KRİZ YÖNETİMİ

KRİZ NEDİR?Kriz toplum, şirket veya kişide ortaya

çıkan buhrandır.İşletmeler açısından baktığımızda mevcut konumunu ve geleceğini etkileyebilen, beklenmeyen yada dikkate alınmayan ve önlem alınmakta geç kalınan sorun ve tehditlerin ortaya çıkmasıdır.Sorun veya tehdidin boyutu krizin önem derecesini ve çözüm önceliğini oluşturur.

Kriz;- Beklenilmeyen ve öncede sezilemeyen- Çabuk ve acele cevap verilmesi gereken - İşletmenin önleme ve uyum

mekanizmalarını etkisiz hale getiren- Mevcut değerlerini, amaçlarını ve

varsayımlarını tehdit edengerilim durumudur.Krizin olumlu yanı değişim ve gelişim için

yönetime baskı yapması ve işletmeni zayıf yönlerini ortaya çıkarmasıdır.

Krizlerin sınırları yoktur. Herhangi bir zamanda, herhangi bir yerde, herhangi bir örgütte meydana gelebilir.

Kriz Tipleri

• Ani gelişen krizler: Gelişinde çok az uyarı veren ya da hiç uyarı vermeyen krizlerdir.

• Zamanla ortaya çıkan krizler: Yavaş yavaş ortaya çıkarlar, önceden kestirilmezler.

• Uzun süre devam eden krizler: Haftalarca , aylarca hatta yıllarca süren krizlerdir.

Kriz yönetimi,

kriz olarak nitelenen durumu ortadan kaldırmak için planlı, sistematik ve rasyonel bir şekilde uygulanan faaliyetler topluluğudur. Sistematik olarak, adım adım verilecek kararları, bu kararıuygulayacak ekibi oluşturarak ve uygulama sonuçlarını hızla alarak yeni kararlar vermeyi sağlar.

Krizin Çözüm Süreci

• Kriz sinyalinin alınması• Krize hazırlık ve korunma• Krizin denetim altına alınması

• Normal duruma geçiş

• Öğrenme ve değerlendirme

Sosyal Medya Kriz Yönetimi - Burger King Vakasi

Burger King, 22 Şubat 2013'te hackerlar tarafından ele geçirilip, anasayfası bir gün boyunca McDonald’s gibi görünmesinden sonra Twitter hesabının kontrolünü geri aldı.

Olayın gerçekleştiği akşam, Burger King şöyle bir tweet attı:

Güvenlik ihlali Pazartesi sabahı başladı ve saatlerce sürdü. Hackerlar bir çoğu anlamsız olan ve saldırgan bir dil kullanan tweetler attılar. Akşamüstü Twitter, hesabı askıya aldı. Burger King Pazartesi günü Facebook sayfasında konu ile ilgili bir güncelleme yapmadı fakat medya ile aşağıda gördüğünüz basın bültenini paylaştı:

"Yöneticilerle, meşru sitemizi ve orijinal paylaşımlarımızı ortaya koyabilene kadar, çalıştık. Sektörün diğer üyeleri ile ilgili yalan yanlış ve diğer uygunsuz konular hakkında atılan tweetler ile karşılaşan hayranlarımızdan ve takipçilerimizden özür diliyoruz.”

Marka hesabı yönetmiş olan herhangi biri, bu tip sosyal medya krizlerine empatiyle yaklaşabilir. Hacklenmelerinin birkaç saat sonra, McDonald’s da onaylanmış resmi Twitter hesabından konu ile ilgili bir tweet attı.

Ne kadar kötü görünürse görünsün, bu durumun yansıması çok da şiddetli olmayacak – bir hafta kadar kitlesel bir utanç ve PR profesyonelleri, pazarlamacılar ve sosyal medya guruları tarafından hayat boyu anlatılacak bir ibret hikayesi haline gelecek. Fakat markanın kendisi gerçek bir darbe almayacak. “Whopper” kelimesi bununla veya başka bir sosyal hacklenme ile eş anlamlı hale gelmeyecek.

Öyle ki, bazıları bu krizde aşikar avantajlar görüyor. Stratejik iletişim firması The Hodges Partnership’in Cameron McPherson’ı Burger King hakkında medya “mention”larıdaki artışlar kadar, Twitter takipçi sayısında da 30,000’den fazla bir artış olduğunu belirtiyor.

Yöneticilerinin sosyal medya krizleri için alabileceği 5 önlem:

1. Şifrelerinizi düzenli olarak değiştirin. Sattığınız ürün veya hizmetle hiçbir ilgisi olmayan absürd bir şeyle değiştirin. Rastgele sayılar, harfler ve semboller sizin en iyi dostunuzdur.

2. Böyle bir saldırıyı durdurmak için prosedürleriniz olsun. Durumun kontrolden çıkmasını önlemek için başarısız olmayacak bir sosyal medya kriz politikası hazırlayın. Profilinizi düzeltmek için ihtiyacınız olacak öğeleri elinizde tutun.

3. Hesaba erişebilen mobil cihazların sayısını minimize edin. Hesabınıza erişebilen uygulamalara baktığınızda, onların nereden geldiklerini ve ne amaçla orada olduklarını bilmeniz gerekiyor. Eğer emin değilseniz, onlardan kurtulmalısınız.

4. Kurumsal hesaplara erişebilen mobil cihazların şifre korumalı olmasını zorunlu hale getirin. Böylece, örnek olarak kurumsal hesabınızın bulunduğu telefonunuzu Burger King’de unutursanız, hiç kimse kolayca hesaba erişemez. Aynı şey bilgisayarlar için de geçerli.

5. Biri işten ayrıldığında şifrelerinizi değiştirin, ne kadar dostane ilişkiler içinde olmanız önemli değil.

TEŞEKKÜRLER