kooste asiakaskokemus-kyselyn tuloksista 03/2011 -
DESCRIPTION
Kooste syksyllä 2011 ilmestyvää kirjaa "Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen" varten tehdyn kyselytutkimuksen tuloksista. Lisätiedot www.asiakaskokemus.fiTRANSCRIPT
Janne LöytänäKatleena Kortesuo
Maaliskuu 2011
(c) asiakaskokemus.fi 2011
KOOSTE KYSELYN TULOKSISTA
KESKEISET TULOKSET KOLMELLA LAUSEELLA
(I) Asiakaskokemuksen johtamisen mahdollisuudet ymmärretään laajasti suomalaisissa yrityksissä.
(II) Yrityksillä on enemmän tahtoa ja tietoa kuin toimintaa asiakaskokemusten johtamisessa ja kehittämisessä.
(III) Yrityksiltä puuttuu osaamisesta olennaiset osat: keinot johtaa ja prosessit luoda kokemuksia.
(c) asiakaskokemus.fi 2011
AVAINTULOKSIA 1/2
• Asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä pidetään tärkeänä.• Kaikki vastaajat pitivät asiakaskokemuksen johtamista ja kehittämistä joko ”Erittäin
tärkeänä” tai ”Tärkeänä”.
• Valtaosa yrityksistä sanoo, että asiakaskokemuksen johtaminen on huomioitu heidän strategiassaan.
• 70 %:lla on huomioitu, 30 %:lla ei ole huomioitu lainkaan.
• Asiakaskokemuksen johtamisen toimenpiteet ovat yksittäisiä ja niitä toteutetaan ilman koordinaatiota yrityksen eri osa-alueilla.
• Lähes puolessa yrityksistä (47 %) ei toteuteta mitään tai toteutetaan ainoastaan yksittäisiä toimenpiteitä. Keskitetysti johdettuja systemaattisia toimenpiteitä toteuttaa vain 8 % yrityksistä.
(c) asiakaskokemus.fi 2011
AVAINTULOKSIA 2/2
• Tällä hetkellä asiakaskokemuksen kehittämiseen keskitytään pääasiassa vain asiakasrajapinnassa.
• Myynti ja markkinointi toteuttavat noin puolet toimenpiteistä ja ylin johto neljänneksen.
• Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen on hidasta, koska tärkeät aseet puuttuvat:a) kohdistetut resurssit b) soveltuva strategia jac) asiakaskokemuksen johtamisen taidot.
• Tähänastiset kokemukset asiakaskokemuksen johtamisen vaikutuksista ovat hyvin positiivisia.
• Yli 75 % vastaajista kertoo kokemusten olevan erittäin tai melko positiivisia, noin 20 % ei osaa vielä sanoa.
(c) asiakaskokemus.fi 2011
KYSELYN PERUSTIEDOT
• Kyselyn tarkoitus oli kartoittaa asiakaskokemuksen johtamisen tilannetta suomalaisissa yrityksissä.
• Kysely toteutettiin 13.1.-31.1.2011 nettipohjaisena Digium-kyselynä.
• Kyselyyn vastasi 433 henkilöä.
• Vastaajista valtaosa oli:• toimitusjohtajia• myynnistä, markkinoinnista tai asiakaspalvelusta vastaavia• kehitys- tai laatupäälliköitä.
• Yritykset edustavat henkilöstömääriltään hyvää otosta eri kokoisista suomalaisista yrityksistä.
• Vastanneiden yritysten asiakkaat sijaitsevat pääosin Suomessa, 20 %:lla on asiakkaita sekä Suomessa että ulkomailla.
(c) asiakaskokemus.fi 2011
KYSELYYN VASTANNEIDEN TITTELIT
(c) asiakaskokemus.fi 2011
VASTANNEIDEN YRITYSTEN TOIMIALAT
(c) asiakaskokemus.fi 2011
MIKÄ PARHAITEN KUVAA YRITYKSESI ASIAKASKOKEMUKSEN JOHTAMISEN TOIMENPITEITÄ?
(c) asiakaskokemus.fi 2011
MIKÄ YRITYKSEN YKSIKKÖ JOHTAA AKTIIVISIMMIN ASIAKASKOKEMUSTA?
(c) asiakaskokemus.fi 2011
ASIAKASKOKEMUS-KIRJA
• Asiakaskokemus - palvelubisneksestä kokemusbisnekseen -kirja julkaistaan syksyllä 2011.
• Tilaa kirja jo ennakkoon Talentum Shopista.
LISÄTIEDOT
• Annan mielelläni lisätietoja kyselyn tuloksista. Ota yhteyttä:
Janne Löytänäjanne@asiakaskokemus.!p. 040 515 8322
(c) asiakaskokemus.fi 2011