kontaktní centrum nové generace
DESCRIPTION
Kontaktní centrum nové generace. Miroslav Nečas. Inspirace. Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech Kontext informací bude vzácnější než jejich obsah Paul Saffo , - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Kontaktní centrum nové generace
Miroslav Nečas
Inspirace
Budoucnost nebude patřit těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech
Kontext informací bude vzácnějšínež jejich obsah
Paul Saffo, Institute for the Future 1993
2
Lidské zdroje
Vyhoření
Časté absence
Motivace agentů
Výkonnost
Zvyšování výkonu
Nízké % FCR
TechnologiePro kontaktní centrum nové generace
Monitorování provozu
Kontrola kvality
Směrování požadavků
Technologie
Vývoj technologií
Provázanost systémů
Heterogenní prostředí
Monitorování provozu
Monitorování provozu
Monitorování provozu
Monitorování provozu
Operativní řízení kampaní
Reakce na změny Plánování kapacit
Kontrola hovorů
Kontrola hovorů
Kontrola hovorů
100% kontrola
Cílené náslechy
Rychlá orientace
Směrování požadavků
Směrování požadavků
Náhrada IVR
Úspora času
Rychlá reakce
Monitorování provozu
Kontrola kvality
Směrování požadavků
Krize hodnoty KC
Rozvoj?
Podbízení cenou
CC = nákladová položka
Co se stalo?
Dnešek nepatří těm, kteří informace vytváří nebo přenáší, ale těm, kteří ovládají nástroje na jejich filtrování, prohledávání a interpretaci v souvislostech
Kontext informací je dnes vzácnějšínež jejich obsah
19
Nové služby kontaktního centra
Hlas zákazníků
HelpDesk: Reakce zákazníků
HelpDesk: Profil zákazníků
Děkuji vám za pozornost
Miroslav Neč[email protected]