Kurili, Mario
2020
Degree Grantor / Ustanova koja je dodijelila akademski / struni stupanj: University of Rijeka, Faculty of Maritime Studies, Rijeka / Sveuilište u Rijeci, Pomorski fakultet
Permanent link / Trajna poveznica: https://urn.nsk.hr/urn:nbn:hr:187:301573
Rights / Prava: In copyright
Repository / Repozitorij:
Repository of the University of Rijeka, Faculty of Maritime Studies - FMSRI Repository
POSLOVANJA
POSLOVANJA
BUSINESS
Student: Mario Kurili
JMBAG: 0112065960
JMBAG: 0112065960
IZJAVA
Kojom izjavljujem da sam završni rad s naslovom „Korištenje Facebooka u svrhu
elektronikog poslovanja“ izradio samostalno pod mentorstvom dr.mr.sc. Dragan iši.
U radu sam primijenio metodologiju znanstvenoistraivakog rada i koristio literaturu koja
je navedena na kraju završnog rada. Tue spoznaje, stavove, zakljuke, teorije i zakonitosti
koje sam izravno ili parafrazirajui naveo u završnom radu na uobiajen, standardan nain,
citirao sam i povezao s fusnotama i korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u
duhu hrvatskoga jezika.
Suglasan sam s objavom završnog rada na slubenim stranicama Fakulteta.
Student
I
SAETAK
Društveni mediji su utjecali na svakodnevni ivot ljudi pa tako i kompanija. Društveni
mediji su otvorili vrata poslovnom svijetu i ponudili im veliku interakciju i privlaenje
velikog broja korisnika i kupaca. Pojavio se bri i jednostavniji nain komuniciranja putem
razmjene slika, pria, vijesti, blogova, online diskusija i slino. Uz pomo Interneta
kompanije više ne ovise o odreenoj bazi kupaca i klijenata koju posjeduju, ve sada mogu
doprijeti do globalne publike u roku od nekoliko sekundi.
Svakodnevni pristup društvenim mreama omoguuje više prilika da ljudi vide široki
spektar marka i ponudu velikog broja kompanija. Online marketing kampanje i oglašavanje
poslovanja poveavaju šanse da ciljna grupa prepozna vrijednost branda i kompanije.
Nadalje društvene mree su postale središte povezivanja ljudi radi osobne komunikacije,
posla, škole, kupovine te sve ovisi o njihovim interesima.
Društveni mediji su se uvukli u uprave poslovnih organizacija te su transformirali procese
prodaje i kupnje. Iako su društveni mediji fenomen koji se postepeno poeo pojavljivati u
poslovanju, pokazalo se kako su jednako ili više uinkoviti, nego tradicionalno poslovanje
i komuniciranje s klijentima. Suvremene kompanije i organizacije se kontinuirano bore za
svoj opstanak na trištu te svakodnevno stvaraju svijest o svojim proizvodim i uslugama.
Kljune rijei: društveni mediji, Facebook, elektroniko poslovanje, strateški alat,
organizacije
SADRAJ
1.2. Radna hipoteza........................................................................................................ 2
1.4. Znanstvene metode ................................................................................................. 2
1.5. Struktura rada ......................................................................................................... 2
2. SUVREMENO POSLOVANJE ..................................................................................... 3
2.1. Elektroniko poslovanje .......................................................................................... 4
2.1.2. Elektronika trgovina ....................................................................................... 6
2.2. Društvene mree ..................................................................................................... 7
2.2.1. Društvene mree kao glavni pokretai razvoja suvremenog poslovanja ............ 9
2.2.2. Utjecaj društvenih mrea na kompanije .......................................................... 12
3. KORIŠTENJE FACEBOOKA U SVRHU ELEKTRONIKOG POSLOVANJA ........ 14
3.1. Facebook .............................................................................................................. 14
3.2. Utjecaj Facebooka na elektroniko poslovanje ...................................................... 19
3.2.1. Privlaenje poslovnih partnera ....................................................................... 19
3.2.2. Meunarodno ponašanje kupaca..................................................................... 19
3.3.1. Društveno oglašavanje ................................................................................... 22
3.3.3. Poveanje ulaznog prometa ............................................................................ 25
3.3.4. Optimizacija trailice ..................................................................................... 27
3.3.6. Zadovoljstvo potrošaa .................................................................................. 28
Društveni mediji jednostavno znae interakciju izmeu pojedinaca zajednikog interesa
putem raznih medija, kanala ili platformi na kojima se omoguuje stvaranje i razmjena
sadraja od strane korisnika. Društveni mediji postoje manje od dva desetljea, ali su stekli
široko prihvaanje. Osnovani su mnogi društveni mediji poput LinkedIn, MySpace,
Facebook, Youtube, Google +, Instagram i mnogi drugi. Facebook je osnovan 2004. uslijedio
je Myspace. Zbog karakteristika Facebooka, u društvenim krugovima je prihvaen više od
drugih. Youtube je pokrenut 2005., nakon ega slijedi Twitter, a slijede ga drugi kao što su
Blogging, Google+, Instagram, Pinterest, Podcasting, Snapchat, itd. Sve je to dobilo više od
milijardu korisnika širom svijeta u samo deset godina postojanja. Kao što ime implicira,
društvene mree znaile su mjesta gdje se pojedinci mogu druiti, susresti stare i nove
prijatelje i komunicirati jedni s drugima. Baš kao što je internet primijenjen na poslovne
organizacije iz vojske, tako je i komercijalna vrijednost društvenih mrea postala oita i
privukla pozornost poslovnih menadera i postali najbolji prijatelji marketinških strunjaka u
gotovo svim organizacijama s prisutnošu na internet. Izgradnja odnosa i interakcije glavni su
razlozi za usvajanje društvenih medijskih mrea od strane pojedinaca, meutim, organizacije
utjeu na sveprisutno korištenje tih stranica i promatra ih kao platforme na kojima izravno
komuniciraju s postojeim i novim klijentima za njihove proizvode i usluge. To je jasan
pomak paradigme od tradicionalnih metoda interakcije s kupcima, jer se s jednim klikom
moe lako i jeftino doi do više klijenata. Osobna interakcija s klijentima ulijeva glatki
osjeaj lojalnosti, a pitanja se s lakoom rješavaju. Ovaj rad nastoji otkriti uinkovitost
društvenih mrea koje su prihvatile razliite poslovne organizacije i moe posluiti kao
strateški alat za organizacijski i marketinški menadment.
1.1. Problem i predmet istraivanja
Predmet istraivanja je društvena mrea Facebook koja je doivjela eksponencijalni rast od
90-ih godina 20. stoljea i od školske društvene mree postala mjesto okupljanja pojedinaca i
poslovnih subjekata, s ciljem meusobnog povezivanja te stvaranja ponude i potranje.
Problem istraivanja je veliki utjecaj elektronikog poslovanja radi kojeg tradicionalno
2
poslovanje gubi na vanosti. Pojavljuju se nedostaci poput lanih profila, netonih
informacija, preuzimanja identiteta, nesigurne online kupovine i slino.
1.2. Radna hipoteza
1.3. Svrha i ciljevi istraivanja
Svrha i ciljevi istraivanja su prikazivanje stvarne uloge Facebooka u elektronikom
poslovanju. Svrha rada je takoer prikazati koje su prednosti i nedostaci ovakvog oblika
poslovanja kompanija i zašto imaju toliko veliki utjecaj na suvremeno društvo.
1.4. Znanstvene metode
U radu se primjenjuju sljedee znanstvene metode: deduktivna metoda, metoda analize,
metoda sinteze, metoda specijalizacije i metoda deskripcije.
1.5. Struktura rada
Rad je strukturiran u etiri dijela. Prvi dio rada je uvod koji navodi predmet, problem, svrhu,
ciljeve i metode istraivanja. progovara o društvenim medijima te promjenama koje su
prisutne u svakodnevnom poslovanju kompanija i organizacija. U drugom dijelu rada
prezentirano je suvremeno poslovanje kroz elektroniko poslovanje i elektroniu trgovinu.
Nadalje, objašnjena je uloga društvenih mree i njihov utjecaj na pojedince i poslovne
subjekte te kako su preuzele mjesto tradicionalnom nainu poslovanja. U treem dijelu rada
analizira se korištenje Facebooka u elektronikom poslovanju te su pojašnjene sve prednosti i
nedostaci ovakvog oblika poslovanja. U etvrtom dijelu rada donosi se zakljuak o
navedenom obliku poslovanja i kolika je uspješnost poslovanja kompanija i organizacija.
3
Suvremeno poslovanje predstavljeno je praenjem najnovijih trendova i promjena u okolini te
adekvatnim prilagodbama navedenim promjenama. Suvremeno poslovanje obiljeeno je
naglim rastom, brzim promjenama, poveanim rizikom, dinaminim poslovanjem, širokim
spektrom proizvoda i usluga, konkurentnim trištem te ekvivalentnim odnosom cijene i
kvalitete.
Globalizacija je donijela mnoge promjene u ivote ljudi, ali i poslovno okruenje. Kompanije
su se našle pod velikim utjecajem globalizacije, tako što su u sve veem broju poele
pristupati društvenim mreama u potrazi za potencijalnim klijentima, ali i podizanjem svijesti
kako treba pratiti svjetske trendove i time doprinjeti uspješnosti poslovanja. Najbtinija
znaajka suvremenog poslovanja je neogranieni psritup Internetu bez vremenskih i
prostornih ogranienja.
Društvene mree su doivjele eksponencijalni rast od 90-ih godina 20. stoljea. Usporedno s
njihovim rastom, rasle su njihove opcije i mogunosti korištenja. Virtualne informacije su
postale svima dostupne i suvremeno poslovanje nudi sljedee prednosti:
premještanje e-poslovanja u tradicionalno poslovno okruenje,
pruanje tonih i preciznih poslovnih informacija koje pomau poslovnim korisnicima
i omoguuju donošenje konkretne odluke,
mogunost analize poslovnih rezultata u odnosu na konkurenciju,
podjela korisnika elektronikog poslovanja, u svrhu personaliziranja realne izloene
web-stranice,
izvan korporacijskog vatrozida,
aplikacije e-poslovanja s poslovnom inteligencijom.
Suvremeno globalno gospodarstvo, postalo je ovisno o Internetu i svim njegovim
mogunostima i aplikacijama. Tradicionalno poslovanje gubi na vanosti te se poslovni
korisnici sve više okreu suvremenom poslovanju radi efektivnog i efikasnog poslovanja, s
brim postizanjem poslovnog uspjeha.
U globalnom gospodarstvu u nastajanju e-trgovina i e-poslovanja, sve više postaju nune
komponente poslovne strategije i snaan katalizator gospodarskog razvoja. Integracija
informacijske i komunikacijske tehnologije (eng. Infomration and Communications
Technology - ICT) u poslovanju, dovela je do revolucije odnosa unutar organizacija i
meusobnih odnosa organizacija i pojedinaca.
Naime, korištenje IKT-a u poslovanju povealo je produktivnost, potaknulo vee
sudjelovanje kupaca i omoguilo masovnu prilagodbu, uz smanjenje troškova. S razvojem
interneta i internetskih tehnologija, razlike izmeu tradicionalnih trišta i globalnog
elektronikog trišta postupno se suavaju, gledajui ih sa aspekta poslovnih kapitala.
Strateško pozicioniranje je ništa drugo nego sposobnost tvrtke da utvrdi nove prilike i
iskoristi potrebne vještine ljudskog kapitala kako bi najbolje iskoristili te mogunosti putem
strategije e-poslovanja koje je jednostavno i izvedivo u kontekstu globalne informacijske
baze i novo gospodarsko okruenje.
Veina kompanija sudjeluje u elektronikom poslovanju, bilo kao prodavai ili kupci.
Meutim, kako bi se olakšalo rast e-trgovine u navedenim kompanijama, potrebno je
poboljšati relativno nerazvijenu informacijsku infrastrukturu.
Ovisno o stupnju digitalizacije kompanije, elektroniko poslovanje postoji se dijeli na:
1. proizvode ili usluge koju prodaju,
2. proces u kojem se priuvodi ili usluge proizvode,
3. zastupnika ili posrednika isporuke.
2.1.1. Vrste elektronikog poslovanja
Postoje razliite kombinacije elektronikog poslovanja, a to su:
a) B2B (eng. Business to Business) – kompanija - kompaniji
E-trgovina je u uporabi ve nekoliko godina i više je poznata kao EDI (elektronika razmjena
podataka). U prošlosti, EDI se provodio na izravnoj vezi izmeu dvije tvrtke. B2B poslovanje
bi se moglo koristiti kao znaajan imbenik u uzlaznom kretanju prema veoj suradnji
5
poboljšanje procesa povezivanja s klijentima. Sada su u mogunosti kontinuirano razvijati
usluge za pojedinane klijente, ali isto tako pruiti novu uslugu.
Tipino u B2B okruenju, e-trgovina se moe koristiti u sljedeim procesima:
nabava,
B2B pomae u smanjenju transakcijskih troškova i poboljšanju kvalitete proizvoda i usluga
kupcima i inzistiranju velikih kompanija da se svi njihovi dobavljai povezuju u njihov
sustav e-trgovine kao uvjet poslovanja. Osim toga, postoji vea potranja krajnjih potrošaa
za brzim ispunjavanjem narudbi i mogunošu praenja narudbi dok se obrauju i
isporuuju.
Model elektronikog psolovanja kompanija-kupcu (B2C) je mjesto gdje potroša pristupa
sustavu dobavljaa. To je još uvijek dvosmjerna funkcija, ali se obino obavlja iskljuivo
putem Interneta.
B2C se takoer moe odnositi na primanje informacija kao što su cijene dionica, osiguranja,
online novine ili vremenske prognoze. Kada se proizvod ne moe fiziki pregledati,
tradicionalna trgovina nema prednosti u odnosu na pogodnost elektronike trgovine.
Ukljuuje nematerijalne proizvode koji se mogu dostaviti izravno na raunalo potrošaa, a
primjer su zabavne igre, online novine i asopisi, financijske usluge, igre na sreu i
elektronika pošta.
c) C2B (eng. Consumer to Business) – potroša - kompaniji
C2B je podruje u kojem potroša trai odreenu uslugu od poslovanja te se kao primjer
moe navesti rezervacija hotelskog smještaja u odreenom vremenskom razdoblju.
d) B2E (eng. Business to Employee) – kompanija – zaposleniku
B2E se kontinuirano razvija i njegova u praksi se sve više primjenjuje u marketingu u
ljekarnama, upravljanju lancem opskrbe, osiguranju, informatikim kompanijama i slino.
6
Ovaj oblik elektronikog poslovanja uobiajeno se naziva „Intranet“. Intranet 1 je web-
stranica razvijena kako bi zaposlenicima kompanija i organizacija pruila potrebne
informacije. Intranet je obino dostupan kroz mreu kompanija i organizacija, a moe se i
proširiti na sudionike koji koriste Internet, ali imaju ogranienu uporabu prijavom i lozinkom.
e) C2C (eng. Consumer to Consumer) – potroša – potrošau
C2C model elektronikog poslovanja poblie je oznaen kao jedan od oblika aukcije.
Potroša navodi stavke koje se prodaju na komercijalnoj drabi, dok ostali korisnici
pristupaju web-lokaciji i daju ponude za eljene proizvode i/ili usluge. Stranica zatim kreira i
podrava vezu izmeu prodavatelja i kupca za dovršetak transakcije.
2.1.2. Elektronika trgovina
Elektronika trgovina ili popularno nazvana e-trgovina je kupnja i prodaja proizvoda ili
usluge putem elektronikih sustava kao što su Internet i druge raunalne mree. Elektronika
trgovina oslanja se na tehnologije kao što su prijenos elektronikih sredstava, upravljanje
lancem opskrbe, digitalni marketing, online obrada transakcija, elektronika razmjena
podataka (eng. Electronic Data Interchanage - EDI), sustavi za upravljanje zalihama i sustavi
za automatsko prikupljanje podataka.
Moderna elektronika trgovina obino koristi World Wide Web barem u jednom trenutku
ivotnog ciklusa transakcije, iako moe obuhvatiti širi spektar tehnologija kao što su
elektronika pošta, mobilni ureaji i telefoni.
Elektronika trgovina openito se smatra prodajnim aspektom elektronikog poslovanja.
Takoer se sastoji od razmjene podataka radi olakšavanja aspekata financiranja i plaanja
poslovnih transakcija.
Postoji mnogo razliitih prednosti e-trgovine i elektronikog poslovanja. Neke od prednosti
e-trgovine ukljuuju kupnju dostupnu 24 sata dnevno i 7 dana u tjednu, inei ih dostupnim
na svakom mjestu u svijetu, u bilo koje vrijeme. E-trgovine ukljuuju globalno trište,
sigurnije korištenje kreditnih kartica ili aplikacija za sigurnu kupovinu poput PayPal-a,
poveanje prodajnog potencijala, poveanje produktivnosti i ostalih trišnih imbenika.
Prednosti elektronikog poslovanja ukljuuju brzinu odgovora, uštedu troškova, smanjenje
zaliha, najbolji odabir poslovnih modela i poboljšanu korisniku uslugu.
Elektroniko poslovanje je jeftin i jednostavan nain za odravanje i obavljanje poslovanja.
Poslovanje e-trgovine zahtijeva samo sjedište, a ne druge poslovnice, osoblje, odravanje,
druge troškove, jer su naedeni troškovi zamijenjeni online troškovima kao što su zakup
domene, odravanje softvera, web hosting, dizajn web stranice i slino.
2.2. Društvene mree
Društvene mree 2 su platforme ili stranice to jest oblik elektronike komunikacije koji
olakšava izgradnju društvenih odnosa meu ljudima razliitih rasa i pruaju im mogunosti
dijeljenja interesa, ideja, osobnih poruka ili drugog sadraja. Usluge društvenih mrea sastoje
se od prikazivanja društvenih veza svakog korisnika i raznih dodatnih usluga. Društvene
mree nisu samo medij za druenje, ve su postali i trište koje prua organizacijama i
poduzeima vee mogunosti povezivanja s postojeim i potencijalnim klijentima te kreiranja
široke ponude proizvoda i usluga.
2 Merriam-Webster, Social Media, https://www.merriam-webster.com/dictionary/social%20media
8
Društvene mree su se prvi put pojavile 90-ih godina 20. stoljea. Prvi oblici ovakve vrste
mrea, nastali su kao “sobe za avrljanje” gdje su korisnici mogli komunciirati putem
tekstualnog i multimedijalnog sadraja. Društvene mree su sadraji koje korisnici stvaraju
putem online pristupanih komunikacijskih tehnologija. Predstavlja nain na koji ljudi
otkrivaju, itaju i dijele vijesti, informacije i sadraje. Aplikacije društvenih mrea pruaju
korisnicima nove oblike osnaivanja i sredstava za razmjenu informacija. Klijenti mogu
komunicirati online razmjenjujui informacije, komentare i recenzije proizvoda izvan
kontrole trišnog korisnika.
Marketing strunjaci koriste web-lokacije društvenih mrea kako bi poveali vidljivost na
internetu te promovirali proizvode i usluge. Web-lokacije društvenih mrea korisne su za
izgradnju društvenih, ali i poslovnih mrea te za razmjenu ideja i znanja. Društvene mree su
postale mjesto na kojem korisnici prikupljaju potrebne informacije o eljenoj kompaniji.
Mnoge organizacijske aktivnosti i profili na društvenim mreama mogu se javno objaviti, što
znai da ih pretraivai mogu indeksirati - još jedan nain za pozicioniranje kompanije kao
odgovor na rješenje problema. Promocija koja proizlazi iz marketinga društvenih mrea je
takva da se potrošaima moe vjerovati jer je izvor unutar ciljne grupe ili sadran unutar
sadraja na društvenim mreama.
Slika 2: Društvene mree
jednostavna. U svega par klikova, moe se pristupiti svim eljenim informacijama, u realnom
vremenu. Marketing od usta do usta 3 (eng. Word of Mouth) bila je vana strategija usmjerena
na krajnjeg korisnika ili njegovo zadovoljstvo te korisnici dobivaju pouzdaniju informaciju
koja im je potrebna radi milijuna poruka koje svakodnevno dobivaju. No, elektronika rije 4
(eng. Electronic Word of Mouth) i aktivnosti povezane s robnom markom na mrei
potrošaa, doseu širi horizont jer se temelji na Internetu i stoga ga moe ocijeniti svatko u
svijetu s pristupom internetu ili ureaju.
2.2.1. Društvene mree kao glavni pokretai razvoja suvremenog poslovanja
Društvene mree mijenjaju internu i eksternu okolinu privatnog i poslovnog okruenja svega
što radimo, od naina na koji se povezujemo s obitelji i prijateljima, naina na koji marke i
slavne osobe privlae pozornost, na koji funkcioniraju poslovanje i novinarstvo i tako dalje.
Stotine milijuna ljudi širom svijeta koristi društvene mree kao što su Facebook, Twitter,
Instagram, LinkedIn i ostalo. Ako bilo koja tehnologija obeava poništenje vremenskog i
prostornog ogranienja, onda su to društveni mediji te shodno tome njihova popularnost raste.
Ugled tvrtke i korporativni imid vrlo su vani za uspjeh poslovanja. U ovoj generaciji,
kompanije ne samo da mogu izgraditi svoju reputaciju branda ili korporativnog imida putem
televizije, radija, asopisa ili novina, takoer mogu izgraditi svoju reputaciju branda ili
korporativnu sliku putem društvenih mrea.
Društvene mree igraju vrlo vanu ulogu za kompanije kako bi odravala blisku interakciju s
potrošaima. Na primjer, kompanija moe objaviti multimedijalni ili tekstualni sadraj o
znaajkama proizvoda ili usluge, novom proizvodu koji je prezentiran na trištu,
aktivnostima, uslugama, prodaji ili promociji putem društvenih mrea klijentima. Stoga su
potrošai redovito informirani te vrlo brzo doznaju informacije o novim aktivnostima ili
vijestima kompanije. Osim toga, kompanija takoer moe dobiti komentare, prijedloge ili
povratne informacije od potrošaa kako bi pokrenuli odreene promjene ili reforme. Uz
dobre usluge i interakciju s potrošaima, kompanija moe izgraditi svoju reputaciju branda i
korporativni imid vrlo brzo.
word-of-mouth-stigla-i-u-hrvatsku-26052 4 BuzzTALK, What is eWOM or electronic word of mouth?, https://www.buzztalkmonitor.com/blog/electronic-
Jedan od primjera koji stvaraju reputaciju branda i korporativnu sliku putem društvene mree
je trgovaki lanac Macys. Macys je trgovaki lanac odjeom, obuom i modnim dodacima
koji ujedno posjeduje i online trgovine. Imaju aktivnu Facebook zajednicu kako bi dijelili
nove informacije, proizvode i inovacije s kupcima. Osim toga, potiu svoje zaposlenike na
odravanje bliske interakcije i suradnje s klijentima. Macys privlai nove i potencijalne
kupce tako što dijele popuste dobrodošlice, inovacije poput pametne kabine, aplikacije na
pametnim ureajima, elektroniko plaanje i slino. S druge strane, svojim kupcima
omoguuju vraanje svih proizvoda u bilo koje vrijeme i bez potrebe plaanja povrata
proizvoda. To je nain na koji Macys gradi vlastiti ugled i interakciju s kupcima.
Brzo rastue društvene mree postale su glavni pokreta razvoja suvremenog poslovanja.
Njihov utjecaj 5 je vidljiv na sljedeim primjerima:
Upravljanje odnosima s kupcima
Glavna prednost društvenih mrea je mogunost jaanja odnosa izmeu kompanije i
potrošaa. Putem online veze u stvarnom vremenu s postojeim i potencijalnim klijentima,
kompanija prenosi informacije o svom brandu, a zauzvrat kompanija moe imati koristi od
pozitivne usmene preporuke koja se eksponencijalno emitira preko društvene mree. Što više
odnosi postaju snaniji, pojavljuje se sve vei utjecaj na prodaju, zadovoljstvo kupaca i ugled
proizvoda.
Korisnici koji slijede marke proizvoda i usluga postaju skloniji kupiti proizvode eljene
marke. Kompanije na taj nain poveavaju vrijednost branda, stvaraju pozitivnu usmenu
preporuku te uspostavljaju vezu izmeu kompanije i njezinih kupaca, a kao rezultat nastaje
lojalnosti kupaca.
informacija u kupnju proizvoda.
5 Christakis, N. A., Fowler, J. H., Povezani : iznenaujua mo društvenih mrea i kako one utjeu na naše
ivote, Algoritam, Zagreb, 2010.
Istraivanje trišta
Društvene mree su pouzdano sredstvo za istraivanje kulture, pogleda i naina ivota koji
utjeu na ponašanje potrošaa. Arena društvenih medija je sredstvo za profiliranje ciljane
publike kako bi se razvile strategije marketinga i oglašavanja. Razgovori u društvenim
medijima takoer upozoravaju tvrtke na probleme koji mogu negativno utjecati na trenutne
trišne prilike.
Marketing proizvoda
Proizvod se moe izravno prodavati potrošau pomou društvenih mrea. Marketing
proizvoda pojaava poruke i ideje koje se prenose krajnjim korisnicima.
Postizanje konkurentske prednosti
konkurencije, su imbenici koji kompaniju odvajaju od konkurenata i iskazuju njezinu
inovativnost i sposobnost da zauzme vodeu poziciju na trištu.
Inicijative kontrole troškova
Oslanjanje na relativno jeftinu promociju putem kanala društvenih mrea na trište, podrava
napore kompanije da kontrolira troškove osnovnih funkcija, ukljuujui prodaju, marketing i
slubu za korisnike.
Odnosi s javnošu
Korporativne vijesti mogu se prenijeti publici u stvarnom vremenu istovremeno
upotrebljavajui više društvenih mrea. Odnosi s javnošu oslanjaju se na višestruke kanale
društvenih mrea kako bi se poboljšao angaman publike, što je klju uspjeha kontroliranja
loših recenzija.
Prodaja se moe poveati dodavanjem funkcija kao što su korporativne web-lokacije koje
dovode do angamana korisnika i kompanije.
12
Regrutiranje
zaposlenika
2.2.2. Utjecaj društvenih mrea na kompanije
U suvremeno doba, Internet je postao najpopularniji oblik pretraivanja i jedan od najbrih
naina stjecanja pozornosti potrošaa u širokom dometu. Postao je jedan od naina kojeg su
kompanije primjenile u svom poslovanju te im omoguio povezivanje sa potrošaima putem
društvenih mrea. Web-lokacije društvenih mrea kao što su Facebook, Twitter, Google+,
Instagram i Pinterest predstavljaju veliku priliku za kompanije, kako bi privukle panju
kupaca uz istovremeno stvaranje imida robne marke. Kompanije trae naine kako bi mogle
koristiti web-lokacije društvenih mrea kao kamen temeljac za stvaranje svijesti o brandu ili
kampanju za potrošae.
Utjecaj društvenih mrea na kompanije dijeliti se na etiri oblika:
1. Usmena preporuka (eng. Word of Mouth)
Platforme društvenih mrea pruaju savršenu priliku za usmenu preporuku 6 i njezino širenje.
Društvene mree najbre rastu u zemljama u razvoju jer su pojedinci povezani na globalnoj
razini i sudjeluju u ivotu drugih putem online pretraivana. Trend “svianja” (eng. Like) na
Facebooku moe se vrlo brzo proširiti kroz razliite kanale društvenih mrea. Kietzmann je
naglasio kako se potrošai osjeaju sigurnije kada dobivaju preporuke svojih vršnjaka od
gledanja plaenih oglasa kompanija. Videozapisi takoer mogu posluiti kao referenca za
pregled proizvoda i usluga putem usluge YouTube, koja se u mnogim sluajevima dijeli i
distribuira putem raznih drugih web-lokacija društvenih mrea. Ovi sadraji mogu posluiti
kao osnova potrošake kupovne odluke.
2. Komunikacija s potrošaima
Društvene mree osim prednosti, imaju i odreene nedostatke koje kompanije mogu
iskoristiti kao svoju kompetitivnu prednost. Takva prednost moe biti ostvarena kroz izravnu
6 Kietzmann, J.C., Understanding and Managing Electronic Word of Mouth, Journal of Public Affairs 13: 146-
159., 2013.
komunikaciju s nezadovoljnim potrošaima koristei se društvenim mreama I pruanjem
obeanja kako e promijeniti ili poboljšati proizvod koji se nudi. Kompanije su ak iskoristile
ovu priliku za dobivanje povratne informacije od strane svojih potrošaa o nadolazeim
dogaajima u vezi s njihovim robnim markama, posebice potrošakim organizacijama.
3. Razmatranje i utjecaj
Društvene mree imaju ogroman utjecaj na poslovanje, marketing i nain na koji se
kompanije povezuju sa svojim ciljnim trištem. Korištenje društvenih mrea radi suradnje
postepeno raste te je potrebno razviti i implementirati odrivu strategiju društvenih mrea,
kako bi se uspješno iskoristila promjenjiva okolina. Još jedan trend na društvenim mreama
su “Popularne teme” (eng. Trending Topics) 7 , prema kojem su trendovi odreeni algoritmom
koji prati vrue teme na temelju pratitelja i lokacije. Navedeni trendovi pomau kompanijama
odrediti prihvatljive i neprihvatljive aktivnosti, prozvode i usluge na trištu.
4. Socialbakers
Socialbakers 8 je tvrtka za analitiku i izdavaštvo društvenih mrea koja prua usluge
upravljanja društvenim mreama i dubinske analize podataka za tisue marki koje se prodaju
na Facebooku, Twitteru, Google+, LinkedInu, YouTubeu, Instagramu i slino. Kompanijama
daje mogunost praenja i optimiziranja uinkovitost društvenih i medijskih kampanja,
mjerenje uspješnosti u odnosu na konkurenciju i trišne standarde te prate kljune pokazatelje
uspješnosti društvenih medija (eng. Key Performance Indicator - KPI) kako bi poboljšali svoj
marketinški uspjeh i uinkovitost. Stranica prua podatke o najbre rastuoj prisutnosti na
društvenim mreama prema vrsti industrije, odnosno slavnim osobama, robnim markama,
zabavi i ostalim indikatorima.
mean/ 8 Socialbakers, Digital Marketing Platform for Social Media,
https://www.socialbakers.com/?utm_expid=.9K7bx648TPSoNHOC5yAvZA.0&utm_referrer=https%3A%2F%2
POSLOVANJA
3.1. Facebook
Facebook 9 je društvena mrea koju je Mark Zuckerberg osnovao 2004. godine. Facebook je
mjesto na kojem korisnici mogu objavljivati komentare, dijeliti fotografije i objavljivati
novosti ili druge zanimljive sadraje na webu, objavljivati statuse i gledati videozapise
kratkog formata.
Facebook je zapoeo kao školska društvena mrea za meusobnu komunikaciju i razmjenu
informacija meu studentima prestinog sveuilišta Harvard, a pretvorio se u najpopularniju
društvenu mreu na svijetu. Zuckerberg prima investiciju vrijednu od suosnivaaa PayPal-a,
kupuje domenu facebook.com te Facebook otvara vrata svim korisnicima starijim od 13
godina i s vaeom e-mail adresom 2006. godine. Misija Facebooka postaje dati ljudima mo
gradnje zajednice i pribliavanja svijetu. korisnici koriste Facebook kako bi ostali u vezi s
prijateljima i obitelji, kako bi otkrili što se dogaa u svijetu, te da dijele i izraavaju ono što
im je vano.
Uspjeh Facebooka moe se pripisati njegovoj sposobnosti privlaenja ljudi i poslovnih
subjekata, njegovoj sposobnosti interakcije s web-mjestima te pruanjem jedinstvene prijave
koja radi na više web-lokacija. Broji 2,7 miijardi aktivnih korisnika 10
na mjesenoj bazi te se
nalazi na prvom mjestu po broju aktivnih korisnika društvenih mrea. Slijede ga Whatsapp sa
1,3 milijarde i Messanger sa 1,2 milijarde aktivnih korisnika.
9 Lifewire, What is Facebook?, https://www.lifewire.com/what-is-facebook-3486391 10 Statista, Number of monthly active Facebook users worldwide,
Izvor: https://www.ictbusiness.info/internet/od-top-5-drustvenih-mreza-prema-broju-aktivnih-korisnika-cak-4-
su-u-vlasnistvu-facebooka
Facebook se u novije vrijeme okrenuo poslovnim subjektima i prihodima od oglašavanja.
Nametnuo se na trištu kao društvena mrea koja po prisupanim cijenama nudi oglašavanje i
veliki broj posjetitelja. Poslovni subjekti i privatni korisnici mogu sami odrediti ciljnu
skupinu, dobnu skupinu eljenih kupaca, domet, vrijeme trajanja oglašavanja i slino. Jedino
što je potrebno je imati vaeu e-mail adresu za kreiranje Faceboo profila. Poslovni subjekti
su u mogunosti ureivati svoj profil prema vlastitim eljama, komunicirati s ostalim
korisnicima, aktualnim i potencijalnim kupcima/klijentima objavljivati statuse i fotografije
svojih proizvoda i usluga, promocije, nagradne igre i tako dalje.
Glavna odrednica ove društvene mree je pouzdanost podataka i laka dostupnost
informacijama. U svakom trenutku, sa bilo kojeg mjesta, moe se pristupiti Facebooku i doi
do potrebnih informacija o nekoj eljenoj usluzi ili proizvodu, a što je bolje od povratnih
informacija zadovoljnih kupaca, koji svoja pozitivna mišljenja upisuju na profile kompanija.
Takoer, jedna od posebnosti Facebooka su njegove brojne aplikacije poput promocija,
organiziranja dogaaja i drabi, komunikacija putem privatnih poruka, video-pozivi i mnoge
3.1.1. Svrha Facebooka
Korisnici na Facebooku mogu koristiti ovu društvenu mreu kako bi dodali prijatelje, dijelili
svoje informacije s drugima, dijelili fotografije, videozapise, kao i igrali flash igre, a takoer
mogu kreirati vlastiti blog. Facebook nije namijenjen samo studentima ili pojedincima za
dijeljenje informacija i drugog multimedijalnog sadraja, nego je ujedno mjesto za kompanije
i organizacije za izgradnju imida ili ugleda branda, objavljivanje novih proizvoda, dobivanje
povratne informacije o proizvodu od strane kupaca i korisnika, privlaenje zaposlenika,
dijeljenje informacija o kompaniji i njenim vrijednostima, odravanje interakcije kako bi
izgradili odnose s trenutnim i potencijalnim kupcima i slino.
Facebook je stekao popularnost radi sljedeih znaajki 11
:
odravanje popisa prijatelja i odabir postavke privatnosti kako bi se prilagodila
vidljivost sadraja na profilu
uitavanje fotografija i odravanje fotoalbuma koji se mogu dijeliti s prijateljima
interaktivni online chat i mogunost komentiranja stranica profila prijatelja radi
meusobne komunikacije i interakcije
podrava grupne stranice, stranice oboavatelja (eng. Fan page) i poslovne stranice
koje tvrtkama omoguuju korištenje Facebooka kao sredstvo za marketing društvenih
medija
objavljivanje “pria” kako bi se omoguila svakodnevna komunikacija s prijateljima i
objavljivanje osobnog sadraja
omoguena komunikacija s prijateljima i lanovima obitelji na Facebooku ili s
automatskim prikazom Facebook fotografija pomou ureaja Facebook Portal.
3.1.2. Prednosti i nedostaci Facebooka
Facebook je prijateljski otvorena društvena mrea za sve korisnike (eng. User friendly). ak i
najmanje informatiki obrazovani pojedinci se mogu prijaviti i poeti objavljivati zanimljive
11 Lifewire, What is Facebook?, https://www.lifewire.com/what-is-facebook-3486391
sadraje na Facebooku. Iako je prvobitno zapoeo kao oblik jednostavne i brze komunikacije
te nain povezivanja s ljudima s kojima se izgubio kontakt, no ubrzo je postao miljenik
kompanija koje su mogle putem društvene mree doi do ciljne publike i oglašavati se kako
bi doprijeli do korisnika koji najvjerojatnije ele svoje proizvode ili usluge.
Facebook olakšava dijeljenje fotografija, tekstualnih poruka, videozapisa, statusnih postova i
dragih uspomena na Facebooku. Nadalje, Facebook prua prilagodljiv skup kontrola
privatnosti, tako da korisnici mogu zaštititi svoje podatke od treih osoba.
Facebook je pomogao stvoriti brand mnogim pojedincima i kompanijama te je postao glavni
izvor zabave za ljude širom svijeta. Budui da je Facebook globalna društvena mrea
dostupna u razliitim dijelovima svijeta, lokacija i vrijeme ne predstavlju apsolutno nikakvu
prepreku. Takoer, uz znaajku prevoenja, jednostavno se mogu povezati s korisnicima
Facebooka iz razliitih zemalja i ljudima koji govore razliite jezike.
Povezuje mnoge kompanije koje vrlo lako mogu prepoznati odreene ukuse i elje korisnika
te potom na temelju analize trišta, promovirati takve proizvode i usluge, s ciljem postizanja
zadovoljstva korisnika i uspješnosti poslovanja. Poveavaju se mogunosti postizanja veih
prihoda i dugoronog razvoja. Još jedno od prednosti korištenja Facebooka je i mogunost
uspostavljanja partnerstva izmeu razliitih poduzea, bez obzira na njihovu lokaciju, što
dugorono povea prisutnost kompanija na društvenim mreama. Facebook svojim
poslovnim korisnicima olakšava pronai nove poslovne ideje i klijente ako ih koristite na
pravi nain.
Navedena društvena mrea moe postati snaan dodatak digitalnoj strategiji, tako što e
poveati eksponiranost kompanije te uinkovito dosegnuti ciljnu publiku i generirati prodajne
ponude. Pravilno korištenje Facebooka kreira lojanost brendu, visoki postotak angairanih
korisnika, vei doseg ciljnih korisnika i tako dalje. Jedna od najveih prednosti koju nudi su
besplatni postovi i daleko jeftinije oglašavnje, u usporedbi s atiskanim medijima i drugim
oglašivaima. Time se smanjuju ukupni rashodi i poveavaju stope povrata.
Aplikacija je dostupna na mobilnim i ostalim multimedijalnim ureajima kako bi paralelno
pratili svjetske trendove korištenja Interneta putem pametnih ureaja. Veim opsegom
korištenja Facebooka na mobilnim ureajima, poveava se posjeenost stranice kompanije, a
zanimljivim sadrajem i karakteristinim postovima se postie vea optimizacija trailice na
web-lokaciji (SEO), Googleov algoritam trailice i društvena prisutnost.
18
Izvor: https://appsamurai.com/best-practices-of-creating-facebook-app-ads-that-drive-installs/
Facebook je koristan alat za komunikaciju, ali zapravo moe postati štetan za korisnika ako
provodi previše dragocjenog vremena na ovoj društvenoj mrei. Komunikacija putem
društvene mree, postala je loša navika meu mladim ljudima, što je dovelo do stvaranja
manje radno produktivnih ljudi.
mjestu. U kompanijama i organizacijama u tvrtkama koje omoguuju zaposlenicima pristup
internetu, došlo je do smanjenja uspješnosti zaposlenika jer neki zaposlenici esto provode
puno radno vrijeme na Facebooku i ostalim društvenim mreama, a to zapravo utjee na
produktivnost kompanije u cjelosti. dugorono. Tako su neke kompanije odluile postaviti
odreena pravila koja usmjeravaju zaposlenike na korištenje društvenih mrea tijekom
radnog vremena.
Iako Facebook ima tendenciju sigurnosti, gledajui s aspekta kako nepoznate osobe lako
dolaze do potrebnih informacija i prate aktivnosti na profilima pojedinaca i kompanija, isto
tako navedene informacije mogu se upotrijebiti u krive svrhe. Potrebno je s dozom opreza
objavljivati sadraje i paziti na njihovu vidljivost. Od samog poetka se našao na meti hakera
koji aktivno pristupaju raunima razliitih korisnika kako bi inkriminirali privatne podatke te
ga uinili nesigurnim mjestom za komunikaciju i poslovanje.
Još jedan nedostatak je nedovoljno precizna analiza uinkovitosti. Odnosno nije lako izmjeriti
efikasnost društvene mree, u ovom sluaju Facebooka, a isto tako potrebna je dugotrajna
investicija kako bi kompanije postigle uspješne rezultate.
Utjecaj Facebooka na elektroniko poslovanje postaje sve vee, s poveanjem obujma
elektronikog poslovanja i porastom broja aktivnih korisnika. U nastavku su opisani sljedei
utjecaji: privlaenje poslovnih partnera, meunarodno ponašanje potrošaa, uinak rada,
negativan publicitet i sigurnosni rizici.
3.2.1. Privlaenje poslovnih partnera
Facebook je meunarodna društvena mrea koju svi poznaju i koja ima sposobnost
privlaenja poslovnih partnera. Kompanije su sposobne stvoriti Facebook oboavateljsku
stranicu kako bi njihovi fanovi imali uvid u najnovija auriranja proizvoda ili usluga te s
poveanjem popularnosti, dolazi do poveanja dobiti kompanije. Pratitelji profila kompanije
svakodnevno imaju uvid u informacije, dnevne objave, slike, videe i slian sadraj te su
potaknuti da navedeni sadraj dijele sa svojim prijateljima. Dijeljenje poveava vidljivost
kompanije te shodno navedenom dolazi do sve vee popularnosti i stjecanja novih i
potencijalnih poslovnih partnera.
Jedan od primjera poslovnog partnerstva su Facebook i Microsoft Corp. 12
2007. Facebook i
Microsoft Corp. objavili su da e dvije kompanije proširiti svoje oglašivako partnerstvo. Pod
proširenim strateškim savezom, Microsoft e biti ekskluzivni partner tree strane za
oglašavanje platforme za Facebook te e poeti prodavati oglašavanje na meunarodnoj
razini, uz Sjedinjene Drave.
3.2.2. Meunarodno ponašanje kupaca
Facebook je najvea i najpoznatija društvena mrea na svijetu koja prua idealnu priliku za
razumijevanje i analiziranje meukulturalnog ponašanja potrošakih kupovnih navika.
Kompanija putem Facebooka ima priliku istraiti alternativna objašnjenja potrošake navike
putem Interneta, dok s druge strane saznaje detalje o slinosti ili razliitosti potrošaa u
12 Microsoft, Facebook and Microsoft Expand Strategic Alliance,
odnosu na njihovu kupnju. Dakle, kompanije mogu promijeniti ili koristiti prikladnije
marketinške strategije kako bi privukle potrošae iz svih dijelova svijeta.
Postoje razlike u potrošakim stavovima prema e-trgovinama izmeu relativno
kolektivistikih i individualistikih kultura. Na primjer, kompanije mogu analizirati razliite
kulturne dimenzije Koreje i Velike Britanije 13
putem društvenih mrea kao što je Facebook.
Korejski online korisnici koriste, trae i ovise o kvaliteti servisnih informacija više nego
njihovi zapadni kolege u Velikoj Britaniji. Meutim Britanci su imali manje usmjereno
pretraivanje i više su se oslanjali na svoje unutarnje znanje i osobno iskustvo s proizvodima
ili uslugama. To pokazuje kako postoje razliite potrošake navike izmeu korejskih i
britanskih potrošaa.
Facebook nije samo zabava koja korisnicima omoguuje dijeljenje fotografija, videozapisa i
informacija s drugim, nego im takoer prua i online igre. Online igre korisnicima donose
jedinstveno iskustvo i zabavu, no isto tako utjeu na radnu uinkovitost korisnika. Igranje
igrica i avrljanje tijekom radnog vremena, utjeu na gubitak koncentracije i smanjenje
produktivnosti zaposlenika.
Iako kompanija moe promovirati svoje poslovanje putem Facebooka kako bi poveala
prodaju, negativan publicitet moe vrlo lako pogoditi elektroniko poslovanje. Širenje glasina
i loš publicitet direktno utjeu na cjelokupnu prodaju, kao i na reputaciju kompanije. Kada
jednom konkurencija i/ili potrošai ponu širiti negativnu sliku i komentare o odreenom
proizvodu ili usluzi kompanije, na Internetu se takve vijesti šire brzinom svjetlosti. U svega
vrlo kratkom periodu, negativan publicitet moe doslovno uništiti kompaniju i ugasiti njezino
poslovanje.
13 Hong, H., Muthaly, S., Akamavi, R., Altrenative explanations of online repurchasing behavioural intentions:
A comparison study of Korean and UK young customers, European Journal of Marketing, 2010.
21
3.2.5. Sigurnosni rizici
Facebook je mjesto koje moe donijeti odreene koristi kompaniji, ali isto tako i odreene
sigurnosne rizike. U sluaju napada hakera u mreu kompanije, kompanija mora poduzeti
odreenu odgovornost i osigurati svoju bazu podataka te zaštiti svoje klijente i njihove
podatke, kako ne bi narušila vlastiti ugled. Zaposlenike treba upozoriti na dijeljenje
informacija i podataka o kompaniji, kako ne bi indirektno doveli sebe i kompaniju u
nezgodan poloaj.
3.3. Korištenje Facebooka u elektronikom poslovanju
Vanost društvenih medija u poslovanju raste velikom brzinom. Sve vei broj ljudi i
kompanija se pridruuje društvenim mrema pa tako i Facebooku.
Ukoliko kompanije ele opstati u suvremenom poslovanju, nuna je njihova aktivacija na
društvenim mreama. Facebook je najbolja društvena mrea koja donosi mnoge prednosti i
kanale koji su u mogunosti poveati proizvodni i prodajni kapacitet kompanija. Ciljni
potrošai se vrte na Facebooku oko omiljenih stranica i brandova te se povezuju s njima na
razliitim razinama. Spajanjem branda sa društvenim mreama, generira se više posla i
povezuje s potrošaima.
71% potrošaa 14
eše e preporuiti marku drugima ako imaju pozitivno iskustvo na
društvenim mreama. Broj odraslih koji koriste Facebook poveao se sa 7% u 2005. na 69%
samo deset godina kasnije, a broj aktivnih korisnika u 2018. iznosi 2,3 milijardi 15
. Korištenje
društvenih medija na mobilnim ureajima svake godine biljei rast od 30%, a 50 milijuna
kompanija koristi poslovne profile u 2019. godini. 93% društvenih oglašivaa upotrebljava
Facebook oglase. Facebook je izvijestio kako prihodi od oglašavanja iznose 9,16 milijardi
14 Forbes, Why Business Should Listen To Customers On Social Media?,
https://www.forbes.com/sites/ups/2013/08/08/why-businesses-should-listen-to-customers-on-social-
media/#3bb099a76153 15 Statista, Number of Active Facebook users worldwideas of 4th quarter 2018 (in millions),
https://www.statista.com/statistics/264810/number-of-monthly-active-facebook-users-worldwide/
dolara u drugom tromjeseju 2017., s porastom od 47% u odnosu na isto razdoblje prošle
godine u 2016. 16
3.3.1. Društveno oglašavanje
U travnju 2011. godine Facebook je pokrenuo novi portal za marketinške strunjake i
kreativne agencije koji e pomagati u razvoju promocija brandova na Facebooku. Gotovo ne
postoji niti jedna kompanija koja sada nema Facebook profil jer je Facebook prepoznat kao
društveni i poslovni front za pojedince i njihovo poslovanje, što je jedna od njegovih
jedinstvenih znaajki.
Oglašavanje na društvenim mreama je relativno novi pojam, no raste nezamislivom
brzinom. Primjer su Facebook oglasi koji su u prvom tromjeseju 2017. dosegnuli prihode od
9,16 milijardi, a društvena mrea je osnovana 2005. To samo pokazuje kako je Facebook
oglašavanje velika prednost za kompanije koje ele dostii velike brojke u vrlo kratkom
vremenu.
Rije usta je bila jedna od najvanijih i najdjelotvornijih marketinških strategija, a
organizacije se u velikoj mjeri oslanjaju na rije. Facebook pomae tvrtkama da prošire svoj
marketing od rijei do usta na mjestima gdje njihovi klijenti troše više vremena, na internetu i
na mobilnim ureajima.
Sve vei broj kompanija se slui Facebook oglašavanjem radi niih troškova oglašavanja,
ciljnog dosega i ciljne publike, analize izvedbe u stvarnom vremenu i sve vee vanosti koje
društvene mree postaju u ivotima njihovih korisnika.
U usporedbi s tradicionalnim metodama oglašavanja kao što su tiskani mediji, TV i radio
oglašavanje, Facebook oglasi nisu samo pouzdani, nego i jeftiniji. Štoviše, Facebook
poslovnim subjektima dopušta postepeni rast i da sami kreiraju eljeni tempo razvoja.
Oglašavanje ovisi o broju pregleda to jest klikova, dosegu i odreenoj ciljnoj skupini.
Kompanije tako mogu odrediti eljeni broj potrošaa koji ele dosei, ali i eljeni vremenski
period trajanja kampanje.
Izvor: https://radium-audio.com/digital/mercedes-amg/
Tradicionalno oglašavanje nije u mogunosti pruiti postavke koje nudi Facebook, stoga se
sve više kompanija aktivira upravo na Facebooku i pokušava korisnicima prikazati vrijednost
kompanije i samog branda. Tradicionalno oglašavanje daje vrlo malo povratnih informacija i
zaintereseiranih potrošaa, dok Facebook ima mogunost velikog dosega bez vremenskog i
prostornog ogranienja. Poveava se konverzija i konano se dobiva vei povrat ulaganja.
Analiza izvedbe u stvarnom vremenu je izvrsan pokazatelj koliko je odreeni oglas
kompanije bio djelotvoran i efikasan. Pokazuje koliko je odreeni oglas zainteresirao
potrošae i potaknuo ih na kupovinu. Facebook oglasi omoguavaju stalno praenje
uspješnosti ili loše izvedbe oglasa. Takoer, velika prednost je mogunost izmjene oglasa i
njegovo praenje napretka.
Posljednje, ali ne i najmanje vano je shvaanje vanosti Facebooka u elektronikom
poslovanju i ele li komapnije biti dio budunosti.
3.3.2. Poveanje svijesti o brandu
Facebook je moan alat za poveanje svijesti o robnoj marki kompanije. Postoje kompanije
koje ga odbacuju kao nain izgradnje robne marke, ali inei to, ostavljaju otvorena vrata
konkurenciji. S druge strane, mnogi ugledni direktori marketinga slau se kako društvene
mree imaju odreen utjecaj na svijest o brandu.
S ciljem postizanja svijesti o brandu, kompanije se trebaju aktivno angairati i pronai ciljnu
publiku to jest potrošae meu milijardama Facebook korisnika. Facebook je mjesto za
modele elektronikog poslovanja poput B2C, C2B, B2E, B2B i tako dalje. Kompanije ovim
putem mogu pronai ne samo potrošae, nego i svoje poslovne partnere ili ak zaposlenike, a
sve ovisi o potrebama i eljama kompanije.
Panja e se najlakše privui Facebook vizualnim sadrajima ako što su slike i videozapisi.
Slike i videozapisi igraju veliku ulogu u razvijanju svijesti o brandu na kanalima društvenih
medija, jer oni ne samo da poveavaju angaman, ve i potiu društvenu angairanost.
Nadalje, kompanije grade dvosmjernu komunikaciju tako što pokreu razgovore o
zanimljivim i aktualnim temama sa svojim pratiteljima, oznauju korisnike, spominju bitne
pojmove te na taj nain predstavljaju svoju osobnost.
Alat za praenje (eng. Facebook Insights) i gradnja autoriteta daju bolji uvid u vrijednost
kompanije, a istiu njezinu originalnost i vjerodostojnost. Pruaju tone podatke koji mogu
posluiti za procjenu izvedbe kompanije. Za svaku kampanju i skup oglasa moe se
jednostavno izraunati povrat ulaganja u marketing (eng. Return on Advertising Spend -
ROAS). Omogueno je kratkorono razmišljanje u svijetu digitalnog marketinga, što je
uslijedilo udaljavanjem trgovaca od dugoronih pristupa izgradnje robne marke koji su
dominirali TV oglašavanjem. No, još uvijek postoji ogromna koliina preokreta koja se
dobiva poveanjem svijesti o brandu.
25
Izvor: https://www.searchenginejournal.com/how-to-use-facebook-insights/220189/
cijene, bez gubitka velikog obujma kupaca. Slijedi pretvaranje kupaca te stavljanje marki u
umove klijenata.
Ulazni marketing je jedan od najuinkovitijih naina generiranja ciljnog prometa na web
lokaciji kompanije. To je vrsta prometa koja se zapravo pretvara radi svoje relevantnosti.
Meutim, ignoriranjem vanosti korištenja Facebooka u elektronikom poslovanju,
kompanije postaju ograniene na unutarnji krug kupaca ili na ljude koji su ve upoznati s
navedenim trištem ili brandom.
Ulaui više napora u promociju na Facebooku, kompanije dobivaju mogunost kreiranja
novog kanala kako bi privukle ciljani promet i dobile više ulaznih veza. Na primjer, aktivni
blog olakšava povezivanje s publikom, uz pomo novih sadraja, no ukoliko se njegov
sadraj dijeli na Facebook poslovnom profilu, mogue je poveati doseg gledanosti za deset
puta. Potrošai takav pristup nagrauju svianjem i dijeljenjem sadraja i praenjem profila
te na kraju postaju potencijalni kupci.
na poslovnim
profilima. Organski postovi se objavljuju u pravo vrijeme prema tono odreenom rasporedu.
Slika 7: Facebook oglas marke Nike
Izvor: https://www.pinterest.com/pin/441986150922900642/
Facebook svojim korisnicima omoguuje organiziranje rasporeda objave postova i ostalog
sadraja. Istraivanja su pokazala kako su subota i nedjelja najefikasniji dani za objave, a
slijede ih etvrtak i petak u jutarnjim terminima. Facebook preporua aktivno organsko i
plaeno oglašavanje, ali s jasnim ciljem dostizanja što veeg broja gledatelja. Gledatelji su
angarani na nain da dijele web sadraj na Facebooku, sudjeluju u objavama koje su jasne i
zanimljive te im se postavljaju pitanja, i tako dalje.
Potrošai koji aktivno trae kljune rijei povezane s proizvodom ili uslugom kompanije,
manjeg su postotka od onih koji uope nisu zainteresirani za navedene proizvode ili usluge.
Facebook je pravi medij koji pomae povezati kompanije s veim neiskorištenim segmentom
trišta, stoga se povezivanje odvija s raznovrsnom bazom klijenata.
17 Arbona, 7 uinkovitih naina za poveanje web prometa s Facebookom,
(eng. Search Engine Optimization) je postupak optimiziranja web
stranica za odreene kljune rijei kako bi se pojavile na prvoj stranici rezultata trailice i
time ostvarile poveanje ve spomenute posjeenosti stranice. SEO optimizacija je
dugorono ulaganje za pozicioniranje kompanije u samom vrhu online pretraivanja. Brojna
istraivanja dokazuju kako veina online korisnika otvara prvu stranicu koja im se prikae u
trailici te ne obraaju pozornost na sve ostale otvorene stranice. Iznimno je vano za
kompaniju biti pri vrhu trailice ili barem meu prvih deset rezultata na prvoj stranici (engl.
Search Engine Result Page - SERP).
Facebook profili imaju mo rangiranja kompanije te ih postavlja meu deset prvih rezultata u
trailici te su odlian nain povezivanja s potencijalnim korisnicima i klijentima. Profili su
zapravo otvorena vrata web-lokaciji jer prikazuju identitet kompanije. Ne samo da
informiraju traitelja o poslovanju, ve im takoer pomau postati dio svakodnevnih
aktivnosti na profilu.
Korisnici više nisu ovisni o Google-u pretraivanju kako bi se povezali s pojedincima i
brandovima, ve su se okrenuli jednostavnijem traenju, a to su Facebook trailice. Postoji
ogromna koliina sadraja koji se stvara i dijeli na Facebooku, a sadraj kompanije korisnici
mogu vrlo lako otkriti pomou pretraivanja kljunih rijei, oznaka, saetaka ili popularno
nazvanim hashtag-ovima. Kada korisnici pretrauju profile kompanija, trae sadraje koji
zadovoljavaju njihove preferencije. Ukoliko su to sadraji koji zadovoljavaju njihove potrebe
i elje, postaju novi pratitelji te se ele povezati s kompanijama i poslovati s njima. Vano je
da kompanije poduzimaju sve potrebne korake kako bi se izdvojile od konkurencije koja nudi
sline ili iste proizvode i usluge.
3.3.5. Poveanje stope pretvorbe
Facebook je izvrsan medij za poveanje stope pretvrobe ukoliko ga se upotrijebi na ispravan
nain. Kompanije trebaju pratiti komentiranje i objave svojih pratitelja kako bi doprijeli do
širokog spektra potrošaa. Veina korisnika vjeruje iskazanim iskustvima i zadovoljstvu onih
koji su proizvod ili uslugu isprobali. Društveni dokaz daje osjeaj sigurnosti i omoguuje
18 Markheting, SEO optimizacija, https://www.markething.hr/seo-optimizacija/
drugim potrošaima saznanje o svim prednostima i nedostacima proizvoda ili usluge bez
ikakve prodaje.
Facebook je društvena mrea prepuna informacija i aktivnosti koje se mogu koristiti kao
društveni dokaz. Ako je netko komentirao objavu komapnije na Facebooku hvalei sve
njezine odlike, treba ju se maksimalno iskoristiti i na temelju toga graditi njezinu vrijednost i
sve mogunosti koje nudi.
Kompanije takoer na Facebooku mogu upotrebljavati sadraj kojeg stvaraju njezini
korisnici, na nain da ih korisnici spominju u pozitivnom kontekstu i dobrovoljno
preporuaju, a kompanije koriste kao nain promoviranja i iskazivanja svoje kompetitivne
prednosti široj publici. S obzirom na veliinu publike, mogue je kupce zamoliti da dijele
svoje personalizirane slike, video zapise i objave, ukljuivanjem naziva kompanije ili
proizvoda/usluge u opis. Kupci time postaju vaan imbenik promoviranja kompanije, a
uporabom pravih oznaka pomae kompanijama ostvariti ciljanu izloenost i vee konverzije
uz nultu cijenu.
3.3.6. Zadovoljstvo potrošaa
Gubitak klijenta je teak, a dobivanje novih još tee. No zadravanje postojeih klijenata je
deset puta lakše, što je razlog zašto bi zadovoljstvo kupaca trebalo biti najviši prioritet
kompanija.
Koristei Facebook kao mreu za povezivanje s klijentima, kompanije imaju priliku pratiti
njihove elje, probleme s kojima se suoavaju i na koji nain se moe stvoriti bolja korisnika
podrška. Kako bi kompanije uistinu zadovoljile svoje klijente i olakšale im njihov ivot,
moraju im ponuditi proizvode i ulsuge koje su personalizirane i uinkovitije, a Facebook je
pravo mjesto gdje korisnici iskazuju svoje osjeaje i mišljenje, a kompanije upijaju
informacije i stvaraju nove ideje.
Klijenti u današnje vrijeme znaju kako su društvene mree mnogo pristupanije i prijateljski
nastrojene od korisnike podrške u pozivnom centru kompanije, udaljenog tisuama
kilometara, za rješavanje njihovog problema ili upita. Kompanije koriste Facebook za
rješavanje njihovog upita ili problema tako što dobivaju vrhunsku uslugu bez muke, a
zauzvrat dobivaju zadovoljstvo kupaca.
Poveanje zadovoljstva korisnika putem Facebooka ukljuuje:
praenje razgovora kako bi kompanije vidjele jesu li njezini kupci i pratitelji govorili
o robnoj marki i u kojem kontekstu,
emitiranje vanih poruka, najava i ponuda korisnicima putem Facebook platforme,
pruanje brze usluge kupcima koji se suoavaju s stvarnim problemima ili trebaju
pomo s proizvodom ili uslugom,
odravanje redovitih sesija pitanja i odgovora (eng. Questions and Answers - Q&A) s
klijentima kako bi razumjeli njihove potrebe ili brige, dobili realne povratne
informacije i vidjeli na koji nain se proizvodi i/ili usluge mogu poboljšati.
Povezivanje i izgradnja odnosa s naprednim korisnicima ili zastupnicima klijenata je klju
uspjeha zadovoljstva kupaca jer bez obzira na Facebook platformu koju koriste, vano je
govoriti zajednikim jezikom, pruati personaliziranu uslugu i bez odgaanja odgovarati na
njih.
Lojalnost robnoj marki danas se postie korištenjem Facebooka i drugih društvenih mrea.
Kompanije moraju izgraditi solidnu strategiju društvenih mrea jer svaka ima svoje odlike.
Facebook su kompanije prepoznale pravim mjestom za graenje lojalnosti robne marke te
radi jasnog usklaivanja ciljeva kompanije sa marketingom, optimizacijom trailice,
zanimljivim multimedijalnim sadrajem i širokim spektrom opcija i postavki koje nudi.
Facebook aktivira korisnike na širenje usmene preporuke i dijeljenje vrijednosno
orijentiranog sadraja.
Kompanije trae dugoronu vrijednost koju e pruati dijeljenjem kvalitetnog sadraja, stoga
dosta vremena troše na izgradnju kvalitetne strategije, kako bi im objavljeni sadraji donijeli
vei povrat ulaganja kada se dijeli. Facebook im omoguava izgradnju personaliziranog
izgleda i sadraja koji im dodaje odreenu vrijednost te odvaja od slinih profila.
Kako bi brand imao osobnost i bio privlaan korisnicima, kompanije se trude biti dosljedne
kako bi doprijele do ciljne publike i stvorile meusobnu interakciju. Sadraj koji stvore i
nain na koji komuniciraju s korisnicima, odravaju osobnost branda.
30
Lojalnost se moe postii odgovaranjem na upite korisnika i davanjem tonih informacija,
ime korisnici dobivaju osjeaj kako poslovanje kompanije brine o drugima. Takoer,
Facebook omoguava kompanijama osobnu interakciju sa korisnicima, a time postiu vei
broj pratitelja, veu gledanost i poveanu stopu kupnje.
31
ZAKLJUAK
Društvene mree su postale dio ljudske svakodnevnice te su se osim u privatnom ivotu,
ukorijenile i u poslovnom svijetu. Kontinuirani rast i inovacije za jednostavnije, bre i
efikasnije poslovanje su samo neke od prednosti koje ih ine uspješnim i prihvaenim
nainom poslovne komunikacije i izvršenja poslovanja.
Uinak društvenih mrea na kompanije i organizacije je vidljiv kroz tri gledišta, a to su
negativan poslovni ugled radi širenja negativnih komentara i loših recenzija, odnosno
povratne informacije kupaca i korisnika su najvaniji aspekt po kojem moemo promatrati
uinak društvenih mrea na tvrtke, snaan alat marketinga koji indirektnim i/ili direktnim
putem poveava popularnost kompanije te time nove i potencijalne klijente. Takoer je bitno
napomenuti kako uinak društvenih mrea stvara nove i inovativne modele i usluge.
Facebook je našao svoje mjesto u suvremenom poslovanju kompanija i organizacija, radi
mogunosti koje prua u meusobnim odnosima korisnika te povezivanjem ponude i
potranje. Facebook je omoguio svojim poslovnim korisnicima veliku trišnu prednost, s
obzirom na ostale kompanije koje nisu uspostavile suvremeni nain poslovanja. Pojedine
kompanije su prepoznale potencijal koji Facebook nudi, a odnosi se na bru komunikciju,
komunikaciju s korisnicima i klijentima, svakodnevno prikazivanje proizvoda i usluga,
zanimljiv sadraj, besplatno oglašavanje ili oglašavanje s vrlo niskim cijenama, a velikim
brojem posjetitelja, i tako dalje.
Facebook je mjesto putem kojeg brojne kompanije privlae svoje kupce, stvaraju lojalnost
kupaca te pozitivnu sliku o vlastitom poslovanju i vrijednostima. Kompanije nastoje
unaprijediti poslovne strategije i doprijeti do velikog broja kupaca, stoga se slue brojim
alatima Facebooka kako bi ostvarili poslovne ciljeve kompanije. Budui da su danas, ak i
plaene društvene medijske kampanje - Facebook oglasi, jeftiniji od drugih opcija
oglašavanja, pojavljuje se vei povrat ulaganja u marketing (eng. ROAS). Svakoj kompaniji
je potrebna jedinstvena ideja, poseban sadraj, karakteristina poruka te velika pretraivanja
na društvenim mreama, kako bi bile u mogunosti ostvariti uspješno poslovanje.
Facebook je donio mnoge prednosti globalnom poslovnom okruenju na razliite naine.
Pomae kompanji izgraditi ugled marke uz dobre usluge i interakciju s potrošaima. Takoer
prua mogunost kompaniji da privue globalnog poslovnog partnera, kako bi ostvarili vee
prihode i pomogao marketinškom strunjaku da shvati ponašanje kupaca koji kupuju razliite
32
proizvode i koriste razliite usluge te kako bi stvorili ponudu koja udovoljava sve veim
zahtjevima potranje. Prema svemu navedenome, Facebook je mjesto koje ima neogranieni
poslovni potencijal.
Inae, Facebook takoer donosi razliite negativne utjecaje na globalno poslovno okruenje
koje moe utjecati na radnu uinkovitost korisnika, a zatim uzrokovati gubitak produktivnosti
kompanije. Internet takoer moe pogoditi online poslovanje kroz širenje glasina i utjecati na
sigurnosne rizike kompanije, iji podaci i baza klijenata mogu biti inkriminirani.
33
LITERATURA
KNJIGE
1. Christakis, N. A., Fowler, J. H., Povezani : iznenaujua mo društvenih mrea i kako
one utjeu na naše ivote, Algoritam, Zagreb, 2010.
2. Kietzmann, J.C., Understanding and Managing Electronic Word of Mouth, Journal
of Public Affairs 13: 146-159, 2013.
3. Kirkpatrick, D., Facebook efekt, Lumen 2012.
4. Mezrich, B., Sluajni miljarder – kako je osnivan Facebook, Znanje, 2010.
5. Panian, ., Elektroniko poslovanje druge generacije, Ekonomski fakultet Zagreb,
2013.
6. Spremi, M., Moving to e-Business: Exploratory Study on e-Business Readiness in
Croatian Large Companies, Zagreb International Review of Economics & Business,
6, 2003.
ZNANSTVENI LANCI
1. Bagari, L., Bezi, H., Gašparini, A., Elektronika trgovina u malim i srednjim
poduzeima Republike Hrvatske, Ekonomski vjesnik: Review of Contemporary
Entrepreneurship, Business and Economic Issues, Vol. XXII No.2, 2009.
2. Hong, H., Muthaly, S., Akamavi, R., Altrenative explanations of online repurchasing
behavioural intentions: A comparison study of Korean and UK young customers,
European Journal of Marketing, 2010.
INTERNET IZVORI
1. AdWeek, The 10 Biggest Challenges Facing Social Media Marketers,
https://www.adweek.com/digital/social-marketing-challenges/ (01.04.2019.)
2. Arbona, 7 uinkovitih naina za poveanje web prometa s Facebookom,
https://www.arbona.hr/blog/drustveni-marketing/7-ucinkovitih-nacina-za-povecanje-
web-prometa-s-facebookom/680
3. BuzzTALK, What is eWOM or electronic word of mouth?,
URL: https://repozitorij.efst.unist.hr/islandora/object/efst%3A328/datastream/PDF/vie
w (10.04.2019.)
https://www.datalab.hr/elektronicko-poslovanje-kako-sto-gdje/ (06.04.2019.)
https://www.hashtags.org/platforms/twitter/what-do-twitter-trends-mean/
(07.04.2019.)
7. Forbes, Why Business Should Listen To Customers On Social Media?,
https://www.forbes.com/sites/ups/2013/08/08/why-businesses-should-listen-to-
8. Fourth Source, Impact of Social Media on Marketing Industry,
https://www.fourthsource.com/social-media/impact-of-social-media-on-marketing-
http://www.enciklopedija.hr/natuknica.aspx?id=68095 (06.04.2019.)
(05.04.2019.)
(11.04.2019.)
https://news.microsoft.com/2007/10/24/facebook-and-microsoft-expand-strategic-
odnosima-s-javnoscu-word-of-mouth-stigla-i-u-hrvatsku-26052 (02.04.2019.)
https://www.socialbakers.com/?utm_expid=.9K7bx648TPSoNHOC5yAvZA.0&utm_
16. Statista, Number of monthly active Facebook users,
https://www.wordstream.com/blog/ws/2017/11/07/facebook-statistics (11.04.2019.)
Slika 3: Broj aktivnih korisnika društvenih mrea ............................................................... 15
Slika 4: Facebook mobilna aplikacija .................................................................................. 18
Slika 5: Facebook profil Mercedes-Benz ............................................................................. 23
Slika 6: Alat za praenje - Facebook Insights ...................................................................... 25
Slika 7: Facebook oglas marke Nike .................................................................................... 26