kort skrift om säljhinder och dess effekter på säljare!

Säljare eller professionella besökare? Hur man skapar en säljande kultur. Av George W Dudley Föreläsare: Christer B. Jansson Översatt med tillstånd av Behavioral Sciences Research Press Inc., Dallas,

Texas. USA.

Behavioral Sciences Research Press ---------------------------------------------------------

Specialrapport för Senior Sales Management

250 Skr

© 2002, Behavioral Sciences Research Press Inc, Dallas, Texas. ALLA RÄTTIGHETER FÖRBEHÅLLS

Säljare eller professionella besökare Säljare eller professionella besökare –– Hur man skapar en säljande kulturHur man skapar en säljande kultur

Av George W Dudley

Är era säljare rädda för att ta säljkontakter? Tve-kar de att följa upp leads? Enligt de erfarna fors-karna George W Dudley & Shannon L Goodson kan allt som behövs för att komma tillbaka på spåret vara ett receptfritt antihistamin. För inte så länge sedan förväntades de mest tekniskt kompe-tenta arbetarna tjäna mest pengar. Vanligtvis gjorde de det. Men, det var då och detta är idag. Att klättra till toppen av ersättningskedjan idag kräver mer än intelligens, talang, kun-skap eller förmåga. Att vara ”Bra” är inte tillräckligt braAtt vara ”Bra” är inte tillräckligt bra I dagens heta, konkurrerande arbetsliv räcker det inte med att vara bra på det du gör. Att tjäna vad du är värd kräver mera. Det kräver ”visibility management”, att göra sig själv och sin kompetens synlig. Oavsett vad du tycker om det är visibility management numera en integrerad del av modern karriärutveckling. Visibility management innehåller alla de saker du kan göra för att andra ska veta vem du är och vad du är bra på. Det är den osynliga mekanismen på jobbet i alla moderna definitio-ner på framgång – vilket inkluderar att tjäna pengar. Du ser det på jobbet i de översvallande föredragen som hålls av ”framgångsgurus” vid säljkonferenser, tv-predikanter som bö-nar om pengar, författare som gör reklam för sina böcker, ve-tenskapsmän som publicerar forskning som behöver stöd, filmstjärnor som gör reklam för filmer, och ej att förglömmas reklaminslag med hallickar och gatuförsäljare som tvingas ”ge något tillbaka till samhället”. Enligt vår forskning är visibi-lity management nu den åttonde ”vanan” bland mycket fram-gångsrika människor. När det handlar om att tjäna pengar är den också den starkaste.

Behavioral Sciences Research Press

--------------------------------------------------------- Specialrapport för Senior Sales Management

Visibility Management baseras på ”Principerna bakom Er-kännande och Belöning” som definierade för åtskilliga år sedan och som beskrivs utförligt i The Psychology of Sales Call Reluctance© (Boken om Säljhinder, Sales Call Reluctance©, BelBin Svenska AB 2002). Så här fungerar det: För det första måste du synliggöra din kompetens in-nan den kan erkännas. För det andra måste den erkän-nas innan den kan bli ekonomiskt belönad. Om du misslyckas med att hedra dessa principer blir du kanske kompetent men det erkännande och belöning du skapat med dina ansträngningar kommer att gå till dem som kanske är mindre förtjänta men mera synliga. Det händer varje dag och det kostar. Massor ! Konstant känslomässig kampKonstant känslomässig kamp Utan tvekan utnyttjar naturliga self-promotors som Ma-donna, Anthony Robbins och Dennis Rodman alla möjlig-heter att göra sig synliga. Men för de flesta av oss skapar visibility management en konstant känslomässig kamp mellan vår önskan att synliggöra vår kompetens och vår rädsla att verka alltför framfusiga eller oförskämda. Konflikten de flesta människor erfar när de försöker stå upp, kliva fram och synliggöra sina bidrag är inte behag-lig. För vissa är det tarmvridande stressigt. Lämnat utan åtgärd kan det i vissa karriärer såsom försäljning vara karriärdödände. Varje gång vi försöker låta andra veta vilka vi är och vad vi är bra på återupplevs denna frätande konflikt. Slutligen genom repetition och samband stelnar den till en vana man glömt. När den väl blivit en vana känner vi oss obe-kväma varje gång vi försöker dra uppmärksamhet till de positiva ”egenskaper och fördelar” som karaktäriserar oss själva… Vi har samlat alla dessa konflikter, tvekan och rädslor associerade med att ta första kontakt i syfte att avancera i karriären till ett kluster vars tekniska namn är ”Inhibited Social Contact Initiation Syndrome”, Syndromet Hinder att initiera Sociala kontakter, ISCIS. Barmhärtigt nog gav vi det också ett smeknamn ”rädslan för att marknadsföra sig själv” (the fear of self-promotion). Oavsett vad du väljer att kalla det är rädslan att marknadsföra sig själv inte någon ytterligare psykologisk marknadsföringsslogan. Den existerar vare sig du tror att den gör det eller ej och den har mätbara konsekvenser.

Konflikten de flesta människor

erfar när de försöker stå upp,

kliva fram och synliggöra sina bidrag är inte

behaglig.

Säljare eller professionella besökare. Hur man skapar en säljande kultur.

”Ja, men jag jobbar inte med försäljning””Ja, men jag jobbar inte med försäljning” När rädslan att marknadsföra sig själv drabbar säljare kal-las den Sales Call Reluctance® (säljhinder) eftersom den skapar ett konstgjort lågt tak på antalet första kontakter som kan initieras med prospektiva köpare på en konstant daglig basis. Vissa säljare tar bara en bråkdel av de kontakter de skulle kunna göra. Andra gör än färre. Vissa gör inga alls. De kan inte. För dem är prospektering för nya affärer känslomässigt förbjudet område. Avskurna från möjligheter till försäljning sluddrar och flämtar deras säljkarriärer efter luft tills dess den slutligen kvävs. Kanske känner du en sådan säljare. Kanske leder du en sådan. Kanske är du en själv. Tidigt i vår forskning studerade vi det statistiska sambandet mellan faktiska säljresultat och prospektering för nya affärer. Som förväntat fann vi att när den ena ökar så ökar också den andra. Sedan ägnade vi oss åt sambandet mellan prospektering för nya affärer och säljhinder. Vi fann att de var inverterat relaterade. Det innebär att säljhinder ökar när prospektering minskar. Det var också väntat. Vad som följde var emellertid inte förväntat. Vi sökte efter en ickesäljande grupp att jämföra med säljare och bestämde oss för att studera administrativ ledningsper-sonal på ett stort företag. Vi studerade den totala löneök-ningen och antalet befordringar som varje chef i urvalet fick under en femårsperiod. Resultatet är inte livlös statistik. Det är en högljudd larmsignal. Vi fann att de som oftast hade blivit befordrade och fått de största löneökningarna inte nödvändigtvis var de som ansågs vara mest tekniskt kompetenta. De var de som var mest villiga att synliggöra den kompetens de hade. Vi trod-de inte att detta kunde vara rätt. Vi måste ha begått något misstag. Kanske borde vi pröva igen. Så det gjorde vi. Den här gången valde vi att studera systemanalytiker och systemingenjörer på ett internationellt dataföretag. Psykologen H A Overstreet skrev i Influencing Human Behavior att även inom mer strukturerade (procedur) yrken som ingenjörskonst står de tekniska kunskaperna enbart för 15% av de finansiella framgångarna. De resterande 85% hänförs till färdigheter inom ”human engineering”. Andra forskare rapporterar liknande slutsatser (Stroh, LK ”All the Right Stuff: A Comparison of Female and Male Manager´s Career Progression, ”Journal of Applied Psychology, 77, 251-260; Gaskill, L R ”Women´s Career Success: A Factor Analytic Study of Contributing Factors”, Journal of Career Development,17, 167-178.)


Resultaten från vår studie höll med om detta. De individer som utvecklades snabbast var inte bara bra på vad de gjorde.. de hade också förmågan att säkerställa att andra visste hur bra de var. Vår pågående forskning ger oss fortsatta bevis. En studie där vi jämförde uppsagda revisorer med revisorer i sam-ma organisation som inte blivit över fann att de revisorer som förlorade sina positioner hade mera hinder att göra sina bidrag synliga än de som fanns kvar i organisationen. I en liknande studie fick 100 nyligen uppsagda icke säljan-de chefer genomgå samma psykologiska test vi brukar använda för att finna kontakthinder hos säljare (SPQ*GOLD). När vi fått deras värden korrelerades de med antalet inplanerade jobbintervjuer för respektive upp-sagd chef. Återigen var resultaten överensstämmande. Kontakthinder som vanligen förknippas med underpresta-tioner inom försäljning kan vara precis lika förödande inom andra yrken som för säljare. Två praktiska slutsatser kan dras från den tillämpade och teoretiska forskning vi genomfört om kontakthinder: 1) oavsett vad du anser så måste alla sälja idag, inte bara professionella säljare 2) de första bevistecken på kontakt-hinder hittar man inte i svettiga handflator, klappande hjärtan, oroliga magar eller flämtande andning. Kontakthinder märks först i din plånbok. Misslyckad försäljningMisslyckad försäljning Studier vi gjort tvärs över branscher visar att 80 % av alla nya säljare misslyckas med sitt första år inom försäljning. Anledningen? De säljer inte tillräckligt. De säljer inte till-räckligt för de har inte tillräckligt många prospektiva köpa-re att sälja till. De har inte tillräckligt många att sälja till ef-tersom de inte prospekterar tillräckligt. De prospekterar inte tillräckligt för att det är alltför stressande. Det ska där-för inte komma som någon överraskning att säljhinder kräver fler i övrigt lovande säljkarriärer än alla andra fak-torer tillsammans. Personlighet, bristande motivation, marknadsförhållanden, dålig time-management, oklara mål, otillräckliga säljstilar är distanserade medtävlare. Bortom utbränningBortom utbränning Det räcker inte med det. Uppskattningsvis 40 % av alla erfarna (veteran) säljare erkänner en eller flera episoder med så svåra säljhinder att det hotat deras fortsättning inom försäljning. Detta innebär att precis just nu så funde-rar några veteransäljare på att sluta – trots att de är fram-gångsrika erfarna producerare.

…… just nu, så funderar några

av dina bästa säljare i hemlighet

på att sluta — trots att de är framgångsrika producerare


Avgångsintervjuer vi genomförde för flera år sedan avslöja-de den underliggande orsaken: obehag med att prospektera för nya affärer. När det väl identifierats gav vi det ett namn: QW Syndromet QWS är förkortning för det amerikanska Quit While Succeeding (slutar mitt i framgången). Det hjäl-per till att förklara varför så många topproducerare som ver-kar nöjda eftersom de är produktiva oväntat avbryter sin säljkarriär. Av alla karriärspillror som lämnats av säljhinder är troligen QWS det mest skadande eftersom det är det är så onödigt. Med rätt träning kan ledningen upptäcka QWS i god tid för att förhindra förlusten av lönsamma veteransälja-re. Ett problem. Många ansiktenEtt problem. Många ansikten Det är svårt för försäljningschefer, tränare, psykologer och konsulter att korrekt förutse säljhinder under urvalsproces-sen eftersom det inte bara är en enda sak. Det är många. Det är ännu svårare att upptäcka säljhinder hos existerande säljkår. När symptomen blir uppenbara är det oftast för sent. Förenklade populära psykologiska slagord som ”rädsla att bli avvisad”, ”låg självkänsla och ”rädsla att misslyckas” ska-par underlag för intressanta samtal mellan konsulter som vill bli vetenskapsmän. Men dessa uttryck saknar beviskraft och klarar inte av att stå emot modern forskning som har identifi-erat tolv distinkta former av kontakthinder. Dessutom har flera nya undertyper upptäckts.


Hjälper säljträning?Hjälper säljträning? Time management. Målsättning. Produktkunskap. Förhandlingskunskap. Emotio-nell intelligens. Presentationsteknik. Säljare vet att när det handlar om säljhinder räcker inte dessa ämnen. Glassig säljträning hjälper inte heller. Det gör inte heller generösa säljincentives, passionerade motivationstalare, dyra flerfärgsbroschyrer eller överraskande kundspårningsprogram. När säljhinder slår till på säljarna fal-ler inkomsterna. Marknadstillväxtplatåer och fjolårets heta nya säljträning blir degraderade till detta årets låga prioriterade utgifter. I motsats till populära myter orsakas inte säljhinder av otillräcklig kunskap eller förmåga. Tvärtom, det hittas hos säljare som är känslomässigt oförmögna att översätta vad de redan kan till beteenden som skulle föra dem närmare till de mål som är viktiga för dem. Att utsätta en typ av säljhinder som kallas Överförberedel-se för time-managementträning är som att tvångsmata en chokladallergiker med choklad. Det gör dem värre. Time Management ger dem ytterligare en rad med ursäkter genom att prioritera självorganisation och förberedelse före prospektering. Program för mål-sättning gör samma sak. De tar inte tillräcklig hän-syn till målallergiska säljare som bekymras av när-varon av klara mål, inte deras frånvaro. Ändå fort-sätter samma visa…

Tabellen nedan visar de 12 former säljhinder kan anta till-sammans med de nya undertyperna. Huvudtyperna har listats i den ordning de upptäcktes. En typ eller många?En typ eller många? Var och en av de 12 typerna är statistiskt unika. Upprepade analyser som använder sofistikerade moderna statistiska procedurer har bekräftat att endast två typer, Familjeseparerare (familjekontakthinder) och vänseparerare (vänkontakthinder) överlappar i något avseende. Men även dessa två typer har endast 25 % av sina karaktäristika gemensamt. De återstående 75 % är unika för vardera typen. De 12 typerna av Sales Call Reluctance

Domedags siare Slösar energi på att oroa sig om prospektering

Hyperprofessionalism Överdrivet upptagen av image, anser vanlig prospektering förnedrande undertyp I röststolt överdriven användning av affekterade ord, manér undertyp II Kroppsstolt – överdrivet affekterat utseende eller stylat, ”klär sig för att imponera”

Rollförnekelse Skäms över sin säljkarriär, negativ syn på säljkarriär

Social osäkerhet Förödmjukas av ”up-market” prospekts Undertyp Alfa Förödmjukas av rika prospekts Undertyp Beta Förödmjukas av kraftfulla, inflytelserika prospekts Undertyp Delta Förödmjukas av högt utbildade prospekts Undertyp Epsilon Förödmjukas av välkända prospekts Familjeseparerare Obekväm att nätverka genom familjen

Telefonfobi Obekväm att prospektera på telefon


Typ av säljhinder Beteende kännetecken

Överförberedare Överanalyserar, under agerar, sammanblandar veta med göra

Scenskräck Räds presentationer för grupper (små, stora, båda) Undertyp I Innehållsfokuserad – räds vara underförberedd, ytlig Undertyp II Kroppsfokuserad – obehag att vara i synligt centrum, tittad på

Obeslutsamhet Räds att verka alltför framfusig eller påträngande Undertyp I Född med vänligt sätt, troligen ärftligt Undertyp II Anskaffad, blir arg på sig själv för att inte vara mer kraftfull

Vänseparerare Obekväm att nätverka genom sina vänner

Referensaversion Obekväm att fråga efter referenser

ReflexmässigOpposition Argumenterar, vägrar att låta sig ledas, coachas, rådas eller tränas

I praktiken innebär det att vissa säljare bekvämt kan nyttja sin familj som nätverk men inte sina vänner medan andra är helt obekväma med att nyttja sina vänner som nätverk, men inte sin familj. Praxisen att komprimera två eller flera statistiskt distinkta typer till en koagulering är inkorrekt och missvisande. Än viktigare så hindrar det viktig information om specifika bete-enden som är nödvändiga för chefer och tränare för att göra sitt jobb effektivt. Var och en av säljhindertyperna (och undertyperna) är bete-endemässigt väldigt smala. Vissa delar av prospekteringen kan störas medan andra lämnas oberörda. En säljare kan vara extremt obekväm med att initiera första kontakten med högt utbildade personer men har inga som helst problem med att be om referenser eller använda telefonen. En an-nan säljare kan vara helt bekväm med att initiera kontakt med rika personer men fruktar att kontakta högt utbildade köpare. Säljhinder är den beteendemässiga motsatsen till målgruppsinriktad försäljning ….. det är en målgruppsundvi-kelse på känslomässig bas. Vilken typ är vanligast?Vilken typ är vanligast? Vissa former av säljhinder verkar söka sig till vissa bran-scher mer än andra. Scenskräck är inget stort problem bland bilsäljare eftersom få bilar säljs genom seminarieför-säljning. Men i många finansbolag där investeringsprodukter säljs via seminarieförsäljning kan en liten gnutta av säljhind-ret Scenskräck vara förödande. Säljhindret Rollförnekelse


Säljhinderprofil : Jämförelse mellan säljare och psykologerSäljhinderprofil : Jämförelse mellan säljare och psykologer (100 poängskala där högre värden indikerar högre doser säljhinder) Säljhindertyp Säljare Jämförelsegrupp 40.859 säljare 300 konsulterande psykologer* Säljhinder totalt 31 41 Domedagssiare 14 28 Överförberedelse 41 49 Hyperprofessionalism 45 55 Scenskräck 37 23 Rollförnekelse 27 52 Obeslutsamhet 35 31 Social osäkerhet 24 18 Vänseparerare 50 30 Familjeseparerare 50 51 Referensaversion 24 10 Telefonfobi 31 24 Reflexmässig opposition 8 33 * konsulterande psykologer som arbetar i företag och industri

tenderar vara grasserande inom livförsäkring och nätverksbranschens säljorganisationer. Giftiga doser av säljhindret Reflexmässig opposition kan hittas hos motiva-tionstalare. Revisorer tenderar att ha säljhindret Överför-beredelse. Finansplanerare tenderar att befolkas av sälj-hindret Hyperprofessionalism. Varje bransch har sina unika säljhinderkännetecken. Det är en av de viktigaste orsakerna till att generella metoder till att hantera säljhin-der faller platt. Säljhindertyp har betydelseSäljhindertyp har betydelse En riktig diagnos av säljhindertyp är det första steget för att motverka säljhinder. Det görs också ofta inkompetent och inkorrekt (åtföljt av att tillämpa fel korrektiva procedu-rer för fel typer). Varför är typ av säljhinder så viktigt? Från typen av säljhinder deriveras de mest effektiva åt-gärderna, effektiva innebär den åtgärd som sannolikt ger det bästa förbättringen på kortast möjliga tid. Proper dia-gnos av typ är väsentlig om du vill veta 1) vad du har att göra med 2) vilken medicin som sannolikt fungerar bäst och 3) vilken sannolikheten för förbättring är. Vissa typer är jämförelsevis lätta att bli av med. Andra är


Utsikt för respektive säljhindertypUtsikt för respektive säljhindertyp visar varje typ av kontakthinder efter hur svårt det är för ledningen att exakt förutsäga i samband med urval, förhindra hos säljare med anlag för dem, diagnostisera hos erfarna säljare och åtgärda när den väl upptäckts. Typ Förutsäga Förhindra Diagnostisera Åtgärda Domedagssiare lätt svårt lätt svårt Överförberedare medel svårt medel medel Hyperprofessionalism svårt svårt svårt svårt Scenskräck lätt medel lätt medel Rollförnekelse svårt medel svårt lätt Obeslutsamhet medel svårt lätt svårt Social Osäkerhet svårt lätt medel lätt Vänseparerare medel svårt lätt svårt Familjeseparerare medel svårt lätt svårt Referens Aversion svårt lätt medel lätt Telefonfobi lätt svårt lätt medel Reflexmässig Opposition svårt mkt svårt svårt mkt svårt Förutsäga – Svårt förutsäga i samband med urval Förhindra – Svårt förhindra angrepp Diagnostisera – Svårt att upptäcka hos erfarna säljare Åtgärda – Svårt förminska/åtgärda Hämtad från Fear-Free Prospecting&Self-Promotion Workshop: Advanced Management Training 2002, Behavioral Sciences research press. ALL RIGHTS RESERVED. Reproduced with permission: Behavioral Sciences Research press.

det inte. Vissa kan inte alls bli ”botade”. Vissa typer av kon-takthinder svarar på vissa träningsåtgärder bättre än andra. Att tillämpa felaktiga motåtgärder eller rätt motåtgärder i fel ordning eller tillämpa samma åtgärdstekniker för alla typer av kontakthinder kan vara värre än att inte göra något alls. Med bestörtning har vi sett vissa konsulter försöka tillämpa motåt-gärder på säljprestationsproblem som inte alls beror på kon-takthinder. De kallas skenhinder. För den oinvigde ser skenhinder ut som äkta kontakthinder. Men vid närmare granskning visar det sig att de är mycket olika. Skenhinder saknar en eller flera av de tre viktiga ingre-dienserna för autentiskt kontakthinder. Och de svarar inte på någon av de metoder som designats för att åtgärda äkta kon-takthinder. Att försöka tillämpa åtgärder som designats att korrigera kontakthinder på dessa säljprestationsproblem är slöseri och ineffektivt. Korrekt diagnos är den enda sättet att skilja mellan äkta säljhinder och skenhinder. Charlataner, surkartar och knasbollar ?Charlataner, surkartar och knasbollar ? Vissa konsulter försöker braskande pracka på grova person-lighetstester som de säger ”också mäter kontakthinder”. Des-sa marknadsföringsmässiga efterkonstruktioner brukar van-ligtvis prissättas långt under etablerade, välkonstruerade specialsyftande instrument. Men är de verkligen billigare i det långa loppet? En test vi nyligen hörde talas om, mest använd inom försäk-ringsbranschen, hävdar att ”kontaktmodindexet kan beräknas

Säljare eller professionella besökare. Hur man ska-par en säljan-de kultur.

Fyra SkenhinderFyra Skenhinder Skenhinder Beteendekännetecken Typ Mg Hög motivation Låg prospekteringskonsistens, Men lågt målfokus toppar följs av dalar Typ Gm Högt målfokus Dålig prospektering p g av Låg motivation begränsade ansträngningar Typ GGG Hög motivation Låg prospekteringskonsistens Men för många mål på grund av konkurrerande mål Typ TRG Hög motivation, högt mål- Vägrar prospektera innan fokus, behöver mer träning han/hon är bättre tränad

från S, A, och verkliga procentvärden”. Det är sant, vissa saker kan töjas ut att passa nästan vad som helst. Men är det ”best practice” för att korrekt diagnostisera något så väsentligt som säljhinder? En läkare som jagar kostnader skulle kunna använda en kulspetspenna för att göra kirur-giska snitt. Men kulspetspennor gjordes inte för det syftet och är sannolikt inte lika effektiva som korrekta kirurgiska instrument. Om du försöker slå i spik, använd en hammare. Om du vill såga trä, använd en såg. Om du korrekt behöver diagnos-tisera säljhinder använd ett instrument som specifikt de-signats för det syftet. Att använda ”me-too” test för att be-döma kritiska säljkompetenser som prospektering kan jämföras mes att köpa begagnade delar till ett flyg-plansunderhåll för de verkade billigare. Multinationella säljorganisationerMultinationella säljorganisationer Vi upptäckte säljhinder i varje land vi studerade. Även om kontakthinderprofilerna för individuella länder kan skilja sig radikalt vad avser typer och grad av kontakthinder är det orubblig överensstämmelse i mönstren som visar sig. Säljorganisationer i många länder tittar på USA för den senaste och största säljträningserfarenheterna. Företags-representanter från Europa, Asien, Syd-Amerika och Stillahavsområdet reser årligen till USA i sitt sökande efter nya erfarenheter och åtgärder. Kommersiella säljtränings-organisationer i USA jublar över möjligheterna att sälja sina träningspaket internationellt. Nyligen redovisad forsk-ning visar dock att senior management i icke amerikanska organisationer ska ta det med försiktighet. Amerikanska säljträningsprogram må vara effektiva för amerikanska säljare men är mindre framgångsrika för icke-amerikaner (Dudley G.W &Goodson S.L ”Sales Motiva-tion: A Multi-National Comparison of What Salespeople Want” Årliga konventet, Soutwestern Psychological Asso-ciation, March 2001) Om, som våra data visar, kontakthin-der är mycket smittsamt är det inte förvånande att vissa typer av kontakthinder som finns inbäddade i amerikans-ka säljträningsprogram nu sprids i andra länder. Vidare så visar deras tillväxt de senaste åren nära paralleller med samma kontakthindertyper som hittats i amerikanska sälj-populationer. Tabellen nedan sammanfattar säljhinder per land. Det övergripande måttet vi använder är ”värdet för Prospeke-

Om du behöver mäta Om du behöver mäta Sales Call Sales Call

Reluctance korrektReluctance korrekt använd ett använd ett

instrument som är instrument som är specifikt specifikt

designat för att göra designat för att göra det jobbetdet jobbet


teringsbroms” på SPQ*GOLD, säljhindertesten. En översikt-lig titt på måtten visar att säljarna i USA och Kanada tende-rar att ha lägre genomsnittliga mått på säljhinder medan säljare i Singapore och Nya Zeeland har de högsta. Dessa resultat förvånar inte den erfarna australiensiska psykologen Jacqueline Calder som säger sig personligen ha observerat hur säljhinder blockerat coacher, konsulter, säljrekryterare, säljare, säljchefer, hela företag och ja, även psykologer som skulle kunna blivit högproducerande. ”Jag har sett det i alla kulturer jag arbetat i”, säger Calder. ”Oavsett land, brukar säljhinder vanligen fel-diagnostiseras och leder till att motarbeta effektiviteten i de program som var avsedda att öka personliga resultat som att sätta mål, time management, förhandling och effektiva avslutstekniker. ”För att få den typen av träning att fungera oavsett land, tillägger Calder, måste säljaren först ha någon att presente-ra för. Ta det viktigaste först: prospektering. Varifrån kommer kontakthinder?Varifrån kommer kontakthinder? Kontakthinder kommer inte från en enda källa. En typ ,

Doomsayer (domedagssiaren) verkar ha en psykologisk komponent. Kontakthindret Yielder (obeslutsamhet) kan också ha en underliggande medfödd orsak snarare än psy-kologiska rötter. Ändå är ingen född med att känna rädsla för att ringa eller rädsla för att kontakta högt utbildade pro-spekts. För att spridas kräver dessa och andra ytterst smitt-samma former av kontakthinder ”smittbärare”. Bob K, en fondmäklare, säger att han inte hade någon som helst form av säljhinder förrän han bytte företag, så är det. Hans tidigare positiva attityd till prospektering och mycket framgångsrika säljhistorik neutraliserades fullständigt av hans nya företags säljträningsavdelning. De förstod inte den fulla innebörden av vad de lärde ut och hur de lärde ut det. ”Vi lärde oss snart att vara rädda för prospektering säger Bob och talar för både sig och sina kollegor. ”Vi brukade


Säljhinder Säljhinder –– En multinationell jämförelse En multinationell jämförelse Totalt Australien Nya Zeeland Singapore Sverige UK USA Italien Canada DK säljhinder 32 33 36 31 32 29 32 27 33 totalt urval: 40.392 Dudley,G.W., “The Psychology of Sales Call Reluctance”; Presentation, Regent Hotel, Sydney, Au-stralia © 2002. Behavioral Sciences Research Press. ALL RIGHTS RESERVED. Reproduced with permission: Behavioral Sciences Research press.

ringa hem till oss själva så fort tränarna var i närheten så att vi skulle verka upptagna”. Bob är bara ett exempel, från ett företag. Men han är mer än det. Bobs erfarenheter visar den dramatiska skill-naden som kan observeras mellan företag som anställer fondmäklare. För att utveckla detta har vi summerat ge-nerella kontakthindervärden för fyra ledande företag inom Bobs bransch. Fyra företag. Fyra företag. Jämförelse av mängden kontakthinderJämförelse av mängden kontakthinder Företag Kontakthinder A 30 B 37 C 23 D 36 (100 procentskala, högre värden indikerar större mängd kontakthin-der.) Enbart företag i USA. Alla företag är inte lika. Den här tabellen visar att fond-mäklare har större sannolikhet att uppleva kontakthinder i vissa företag än i andra. Bobs fall visar varför vi i mer än 20 års tid har förmanat säljare ”Var uppmärksam på vem du låter komma i närheten av din hjärna”. Till för-säljningschefer tillägger vi ”Se upp med vem du låter komma i närheten av dina säljare!” Kontakthinder. Vem har det? Vem sprider det?Kontakthinder. Vem har det? Vem sprider det? Säljhinder sprider sig snabbt i en säljorganisation. Hur? Oavsiktligt eller lång exponering för individer eller sälj-stödsmaterial med direkt åtkomst till säljstyrkan. Här är en ofullständig lista över organisatoriska ”smittbärare” som vi observerat ha en oavsiktligt smittsam attityd till prospektering. De listas i fallande ordning efter giftig-hetsgrad. Smittbärare till säljhinderSmittbärare till säljhinder Listas i fallande ordning efter giftighetsgrad

· Motivationstalare, Prestationscoacher, konsulter, gurus

· Human Resource-människor, psykologer påver-

kar policyn för urval av säljare · De som rekryterar säljare (påverkar ”ansöknings-

poolen”, vem som anställs som säljare)


· Säljtränare och kommersiella säljträningsprogram (rollmodeller) · Kamrater och kollegor (härmningsmodell) · Säljledare/Försäljningschefer (härmningsmodell) · Seniora Försäljningschefer (säljfilosofin) · Senior Management (hur acceptabelt det är att sälja) Hämtad från Fear-Free Prospecting & Self-Promotion Workshop: Advanced Management Training 2002, Behavioral Sciences Research Press. ALL RIGHTS RESERVED. Reproduced with permission: Behavioral Sciences Research Press. Smittade kulturer. Säljhinder i direktionsrummet?Smittade kulturer. Säljhinder i direktionsrummet? I vissa företag begränsas inte säljhinder till säljavdelningen. Ett tränat öga kan upptäcka bevis genom hela organisatio-nen. När senior management råkar i strid med roll och legiti-mitet med säljprocessen degraderar inkonsekventa policies och organisatoriska spasmer säljansträngningarna. Perifera frågor får övertaget över att skapa nya affärer. Digital Equipment Company, en gång i tiden en högprofil- spelare inom dataindustrin, kan ha blivit ett offer för odia-gnosticerat säljhinder av typen Role Rejection (rollförnekelse) i direktionsrummet. Hur vet vi det? En för-fattare bidrog med ett tips, dold i ett citat. ”IBM betalar sina säljare provision” berättar en författare” Digital Equipment gör det inte. Digital Equipments CEO Kenneth Olson anser att provisioner är oetiska eftersom kundens välbefinnande sannolikt kommer att offras för säljarens penningbgär. (What is Ethical in Business, Verne E. Henderson, McGraw Hill, New York, 1992, sid 95). För oss verkar detta mera ”att tolerera försäljning” än att ”uppmuntra försäljning”. Avspeglande denna attityd sökte Digitals företagssäljfilosofi sin tillflykt i konsultativ försäljning där rättfram produktförsvar ersätts med slingrande ”kundorienterad” försäljning. År 1977 erbjöd Olson ytterliga-re kloka råd:” Det finns ingen anledning för någon att ha en dator hemma” Digital finns inte längre. Det åts upp av en konkurrent. Psykningar och ordlekarPsykningar och ordlekar I många organisationer proklameras gyllene visioner, mål-


sättningar och ståtligt orubbliga dedikationer till ädla principer. Trots detta förväntas deras säljare fortsätta dansa utan att missa en takt under kaotiska rekonstruk-tioner, spastiska reorganisationer, sammanslagningar, uppköp, utförsäljningar . När högsta ledningen har en konfliktfylld attityd till försäljning tråcklar sig budskapet ner genom organisationen inklusive säljarna. Vissa före-tag försöker stå pall genom att skaffa sig en ”icke-säljande säljstyrka” där säljarna indoktrineras att presen-tera sig själva inför prospektiva kunder som ”rådgivare” eller ”konsulter”. Aldrig någonsin får de kalla sig säljare. Det vore obscent. Vid månadens slut ska de trots detta svara för hur mycket nya affärer som skapats inte för hur många råd de gett eller skapat goodwill på marknaden eller vunnit vänner. Dessa dubbla budskap resulterar i förväntat utbrott av säljrollkonflikt och frustration som ef-fektivt reducerat många av dagens bäst rustade säljare till litet mer än professionella besökare. Säljhinder: Kännetecken i företagenSäljhinder: Kännetecken i företagen Hur känner du egentligen inför försäljning? Har kontakt-hinder smugit in hos senior management? Här är några varningssignaler du bör se upp för i din or-ganisation. Säljhindertyp Beteende-kännetecken Överförberedelse Alltför många möten; Säljarna

nedtyngda med onödiga administrativa krav, administrativa krav tar över arbetet att skapa nya affärer Hyperprofessionalism Onödiga investeringar i det

”rätta” utseendet, beslut baseras inte på sannolik påverkan på resultatet, utan

hur det kommer att få besluts-fattarna att se ut.

Obeslutsamhet Oklart ansvar, ledarskaps- vakuum; en kultur med skvaller

och rykten, ledarskap via djungeltelegrafen, retorisk Målsättning


Säljhindertyp Beteendekännetecken Rollförnekelse Indoktrinering istället för träning;

Insisterar på att vara förskönande över säljarrollen,

distansering från säljfunktionen, låg identifikation med säljprocessen.

Social Osäkerhet Försummar, åsidosätter högre

statusmarknader som lämnas till konkurrenterna, ignorerar produkter för den högre målgruppen, låg kvalitet på säljrekrytering

Reflexmässig Opposition Ledning genom rasande

humör , intern politik, maktkamp, psykopater som rådgivare, personlig överlevnad går före teaminställning.

Hämtad från Fear-Free Prospecting & Self-Promotion Workshop: Advanced Management Training 2002, Behavioral Sciences Research Press. ALL RIGHTS RESERVED. Reproduced with permission: Behavioral Sciences Research Press. Vad fungerar? Vad fungerar inte?Vad fungerar? Vad fungerar inte? Det finns många gurus som erbjuder sig att hjälpa dig att hantera säljhinder i din säljorganisation. Det har det alltid funnits. Deras ”en storlek passar alla” budskap varierar från det uppenbarligen löjliga till det mystiskt obskyra. Det finns ”sextio sekunders mirakelkurer”, ” självhypnos, subliminala band och färgglatt blinkande lampor att bära över ögonen. Det är bara början. ”Ta fram dina böcker om försäljning” skriver en vis man i sin spalt med råd till säljare ”Läs 30 mi-nuter om dagen. Ta en ny teknik och pröva den så fort du lärt dig den. Skarpa kunskaper och nya idéer leder till själv-förtroende att ta upp telefonen och ringa någon ny”. Det låter bra men försök säga det till någon med äkta sälj-hinder. Under tre decenniers vetenskaplig forskning om säljhinder har vi inte träffat en enda säljare som blivit av med sina säljhinder genom att följa det rådet eller något lik-nande råd. Trots detta är denna attityd sorgligt representativ för de otestade och antika metoder man regelbundet finner inbäddade i säljprogram, presentationer, webbsidor och tryckta publikationer.


En snabb blick på dessa resurser visar att det magiska säljhinderelixiret för säljare idag inte är innehållsmässigt annorlunda än de psykologiska trollformler man pracka-de på folk för många år sedan, utom i ett viktigt avseen-de. Idag kan du bli lurad on-line. Vad fungerar? Det beror på vilken typ(er) du brottas med. Vissa korrigerande åtgärder fungerar för vissa ty-per men inte för andra. Att t ex studera en välmenande konsult som använder ordbaserad rådgivning för att hjäl-pa en säljare bli av med sitt Domedagssiande (Doomsayer) säljhinder saknar inte komiska undertoner. Säljhindret Domedagssiande kan ha en medicinsk kom-ponent. Säljare med den här typen kan lida av odiagnos-tiscrade medicinska problem inkluderande allergier, vilka kan påverka innerörats funktioner. Om så är fallet behö-ver de en läkare inte en psykolog, medicin inte ord. Allt som behövs för att få dem tillbaka på spåret är kanske lite vanligt receptfritt antihistamin. Att återuppleva barndomstrauman är inte nödvändigt för de flesta fall av säljhinder. I de flesta fall är inte heller militant ”framtvingad prospektering” under stress det. Att bli av med säljhinder kräver en ordentlig metodisk appro-ach som startar med omfattande diagnos av säljhinder-typ. Det borde inte bli förenklat till allmän ”känn — upp-lev rädslan men gör det ändå” tekniker som kanske kan vara användbara för andra beteendefrågor. När man handskas med säljhinder är en sådan attityd ett bergsä-kert recept för självbrutalisering, inte självförbättring. Vi kallar den attityden ”the head-bangers ball” Fungerar det? Absolut om ditt syfte är att fördjupa och förstärka den omedvetna associationen mellan prospektering och obehag. *Förutsätter korrekt diagnos och borttagande av skenhinder. Källa: Dudley G & Goodson S; The Psychology of Sales Call Reluctance, Behavioral Sciences Research Press, Dallas, Texas, 2002. Hämtad från Fear-Free Prospecting & Self-Promotion Workshop: Advanced Management Training 2002, Behavioral Sciences Rese-arch . ALL RIGHTS RESERVED.Reproduced with permission: Be-havioral Sciences Research Press. Hur skapar man en kultur som Hur skapar man en kultur som gynnar försäljning?gynnar försäljning? Din organisation erbjuder konkurrenskraftiga produkter, generös provision och strålande förstklassig säljsupport. Men ditt nya heta säljträningsprogram ger samma gamla ljumma resultat. Säljet släpar efter eftersom dina säljare prospekterar med foten på bromsen. Vad kan du göra? Var ska du börja?

För objektiv hjälp För objektiv hjälp att skilja hjälp från att skilja hjälp från hype, gå till vår hype, gå till vår hemsida www.hemsida www. bsrpinc.com och bsrpinc.com och klicka på klicka på —— Get ready, Get Set, Get ready, Get Set, Get Scammed, Get Scammed, Psychological Psychological testing om the testing om the Worldwide WebWorldwide Web.


Här är några tips för att hjälpa senior management att börja hantera säljhinder mera effektivt. De är de första stegen på vägen att förvandla din organisation till en pro-säljande kul-tur.


Säljhindertyper efter bestSäljhindertyper efter best--practise* motåtgärderpractise* motåtgärder Säljhindertyp Bästa recept för motåtgärd Domedagssiare Medicinsk utvärdering, göra mindre känslig för hot Överförberedare Tankezappning, sinnesförstärkning Hyperprofessionalism Rädsloomvändning Scenskräck Minska hotbilden Rollförnekelse ”Parable of the eldorado” Tankezappning Obeslutsamhet Tankezappning Social Osäkerhet Tankezappning Vänseparerare Tankezappning Familjeseparerare Tankezappning Referensaversion Tankezappning Telefonfobi Minska hotbilden Reflexmässig Opposition Rädsloomvändning


(_) Ledarskap: Börja med dig själv. Har du säljhinder? Var ett föredöme! Hur ser din säljhinderprofil ut? (_) Kalibrera/Stäm av: Utvärdera alla i högsta ledningen. Lyssna efter säljhinderty-per i de ursäkter du hör. (_) Försäkra: Utvärdera alla försäljningschefer. (_) Verifiera rekryteringen: Utvärdera de som rekryterar säljarna (_) Verifiera träningen: Utvärdera alla säljtränare (_) Verifiera urval: Gå igenom alla urvalsprocedurer och praxis (_) Befäst: Försäkra dig om att HR och annan supportpersonal är positi-va till sälj och inte uttryckligen eller underförstått motståndare till säljfunktionen. (_) Ompröva. Diskutera öppet er säljträningsfilosofi, säkerställ att den är pro-försäljning och inte ren hantering av situationen, stå pall (_) Delegera: Fråga efter en övergripande genomgång av ert säljtränings-material och leta efter dolda, underförstådda budskap som kan ha ett negativt inflytande på attityden till prospektering (_) Testa i verkligheten. Gå bortom retoriken; kräv att all HR personal och säljstöds-personal tillbringar åtminstone 5 dagar om året tillsammans med aktivt prospekterande säljare. De som vägrar eller inte klarar det känslomässigt bör avlägsnas från vidare kontakter med någon som helst del av säljfunktionen. (_) Optimera: Använd vilket diagnosinstrument du vill för att styra nya sälja-re mot prospekteringsaktiviteter som mest sannolikt erbjuder tidig positivt förstärkning och bort från de som inte ger det; börja sedan omedelbart att motverka prospekteringssvaghe-ter med målinriktad träning. (_) Bevara: Ignorera inte dina erfarna säljare. De behöver också stöd. (_) Förebygg: Sök aktivt efter tecken på QWS och utrota det innan det drabbar dina erfarna säljare.

Att övervinna säljhinder: Att övervinna säljhinder: Fyra viktiga hörnstenar Individuella säljare och företaget måste ta samma fyra steg. Varje steg vore fruktansvärt enkelt om säljhinder vore passivt. Men det är de inte. De slår tillbaka. · Medveten. Bli uppmärksam på att säljhinder existerar och att det signi-fikant kan påverka produktionen negativt. Vissa högre che-fer skulle helst slippa få veta. · Erkänn. Mycket svårt för vissa organisationer (speciellt de med sälj-hindret Hyperprofessionalism & Reflexmässig Opposition) eftersom det kräver styrkan att erkänna svaghet och viljan att ta ansvar. Vissa högre chefer är bättre på att komma med ursäkter. · Bedöm. Använd tillämpliga metoder att ta reda på hur mycket som finns och vilka typer som påverkar produktiviteten. Att kor-rekt identifiera de säljhindertyper som för närvarande finns i din organisation är ett av de viktigaste stegen du kan ta. · Tillämpa. Retoriska förpliktelser är billiga. Bli aktiv. Börja öppet arbeta med dina egna frågor och sök hjälp från dina anställda när du ber dem att börja arbeta på egen hand. Kartlägg/följ se-dan framgång. Otaliga säljare kommer aldrig till start. Många säljchefer kommer aldrig längre än till steg två. Båda kategorierna väl-jer att ägna sig åt ”andra prioriteringar”, kommer med strids-lystna ursäkter eller engagerar sig i passionerade förnekan-den. Men en sak är säker; tills resan påbörjats kan att tjäna vad de är värda i försäljning för båda vara en svårfångad ”något som kunde ha varit”. Kommer det att innebära någon skillnad?Kommer det att innebära någon skillnad? Är det oundvikligt att drabbas av säljhinder? Kan det elimi-neras? Kan komplettering av ert säljarurvalsprogram med specialiserade säljhindertest hjälpa till att korrekt förutsäga säljhinder? Är korrigerande säljträning till hjälp? Kommer säljhinderteknologin göra skillnad i ditt företag? Helt ärligt så vet vi inte. Du måste bestämma för dig själv. Allt vi kan göra är att introducera bevisen. Det här är vad några andra erfarna chefer fann:


• Ett hypoteksföretag fann genom att använda SPQ*Gold säljhinderskalan att generell sälj- hindernivå korrekt delade in deras 162 säljare i hög respektive lågproducerande grupper.

• En stor arbetsgivare till mäklare fann att de

mäklare som hade högsta värdena på SPQ*- Gold Motivation för att prospektera produ- cerade i snitt 24 fler nya avtal per mäklare och år än mindre motiverade mäklare.

• En ROI-studie av effektiviteten i en träning

jämförde produktionssiffrorna före och efter man genomförde säljhinderträning med en grupp som inte fick det. Gruppen som fick workshop om säljhinder hade en 33,8 % ökning av försäljningen. Jämförelsegruppen som endast fick ordinarie säljträning ökade enbart med 13,9 % under samma tidsperiod.

• En nyligen genomförd urvalsstudie genomförd

av en bank fann att SPQ*GOLD starkt fokuserade prospekteringmätning helt klart ut- manövrerade ett populärt psykologiskt test genom att förutsäga antalet nya konton som genererades och antalet provisionsdollar.

• Studier i träningseffektivitet visar att sälj-

hinderträning också kan ha en positiv effekt i icke amerikanska säljorganisationer. Även om erfarna icke-amerikanska säljchefer med all rätta är skeptiska om dess tillämpning inom ickeamerikanska säljkulturer visar fältstudier i deras organisationer att de fungerar. En kort översikt över några studier av effektivitet i träningen visar följande; • Land % förbättring • USA 22 • U.K 46 • U.K 18 • Sydafrika 46 • Australien 23

• en annan studie som jämförde produktiviteten

hos nya telemarketingkommunikatörer fann att SPQ*Gold exakt förutspådde tidig fram gång som var en mycket viktig indikation för säljresultatet 24 månader senare.


• En studie i England genomförd av Paul Waters & Associates bekräftade att hela kostnaden för ett företags ledning att bedöma nivån av nuvarande säljhinder och därefter tillhandahålla specifik sälj- hinderträning för de anställda säljarna återbetala- des efter endast fem dagar. Allt efter den dagen var vinst. • Ett professionellt rekryteringsföretag i USA

använde förebyggande säljhindertestning och säljhinderträning för att komma i fronten när ekonomin backade. ” Det senaste året har varit en utmaning eftersom vår bransch drastiskt drabbats av konjunkturnedgången” skriver de. Vi såg våra konkurrenter slå igen men vi finns fortfarande kvar och går bra. Det faktum är våra försäljningssiffror är 16 % bättre än i fjol. Våra rekryterare har gått från 15-20 prospekteringssamtal per vecka till 75 + på konsistent bas. Det innebär 275 % ökning ! Vi känner oss säkra på att vi kommer ur konjunktur nedgången starkare än någonsin….

• En insiktsfull säljinriktad organisation vidtog ett osedvanligt medvetet steg och bestämde sig för att metodiskt implementera korrigerande sälj- träning och säljarurval. De använde Workshops om Säljhinder och SPQ*Gold Säljhinderskalan. När de började 1991 var den genomsnittliga nivån av säljhinder bland deras säljare 38%. Det är högt för den branschen. Dessa data bekräftar att detta företag med tålamod lyckades styra sin prospekteringsuppgift från över snittet i smitta till långt under genomsnittet. Dessutom visade sig att alla 12 säljhindertyper systematisk minskade, motivation att prospektera visade systematisk ökning precis som mål nivå. Gjorde det någon skillnad ? För det här företaget kan du slå vad om att det gjorde det. Rekryterade 1991 1993 1997 Säljare 116 269 153 Genomsnitt säljhinder 38 36 30

Kan det innebära någon skillnad för ditt företag ? Vi vet inte. Endast reklaminslag kan ge billig försäkran och glassiga ga-rantier. Vetenskapsmän begränsas av försiktiga uttalanden om sannolikhet, begränsat av tillgänglig information.



Sammanfattning och slutsatserSammanfattning och slutsatser All den data om säljhinder vi samlat in under de trettio se-naste åren från hundratusentals säljare i många länder och nästan alla branscher erbjuder både hopp och väg-visning för erfarna chefer. Vi har funnit att ingen utmaning för chefer är mera kostsam för ett företag att stå ut med eller på ett vinstgivande sätt effektivt komma tillrätta med säljhinder. För det andra finns det numera tillgängligt en omfattande och varierande samling av specialiserade åtgärder speci-ellt utvecklade för att förutsäga, förebygga, diagnostisera och åtgärda säljhinder. Säljhinder behöver inte bli kvar som en svårbehandlad källa till frustration för ledningen eller förvirring för säljträ-ning. Senior säljchefer över hela världen använder fram-gångsrikt moderna tekniker att angripa en av de mest ihärdiga och förbryllande problem som säljledare, före-tagsledningar idag står inför: att få säljarna att sälja. Om författarna: George W Dudley är medförfattare till bestsellern ”The Psychology of Sales Call Reluctance” (Boken om Säljhinder). Han har genomfört ett otal antal studier såväl nationellt som internationellt om karaktär och innebörden av säljhinder. Han är ordförande i Behavioral Sciences Research Press (BSRP), en global organisation med huvudkontor i Dallas, Texas. Företaget engagerar sig i internationell vetenskaplig forskning och specialiserar sig på psykologiska bedömningar av säl-jare och säljledande personal. BSRPs förlag och träningsavdelning producerar psykologiska tillämpningar som används av bla de 100 största företagen på Fortune listan. Forskning från BSRP presenteras regelbundet vid akademiska sam-mankomster inklusive Soutwestern Psychological Assossiation och European Congress of Cognitiv Behavioral Psychology bland andra. Han har varit inbjuden talare vid diverse organisationer inklusive the Million Dollar Round Table och Sydney Hans arbete har framhållits i publikationer från Financial Times of London till Society for Industrial & Organizational Psychology. Call Reluctance®, SPQ*Gold®, och Fear-Free Prospecting and Self-Promotion Workshop® är inregistrerade varumärkan som tillhör Behavioral Sciences Research Press, Dallas, Texas. © 2002. Alla rättigheter förbehålles. En skrift från BelBin Svenska AB med tillstånd från BSRP Inc Dallas, Texas, USA.