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KSQ ISO9004:2010 Managing for the sustained success of an organization. A quality management approach

조직의 지속적 성공을 위한경영방식－품질경영 접근법

GCERTI ISO Certification Body / Training Provider Body ISO9004:2010 요구사항 Tel :82-2-3157-1557 / Fax : 82-2-6944-8199 www.gcerti.com / [email protected]

KS Q ISO 9004:2010

조직의 지속적 성공을 위한 경영방식－품질경영 접근법

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목 차 개요

1 적용범위

2 인용표준

3 용어와 정의

4 조직의 지속적 성공을 위한 경영방식

4.1 일반사항

4.2 지속적 성공

4.3 조직 환경

4.4 이해관계자, 니즈 및 기대사항

5 전략 및 방침

5.1 일반사항

5.2 전략 및 방침 수립

5.3 전략 및 방침 전개

5.4 전략 및 방침 의사소통

6 자원 관리

6.1 일반사항

6.2 재정 자원

6.3 조직 내 인원

6.4 공급자 및 파트너

6.5 기반구조

6.6 업무 환경

6.7 지식, 정보 및 기술

6.8 천연자원

7 프로세스 관리

7.1 일반사항

7.2 프로세스 기획 및 관리

7.3 프로세스 책임 및 권한

8 모니터링, 측정, 분석 및 검토

8.1 일반사항

8.2 모니터링

8.3 측정

8.4 분석

8.5 모니터링, 측정 및 분석을 통한 정보의 검토

9 개선, 혁신 및 학습

9.1 일반사항

9.2 개선

9.3 혁신




9.4 학습

부속서 A(참고) 자체평가 도구

A.1 일반지침

A.2 성숙 모델

A.3 핵심요소 자체평가

A.4 세부요소 자체평가

A.5 자체평가 도구 활용

A.6 자체평가 결과 그리고 개선 및 혁신 기획

부속서 B(참고) 품질경영 원칙

B.1 일반사항

B.2 원칙 1：고객중심

B.3 원칙 2：리더십

B.4 원칙 3：전원참여

B.5 원칙 4：프로세스 접근방법

B.7 원칙 6：지속적 개선

B.8 원칙 7：의사결정에 대한 사실적 접근방법

B.9 원칙 8：상호 유익한 공급자 관계

부속서 C(참고) KS Q ISO 9004：2010과 KS Q ISO 9001：2009의 대조표

참고문헌

KS Q ISO 9004:2010 해설




개 요 이 표준은 2009년 제3판으로 발행된 ISO 9004, Managing for the sustained success of an organization

－A quality management approach를 기초로 기술적 내용 및 대응국제표준의 구성을 변경하지 않고

작성한 한국산업표준이다. 이 표준은 품질경영 접근법을 통해, 복잡하고, 다양한 요구(demanding)가 있고, 항상 변화하는 환경에

처해 있는 모든 조직에게 지속적 성공 달성을 지원하는 지침을 제공한다. 조직의 지속적 성공은 장기간에 걸쳐, 그리고 균형 잡힌 방법으로 조직의 고객 및 기타 이해관계자의

니즈 및 기대사항을 충족시킬 수 있는 조직의 능력에 의해 달성될 수 있다. 지속적 성공은 학습에 의해,

그리고 개선 또는 혁신, 혹은 두 가지의 적절한 적용에 의해, 조직의 환경에 대한 인식을 통하여 조직을

효과적으로 경영함으로써 달성될 수 있다. 이 표준은 강점 및 약점을 파악하고 개선 또는 혁신, 혹은 두 가지 모두에 대한 기회를 파악하기

위하여 조직의 리더십, 전략, 경영시스템, 자원 및 프로세스를 포함하는 조직의 성숙 수준을 검토하기

위한 중요한 도구로서 자체평가를 장려하고 있다. 이 표준은 품질경영에 대하여 KS Q ISO 9001보다 폭넓은 관점을 제공한다. 즉, 이 표준은 관련된 모든

이해관계자의 니즈 및 기대사항을 언급하고 조직의 전반적인 성과에 대해 체계적이고 지속적인 개선을

위한 지침을 제공한다. KS Q ISO 9001 및 KS Q ISO 9004의 요소를 병합한 프로세스를 기반으로 한

품질경영시스템의 확장모델은 그림 1과 같다.




이 표준은 KS Q ISO 9001과의 일관성을 유지하고 다른 경영시스템 표준과 병용되도록 개발되었다.

이런 표준들은 상호 보완적이지만, 독립적으로도 활용될 수 있다. 부속서 A는 조직이 자신의 강점 및 약점을 자체평가하고, 그 성숙도를 결정하며, 개선 및 혁신의

기회를 파악하는 도구를 제공한다.

부속서 B는 ISO/TC 176이 작성한 품질경영표준의 토대인 품질경영원칙에 대한 설명을 제공한다.

부속서 C는 KS Q ISO 9001：2009와 이 표준의 조항별 대조표를 제공한다.

조직의 지속적 성공을 위한 경영방식－ 품질경영 접근법

Managing for the sustained success of an organization－

A quality management approach 1 적용범위 이 표준은 품질경영 접근법에 의한 지속적 성공의 달성을 지원하기 위해 조직에게 지침을 제공한다.

이 표준은 규모, 형태 및 활동에 관계없이 모든 조직에 적용될 수 있다.

이 표준은 인증, 규제 또는 계약 용도로 의도된 것이 아니다.

2 인용표준 다음의 인용표준은 이 표준의 적용을 위해 필수적이다. 발행년도가 표기된 인용표준은 인용된 판만을

적용한다. 발행년도가 표기되지 않은 인용표준은 최신판(모든 추록을 포함)을 적용한다. KS Q ISO 9000, 품질경영시스템－기본사항 및 용어

3 용어와 정의 이 표준의 목적을 위하여 KS Q ISO 9000 및 다음에 제시된 용어와 정의를 적용한다. 3.1 지속적 성공

<조직>장기적으로 조직의 목표를 달성하고 유지하기 위한 조직 능력의 결과 3.2 조직 환경

조직의 목표 달성 및 이해관계자에 대한 조직의 행동에 영향을 미칠 수 있는 내적, 외적 요소 및

상황의 조합

4 조직의 지속적 성공을 위한 경영방식




4.1 일반사항 지속적 성공/성장을 달성하기 위해 최고 경영자는 품질경영 접근법을 채택하는 것이 좋다. 조직의

품질경영시스템은 부속서 B에 주어진 원칙을 기초로 하는 것이 좋다. 이러한 원칙은 효과적인

품질경영시스템의 기본이 되는 개념을 기술하고 있다. 지속적 성공을 이루기 위해 최고 경영자는

조직의

품질경영시스템에 이러한 원칙을 적용하는 것이 좋다. 조직은 조직의 품질경영시스템이 다음 사항들을 보장하도록 개발하는 것이 좋다. ― 자원의 효율적인 활용

― 사실적 근거에 의한 의사결정

― 고객만족 중심뿐만 아니라 기타 관련된 이해관계자의 니즈 및 기대 중심 비고 이 표준에서 “최고 경영자”라는 용어는 조직에서 최상위의 의사결정 권한을 가진 자(또는 그룹)

를 말하고 “조직”이라는 용어는 조직 내 모든 인원을 포함한다. 이것은 KS Q ISO 9000에서 제시된

용어의 정의와 일관성이 있다. 4.2 지속적 성공 조직은 장기간 동안 안정된 방법으로 이해관계자의 니즈 및 기대사항을 일관되게 충족시킴으로써

지속적 성공을 달성할 수 있다. 조직의 환경은 항상 변하고 불확실하다. 따라서 지속적 성공을 달성하기 위해서 조직의 최고 경영자

는 다음과 같이 하는 것이 좋다. ― 장기 계획에 대한 전망

― 조직 환경을 상시적으로 모니터링하고 정기적으로 분석

― 조직의 모든 관련된 이해관계자를 파악하고, 균형 잡힌 방식으로 그들의 니즈 및 기대사항을

충족시키기 위한 방법을 결정할 뿐만 아니라 조직의 성과에 미칠 수 있는 그들 각각의 잠재적 영향을

분석

― 지속적으로 이해관계자를 참여시키고, 그들에게 조직의 활동 및 계획에 대한 정보 제공 유지

― 공급자, 파트너 및 기타 이해관계자와의 상호 유익한 관계 수립

― 이해관계자와 대립되는 니즈 및 기대사항을 균형화하기 위해, 협상 및 중재를 포함한 다양한

접근법을 사용

― 연관되는 장단기 리스크를 파악하고 이를 완화하기 위한 조직의 종합적인 전략 전개

― 미래 자원 필요성을 예측(조직의 인원에게 필요한 적격성 포함)

― 조직이 환경변화에 빠르게 대응할 수 있음을 보장하면서 조직의 전략을 달성하기에 적절한 프로세스

수립

― 현재의 계획 및 절차를 준수하고 있는지 정기적으로 평가하고 적절한 시정조치 및 예방조치 시행

― 조직의 지속력 유지에 대한 것뿐만 아니라, 조직의 인원이 자신들의 유익함을 위한 학습 기회가

있음을 보장

― 혁신 및 지속적 개선을 위한 프로세스 수립 및 유지




4.3 조직 환경 조직 환경은 조직의 규모(대규모 또는 소규모), 조직의 활동 및 제품, 또는 조직의 형태(영리 또는

비영리)와 관계없이 지속적으로 변화를 겪을 것이다. 결과적으로 이러한 변화는 조직에 의해 항상

모니터링되는 것이 좋다. 그러한 모니터링은 조직이 이해관계자와 관련된 리스크와 그들의 변화하는 니

즈 및 기대사항을 파악, 평가 및 관리가 가능하도록 하는 것이 좋다. 최고 경영자는 조직의 성과를 유지하고 개선하기 위해 시의적절한 방법으로 구조적 변화 및 혁신에

대한 결정을 하는 것이 좋다. 비고 리스크 경영에 대한 보다 자세한 정보는 ISO 31000을 참조할 것.

4.4 이해관계자, 니즈 및 기대사항 이해관계자는 조직에게 가치를 더하거나 그렇지 않으면 조직의 활동에 관심이 있거나 영향을 미치는

개인들 및 기타 단체들이다. 이해관계자의 니즈 및 기대사항 충족은 조직의 지속적 성공/성장의 달성에

기여한다. 추가로, 각 이해관계자의 니즈 및 기대사항은 다르고 다른 이해관계자의 니즈 및 기대사항과 상충될 수

있으며 또는 아주 빠르게 변할 수도 있다. 이해관계자의 니즈 및 기대사항이 표현되고 충족되는

방법으로는 협동, 협력, 협상, 아웃소싱 또는 활동종료를 포함하여 폭넓고 다양한 형태로 취해질 수

있다.

표 1 ― 이해관계자와 니즈 및 기대사항의 예시

이해관계자 니즈 및 기대사항

고객 제품의 품질, 가격 및 인도 성과

소유자/주주 지속적 수익성

투명성

조직 내 인원

좋은 업무 환경

업무 보안

포상 및 보상

공급자 및 파트너 상호 이익 및 지속

사회

환경 보호

윤리적 행동

법적 및 규제적 요구사항의 준수 비고 대부분의 조직이 그들의 이해관계자에 대해 유사한 용어(예를 들면 고객, 소유주/주주, 공급자 및

파트너, 조직의 인원 등)를 사용하더라도 그 범주의 구성은 시간이 지남에 따라 그리고 조직, 산업, 국가

및 문화 차이에 따라 크게 다를 것이다.

5 전략 및 방침




5.1 일반사항 지속적 성공을 달성하기 위해 최고 경영자는 조직의 사명, 비전 및 가치를 수립하고 유지하는 것이

좋다. 조직의 사명, 비전 및 가치는 구성원 그리고 해당되는 경우, 다른 이해관계자에 의해 명확하게

이해되고, 수용되며 지지되는 것이 좋다. 비고 이 표준에서 “사명”이라 함은 조직이 존재하는 이유를 기술하는 것이고 “비전”이라 함은 조직이

바라는 상태를 말한다. 즉, 조직이 되고자 하는 것이 무엇이고 이해관계자에게 어떻게 보여지기를

원하는지를 말한다. 5.2 전략 및 방침 수립 최고 경영자는 조직의 이해관계자에 의해 수용되고 지지되는 사명, 비전, 가치를 달성하기 위해 조직의

전략 및 방침을 분명하게 수립하는 것이 좋다. 조직의 환경은 전략 및 방침에 대한 검토 및 개정

(해당되는 경우)이 필요한지 여부를 결정하기 위해 정기적으로 모니터링하는 것이 좋다. 효과적인 전략

및 방침을 수립, 채택 및 유지하기 위하여 조직은 다음의 프로세스를 갖는 것이 좋다. ― 고객 니즈 및 기대사항, 경쟁 상황, 신기술, 정치적 변화, 경제 예측 또는 사회적 요소를 포함한

조직의 환경을 지속적으로 모니터링하고 정기적으로 분석

― 다른 이해관계자의 니즈 및 기대사항을 파악하고 결정

― 현재 프로세스 능력 및 자원을 평가

― 미래 자원 및 기술의 필요성 파악

― 전략 및 방침의 갱신

― 이해관계자의 니즈 및 기대사항을 충족하기 위해 필요한 출력을 파악 이들 프로세스는 프로세스를 지원하기 위하여 제공되고 있는 모든 필수적인 계획 및 자원과 함께 시의

적절한 방법으로 수립되는 것이 좋다. 조직의 전략을 수립할 때 고객 또는 규제적 요구, 제품, 조직의 강점, 약점, 기회 및 위협을 분석하는

것과 같은 활동도 고려하는 것이 좋다. 조직 전략의 수립 및 검토를 위해 규정된 프로세스가 있는 것이

좋다. 비고 “전략”이란 목표를 달성하기 위하여 특별히 장기간에 걸쳐 논리적으로 체계화된 계획 또는 방

법을 말한다. 5.3 전략 및 방침 전개 5.3.1 일반사항 지속적 성공을 위한 전략 및 방침을 이행해 나가기 위해서 조직은 다음 프로세스 및 실행지침을

수립하고 유지하는 것이 좋다. ― 해당되는 경우, 전략 및 방침을 조직의 모든 관련 계층에 맞는 측정 가능한 목표로 전환

― 각각의 목표에 대한 일정표를 수립하고 목표 달성에 대한 책임 및 권한 지정




― 전략적 리스크를 평가하고 적절한 대책을 수립

― 필요한 활동을 전개하기 위해 요구되는 자원을 제공

― 목표 달성에 필요한 활동을 실행 5.3.2 프로세스 및 실행지침 조직의 프로세스 및 실행지침이 효과적이고 효율적임을 보장하기 위해 조직은 다음 활동을 수행하는

것이 좋다. ― 이해관계자의 서로 다른 니즈 및 기대사항에 기인하는 모든 잠재적 분쟁을 예측

― 조직의 현재 성과를 평가 및 이해하고 재발을 방지하기 위해 과거에 있던 문제점들의 근본 원인을

평가 및 이해

― 이해관계자에게 정보를 지속적으로 제공하고 그들의 참여를 얻어내며 계획 대비 진척 정도를 그들이

알게 하고, 그들로부터 피드백 및 개선을 위한 아이디어 획득

― 경영시스템 및 프로세스를 검토하고 필요한 경우, 갱신

― 모니터링, 측정, 분석, 검토 및 보고

― 개선, 혁신 및 학습을 위한 자원을 포함하여 요구되는 모든 자원의 제공

― 목표 달성을 위한 일정 수립을 포함하여 조직 목표의 개발, 갱신 및 성취

― 결과가 전략과의 일관성이 있음을 보장 5.3.3 전개 조직의 전략 및 방침들을 전개하기 위해 조직은 프로세스 간의 상호 관계를 파악하는 것이 좋다.

프로세스의 순서 및 상호 관계에 대한 기술은 다음 사항에 의하여 검토 활동에 도움을 줄 수 있다. ― 조직 구조, 시스템 및 프로세스 간의 관계 설명

― 프로세스 간 상호작용에서의 잠재적 문제점 파악

― 개선 및 기타 변경 제안에 대한 우선순위를 정하기 위한 수단을 제공

― 조직의 관련된 모든 계층별로 목표의 수립, 정렬 및 전개를 위한 기본 틀을 제공 5.4 전략 및 방침 의사소통 전략 및 방침에 대한 효과적인 의사소통은 조직의 지속적 성공을 위해 필수적이다.

의사소통은 의미있고, 시의적절하며 지속적으로 하는 것이 좋다. 의사소통은 또한 피드백 절차와 검토

주기를 포함하는 것이 좋고 조직의 환경 변화에 대해 사전대책을 강구하기 위한 규정과 연계하는 것이

좋다. 조직의 의사소통 프로세스는 수직 및 수평적으로 실행되는 것이 좋고 그것을 수용하는 사람의 다양한

니즈에 맞추어지는 것이 좋다. 예를 들면, 동일한 정보가 고객 또는 다른 이해관계자와 달리 조직 내의

인원에게 다르게 전달될 수 있다.

6 자원 관리




6.1 일반사항 조직은 조직의 장단기 목표 달성을 위해 필요한 내부 및 외부 자원을 파악하는 것이 좋다. 자원 관리를

위한 조직의 방침 및 방법은 전략과 일관성이 있는 것이 좋다. 자원(장비, 시설, 재료, 에너지, 지식, 재정 및 인원)이 효과적이고 효율적으로 사용되고 있음을 보장하기

위해서 자원을 제공, 할당, 모니터링, 평가, 최적화, 유지 및 보호하기 위한 적절한 프로세스를 보유하는

것이 필요하다. 미래 활동을 위한 자원의 가용성을 보장하기 위해 조직은 잠재적 부족함에 대한 위험을 파악 및

평가하는 것이 좋으며, 자원 사용에 대한 개선 기회를 찾기 위해 자원의 현재 활용상태를 지속적으로

모니터링하는 것이 좋다. 동시에, 새로운 자원, 최적화된 프로세스 및 신기술에 대해서도 조사하는 것이

좋다. 조직은 외주 처리된 자원을 포함하여 파악된 자원의 가용성 및 적절성을 주기적으로 검토하고 필요한

경우, 조치를 취하는 것이 좋다. 이 검토의 결과도 조직의 전략, 목표 및 계획에 대한 조직의 검토

입력사항으로 활용하는 것이 좋다. 6.2 재정 자원 최고 경영자는 조직의 재정상의 필요성을 결정하고 현재 및 미래의 운영에 필요한 재정 자원을

수립하는 것이 좋다. 재정 자원은 현금, 주식, 대출금 또는 기타 금융 수단과 같이 매우 다양한 형태가

될 수 있다. 조직은 조직의 목표와 연계된 재정 자원의 효과적인 할당 및 효율적인 사용을 모니터링, 통제 및

보고하기 위한 프로세스를 수립하고 유지하는 것이 좋다. 그러한 사항에 대한 보고를 통하여 비효과적이거나 비효율적인 활동을 결정하고 적절한 개선 활동을

착수하기 위한 수단도 제공할 수 있다. 경영시스템의 성과 및 제품 적합성과 연계된 활동에 대한 재정

보고는 경영검토에 활용하는 것이 좋다. 경영시스템의 효과성 및 효율성 개선은 다양한 방법으로 조직의 재무 결과에 긍정적으로 영향을 줄수

있다. 예를 들면 다음과 같다. ― 내부적으로 프로세스 및 제품 실패를 줄이고 자재 또는 시간의 낭비를 제거

― 외부적으로 제품 실패, 계약 이행 보증 및 사후품질 보증에 따른 보상비용, 제조물 책임 및 기타

법적 문제 노출, 고객 및 시장 상실에 따른 비용의 감소 비고 KS Q ISO 10014는 조직이 KS Q ISO 9000 품질경영 원칙의 적용을 통하여 어떻게 재무적 및

경제적 이익을 파악하고 얻을 수 있는지에 대한 예시를 제공한다. 6.3 조직 내 인원 6.3.1 인원 관리




인원은 조직의 중대한 자원이고 그들의 전원 참여는 이해관계자들을 위해 가치를 만들어내기 위한

조직의 능력을 향상시킨다. 최고 경영자는 리더십을 통하여 공유하는 비전 및 공유하는 가치 그리고

인원이 조직 목표를 달성하는 데 전원 참여할 수 있는 내부 환경을 만들고 유지하는 것이 좋다. 인원이 가장 가치있고 중요한 자원이므로 그들의 업무 환경은 개인 성장, 학습, 지식 전수 및 팀워크의

장려를 보장하는 것이 필요하다. 인원 관리는 계획적, 투명하게, 윤리적 및 사회적으로 책임질 수 있는

접근법으로 수행되는 것이 좋다. 조직은 인원들이 그들의 기여 및 역할의 중요성을 이해하고 있음을

보장하는 것이 좋다. 조직은 다음 사항에 대해 인원에게 권한을 위임하는 프로세스를 수립하는 것이 좋다. ― 조직의 전략 및 프로세스 목표를 개인의 업무 목표로 전환하고 그것을 달성하기 위해 계획을

수립하는 것.

― 실행상의 제약사항을 파악

― 문제 해결에 대한 주인의식 및 책임감 소유

― 개별 업무 목표에 대한 개인의 성과를 평가

― 적격성 및 경험을 향상하기 위한 기회를 적극적으로 추구

― 팀워크를 촉진하고 인원들 간의 동반상승효과를 장려

― 조직 내에서 정보, 지식 및 경험을 공유 6.3.2 인원의 적격성 조직은 필요한 적격성을 갖고 있음을 보장하기 위해, “인력 개발 계획”과 관련된 프로세스를 수립 및

유지하는 것이 좋다. 이들은 다음 단계를 통하여 조직이 인원들의 적격성을 파악, 개발 및 향상하는 데

도움이 되도록 하는 것이 좋다. ― 조직의 사명, 비전, 전략, 방침 및 목표에 따라 조직이 장단기 동안 필요할 수도 있는 전문가 및

개인의 능력을 파악

― 조직에서 현재 활용 가능한 적격성을 파악하고 활용 가능한 것과 현재 필요한 것 그리고 앞으로

필요할 것들 간의 차이를 파악

― 그 차이를 줄이기 위해 적격성을 향상 및/또는 습득하는 조치를 실행

― 필요한 적격성이 습득되었음을 보장하기 위해 취해진 조치의 효과성 검토 및 평가

― 습득된 적격성을 유지 비고 적격성 및 교육훈련에 관하여 더 상세한 지침은 KS Q ISO 10015를 참조 6.3.3 전원 참여 및 동기부여 조직은 고객 및 기타 이해관계자들을 위한 가치 창조 및 제공과 관련하여 인원들 자신의 책임 및

활동의 중대성 및 중요성을 이해하도록 인원에게 동기를 부여하는 것이 좋다.

조직원의 참여 및 동기 부여를 강화하기 위해 조직은 다음 활동을 고려하는 것이 좋다. ― 지식을 공유하고 인원의 적격성을 활용하기 위한 프로세스를 개발. 예：개선방안 수집을 위한 제도




― 인원의 업적에 대한 개별 평가에 근거하여 적절한 표창 및 보상 시스템 도입

― 자기개발을 촉진하기 위해 직무자격 인정제도 및 경력개발 계획을 수립

― 인원의 만족도, 니즈 및 기대 수준을 지속적으로 검토

― 멘토링 및 코칭 기회를 제공 비고 전원참여에 대한 추가 정보는 부속서 B의 관련 품질경영 원칙을 참조한다. 6.4 공급자 및 파트너 6.4.1 일반사항 파트너는 제품공급자, 서비스 제공자, 기술협회 및 금융기관, 정부 및 비정부 조직 또는 기타

이해관계자가 될 수 있다. 파트너는 파트너 협정에서 동의하고 규정한 것에 따라 어떤 형태의

자원으로도 기여할 수 있다.

조직 및 파트너의 상호 의존적이고 상호 유익한 관계는 가치를 창조하기 위한 그들의 능력을

증진시킨다. 조직은 공급자와 특정한 형태의 유대 관계로서 파트너십을 고려하는 것이 좋다. 그래야

공급자가 투자할 수 있고 조직의 활동에 대한 이익 및 손실을 공유할 수 있다.

조직이 협력관계를 개발할 때 조직은 다음 사항을 고려하는 것이 좋다. ― 파트너에게 적절하게 정보를 제공하여 그들의 기여를 극대화

― 자원(가령, 정보, 지식, 전문지식, 기술, 프로세스 그리고 공유된 교육훈련)을 제공하는 관점으로

파트너 지원

― 파트너와 손익을 공유

― 파트너의 성과를 개선 비고 “상호유익관계”에 관한 더 많은 정보를 위해 부속서 B에 있는 품질경영 원칙을 참조한다. 6.4.2 공급자 및 파트너 능력의 선정, 평가 및 개선 조직은 공급자나 파트너가 제공하는 제품 또는 다른 자원들이 조직의 니즈 및 기대사항을 충족하는지

보장하기 위해 그리고 그들의 능력을 지속적으로 향상시키기 위해 공급자 및 파트너를 파악, 선정 및

평가하기 위한 프로세스를 수립 및 유지하는 것이 좋다. 공급자 및 파트너를 선정하고 평가할 때 조직은 다음 사항을 고려하는 것이 좋다. ― 조직 및 이해관계자의 가치를 창조하기 위한 조직의 활동 및 능력에 대한 기여

― 그들의 능력을 지속적으로 향상시킬 수 있는 잠재력

― 공급자 및 파트너와의 협동을 통해 달성될 수 있는 그들 자신의 능력 향상

― 공급자 및 파트너와의 관계에 결부되는 리스크 공급자 및 파트너와 함께, 조직은 공급자 및 파트너로부터 제공받은 제품에 대한 품질, 가격 및 인도의

지속적 개선을 추구하고, 그들의 성과에 대한 주기적인 평가 및 피드백에 근거하여 그들의 경영 시스템

효과성을 지속적으로 개선하도록 추구하는 것이 좋다.




조직은 장단기 목표 간의 균형을 고려하면서 공급자 및 파트너와 조직의 관계를 지속적으로 검토하고

강화시키는 것이 좋다. 6.5 기반구조 조직은 조직의 기반구조를 효과적이고 효율적으로 계획하고, 제공하며 관리하는 것이 좋다. 조직의

목표를 충족시키기 위해 기반구조의 적절성을 주기적으로 평가하는 것이 좋다. 다음 사항이 적절히

고려되는 것이 좋다. ― 기반구조의 신인성(가용성, 신뢰성, 보전성 및 유지보수 지원에 대한 고려 포함)

― 안전 및 보안

― 제품 및 프로세스에 관련된 기반구조 요소

― 효율, 코스트, 수용능력 및 업무 환경

― 업무 환경에 대한 기반구조의 영향 조직은 기반 구조와 연관된 리스크를 파악 및 평가하고 충분한 비상 계획 수립을 포함하여 리스크를

완화시킬 수 있는 조치를 취하는 것이 좋다. 비고 환경 영향에 대한 추가 정보는 ISO/TC 207에서 제정한 ISO 14001(KS I ISO 14001) 및 기타 표

준을 참조 6.6 업무 환경 조직은 조직의 지속적 성공 및 조직의 제품 경쟁력을 달성하고 유지하기 위해 적절한 업무 환경을

제공하고 관리하는 것이 좋다. 인간적 요인과 신체적 요인의 조합으로서, 적절한 업무 환경에는 다음

사항에 대한 고려가 포함되는 것이 좋다. ― 조직 내 인원들의 잠재력을 이끌어 내기 위한 창조적 업무 방식 및 더 많은 참여를 위한 업무 기회

― 안전 규칙 및 지침 그리고 보호 장비의 사용

― 인간공학

― 업무부하 및 스트레스를 포함한 심리적 요소

― 업무장소의 위치

― 조직 인원들을 위한 편의시설

― 효율성의 최대화 및 낭비의 최소화

― 온도, 습도, 조명, 공기흐름(airflow)

― 위생, 청결, 소음, 진동 및 오염 업무 환경은 조직에 종사하는 인원 또는 조직을 방문하는 인원(예를 들면, 고객, 공급자 및 파트너)들을

위해 생산성, 창의성 및 복지를 고무시키는 것이 좋다. 동시에, 조직은 조직의 업무 환경이 적용되는

법적 및 규제적 요구사항을 준수하고 적용되는 표준(환경경영 및 안전보건경영을 위한 표준)을 반영하고

있음을 보장하는 것이 좋다. 6.7 지식, 정보 및 기술




6.7.1 일반사항 조직은 필수 자원으로 지식, 정보 및 기술을 관리하기 위한 프로세스를 수립 및 유지하는 것이 좋다. 그 프로세스는 이러한 자원들의 필요성을 파악, 획득, 유지, 보호, 사용 그리고 평가하는 방법을

다루어야 한다. 조직은 해당되는 경우, 이해관계자와 그러한 지식, 정보 및 기술을 공유하는 것이 좋다. 6.7.2 지식 최고 경영자는 조직의 현재 지식 기반이 어떻게 파악되고 보호되고 있는지를 평가하는 것이 좋다.

최고 경영자는 또한 학계 및 전문가 단체와 같은 내부 및 외부 출처로부터 조직의 현재 및 미래 니즈를

충족하기 위해 필요한 지식을 획득하기 위한 방법을 고려하는 것도 좋다. 지식을 파악, 유지 및

보호하기 위한 방법을 결정할 때 다음과 같은 많은 사안을 고려해야 한다. ― 실패, 아차사고 (near miss) 상황 및 성공으로부터 얻는 학습

― 조직 인원의 지식 및 경험을 획득

― 고객, 파트너 및 공급자들로부터 지식 수집

― 조직 내에 존재하는 문서화되지 않은 지식(묵시적 및 명시적) 획득

― 중요한 정보 내용(특히, 공급 및 생산 사슬에서 각각의 인터페이스)의 효과적인 의사소통을 보장

― 데이터 및 기록을 관리 6.7.3 정보 조직은 신뢰할 수 있고 유용한 데이터를 수집하고 그러한 자료를 의사 결정하는 데 필요한 정보로

변환시키기 위한 프로세스를 수립하고 유지하는 것이 좋다. 이것은 데이터 및 정보의 보관, 보안, 보호, 의사소통 그리고 모든 관계자들에게 배포하기 위해 필요한

프로세스를 포함한다. 조직의 정보 및 통신 시스템은 그들의 능력을 보장하기 위해 견실하고 접속

가능하도록 요구된다. 조직은 지속적 성공의 달성에 대한 조직의 성과, 프로세스 개선 및 진척 정도에

관련된 정보의 완전성, 기밀성 및 가용성을 보장하는 것이 좋다. 6.7.4 기술 최고 경영자는 제품 실현, 마케팅, 벤치마킹, 고객 상호작용, 공급자 관계 그리고 외주처리 프로세스와

같은 분야에서 조직의 성과를 향상시키기 위한 기술적 선택권을 고려하는 것이 좋다. 조직은 다음

사항을 평가하기 위한 프로세스를 수립하는 것이 좋다. ― 최근 동향을 포함하여 조직 내외적 기술의 현재 수준

― 경제 비용 및 이익

― 기술적인 변화와 연관된 리스크 평가

― 경쟁적 환경

― 조직이 경쟁력이 있음을 보장하기 위해 고객 요구사항에 빠르게 대응하는 조직의 신속성 및 능력 비고 지식을 보호하는 방법에 대한 추가 정보는 IT 보안기술을 다루는 ISO/JTC 1/SC 27에서 제정한




ISO/IEC 27000 및 기타 표준을 참조한다. 6.8 천연자원 천연자원의 가용성은 조직의 지속적 성공과 고객 및 기타 이해관계자들의 요구사항을 충족시킬 수 있는

능력에 영향을 미칠 수 있는 요인 중 하나이다. 조직은 장단기적으로 에너지와 천연자원의 가용성 및

사용과 관련된 리스크와 기회를 고려하는 것이 좋다. 조직은 환경 보호 측면을 제품 설계 및 개발에 통합할 뿐만 아니라 파악된 리스크를 완화하기 위한

프로세스 개발을 적절하게 고려하는 것이 좋다. 조직은 설계에서부터 제조 또는 서비스 제공을 거쳐 제품 유통, 사용 및 처분에 이르기까지, 조직의

제품 및 기반구조의 전 과정에 걸쳐서 환경영향을 최소화하기 위해 노력하는 것이 좋다. 비고 추가 정보는 환경경영을 다루는 ISO/TC 207에서 제정한 ISO 14001(KS I ISO 14001) 및 기타

표준을 참조한다.

7 프로세스 관리 7.1 일반사항 프로세스는 어느 조직에 특정적이고 조직의 형태, 규모 및 성숙도에 따라 다양하다. 각 프로세스 내에서

활동은 결정되어야 하고 조직의 규모 및 독특한 형태에 맞추는 것이 좋다. 조직은 조직의 목표를 달성하기 위하여 프로세스가 효과적이고 효율적임을 보장하기 위해 외주처리

프로세스를 포함하여 모든 프로세스가 역동적으로 관리됨을 보장하는 것이 좋다. 이것은 프로세스 수립,

상호 의존, 제약 및 공유된 자원들을 포함하는 프로세스 접근방법을 적용함으로써 가능할 수 있다. 프로세스 및 그들의 상호관계는 정기적으로 검토되어야 하고 그들의 개선을 위해 적절한 조치를 취하는

것이 좋다. 프로세스는 프로세스 네트워크, 프로세스 순서 및 상호작용을 창출하고 이해함으로써 하나의

시스템으로 관리되는 것이 좋다. 이 시스템의 일관된 운용은 종종 “경영에 대한 시스템 접근방법”으로

언급된다. 네트워크는 프로세스 맵 및 프로세스 관련 인터페이스로 나타낼 수 있다. 비고 “프로세스 접근방법”에 대한 추가 정보는 이 표준의 부속서 B의 관련 품질경영 원칙뿐 아니라 ISO

9000 및 ISO 9000 “소개 및 지원 패키지” 문서인 경영시스템을 위한 프로세스 접근방법의 개념 및 사용

지침을 참조한다. 7.2 프로세스 기획 및 관리 조직은 조직의 프로세스를 결정하고 기획하여야 하며 끊임없이 제품이 고객과 기타 이해관계자의 니즈

및 기대사항을 지속적으로 충족할 수 있도록 하기 위해 필요한 기능을 규정하는 것이 좋다. 프로세스는

조직의 전략에 따라 기획되고 관리되어야 하며 경영 활동, 자원 제공, 제품 실현, 모니터링, 측정 및




검토 활동을 다루는 것이 좋다. 프로세스를 기획할 때 다음 사항을 고려하는 것이 좋다. ― 조직 환경의 분석

― 시장 개발에 대한 중장기 전망

― 이해관계자의 니즈 및 기대사항

― 달성되어야 할 목표

― 법적 그리고 규제적 요구사항

― 잠재적인 재정 리스크 및 기타 리스크

― 프로세스 입력 및 출력

― 다른 프로세스와의 상호작용

― 자원 및 정보

― 활동 및 방법

― 요구되거나 원하는 기록

― 측정, 모니터링 및 분석

― 시정조치 및 예방조치

― 개선 및/또는 혁신 활동 조직이 프로세스를 기획할 때 가치 부가를 위하여 새로운 기술을 개발 또는 습득하거나 새로운 제품

또는 제품 특성을 개발하기 위한 필요성의 결정을 고려하는 것이 좋다. 7.3 프로세스 책임 및 권한 각각의 프로세스를 위해 조직은 프로세스 및 다른 프로세스와의 상호작용 관계를 수립, 유지, 관리 및

개선하기 위한 규정된 책임 및 권한을 가진 프로세스 관리자(종종 프로세스 책임자로 언급됨)를

지명하는 것이 좋다. 프로세스 관리자는 프로세스의 본질 및 조직 문화에 따라 한 개인이나 팀이 될 수

있다. 조직은 프로세스 관리자의 책임, 권한 및 역할이 조직 전반에 걸쳐 인지되고 있음을 보장하여야 하고,

각 프로세스 관련 인원들이 연계된 업무 및 활동을 하기에 필요한 적격성을 가지고 있음을 보장하는

것이 좋다.

8 모니터링, 측정, 분석 및 검토 8.1 일반사항 조직은 항상 변하고 불확실한 환경 속에서 지속적 성공을 이루기 위해 조직 성과를 주기적으로

모니터링, 측정, 분석 및 검토하는 것이 필요하다. 8.2 모니터링 최고 경영자는 조직 환경을 모니터링하기 위한 프로세스와 다음 사항을 위해 필요한 정보를 수집하고




관리하기 위한 프로세스를 수립 및 유지하는 것이 좋다. ― 관련된 모든 이해관계자의 현재 및 미래 니즈와 기대사항을 파악하고 이해

― 강점, 약점, 기회 및 위협을 평가

― 대안적, 경쟁적 또는 새로운 제품 제공에 대한 니즈를 결정

― 현재 및 신흥 시장과 기술을 평가

― 법적 및 규제적 요구사항에 대한 현재 및 기대되는 변화를 예상

― 노동 시장을 이해하고 조직 내 구성원의 충성도(loyalty)에 미치는 노동 시장의 영향을 이해

― 조직 활동과 관련된 사회적, 경제적, 생태적 동향 및 지역 문화 관점을 이해

― 천연자원의 필요성을 결정하고 장기적인 관점에서 천연자원의 보호를 결정

― 현재의 조직 능력 및 프로세스 능력을 평가(부속서 A 참조) 비고 “고객중심”에 대한 추가 정보는 부속서 B의 관련 품질경영 원칙을 참조한다. 8.3 측정 8.3.1 일반사항 최고 경영자는 조직 내 모든 계층, 모든 관련된 프로세스 및 기능 내에서 사명, 비전, 방침, 전략 및

목표에 대해 계획된 결과를 달성하였는지에 대한 진척 정도를 평가하는 것이 좋다. 측정 및 분석

프로세스는 이러한 진척 정도를 모니터링하는 데 활용되고 성과 평가 및 효과적인 의사결정을 위해

필요한 정보를 수집하고 제공하는 데 활용되는 것이 좋다. 적절한 핵심 성과지표 및 모니터링 방법론

에 대한 선택은 측정 및 분석 프로세스의 성공을 위해 매우 중요하다. 핵심 성과지표와 관련된 정보를 수집하기 위해 활용되는 방법은 실행 가능하여야 하고 조직에 적절한

것이 좋다. 전형적인 예시는 다음과 같다. ― 리스크 평가 및 리스크 관리

― 고객 및 다른 이해관계자의 만족에 대한 인터뷰, 설문 및 조사

― 벤치마킹

― 공급자 및 파트너를 포함한 성과 검토

― 프로세스 변수 및 제품 특성의 모니터링 및 기록 8.3.2 핵심 성과지표 조직의 관리하에 있고 조직의 지속적 성공에 중요한 요소는 성과측정 대상이 되어야 하고 핵심

성과지표(KPI)로 파악되는 것이 좋다. 핵심 성과지표는 정량화할 수 있는 것이 좋으며 핵심 성과지표를

통하여 조직은 측정 가능한 목표를 수립, 파악, 모니터링하고 경향을 예측할 수 있으며 필요할 경우

시정조치, 예방조치 및 개선조치를 할 수 있도록 하는 것이 좋다. 최고 경영자는 전략적이고 전술적인

의사결정을 위해 기본이 되는 핵심 성과지표를 선택하는 것이 좋다. 핵심 성과지표는 최상위 목표의

달성을 지원하기 위해 조직 내 관련된 기능 및 계층의 성과지표로 차례차례, 적절히 전개되도록 하는

것이 좋다.




핵심 성과지표는 조직의 특성 및 규모와 조직의 제품, 프로세스 그리고 활동에 적절한 것이 좋다. 핵심

성과지표는 조직 목표와 일관성이 요구되는 동시에 조직의 목표는 조직의 전략 및 방침과 일관성이

있는 것이 좋다(5.2 참조). 리스크 및 기회와 관련된 구체적인 정보는 핵심 성과지표를 선정할 때

고려되는 것이 좋다. 핵심 성과지표를 선정할 때 조직은 성과가 목표에 적합하지 않을 때 시정조치를 시행하기 위하여, 또는

프로세스 효과성 및 효율성을 개선하기 위하여 측정가능하고 정확하며, 신뢰성이 있고 활용 가능한

정보 제공을 보장하는 것이 좋다. 그러한 정보에는 다음 사항이 고려되는 것이 좋다. ― 고객과 다른 이해관계자들의 니즈 및 기대사항

― 현재 및 미래 시점에서 조직에 있어서 개별 제품의 중요성

― 프로세스 효과성 및 효율성

― 자원의 효과적이고 효율적인 사용

― 수익성 및 재정적 성과

― 적용 가능한 경우, 법적 및 규제적 요구사항 8.3.3 내부심사 내부심사는 주어진 기준에 대하여 조직의 경영시스템의 준수 정도를 결정하기 위해 효과적인 도구이고,

그리고 조직의 성과를 이해, 분석 및 지속적으로 개선하기 위한 가치 있는 정보를 제공한다. 심사는

무엇이 수행되고 있는가에 대한 독립적인 관점을 제공하기 위해 심사 받는 업무와 관련되지 않은

인원에 의해 수행되는 것이 좋다. 내부심사는 경영시스템의 이행 및 효과성을 평가하는 것이 좋다. 내부심사는 고객, 제품, 프로세스 또는

특정 사안에 관련된 특정 요구사항을 다루는 것뿐만 아니라 KS Q ISO 9001(품질경영) 및 KS IISO

14001(환경경영)과 같은 한 가지 이상의 경영시스템 표준에 대한 심사를 포함할 수 있다. 내부심사가 효과적으로 되기 위해서 심사계획서에 따라 적격성이 있는 인원에 의해 일관된 방법으로

수행되는 것이 좋다. 내부심사는 이전에 파악된 부적합 사항을 종결하는 프로세스를 모니터링하기 위한 과정일 뿐 아니라,

문제점, 리스크 및 부적합 사항을 파악하기 위한 효과적인 도구이다(부적합 사항은 근본적 원인분석과

시정조치 및 예방조치 계획의 개발 및 이행을 통하여 다루어져야 함). 취해진 조치가 효과적이었다는

검증은 조직 목표를 충족시키기 위한 조직의 향상된 능력의 평가로 결정될 수 있다. 내부심사는 개선

회뿐만 아니라 모범 사례(조직의 다른 분야에서 활용이 고려될 수 있는)를 파악하는 데 중 점을 둘 수도

있다. 내부심사의 출력은 다음 사항에 대한 유용한 정보출처를 제공한다. ― 문제점 및 부적합 사항을 다루는 것.

― 벤치마킹

― 조직 내 모범사례 장려

― 프로세스 간 상호작용 이해 증진




내부심사의 결과는 일반적으로 주어진 기준에 대한 적합, 부적합 및 개선기회에 관한 정보를 포함한

보고서 형태로 제시된다. 심사 보고서는 또한 경영검토를 위한 필수 입력사항이다. 최고 경영자는

전사적인 시정조치 또는 예방조치를 요구할 수 있는 동향을 파악하기 위하여, 모든 내부심사 보고서

검토 프로세스를 수립하는 것이 좋다. 조직은 2자 심사 및 3자 심사와 같은 다른 심사 결과를 시정조치 및 예방조치를 위한 피드백으로

받아들이는 것도 좋다. 비고 심사에 관한 추가 지침은 KS Q ISO 19011 참조 8.3.4 자체평가 자체평가는 조직의 성숙도에 관련한 활동 및 성과의 종합적이고 시스템적인 검토이다(부속서 A 참조).

자체평가는 조직의 전반적 수준 및 개별 프로세스 수준 모두에서 조직의 모범사례뿐 아니라 조직의

성과라는 관점으로 조직의 강점 및 약점을 결정하는 데 활용되는 것이 좋다. 자체평가는 필요한 경우

조직의 개선 및/또는 혁신에 대한 우선순위 결정, 계획 및 실행에 도움이 될 수 있다. 자체평가의 결과는 다음 사항을 지원한다. ― 조직의 전반적 성과의 지속적 개선

― 조직의 지속적 성공 달성 및 유지를 향한 발전

― 적절한 경우, 조직의 프로세스, 제품 및 구조 혁신

― 모범 사례의 포상

― 개선에 대한 추가 기회 파악 자체평가 결과는 조직의 관련 인원과 의사소통되는 것이 좋다. 그 결과는 조직 및 조직 미래 방향에

대한 이해를 공유하는 데 활용되는 것이 좋다. 그 결과는 경영검토에 대한 입력사항이 되는 것이 좋다. 비고 1 KS Q ISO 10014는 조직을 위한 품질경영시스템의 재정적 및 경제적 이익에 대하여 특별히

고안된 자체평가 도구를 제공한다.

비고 2 자체평가에 대한 추가적인 정보는 부속서 A 참조 8.3.5 벤치마킹 벤치마킹은 조직이 조직의 성과를 개선하기 위한 목적으로 조직 내외에서 모범사례들을 찾기 위해

활용할 수 있는 측정 및 분석 방법론이다. 벤치마킹은 전략 및 방침, 운영, 프로세스, 제품 및

조직구조에 적용될 수 있다. a) 다음과 같은 다양한 형태의 벤치마킹이 있다.

― 조직 내 활동에 대한 내부 벤치마킹

― 경쟁자의 성과 또는 프로세스의 경쟁 벤치마킹

― 일반적 벤치마킹; 전략, 운용 또는 프로세스를 관련이 없는 조직과 비교 b) 벤치마킹의 성공은 다음과 같은 요인에 좌우된다.




― 최고 경영자의 지원(조직과 조직의 벤치마킹 파트너 간 상호 지식 교환을 포함)

― 벤치마킹을 적용하는 데 활용되는 방법론

― 이익 대비 비용을 평가

― 조직 내 현재 상황을 올바르게 비교하기 위해 조사되는 주제의 특징에 대한 이해

c) 조직은 다음과 같은 사항을 위한 규칙을 규정하는 벤치마킹 방법론을 수립 및 유지하는 것이 좋다.

― 벤치마킹 주제의 범위를 규정

― 벤치마킹 파트너를 선정하는 것뿐만 아니라 모든 필요한 의사소통 및 기밀유지 방침을 위한

프로세스

― 비교할 특성에 대한 지표 결정 및 데이터 수집에 활용될 방법론 결정

― 데이터의 수집 및 분석

― 성과의 차이 파악 및 잠재적 개선 분야의 징후 파악

― 상응하는 개선 계획 수립 및 모니터링

― 수집된 경험을 조직의 지식 기반 및 학습 프로세스에 포함(6.7 참조) 8.4 분석 최고 경영자는 조직 환경의 모니터링으로부터 수집된 정보를 분석하고, 위험 및 기회를 파악하고,

그리고 그것을 관리하기 위한 계획을 수립하는 것이 좋다. 조직은 관련 정보를 모니터링 및 유지하고,

조직의 전략 및 방침에 미치는 잠재적 영향을 분석하는 것이 좋다. 수집된 정보의 분석을 통하여 다음과 같은 전략 및 방침 사안에 대하여 사실에 입각한 의사결정이

되도록 하는 것이 좋다. ― 장기적인 이해관계자들의 니즈 및 기대사항의 잠재적 변화

― 이해관계들에게 현재 최상의 가치를 제공하는 기존의 제품 및 활동

― 이해관계자들의 변화하는 니즈 및 기대사항을 충족시키는 데 필요한 새로운 제품 및 프로세스

― 장기적으로 조직 제품에 대해 점차적으로 나타나는 요구

― 새롭게 출현하는 기술이 조직에 미치는 영향

― 새롭게 요구될 수 있는 적격성

― 조직에 영향을 미칠 수 있는 법적 및 규제적 요구사항, 또는 노동시장 및 다른 자원시장에서 예상될

수 있는 변화 8.5 모니터링, 측정 및 분석을 통한 정보의 검토 최고 경영자는 활용 가능한 정보를 검토하고 정보가 의사결정에 활용됨을 보장하기 위해 시스템

접근방법을 활용하는 것이 좋다(4.2 참조). 데이터는 다음과 같은 많은 출처들로부터 수집될 수 있다. ― 조직 환경의 모니터링

― 핵심 성과지표를 포함한 조직 성과의 측정

― 측정 프로세스의 완전성 및 타당성 평가

― 내부심사, 자체평가 및 벤치마킹 활동 결과




― 리스크 평가

― 고객 및 기타 이해관계자로부터의 피드백 검토는 적용 가능한 목표에 대하여 달성된 결과를 평가하는 데 활용되는 것이 좋다.

검토는 조직의 목표 달성에 대한 조직의 진척 정도를 평가하는 것뿐만 아니라 경향이 결정될 수 있도록

검토주기를 계획하여 시행하는 것이 좋다. 검토는 또한 개선, 혁신 및 학습을 위한 기회를 파악하기

위해 사용하는 것이 좋다. 검토할 때는 조직의 비전 및 목표와 관련하여 적응성, 유연성 및 반응성

측면을 포함하여 이전에 수행되었던 개선활동에 대한 심사 및 평가를 다루는 것이 좋다. 데이터의 효과적인 검토는 계획된 결과를 달성하는 데 도움이 될 수 있다.

검토의 출력은 활동과 프로세스 사이의 벤치마킹을 위하여, 그리고 시간 흐름에 따른 경향을 나타내기

위하여 내부적으로 활용될 수 있다. 그 출력은, 동일하거나 다른 분야에서 다른 조직에 의해 달성된

결과와 비교하여 외부적으로 활용될 수 있다. 검토의 출력은 제공된 자원의 충족성을 나타내고 조직의 목표를 달성하는 데 자원이 어떻게 효과적으로

활용되었는지를 나타낼 수 있다.

검토의 출력은 프로세스 개선 활동의 실행을 용이하게 할 수 있는 형태로 제시하는 것이 좋다.

9 개선, 혁신 및 학습 9.1 일반사항 조직 환경에 따라서 개선(현재의 제품, 프로세스 등에 대한) 및 혁신(새로운 제품, 프로세스 등을

개발하기 위한)은 지속적 성공을 위해 필요할 수 있다. 학습은 효과적이고 효율적인 개선 및 혁신을 위한 토대를 제공한다. 개선, 혁신 및 학습은 다음 사항에 적용될 수 있다.

― 제품

― 프로세스 및 프로세스의 인터페이스

― 조직 구조

― 경영시스템

― 인적 측면 및 문화

― 기반구조, 업무 환경 및 기술

― 관련된 이해관계자들과의 관계 효과적이고 효율적인 개선, 혁신 및 학습을 위한 기본은 데이터 분석과 학습에서 얻어진 교훈의 통합을

토대로 정보에 입각한 판단을 하기 위한 조직 내 인원의 능력 및 가능성이다. 9.2 개선 개선활동은 작업장에서 작은 단계의 지속적 개선부터 조직 전체의 아주 큰 개선에 이르기까지 다양

하다.




조직은 데이터의 분석을 통하여 제품, 프로세스, 조직 구조 및 경영시스템의 개선을 위한 목표를 정하는

것이 좋다. 개선 프로세스는 “계획－실행－체크－조치”(PDCA) 방법론과 같은 구조적인 접근방법을 따르는 것이

좋다. 그 방법론은 모든 프로세스에 대해 프로세스 접근방법으로 일관성 있게 적용되는 것이 좋다. 조직은 다음 사항을 실행함으로써 지속적 개선이 조직 문화의 일부로 수립됨을 보장하는 것이 좋다. ― 조직의 권한 위임을 통하여 조직 내 인원이 개선활동에 참여할 기회를 제공

― 필요한 자원을 제공

― 개선에 대한 포상 및 보상 시스템 수립

― 개선 프로세스 자체의 효과성 및 효율성을 지속적으로 개선 비고 “지속적 개선”에 대한 추가 정보는 부속서 B의 관련 품질경영 원칙을 참조한다. 9.3 혁신 9.3.1 일반사항 조직 환경의 변화는 이해관계자의 니즈 및 기대사항을 충족시키기 위하여 혁신을 필요로 할 수 있다. 조직은 다음 사항을 실행하는 것이 좋다. ― 혁신을 위한 필요성을 파악

― 효과적이고 효율적인 혁신 프로세스의 수립 및 유지

― 관련 자원을 제공

9.3.2 적용 혁신은 다음의 변경을 통하여 모든 수준의 사안에 대해 적용될 수 있다.

― 기술 또는 제품(즉 고객 또는 이해관계자의 변화하는 니즈 및 기대에 대한 반응뿐만 아니라, 조직

환경 및 제품 수명주기에 잠재적 변화를 예측하기 위한 혁신)

― 프로세스(즉 제품 실현을 위한 방법에 대한 혁신, 또는 프로세스 안정을 개선하고 변동을 줄이기

위한 혁신)

― 조직(즉 조직 구성 및 조직 구조에 대한 혁신)

― 조직의 경영시스템(즉 조직 환경에 변화가 발생될 때 경쟁우위가 유지되고 새로운 기회를 포착하고

있음을 보장하는 것.) 9.3.3 적시성 혁신의 도입에 대한 적시성은 일반적으로 긴급하게 필요로 하는 혁신과 혁신의 개발을 위해 사용 가

능한 자원 사이의 균형이다. 조직은 혁신을 계획하고 우선순위를 정하기 위해 조직의 전략과 일치하는

프로세스를 사용하는 것이 좋다. 조직은 필요한 자원으로 혁신 계획을 지원하는 것이 좋다. 9.3.4 프로세스




조직 내 혁신을 위한 프로세스의 수립, 유지 및 관리는 다음 사항에 의해 영향받을 수 있다. ― 혁신 필요의 긴급성

― 혁신 목표 및 제품, 프로세스 및 조직 구조에 혁신 목표가 미치는 영향

― 혁신을 위한 조직의 실행의지

― 도전하고 현재 상태를 변화시키는 것에 대한 인원들의 의지

― 새로운 기술의 가용성 또는 출현 9.3.5 리스크

조직은 변화가 조직에 미치는 잠재적 영향의 고려를 포함하여 계획된 혁신 활동들과 관련된 리스크를

평가하고, 필요한 경우 비상 대책을 포함하여 그 리스크를 완화시키기 위한 예방조치를 준비하는 것이

좋다. 9.4 학습 조직은 학습을 통하여 개선 및 혁신을 장려하는 것이 좋다. 지속적 성공을 달성하고자 하는 조직은 “조직 차원의 학습” 및 “개인의 능력과 조직의 능력을 통합하는

학습”을 채택하는 것이 필요하다. a) “조직 차원의 학습”은 다음 사항의 고려를 수반한다.

― 성공 사례 및 실패를 포함하여 다양한 내부 및 외부 사건(event)과 출처로부터 정보 수집

― 수집된 정보의 철저한 분석을 통한 통찰력을 함양 b) “개인의 능력과 조직의 능력을 통합하는 학습”은 조직 가치와 함께 인원의 지식, 사고방식 및

행동양식을 통합함으로써 달성될 수 있다. 여기에는 다음 사항의 고려를 수반한다.

― 사명, 비전 및 전략에 근거한 조직의 가치

― 학습을 주도하도록 지원하고 최고 경영자의 행동을 통해 리더십을 입증

― 네트워크, 연결성, 상호작용성의 격려 그리고 조직 내부 및 외부 지식의 공유

― 학습 및 지식공유를 위한 시스템 유지

― 학습 및 지식공유 프로세스를 통해 인원 적격성의 개선을 포상, 지원 및 보상

― 창의성을 칭찬하고 조직 내 다른 인원에 의한 견해의 다양성을 지지 그러한 지식에 신속하게 접근하여 사용하게 되면 조직의 지속적 성공을 관리하고 유지하기 위한 조

직의 능력을 향상시킬 수 있다.




부속서 A (참고)

자체평가 도구

A.1 일반지침 자체평가는 조직의 활동 및 결과에 대하여 선택된 표준을 참조하여 종합적이고 체계적으로 수행하는

검토이다. 자체평가는 조직 성과에 대한 전반적인 관점과 경영시스템의 성숙도를 제공할 수 있다. 그것은 또한

개선 및/또는 혁신을 위한 분야를 파악하고, 이어지는 활동의 우선순위를 결정하는 데 도움을 줄 수

있다.

조직은 개선 및 혁신 기회를 파악하고 우선순위를 정하며 지속적 성공이라는 목표와 더불어 활동

계획을 수립하기 위하여 자체평가를 사용하는 것이 좋다. 자체평가의 출력은 강점과 약점, 조직의

성숙도를 보여주고, 반복될지 모르지만 시간에 따른 조직의 진척정도(progress)를 보여줄 것이다. 조직의

자체평가 결과는 경영검토의 가치있는 입력사항이 될 수 있다. 자체평가에는 조직의 개선된 비전을

제공하고 이해관계자의 참여를 증진시킬 수 있는 학습도구가 될 잠재력도 있다. 이 부속서에 주어진 자체평가 도구는 이 표준에서 자세하게 기술된 지침에 기반을 두고 있고 핵심요소

및 세부사항에 대한 개별적인 자체평가표를 포함하고 있다. 자체평가표는 부속서에 있는 그대로 사용될

수 있고, 또는 조직에 맞도록 변경하여 사용될 수도 있다. 비고 자체평가와는 대조적으로, 심사는 품질경영시스템 요구사항이 충족되는 정도를 결정하는 데

용된다. 심사 발견사항은 품질경영시스템의 효과성을 평가하고 개선 기회를 파악하는 데 사용된다.

A.2 성숙 모델 성숙한 조직은 다음 사항을 시행함으로써 효과적이고 효율적으로 업무를 수행하고 지속적 성공을

달성한다. ― 이해관계자들의 니즈 및 기대사항을 이해하고 만족시킴.

― 조직 환경에 대한 변화를 모니터링함.

― 개선 및 혁신이 가능한 분야를 파악함.

― 전략 및 방침을 규정하고 전개함.

― 관련 목표를 수립하고 전개함.

― 조직의 프로세스 및 자원을 관리함.

― 동기부여, 실행의지 및 참여가 높아지도록 선도함으로써 조직 구성원 간의 신뢰를 실증함.

― 상호 유익한 공급자 및 기타 파트너 관계를 수립함. 이 자체평가 도구는 5가지 성숙단계가 사용되며, 추가적인 단계를 포함하도록 확장될 수 있고 또는

필요에 맞게 변경하여 사용될 수 있다. 그림 A.1은 어떻게 성과 기준(criteria)이 성숙도와 연계될 수




있는지에 대하여 표의 형식으로 일반적인 예시를 보여준다. 조직은 규정된 기준에 대해 조직의 성과를

검토하고, 현재 성숙도를 파악하며, 조직의 강점 및 약점을 결정해야 한다. 상위 단계에 주어진__기준은

조직이 고려할 필요 있는 사안을 이해하고 보다 높은 성숙도에 도달하기 위해 필요한 개선사항을

결정하는 데 도움을 줄 수 있다. 표 A.1부터 A.7은 이 표준을 기본으로 하여 완성된 표의 예시를

보여준다.

핵심 요소 지속적 성공을 위한 성숙단계

단계 1 단계 2 단계 3 단계 4 단계 5

요소 1 기준 1

기본 단계

기준 1

모범 사례 (best practice)

요소 2 기준 2

기본 단계

기준 2


요소 3 기준 3

기본 단계

기준 3


A.3 핵심요소 자체평가 이 자체평가는 조직의 행동과 조직의 현재 성과에 대한 개요(overview)를 얻기 위해 최고 경영자에 의해

주기적으로 수행되는 것이 좋다(표 A.1 참조).

A.4 세부요소 자체평가 이 자체평가는 조직의 행동과 현재 성과에 대한 심도있는 개요를 얻기 위해 운영 관리자 및 프로세스

책임자에 의해 수행되도록 의도된 것이다.

이 자체평가의 요소는 표 A.2부터 A.7에 포함되어 있고 이 표준의 조항과 관련이 있다. 그러나, 조직은

조직 자체의 특정 니즈를 충족시키기 위하여 추가적인 또는 다른 기준을 규정할 수 있다. 적절한 경우,

자체평가는 표의 어느 부분을 분리하여 한정적으로 시행될 수 있다.

A.5 자체평가 도구 활용 조직이 자체평가를 실행하는 단계적 방법론은 다음과 같다. a) 평가 대상 조직 부분 그리고 평가 형태의 관점에서 다음과 같은 자체평가의 범위를 정한다.

― 핵심요소의 자체평가

― 이 표준을 기반으로 한 세부요소의 자체평가

― 추가적인 혹은 새로운 기준 또는 단계와 더불어 이 표준을 기본으로 한 세부요소 자체평가

b) 자체평가에 대한 책임이 누구에게 있고 언제 시행할 것인지를 파악한다.

c) 팀(상호 기능적 또는 그 밖의 적절한 팀) 또는 개별적으로 어떻게 자체평가를 수행할 것인지를

결정한다. 협력자를 지명하면 프로세스에 도움이 될 수 있다.




d) 조직의 개별 프로세스 각각에 대해 성숙도를 파악한다. 이것은 조직의 현재 상태를 표에 등재된

예시와 비교하고, 조직이 이미 적용하고 있는 요소들을 표시하는 것에 의해 시행되는 것이 좋다. 즉, 단계 1에서 시작하고 상위 성숙단계로 진행한다. 현재의 성숙단계는 그 지점까지 그 전 단계와의

격차가 없이 달성된 최상위의 성숙단계일 것이다. e) 그 결과를 하나의 보고서로 통합 정리한다. 이것은 시간에 따른 진척정도의 기록을 제공하고,

내외적으로 정보 교환을 용이하게 할 수 있다. 그러한 보고서에서 그래픽을 사용하면 결과에 대한

의사소통에 도움이 될 수 있다(그림 A.2 예시 참조).

f) 조직 프로세스에 대한 현재 성과를 평가하고 개선 및/또는 혁신 분야를 파악한다. 이러한 기회는 평가

결과에 따라 개발된 프로세스 및 조치 계획을 통하여 파악되는 것이 좋다. 조직은 서로 다른 요소에 대하여 서로 다른 성숙단계에 존재할 수 있다. 그 차이에 대한 검토는 최고

경영자가 각 요소를 상위 단계로 이동시키는 데 필요한 개선 및/또는 혁신 활동을 계획하고 우선

순위를 정하는 데 도움이 될 수 있다.

A.6 자체평가 결과 그리고 개선 및 혁신 기획 자체평가의 완성은 이 표준의 요소를 기본으로 하여 최고 경영자가 기획 및 검토를 위한 입력으로

사용할 개선 및/또는 혁신을 위한 조치 계획으로 마무리하는 것이 좋다. 자체평가로부터 얻은 정보는 또한 다음과 같이 사용될 수 있다. ― 비교 분석을 활성화시키고 조직 전체가 학습을 공유(비교 분석은 조직 프로세스 간, 그리고 적용

가능하다면 조직의 서로 다른 구성 단위 간 시행될 수 있다.)

― 다른 조직과의 벤치마킹

― 주기적 자체평가를 수행함으로써 시간에 따른 조직의 진척과정을 모니터링

― 개선 분야 파악 및 우선순위 결정 이러한 단계를 진행하는 동안, 조직은 선정된 조치에 대한 책임을 배정하고, 필요한 자원을 산출 및

제공하며, 그리고 기대 이익 및 기대 이익과 연관된, 모든 인지된 리스크를 파악하는 것이 좋다.




부속서 B (참고)

품질경영 원칙

B.1 일반사항 이 부속서는 ISO/TC 176에 의해 제정된 품질경영 표준의 토대가 되는 품질경영 8대 원칙을 설명한다.

이 원칙은 개선된 성과를 향해 조직을 인도하는 틀로써 최고 경영자에 의해 사용될 수 있다.

이 부속서는 원칙에 대한 표준화된 설명을 제공한다. 추가로, 원칙의 사용으로 얻은 이익의 사례와

관리자가 조직 성과를 개선하기 위해 원칙을 적용할 때 전형적으로 취하는 조치에 대한 사례를

제공한다.

B.2 원칙 1：고객중심 조직은 그들의 고객에 의존하고 있다. 따라서 현재 및 미래의 고객 니즈를 이해하고 고객 요구사항을

충족시키며 고객의 기대를 능가하도록 노력하는 것이 좋다. a) 중요 이익

― 시장 기회에 대해 유연하고 신속하게 대응함으로써 얻게 되는 수익 및 시장 점유율 증대

― 고객 만족을 증진시키기 위한 조직 자원 활용의 효과성 증대

― 사업이 반복되도록 이끄는 고객 충성도의 향상

b) 고객중심 원칙 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 고객 니즈 및 기대사항 연구 및 이해

― 조직 목표가 고객 니즈 및 기대사항에 연결되어 있음을 보장

― 전 조직을 통하여 고객의 니즈 및 기대사항을 의사소통

― 고객 만족 측정 및 결과에 대한 조치

― 고객 관계를 체계적으로 관리

― 고객 만족과 기타 이해관계자(예：소유주, 종업원, 공급자, 자본가, 지역 공동체 및 사회 전반)

만족 간의 균형 잡힌 접근방법을 보장

B.3 원칙 2：리더십 리더는 조직의 목적과 방향의 통일성을 확립한다. 리더는 인원이 조직 목표를 달성하는 데 전적으로

참여할 수 있는 내부 환경을 조성하고 유지하는 것이 좋다. a) 중요 이익

― 인원은 조직 목표를 이해하고 조직 목표에 대해 동기가 부여될 것이다.

― 활동은 통일된 방식으로 평가되고, 정렬되며 이행된다.

― 조직 계층 간 잘못된 의사전달이 최소화될 것이다.

b) 리더십 원칙의 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 고객, 소유주, 종업원, 공급자, 자본가, 지역 공동체 및 사회 전반을 포함하여 모든 이해관계자의

니즈를 고려




― 조직 미래의 명확한 비전을 수립

― 도전할 목표 및 세부목표를 수립

― 조직의 모든 계층에서 공유된 가치, 공정성 및 윤리적 역할 모델 창출 및 유지

― 신뢰 수립 및 두려움 제거

― 책임 및 의무를 갖고 활동하도록 인원들에게 요구되는 자원, 교육훈련 및 자유를 제공

― 인원의 기여를 고취, 격려 및 표창

B.4 원칙 3：전원참여 모든 계층에 있는 인원은 조직의 필수요소이며, 전원이 참여함으로써 그들의 능력이 조직의 이익을

위하여 발휘될 수 있다. a) 중요 이익

― 동기부여되고, 실행의지가 있으며 참여하는 조직 안의 인원

― 조직 목표를 성공시키는 혁신 및 창의력

― 그들 자신의 성과에 대해 책임을 지는 인원

― 지속적 개선에 참여하고 기여하기를 열망하는 인원

b) 전원참여 원칙 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 인원이 조직에서 그들의 기여 및 역할의 중요성을 이해

― 인원이 그들의 업무 수행에 대한 제약 사항을 파악

― 인원이 문제점에 대한 주인의식과 문제점을 해결하기 위한 책임을 수용

― 인원이 그들 개인 목표(goals and objectives)에 대한 성과를 평가

― 인원이 그들의 적격성, 지식 및 경험을 향상시키기 위한 기회를 적극적으로 추구

― 인원이 자유롭게 지식 및 경험을 공유

― 인원이 열린 마음으로 문제점 및 사안에 대해 토의

B.5 원칙 4：프로세스 접근방법 관련된 자원 및 활동이 하나의 프로세스로 관리될 때 바라는 결과가 보다 효율적으로 얻어진다. a) 중요 이익

― 자원의 효과적인 활용을 통한 비용 절감 및 사이클 타임 단축

― 개선되고, 일관성이 있고 예측 가능한 결과

― 집중되고, 우선순위가 부여된 개선 기회

b) 프로세스 접근방법 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 바라는 결과를 달성하기 위해 필수적인 활동을 체계적으로 규정

― 핵심 활동을 관리하기 위하여 명확한 책임 및 의무를 수립

― 핵심 활동의 능력에 대한 분석 및 측정

― 조직 기능 안 및 조직 기능 사이에서 핵심 활동의 인터페이스를 파악

― 조직의 핵심 활동을 개선하는 자원, 방법 및 자재와 같은 요인에 중점을 둠.

― 고객, 공급자 및 기타 이해관계자에 대한 활동의 리스크, 결과 및 영향을 평가

B.6 원칙 5：경영에 대한 시스템 접근방법




상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으로 파악하고 이해하며 관리하는 것은 조직의 목표를

효과적이며 효율적으로 달성하는 데 이바지한다. a) 중요 이익

― 바라는 결과를 가장 잘 달성할 프로세스를 통합 및 정렬

― 핵심 프로세스에 노력을 집중하는 능력

― 조직의 일관성, 효과성 및 효율성에 대해 이해관계자에게 신뢰를 제공

b) 경영에 대한 시스템 접근 방법 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 조직의 목표를 가장 효과적이고 효율적인 방법으로 달성하도록 시스템을 구축

― 시스템 프로세스 간의 상호 의존성을 이해

― 프로세스를 조화롭게 하고 통합하는 체계화된 접근방법

― 공동 목표를 달성하는 데 필수적인 역할 및 책임을 보다 잘 이해하도록 조성하고 그렇게 함으

로써 기능 간의 장애를 줄임.

― 조직의 능력을 이해하고 조치에 앞서 자원의 제약사항을 설정

― 시스템 내 구체적인 활동이 어떻게 운영되어야 하는지 목표 설정 및 규정

― 측정 및 평가를 통한 시스템의 지속적 개선

B.7 원칙 6：지속적 개선 조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적 목표이어야 할 것이다. a) 중요 이익

― 개선된 조직 능력을 통하여 얻어지는 성과의 이점

― 모든 계층에서의 개선 활동을 조직의 전략적 취지에 맞도록 정렬

― 기회에 빠르게 대응하는 유연성

b) 지속적 개선 원칙 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 조직 성과의 지속적 개선에 대하여 일관성 있는 전사적 접근방법 적용

― 인원에게 지속적 개선의 방법 및 도구에 대한 교육훈련 제공

― 제품, 프로세스 및 시스템의 지속적 개선이 조직의 각 개인별 목표로 설정되도록 함.

― 지속적 개선으로 이끄는 목표 수립 그리고 지속적 개선을 추적하기 위한 방안 수립

― 개선에 대해 포상 및 인정

B.8 원칙 7：의사결정에 대한 사실적 접근방법 효과적인 결정은 데이터 및 정보의 분석에 근거한다. a) 중요 이익

― 정보에 근거한 의사결정

― 사실적 기록을 참조하여 과거 의사결정에 대한 효과성을 실증하는 능력 증진

― 의견 및 의사결정에 대하여 검토하고, 도전하고 변경하는 능력 증진

b) 의사결정에 대한 사실적 접근방법의 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 데이터 및 정보가 충분히 정확하고 신뢰할 수 있음을 보장

― 데이터를 필요로 하는 인원에게 데이터 접근 허용




― 타당한 방법으로 데이터 및 정보를 분석

― 경험과 통찰력이 균형을 이루면서, 사실적 분석에 근거하여 의사결정 및 조치 실행

B.9 원칙 8：상호 유익한 공급자 관계 조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며, 상호 이익이 되는 관계는 가치를 창출하기 위한 양쪽

모두의 능력을 증진시킨다.

a) 중요 이익

― 양쪽 모두를 위한 가치를 창출하는 능력 증진

― 변화하는 시장 또는 고객 니즈 및 기대사항에 공동으로 대응하는 유연성 및 신속성

― 비용 및 자원의 최적화

b) 상호 유익한 공급자 관계의 적용은 일반적으로 다음 사항을 이끌어낸다.

― 단기적 이익과 장기적 고려 사항이 균형을 이루는 관계 수립

― 파트너와 전문 기술 및 자원을 공유

― 핵심 공급자의 파악 및 선정

― 명확하고 개방적인 의사소통

― 정보 및 미래 계획을 공유

― 공동 개발 및 개선 활동 수립

― 공급자에 의한 개선 및 업적의 고취, 격려 및 포상

부속서 C (참고)

KS Q ISO 9004：2010과 KS Q ISO 9001：2009의 대조표

표 C.1은 KS Q ISO 9001：2009와 이 표준과의 대조표를 나타내고 두 표준이 서로 어떻게 보완되는

지를 보여준다. KS Q ISO 9001은 조직의 내부 적용을 위하여, 인증을 위하여 또는 계약 목적을 위하여 사용될 수 있는

품질경영시스템의 요구사항을 명시하고 있으며 고객 요구사항 충족에서의 품질경영시스템 효과성에

중점을 두고 있다. 이 표준은 KS Q ISO 9001 요구사항 이상으로 나아가기를 원하는 조직의 최고 경영자에게 조직 성과를

체계적이고 지속적으로 개선함으로써, 모든 이해관계자의 니즈 및 기대사항 그리고 그들의 만족을

다루기 위한 지침을 제공한다.




참고문헌 [1] ISO 9001：2008, 품질경영시스템－요구사항(KS Q ISO 9001 참조)

[2] ISO 10001, 품질경영－고객 만족－조직의 행동강령에 대한 지침

[3] ISO 10002, 품질경영－고객 만족－조직의 불만 처리에 대한 지침(KS Q ISO 10002 참조)

[4] ISO 10003, 품질경영－고객 만족－조직의 외부 분쟁 해결에 대한 지침

[5] ISO/TS 100041), 품질 경영－고객 만족－모니터링 및 측정에 대한 지침

[6] ISO 10005, 품질경영시스템－품질계획서에 대한 지침(KS Q ISO 10005 참조)

[7] ISO 10006, 품질경영시스템－프로젝트의 품질경영에 대한 지침(KS Q ISO 10006 참조)

[8] ISO 10007, 품질경영시스템－구성관리 지침(KS Q ISO 10007 참조)




[9] ISO 10012, 품질경영시스템－측정 프로세스 및 측정장비에 대한 요구사항(KS Q ISO 10012 참조)

[10] ISO/TR 10013, 품질 경영시스템 문서화에 대한 지침

[11] ISO 10014, 품질경영－재정적 및 경제적 이익을 실현하기 위한 지침(KS Q ISO 10014 참조)

[12] ISO 10015, 품질경영－교육훈련 지침(KS Q ISO 10015 참조)

[13] ISO/TR 10017, ISO 9001：2000을 위한 통계적 기법 지침

[14] ISO 10019, 품질 경영시스템 컨설턴트 선정 및 컨설턴트 서비스 이용에 대한 지침

[15] ISO 14001, 환경경영시스템－요구사항 및 사용지침(KS I ISO 14001 참조)

[16] ISO 14040, 환경경영－전과정 평가－원칙 및 기반구조(KS I ISO 14040 참조)

[17] ISO 14044, 환경경영－전과정 평가－요구사항 및 지침(KS I ISO 14044 참조)

[18] ISO/TR 14047, 환경경영－전과정 영향 평가－ISO 140422) 적용의 예(KS I ISO 14047 참조)

[19] ISO/TR 14048, 환경경영－전과정 평가－데이터 문서화 형식(KS I ISO TS 14048 참조)

[20] ISO/TR 14049, 환경경영－전과정 평가－목표 및 범위 설정과 목록분석에서의 ISO 140412) 활용

보기(KS I ISO 14049 참조)

[21] ISO/TR 14062, 환경경영－제품설계 및 개발에의 환경측면 통합(KS I ISO 14062 참조)

[22] ISO 19011, 품질경영시스템－환경경영시스템 심사 지침(KS Q ISO 19011 참조)

[23] ISO 26000, 사회적 책임에 관한 지침1)

[24] ISO/IEC 27000, 정보기술－보안기술－정보보안관리시스템－총람 및 용어

[25] ISO/IEC 27001, 정보기술－보안기술－정보보안관리시스템－요구사항(KS X ISO/IEC 27001 참조)

[26] ISO 31000, 위기경영－원칙 및 지침

[27] ISO/IEC 90003, 소프트웨어 엔지니어링－컴퓨터 소프트웨어에 대한 ISO 9001：2000, 적용에 대

한 지침

[28] IEC 60300－1, 신인성 관리－제1부：신인성 관리 시스템(KS A IEC 60300－1 참조)

[29] IEC 61160, 설계검토(KS A IEC 61160 참조)

[30] OHSAS 18001, 안전보건경영시스템－요구사항

[31] OHSAS 18002, 안전보건경영시스템－OHSAS 18001 실행을 위한 지침

[32] 품질경영원칙3), ISO, 2001

[33] ISO 9000－선택 및 사용3), ISO, 2008

[34] 경영시스템을 위한 프로세스 접근방법의 개념 및 활용에 대한 지침4), ISO, 2008

[35] 소기업을 위한 ISO 9001－무엇을 할 것인가, ISO/TC 176의 권고5), ISO, 2002

[36] 경영시스템 표준의 통합 사용, ISO, 2008 1) 발행예정

2) ISO 14041：1998 및 ISO 14042：2000은 폐지되고 ISO 14040：2006 및 ISO 14044：2006으로 대체되었다.

3) http://www.iso.org 또는 http://www.iso.org/tc176/sc2에서 입수 가능

4) http://www.iso.org/tc176/sc2에서 입수 가능

5) ISO 9001：2008에 맞춰 갱신 예정

[37] ISO 경영시스템6)

[38] 관련 웹사이트：http://www.iso.org http://www.tc176.org http://www.iso.org/tc176/sc2 http://www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup




KS Q ISO 9004:2010

해 설

1 번역의 원칙 다음과 같은 원칙을 정하여 KS Q ISO 9004：2010 표준을 검토하고 번역하였다.

― 표준 사용자의 입장에서 이해하기 쉽도록 한다.

― 가급적 원문에 충실하게 번역하되, 필요시 의역한다.

― KS Q ISO 9000：2007 및 KS Q ISO 9001：2009에 나오는 용어 사용을 원칙으로 한다.

2 표준 작성 과정 ISO/TC 176 국내전문위원회에서는 이 번역 작업을 위하여 특별 작업반을 구성하여 수 차례의 작업

끝에 번역본 원안작성 작업을 완료하였다.

3 용어 번역의 문제 위에서 언급한 번역의 원칙을 적용하였으나, 새로운 용어 또는 번역을 새롭게 할 필요성이 있는 용어가

대두되어 많은 의견 개진이 있었으나, 다음과 같이 의견을 수렴하여 번역하였다. ― sustained success 지속적 성공

(지속 가능한 성장, 지속적 성공의 보장 등 여러 의견이 있었으나, 직역을 하기로 하였다.)

― managing 경영방식

― quality management approach 품질경영 접근법

― needs 니즈

― risk 리스크

― issue 사안

― recognition 포상

― level 단계, 수준

― goal 목표

― target 세부목표

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서울시 은평구 은평로 88, 15층 (백명트랜디)

ksq iso9004:2010 managing for the sustained success of an … gcerti iso certification body /...

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