korea customer surprise brand index, 2015 k-csbi · k-csbi cause 원인 situation 상황 warmth...

K-CSBI

Cause

원인

Situation

상황

Warmth

온정

Customer

고객

Happy

행복

Korea Customer Surprise

Brand Index, 2015

www.k-csbi.co.kr

올해로 4회째 맞는 고객감동브랜드지수[K-CSBI] 1위는 (사)한국브랜드경영협회

가 대한민국 최초로 개발한 지수평가로서 특허청의 상표 등록을 거쳐 독점 배타적

인 권리를 보유하고 있습니다. [서비스등록표 제41-0269380호]

Korea Customer Surprise Brand Index, 2015 |

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1. Overview

2. K-CSBI 1위 특징 및 선정과정

3. 기초조사(후보선정)

4. K-CSBI 평가기준

5. K-CSBM 평가기준

6. Procedure & Schedule

7. Public Relations

8. Application Guide

9. History

10. Application Form

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K-CSBI Model

K-CSBI 응모

K-CSBI Process

Introduction


올해로 4회째 맞는 K-CSBI는 대한민국 최초로 개발된 지수평가로서 고객만족(satisfaction)을 넘어서, 제품의 품질과

서비스로 고객에게 상상 이상의 감동과 놀라움(surprise)을 주는 대한민국을 이끄는 산업별 대표 업종에 대한 평가를 객관

화된 지표로 산출하여 서비스 최고 품질 단계의 브랜드를 선정하는 인증제도입니다.

특허청의 상표등록[서비스등록표 제41-0269380호]을 거쳐 독점 배타적인 권리를 보유하고 있는 K-CSBI는 ‘원인’,

‘상황’, ‘기쁨’, ‘온정’의 4 가지의 감동 키워드를 핵심으로 고객이 직접 1위 브랜드를 선정할 수 있도록 구성되어 있

습니다. 각 핵심 키워드 별로 소비자 개인이 중시하는 가치에 가중치를 두어 점수를 산출할 수 있기에 매우 세분화되고 다양

한 결과값을 얻을 수 있는 정밀하고 객관적인 지표입니다.

“고객감동브랜드지수(K-CSBI) 1위”는 고객에게 감동을 주는 업종별 최고의 1위 브랜드를 선정 및 인증함으로써 고객

감동의 중요성을 알리고, 소비자에게는 합리적인 소비생활을 위한 정보를, 기업에게는 1위 기업의 브랜드 벤치마킹 사례를

소개함으로써 경영 패러다임의 전환을 가능하게 합니다.

Cause K-CSBI 원인적 요소로서 브랜드가 고객을 배려하는 마음, 고객을 위해 고심한 흔적과 정성을 다하는 마음 등을 객관적 수치로 도출

K-CSBI 기쁨 요소로서 브랜드가 제공하는 재화 및 서비스를 접하고 느낀 뿌듯함, 행복감, 가슴이 찡함 등의 감정을 객관적 수치로 도출

소비과정에서 얻어진 감동의 경험은 긍정적 정서를 야기시키며 고객의 재구매로 이어짐(Hicks, 2005)

K-CSBI 온정 요소로서 특정 브랜드의 재화 및 서비스를 통해 느낀 고마움(Thankful), 따듯함, 놀라움의 감정을 객관적 수치로 도출

K-CSBI 상황적 요소로서 브랜드를 접하고 기대 이상의 상황, 전혀 기대하지 않은 상황의 경험도를 객관적 수치로 도출

Situation

Warmth

Customer

Happy

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■ 특 징

▪ 대한민국 최초 개발(K-CSBI 특허청 상표등록)

▪ 조사대상 : 제주도를 제외한 전국 만 20~59세 각 계층의 남∙여 소비자

(각 업종별 정확한 소비자 Target 을 대상으로 함)

▪ 전문가 집단과 일반 소비자 집단을 대상으로 FGI(표적집단면접)를 통한 정성적∙정량적 연구 결과치 활용으로 객관성 및

전문성 확보

▪ 고객의 감동이라는 주관적 감정을 객관적 수치로 산출하여 지수화

▪ 개인별 감동을 느끼는 요소 중 중요시 하는 가치를 선택하여 평가 하므로 성별, 연령별, 지역별, 직업별 등 기타 특성별로

정밀한 측정 가능

■ 선정 과정

기초조사

최종선정

대한민국 산업별

대표 업종 선정

K-CSBI 업종별

브랜드 평가 후

1위 선정

(1차 K-CSBI)

산업별 동향조사

시장 점유율

고객 인식조사

K-CSBI

K-CSBM

산업별 대표 업종

대표 업종별

1500개 브랜드 평가

업종별 상위 브랜드 선정하여

K-CSBI 2차 조사 후

1위 확정

업종별

K-CSBI 1위

(2차 K-CSBI)

※시장점유율 50%가 넘는 업종은 단일브랜드 조사 실시

4 4

※ 업종별 상위 브랜드의 정확한 브랜드 감동 지수 산출을 위해 K-CSBI 1,2차 조사 진행


■ K-CSBI 1위 선정을 위한 1차 조사(후보군 선정)

■ 대한민국 산업별 대표 업종 선정 후, 각 업종별 1차 K-CSBI 후보 브랜드군 선정

■ 대표업종 선정 기준

산업별 동향 조사, 업종별 동향 및 시장점유율 조사를 통해 대한민국 대표 업종 선정

■ 업종별 상위 브랜드 선정 기준

▪ 대표 업종 별 시장점유율 조사

(시장점유율과 만족도는 사용자 노출 빈도가 높아질수록 브랜드 평가 가능한 소비자 수가 증가하게 되어 Survey 결과에

영향을 주므로 높은 상관관계가 있음)

▪ 각 부문/업종별 브랜드 만족도에 대한 고객인식 조사

- 브랜드 인지, 이용 경험, 신뢰, 선호, 혁신성에 대한 5개 영역 평가를 통해 산출

- 2015년 1월 12일 부터 2월 17일까지 만20-59세 성인남녀 1,000명을 대상으로 Web Survey로 진행

▪ 브랜드 마케팅 관계자 조사

▪ 시장 점유율과 고객인식 조사 결과를 합산하여 상위 3개 내외 경쟁 브랜드 선정(단, 각 브랜드 간 점유율차이가 미미한

경우와 경쟁 브랜드의 점유율이 20%가 넘지 않을 경우에는 경쟁 브랜드 수가 증감할 수 있음)

산업별 대표 업종 선별

• 1차 K-CSBI 조사

업종별 브랜드 평가 후 1위 선정

• 2차 K-CSBI 조사

1차 조사 근거로 업종별 상위 브랜드

K-CSBI 2차 조사

산업별

동향조사

시장

점유율

고객

인식조사

• Brand 관련 학계 논문, 서적과 기업 자료로 산업/

업종별 동향 조사

• 시장조사를 통해 각 산업별 브랜드 시장점유율 조사

• 한국리서치 고객인식조사 브랜드평가

• 브랜드마케팅 관계자 조사

• 시장점유율과 고객인식조사의 합산

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▪ 1차 K-CSBI : 업종별 브랜드 평가 후 1위 선정

▪ 2차 K-CSBI : 1차 조사 결과 업종별 상위 브랜드 선정하여 K-CSBI 최종 점수 산출


■ 조사개요

▪ 조사기관 : 한국리서치

▪ 조사대상 : 제주도를 제외한 전국 만 20~59세 남∙여(각 업종별 정확한 소비자 Target을 대상으로 함)

▪ 조사기간 : 1차 - 2015.02.23(월)~03.06 (금) / 2차 - 2015.03.09(월)~03.20(금)

▪ 조사 및 표집방법 : Web Survey / 성, 지역 연령 Quota에 의한 비례할당추출

▪ 총 누적 샘플(표본크기) : 약 1,600명

■ K-CSBI Data Sources

■ K-CSBI의 구성 개요

선행연구 결과(FGI 포함), 원인(Cause), 상황(Situation), 기쁨(Happy), 온정(Warmth)의 4요소로 구성되어

있음을 (Arnold 2004, Finn 2005) 확인하고, 이 4가지 키워드를 설문에 반영

원인 요소는 나를 위해 배려한 마음, 정성, 관심, 고심한 흔적 등을 의미

상황 요소는 전혀 기대하지 않은 상황, 기대 이상의 상황을 의미

기쁨 요소는 감동의 감정요소로서 행복감, 뿌듯함, 가슴이 메어옴 등을 의미

온정 요소는 고마움, 따듯함, 놀라움 등의 감정을 의미

■ K-CSBI Conceptual Framework

Primary Data

Qualitative Research Quantitative Research

In-depth Interview

FGI Self-descriptive Survey 전문가

FGI Face-to-Face Interview 일반 소비자 Secondary

Data

• Brand 관련 학계 논문, 서적

• 학술, 연구 보고서

• 기업 자료

기업/제품 Brand

Identity

Brand Positioning

광고 PR A/S 제품 구전

내부고객

노출 주의 이해 수용

Choice Brand Value

Brand Value의 순환

마케터가 창조, 제공하는 정보 Contact Point 단기적 정보처리

감동의 형성 Post-acquisition

Brand Vision

Strategic Tool

IMC

ExecutionTool

K-CSBI

Evaluation Tool

전략적 Brand 활동

Brand Identity Model

Brand Positioning

Starting Point

신

념

태

도

행동의도

Korea Customer Surprise Brand Index

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■ K-CSBI 산출 방법

▪ K-CSBI 속성별 중요도 산출

4 가지 핵심 키워드(원인, 상황, 기쁨, 온정)의 중요도를 응답자가 직접 가중치를 설정 할 수 있도록 설계

(1~100점까지 응답자 스스로 가중치를 설정 할 수 있으며, 4가지 속성별 점수의 합이 100이 되도록 함)

▪ K-CSBI 브랜드 평가

속성별 가중치를 설정한 응답자는 4가지 속성의 평가가 가능한 14개 상세 설문을 통해 각 브랜드를 구체적으로

평가함 (각 설문별 1점 “전혀 그렇지 않다”~7점 “매우 그렇다” 척도로 평가)

▪ K-CSBI 도출식

1~7점까지 배점한 브랜드 평가에 속성별 가중치를 반영해 최종 K-CSBI 산출

{(원인: 속성 중요도 × 속성별 브랜드 평가) + (상황: 속성 중요도 × 속성별 브랜드 평가) +

(기쁨: 속성 중요도 × 속성별 브랜드 평가) + (온정: 속성 중요도 × 속성별 브랜드 평가) = K-CSBI}

Cause

Situation

Happy

Warmth 1 point

100 point

Derive Weight

Sum of each Importance

Score for each Brand

X 100

Importance

Cause 배려 고심 정성

Situation 기대이상의 상황 처음 경험하는 상황

Happy 행복감 뿌듯함 가슴이 찡함

Warmth 고마움 따뜻함 놀라움

1점

전혀 그렇지 않다

7점

매우 그렇다

Brand Evaluation

전혀 기대하지 않은 상황

∑ n = 1

i = 4

속성별 중요도 가중치

속성별 브랜드 평가

X ( ) = K-CSBI

속성별 브랜드 Value

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■ K-CSBI 객관적 지수평가와 더불어 각 업종별 상위 브랜드의 CS경영활동 및 성과를 평가항목별 지표에 따라

전문심사위원단의 진단

■ 평가개요

▪ 평가기관 : K-CSBI 선정위원회

▪ 평가방법 : 전문심사위원단의 평가 항목별 지표에 따른 브랜드 공적조서 심사

(소비자가 브랜드 감동사례 제출 시 성과항목에 가산점수 반영)

■ 평가지표

■ 감동사례 반영

소비자의 브랜드 사용 후기를 모집하여 진정성 있는 감동사례를 선별, 최종 K-CSBI 1위 선정 시 평가 지표의 성과항목

에 가산 점수를 반영

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Korea Customer Surprise Brand Management

평 가 지 표

▪ 경영측 의지

▪ CS리더십, CS전략

▪ 서비스경영 추진계획 및 추진체계

▪ CSR 의지

전략수립 및 비전

항 목

실행 및 관리활동

▪ 고객관리 시스템의 구축 및 운영

▪ 서비스전문인력 양성 및 교육훈련실적

▪ 서비스제공 프로세스 및 제공시설 및 관리 수준

▪ 브랜드 CS System : 사전/사후 고객관리 체계

▪ 브랜드 고객만족도 평가체계

▪ 브랜드 고객만족도 피드백 체계

▪ 법규준수

▪ CSR 활동

성 과

▪ 브랜드 매출액 및 이익기여도

▪ 유사브랜드 대비 경쟁력

▪ 고객감동 사례

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기초조사

&

후보선정

기간 : 2015.01.12(월)~02.17(화)

산업별 대표 업종에 대한 인지도 및 시장 점유율 상위 브랜드 선정

K-CSBI

(Index 조사)

기간 : 2015.02.23(월)~03.20(금)

K-CSBI 모델에 의한 리서치

- 1차 : 업종별 브랜드 평가 후 1위 선정

- 2차 : 산업별 대표 업종 중 상위 브랜드 개별 지수 평가

※ 업종별 상위 브랜드의 정확한 브랜드 감동 지수 산출을 위해 1,2차 조사 진행

K-CSBM

(경영 평가)

기간 : 2015.04.13(월)~04.14(화)

1위 브랜드에 대한 전문가 집단의 경영 평가

브랜드 CS실행, 관리활동 및 성과와 CSR 활동 외

K-CSBI 1위

인증식

일시 : 2015.04.30(목)(예정)

한국경제신문 특집기사

중앙일보, 조선일보, 동아일보, 한국경제신문 K-CSBI 인증 광고(총 7회)

K-CSBI 종합 결과보고서 제공

장소 : 밀레니엄 서울힐튼 그랜드볼룸

기간 : 2015.03.09(월)~04.10(금)

한국경제신문, 홈페이지 발표

홈페이지 : www.k-csbi.co.kr

K-CSBI 1위

응모기간

일시 : 2015.04.15(수)(예정)

K-CSBI + K-CSBM 산출 결과에 따른 2015 고객감동브랜드지수 1위 확정

K-CSBI 1위

최종 선정

(K-CSBI + K-CSBM)

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■ 국내 유수의 매체를 통한 광범위한 홍보

▪ K-CSBI 1위 최종 선정 후 특집기사 및 K-CSBI 인증광고를 통한 홍보

▪ K-CSBI 1위 인증식 진행

▪ K-CSBI 1위 결과보고서 및 인증마크를 통한 인증 브랜드 자체적 홍보

■ 홍보 Plan

■ 2015 K-CSBI 1위 브랜드 인증 광고

▪ K-CSBI 1위 인증광고 노출 시 매체별로 2가지의 주제를 번갈아 게재하여 효과를 높임

시리즈1) 논리 코드 ‘대한민국 1등을 소개합니다’

시리즈2) 감성 코드 ‘금메달 브랜드!’

※ 매체별 특성에 따라 광고 노출(2014년 K-CSBI 1위 선정광고 예시)

< 논리코드 : ‘대한민국 1등을 소개합니다’> < 감성코드 : ‘금메달 브랜드!’>

특집기사

K-CSBI 1위 브랜드

인증광고

인증식

결과 보고서

▪ 한국경제신문

▪ 인증식 당일 게재

▪ 각 매체별 1~2회, 총 7회

▪ 조선일보, 중앙일보, 동아일보, 한국경제신문

▪ 상패 수여

▪ K-CSBI 1위 인증마크 사용 권한 부여(1년간)

▪ 홈페이지 기사

▪ 각 인증브랜드 별 K-CSBI 종합 결과보고서 제공

2015. 04

2015.05

2015.04.30

2015.04

▪ 논리코드, 감성코드 광고

▪ 인증마크 사용 기간

: 2015.04.30~2016.04.29

▪ 인증 브랜드의 K-CSBI 조사 결과와

K-CSBM 평가 결과를 토대로 경쟁

브랜드 간 비교∙분석 보고서 제공

구 분 내 용 일 정 비 고

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■ 응모기한 : 2015년 4월 10일까지 신청접수 마감

■ 제출 서류 및 응모 방법

■ 접수처/문의처 주 소 : 2015 고객감동브랜드지수 1위 평가위원회

(100-859)서울 중구 만리재로37길 42 미디어센터

전 화 : 02)362-9531~3

팩 스 : 02)734-6300

홈페이지 : www.k-csbi.co.kr

www.brands.or.kr

응모신청서 /

사업자등록증 사본 각 1부

공적서 1부

기타 증빙자료

▪ 팩스 또는 이메일 신청

▪ 이메일 접수

▪ K-CSBM 평가 기준(8p 참조)의 항목을 객관적 사실에 근거하여 요점 형식으로

작성

▪ 해당 사항이 있을 경우 공적서와 함께 접수

제출 서류 응모 방법

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인증 부문 기업 인증 브랜드

육가공 농협목우촌 순진무가

축산물/돼지고기 팜스코 하이포크

맥주 오비맥주 카스(Cass)

여성의류 샤트렌 샤트렌

감성여성캐주얼 패션그룹형지 올리비아하슬러

냉장고 LG전자 LG DIOS

에어컨 LG전자 LG WHISEN

로봇청소기 LG전자 LG ROBOKING

소형승용차 기아자동차 올뉴모닝

손해보험 삼성화재해상보험 삼성화재

신용카드 신한카드 신한카드

은행 국민은행 KB국민은행

프라이빗뱅킹 신한은행 신한 Private Bank

전자화폐 한국스마트카드 티머니

편의점 GS리테일 GS25

홈쇼핑 농수산홈쇼핑 NS홈쇼핑

대형할인점 홈플러스 홈플러스

패밀리레스토랑 씨제이푸드빌 VIPS

제과제빵 파리크라상 파리바게뜨

커피전문점 스타벅스커피 코리아 스타벅스

■ 2012년도 K-CSBI 인증 브랜드


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인증 부문 기 업 인증 브랜드 연 속


2년 연속 신용카드 신한카드 신한카드

손해보험 삼섬화재해상보험 삼성화재

커피전문점 스타벅스커피코리아 스타벅스

외국계보험사 에이스생명 에이스생명

은퇴자산관리 우리투자증권 100세시대연구소

지방은행 광주은행 KJB광주은행

결혼정보서비스 듀오정보 듀오

피자전문점 한국도미노피자 도미노피자

학습지 교원구몬 구몬학습

유무선통합서비스 케이티 ALL-IP

아르바이트포털 잡코리아 알바몬

오픈마켓 이베이코리아 G마켓

냉면 오뚜기 오뚜기면사랑

아웃도어 코오롱인더스트리FnC 코오롱스포츠

브랜드아파트 GS건설 자이

자동차/수입차 한국닛산 알티마

의료기기 세라젬로하스 세라젬로하스

타이어 금호타이어 금호타이어

하이브리드카메라 올림푸스한국 OLYMPUS PEN

기능성침대 장수돌침대 장수돌침대

자가혈당측정기 한국존슨앤드존슨메디칼 원터치 울트라 이지

차량용블랙박스 다본다 다본다


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인증 부문 기 업 인증 브랜드 연 속


3년 신용카드 신한카드 신한카드

커피전문점 스타벅스커피 코리아 스타벅스

차량용블랙박스 다본다 다본다

2년 수입중형차 한국닛산 알티마

스마트폰MTS SK증권 주파수(주식을 지키는 파수꾼)

오픈마켓 이베이코리아 G마켓

건강기능식품 풀무원건강생활 그린체

침구 누비지오 이불하면 누비지오

공기청정기 LG전자 LG공기청정기

제습기 LG전자 LG WHISEN 제습기

의료기기 미건의료기 미건의료기

자가혈당측정기 한국애보트 애보트 옵티엄

프리미엄청소기 LG전자 LG 로보싸이킹

생명보험 NH농협생명 내맘같이&

은퇴자산관리 하나은행 하나 행복디자인

증권사 KDB대우증권 KDB대우증권

'Think you very much'

지방은행 경남은행 경남은행

베이커리 파리크라상 파리바게뜨

전자전문점 롯데하이마트 하이마트

소셜커머스 위메프 위메프

방범보안서비스 ADT캡스 ADT캡스

유학기업 이디엠에듀케이션 edm유학센터

터미널 금호터미널 유∙스퀘어


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상기와 같이 ‘2015 고객감동브랜드지수 1위’에 응모 신청합니다.

2015 년 월 일

회사명 :

대표자 : (인)

2015 고객감동브랜드지수 1위 평가위원회 귀중

첨부 : 1. 공적서 및 증빙서류 각 1부

2. 사업자등록증 사본 1부

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korea customer surprise brand index, 2015 k-csbi · k-csbi cause 원인 situation 상황 warmth...

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