ksiega jakosci edycja b 2007 -...

URZĄD MIEJSKI W STRZEGOMIU System Zarządzania Jakością wg normy PN-EN ISO 9001:2001

KSIĘGA JAKOŚCI Edycja: B Zmiana: 0 Data: Strona: 1 Stron ogółem: 36

Samorządowy lider elektronicznej administracji

KSIĘGA JAKOŚCI

URZĘDU MIEJSKIEGO W STRZEGOMIU

EGZEMPLARZ Nr 1

Zatwierdził:

Burmistrz Strzegomia

Lech Markiewicz

……………….......…………...... (data podpis)

Kopiowanie „Księgi Jakości” jest zabronione. Dokument wydaje Pełnomocnik ds. Jakości.

Załącznik do zarządzenia Nr 24/KU/07 Burmistrza Strzegomia z dnia 20 lipca 2007r.




Spis treści: 1. Zatwierdzenie Księgi Jakości ........................................................................................................... 4 2. Terminologia .................................................................................................................................... 4 3. Specyfika wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością ...................................................................... 6 4. System Zarządzania Jakością ........................................................................................................... 7 4.1 Wymagania ogólne ......................................................................................................................... 7

4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji ....................................................................................... 10 4.2.1 Postanowienia ogólne ........................................................................................................ 10 4.2.3 Nadzór nad dokumentami ................................................................................................. 12 4.2.4 Nadzór nad zapisami ......................................................................................................... 12

5. Odpowiedzialność kierownictwa ................................................................................................... 12 5.1 Zaangażowanie kierownictwa .................................................................................................. 12 5.2 Orientacja na Klienta ................................................................................................................ 13 5.3 Polityka Jakości ........................................................................................................................ 14

5.4.1 Cele dotyczące jakości ...................................................................................................... 16 5.4.2 Planowanie Systemu Zarządzania Jakością ...................................................................... 16

5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja ....................................................................... 17 5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia ...................................................................................... 17 5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa ............................................................................................. 20 5.5.3. Komunikacja wewnętrzna ................................................................................................ 21

5.6 Przegląd zarządzania ................................................................................................................ 21 5.6.1 Postanowienia ogólne ........................................................................................................ 21 5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu ........................................................................................... 21 5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu ............................................................................................. 22

6. Zarządzanie zasobami .................................................................................................................... 22 6.1 Zapewnienie zasobów (finansowych) ...................................................................................... 22 6.2 Zasoby ludzkie ......................................................................................................................... 22

6.2.1 Postanowienia ogólne ........................................................................................................ 22 6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenia .............................................................................. 23

6.3 Infrastruktura ............................................................................................................................ 23 6.4 Środowisko pracy ..................................................................................................................... 24

7. Realizacja produktu ........................................................................................................................ 24 7.1 Planowanie realizacji produktu ................................................................................................ 24 7.2 Procesy związane z Klientem ................................................................................................... 25

7.2.1 Określenie wymagań dotyczących produktu ..................................................................... 25 7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących produktu ........................................................................ 26 7.2.3 Komunikacja z Klientem ................................................................................................... 26

7.3 Projektowanie i rozwój - wyłączone ........................................................................................ 27 7.4 Zakupy - wyłączone ................................................................................................................. 28 7.5 Produkcja i dostarczanie usługi ................................................................................................ 28

7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi ................................................................. 28 7.5.2 Walidacja procesów produkcji dostarczania usługi - wyłączone ...................................... 29 7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność ..................................................................................... 29 7.5.4 Własność Klienta – wyłączony ......................................................................................... 29 7.5.5 Zabezpieczanie produktu ................................................................................................... 30

7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów ................................................... 30




8. Pomiary, analiza i doskonalenie ..................................................................................................... 30 8.1 Postanowienia ogólne ............................................................................................................... 30 8.2 Monitorowanie i pomiary ......................................................................................................... 31

8.2.1 Zadowolenie Klienta ......................................................................................................... 31 8.2.2 Audit wewnętrzny ............................................................................................................. 31 8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów ................................................................................. 32 8.2.4 Monitorowanie i pomiary produktu .................................................................................. 32

8.3 Nadzór nad produktem niezgodnym ........................................................................................ 32 8.4 Analiza danych ......................................................................................................................... 33 8.5 Doskonalenie ............................................................................................................................ 33

8.5.1 Ciągłe doskonalenie .......................................................................................................... 33 8.5.2 Działania korygujące ......................................................................................................... 34 8.5.3 Działania zapobiegawcze .................................................................................................. 35

9. Wykaz procesów/procedur Systemu Zarządzania Jakością – załącznik nr 1 ................................. 35




1. Zatwierdzenie Księgi Jakości

Księga Jakości jest podstawowym dokumentem systemu jakości, opisuje System

Zarządzania Jakością zgodnie z wymogami normy PN-EN ISO 9001:2001. Stosowanie tego

systemu obejmuje pracowników wszystkich komórek organizacyjnych: wydziały, referaty, biura,

zespoły oraz pracowników na samodzielnych stanowiskach. Jednak w Kancelarii Tajnej oraz

w Gminnym Zespole Reagowania nie zidentyfikowano procesów Systemu Zarządzania Jakością.

Zarządzeniem Burmistrza Strzegomia ustalono Politykę Jakości.

Dokumenty te zobowiązują pracowników Urzędu Miejskiego w Strzegomiu do stosowania

i przestrzegania zasad wynikających z dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością.

2. Terminologia

W niniejszej Księdze Jakości stosowana jest terminologia zgodna z normą PN-EN ISO 9001:2001. URZĄD zwany organizacją – Urząd Miejski w Strzegomiu,

AUDIT WEWNĘTRZNY - audit przeprowadzony dla potrzeb własnych Urzędu, celem sprawdzenia zgodności działań z normą PN-EN ISO 9001:2001, AUDITOR – osoba upoważniona i uprawniona do przeprowadzania auditu wewnętrznego w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu, posiadająca certyfikat,

DOSKONALENIE JAKOŚCI – elementy zarządzania jakością powodujące zwiększenie zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości,

DZIAŁANIA KORYGUJĄCE – działania podjęte w celu wyeliminowania przyczyn wykrytej niezgodności, DZIAŁANIA KOREKCYJNE - działania podjęte w celu wyeliminowania niezgodności, jednak z zastrzeżeniem, że w przyszłości niezgodność taka nie wystąpi, DZIAŁANIA ZAPOBIEGAWCZE - działania podjęte w celu wyeliminowania przyczyn potencjalnej niezgodności,

INSTRUKCJA KANCELARYJNA – Rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów z dnia 22 grudnia 1999 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej dla organów gmin i związków międzygminnych (Dz. U.




Nr 112 poz.1319 z późn. zm.), załącznik Nr 4 do Rozporządzenia stanowi Jednolity Rzeczowy Wykaz Akt dla Organów Gmin i Związków Międzygminnych, INSTRUKCJA – szczegółowy sposób wykonywania określonych czynności,

JAKOŚĆ – stopień, w jakim zestaw naturalnych właściwości spełnia wymagania (termin „jakość” można stosować z przymiotnikami takimi jak np. niska, dobra, doskonała), KSIĘGA JAKOŚCI – podstawowy dokument Systemu Zarządzania Jakością, zawierający: Politykę Jakości, opis organizacji zarządzania oraz ogólny opis całego systemu zarządzania. Wprowadzona została w życie w formie Zarządzenia Burmistrza Strzegomia, KOMÓRKA ORGANIZACYJNA – wydział, referat, biuro, zespół lub samodzielne stanowisko w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu, LIDER – wyznaczony pracownik komórki organizacyjnej, redaktor procedury, osoba dominująca w realizacji danego procesu,

MISJA – ogólny cel organizacji oparty na przesłankach planu, uzasadniający istnienie organizacji, element Polityki Jakości,

NAJWYŻSZE KIEROWNICTWO URZĘDU – Burmistrz Strzegomia, Zastępcy Burmistrza, Skarbnik Gminy i Sekretarz Gminy, NIEZGODNOŚĆ – niespełnienie wymagań, PEŁNOMOCNIK DS. JAKOŚCI – przedstawiciel najwyższego Kierownictwa w zakresie wdrażania, nadzoru i utrzymania wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim, powołany Zarządzeniem Burmistrza Strzegomia, POLITYKA JAKOŚCI – ogół zamierzeń i celów dotyczących jakości w sposób formalny wyrażony przez najwyższe Kierownictwo Urzędu. Polityka Jakości w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu została wprowadzona w życie Zarządzeniem Burmistrza Strzegomia, PROCEDURA – ustalony sposób przeprowadzania działania lub procesu, PROCES – zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziaływujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Istotą procesu jest wyraźnie zaznaczony początek (wejście) i dające się określić zakończenie (wyjście). Dla realizacji procesu angażowane są środki finansowe, osobowe i techniczne. W wyniku procesu powstaje „wartość dodana”, PRZEGLĄD – działania podjęte w celu określenia kompletności, przydatności, skuteczności przedmiotu rozważań do realizacji i osiągnięcia celów,




STRONA – każdy, czyjego interesu prawnego lub obowiązku dotyczy postępowanie, albo kto żąda czynności organu ze względu na swój interes prawny lub obowiązek (w procedurach stosuje się zamiennie: klient, interesant, wnioskodawca), SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ (oznaczenie SZJ) – system zarządzania do kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, WERYFIKACJA – potwierdzenie przez zbadanie i przedstawienie obiektywnego dowodu, że zostały spełnione wyspecyfikowane wymagania, PRODUKT / USŁUGA – wynik procesów realizowanych na rzecz Klienta Urzędu Miejskiego, ZADANIE - obowiązek przypisany organizacji aktami wyższego rzędu i sprecyzowany w Regulaminie Organizacyjnym, ZAPIS – dokument dostarczający obiektywnego dowodu wykonania działań lub osiągnięcia wyników (potwierdzenie realizacji określonych zadań), ZESPÓŁ PILOTOWY/WDROŻENIOWY – zespół pracowników Urzędu współpracujących z Pełnomocnikiem ds. Jakości przy wdrażaniu i późniejszym doskonaleniu wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością, powołany Zarządzeniem Burmistrza Strzegomia. el-Dok – komputerowy system zarządzania obiegiem informacji i dokumentacji.

3. Specyfika wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością

System Zarządzania Jakością wdrożono przede wszystkim z myślą o konieczności ciągłego

doskonalenia jakości świadczonych usług, jak również z potrzeby usystematyzowania dokumentacji

w zarządzaniu urzędem. Doskonalenie świadczonych usług w sposób planowany i kontrolowany

zagwarantuje, iż podejmowane działania są celowe i zgodne z oczekiwaniami Klientów i Urzędu.

Wykonywanie określonych ustawami zadań odbywa się przy wykorzystaniu dostępnych

zasobów i w oparciu o przyznane środki finansowe z budżetu państwa, jak również własne. Dlatego

niezmiernie ważne jest wypracowanie takich zasad zarządzania urzędem, aby w sposób

najefektywniejszy dysponować posiadanymi środkami. Mając na względzie już podjęte działania

przez Urząd, które zostały pozytywnie ocenione (Złota M@łpa, utworzenie Biura Obsługi

Interesanta, Gminne Centrum Informacji, Najlepszy Samorządowiec Roku 2005, Przejrzysta

Polska) zasadnym jest wprowadzenie Systemu Zarządzania Jakością. Wprowadzenie tego systemu

zapewni stały rozwój i doskonalenie Urzędu w sposób przemyślany i kompleksowy. Wdrażając

system wykorzystano praktyki, procedury, dokumenty i doświadczenia dotychczas stosowane




w organizacji. Ze względu na charakter działalności Urzędu z zakresu działania wyłączono

wymagania wymienione w punkcie 4.1. niemniejszej Księgi. Wyłączenia te nie mają wpływu na

produkt wytworzony w Urzędzie w stosunku do interesantów (Klientów) w ramach wykonywania

zadań. Produkty spełniają wymagania SZJ.

4. System Zarządzania Jakością

4.1 Wymagania ogólne W wyniku pracy Zespołu Pilotowego został ustanowiony, udokumentowany, wdrożony

i jest utrzymywany SZJ przy założeniu jego ciągłego doskonalenia. W trakcie prac Zespołu spośród

zadań realizowanych w organizacji wybrano te, które mają istotne znaczenie dla jakości, przez co

uzasadnione stało się ujęcie ich w kategorie procesów. Sekwencje procesów zilustrowano w postaci

mapy procesów.

SCHEMAT IDEOWY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Realizacjaproduktu

OdpowiedzialnośćKierownictwa

OdpowiedzialnośćKierownictwa

Pomiary, analizai doskonalenie

Pomiary, analizai doskonalenie

Zarządzaniezasobami

Zarządzaniezasobami

WyróbProdukt

Ciągłe doskonalenieSYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

KLIENT

Działania dające wartość dodaną Przepływ informacji

WEJŚCIE WYJŚCIE

Zadowolenie

Wymagania

KLIENT




Określono zasady i kryteria dla zapewnienia skuteczności procesów oraz ich monitorowania,

mierzenia, analizowania, nadzorowania i doskonalenia. W przypadku zadań własnych gminy

przekazanych na zewnątrz, dotyczących zarządzania i administrowania nieruchomościami Gminy

Strzegom, rozpoznano i przeanalizowano usługi wykonywane przez zarządcę zasobów gminnych.

Uznano, że ze względu na istotne znaczenie zadania realizowanego przez Zarządcę,

dotyczącego rozpatrywania wniosków o przydział lokali mieszkalnych według obowiązujących

zasad wynajmowania lokali wchodzących w skład mieszkaniowego zasobu Gminy Strzegom,

zadanie to należy objąć procedurą i auditem wewnętrznym na takich samych zasadach, jak

w przypadku innych procedur w organizacji. Zaprojektowany system został dostosowany

do specyfiki pracy jednostki administracyjnej szczebla gminnego, przy uszanowaniu

i usankcjonowaniu dotychczasowych dobrych, sprawdzonych, zgodnych z normą praktyk.

Przy realizacji SZJ niezbędne jest wyznaczenie określonych procesów. Podzielono je na

następujące grupy:

• procesy główne – są to procesy, w wyniku których powstają decyzje administracyjne, umowy

cywilno-prawne, zarządzenia, projekty uchwał, uchwały lub inne informacje dla Klienta.

Związane są one z infrastrukturą techniczną, społeczną, zagospodarowaniem przestrzennym.

Istotną rolę pełni kontakt z Klientem. Zadania te są realizowane jako zadania własne i zlecone

z zakresu administracji rządowej,

• procesy wspomagające – są to procesy ściśle związane z procesami głównymi, wspomagają

ich realizację, pomagają oraz ukierunkowują jak należycie świadczyć usługi samorządowe.

Związane są z zasobami kadrowymi, infrastrukturą urzędu, zasobami finansowymi,

informatycznymi oraz z obsługą Klienta,

• procesy doskonalące – są to procesy, które porządkują sposób podjętych działań nadzoru,

kontroli i doskonalenia poprzez monitorowanie i ciągłe badanie SZJ.

Powiązania pomiędzy procesami przedstawia mapa procesów.




MAPA PROCESÓW

USŁUGA DLA KLIENTA

PG – PROCESY GŁÓWNE

PW – PROCESY WSPOMAGAJĄCE

WYMAGANIA KLIENTA, OBOWIĄZUJĄCE PRZEPISY PRAWNE,

WYMAGANIA WG NORMY ISO PN-EN 9001-2000

ZAWIERANIE UMÓW (ZW)III

ZAPEWNIENIE PORZĄDKU I ŁADU PUBLICZNEGO (ZP)

IV

PROMOCJA GMINY (P)V

KOMUNIKACJA Z KLIENTEM (KK)VI

PLANOWANIE ROZWOJU GMINY (PRG)II

POSTĘPOWANIE ADMINISTRACYJNE (PA)I

MONITOROWANIE I POMIARY (MP)I CIĄGŁE DOSKONALENIE

(CD)II

PD – PROCESY DOSKONALĄCE

I

ZARZĄDZANIE ZASOBAMI LUDZKIMI

(ZZL)

NADZOROWANIE DOKUMENTACJI I

ZAPISU (ND)II




Przy wdrażaniu SZJ uznano, że uzasadnione będzie wyłączenie następujących wymagań:

• 7.3 Projektowanie i rozwój - specyfika organizacji powoduje, że musi ona realizować zadania narzucone jej aktami wyższego rzędu i nie ma obowiązku ani możliwości projektowania własnych produktów,

• 7.4 Zakupy - w organizacji nie dokonuje się zakupów mających istotny i bezpośredni wpływ na

jakość realizowanych w niej produktów, • 7.5.2 Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi – nie ma uzasadnienia, ponieważ

wyniki poszczególnych procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania i pomiaru,

• 7.5.4 Własność Klienta - specyfika działania organizacji powoduje, że nie przyjmuje ona

własności Klienta o znaczącej wartości użytkowej (rynkowej), • 7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów - w organizacji nie stosuje się

wyposażenia technicznego do monitorowania i pomiarów procesów produkcyjnych, co wynika z jej specyfiki.

4.2 Wymagania dotyczące dokumentacji

4.2.1 Postanowienia ogólne

Dla spełnienia wymagań normy zostały w wyniku prac Zespołu Pilotowego opracowane

wymagane normą dokumenty tj.:

• Księga Jakości,

• Polityka Jakości,

• obowiązkowe procedury (systemowe):

- procedura nadzoru nad dokumentami i zapisami, w tym w formie elektronicznej

- procedura działań zapobiegawczych,

- procedura nadzoru nad produktem niezgodnym,

- procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących.

• procedury merytoryczne - pisemne oraz ustne,

• Polityka Szkoleniowa.




Dla zapewnienia sprawnego przebiegu realizacji procesów część z nich została opisana

w formie procedur pisemnych. Praktykowane dotychczas zapisy zostały uzupełnione o tę część,

która nie funkcjonowała, a jest wprost wymagana postanowieniami normy.

Księga Jakości

Niniejsza Księga Jakości została zatwierdzona oraz wprowadzona do praktyki Zarządzeniem

Burmistrza Strzegomia.

Księga jest dokumentem, który określa cele, zadania, sposoby i narzędzia służące

zapewnieniu osiągania zadeklarowanego w Polityce Jakości poziomu usług. Zawiera ona elementy

wymagane wprost postanowieniami normy, a więc:

• zakres systemu oraz zakres wyłączeń wraz z ich uzasadnieniem,

• obowiązkowe procedury systemowe,

• opis wzajemnego oddziaływania między procesami w postaci Mapy Procesów.

Księga zawiera również inne elementy niewymagane wprost przez normę, ale pomocne

w utrzymaniu oraz rozumieniu SZJ przez wszystkich użytkowników tej Księgi. Przestrzeganie

zasad w niej opisanych obowiązuje wszystkie komórki organizacyjne oraz wszystkich

pracowników zatrudnionych w organizacji. Nie zidentyfikowano jedynie w Kancelarii Tajnej oraz

w Gminnym Zespole Reagowania istotnych dla SZJ procesów. Księga Jakości jest dokumentem

dostępnym dla auditorów, wszystkich pracowników oraz na życzenie Klientów organizacji.

Kopiowanie tego dokumentu lub jego części na zewnątrz wymaga zgody Pełnomocnika ds. Jakości.

STRUKTURA DOKUMENTACJI SYSTEMU JAKOŚCI

- instrukcje, plany

- procedury - dokumenty dot. procesów

Księga Jakości




4.2.3 Nadzór nad dokumentami

Dla spełnienia wymagań normy i zapewnienia właściwego nadzoru nad dokumentacją SZJ

została ustanowiona, udokumentowana procedura systemowa Ps-1-Pł/1 - Procedura nadzoru

nad dokumentami i zapisami, która reguluje kwestie zatwierdzania, przeglądu, aktualizowania

i identyfikowania zmian. Procedura reguluje ponadto zasady zachowania czytelności oraz

zapewnienia dostępności w miejscach ich użytkowania w aktualnej wersji. Odnosi się również

do nadzorowania dokumentów zewnętrznych.

4.2.4 Nadzór nad zapisami

Dla zapewnienia skutecznego nadzoru nad zapisami potrzebnego do identyfikowania,

przechowywania, zabezpieczania, wyszukiwania, zachowania przez określony czas oraz w celu

dostarczenia dowodów zgodności z wymaganiami i dowodów skuteczności działania SZJ

ustanowiono obowiązkową, udokumentowaną procedurę Ps-1-Pł/1 - Procedura nadzoru nad

dokumentami i zapisami.

5. Odpowiedzialność kierownictwa

5.1 Zaangażowanie kierownictwa

Najwyższe Kierownictwo dało różnorodne dowody swojego zaangażowania w tworzenie,

wdrożenie oraz ciągłe doskonalenie SZJ.

Przy każdej okazji spotkania z pracownikami, radnymi i mieszkańcami najwyższe

Kierownictwo podkreśla znaczenie podnoszenia jakości pracy, potrzeby coraz szerszego spełniania

wymagań i oczekiwań Klientów. Praktycznym wyrazem tych poglądów jest np. zgłoszenie

organizacji do akcji „Przejrzysta Polska” czy też zorganizowanie nowoczesnego Biura Obsługi

Interesanta.

Środki finansowe na realizację zadań samorządowych są zapewnione w formie corocznie

przydzielanych kwot w uchwale w sprawie budżetu Gminy. Najwyższe Kierownictwo, poprzez

ustanowienie mechanizmów opisanych w punkcie 5.4.1. niniejszej Księgi zapewniło,

że ustanowione są istotne dla organizacji cele dotyczące jakości. Ustanowiło też samodzielnie

pisemną Politykę Jakości. Coroczne Przeglądy Zarządzania przeprowadza osobiście Burmistrz.




5.2 Orientacja na Klienta

Najwyższe Kierownictwo podejmuje ciągłe starania, aby w jak najwyższym stopniu określić

oraz spełnić wymagania Klientów swojej organizacji wprowadzając nowatorskie rozwiązania,

organizując akcje ankietowe o charakterze sondażowym, mające na celu określenie stopnia

spełniania oczekiwań Klienta. W trakcie projektowania procedur szczególną uwagę zwrócono na to,

aby precyzyjnie identyfikować wymagania prawne dotyczące poszczególnych produktów oraz

skutecznie nadzorować zmiany w tych przepisach. W celu ułatwienia pełniejszej orientacji na

Klienta, w trakcie prac wdrożeniowych, zidentyfikowano grupy (kategorie) interesantów:

a) klienci odwiedzający Urząd bezpośrednio – główni Klienci,

b) osoby zamieszkałe na terenie Gminy Strzegom,

c) osoby zamieszkałe poza terenem Gminy, ale w różny sposób związane z Gminą (pochodzenie,

praca zawodowa, posiadanie nieruchomości),

d) inne urzędy administracji publicznej,

e) podmioty gospodarcze z terenu Gminy,

f) organizacje pozarządowe.

Chcąc lepiej poznać oczekiwania swoich Klientów oraz na bieżąco weryfikować ocenę

pracy organizacji, wdrożono mechanizm ciągłego badania zadowolenia Klienta, który to

mechanizm został opisany w punkcie 8.2.1 niniejszej Księgi.

W każdy wtorek Burmistrz i Zastępcy Burmistrza przyjmują mieszkańców w różnych

sprawach, w tym w sprawie skarg i wniosków. W pierwszym kwartale każdego roku odbywają się

spotkania wspólnot mieszkaniowych. Raz w miesiącu sołtysi Gminy Strzegom spotykają się na

wspólnych naradach z Kierownictwem i pracownikami Urzędu. W celu zapewnienia Klientom

Urzędu lepszej i szybszej obsługi na parterze budynku funkcjonuje Biuro Obsługi Interesanta, a na

pierwszym piętrze Gminne Centrum Informacji. Urząd dostosowano również do obsługi osób

niepełnosprawnych poprzez zamontowanie platformy schodowej dla osób niepełnosprawnych na

parterze budynku.

Do programu „Przejrzysta Polska” przystąpiono również z myślą polepszenia obsługi

Klienta. Na stronach internetowych dostępne są „Karty Usług”. Mieszkańcy mają możliwość

wysyłania pytań do Burmistrza.

W dobie szybko rozwijającej się komunikacji elektronicznej, mając przede wszystkim na

uwadze jak najszerszy dostęp Klientów do wiedzy na temat stanu realizacji ich wniosków od




2 stycznia 2007r. w urzędzie stosowany jest elektroniczny obieg dokumentów. Pełne wdrożenie

systemu el-Dok spowoduje uruchomienie dodatkowego kanału komunikacji z Klientem poprzez

internetowy dostęp do informacji na temat stanu realizacji jego sprawy.

Urząd służy Klientom swoją fachowością, skrupulatnością. Otwarty jest na zgłaszane

wnioski przez mieszkańców. Wpływające skargi są dokładnie analizowane. Na wnioski

i interpelacje radnych udzielane są odpowiedzi zgodnie z zapisem w Statucie Gminy. W przypadku

spraw złożonych, dotyczących różnych środowisk organizuje się w Urzędzie spotkania

wyjaśniające lub konsultacyjne.

5.3 Polityka Jakości

Politykę Jakości ustanowiono w drodze zarządzenia Burmistrza Strzegomia. Została ona

dostosowana do celu istnienia i specyfiki działania organizacji tworząc podstawę do planowania

i realizacji celów dotyczących jakości. Zawiera zobowiązania do spełnienia wymagań i ciągłego

doskonalenia oraz jest sprawdzana pod względem jej ciągłej przydatności. Została

zakomunikowana, udostępniona poprzez wywieszenie jej w miejscach dostępnych na terenie

urzędu, zarówno dla pracowników, jak i Klientów, w sposób ciągły na stronie internetowej

organizacji i w Księdze Jakości. Treść Polityki Jakości podlega przeglądom przez Burmistrza, który

dokonuje oceny jej dalszej przydatności w pracy Urzędu, a w razie stwierdzenia potrzeby, dokonuje

jej aktualizacji.

POLITYKA JAKOŚCI URZĘDU MIEJSKIEGO W STRZEGOMIU

Misja Urzędu Miejskiego w Strzegomiu

„PRZYJAZNY URZĄD – DZIAŁANIA CELOWE, ZGODNE Z OCZEKIWANIAMI KLIENTÓW I ZADANIAMI

URZĘDU ”

Zgodnie z misją Urzędu Miejskiego w Strzegomiu nadrzędnym celem jest zadowolenie

Klientów korzystających z naszych usług wykonywanych w sposób kompetentny, rzetelny,

sprawny i uprzejmy, w trybie i terminach określonych przepisami prawa, przy gospodarnym

wykorzystaniu środków finansowych, którymi dysponuje Gmina Strzegom.




Polityka Jakości Urzędu Miejskiego w Strzegomiu

Kierownictwo Urzędu uznaje, iż dla realizacji jego misji konieczne jest wyznaczenie następujących celów:

1. Stałe doskonalenie Systemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy PN-EN ISO

9001:2001.

2. Stworzenie sprzyjających warunków do zaspokojenia potrzeb mieszkaniowych gospodarstw

domowych o niskich dochodach z wykorzystaniem narzędzi prowadzonych do znacznego

powiększenia zasobów mieszkaniowych o charakterze socjalnym

3. Sukcesywna rozbudowa infrastruktury technicznej w tym kanalizacji sanitarnej dla obszarów

wiejskich.

4. Stworzenie sprzyjających warunków do rozwoju rekreacji i turystyki na terenie Gminy

Strzegom – ścieżki rowerowe.

5. Promocja Gminy Strzegom jako granitowego centrum Polski.

6. Stworzenie sprzyjających warunków do pozyskania inwestorów i rozwoju strefy ekonomicznej

7. Wykorzystywanie wiedzy o potrzebach Klientów do doskonalenia świadczonych usług.

8. Zapewnienie kompleksowej i sprawnej obsługi Klienta w Urzędzie, poprzez rozpoznanie

potrzeb Klientów i dostosowywanie struktury organizacyjnej Urzędu do zmieniających się

oczekiwań.

9. Kompetentne, sprawne i terminowe rozpatrywanie spraw zgodnie z prawem i ustalonymi

procedurami.

10. Stworzenie sprawnie funkcjonującego systemu komunikowania się z Klientem, w tym

zapewnienie powszechnej informacji o usługach świadczonych w Urzędzie i jawności oraz

przejrzystości podejmowanych działań.

11. Podnoszenie jakości wykonywanych zadań przez pracowników Urzędu na każdym stanowisku

pracy oraz szkolenie urzędników.

12. Wdrażanie elektronicznego obiegu dokumentów w organizacji, budowa e- urzędu.

13. Doskonalenie mechanizmów komunikacji wewnętrznej w organizacji.

Kierowników komórek organizacyjnych oraz wszystkich pracowników Urzędu zobowiązuję

do przyjęcia, stosowania i rozpowszechniania Polityki Jakości.




Rozumiejąc służebną rolę wobec mieszkańców miasta i gminy deklaruję zaangażowanie

swoje oraz wszystkich pracowników Urzędu Miejskiego w Strzegomiu w skuteczną i profesjonalną

realizację niniejszej Polityki Jakości.

Zobowiązuję się do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia skuteczności Systemu

Zarządzania Jakością.

Burmistrz Strzegomia

Lech Markiewicz

5.4 Planowanie

5.4.1 Cele dotyczące jakości

W celu spełnienia obowiązku zapewnienia, że w organizacji ustanawiane są cele dotyczące

jakości najwyższe Kierownictwo wprowadziło mechanizm ich ustanawiania opisany w niniejszym

punkcie. Polega on na tym, że do 20 marca każdego roku kierownicy komórek organizacyjnych

przedkładają Pełnomocnikowi ds. Jakości propozycje celów dotyczących jakości związanych

merytorycznie z działaniem swoich komórek i całej organizacji. Składając swoje propozycje mają

obowiązek ich uzasadnienia, przewidzenia związanych z nimi ewentualnych potrzeb finansowych

oraz zapewnienia, że cele te są mierzalne i spójne z Polityką Jakości. Po analizie przedłożonych

propozycji Pełnomocnik przedkłada je najwyższemu Kierownictwu podczas najbliższego

kwietniowego przeglądu zarządzania. Po przeglądzie informuje kierowników komórek

organizacyjnych o wyznaczeniu przez najwyższe Kierownictwo nowych celów dotyczących jakości

na najbliższy okres rozliczeniowy (1 rok). Wraz z tymi propozycjami kierownicy składają

informację o realizacji przydzielonych im celów (jeśli takie były) w okresie rozliczeniowym

jednego roku (grudzień-grudzień).

W trakcie Przeglądu Zarządzania Pełnomocnik ds. Jakości przedstawia również analizę

wykonania celów z zakończonego okresu rozliczeniowego.

5.4.2 Planowanie Systemu Zarządzania Jakością

Planowanie Systemu Zarządzania Jakością ma miejsce na wszystkich etapach jego

funkcjonowania. Dla zapewnienia spełnienia wymagań normy (wymagania ogólne – 4.1 na etapie

projektowania SZJ) powołano spośród doświadczonych pracowników Zespół Pilotowy, którego




celem było zaprojektowanie sprawnego, przyjaznego, zrozumiałego systemu, ze szczególnym

uwzględnieniem potrzeby zachowania, usankcjonowania dotychczasowych, dobrych praktyk

sprawdzonych w organizacji w ciągu jej wieloletniej działalności (Zarządzenie nr 213/05

Burmistrza Strzegomia z dnia 20 października 2005r. w sprawie wdrożenia Systemu Zarządzania

Jakością w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu według wymagań normy PN-EN ISO 9001:2001).

Prace Zespołu wsparto poprzez zapewnienie zewnętrznych szkoleń. Planowanie SZJ odbywa się

również w trakcie jego funkcjonowania w oparciu o zbierane na bieżąco doświadczenia

i wynikające z tego działania doskonalące. Ich celem jest modernizowanie SZJ wraz

z rosnącą wiedzą i doświadczeniem pracowników korzystających z tego systemu. Poprzez

odpowiednie mechanizmy zapewniono też planowanie i osiąganie celów dotyczących jakości, które

mają istotny wpływ na doskonalenie. Aby zapewnić, że podczas zmian (modernizacji) SZJ nie

będzie naruszona jego integralność, czuwanie nad integralnością SZJ wpisano do zakresu

obowiązków Pełnomocnika ds. Jakości.

5.5 Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikacja

5.5.1 Odpowiedzialność i uprawnienia

Odpowiedzialność i uprawnienia są określone w organizacji poprzez:

a) Statut Gminy uchwalony uchwałą nr 103/02 Rady Miejskiej w Strzegomiu z dnia 30 grudnia

2002r. w sprawie uchwalenia Statutu Gminy Strzegom (z późn. zm.) ogłoszony w Dzienniku

Urzędowym Województwa Dolnośląskiego oraz na stronie internetowej www.strzegom.pl, jak

również dostępny w Biurze Rady i w Biurze Obsługi Interesanta.

b) Regulamin Organizacyjny ustanowiony Zarządzeniem Nr 1/KU/2007r. Burmistrza Strzegomia

z dnia 2 stycznia 2007r. w sprawie Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego w

Strzegomiu. Opublikowany w Biuletynie Informacji Publicznej na stronie internetowej

www.strzegom.pl, dostępny w Biurze Obsługi Interesanta i w każdej komórce organizacyjnej w

postaci elektronicznej na serwerze urzędu (dysk F, katalog „dokumenty”).

c) Regulamin Pracy nadany Zarządzeniem Nr 68/2003 Burmistrza Strzegomia z dnia 8 maja

2003r. w sprawie ustalenia Regulaminu Pracy Urzędu Miejskiego w Strzegomiu (z późn. zm.)

dostępny w każdej komórce, w Referacie Administracyjno- Informatycznym (Kadry), w Biurze

Obsługi Interesanta, a także w postaci elektronicznej na serwerze urzędu (dysk F, katalog

„dokumenty”).




d) Indywidualne zakresy czynności poszczególnych pracowników sporządzone są w dwóch

egzemplarzach: jeden egzemplarz przechowywany jest w teczce akt osobowych w Referacie

Administracyjno-Informatycznym (Kadry), natomiast drugi egzemplarz jest w posiadaniu

pracownika. Przyjęcie do wiadomości zakresu czynności zostało potwierdzone własnoręcznym

podpisem pracownika oraz datą.

e) Indywidualne upoważnienia Burmistrza Strzegomia ewidencjonowane są w rejestrze

upoważnień, który znajduje się w Referacie Administracyjno-Informatycznym (Kadry).

Obowiązki i uprawnienia pracowników wynikające z wdrożenia SZJ odpowiednio wpisano do

zakresu czynności poszczególnych pracowników. Zmiany zakresów czynności dokonywane są

zgodnie z zapisami w Regulaminie Organizacyjnym.

W związku z wdrożeniem SZJ pojawiły się nowe zakresy zadań, odpowiedzialności

i uprawnień a mianowicie:

1) Najwyższe Kierownictwo odpowiada za:

• określanie i aktualizowanie Polityki Jakości,

• ustalenie i nadzorowanie mechanizmów ustanawiania celów dotyczących jakości oraz

monitorowania ich realizowania,

• przeprowadzanie przeglądów zarządzania i podejmowania decyzji służących doskonaleniu

Systemu Zarządzania Jakością,

• zapewnienie dostępności zasobów,

• kreowanie postaw sprzyjających kształtowaniu świadomości orientacji na Klienta,

• planowanie Systemu Zarządzania Jakością i zapewnienie jego integralności, także na etapie

zmian,

• wyznaczenie Pełnomocnika ds. Jakości spośród kierownictwa,

• ustanowienie właściwych procesów komunikacyjnych w organizacji,

• określenie odpowiedzialności i uprawnień pracowników,

• zapewnienie odpowiedniego doboru kadr pod kątem skuteczności Systemu Zarządzania

Jakością i orientacji na Klienta.

2) Kierownik komórki organizacyjnej odpowiada za:

• zidentyfikowanie czynności realizowanych w komórce organizacyjnej,

• przegląd procedur pod względem merytorycznym,




• monitorowanie procesów realizowanych w prowadzonej komórce organizacyjnej,

• podjęcie decyzji w zakresie potrzeby ustanowienia procesów i dokumentów,

• przekładanie propozycji celów jakościowych, głównie w odniesieniu do swojej komórki

i monitorowanie celów jakościowych przyjętych przez najwyższe Kierownictwo,

• składanie wniosków o zmianę procedury w części lub w całości,

• koordynowanie, monitorowanie procesów, szczególnie tych, które realizowane są

w prowadzonej komórce organizacyjnej,

• postępowanie zgodne z przyjętymi procedurami systemowymi,

• podejmowanie innych działań niezbędnych do prawidłowej realizacji SZJ, zgłaszanie

Pełnomocnikowi ds. Jakości uwag i wniosków w zakresie doskonalenia skuteczności SZJ,

• kształtowanie, także własnym przykładem, wśród pracowników postaw orientacji na Klienta.

3) Pełnomocnik ds. Jakości – szczegółowy opis zawiera punkt 5.5.2.

4) Lider procesu – pracownik Urzędu wyznaczony przez bezpośredniego przełożonego

do zredagowania wskazanej procedury. Posiada następujące uprawnienia i obowiązki:

• określa planowane wyniki procesu,

• analizuje przebieg procesu,

• ustala punkty krytyczne procesu,

• redaguje procedurę,

• ustala metody badania, obserwacji punktów krytycznych,

• zbiera dane, analizuje je i przedkłada wnioski bezpośredniemu przełożonemu.

5) Pracownik:

• realizuje postanowienia Księgi Jakości oraz Polityki Jakości,

• postępuje zgodnie z określoną Misją dla Systemu Zarządzania Jakością,

• przestrzega przyjęte procedury systemowe i merytoryczne.

6) Zespół Wspomagający – do zadań należy w szczególności. współpraca z Pełnomocnikiem ds.

Jakości i Administratorem ds. Jakości w zakresie wdrażania, utrzymywania i doskonalenia

Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie.




5.5.2 Przedstawiciel kierownictwa

Burmistrz, w formie Zarządzenia Nr 213/2005 Burmistrza Strzegomia z dnia

20 października 2005r. w sprawie wdrożenia Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim

w Strzegomiu według wymagań normy PN-EN ISO 9001:2001, wyznaczył swojego

przedstawiciela w osobie Sekretarza Gminy nadając mu funkcję Pełnomocnika ds. Jakości.

W tej samej formie ustalono też jego odpowiedzialność i uprawnienia w zakresie:

1. zapewnienia, że procesy potrzebne w organizacji są skutecznie ustanowione, wdrażane

i utrzymywane,

2. przygotowania pisemnego sprawozdania na Przegląd SZJ i raportu z Przeglądu.

3. przygotowywania innych informacji w formie sprawozdań, raportów itp. przeznaczonych dla

Burmistrza, dotyczących funkcjonującego Systemu Zarządzania Jakością, w tym analiz

i wniosków dotyczących jego skuteczności, propozycji zapewniających jego ciągłe

doskonalenie,

4. zapewnienia upowszechnienia w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań Klienta,

potrzeby orientacji na Klienta,

5. zaplanowania i nadzoru nad auditami wewnętrznymi oraz zapewnienie dostatecznej liczby

wykwalifikowanych auditorów wewnętrznych, uwzględniając przydzielone środki finansowe

w budżecie Gminy,

6. analizy wyników auditów wewnętrznych, zewnętrznych oraz podejmowanie decyzji

w sprawie wdrożenia odpowiednich działań o charakterze korygującym, jeśli taka potrzeba

zaistnieje,

7. współpracy z kierownikami komórek organizacyjnych Urzędu i pracownikami

w zakresie Systemu Zarządzania Jakością,

8. czuwania nad zachowaniem integralności Systemu Zarządzania Jakością w czasie jego

planowania i zmian,

9. koordynuje i nadzoruje opracowanie dokumentacji Systemu Zarządzania Jakością.




5.5.3. Komunikacja wewnętrzna

Komunikacja wewnętrzna w organizacji odbywa się na wielu płaszczyznach. Realizowana

jest poprzez:

• codzienne spotkania najwyższego Kierownictwa, możliwy udział kierowników komórek

organizacyjnych.

• cotygodniowe konsultacje kierowników komórek organizacyjnych z Burmistrzem,

• spotkania, narady najwyższego Kierownictwa z podległymi komórkami organizacyjnymi,

• spotkania, narady kierowników komórek organizacyjnych z podległymi pracownikami, celem

przekazania informacji z odbytych narad, szkoleń zewnętrznych i wewnętrznych,

• przekazywanie komórkom organizacyjnym codziennie dokumentów zgodnie z Instrukcją

Kancelaryjną również w programie el-Dok.

Z cotygodniowych konsultacji z Burmistrzem wyznaczony pracownik sporządza protokół

oraz przygotowuje „wyciągi” z protokołu dotyczące podjętych decyzji przez Burmistrza, dla

poszczególnych komórek organizacyjnych. Z pozostałych spotkań w razie potrzeby sporządzana

jest lista obecności, protokół wniosków i zaleceń.

Rodzaj komunikacji wewnętrznej jest doskonalony wraz z rozwojem techniki. Wykorzystuje

się w organizacji przekazywanie informacji drogą elektroniczną poprzez korzystanie z poczty

elektronicznej, stron internetowych, sieci komputerowej, programu el-Dok i innych urządzeń

technicznych dostępnych w Urzędzie. Komunikacja wewnętrzna, jej ciągłe doskonalenie, ma na

celu wymianę informacji pomiędzy komórkami, co wpływa na wynik wartości dodanej.

5.6 Przegląd zarządzania


Ustalono, że przeglądy postanowień Zarządzania Systemem Jakości odbywają się co 12

miesięcy, w miesiącu kwietniu każdego roku za rok poprzedni. Celem przeglądu jest zapewnienie

stałej przydatności, adekwatności, skuteczności i identyfikacji systemu.

5.6.2 Dane wejściowe do przeglądu

Na Przegląd Zarządzania przygotowane jest przez Pełnomocnika pisemne sprawozdanie,

które stanowi zbiorczą informację obejmującą:




• wyniki auditów wewnętrznych,

• podsumowanie zebranych informacji zwrotnych od Klienta,

• zbiorczą ocenę funkcjonowania procesów i zgodności produktów,

• ocenę podjętych działań korygujących i zapobiegawczych,

• inne podjęte działania wynikające z poprzedniego Przeglądu Zarządzania,

• propozycje zmian dotyczące SZJ i jego doskonalenia.

Cząstkowe sprawozdania dotyczące przygotowania danych wejściowych przygotowują kierownicy

komórek (lub odpowiednio z-cy Burmistrza, Sekretarz Gminy) do końca lutego.

5.6.3 Dane wyjściowe z przeglądu

Wynikiem Przeglądu Zarządzania jest pisemny raport z przeglądu sporządzony przez

Pełnomocnika ds. Jakości, który zawiera wszelkie decyzje podjęte w trakcie przeglądu w zakresie

działań związanych z doskonaleniem skuteczności SZJ. Raport podlega zatwierdzeniu przez

Burmistrza Strzegomia w terminie 14 dni od daty przeglądu. Do obowiązków Pełnomocnika

ds. Jakości należy skuteczne powiadomienie pracowników i komórek organizacyjnych o treści

podjętych w trakcie przeglądu decyzji, w szczególności tych, które dotyczą ich bezpośrednio.

6. Zarządzanie zasobami

6.1 Zapewnienie zasobów (finansowych)

Zasoby finansowe zapewnia organizacji coroczna uchwała budżetowa podejmowana przez

Radę Miejską w Strzegomiu. Uchwała ta przydziela środki potrzebne na utrzymanie i doskonalenie

SZJ, co pośrednio powoduje zwiększenie zadowolenia Klienta, pozwala na zatrudnianie

wykwalifikowanej kadry oraz na podnoszenie jej kwalifikacji i modernizację posiadanej

infrastruktury.

6.2 Zasoby ludzkie


Najwyższe Kierownictwo mając świadomość wpływu kompetencji zatrudnionego personelu

na jakość realizowanych w organizacji produktów i usług stara się o zatrudnianie personelu




o odpowiednich kwalifikacjach oraz podnoszenie ich na zasadach opisanych w niniejszym punkcie

Księgi Jakości.

6.2.2 Kompetencje, świadomość i szkolenia

Wymagania kwalifikacyjne dla pracowników zatrudnionych w organizacji zostały określone

w ustawie z dnia 22 marca 1990 roku o pracownikach samorządowych (Dz. U. z 2001r. Nr 142 poz.

1593 z późn. zm.) oraz uszczegółowione w rozporządzeniu Rady Ministrów z dnia 2 sierpnia 2005r.

w sprawie zasad wynagradzania pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin,

starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich (Dz. U. Nr 146 poz. 1223 z późn. zm.).

W związku z nowelizacją wymienionej ustawy w roku 2005 Burmistrz wydał zarządzenie nr

216/2005 Burmistrza Strzegomia z dnia 31 października 2005r w sprawie wprowadzenia „Zasad

naboru kandydatów na wolne stanowiska urzędnicze i kierownicze stanowiska urzędnicze

w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu”, z późn. zm.

Aby zapewnić doskonalenie kwalifikacji oraz optymalne wykorzystanie środków

finansowych przeznaczonych na te działania została opracowana Polityka Szkoleniowa, którą

wdrożono w życie zarządzeniem Burmistrza Strzegomia. Zarządzenie to reguluje zasady

planowania szkoleń oraz kwalifikacji uczestników, ocenę skuteczności zrealizowanych szkoleń.

6.3 Infrastruktura

Wszystkie komórki organizacyjne mieszczą się w budynku głównym znajdującym się

w Strzegomiu Rynek 38, za wyjątkiem Urzędu Stanu Cywilnego, którego siedziba umiejscowiona

jest przy ul. Świdnickiej.

Budynek, w którym mieści się Urząd Miejski jest obiektem przedwojennym,

czterokondygnacyjnym. Jego stan techniczny określa się jako dobry z niską funkcjonalnością, gdzie

występują problemy z dostosowaniem do rosnących potrzeb organizacji i Klienta. Problemy

te związane są z małą liczbą pomieszczeń. Parter budynku został dostosowany do obsługi Klienta

niepełnosprawnego. Budynek usytuowany jest w centrum miasta. Wokół budynku znajdują się

miejsca parkingowe zarówno dla pracowników, jak i Klientów urzędu. Obiekt monitorowany jest

przez firmę zewnętrzną, okna na parterze są okratowane, drzwi zabezpieczone przed włamaniem.

W godzinach od 6.00 do 22.00 budynek chroniony jest przez Straż Miejską. Budynek podlega




ciągłej modernizacji pod względem technicznym, funkcjonalnym i estetycznym. Pomieszczenia

biurowe wyposażone są w sprzęt biurowy, który podlega systematycznej wymianie na nowy.

W Urzędzie występuje pełna komputeryzacja. Sieć komputerowa podlega ciągłej

modernizacji. W organizacji wdrożone jest zintegrowane oprogramowanie do kompleksowej

obsługi urzędu. Od 2 stycznia 2007 r. wdrożono elektroniczny obieg dokumentów, planowane jest

wprowadzenie podpisu elektronicznego. Urząd posiada szerokopasmowy dostęp do internetu.

Opiekę informatyczną sprawuje dwóch informatyków zajmujących się również siecią telefoniczną.

Ponadto organizacja zaopatrzona jest w urządzenia kserograficzne, faxy, aparaty fotograficzne,

kamerę VHS, sprzęt RTV, odtwarzacz DVD i VHS, laminarkę, bindownicę, gilotynę, rzutnik wraz

z ekranem, projektor miltimedialny, mikser audio.

W celach służbowych organizacja wykorzystuje samochód służbowy. W zależności od

potrzeb zawierane są również z pracownikami umowy na użytkowanie ich prywatnych pojazdów do

celów służbowych.

Organizacja zaopatruje się w artykuły biurowe zgodnie z ustawą Prawo zamówień

publicznych.

6.4 Środowisko pracy

Ze względu na specyfikę produktów nie jest potrzebne zapewnienie specjalnych warunków

środowiskowych (w odniesieniu do wymagań produktów). Standardowe warunki działań w takich

jak ta organizacja są wystarczające dla spełnienia wymagań produktu.

7. Realizacja produktu

7.1 Planowanie realizacji produktu

W związku z podejściem procesowym będącym fundamentem SZJ stwierdzono potrzebę

ustanowienia procesu spośród obowiązków (zadań), które mają istotne znaczenie dla organizacji.

Pozostałe obowiązki zostały uznane jako ZADANIA, którym przyporządkowano poszczególne

procedury, niewymagające monitorowania zgodnie z punktem 8.2.3. W każdej z procedur SZJ

uwzględniono cele dotyczące jakości oraz wymagania dotyczące produktu, które w przypadku tej

organizacji mają charakter zbioru aktów prawnych przypisanych danemu produktowi.

W dotychczasowej praktyce wymagania te określa się jako podstawę prawną. W ustalonych dla SZJ




procedurach zostały określone zasady weryfikacji, monitorowania, kontroli oraz kryteria przyjęcia

i zwolnienia produktu, a także określono kompetencje poszczególnych osób z tym związanych.

Ze względu na specyfikę działania organizacji, na którą składają się wysokie kwalifikacje

personelu oraz sprawdzone w toku wieloletniej działalności procedury ustne zdecydowaną

większość procedur włączonych do SZJ stanowią takie właśnie procedury. Ze względu na specyfikę

takich procedur, pracowników je realizujących wyposażono w materiał instruktażowy ustalający

przebieg wzorcowy procedury ustnej. Aby zapewnić nadzór nad zapisami związanymi z realizacją

procedur ustnych zestawiono te zapisy w załączniku do Procedury nadzoru nad dokumentami

i zapisami Ps-1-Pł/1.

Dla najczęściej realizowanych usług w organizacji opracowano Karty Usług. Celem

rozpropagowania umieszczono je w BIP-ie, w miejscu ogólnie dostępnym w urzędzie – parter,

prawe skrzydło, w Biurze Obsługi Interesanta i w każdej komórce organizacyjnej zgodnie

z właściwością. Minimum raz w roku, w miesiącu październiku dokonywany jest przegląd i

aktualizacja Kart Usług. Jak dowodzi praktyka pomysł ten został zaakceptowany przez Klientów

urzędu.

7.2 Procesy związane z Klientem

7.2.1 Określenie wymagań dotyczących produktu

Specyfika organizacji powoduje, że wymagania Klienta nie dotyczą bezpośrednio wymagań

dotyczących produktu w sensie rozumienia wymagań normy. W praktyce jest to określenie grupy

przepisów, aktów prawnych, które muszą być spełnione, aby uznać produkt za zgodny

z wymaganiami.

W procedurach pisemnych określenie wymagań dotyczących produktu nastąpiło w postaci

wyspecyfikowania przepisów jako podstawy prawnej dla danej procedury, a w przypadku procedur

ustnych są to akty prawne znane pracownikom realizującym te procedury. Przy czym mają oni

dostęp do tych przepisów, a ich aktualność jest monitorowana w postaci mechanizmu opisanego

w procedurze Ps-1-Pł/1. W każdej komórce organizacyjnej znajduje się wykaz podstawowych

zadań, którym przypisano odpowiadające im akty prawne. Do wszystkich produktów

realizowanych w organizacji stosuje się odpowiednie przepisy ustaw, w tym Kodeks postępowania

administracyjnego oraz rozporządzenie Prezesa Rady Ministrów w sprawie instrukcji kancelaryjnej

dla organów gmin i związków międzygminnych.




W trosce o zapewnienie Klientom podstawowej wiedzy o wymaganiach dotyczących

produktu oraz kompletności składanych przez nich wniosków – wprowadzono do stosowania

Karty Usług. Zawierają one niezbędne dla Klienta informacje na temat danej usługi, tj. wymagania

dotyczące treści wniosku, informacje o podstawie prawnej, przebiegu procedury, wymaganych

opłatach i trybie odwoławczym. W praktyce, dzięki zastosowaniu przez Klientów Kart Usług,

składane wnioski spełniają wymogi formalne, co skraca czas realizacji produktu, eliminując

korespondencję w sprawie uzupełnienia składanego wniosku. Przynosi to obopólne korzyści

poprzez usprawnienie funkcjonowania urzędu i wzrost zadowolenia klienta. Z tego punktu widzenia

należy uznać Karty Usług za bardzo dobry element planowania realizacji produktu i określenia

wymagań dotyczących produktu.

7.2.2 Przegląd wymagań dotyczących produktu

W organizacji stosuje się zasadę, że przed rozpoczęciem realizacji zadania (wniosku)

Klienta dokonywany jest przegląd wniosku pod kątem potwierdzenia, czy organizacja jest właściwa

do jego realizacji oraz czy złożony wniosek spełnia wymagania jemu przypisane. W przypadku

wątpliwości są one wyjaśniane z Klientem w oparciu o bezpośredni kontakt, a w szczególnych

przypadkach poprzez wezwanie do uzupełnienia wniosku. Jeśli w wyniku przeglądu okaże się,

że organizacja nie jest właściwa do realizacji produktu Klienta, to wniosek Klienta przekazywany

jest postanowieniem do organizacji właściwej, o czym powiadamia się wnioskodawcę.

Wraz z wdrożeniem SZJ wprowadzono generalnie obowiązującą zasadę, że dokonanie przeglądu

(wstępnego) jest potwierdzane każdorazowo odpowiednim zapisem: „przegląd (data, inicjał

imienia, nazwisko pracownika)” i ewentualne uwagi. Natomiast w elektronicznym obiegu

dokumentów dokonanie pisemnego przeglądu wykonuje się poprzez zastosowanie funkcji

„potwierdź przyjęcie”.

7.2.3 Komunikacja z Klientem W wyniku wieloletniej działalności ustanowiono różnorodne formy komunikacji z Klientem:

a) „Informator Gminy Strzegom” dostarczany bezpłatnie, wydawany w miarę potrzeb

i możliwości finansowych Gminy,

b) tablice ogłoszeń przed budynkiem,

c) tablice informacyjne na terenie budynku,




d) strona internetowa Urzędu Miejskiego www.strzegom.pl oraz Biuletynu Informacji Publicznej

- www.bip.strzegom.pl,

e) tablice ogłoszeń na terenie sołectw,

f) artykuły i ogłoszenia prasowe w gazetach lokalnych, regionalnych i ogólnopolskich,

g) skrzynka pytań do Burmistrza z odpowiedziami zamieszczanymi na stronach internetowych,

h) foldery, kalendarze i inne materiały promocyjne,

i) bezpośrednie spotkania z mieszkańcami według konkretnych potrzeb,

j) cykliczne spotkania z dyrektorami jednostek organizacyjnych gminy i z sołtysami,

k) słupy ogłoszeniowe,

l) cotygodniowe (każdy wtorek) przyjęcia interesantów przez Burmistrza w obecności radnego i

Zastępców Burmistrza, w zależności od potrzeb z udziałem Komendanta Komisariatu Policji

w Strzegomiu,

m) badanie zadowolenia Klienta według zasad opisanych w punkcie 8.2.1,

n) rozpatrywanie skarg i wniosków według zasad wprowadzonych Zarządzeniem Burmistrza

Strzegomia w sprawie: instrukcji o postępowaniu, organizacji, przyjmowaniu i rozpatrywaniu

skarg i wniosków w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu.

r) elektroniczny obieg dokumentów.

Na szczególne podkreślenie zasługuje przygotowanie pakietu Kart Usług i udostępnianie ich

Klientom drogą internetową, co zostało uhonorowane nagrodą „Złota M@łpa 2005” w kategorii

gmin miejsko-wiejskich przyznaną przez Stowarzyszenie Miasta w Internecie, co uprawnia

do posługiwania się tytułem „samorządowy lider elektronicznej administracji”.

W administracji samorządowej obowiązuje forma pisemna komunikowania się z Klientem.

Jeżeli jednak przepisy prawa na to zezwalają pracownik sprawę, skargę, interwencję może

od Klienta przyjąć ustnie. W tym przypadku pracownik sporządza np. notatkę służbową

lub protokół, bądź dokonuje zapisu na dokumencie źródłowym. Każdy dokument wpływający do

urzędu winien zostać zarejestrowanych w programie el-Dok.

7.3 Projektowanie i rozwój - wyłączone

Projektowanie i rozwój - specyfika organizacji powoduje, że musi ona realizować zadania

narzucone jej aktami wyższego rzędu i nie ma obowiązku ani możliwości projektowania własnych

produktów.




7.4 Zakupy - wyłączone

W organizacji nie dokonuje się zakupów mających istotny i bezpośredni wpływ na jakość

realizowanych w niej produktów.

7.5 Produkcja i dostarczanie usługi

Pełne wdrożenie systemu el-Dok przyczyni się znacząco do wzrostu poziomu nadzorowania,

identyfikacji i identyfikowalności produktów. System el-Dok zapewnia precyzyjną i szybką

identyfikację każdego dokumentu – zarówno dostarczanego zewnątrz, jak i wytworzonego w

organizacji – poprzez zamieszczenie na nim niepowtarzalnego kodu kreskowego i oznaczenia

cyfrowo-liczbowgo. Dzięki zastosowaniu możliwości generowania pism w ramach systemu –

automatycznie nadawany jest mu numer sprawy co w praktyce eliminuje możliwość omyłki lub

błędu pisarskiego w tym zakresie. Wgląd w historię dokumentu lub sprawy umożliwia precyzyjne

określenie osób odpowiedzialnych na poszczególnych etapach obiegu dokumentów lub realizacji

spraw ze wskazaniem czynności przez nich wykonywanych i czasu trwania poszczególnych

działań. Pełne zastosowanie systemu el-Dok umożliwi odstąpienie od części dotychczas pisemnie

dokonywanych zapisów – na rzecz elektronicznego potwierdzenia ich wykonania w systemie el-

Dok.

7.5.1 Nadzorowanie produkcji i dostarczania usługi

Działalność organizacji jest prowadzona w warunkach zapewniających wysoki stopień

nadzorowania. Zasady nadzorowania są określone i upowszechnione w organizacji w postaci

Regulaminu Organizacyjnego oraz na zasadach ustalonych i utrwalonych wieloletnią praktyką.

Pracownicy mają odpowiednią wiedzę oraz dysponują potrzebnym im wyposażeniem

wystarczającym do realizacji swoich produktów zgodnie z wymaganiami. Mają oni również dostęp

do potrzebnych im aktów prawnych w Biurze Obsługi Interesanta, a także pomocniczo –

w programie komputerowym Lex dostępnym w każdej komórce organizacyjnej, z wyjątkiem

Urzędu Stanu Cywilnego. Zasady monitorowania realizacji produktu oraz ich zwalniania są opisane

w procedurach pisemnych i skutecznie ustalone ustnie w przypadku procedur ustnych.




7.5.2 Walidacja procesów produkcji dostarczania usługi - wyłączone

Walidacja procesów produkcji i dostarczania usługi – nie ma uzasadnienia, ponieważ wyniki

poszczególnych procesów można zweryfikować w następstwie monitorowania i pomiaru.

7.5.3 Identyfikacja i identyfikowalność

Organizacja stosuje skuteczny i precyzyjny system identyfikacji produktów realizowanych

u siebie. Z chwilą wpływu wniosku Klienta jest on rejestrowany w programie el-Dok – w

elektronicznym rejestrze kancelaryjnym i nadawany jest mu indywidualny numer – kod kreskowy.

W uzasadnionych przypadkach z przyczyn technicznych dopuszczalne jest umieszczenie w formie

pisemnej numeru indywidualnego na dokumencie z programu el-Dok zamiast paska kreskowego

(parafka osoby rejestrującej pismo). Na korespondencji adresowanej imiennie do Burmistrza

postępuje się zgodnie przyjętą zasadą: na kopercie umieszczana jest pieczęć wpływu przyjęcia

pisma do urzędu i przekazuje się bezpośrednio do burmistrza, przejrzaną korespondencję burmistrz

przekazuje do pracownika BOI-u w celu zarejestrowania i przekazania do właściwej komórki

zgodnie z dekretacją na piśmie. Na piśmie umieszczany jest kod kresowy z faktyczną datą wpływu

pisma do programu el-Dok.

Po wpłynięciu wniosku do właściwej komórki organizacyjnej nadawany jest mu numer

identyfikacyjny na podstawie jednolitego rzeczowego wykazu akt wprowadzonego zgodnie z

zasadami ustalonymi w rozporządzeniu Prezesa Rady Ministrów z dnia 22.12.1999r. w sprawie;

instrukcji kancelaryjnej dla organów gmin i związków międzygminnych (Dz. U. Nr 112, poz. 1319

z późn. zm.) oraz Zarządzeniem Nr 5/2000 Burmistrza Strzegomia z dnia 22.03.2000r. (z późn.

zm.) w sprawie stosowania instrukcji kancelaryjnej określającej zasady i tryb wykonywania

czynności kancelaryjnych w Urzędzie Miejskim w Strzegomiu. Numer ten jest używany do

identyfikacji sprawy w czasie wymiany korespondencji z Klientem w trakcie realizacji produktu

oraz przy oznakowaniu produktu końcowego.

7.5.4 Własność Klienta – wyłączony

Własność Klienta - specyfika działania organizacji powoduje, że nie przyjmuje ona

własności Klienta o znaczącej wartości użytkowej (rynkowej).




7.5.5 Zabezpieczanie produktu

Organizacja stosuje zasady postępowania ze swoimi produktami, które zabezpieczają

je przed ich utratą i uszkodzeniem na każdym etapie ich realizacji. Produkty przechowywane

są w zamykanych szafach i biurkach, do których dostęp ma określona, ograniczona liczba osób.

Produkty wymagające szczególnego zabezpieczenia (druki Urzędu Stanu Cywilnego, dowody

osobiste) są przechowywane w metalowych zamykanych szafach w pomieszczeniach

okratowanych. Budynek główny jest monitorowany przez system alarmowy, nadzorowany przez

zewnętrzną firmę ochroniarską.

Pakowanie produktu odbywa się na każdym stanowisku pracy, wytworzony produkt

dostarcza się do Biura Obsługi Interesanta gdzie prowadzona jest ewidencja wysyłek produktu. BOI

prowadzi rejestry:

• przesyłek wysyłanych za pośrednictwem poczty,

• przesyłek dostarczanych za pośrednictwem gońców.

Pracownik dostarczający produkt do wysyłki ustnie określa rodzaj przesyłki, formę wysłania,

co jest realizowane natychmiast w obecności pracownika.

Czynności związane z przekazywaniem przesyłki do wysłania z komórek organizacyjnych

odbywają się zgodnie z programem el-Dok. Dopuszcza się do m-ca grudnia 2007r. dokonywanie

tych czynność zarówno w formie dotychczasowej bądź w formie elektronicznej.

7.6 Nadzorowanie wyposażenia do monitorowania i pomiarów

W organizacji nie stosuje się wyposażenia technicznego do monitorowania i pomiarów

procesów produkcyjnych, co wynika z jej specyfiki.

8. Pomiary, analiza i doskonalenie

8.1 Postanowienia ogólne

Zaplanowano i wdrożono wszystkie mechanizmy i narzędzia związane z pomiarami, analizą

i doskonaleniem w odniesieniu do całego SZJ. W poszczególnych punktach niniejszego rozdziału

Księgi Jakości opisano szczegółowo, w jaki sposób spełnione zostały w organizacji poszczególne

wymagania.




8.2 Monitorowanie i pomiary

8.2.1 Zadowolenie Klienta

W celu pozyskiwania informacji przydatnych organizacji dla celów doskonalenia z obszaru

dotyczącego zadowolenia Klienta ustalono mechanizm całorocznego badania w postaci pisemnej

ankiety (do wypełnienia przez Klienta) która, dostępna jest w Biurze Obsługi Interesanta

w poszczególnych komórkach organizacyjnych, na stronie internetowej Urzędu Miejskiego oraz

w holu budynku Urzędu. Ankiety przygotowywane są przez Biuro Promocji przy współpracy

z komórkami organizacyjnymi Urzędu, a szczególnie z Biurem Obsługi Interesanta. Przygotowanie

ankiety może być zlecone specjalistycznej firmie.

Wypełnione anonimowo ankiety są wrzucane przez Klientów do specjalnie oznakowanej

urny znajdującej się w holu wejściowym do budynku lub przekazywane drogą elektroniczną.

Po każdym zakończonym kwartale Biuro Promocji dokonuje analizy otrzymanych odpowiedzi

oraz formułuje wstępne wnioski z nich wynikające, przedkłada je Pełnomocnikowi ds. Jakości

w miesiącu styczniu.

Za pomocą ankiet badane jest również zadowolenie i oczekiwania pozostałych grup

klientów wymienionych w punkcie 5.2 Księgi. Sposób dystrybucji i gromadzenia ankiet jest

uzależniony od charakteru grupy klientów i celu badania. Możliwe jest umieszczanie formularzy

ankiet np. w obiektach gastronomiczno-hotelarskich, obiektach użyteczności publicznej itp.,

kolportowanie za pośrednictwem poczty, doręczycieli i stosowanie innych form bądź metod

uznanych za niezbędne do celów badawczych.

Pełnomocnik na podstawie otrzymanych analiz przygotowuje na najbliższy Przegląd

Zarządzania wnioski końcowe oraz propozycje decyzji i działań doskonalących SZJ celem

akceptacji przez Burmistrza.

8.2.2 Audit wewnętrzny

W celu spełnienia wymagań normy oraz wykorzystania mechanizmu auditów wewnętrznych

dla potwierdzenia skuteczności SZJ i jego doskonalenia została ustanowiona pisemna procedura

systemowa Ps-2-Pł/2 Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących. Reguluje ona

zasady planowania, przygotowania, przeprowadzania i oceny wyników przeprowadzonych auditów,

a w przypadku stwierdzenia niezgodności także zasady podejmowania działań korygujących. Dla




realizacji auditów wewnętrznych powołano kilkuosobowy zespół auditorów spośród pracowników

zatrudnionych w organizacji, którzy po przebyciu specjalistycznego szkolenia zdobyli umiejętności

auditowania poświadczone odpowiednim certyfikatem.

8.2.3 Monitorowanie i pomiary procesów

W celu skutecznego wykorzystania mechanizmu monitorowania procesów,

a w szczególności wykorzystania go dla potwierdzenia zgodności osiąganych wyników z wynikami

zaplanowanymi oraz dla doskonalenia SZJ ustanowiono opisany w niniejszym punkcie mechanizm

monitorowania procesów. Polega to na tym, że po zakończeniu każdego półrocza kierownicy

komórek organizacyjnych mają obowiązek złożyć w terminie 14 dni Pełnomocnikowi ds. Jakości

pisemną informację w zakresie monitorowania realizowanych w swojej komórce procesów.

Informację tę przygotowuje się na podstawie co najmniej tych kryteriów, które wskaże

Pełnomocnik ds. Jakości do końca półrocza.

8.2.4 Monitorowanie i pomiary produktu

Monitorowanie i pomiary produktu w trakcie jego realizacji są jednym z podstawowych

elementów prowadzenia działalności w warunkach nadzorowanych dla każdego produktu.

Do monitorowania procesu został wyznaczony pracownik zwany Liderem procesu, którego

zadaniem jest realizacja produktu zgodnego z wymaganiami, zarówno na poszczególnych etapach

realizacji, jak i w stosunku do wymagań dotyczących samego produktu. W każdym procesie

realizacji produktu zostały wskazane ważne etapy kontroli (tzw. punkty krytyczne), które wymagają

szczególnego nadzoru i pozwalają przystąpić do kolejnych etapów dopiero po pozytywnej

weryfikacji tego etapu. Istotnym etapem każdego procesu jest przegląd produktu przed jego

zwolnieniem do Klienta. Wprowadzono zasadę, że przeglądu tego dokonuje ustalona osoba, która

fakt dokonania przeglądu potwierdza odpowiednim zapisem.

8.3 Nadzór nad produktem niezgodnym

Dla spełnienia wymagań normy oraz identyfikacji ewentualnych produktów niezgodnych

(po to, aby je zidentyfikować i zapobiec ich niezamierzonemu użyciu) ustanowiono pisemną

procedurę systemową Ps-3-Pł/3 Procedura nadzoru nad produktem niezgodnym. Procedura

reguluje zasady identyfikacji oraz sposoby postępowania z ujawnionym produktem niezgodnym.




W przeważającej części sankcjonuje dotychczasowe, sprawdzone, skuteczne i zgodne z prawem

sposoby postępowania.

8.4 Analiza danych Obszary działania urzędu, które uznano za istotne z punktu widzenia jakości świadczonej usługi

oraz doskonalenia systemu zarządzania jakości oraz osoby odpowiedzialne za przygotowanie

danych do analizy określono poniżej:

• zadowolenie klienta – kierownik Biura Promocji i Współpracy z Zagranicą,

• zgodność produktów z wymaganiami, trendy procesów – kierownicy komórek

organizacyjnych oraz liderzy procesów,

• ocena skuteczności szkoleń – wyznaczony pracownik Referatu Administracyjno-

Informatycznego,

• skargi i wnioski klientów – kierownik Biura Obsługi Interesanta,

• działania zapobiegawcze - radcy prawni, audytor wewnętrzny i pracownik ds. kontroli

wewnętrznej,

• zadowolenie pracowników – wyznaczony pracownik Referatu Administracyjno-

Informatycznego.

• audity wewnętrzne, działania korygujące – Pełnomocnik ds. Jakości.

W zależności od obszaru badania stosowane są odpowiednie metody analizy, np. opisowa,

statystyczna itp.

Kompleksową analizę w/w danych przeprowadza Pełnomocnik ds. Jakości, minimum raz

w roku, przed przeglądem zarządzania.

8.5 Doskonalenie

8.5.1 Ciągłe doskonalenie

W organizacji wdrożono mechanizmy ciągłego doskonalenia takie jak, cele dotyczące

jakości - Polityka Jakości, audity, analiza danych, działania korygujące, zapobiegawcze oraz

przegląd zarządzania. Żeby zapewnić ciągłość doskonalenia procesów wyżej wymienionym

mechanizmom przypisano cykle ich realizacji. Zachowanie ciągłości doskonalenia jest




przedmiotem nadzoru szczególnie w postaci auditów wewnętrznych i zewnętrznych, które

wymuszają regularność i konsekwencje ich stosowania.

KOŁO DEMINGA (CYKL PCDA)

Zapewnienie jakości przez ciągłe doskonalenie systemu.

8.5.2 Działania korygujące

Dla spełnienia wymagań normy oraz zapewnienia skuteczności podejmowanych działań

korygujących i wykorzystania ich skutecznie do doskonalenia SZJ ustanowiono pisemną procedurę

systemową Ps-2-Pł/2 Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących. Reguluje ona

zasady identyfikacji niezgodności, analizy ich przyczyn oraz zakresy kompetencji

i odpowiedzialności.

Wykonuj jak zaplanowałeś (ZAPISY)

Działaj, usuwaj przyczyny niezgodności (DZIAŁANIA KORYGUJĄCE)

Kontroluj

(AUDITY)

Zaplanuj postępowanie (PROCEDURY)




8.5.3 Działania zapobiegawcze

Dla zapewnienia skutecznych zadań zapobiegawczych, których celem jest wyeliminowanie

przyczyn potencjalnych niezgodności została ustanowiona pisemna procedura systemowa Ps-4-Pł/4

Procedura działań zapobiegawczych. Reguluje ona zasady pozyskiwania, gromadzenia i analizy

danych, sposoby typowania i zatwierdzania działań zapobiegawczych oraz oceny ich skuteczności.

Ustala również zakresy odpowiedzialności i uprawnień osób zaangażowanych w powyższe

działania.

9. Wykaz procesów/procedur Systemu Zarządzania Jakością – załącznik nr 1


KSIĘGA JAKOŚCI Edycja: B Zmiana: 0

Data: Strona: 36 Stron ogółem: 36 Samorządowy lider elektronicznej administracji

10. Schemat Organizacyjny Urzędu Miejskiego w Strzegomiu

ksiega jakosci edycja b 2007 -...

Documents