapat di dalam kamar:

1) Televisi

2) Wifi (High Speed Internet)

3) Kamar mandi dengan air dingin dan air panas

4) Kamar ber AC (Air Conditioner)

5) Telephone

6) Jam alarm

7) Mini bar

8) Lemari es

a. Restaurant dan Bar

Restaurant dan bar di Hotel A Banjarmasin terletak di dekat lobby hotel yang

menyediakan hidangan khas kota Banjarmasin seperti Soto Banjar, Ketupat

Kandangan, dan sebagainya. Bar sendiri terletak disamping resto ini, terbuka untuk

tamu yang ingin bersantai dan sebagainya.

b. Room Service

Layanan ini terbuka untuk tamu selama 24 jam.Telephone telah disediakan oleh

hotel pada setiap kamar tamu. Adapun fasilitas ini menawarkan menu makanan dari

Restaurant hotel ini sendiri ataupun kebutuhan tamu lainnya.

c. Kolam renang (swimming pool)

16

Kolam renang hotel ini terletak di bagian belakang hotel, memiliki Ambience yang

lumayan memanjakan tamu. Terbuka untuk umum yang akan dikenakan biaya sebesar

Rp. 25.000 nett (termasuk minum dan makanan) yang telah di sesuaikan pihak hotel.

d. Fasilitas Ruangan

Hotel A Banjarmasin memiliki Grand Ballroom yang biasa digunakan oleh tamu

untuk mengadakan event seperti meeting, wedding, dan lain sebagainya. Kapasitas

Ballroom ini yakni 300 pax.

e. Fasilitas Binatu dan Pinatu

Hotel A Banjarmasin memiliki fasilitas binatu dan pinatu yang terletak di bagian

belakang hotel, membuka layanan untuk tamu yang ingin menggunakan jasa binatu.

Terbuka untuk 24 jam dengan membawa guest card itu sendiri sebagai identitas tamu

di hotel A Banjarmasin.

D. Struktur Organisasi dan PersonaliaBagian Reception Di Hotel A Banjarmasin

1. Struktur Organisasi Reception Hotel A Banjarmasin

Menurut Sulastiyono (2007:12) bahwa, “Struktur organisasi adalah suatu bagan

yang menunjukan bagian-bagian yang ada dalam organisasi untuk mencapai tujuan yang

telah ditetapkan.” Adapun menurut Rogers dalam kuswarno, dkk (2011:162) menegaskan

“organisasi sebagai suatu sistem individu yang relatif stabil yang bekerjasama untuk

mencapai tujuan bersama melalui struktur hirarki dan pembagian kerja.”.

Dari teori di atas, dapat disimpulkan bahwasanya setiap organisasi harus memilik

struktur organisasi agar terciptanya susunan yang jelas. Struktur organisasi juga harus

diimplementasikan oleh perusahaan, agar tujuan dapat tercapai sebagaimana mestinya dan

staff juga dapat menjalankan tugasnya dengan baik dan benar. Agar organisasi dapat

17

Front Office Manager

Front DeskAgent

Front Office Supervisor

dijalankan dengan baik, hotel A Banjarmasin menerapkan struktur organisasi yang jelas

dengan terapan yang baik. Berikut disajikan dalam bentuk bagan struktur organisasi di

Hotel A Banjarmasin:

GAMBAR I STRUKTUR ORGANISASIDI BAGIAN RECEPTIONHOTEL A BANJARMASIN

(Sumber : Front Office Supervisor Hotel A Banjarmasin)

Dari paparan struktur organisasi di atas berikut disajikan job description karyawan

kantor depansecara garis besar di Hotel A Banjarmasin:

a. Menjaga kantor agar rapi dengan semua bahan yang diperlukan untuk kegiatan

operasional, melayani check in dan check out tamu hotel.

b. Menyapa dan menyambut tamu.

c. Jawaban pertanyaan dan keluhan tamu.

18

d. Menjawab semua panggilan masuk dan mengarahkan mereka atau menyimpan

pesan.

e. Menerima surat, paket, dll dan mendistribusikannya.

f. Menyiapkan surat dengan menyusun korespondensi, mengamankan paket, dll.

g. Memonitor surat yang masuk dan keluar dari hotel.

h. Memonitor cost & expenses.

i. Mengerjakan tugas yang telah ditetapkan untuk melayani tamu.

2. Personalia Reception Hotel A Banjarmasin

Pegawai atau karyawan sangat dibutuhkan dalam kinerja sebuah perusahaan

termasuk dalam industri perhotelan adalah untuk memperlancar kegiatan operasional.

Berdasarkan teori dari Robbins (2006:55-56) bahwa, “Pegawai atau karyawan adalah

orang pribadi yang bekerja pada pemberi kerja, baik sebagai pegawai tetap atau tidak,

berdasarkan kesepakatan kerja baik tertulis maupun tidak tertulis, untuk melaksanakan

suatu pekerjaan dalam jabatan atau kegiatan tertentu yang ditetapkan oleh pemberi

kerja.”.

Berdasarkan pada teori di atas, bahwa karyawan atau pegawai adalah orang yang

bekerja melalui persetujuan dari perusahaan yang bekerja pada sebuah organisasi

sebagai pegawai untuk memenuhi kebutuhan perusahaan dan hidupnya. Berikut ini

adalah Total Jumlah karyawan di bagian Reception beserta posisinya yang terdapat

dalam tabel di bawah ini :

TABEL 3

JUMLAH KARYAWAN BAGIAN RECEPTION DI HOTEL A BANJARMASIN

NO JABATAN JUMLAH

1 Front Office Manager 0

19

3 Front Office Supervisor 1

4 Fron Desk Agent 4

TOTAL 5

( Sumber: Front Office department Hotel A Banjarmasin, 2016)

Berikut adalah pembagian jam kerja bagian Reception di Hotel A Banjarmasin:

TABEL 4 PEMBAGIAN JAM KERJA BAGIAN RECEPTION

DI HOTEL A BANJARMASIN SHIFT JAM KERJA

Morning 07.00-15.00

Afternoon 15-00-23.00

Night 23.00-07.00

(Sumber: Front Office Department Hotel A Banjarmasin, 2016)

Dari latar belakang pengalaman kerja dan pendidikan karyawan kantor depan,

tentu menjadi pendukung yang mempengaruhi terhadap kualitas kinerja dan tanggung

jawab setiap karyawan. Berikut ini adalah tabel penjabaran penjelasan pengalaman kerja

dan latar belakang dari karyawan reception di Hotel A Banjarmasin :

a. Pengalaman Kerja Karyawan Reception

Pengalaman kerja dapat membantu karyawan karena mereka sudah terbiasa bekerja

pada pengalaman sebelumnya, serta dapat meminimalisir waktu orientasi. Tetapi

karyawan yang tidak memiliki latar belakang kerja pada pengalaman pengalaman

sebelumnya bukan berarti dapat menghambat waktu management dikarenakan harus

mengikuti orientasi. Berdasarkan pada perolehan tabel di bawah, banyaknya karyawan

yang telah lama memiliki pengalaman berkerja sebelumnya, memudahkan mereka untuk

bekerja dan mengerjakan tugas – tugas yang ada. Berikut ini adalah tabel pengalaman

kerja para karyawan di reception :

20

TABEL 5 MASA KERJA KARYAWAN RECEPTION

HOTEL A BANJARMASIN NO PENGALAMAN KERJA JUMLAH PERSENTASE (%)

1 1 - 4 tahun 2 40

2 >4 tahun 3 60

TOTAL 5 100

(Sumber: Front Office Department ,Hotel A Banjarmasin 2016)

b. Latar Belakang Pendidikan Karyawan Reception

Berdasarkan fakta yang diperoleh pada tabel latar belakang pendidikan karyawan

Reception rata – rata berasal dari pendidikan SMA atau Sekolah Menengah Atas. Hal ini

tentu akan berdampak pada kinerja mereka yang menentukan performa mereka juga untuk

manajemen terutama pada bagian Reception yang menjadi inti jantung suatu hotel, namun

adanya penyuluhan dari atasan dapat memberikan mereka ilmu yang bermanfaat untuk

operasional itu sendiri. Berikut ini adalah tabel latar belakang dari pendidikan karyawan :

TABEL 6 LATAR BELAKANG PENDIDIKAN KARYAWAN RECEPTION DI HOTEL A

BANJARMASIN

NO. TINGKAT PENDIDIKAN JUMLAH

1 D4/S1 0

2 D3 0

3 D2 0

4 D1 0

5 SMA/SMK 5

6 SMP -

21

Pesan

7 SD/Lain – Lain 0

TOTAL 5

(Sumber: Human Resource Department Hotel A Banjarmasin, 2016

E. Tinjauan Mengenai Proses Komunikasi Vertikal dari Atasan Kepada Bawahan

dan Bawahan Kepada Atasan di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin

Komunikasi vertical adalah pertukaran informasi yang dilakukan melalui

penyampaian dari atasan kepada bawahan dan sebaliknya. dari komunikasi vertical,

pemimpin harus memberikan instruksi dan arahan yang jelas kepada bawahan, begitupun

dengan bawahan yang diharuskan memberikan informasi yang jelas dan objektif kepada

atasan. Hal ini seperti yang disampaikan oleh Effendy (2009:122) bahwa, “Komunikasi

vertical adalah pertukaran komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas, adalah

komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan secara

timbal balik. Pada komunikasi vertical ini para pemimpin akan memberikan instruksi –

instruksi yang harus dilaksanakan oleh para bawahannya dengan baik. Bawahan

memberikan laporan – laporan , saran – saran , pengaduan – pengaduan dan hal yang

lainnya kepada pemimpin”. Di bawah ini adalah proses dari komunikasi vertikal menurut

Effendy (2009:124) :

GAMBAR 2

PROSES KOMUNIKASI VERTIKAL

ATASAN (Komunikator / Komunikan)

SALURAN KOMUNIKASI UMPAN

BALIK

22

(Sumber : Komunikasi teori dan praktek (Effendy), 2009)

Di dalam komunikasi vertical ada beberapa aspek yang harus diperhatikan, seperti

yang dijelaskan oleh Filippo dalam Mangkunegara (2008:152) bahwa, “Saluran

komunikasi bawahan terhadap atasan adalah sebagai berikut :

a. Kontak secara tatap muka.

b. Pertemuan kelompok pengawasan.

c. Pertemuan dengan pemimpin secara periodic.

d. Program speak-up dimana pegawai diberikan nomor telepon untuk memanggil.

e. Kotak keluhan tanpa nama.

f. Pertemuan pegawai dengan pemegang saham setiap tahun.

g. Menggunakan prosedur pengaduan.

h. Kuesioner mengenai moral.

i. Wawancara.

j. Kebijakan secara terbuka.

k. Program penyuluhan pegawai”.

Seperti penjelasan pada teori di atas, Proses komunikasi vertical yang baik bisa dikatakan

berhasil apabila pesan dan informasi yang telah dikirim oleh pemimpin dapat tersampaikan

secara jelas kepada bawahan dan terjadi timbal balik antar keduanya.

Adapun tinjauan yang penulis lakukan mengenai proses komunikasi vertikal dari atasan ke

bawahan dan bawahan kepada atasan di bagian reception Hotel A Banjarmasin, penulis

BAWAHAN (Komunikan / Komunikator)

23

telah melakukan wawancara dan juga observasi untuk mengetahui sejauh mana proses

komunikasi yang dilakukan di Hotel A Banjarmasin dan membuat pada tabel di bawah ini :

TABEL 7 PROSES KOMUNIKASI VERTIKAL ANTARA ATASAN KEPADA BAWAHAN

DI BAGIAN RECEPTION HOTEL A BANJARMASIN N=1

NO PERTANYAN YA TIDAK JUMLAH

F % F % f %

1. Apakah atasan menerapkan kontak dengan tatap muka saat menyampaikan pesan kepada bawahan?

1 100 - - 1 100

2. Apakah atasan ada pertemuan yang dilakukan oleh kelompok pengawasan? - - 1 100 1 100

3. Apakah pertemuan antar atasan dan bawahan bawahan dilakukan secara periodik?

- - 1 100 1 100

4. Apakah program speak up yang diterapkan oleh atasan? 1 100 - - 1 100

5. Apakah pengadaan program kotak keluhan tanpa nama yang dibuat oleh supervisi untuk resepsionis?

- - 1 100 1 100

6. Apakah atasan melakukan pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada setiap tahunya?

1 100 - - 1 100

7. Apakah ada penerapan penggunaan prosedur pengaduan? - - 1 100 1 100

8. Apakah atasan mempunyai kuisioner mengenai moral untuk resepsionis? - - 1 100 1 100

9. Apakah atasan mempunyai program 1 100 - - 1 100

24

wawancara dengan resepsionis?

10. Apakah atasan ada kebijakan secara terbuka? 1 100 - - 1 100

11. Apakah atasan mempunyai program penyuluhan untuk pegawai? 1 100 - - 1 100

12. Apakah atasan sering melakukan proses Komunikasi dengan cara Verbal dengan resepsionis?

1 100 - - 1 100

TOTAL 6 54,54% 5 45,4

5% 11 100

( Sumber : Hasil olahan wawancara di Hotel A Banjarmasin, 2016)

Di bawah ini adalah hasil dari observasi yang penulis lakukan dengan karyawan

Reception Hotel A Banjarmasin untuk mengetahui proses komunikasi vertikal yang sering

terjadi. Observasi ini dilakukan untuk mengetahui seberapa baik proses komunikasi yang

terjadi di bagian Reception Hotel A Banjarmasin. Berikut ini adalah hasil observasi yang

penulis uraikan pada tabel di bawah ini :

TABEL 8 KEGIATAN KOMUNIKASI VERTIKAL ANTARA BAWAHAN KEPADA

ATASAN DI BAGIAN RECEPTION HOTEL A BANJARMASIN N=4

NO PERTANYAAN SERING

KADANG –

KADANG

TIDAK PERNAH JUMLAH

F % F % F % F %

1. Bagaimana resepsionis Menerapkan kontak dengan tatap muka saat menyampaikan pesan kepada atasan ?

2 50 2 500 - - 4 100

2. Bagaimana pertemuan yang dilakukan oleh kelompok pengawasan untuk resepsionis ?

- - - - 4 100 4 100

3. Bagaimana pertemuan antara pemimpin dan resepsionis secara periodic?

- - - - 4 100 4 100

4. Bagaimana program speak up 3 75 - - 1 25 4 100

25

untuk resepsionis untuk karyawan ?

5. Bagaimana penerapan pengadaan kotak keluhan tanpa nama bagi resepsionis ?

- - - - 4 100 4 100

6. Bagaimana pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada setiap tahunya ?

1 25 2 50 - - 4 100

7. Bagaimana penerapan penggunaan prosedur pengaduan bagi resepsionis ?

- - - - 4 100 4 100

8. Bagaimana pengadaan kuisioner mengenai moral terhadap resepsionis ?

1 25 - - 3 75 4 100

9. Bagaimana pengadaan wawancara yang dilakukan untuk resepsionis ? - - - - 4 100 4 100

10. Bagaimana penerapan kebijakan secara terbuka untuk resepsionis ? 1 25 - - 3 75 4 100

11. Bagaiman pemberlakuan program penyuluhan pegawai ? 1 25 - - 3 75 4 100

TOTAL 9 20,45% 4 9,09% 30 68,18%

44 100

(Sumber : Hasil olahan data observasi di Hotel A Banjarmasin, 2016)

a. Briefing

Di dalam kegiatan komunikasi vertical, media yang digunakan sebagai penghubung

antara atasan dengan bawahan adalah melalui media briefing. Briefing adalah media

sosialisasi untuk memberikan sebuah arahan dan instruksi yang diberikan oleh pemimpin

kepada bawahanya untuk mensosialisasikan sebuah kebijakan dan aturan – aturan yang

dibuat. Di dalam briefing atasan maupun bawahan dapat bertukar pikiran atau

menceritakan kejadian yang telah terjadi pada shift sebelumnya atau kejadian yang akan

terjadi pada shift selanjutnya. Menurut Darsono (2011:115) bahwa, “Dalam sebuah

briefing yang dilakukan oleh sebuah organisasi atau perusahaan ada beberapa hal penting

yang harus dilaksanakan dalam sebuah briefing antara lain:

26

1. Pemimpin harus memberikan pengarahan tentang kinerja bawahan yang sesuai

dengan visi dan misi organisasi.

2. Selalu mengingatkan para bawahannya agar selalu menerapkan Standar Operational

Procedure pada setiap pekerjaan yang dilakukan.

3. Menyampaikan informasi-informasi yang dianggap penting.

4. Menyamakan dan memberitahu pemikiran dari pimpinan ke bawahannya, sehingga

pimpinan dan bawahan bisa sejalan dalam menjalankan setiap pekerjaan”.

b. Verbal

Komunikasi verbal yaitu komunikasi secara lisan untuk menyampaikan pesan yang

ingin disampaikan kepada lawan bicara, atau rekan kerja disebuah perusahaan. Terlebih

lagi kepada resepsionis hotel A Banjarmasin, mereka harus melakukan komunikasi verbal

dengan jelas kepada siapapun itu agar tujuan dan umpan balik dapat terjadi dan informasi

yang ingin disampaikan dapat diterima dengan baik. Seperti yang dikatakan oleh Mulyana

(2005:85) “Simbol atau pesan verbal adalah semua jenis simbol yang menggunakan satu

kata atau lebih. Bahasa dapat juga dianggap sebagai sistem kode verbal”.

TABEL 9 PROSES PELAKSANAAN BRIEFING OLEH FRONT OFFICE LEADER,

PENYELIA DAN KARYAWAN DI RECEPTION DI HOTEL A BANJARMASIN N=5

NO PERTANYAAN SERING KADANG-

KADANG TIDAK

PERNAH JUMLAH

f % f % f % f %

1. Bagaimana reviewing dengan bawahan untuk selalu melakukan penerapan S.O.P pada setiap pekerjaan

3 60 - - 2 40 5 100

27

?

2. Bagaimana penyampaian informasi – informasi yang dianggap penting ?

5 100 - - - - 5 100

3. Bagaimana penyamaan dan pemberitahuan pemikiran dari pimpinan kepada bawahan ?

- - 2 40 3 60 5 100

TOTAL 8 53,33

% 2 13,33% 5 33,33

% 15 100

( Sumber :Hasil olahan data observasi Reception hotel A Banjarmasin, 2016)

F. Tinjauan Komunikasi Horizontal Di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin

Komunikasi horizontal adalah proses kegiatan komunikasi atau interaksi yang

dilakukan oleh sesama karyawan yang memiliki jabatan (level) yang setara. Hal ini

dikemukakan dan dijelaskan oleh : Effendy (2009:125) “Komunikasi horizontal adalah

komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada

manajer, komunikasi horizontal sering berlansung tidak formal yaitu berkomunikasi satu

sama lainnya bukan pada waktu sedang bekerja, melainkan pada saat istirahat, sedang

rekreasi atau pada waktu pulang kerja, yang dimana desas – desus”.

GAMBAR 3 PROSES KOMUNIKASI HORISONTAL

PESAN

(Sumber : Komunikasi teori dan praktek (Effendy), 2009)

MANAGER

CRAFT CRAFT

SUPERVISOR SUPERVISOR

28

Komunikasi horizontal dilakukan dengan dua cara, yaitu verbal dan tertulis (non-

verbal)untuk saling bertukar informasi antar individu. seperti yang disampaikan oleh Bartono

dan Ruffino (2007 : 90) “wujud dari komunikasi horizontal dapat berupa komunikasi verbal,

berupa pembicaraan lisan antar individu dari suatu seksi dengan individu dari seksi lain, atau

juga dalam bentuk – bentuk tertulis”. Berikut penulis mencantumkan tabel hasil observasi

terhadap staff yang melakukan komunikasi horizontal di reception:

TABEL 10

KOMUNIKASI HORIZONTAL PERTUKARAN PESAN ANTARA KARYAWAN RECEPTION DI HOTEL A BANJARMASIN

N=4

NO PERTANYAAN SERING

KADANG-

KADANG

TIDAK PERNAH JUMLAH

F % f % f % f %

1. Bagaimana Proses Komunikasi Horizontal dilaksanakan dengan cara non-verbal ?

2 50 - - 2 50 4 100

TOTAL 2 50% - - 2 50% 4 100

( Sumber :Hasil olahan data observasi reception Hotel A Banjarmasin, 2016)

Di dalam kegiatan proses komunikasi secara horizontal, diperlukan media komunikasi verbal

maupun tertulis (non-verbal) sebagai sarana bertukar informasi antar karyawan saat

pergantian shift untuk menghindari terjadinya miskomunikasi atau pesan – pesan yang

tertinggal seperti yang telah dijelaskan pada teori Bartono dan Ruffino (2007 : 90) di atas.

Agar proses komunikasi berjalan dengan efisien, maka proses kegiatan briefing harus

berjalan secara efektif dan optimal, dan juga proses pengisian logbook oleh karyawan sebagai

sarana untuk mencatat informasi penting atau sebuah arahan untuk segera di follow up.

29

G. Media Yang digunakan Untuk Proses Komunikasi Horizontal Resepsionis di Hotel A

banjarmasin

Media adalah segala bentuk dan saluran yang digunakan untuk menyampaikan informasi

atau pesan. Kata media berasal dari kata latin, merupakan bentuk jamak dari kata “medium”.

Secara harfiah kata tersebut mempunyai arti “perantara” atau “pengantar” , yaitu perantara

sumber pesan (a source) dengan penerima pesan (a receiver). Seperti yang diungkapkan oleh

Cangara (2006: 119) “Media adalah alat atau sarana yang digunakan untuk menyampaikan

pesan dari komunikator kepada khalayak”.

Dalam menyampaikan pesan pada proses komunikasi Horizontal secara tertulis (non-

verbal) melalui log book, dibutuhkan beberapa aspek seperti yang diungkapkan oleh Darsono

(2011:101-102) bahwa, “Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam pengisian logbook

pada kantor depan diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Menuliskan jumlah kamar yang sudah check-in pada shift tersebut.

2. Kelengkapan kunci yang tersedia.

3. Kelengkapan persediaan Expected Arrival.

4. Adanya hal yang penting yang harus ditindaklanjuti oleh petugas berikutnya.

5. Pengecekan persiapan serah terima oleh shift berikutnya.

6. Adanya bukti serah terima berupa tanda tangan petugas yang menerima.

Berikut ini adalah hasil dari observasi yang telah penulis dapat di bagian reception Hotel

A Banjarmasin untuk mengetahui seberapa optimal proses komunikasi secara tertulis (non-

verbal) dengan penggunaan logbook pada saat pergantian shift maupun sebelum kegiatan

professional, yang dipaparkan kedalam tabel berikut :

TABEL 11 PENGGUNAAN LOGBOOK PADA BAGIAN RECEPTION DI HOTEL A

BANJARMASIN

30

N=4

NO PERTANYAAN SERING KADANG-

KADANG TIDAK

PERNAH JUMLAH

f % f % F % f %

1.

Apakah staff menulis dan mencantumkan jumlah kamar yang telah check-in pada shift tersebut ?

- - 2 50 2 50 4 100

2.

Apakah staff menulis dan mencantumkan jumlah kamar yang telah check – in pada shift tersebut ?

4 100 - - - - 4 100

3.

Apakah staff menulis dan mencantumkan persediaan expected arrival secara lengkap ?

- - 3 75 1 25 4 100

4.

Apakah staff Menulis dan melaporkan hal penting yang harus ditindak lanjuti oleh petugas di shift selanjutnya ?

4 100 - - - - 4 100

5.

Apakah staff menulis dan melaporkan hal penting yang harus ditindaklanjuti oleh petugas di shift selanjutnya ?

1 25 1 25 2 50 4 100

6.

Apakah staff mencantumkan bukti serah terima berupa tanda tangan untuk petugas yang telah menerima ?

3 75 - - 1 25 4 100

TOTAL 12 50% 6 25% 6 25% 24 100

(Sumber : Hasil olahan data observasi di reception hotel A Banjarmasin, 2016)

31

BAB III

ANALISA PERMASALAHAN

A. Analisa Komunikasi Vertikal dari Atasan Kepada Bawahan dan Bawahan Kepada

Atasan pada Bagian Reception di Hotel A Banjarmasin

Setelah penelitian yang diselesaikan oleh penulis di bagian Reception hotel A

Banjarmasin, penulis telah menyelesaikan pengumpulan data untuk mengetahui proses

komunikasi yang terjadi di hotel tersebut. Komunikasi vertikal sendiri adalah proses

komunikasi yang dilakukan oleh atasan dengan bawahan dan sebaliknya. Untuk mengetahui

bagaimana proses komunikasi vertikal di bagian Reception Hotel A Banjarmasin. Penulis

telah melakukan wawancara dan observasi sesuai dengan tabel nomor 7 sampai dengan tabel

11. Berikut ini adalah hasil analisa wawancara dari tabel 7 yang telah dilakukan penulis

dengan 1 responden (N=1), diketahui bahwa, pada aspek penerapan kontak dengan tatap

muka, 1 responden 100% menjawab “iya” yang berarti 1 responden ikut menerapkan kontak

dengan tatap muka. Pada aspek pertemuan kelompok pengawasan, 1 responden 100%

menjawab “tidak” untuk aspek tersebut. Pada aspek adanya pertemuan pemimpin dan

bawahan secara periodic, 1 responden 100% menjawab “tidak” yang berarti 1 responden

mengakui tidak adanya aspek pertemuan tersebut. Pada aspek adanya program speak up 1

responden 100% menjawab “iya” yang berarti 1 responden tidak menerapkan adanya

program tersebut. Pada aspek adanya program keluhan tanpa nama, 1 responden 100%

mengatakan “tidak” yang berarti responden tidak mengakui adanya program tersebut. Pada

aspek adanya pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada setiap tahunya, 1 responden

100% menjawab “tidak” yang berarti responden mengakui tidak adanya aspek tersebut. Pada

32

aspek penggunaan prosedur pengaduan, 1 responden 100% menjawab “tidak” yang berarti

responden mengakui tidak adanya program tersebut dan. Pada aspek adanya program

kuisioner mengenai moral, 1 responden 100% menjawab “tidak” yang berarti responden

tidak mengakui adanya program tersebut. Pada aspek adanya program atasan wawancara

dengan karyawan, 1 responden 100% menjawab “iya” yang berarti responden mengakui

program tersebut benar adanya. Pada aspek adanya kebijakan terbuka, 1 responden 100%

menjawab “iya” yang berarti responden mengakui adanya aspek tersebut. Pada aspek adanya

program penyuluhan dari atasan untuk pegawai, 1 responden menjawab “iya” yang berarti

responden mengakui adanya program penyuluhan karyawan dari atasan itu sendiri. Pada

aspek proses komunikasi verbal yang dilakukan oleh atasan kepada bawahan untuk

supervisor itu sendiri 1 responden menjawab “íya” yang berarti responden mengakui adanya

komunikasi secara verbal antara atasan dan bawahan itu sendiri di reception. Berdasarkan

hasil dari tabel 7. apabila di totalkan, pernyataan iya didapatkan sebesar 54,54% dan

penyataan tidak sebesar 45,45%, sehingga dapat disimpulkan kondisi di lapangan cukup baik

tapi banyak hal yang dilewatkan oleh atasan dalam melakukan program yang seharusnya

dilakukan.

Setelah penulis melakukan wawancara, kemudian penulis melakukan observasi serta

wawancara dengan staff nya agar melihat secara langsung seperti apa proses komunikasi

vertikal yang terjadi, berikut adalah hasil dari observasi mengenai kegiatan komunikasi

vertikal yang telah didapatkan berdasarkan tabel nomor 8. Untuk menghitung perolehan

hasil data pada tabel nomor 8, maka penulis menggunakan skala likert. Berikut ini adalah

perhitungan dari hasil observasi tersebut :

Penilaian : Sering = 3

Kadang – kadang = 2

33

Tidak Pernah = 1

Jumlah nilai yang paling tinggi untuk kategori sering =

3 x 11 x 4 = 132

Jumlah nilai yang paling rendah untuk kategori tidak pernah =

1 x 11 x 4 = 44

Perhitungan rentang skala

Rumus = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 132 – 44 = 29,33 Nilai tertinggi pilihan 3

Perhitungan untuk menghitung skala interval

Total responden = Sering = 3 x 9 = 27

Kadang – kadang = 2 x 4 = 8

Tidak Pernah = 1 x 30 = 30 + 65

Maka Interval skalanya :

Tidak Pernah Kadang – Kadang Sering

44 (65) 73 102 131

Berdasarkan hasil pengolahan data observasi di atas dapat dianalisa bahwa proses

kegiatan komunikasi vertikal di Reception Hotel A Banjarmasin, skala intervalnya

memperoleh nilai 65 sehingga dapat dikategorikan tidak pernah. Dari kedua analisa di

atas dapat dilihat bahwa hasil wawancara dengan observasi di lapangan sangat berbeda

jauh, karna ditemukan masih banyaknya hal yang tidak dilakukan berdasarkan teori

34

Filippo dalam Mangkunegara (2008:152) yang sudah penulis sampaikan di bab

sebelumnya.

Dalam kegiatan komunikasi vertikal, dibutuhkan media sebagai sarana

menyampaikan dan menerima pesan. Di bagian reception hotel A Banjarmasin,

pertukaran informasi antara atasan dan bawahan dilakukan dengan kegiatan briefing.

berikut ini adalah hasil olahan wawancara yang penulis lakukan beberapa waktu saat

berada di lapangan yang disajikan pada tabel nomor 9 dengan menggunakan skala likert

yang akan dijelaskan dibawah ini :



Tidak Pernah = 1


3 x 3 x 5 = 45


1 x 3 x 5 = 15


Rumus = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 45 – 15 = 10 Nilai tertinggi pilihan 3




Tidak Pernah = 1 x 5 = 5 + 33


35

(33)

15 25 35 45

Berdasarkan hasil dari olahan data wawancara pada tabel 9 di atas, dapat di analisa

bahwa proses kegiatan komunikasi menggunakan media briefing di bagian Reception hotel A

Banjarmasin, skala intervalnya memperoleh nilai 33 sehingga dapat dikategorikan ke dalam

kadang - kadang yang bisa dikatakatan belum berjalan sebagaimana mestinya suatu briefing

itu harus dijalankan sebelum operasional.

Dari hasil analisa yang telah penulis lakukan. Diketahui bahwa komunikasi vertikal

dan proses pelaksanaan briefing di bagian Reception hotel A Banjarmasin, berada pada

kategori tidak pernah yang berarti berada dikondisi tidak dijalankan dan masih belum bisa

dikatakan baik, serta masih harus ditingkatkan pelaksanaan dan prosesnya agar terhindar dari

miskomunikasi antara atasan dan bawahan.

B. Analisa Komunikasi Horizontal di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin

Pada analisis selanjutnya penulis telah megumpulkan data wawancara dari Reception

hotel A Banjarmasin mengenai proses komunikasi Horizontal yang terjadi di hotel tersebut .

Komunikasi Horizontal adalah proses komunikasi yang dilakukan oleh sesama karyawan

untuk bertukar informasi. Berikut ini adalah hasil olahan dari wawancara komunikasi

horizontal berdasarkan pada tabel nomor 10 yang akan di analisa pada skala likert dibawah

ini :


36


Tidak Pernah = 1


3 x 1 x 4 = 12


1 x 1 x 4 = 4


Rumus = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 12 – 4 = 2,66 Nilai tertinggi pilihan 3






4 6 8 10

Berdasarkan hasil observasi tentang komunikasi horizontal pada tabel 10, dapat

dianalisa bahwa kegiatan komunikasi horizontal di bagian Reception Hotel A Banjarmasin

skala intervalnya memperoleh nilai 8, sehingga dapat dikategorikan kadang – kadang yang

berarti belum bisa dilaksanakan dengan baik.

37

C. Analisa Media Komunikasi di Bagian Reception Hotel A Banjarmasin

Pada bagian Reception hotel A Banjarmasin, komunikasi verbal dilaksanakan dengan

baik antara sesama staff, sedangkan proses komunikasi horizontal menggunakan media

tertulis (non-verbal) melalui logbook yang tidak digunakan sebagaimana mestinya. Berikut

ini adalah hasil dari analisa data wawancara mengenai proses komunikasi horizontal yang

menggunakan logbook berdasarkan pada tabel 11 yang akan dianalisa dengan skala likert

dibawah ini :



Tidak Pernah = 1


3 x 6 x 4 = 72


1 x 6 x 4 = 24


Rumus = Nilai tertinggi – Nilai terendah = 72 – 24 = 16 Nilai tertinggi pilihan 3





38


(54)

24 40 56 72

Berdasarkan hasil wawancara mengenai proses komunikasi horizontal yang

menggunakan media logbook pada tabel 11 di bagian Reception hotel A Banjarmasin, setelah

dianalisa skala intervalnya memiliki nilai 54 yang dikategorikan ke dalam kadang – kadang

yang juga masih belum bisa disebut baik.

Dari hasil penelitian yang dilakukan mengenai proses komunikasi horizontal, proses

komunikasi horizontal melalui logbook di bagian Reception hotel A Banjarmasin dapat

dilihat bahwa rata – rata hasil dari olahan data berada pada kategori tidak pernah yang artinya

masih belum bisa disebut baik dan perlu ditingkatkan proses dan fungsinya sebagaimana

logbook itu wajib diisi oleh staff sebelumnya untuk staff selanjutnya agar di follow up dengan

baik.

39

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian yang penulis telah lakukan di bagian Reception Hotel

A Banjarmasin, mengenai Kegiatan Komunikasi Internal. Telah ditemukan hasil –

hasil perolehan dari analisa data yang berdasarkan dengan aspek – aspek teori yang

diterapkan kepada metode wawancara dan observasi, sehingga menjadi sebuah

kesimpulan. Maksud dan tujuan dari penyimpulan ini tidak lain untuk meneliti dan

mengukur seberapa jauh dan baik keoptimalan proses komunikasi internal yang sudah

berjalan di bagian Reception Hotel A Banjarmasin. dan berikut ini adalah hasil dari

kesimpulan penelitian yang telah penulis lakukan :

1. Komunikasi Vertikal adalah proses komunikasi yang diterapkan oleh atasan

kebawahan (downward communication) dan bawahan ke atasan secara timbal

balik (two ways traffic communication). Berdasarkan penelitian dan analisa yang

sudah penulis lakukan di bagian Reception Hotel A Banjarmasin, ditemukan dari

hasil wawancara yang mengatakan bahwa 54,54% responden mengatakan “iya”,

dan 45,45% responden mengatakan “tidak” berdasarkan pada aspek yang telah

dilakukan di dalam wawancara yang berdasarkan pada teori. Maka bisa dikatakan

atasan sendiri banyak menjawab “iya” , dan komunikasi vertikal antara bawahan

kepada atasan masih bisa dikatakan belum berjalan dengan baik. Sedangkan pada

40

komunikasi vertikal antara bawahan kepada atasan, nilai interval berada pada 65

point. berdasarkan hasil perbandingan antara wawancara dan observasi kepada

atasan kepada bawahan dan bawahan kepada atasan, keduanya sangat berbeda jauh

karna masih banyak hal yang belum dilakukan berdasarkan teori, sehingga

kegiatan komunikasi di hotel tersebut berjalan kurang optimal. hal ini juga dapat

dilihat dari hasil wawancara yang mengatakan bahwa seluruh responden tidak

menerapkan kotak keluhan tanpa nama sbagai sarana penyalur aspirasi karyawan

agar menciptakan saran yang baik untuk kepentingan bersama. Analisa berikutnya

adalah pelaksanaan briefing yang memiliki nilai interval 33 yang berada dikategori

“kadang - kadang” yang artinya belum berjalannya proses briefing dengan baik

yang seharusnya dilakukan sebelum operasional. Kegiatan komunikasi vertikal

dan dan kegiatana briefing yang kurang optimal dapat menyebabkan

miskomunikasi yang akan menghambat jalanya operasional dan penyampaian

pesan yang harus di follow up.

2. Aspek komunikasi internal berikutnya adalah komunikasi horizontal yang artinya,

kegiatan komunikasi tersebut dilakukan dengan arus mendatar, baik sesama

karyawan maupun dengan posisi yang sederajat. Dari hasil olahan wawancara dan

observasi mengenai kegiatan komunikasi horizontal di bagian Reception Hotel A

Banjarmasin, skala intervalnya memiliki nilai 8 yang berada dikategori “kadang -

kadang” atau berada pada posisi briefing jarang dilakukan cukup baik dan harus

ditingkatkan proses dan pelaksanaanya. Hal ini dapat disebabkan karna kurangnya

proses briefing untuk penyampaian informasi dari atasan kepada bawahan di

bagian Reception. berdasarkan hasil observasi dan perhitungan dengan skala likert

41

pada pelaksanaan briefing menunjukan bahwa nilai intervalnya 33 dikategorikan

“kadang - kadang” dalam kegiatan komunikasi vertical itu sendiri dan penggunaan

logbook memiliki nilai interval sebesar 54 yang berarti media logbook ada pada

kategori “kadang – kadang”, atau berada di posisi rata – rata yang masih bisa

dibilang belum cukup baik dan harus ditingkatkan proses pelaksanaan dan

penggunaanya, agar kegiatan komunikasi horizontal di hotel tersebut berjalan

dengan baik dan optimal.

3. Aspek media sebagai alat komunikasi di hotel A Banjarmasin sangat berpengaruh

terhadap operasional terlebih di bagian Reception yang membutuhkan Attention to

Detail in every single aspect. Namun yang terjadi di lapangan, Reception di hotel

A Banjarmasin masih memiliki nilai interval sebesar 54 , dalam kategori rata –

rata, belum bisa dikatakan baik karna masih banyak karyawan yang lupa/ tidak

mengisi logbook yang sangat berguna untuk rekan kerja pada shift selanjutnya

yang nantinya akan di follow up.

B. SARAN

Dari hasil kesimpulan yang telah penulis paparkan, selanjutnya penulis akan

memberikan beberapa saran. Berdasarkan analisa dan hasil pengolahan data yang

sudah penulis lakukan di Hotel A Banjarmasin pada bagian Reception. Berikut ini

adalah saran yang dapat diberikan oleh penulis :

1. Pada kegiatan komunikasi vertikal dari atasan kepada bawahan dan bawahan

kepada atasan, sosok atasan sangat dibutuhkan untuk memberi arahan dan

instruksi yang baik dan benar, namun posisi Front Office Manager sedang kosong

42

dan digantikan oleh Supervisor yang merangkap sebagi manager di reception itu

sendiri. Seorang atasan juga harus bisa memiliki satu pemikiran kepada

bawahanya dan menjadi penggerak agar tercipta pelaksanaan operasional yang

baik dan berjalan dengan optimal. Pertemuan antara pemimpin dan bawahan

dinilai sangat penting untuk sering dilakukan dan juga mengadakan kotak keluhan

tanpa nama serta meningkatkan program speak up dinilai sangat membantu untuk

bertukar aspirasi antara pemimpin dan bawahan demi berjalanya kegiatan

operasional yang baik dan optimal. Kemudian dari pada itu atasan dan bawahan

juga harus bisa meningkatkan dan memanfaatkan media komunikasi sebaik

mungkin dan menyampaikan informasi yang jelas di dalamnya agar mudah di

follow up pada shift selanjutnya. Terutama kegiatan briefing yang seharusnya

dapat dilakukan sebelum operasional.

2. Selanjutnya pada kegiatan horizontal, karyawan harus meningkatkan dan

memaksimalkan penggunaan media komunikasi horizontal yang ada.

Meningkatkan dan memaksimalkan media komunikasi yang ada dapat

memudahkan pertukaran informasi yang selanjutnya bisa di follow up secara baik

dan maksimal selain itu karyawan juga harus memperbaiki pemahaman dan

meningkatkan penggunaan media yang sudah ada secara maksimal dan benar

berdasarkan S.O.P yang ada, agar operasional berjalan dengan teratur. Dan juga

setiap karyawan harus bersifat saling terbuka untuk mengetahui kesalahan dari

kelebihan yang ada, agar bisa saling menangani masalah dan bekerjasama satu

sama lain demi lancarnya kegiatan operasional bersama terutama dalam sebuah

team.

43

3. Menjadikan media sebagai alat komunikasi sangatlah penting terlebih verbal, agar

tersampaikannya informasi yang ingin disampaikan kepada rekan kerja maupun

atasan. Logbook seharusnya dapat digunakan dengan baik dan wajib untuk diisi

agar tidak terjadi miskomunikasi antara rekan kerja maupun atasan di sebuah area

kerja, terlebih lagi pada bagian Reception yang dituntut kerja di bawah tekanan

jika occupancy lagi tinggi, karna itulah kantor depan disebut jantung sebuah hotel.

Meningkatkan dan memaksimalkan fungsi Logbook sangatlah penting bagi

resepsionis di sebuah hotel, terutama di hotel A Banjarmasin yang menjadi lokasi

penelitian penulis.

44

DAFTAR PUSTAKA

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2008. Prilaku dan Budaya Organisasi. Bandung: Repika Aditama

Prastowo, Andi. 2012. Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian.

Bagyono. 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta,cv.

Bartono, P.H. & Ruffino E.M. 2007. Hotel Communication Management.

Yogyakarta: Andi. Bimo Walgito.

Cangara, Hafied H. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Tjatjuk, Darsono & Siswandoko. 2011. Sumber Daya Manusia Abad 21. Jakarta:

Nusantara Consulting.

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan

kesembilanbelas. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktek. Bandung: PT

Remaja. Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2009. Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT

Remaja. Rosdakarya.

Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif : Teori dan Praktik, Jakarta: PT.

Bumi Aksara.

Kuswarno, Engkus. 2011. Etnografi Komunikasi. Bandung: Widya Padjajaran.

45

Walgito, Bimo. 2010. Bimbingan + Konseling (Studi &Karier). Yogyakarta: CV

Andi Offset.

Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja.

Rosdakarya.

Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi Kesepuluh. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya : SIC.

Soekanto, Soerjono. 2006. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET.

Sualstiyono, Agus. 2007. Teknik dan Prosedur Divisi Kamar pada Bidang Hotel. Bandung.\: Alfabeta,cv.

Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv.

46

LAMPIRAN I

PEDOMAN WAWANCARA

Nama Pewawancara : Ryan Anugrah Putra

Status : Mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Narasumber : Samsul Bahri (Front Office Supervisor)

Tempat Wawancara : Hotel A Banjarmasin

Waktu Wawancara : November 2016

Tujuan : Memperoleh informasi tentang komunikasi internal di bagian Reception Hotel A Banjarmasin

Pertanyaan :


2. Apakah atasan ada pertemuan yang dilakukan oleh kelompok pengawasan? 3. Apakah pertemuan antar atasan dan bawahan bawahan dilakukan secara

periodik? 4. Apakah program speak up yang diterapkan oleh atasan? 5. Apakah pengadaan program kotak keluhan tanpa nama yang dibuat oleh

supervisi untuk resepsionis? 6. Apakah atasan melakukan pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada

setiap tahunya? 7. Apakah ada penerapan penggunaan prosedur pengaduan? 8. Apakah atasan mempunyai kuisioner mengenai moral untuk resepsionis? 9. Apakah atasan mempunyai program wawancara dengan resepsionis? 10. Apakah atasan ada kebijakan secara terbuka? 11. Apakah atasan mempunyai program penyuluhan untuk pegawai? 12. Apakah atasan sering melakukan proses Komunikasi dengan cara Verbal

dengan resepsionis?

47

LAMPIRAN II

Berilah tanda checklist pada tabel di bawah ini :

NO

BAGAIMANA PROSES KOMUNIKASI

BAWAHAN TERHADAP ATASAN?

SERING KADANG-KADANG

TIDAK PERNAH

1 Bagaimana resepsionis menerapkan kontak dengan tatap muka saat menyampaikan pesan kepada atasan ?

2 Bagaimana pertemuan yang dilakukan oleh kelompok pengawan untuk resepsionis ?

3 Bagaimana pertemuan antara pemimpin dan resepsionis secara periodic ?

4 Bagaimana program speak up untuk karyawan ?

5 Bagaimana penerapan pengadaan kotak keluhan tanpa nama bagi resepsionis ?

6 Bagaimana pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada setiap tahun nya ?

7 Bagaimana penerapan penggunaan prosedur pengaduan bagi resepsionis ?

8 Bagaimana pengadaan kuisioner mengenai moral terhadap resepsionis ?

9 Bagaimana pengadaan wawancara yang dilakukan untuk resepsionis ?

10 Bagaimana penerapan kebijakan secara terbuka untuk resepsionis ?

48

11 Bagaimana pemberlakuan program penyeluhan pegawai ?

NO

BAGAIMANA PROSES PELAKSANAAN BRIEFING OLEH

ATASAN KEPADA BAWAHAN ?

SERING KADANG - KADANG

TIDAK PERNAH

1 Bagaimana reviewing dengan bawahan untuk selalu melakukan penerapan S.O.P pada setiap pekerjaan ?

2 Bagaimana penyampaian informasi – informasi yang dianggap penting ?

3 Bagaimana penyamaan dan pemberitahuan pemikiran dari pimpinan kepada bawahan ?

NO

BAGAIMANA PROSES KOMUNIKASI HORISONTAL

PERTUKARAN PESAN KARYAWAN DI RECEPTION ?


TIDAK PERNAH

1 Bagaimana proses komunikasi horizontal dilaksanakan dengan cara non – verbal ?

49

NO

BAGAIMANA PROSES PENGGUNAN

LOGBOOK DI BAGIAN RECEPTION ?


TIDAK PERNAH

1 Apakah staff menulis dan mencantumkan jumlah kamar yang telah check – in pada shift tersebut ?

2 Apakah staff menuliskan total kelengkapan kunci yang tersedia ?

3 Apakah staff menulis dan mencantumkan persediaan expected arrival secara lengkap ?

4 Apakah staff menulis dan melaporkan hal penting yang harus ditindak lanjuti oleh petugas di shift selanjutnya ?

5 Apakah staff melakukan pengecekan kembali semua persiapan serah terima oleh shift selanjutnya ?

6 Apakah staff mencantumkan bukti serah terima berupa tanda tangan untuk petugas yang telah menerima ?

50

LAMPIRAN IV

BIODATA PENULIS

A. Data Pribadi Nama : Ryan Anugrah Putra Nomor Induk Mahasiswa : 201319504 Tempat/ Tanggal Lahir : Jayapura, 31 Juli 1995 Agama : Islam Alamat : Jl. Cipaku Permai No.1 A, Bandung

B. Data Orang Tua Nama Ayah : Ir. Rusniadi Alamat Ayah : Jl. Sultan Adam Pondok Kelapa III ,No.2A Banjarmasin. Pekerjaan : Swasta Agama : Islam Nama Ibu : Anita Kurniawati, S.E. Alamat Ibu : Jl. Sultan Adam Pondok Kelapa III ,No.2A

Banjarmasin Pekerjaan : PNS Agama : Islam

C. Riwayat Pendidikan Tempat Sekolah Tahun Keterangan

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2013 – sekarang - SMA Islam Athirah Bukit Baruga Ujung Pandang

2010 – 2013 Lulus

SMPN 8 Ujung Pandang 2007 – 2010 Lulus

SD Puri Taman Sari Ujung Pandang 2001 – 2007 Lulus

D. Pengalaman Kerja

Nama Perusahaan Tempat Jabatan Tahun Keterangan

Concorde Hotel Shah Alam

Shah Alam

Trainee 2014 Certificate

48

DAFTAR PUSTAKA

Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 2008. Prilaku dan Budaya Organisasi. Bandung: Repika Aditama

Prastowo, Andi. 2012. Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif Rancangan Penelitian.

Bagyono. 2006. Manajemen Housekeeping Hotel. Bandung : Alfabeta,cv.

Bartono, P.H. & Ruffino E.M. 2007. Hotel Communication Management.

Yogyakarta: Andi. Bimo Walgito.

Cangara, Hafied H. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Tjatjuk, Darsono & Siswandoko. 2011. Sumber Daya Manusia Abad 21. Jakarta:

Nusantara Consulting.

Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Cetakan

kesembilanbelas. Bandung. PT. Remaja Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi; Teori dan Praktek. Bandung: PT

Remaja. Rosdakarya.

Effendy, Onong Uchjana. 2009. Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT

Remaja. Rosdakarya.

Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif : Teori dan Praktik, Jakarta: PT.

Bumi Aksara.

49

Kuswarno, Engkus. 2011. Etnografi Komunikasi. Bandung: Widya Padjajaran.

Walgito, Bimo. 2010. Bimbingan + Konseling (Studi &Karier). Yogyakarta: CV

Andi Offset.

Mulyana, Deddy. 2005. Ilmu komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT Remaja.

Rosdakarya.

Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi. Edisi Kesepuluh. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Sihite, Richard. 2000. Tourism Industry. Surabaya : SIC.

Soekanto, Soerjono. 2006. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada.

Sugiyono. 2005. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: ALFABET.

Sualstiyono, Agus. 2007. Teknik dan Prosedur Divisi Kamar pada Bidang Hotel. Bandung.\: Alfabeta,cv.

Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel.Seri manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan Akomodasi. Alfabeta,cv.

50

LAMPIRAN I

PEDOMAN WAWANCARA

Nama Pewawancara : Ryan Anugrah Putra

Status : Mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung

Narasumber : Samsul Bahri (Front Office Supervisor)

Tempat Wawancara : Hotel A Banjarmasin

Waktu Wawancara : November 2016

Tujuan : Memperoleh informasi tentang komunikasi internal di bagian Reception Hotel A Banjarmasin

Pertanyaan :


2. Apakah atasan ada pertemuan yang dilakukan oleh kelompok pengawasan? 3. Apakah pertemuan antar atasan dan bawahan bawahan dilakukan secara

periodik? 4. Apakah program speak up yang diterapkan oleh atasan? 5. Apakah pengadaan program kotak keluhan tanpa nama yang dibuat oleh

supervisi untuk resepsionis? 6. Apakah atasan melakukan pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada

setiap tahunya? 7. Apakah ada penerapan penggunaan prosedur pengaduan? 8. Apakah atasan mempunyai kuisioner mengenai moral untuk resepsionis? 9. Apakah atasan mempunyai program wawancara dengan resepsionis? 10. Apakah atasan ada kebijakan secara terbuka? 11. Apakah atasan mempunyai program penyuluhan untuk pegawai? 12. Apakah atasan sering melakukan proses Komunikasi dengan cara Verbal

dengan resepsionis?

51

LAMPIRAN II

Berilah tanda checklist pada tabel di bawah ini :

NO

BAGAIMANA PROSES KOMUNIKASI

BAWAHAN TERHADAP ATASAN?

SERING KADANG-KADANG

TIDAK PERNAH

1 Bagaimana resepsionis menerapkan kontak dengan tatap muka saat menyampaikan pesan kepada atasan ?

2 Bagaimana pertemuan yang dilakukan oleh kelompok pengawan untuk resepsionis ?

3 Bagaimana pertemuan antara pemimpin dan resepsionis secara periodic ?

4 Bagaimana program speak up untuk karyawan ?

5 Bagaimana penerapan pengadaan kotak keluhan tanpa nama bagi resepsionis ?

6 Bagaimana pertemuan pegawai dengan pemegang saham pada setiap tahun nya ?

7 Bagaimana penerapan penggunaan prosedur pengaduan bagi resepsionis ?

8 Bagaimana pengadaan kuisioner mengenai moral terhadap resepsionis ?

9 Bagaimana pengadaan wawancara yang dilakukan untuk resepsionis ?

10 Bagaimana penerapan kebijakan secara terbuka untuk resepsionis ?

11 Bagaimana pemberlakuan program penyeluhan pegawai ?

52

NO

BAGAIMANA PROSES PELAKSANAAN BRIEFING OLEH

ATASAN KEPADA BAWAHAN ?


TIDAK PERNAH

1 Bagaimana reviewing dengan bawahan untuk selalu melakukan penerapan S.O.P pada setiap pekerjaan ?

2 Bagaimana penyampaian informasi – informasi yang dianggap penting ?

3 Bagaimana penyamaan dan pemberitahuan pemikiran dari pimpinan kepada bawahan ?

NO

BAGAIMANA PROSES KOMUNIKASI HORISONTAL

PERTUKARAN PESAN KARYAWAN DI RECEPTION ?


TIDAK PERNAH

1 Bagaimana proses komunikasi horizontal dilaksanakan dengan cara non – verbal ?

53

NO

BAGAIMANA PROSES PENGGUNAN

LOGBOOK DI BAGIAN RECEPTION ?


TIDAK PERNAH

1 Apakah staff menulis dan mencantumkan jumlah kamar yang telah check – in pada shift tersebut ?

2 Apakah staff menuliskan total kelengkapan kunci yang tersedia ?

3 Apakah staff menulis dan mencantumkan persediaan expected arrival secara lengkap ?

4 Apakah staff menulis dan melaporkan hal penting yang harus ditindak lanjuti oleh petugas di shift selanjutnya ?

5 Apakah staff melakukan pengecekan kembali semua persiapan serah terima oleh shift selanjutnya ?

6 Apakah staff mencantumkan bukti serah terima berupa tanda tangan untuk petugas yang telah menerima ?

55

LAMPIRAN IV

BIODATA PENULIS

A. Data Pribadi Nama : Ryan Anugrah Putra Nomor Induk Mahasiswa : 201319504 Tempat/ Tanggal Lahir : Jayapura, 31 Juli 1995 Agama : Islam Alamat : Jl. Cipaku Permai No.1 A, Bandung

B. Data Orang Tua Nama Ayah : Ir. Rusniadi Alamat Ayah : Jl. Sultan Adam Pondok Kelapa III ,No.2A Banjarmasin. Pekerjaan : Swasta Agama : Islam Nama Ibu : Anita Kurniawati, S.E. Alamat Ibu : Jl. Sultan Adam Pondok Kelapa III ,No.2A

Banjarmasin Pekerjaan : PNS Agama : Islam

C. Riwayat Pendidikan Tempat Sekolah Tahun Keterangan

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2013 – sekarang - SMA Islam Athirah Bukit Baruga Ujung Pandang

2010 – 2013 Lulus

SMPN 8 Ujung Pandang 2007 – 2010 Lulus SD Puri Taman Sari Ujung Pandang 2001 – 2007 Lulus

D. Pengalaman Kerja Nama Perusahaan Tempat Jabatan Tahun Keterangan

Concorde Hotel Shah Alam

Shah Alam

Trainee 2014 Certificate

komunikasi internal reception

Documents