kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji
DESCRIPTION
Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a efektivněji. Analýza výsledků. Kvalitně!. Současný stav Činnost supervizora. Zodpovědnost za tým operátorů. Manuální hodnocení hovorů. Reporting. Rychle!. Současný stav Manuální hodnocení hovorů. Současný stav Analýza výsledků. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Kontrola kvality hovorů „trochu“ jinak – lépe a
efektivněji
Současný stavČinnost supervizora
Zodpovědnost
za tým operátorů
Analýza výsledků
Manuální
hodnocení hovorů
Reporting Rychle!
Kvalitně!
Současný stavManuální hodnocení hovorů
Současný stavAnalýza výsledků
Současný stavZhodnocení
Pouze 3% zanalyzovaných hovorů !!!
Řešení
Speech Analytics Services (SPAS)
Automatizovaná analýza VŠECH provedených hovorůpomocí řečových technologií
S čím SPAS pomůže?
Identifikace a analýzakritických míst v hovoru
Vyhodnocení efektivityoperátorů v rámci týmu
Získávání podrobnýchstatistik všech hovorů
AUTOMATIZOVANĚ !!!
Získávání klíčových informacío operátorovi a volaném
Co získáme?
Hovor operátorky s klientem
Analýza dialoguMax. reakční doba
Počet skoků do řeči…
5s3
Identifikacemluvčího
Kdo„Je volaný pan Zíma?“
Rozpoznánířeči Přepis
“Dobrý den, …”
Detekce klíčových slov“monitorovaný hovor”
… ještě něco navíc!
Identifikace věkové kategorie
Identifikace základních emocí
Hovor operátorky s klientem
Identifikace pohlaví
Identifikace jazyka
Praktické využití
2. Automatizovaná
analýza nahrávek
1. Požadavek
na analýzu
kampaně
3. Automatické
uložení informací
do DB
4. Komplexní
reporting
Odborné konzultace
Příklad reportuDetekce klíčových slov
Příklad reportuŘečové statistiky
Příklad reportuStatistiky operátorů
Komplexní řešení pro analýzu hovorů
SPAS
Kvantitativní analýza Kvalitativní
analýza
Hlavní přínosy
AUTOMATIZOV
ANÁ analýza všech
provedených
hovorů
Automatická
identifikace
oblastí k proškol
ení operátor
a Podrobné
statistiky všech
hovorů a operátor
ů
Komplexní
reporting
Odborné konzulta
ce k proces
ům kontroly kvality
Q&A
Speech Analytics Services (SPAS)
www.phonexia.com/solutions/spas
Mgr. Milan Schwarz
+420 777 599 685