A. Proses bermula apabila satu pihak sedar satu pihak yang lain mendatangkan kesan yang negatif (kesan negatif) terhadap sesuatu yang pihak pertama ambil berat.

B. Pertelagahan wujud apabila tidak serasi, dalam aktiviti atau minat atau tidak bersetuju terhadap fakta, kaedah, matlamat dan nilai.

C. Kedua-dua pihak merasai rasa tidak puas hati (kalau tak rasa tak puas hati, ini bukan konflik)

D. Satu pihak mesti terlibat menghalang pihak satu lagi dari mencapai matlamat dengan/dalam bentuk tingkah laku menghalang.

Lazimnye, konflik akan melalui 4 peringkat tidak kira apa jua jenis konflik, iaitu;

1.Peringkat 1 – memihak2.Peringkat 2 – menyimpan dendam atau

pengumpulan data.3.Peringkat 3 – pertemuan untuk

menyelesaikan pertelingkahan.4.Peringkat 4 – penyesuaian.

1. Role Conflict (Job)/Pengurusan Tekanan kerja (job stress) Skop kerja (job scope) Hubungan dengan penyelia2. Interpersonal Conflict Nilai & kepercayaan Pendidikan Sikap Interpersonal skill (cth: cara

berkomunikasi)3. Organizational Conflict/Konflik

Pengurusan

1. Penggunaan sumber tenaga tidak cekap untuk tugas sebenar.

2. Destroy morale / moral akan terjejas.3. Wujud tiada kerjasama.4. Mengwujudkan tingkah laku tidak

bertanggungjawab.5. Mengwujudkan syak prasangka.6. Menurunkan produktiviti.

1. Membuka/membincang isu 2. Memperkembangkan/penjelasan lagi

isu.3. Meningkatkan penyelesaian masalah.4. Meningkatkan penglibatan.5. Meningkatkan komunikasi spontan.6. Mengukuhkan hubungan (setelah

selesai)7. Meningkatkan produktiviti.

1. Communication (komunikasi) Menggunakan pesanan

galakan/ugutan.2. Membawa masuk orang luar. Perbezaan nilai, latar belakang, sikap

dan cara pengurusan.3. Menstruktur semula organisasi Ubah unit, ubah kumpulan, ubahsuai

peraturan & meningkatkan saling bergantungan.

4. Use devil’s advocate Untuk membantah (argue) kumpulan

majoriti

Fokus konflik boleh berpunca daripada:1. Konflik berfokus pada manusia

(keadaan tegang antara individu atau kumpulan)

1. Konflik berfokus pada isu.(perundingan rasional yg melibatkan proses membuat keputusan oleh 2 orang atau lebih untuk menyelesaikan isu)

1. Perbezaan Dalam Organisasi Perbezaan antara organisasi Perbezaan antara unit-unit organisasi Struktur, peraturan, penyeliaan,

prestasi, orientasi & perbezaan fungsi2. Saling Bergantungan 2 unit bergantungan antara satu

sama lain bagi maklumat dan koordinasi.

Konflik berlaku jika wujud 1 bentuk lateral sahaja.

3. Kriteria Prestasi dan Ganjaran Perbezaan dalam kriteria prestasi &

sistem ganjaran. Ganjaran kepada individu, bukan

berdasar kombinasi prestasi(unit)4. Sumber Terhad Unit-unit berkongsi dana, personel,

peralatan dan ruang fizikal5. Perbezaan Kuasa Antara Unit

6. Komunikasi Kabur Antara Unit Salah interprestasi Perbezaan semantik7. Peraturan Longgar/Kabur Formalisasi rendah Kurang peraturan Kurang mengenalpasti kredit /

kesalahan8. Kemahiran Personal & Traits Gaya autoriti dalam pengurusan Umur, pendidikan, jantina, kaum dll

9. Ketidakpuasan Peranan Kurang peluang kenaikan pangkat Kurang peluang penghargaan Perubahan tanggungjawab & jangkaan10. Perbezaan individu11. Kekurangan sumber12. Peranan yang tidak sesuai13. Stres persekitaran

Teknik komunikasi yang betul perlu sekiranya ingin memenuhi permintaan individu atau ingin mengelak konflik.

Perkara yang perlu dilakukan sebelum membincangkan isu yang sensitif ialah:

1.Kenal pasti matlamat-apa yg diharapkan selepas perbincangan/luahan-adakah mahu mengubah pendirian/pemikiran orang lain-adakah ingin mempertahankan diri

2. Pilih masa yang sesuai untuk bercakap-letih, marah, sibuk, `mood’ dll

3. Ulangi ayat tersebutfikir semula perkataan yang hendak dikatakan dan susun ayat tersebut dengan cara penyampaian yang terbaik.

1. Mengelak mengelak dari dicederakan dari segi fizikal

dan mental. Langkah terbaik untuk jangka masa

pendek berbanding konfrantasi. Jangka masa panjang boleh menjejaskan

hubungan sesama pihak.2. Bertolak ansur Asas untuk mengekalkan keharmonian

antara semua pihak yang terlibat dalam konflik.

3. Bersaing Pendekatan ini adalah berdasarkan andaian bahawa

satu-satunya cara penyelesaian adalah dengan mengatasi pihak yang satu lagi.

4. Bekerjasama Semua pihak bekerjasama untuk menyelesaikan konflik. Konsep memenuhi kehendak diri sendiri dan pihak satu

lagi. Kebaikan-hubungan antara pihak terlibat dapat

dieratkan.5. Berkompromi Setiap pihak mengorbankan sesuatu untuk memperolehi

sesuatu yang dikehendaki.

1. Competing (win/lose) Strategi kalah/menang Satu pihak sangat puas hati (tak pikir apa

rasa satu pihak lagi) Satu pihak guna kuasa, dominasi atau

paksaan ke atas pihak yang lain. Menggunakan kuasa formal, gangguan fizikal

dan manipulasi dan putar belit maklumat. Guna konflit untuk mempertingkatkan

kuasa/posisi berkuasa. Bertindak memuaskan self-interest Sesuai untuk membuat keputusan yang

segera atau membuat keputusan yang kurang popular.

2. Collaborating (win/win) High assertiveness & high

coopertiveness Hanya strategi menang/menang. Mengarah usaha kepada penyelesaian

masalah & bina penyelesaian kepada konflik daripada menyalahkan antara satu sama lain.

Menerima pandangan, matlamat dan pendapat orang lain terlebih dahulu.

Berkongsi maklumat Menggalakkan kolaborasi dan

kepercayaan. Fokus kepada isu berbanding personaliti. Bekerja dalam persekitaran yang

terbaik.

3. Compromising Ada perkara yang dapat, ada perkara

yang tidak dapat. Pihak yang terlibat berkongsi

sesetengah kemenangan dan kekalahan (spreading the pain evenly)

Berguna bila 2 pihak sama kuat. Harmoni dalam mengambil kira

keutamaan nilai. Menggunakan konflik untuk

t/menawar posisi terbaik. Strategi pengkongsian maklumat. Kadangkala keputusan penyelesaian

tak logik dan tak praktikal.

4. Avoiding (lose/lose) Low on assertiveness & low on

coorperativeness. Strategi kalah/kalah. Kurang minat dalam perbincangan isu

oleh dua-dua pihak. Hasil daripada pekerja yang kecewa

atau kepimpinan yang tidak bertaring.

5. Accomodating Lebihkan pihak satu lagi tapi tidak

fikirkan keputusan diri sendiri. Low on assertiveness & high on

coorpertiveness. Sedikit memikirkan kehendak /

matlamat/kepuasan personal pihak satu lagi sementara abaikan kehendak sendiri.

Pentingkan hubungan persahabatan dalam menyelesaikan isu dan mempertahankan kebenaran personal.

Ada kepentingan pada/dari keputusan yang telah diambil.

Menyelesaikan masalah tanpa paksaan pada pihak satu lagi.