KRİZ İLETİŞİMİHalkla İişkiler Planlaması ve İletişim Yönetimi

Fatma Nur Yeşildal

KRİZ NEDİR?Bir krizden söz edebilmek için şu üç koşulun

birlikte ortaya çıkması gerekir:1. Kurumun itibarının sarsılması2. Sorunun çözümlenmesi için sürenin çok sınırlı

olması3. Kurum tarafından beklenmeyen zamanda

meydana gelmesi

KRİZ YÖNETİMİ Kriz yönetimiyle ilgili yapılması gerekenler: Sorumluluğu üstlenin bu suçlu olduğunuz anlamına

gelmez.Krizin sizin bilginiz dışında gelişmesine izin vermeyin.Yanıtlar için araştırmalardan yararlanın. Başkalarının sizin adınıza konuşmasını sağlayın. Medyayı müttefik olarak görün.İletişimi sürekli açık tutun.Empatinizi kanıtlayın.İlk 24 saati çok ciddiye alın.Şimdiden bir kriz yönetim planı hazırlayın .

KRİZ YÖNETİMİKurumların saniyelerle yarıştığı göz önüne

alınırsa zaman faktörü önemlidir. Sürekli yeni bilgiler üretilmeli ve sözcüler bu bilgilerle beslenmelidir .

Kriz iletişiminde kurumların göz ardı ettiği en önemli unsurlardan biri de kurum çalışanlarıdır. Bilgilerin çalışanlarla paylaşılması bir anda kurum adına çeşitli çevrelere bilgi veren ve bilgi paylaşan çok sayıda kişiyi kurumun lehine yönlendirebilmektedir.

KRİZ İLETİŞİMİ HSBC ÖRNEĞİ Levent’teki patlama, saat 10:55 sularında Büyükdere Caddesi üzerindeki HSBC

Bank’ın Genel Müdürlük binası önünde gerçekleşti.

3 kişinin öldüğü 30 kişinin yaralandığı HSBC binasında 400 çalışan vardı. Çalışanların çoğu patlama anında zemin altındaki toplantı salonlarında bulunuyordu.

Patlama anında binanın yangın söndürme sistemi devreye girdi

17 bin 764 metrekarelik alanda 8'i yer altında, 15'i yer üstünde toplam 23 kattan oluşan bina 29 milyon dolara mal oldu.”Akıllı Bina” olarak adlandırılıyordu.

Anadolu Ajansı İstanbul Bölge Müdürlüğü'nü telefonla arayan bir kişi, Levent ve Beyoğlu'nda gerçekleşen patlamaları, yasadışı İBDA/C ve El Kaide'nin ortak eylemi olarak üstlendi.

HSBC Demirbank'ın 1999'da taşındığı, ancak 2 Aralık 2000'e

kadar kullanabildiği binada, son 2 yıldır HSBC Bank'ın Genel Müdürlüğü bulunuyor.

HSBC Bank, BDDK'nın kiracısıydı.Teminat tutarı 25.6 trilyon Türkiye'deki tek İngiliz bankası olarak 13 yıldır

faaliyet gösteren bankanın bağlı bulunduğu HSBC Grubu ise, 138 yıllık tarihiyle dünyanın en büyük bankacılık gruplarından biri. Çok sayıda ülkede faaliyet gösteren HSBC'nin adı, grubun çekirdeğini oluşturan ve 1865 yılında kurulan ‘‘Hong Kong Shanghai Banking Cooperation Limited’’den geliyor.

KRİZ YÖNETİMİBURADAN ASLA GİTMEYİZ…

Kriz sonrası HSBC Yönetimi hemen duruma el koymuştur.Ard arda gelen basın açıklamalarıyla kriz kontrol altına alınmıştır.

HSBC Bank’tan, patlama sonrası çıkan söylentiler üzerine yapılan açıklamada ‘‘Türkiye'den çekileceğimiz söylentileri asılsız. Müşterilerimizin endişe etmelerini gerektirecek hiçbir durum söz konusu değildir’’ denildi.

KRİZ YÖNETİMİMülkiyeti Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'nda (BDDK)

bulunan HSBC Genel Müdürlüğü'nün binası ve çalışanlarının zararları sigorta şirketleri tarafından karşılanacak.

Bina olarak Başak Sigorta tarafından sigortalanan genel müdürlükte, bina dışındaki varlık ve personel ise Koç Allianz tarafından sigortalı. Her iki şirketle de yapılan sigorta anlaşmaları terör kapsamında.

Televizyonda yayınlanan görüntüleri ihbar olarak kabul eden sigorta şirketleri, hasar tespiti için ortak çalışma kararı aldı. 400 civarındaki personelin hayat ve sağlık sigortalarınının da terör kapsamında olduğunu söyledi.

Koç Allianz Genel Müdürü Kemal Olgaç, şöyle konuştu: ‘‘HSBC çalışanlarının hastane masrafları şirketimiz tarafından karşılanacaktır. Henüz bilemiyoruz ama çalışanlar arasında can kaybı varsa onun için de tazminat ödeyeceğiz. Binanın içinde oluşan hasarı da şirket olarak karşılayacağız.”

HSBC DURUMA HAKİMHSBC: Erken paydos ettik, bugün açığız…

Genel Müdürlük binası önünde meydana gelen patlamada banka çalışanlarından can kaybı ve yaralıların bulunduğunu bildiren HSBC Bank, güvenlik nedeniyle dün saat 15.00'den sonra Türkiye genelindeki şubelerini kapattı. Bankadan yapılan açıklamada, ticari faaliyetlere bugün itibariyle dönüleceği de belirtilirken ‘HSBC Bank üst yönetimi görevinin başında ve duruma hakimdir’’ denildi.

Bombalar online HSBC'yi durduramadı

Yıl 2001. 11 Eylül’de ABD’yi kalbinden vuran uçaklar, büyük şirketlerin bilişim yatırımları için iyi bir ders verdi.

20 Kasım’da yaşanan terör saldırısına hedef olan HSBC Bank, bilgisayar sistemlerini yedekli oluşturduğu için, faaliyetlerinde aksama yaşanmadı. HSBC’nin web sitesindeki işlemler de patlamadan etkilenmedi.

HSBC DURUMA HAKİM HSBC Group CEO'su Stephen Green da

patlamayla ilgili yaptığı açıklamada "Kalbimiz ve düşüncelerimiz, hayatını kaybeden ve yaralanan insanların ve ailelerinin yanında.

Müşterilerimiz ve çalışanlarımızın güvenliği konusunda son derece endişeliyiz ve her türlü tedbiri almaya çalışıyoruz.

Elbetteki Türkiye'deki meslektaşlarımıza ve personelimize bu trajik olayla mücadele edebilmeleri konusunda elimizden gelen her türlü desteği sunacağız" dedi.    

HSBC DURUMA HAKİM İntihar saldırısının gerçekleştiği HSBC Bank

A.Ş'nin Genel Müdürü Piraye Antika, saldırı sonrası yatırım planlarında bir gözden geçirmenin, geri adımın ya da ertelemenin söz konusu olmadığını belirterek, ''İnancımız sürüyor. İşimize devam ediyoruz. İşimizin başındayız'' dedi.

Bombalama olayından sonra ilk kez basın mensuplarıyla biraraya gelen Antika, olay sırasında bankada bulunduğunu belirterek, acil eylem planı çerçevesinde sukunetle tahliyeyi gerçekleştirdiklerini belirtti.

HSBC DURUMA HAKİMNAKİT GİRİŞİ YAŞANDI… Olayın yaşandığı gün nakit çıkışı olabilir

düşüncesiyle tedbirlerini aldıklarını, ancak tam tersi nakit girişi yaşadıklarını, beklemedikleri işlem girişi olduğunu anlatan Genel Müdür Antika, ödemeleri aksatmamalarının da güveni sağladığını vurguladı.

Acil yardım ekiplerinin çok çabuk ulaştığını, yarasını sarıp işinin başına koşan çalışanlarına da müteşekkir olduklarını belirten Antika, Türk Psikologlar Derneği'nin verdiği destekle, çalışanlarına psikolojik yardım sağladıklarını söyledi.

HSBC DURUMA HAKİM“Olayın müsebbibi değil, mağduruyuz'' diyen Antika,

olaydan sonra HSBC merkezinin mağdur olan çalışanlar için 1 milyon dolarlık bir yardım ve dayanışma fonu oluşturduğunu anımsattı. Antika, fondan öncelikle hayatını kaybedenlerin yakınlarına yardım ve destek sağlanacağını, ölenlerin geride bıraktığı 4 çocuğa da yaşam boyu eğitim olanağı sağlanacağını bildirdi.

Ayrıca çalışanların fiziki kayıplarının giderileceğini belirten Piraye Antika, saldırıdan etkilenen Levent Çarşısı esnafına da bir jest düşünüldüğünü açıkladı. Antika açıklamaları sırasında, saldırının 3500 Türk'ün çalıştığı bir kuruma yapıldığının da unutulmamasını istedi.

Saldırının yabancı sermayeyi ürküteceğini sanmadığını kaydeden Piraye Antika, saldırının ardından piyasaların gösterdiği reaksiyonları ise, ölçülü ve sağduyulu bulduğunu belirterek, ''Piyasanın reaksiyonunu örnek olarak görüyorum. Bence iyi yönetildi'' dedi.

BDDK AÇIKLAMASIBDDK, vatandaştan hoşgörü istedi.

Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu (BDDK), vatandaşların banka ve çalışanlarına karşı bu dönemde hoşgörü ile yaklaşmasını beklediğini vurguladı. HSBC Bank'ın İstanbul ve diğer illerdeki bazı şubelerinin, güvenlik gerekçesiyle geçici olarak faaliyetlerine ara verdiği hatırlatılan açıklama şöyle: ‘‘Saldırı nedeniyle Banka'nın veri sistemlerinde herhangi bir bilgi kaybı söz konusu değildir. Banka, en kısa zamanda normal bankacılık faaliyetlerine geri dönecektir. Vatandaşlarımızın sağduyulu davranacakları, bankaya ve çalışanlarına hoşgörü ile yaklaşacakları konusunda güvenimiz tamdır.’’

İMKB KAPANDI

İstanbul Menkul Kıymetler Borsası (İMKB) Levent'deki HSBC Bank ve Tepebaşı'ndaki İngiliz Konsolosluğu'nda meydana gelen patlamaların ardından işleme kapatıldı. İstanbul'daki patlamalar sonrası İstanbul Menkul Kıymetler Borsası (İMKB) 1. Seansı işleme kapatıldı. Borsa, saat 11.10 sıralarında işleme kapatıldı. Patlama haberleri üzerine borsa 14617 puana kadar geriledi.

İMKB, yarın da işleme kapalı kalacak.

AMERİKA’NIN AÇIKLAMASI

ABD Savunma Bakan Yardımcısı  Paul Wolfowitz, ''Bu saldırılar, bizi Türkiye'den ayırmayı başaramayacak. Bu tür korkunç eylemler, bütün saygın insanları daha yakınlaştırıyor. Bu eylemler, Türk Müslümanlar ile Türk Musevileri birbirine daha çok yaklaştırdı. Bu konuda, ABD ile Türkiye'yi, İngiltere'yi ve bütün medeni dünyayı birbirine daha çok yaklaştırdı'' dedi.

ETKİLENMEDİK,BÜYÜDÜK

HSBC'nin İstanbul'daki binasına yapılan terörist saldırı sırasında HSBC Türkiye Başkan Yardımcısı olan Mark McCombe, 'kriz yönetiminde' aktif görev aldı.

Mark McCombe, "Hemen bir kriz merkezi oluşturduk. Ertesi gün bankayı açabilmek için büyük bir takım çalışması gösterdik. Bir daha aynı şeyi yaşamak istemem ama bu korkunç olayın yaraları sarılırken çok olumlu şeyler yaşandığını gördük" diye konuştu. Türkiye'deki işlerinin olaydan sonra etkilenmediğini kaydeden McCombe, bankanın hızla büyümeye devam ettiğini anlattı.

ETKİLENMEDİK,BÜYÜDÜK HSBC, 2004’te stratejik şirket alımları ile

yapısal olarak büyüdü.  Şubat’ta, Bermuda Bankası HSBC Grubu’na

katıldı ve Hindistan’ın UTI (Unit Trust of India) Bankası ile Çin Ulaştırma Bankası’ndaki azınlık hisseleri kazanıldı. HSBC İngiltere’de, Marks and Spencer Grubu’nun Perakende Finansal Hizmetler kolunu satın aldı. 

HSBC markası yılın başlarında Meksikalı yan kuruluşu GF Bital tarafından kabul edildi. Eylül’de ise Household International’ın da aralarında bulunduğu Banka’nın Kuzey Amerika işletmelerinin büyük çoğunluğu HSBC Kuzey Amerika adı altında birleştirildi.